Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Enterprise Manuel utilisateur

Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise,
version 11.0(1)
Première publication : August 26, 2015
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TA B L E D E S M AT I È R E S
Préface xi
Historique des modifications xi
À propos de ce guide xi
Public visé xii
Documents connexes xii
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service xiii
Alertes et avis de terrain xiii
Remarques concernant la documentation xiii
Conventions xiii
Concepts commerciaux d'Outbound 1
Présentation 1
Numéroteurs automatiques 1
Solution Cisco Outbound 2
Présentation des solutions Outbound Option 2
Fonctionnalités Outbound Option 2
Numéroteur compatible Unified CCE 2
Gestion des campagnes 2
Modes de numérotation dédiés et mixtes 3
Call Progress Analysis (CPA) 3
Transfert vers VRU 3
Numérotation séquentielle 4
Requalification d'agent Cisco Unified CCE 4
Paramètres d'appels abandonnés et de nouvelle tentative d'appels 4
Chiffres du préfixe de la campagne pour les numéros composés 4
Prise en charge des variables ECC sortantes pour Siebel 4
Modes de numérotation 5
Numérotation prédictive 5
Numérotation de prévisualisation 5
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
iii
Table des matières
Numérotation de prévisualisation directe 6
Numérotation progressive 6
Rappels 6
À propos des rappels ordinaires 7
À propos des rappels personnels 7
Relations entre les composants d'Outbound Option 8
Importations 11
Importations de liste de Numéros à ne pas composer 11
Importations de liste de contacts 11
Rapports sur les règles d'importation 12
Règles de requêtes 12
Campagnes 13
Modes de composition 13
Masquer l'IDAppel par la campagne 15
Campagnes d'agent 15
Campagnes Transfert vers VRU 16
Ordre de composition des numéros 16
Numérotation séquentielle 16
Priorité de contact pour les rappels, tentatives de rappel et contacts en attente 17
Rapports de campagne 17
Rapports de règles de requête de campagne 17
Rapports de transfert vers un VRU 18
Rapports de type d'appel 18
Groupe de compétences de campagne 18
Groupes de compétences plus restreints 19
Groupe de compétences / campagnes mixtes 19
Agents qualifiés pour plusieurs campagnes actives 19
Rapports de groupe de compétences de campagne 20
Rapports de groupe de compétences de campagne mixtes 20
Heure du client par rapport à l'heure système 20
Heure du client 20
Heure système 21
Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur) 21
Présentation de l'architecture 23
Présentation du logiciel Unified CCE 23
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
iv
Table des matières
Composants logiciels d'Outbound Option 24
Relations entre les composants d'Outbound Option 25
Composant du Gestionnaire de campagne d'Outbound Option 25
Composant d'importation d'Outbound Option 26
Composant de numérotation d'Outbound Option 27
Allocation de ports au numéroteur 28
Allocations de ports pour les modes de campagne 28
Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP 29
Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP 30
Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP 31
Passerelle périphérique (PG) 32
PG d'agent 32
PG de routage de média 32
VRU 32
Serveur d'administration et de données : configuration 33
Cisco Unified Intelligence Center 33
Rapports du numéroteur 33
Postes de travail d'agent Outbound Option 33
Cisco Finesse 34
Serveur d'objets Cisco CTI Object Server (CTI OS) 34
Cisco Agent Desktop (CAD) 34
Cisco Agent Desktop 35
Cisco Supervisor Desktop 35
Cisco Desktop Administrator 36
Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option 36
Comportement du bouton du poste de travail 39
Génération de scripts Outbound Option 41
Scripts administratifs Outbound Option 41
Scripts de routage de réservation d'agent 41
Récupération d'erreur 42
Récupération d'erreur du gestionnaire de campagne 42
Récupération d'erreur du numéroteur 42
Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne 43
Étapes d'installation préliminaires d'Outbound Option 45
Avant de commencer 45
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
v
Table des matières
Configuration minimale requise 45
Base de données d'Outbound Option 46
Intégration du VRU 46
Paramètres de réponse automatique 46
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP 47
Correspondances des tâches d'installation 47
Configuration système de Unified CCE pour Outbound Option 47
Installation des logiciels et création de la base de données 48
Configuration de Unified CCE pour Outbound Option 48
Configurer la PG 49
Configurer le composant de numérotation 49
Configurer la correspondance des ports 51
Créer un VRU de réseau 51
Configurer les PG de routage de média (PG MR) 52
Configurer les options système 53
Activer les variables d'appel étendues 53
Capture de paquets 54
Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle 55
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP 55
Configuration des passerelles vocales 59
Configurer Cisco Unified Border Element 60
Configurer Cisco UBE for G.711 A-Law 61
Configurer les lignes principales SIP 62
Configurer la signalisation E1 R2. 63
Étapes d'installation des logiciels d'Outbound Option 63
Installation des logiciels et création de la base de données 64
Créer la base de données dédiée Outbound Option 64
Configurer le journaliseur 66
Mise à niveau d'une base de données Outbound Option à partir d'une version
précédente 66
Installer le composant du numéroteur sur la plate-forme PG 66
Modification du fichier local de route statique 68
Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent 68
Installer la PG MR 69
Installation des commandes Cisco CTI 69
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
vi
Table des matières
Intégrer Outbound Option à l'OS CTI 70
Configurer le serveur CTI OS pour Outbound Option 71
Installer CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) 71
Intégrer Outbound Option à Standard CTI Toolkit Agent Desktop 72
Paramétrer les variables d'appel étendues Outbound Option 72
Configurer Outbound Option dans Cisco Desktop Administrator 72
Données d'entreprise Outbound Option 72
Ajouter des champs de données d'entreprise à la liste de mise en page 73
Vérification 73
Dépannage des connections 74
Vérifier les étapes de configuration critiques 76
Vérifier la configuration de la base de données 76
Vérifier la clé de registre du routeur 77
Configuration des campagnes et des importations 79
Aperçu du processus de configuration d'Outbound Option 80
Correspondances des tâches du processus de configuration 81
Liste des tâches d'une campagne 81
Tâches de campagne de transfert vers VRU 82
Configurer un groupe de compétences 83
Créer un type d'appel 83
Créer des numéros composés. 84
Création d'numéro composé 85
Configurer des numéros composés 85
Importations 86
Procédure d'importation 86
Créer la Liste des Numéros à ne pas composer 86
Créer un fichier d'importation de contacts 88
Ajouter des attributs à une liste de contacts 88
Créer une règle d'importation 89
Page de l'onglet Généralités sur les règles d'importation 90
Page de l'onglet Définition des règles d'importation 91
Page de l'onglet Planifier des règles d'importation 93
Créer une règle de requête 94
Créer une campagne 95
Page de l'onglet Généralités sur les campagnes 96
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
vii
Table des matières
Modification du nombre maximal de tentatives d'une campagne 99
Page de l'onglet Objectif de la campagne. 100
Page de l'onglet Sélection de règle de requête 102
Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences 103
Onglet Cible des appels 105
Remarques sur la modification d'une campagne en cours 106
(Facultatif) Configurer des rappels personnels 107
Créer un groupe de compétences d'entreprise 111
Créer une route d'entreprise 111
Configurer un nœud Mise en file d'attente d'agent 112
Génération de scripts Outbound Option 112
Scripts administratifs Outbound Option 112
Scripts de routage de réservation d'agent 113
Configurer un script de réservation 113
Script de campagne d'agent 113
Envoyer au VRU 114
Configurer un script de transfert vers un VRU 115
Configurer un script administratif 117
Exemple de scripts administratifs 120
Script administratif : CommandeBaséeHeure 121
Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés 122
Configurer la traduction de route pour une utilisation avec le numéroteur SIP 122
Configuration d'instances de clients en services partagés 122
Configuration des paramètres d'enregistrement du numéroteur SIP 122
Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros composésDN 123
Vérifier la configuration du sélecteur de script/DN 123
Vérifier la configuration des campagnes 124
Tâches administratives et de supervision 125
Gestion des agents 125
Ajout d’agent 126
Dédier un agent à n'accomplir que des activités sortantes 126
Réaffectation de compétences d'agents 126
Gestion des campagnes 126
Une campagne simple par rapport à plusieurs campagnes 126
Résultats émanant de clients individuels 127
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
viii
Table des matières
Interpréter les informations de la table Détails_Numéroteur 127
Liste de numérotation 127
Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne 127
Gestion des campagnes prédictives 129
Valeurs initiales des lignes par agent 129
Calcul de fin de journée pour les taux d'abandon 129
Transfert des appels de détection automatique de répondeur vers les agents. 130
Réglage des paramètres 130
Gestion de la durée d'inactivité des agents 130
Sources des durées d'inactivité élevées dans les rapports 131
Saturation du numéroteur 131
Rapports disponibles peu nombreux 132
Réessayer des enregistrements lors de campagnes complémentaires 132
Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP 132
Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du
Nord) 133
Rapports 134
Rapports d'Outbound Option 134
Ensemble de rapports historiques d'Outbound Option 135
Ensemble de rapports temps réel d'Outbound Option 136
Rapports d'agent 137
Rapports de numéroteur et de campagne 138
Rapports du numéroteur 140
Rapports de groupe de compétences 140
Rapports sur les règles d'importation 140
Paramètres de registre 143
Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne 143
Paramètres de registre du numéroteur 148
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance 157
Transformation des numéros importés 157
Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre 158
Table Détails_Numéroteur 161
À propos de la table Détails_Numéroteur 161
Avantages 161
Flux de données 162
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
ix
Table des matières
Tolérance aux pannes 162
Descriptions et champs de la base de données de la table Détails_Numéroteur 162
Codes et valeurs RésultatAppel 162
Valeurs ÉtatAppelZone 164
Valeurs ModeComposition 165
La table RésultatsAppel 166
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
170
Table Détails_appels_terminés 175
Type d'appel de périphérique 175
Faire correspondre les types d'appels de périphériques de la version 8.x à ceux de la version
6.0(0) et antérieures 175
Valeurs d'abandon d'appel utilisées dans la table Détails_appel_terminé 176
Valeurs de la colonne CED (Chiffres entrés par l'appelant) 177
Descriptions des colonnes TCD 177
Appels de réservation 177
Appel de réservation PCC 177
Une entrée de réservation MR PIM n'est pas un véritable appel (TCD) 178
Demande de routage MR PIM (RCD - détail_appel_routage) 178
Appels du client 178
Enregistrements TCD de transfert vers VRU 180
Appel initial client sur PIM transféré au point de routage 180
Appel client transféré sur PIM Unified CM redirigé vers un RVI 181
Le RVI diffuse un message sur un VRU PIM à un client 181
Table Liste_numérotation 183
Colonnes de la table Liste_numérotation 183
Table Liste_Rappels_personnels 187
Table Liste_Rappels_personnels 187
Configuration des variables ECC pour le CTI OS d'Outbound Option 191
Exemple de variables ECC pour les centre d'appels sortants 191
Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants 192
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
x
Préface
• Historique des modifications, page xi
• À propos de ce guide, page xi
• Public visé, page xii
• Documents connexes, page xii
• Obtention de documentation et envoi d'une demande de service, page xiii
• Alertes et avis de terrain, page xiii
• Remarques concernant la documentation, page xiii
• Conventions, page xiii
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications avec les liens correspondants apportées à ce guide et fournit les dates
auxquelles ces modifications ont été introduites. Les modifications les plus anciennes apparaissent au bas du
tableau.
Modification
Voir
Date
Version initiale du document pour la version 11.0(1)
<lien vers le sujet connexe>
À propos de ce guide
Ce manuel vous fournit des informations sur la conception, sur l'installation et la configuration du logiciel
Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE) et l'application Outbound Option (anciennement
dénommée “«Blended Agent»”). Il fournit également des listes de vérification et des informations de dépannage
qui permettent de vous assurer que l'installation et la configuration d'Outbound Option sont réussies.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
xi
Préface
Public visé
Pour obtenir une explication détaillée des champs des composants Outbound Option, reportez-vous à l'aide
en ligne.
Remarque
Terminer avec succès l'installation d'Outbound Option nécessite également l'utilisation de Staging Guide
for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise . Reportez-vous à http://www.cisco.com/web/psa/
products/index.html pour obtenir la série complète des manuels Cisco Unified ICM/Contact Center
Enterprise et des logiciels hébergés.
Public visé
Ce document est destiné aux superviseurs de centre de contacts et aux experts de la technologie des centres
de contacts qui exercent les fonctions suivantes à l'aide d'Outbound Option :
• Administrateurs système : l'installateur / le partenaire qui met en place le système Unified CCE pour
prendre en charge Outbound Option et installe et intègre les composants Outbound Option.
• L'administrateur : l'administrateur chargé des tâches de configuration, telles que l'ajout d'agents, de
groupes de compétences, des campagnes et scripts nécessaires à l'activité en cours.
• Superviseurs / Utilisateurs métier : ces utilisateurs peuvent effectuer des tâches telles que la modification
d'une règle de requête, le réglage des lignes par agent, ou l'activation ou désactivation d'une campagne.
Ce groupe d'utilisateurs lit et interprète également des rapports destinés à les aider à gérer leur activité.
• Commerciaux : un public secondaire, surtout intéressé par des informations conceptuelles.
Documents connexes
La documentation pour Cisco Unified ICM et Contact Center Enterprise, ainsi que la documentation associée,
est accessible sur le site Cisco.com à l'adresse : http://www.cisco.com/cisco/web/psa/default.html.
La documentation connexe comprend les ensembles de documents concernant :
• Serveur d'objets Cisco CTI Object Server (CTI OS)
• Le portail Unified Contact Center Management de Cisco
• Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Unified IP RVI
• Cisco Unified Intelligence Center
• Cisco Finesse
• Cisco Agent Desktop (CAD)
• Pour la documentation sur ces produits Cisco Unified Contact Center, aller à l'adresse http://
www.cisco.com/cisco/web/psa/default.html, sélectionnez Voice and Unified Communications >
CustomCisco Unified Contact Center Productser Collaboration > Cisco Unified Contact Center
Products ou Cisco Unified Voice Self-Service Products, puis sélectionnez le produit ou l'option qui
vous intéresse.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
xii
Préface
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service
• Pour obtenir des conseils de dépannage pour ces produits Cisco Unified Contact Center, allez à l'adresse
http://docwiki.cisco.com/wiki/Category:Troubleshooting et sélectionnez le produit ou l'option qui vous
intéresse.
• La documentation Unified CM est disponible à l'adresse : http://www.cisco.com/cisco/web/psa/
default.html.
• La documentation et les outils d'assistance technique, sont accessibles à l'adresse : http://www.cisco.com/
en/US/support/index.html.
• L'outil Product Alert est accessible à l'adresse (connexion nécessaire) : http://www.cisco.com/cgi-bin/
Support/FieldNoticeTool/field-notice.
• Pour une liste détaillée des langues de localisation, reportez-vous à la matrice Cisco Unified ICM/Contact
Center Product and System Localization Matrix disponible sur la page : http://www.cisco.com/en/US/
products/sw/custcosw/ps1001/prod_technical_reference_list.html.
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service
Pour savoir comment obtenir de la documentation, utiliser l'outil de recherche de bogues, envoyer une demande
de service et trouver plus d'informations, consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à
l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Abonnez-vous au flux RSS What's New in Cisco Product Documentation. Vous recevrez les nouveautés et
les mises à jour de la documentation technique Cisco directement sur votre ordinateur via une application.
Les flux RSS sont un service gratuit.
Alertes et avis de terrain
Des produits Cisco peuvent être modifiés ou des processus clés peuvent être jugés importants. Ces changements
sont annoncés par l'utilisation des alertes et avis de terrain Cisco. Vous pouvez vous enregistrer pour obtenir
les notifications et les avis de terrain via l'outil de notification des produits Cisco, disponible sur le site
Cisco.com. Cet outil vous permet également de créer un profil pour recevoir des annonces en sélectionnant
tous les produits qui vous intéressent.
Connectez-vous à www.cisco.com, puis accédez à l'outil à l'adresse http://www.cisco.com/cisco/support/
notifications.html.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse
suivante : contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com
Nous apprécions vos commentaires.
Conventions
Le présent document a recours aux conventions suivantes :
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
xiii
Préface
Conventions
Convention
Explication
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur,
les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par
exemple :
• Choisissez Édition > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est
un ensemble d'agents partageant des compétences similaires.
• Pour signaler une syntaxe que l’utilisateur doit modifier. Exemple : SI
(condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel. Exemple : consultez le document Cisco
Unified Contact Center Enterprise Installation and Upgrade Guide.
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou dans une fenêtre. Exemple :
<html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>
< >
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique,
par exemple le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas
dans la fenêtre, par exemple un mot de passe.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
xiv
CHAPITRE
1
Concepts commerciaux d'Outbound
• Présentation, page 1
• Modes de numérotation, page 5
• Rappels, page 6
• Relations entre les composants d'Outbound Option, page 8
• Importations, page 11
• Règles de requêtes, page 12
• Campagnes, page 13
• Groupe de compétences de campagne, page 18
• Heure du client par rapport à l'heure système, page 20
• Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur), page 21
Présentation
Cette section propose un aperçu synthétique des numéroteurs automatiques et de la solution Cisco Outbound
Option.
Numéroteurs automatiques
Les numéroteurs automatiques augmentent l'efficacité du centre de contacts car ils économisent du temps,
éliminent les erreurs de composition de numéros et rendent les agents du centre de contacts plus productifs.
En composant automatiquement et en détectant automatiquement les signaux d'occupation, d'absence de
réponse et de présence d'un répondeur, les numéroteurs veillent à ce que les agents ne perdent pas de temps
avec des tâches mécaniques lors du passage d'un appel. Ce n'est que lorsque le numéroteur atteint un contact
direct que la solution transfère l'appel vers le prochain agent disponible.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
1
Concepts commerciaux d'Outbound
Solution Cisco Outbound
Solution Cisco Outbound
Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise et Cisco Unified Contact Center Enterprise aident
les entreprises à distribuer des appels entrants vers différents points de terminaison :
• Des Distributeurs automatiques d'Appels (Automatic Call Distributor, ACD)
• Des systèmes de serveurs vocaux interactifs (Voice Response Unit, VRU)
• Des agents en interne
L'application Cisco Outbound Option, avec sa combinaison de modes de numérotation sortants, permet aux
centres d'appels de gérer les appels sortants. La capacité des agents à traiter à la fois les appels entrants et
sortants permet aux centres de contacts d'optimiser les ressources.
Présentation des solutions Outbound Option
Cisco Outbound Option est une application offrant une fonction de composition sortante ainsi que les fonctions
entrantes existantes du logiciel Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE). Cette application
permet au centre de contacts d'appeler des contacts clients et de diriger les clients contactés vers des agents
ou des VRU.
Avec Cisco Outbound Option, vous pouvez configurer un centre de contacts pour réaliser des activités sortantes
automatisées.
Fonctionnalités Outbound Option
Numéroteur compatible Unified CCE
Vous pouvez mettre en œuvre Unified CCE dans un environnement mono-site ou l'intégrer dans le cadre d'une
entreprise de centre de contacts multisites. Unified CCE comprend le routage intelligent des appels, la
fonctionnalité ACD, l'intégration téléphonie-informatique du réseau au poste de travail (CTI), l'intégration
VRU, la mise en file d'attente d'appels et des rapports consolidés.
Avec l'intégration Unified CCE, vous passez des appels client à travers la passerelle vocale Cisco en utilisant
Unified CM pour le contrôle des appels.
Outbound Option sur Unified CCE fournit une solution de numérotation sortante multisite native.
Gestion des campagnes
Outbound Option prend en charge la gestion de liste avancée, qui vous offre les fonctionnalités suivantes :
• Vous pouvez affecter les dossiers des clients à de multiples listes, que vous pouvez fusionner en une
seule campagne.
• Vous définissez des règles qui décident quand appeler les différentes listes.
• Vous affectez des agents à des campagnes en utilisant des groupes de compétences.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
2
Concepts commerciaux d'Outbound
Fonctionnalités Outbound Option
Modes de numérotation dédiés et mixtes
Vous affectez des agents à l'un des types suivants :
Mode dédié
Utilisé pour les agents qui ne réalisent que des appels sortants.
Mode mixte
Permet aux agents de recevoir des appels entrants et d'effectuer des appels sortants sans devoir naviguer
entre des groupes de compétences entrants et sortants. (En mode mixte, les appels entrants reçoivent
la priorité sur les appels sortants.)
Outbound Option optimise les performances dans les deux modes sortant pur et mixte.
Le mode sortant est un attribut de groupe de compétences. Vous pouvez contrôler le mode sortant à l'aide des
scripts d'administration.
Remarque
La variable de mode de groupe de compétences est seulement un paramètre et n'a aucune incidence sur
la façon dont le routeur route les appels. Pour les groupes de compétences en mode dédié, créer un script
de routage correspondant à un nœud IF pour faire respecter ce mode dédié. Le nœud IF doit préciser que,
si le paramètre de groupe de compétences de contrôle d'appels sortants est défini sur Dédié, ne pas acheminer
les appels entrants vers ce groupe de compétences.
Call Progress Analysis (CPA)
Call Progress Analysis (CPA) utilise une combinaison de signalisation d'appel et d'analyse de flux de médias
pour différencier différents types d'appels.
Vous activez l'enregistrement de CPA de chaque campagne individuellement sur le numéroteur. Configurez
l'option Call Progress Analysis sur l'onglet Objectif de la campagne de l'outil Campagne Outbound
Option.
Le numéroteur permet d'enregistrer un maximum de 100 flux CPA simultanés. Les flux sont stockés au format
CPM. Par défaut, le système purge automatiquement les fichiers d'enregistrement anciens lorsque la taille
totale des fichiers CPA stockés atteint 500 Mo.
Sujets connexes
Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur)
Créer une campagne, à la page 95
Transfert vers VRU
La fonctionnalité de transfert vers VRU fournit à Outbound Option un autre mode sortant. Dans ce mode, le
numéroteur transfère chaque appel d'un client nécessitant un groupe de compétences spécifiques à un VRU
basé sur le contrôle de service, plutôt qu'à un agent. Cette fonctionnalité permet à un centre de contacts de
mener des campagnes sortantes sans assistance en utilisant des messages pré enregistrés dans les produits
Cisco Unified IP-IVR et Cisco Unified Customer Voice Portal.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
3
Concepts commerciaux d'Outbound
Fonctionnalités Outbound Option
Sujets connexes
Campagnes Transfert vers VRU, à la page 16
Numérotation séquentielle
La fonction de numérotation séquentielle vous permet d'associer jusqu'à dix numéros de téléphone à un
enregistrement client.
Sujets connexes
Numérotation séquentielle, à la page 16
Requalification d'agent Cisco Unified CCE
La requalification d'agent Cisco Unified CCE est une option qui permet aux superviseurs de modifier les
groupes de compétences de leurs agents. Utilisez l'application d'administration Web de Unified CCE pour
changer les désignations de groupe de compétences des agents de votre équipe. Vous pouvez aussi dans cet
outil afficher rapidement les membres des groupes de compétences ainsi que des détails sur des agents
spécifiques. Les modifications que vous apportez aux affectations de groupes de compétences d'un agent
entrent immédiatement en vigueur, sans que l'agent ait besoin de se reconnecter au système.
Sujets connexes
Réaffectation de compétences d'agents, à la page 126
Paramètres d'appels abandonnés et de nouvelle tentative d'appels
Le composant de campagne contient des champs destinés à prendre en charge les appels abandonnés ou faisant
l'objet d'une nouvelle tentative.
Pour plus d'informations sur les paramètres d'appel abandonnés et les tentatives, reportez-vous à l'Aide en
ligne Outbound Option.
Chiffres du préfixe de la campagne pour les numéros composés
Le champ chiffres du préfixe de la campagne de l'onglet Généralités de la campagne vous permet de
configurer les chiffres du préfixe pour les numéros composés par campagne. Si vous configurez un préfixe,
le numéroteur insère ces chiffres avant le préfixe de numérotation pour tous les numéros composés de la
campagne. Ce préfixe permet à un administrateur de créer des modèles de traduction Unified CM spécifiques
à une campagne. Vous pouvez utiliser les modèles de traduction pour adapter le numéro d'identification
automatique (ANI) vu par un client. Par exemple, les clients de la campagne A voient comme ID de l'appelant
“1- 800 -333-4444,” et les clients de la campagne B voient comme ID l'appelant “1- 800 -555-1212.”
Sujets connexes
Créer une campagne, à la page 95
Prise en charge des variables ECC sortantes pour Siebel
Cisco Unified CRM Connector for Siebel prend en charge Outbound Option.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
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Concepts commerciaux d'Outbound
Modes de numérotation
Reportez-vous à la section Cisco Unified CRM Connector for Siebel , pour des informations détaillées sur la
prise en charge des variables ECC pour Outbound Option.
Modes de numérotation
Outbound Option prend en charge trois types de modes de numérotation sortantes différentes :
• Numérotation prédictive, à la page 5: Le composant de numérotation détermine le nombre de clients
à appeler par agent disponible, sur la base du pourcentage d'abandons. L'agent doit prendre l'appel, s'il
est connecté à un groupe de compétences de la campagne.
• Numérotation de prévisualisation, à la page 5: L'agent visualise l'information client sur son bureau et
choisit de contacter le client, de passer à un autre client, ou de rejeter l'appel.
• Numérotation progressive, à la page 6: L'administrateur spécifie un nombre fixe de lignes à composer
par agent au lieu que le composant de numérotation détermine le nombre de lignes. L'agent doit prendre
l'appel, s'il est connecté à un groupe de compétences de la campagne.
Remarque
Dans le cas des campagnes d'agent, les trois modes réservent un agent au début de chaque cycle d'appels
sortants par l'envoi d'un appel de réservation à l'agent.
Numérotation prédictive
Dans la numérotation prédictive, le numéroteur détermine le nombre de numéros de clients à composer par
agent en fonction du nombre de lignes disponibles par agent et de la valeur maximale configurée de taux
d'abandon. L'agent doit prendre l'appel, si cet agent est connecté à un groupe de compétences de la campagne.
Un numéroteur prédictif est conçu pour accroître l'utilisation des ressources d'un centre d'appels. Il est conçu
pour composer plusieurs clients par agent. Après avoir atteint un contact direct, la numérotation prédictive
transfère le client à un agent en direct en même temps qu'un écran contextuel sur le bureau de l'agent. La
numérotation prédictive détermine le nombre de lignes à composer par agent disponible sur la base du
pourcentage cible d'abandons.
La numérotation prédictive Outbound Option fonctionne en maintenant la numérotation sortante à un niveau
de taux d'abandon inférieur au taux d'abandon maximum autorisé. Chaque campagne est configurée avec un
taux d'abandon maximum autorisé. En mode prédictif, le composeur incrémente en continu le nombre de
lignes qu'il compose par agent jusqu'à ce que le taux d'abandon se rapproche de la valeur de taux d'abandon
maximale configurée. Le numéroteur réduit le nombre de lignes par agent jusqu'à ce que le taux d'abandon
descende sous la valeur maximale configurée. De cette façon, le numéroteur reste juste sous la valeur de taux
d'abandon maximale configurée. Dans des circonstances idéales, le numéroteur vise en interne un taux
d'abandon de 85 % de la valeur de taux d'abandon maximale configurée. En raison de la nature aléatoire de
la numérotation sortante, le taux d'abandon réel atteignable à tout instant peut varier dans le cas de votre
numéroteur.
Numérotation de prévisualisation
La numérotation de prévisualisation réserve un agent avant de lancer un appel sortant et présente à l'agent
une fenêtre contextuelle. L'agent peut alors accepter, ignorer ou rejeter l'appel avec les résultats suivants :
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
5
Concepts commerciaux d'Outbound
Numérotation de prévisualisation directe
• Accepter : le client est appelé et transféré à l'agent.
• Ignorer : un autre appel client est présenté à l'agent.
• Ignorer-Fermer : le client ne sera pas rappelé et un autre appel client est présenté à l'agent.
• Rejeté : l'agent est rendu disponible. Le système fournit alors un autre appel à l'agent, soit un autre appel
sortant de prévisualisation, ou un nouvel appel entrant.
• Rejeter-Fermer : l'agent est rendu disponible et l'enregistrement est clos de sorte qu'il ne soit pas appelé
de nouveau. Le système fournit alors un autre appel à l'agent, soit un autre appel sortant de prévisualisation
ou un nouvel appel entrant.
Numérotation de prévisualisation directe
Le mode de prévisualisation directe est similaire au mode prévisualisation, sauf que le numéroteur passe
automatiquement l'appel depuis le téléphone de l'agent après acceptation par ce dernier. Puisque l'appel est
lancé à partir du téléphone de l'agent, ce dernier entend la sonnerie et il n'y a pas de retard de prise en charge
de l'appel lorsque le client répond. Cependant, dans ce mode, l'agent doit gérer les répondeurs et autres résultats
que la fonction Call Progress Analysis (Analyse de Progression des Appels) (CPA) du numéroteur gère dans
les autres modes campagne de numérotation.
Remarque
• La CPA et le transfert à des fonctions de VRU ne sont pas disponibles pendant l'utilisation du mode
de numérotation Prévisualisation directe.
• Une tonalité zip est une tonalité qui annonce les appels entrants. Il n'y a pas de tonalité zip en mode
Prévisualisation directe.
Numérotation progressive
La numérotation progressive est semblable à la numérotation prédictive (reportez-vous à Numérotation
prédictive, à la page 5). La seule différence est que dans le mode de numérotation progressive, Outbound
Option ne calcule pas le nombre de lignes à composer par agent, mais permet aux utilisateurs de configurer
un nombre fixe de lignes qui sera toujours composé par agent disponible.
Rappels
Lorsque le système contacte un client et transfère l'appel à un agent, le client peut demander à être rappelé
plus tard. L'agent entre la date et l'heure auxquelles le client souhaite être rappelé dans l'application pour
planifier le rappel. Il existe deux types de rappels : les rappels ordinaires et les rappels personnels.
Remarque
Le numéro de rappel peut être différent du numéro composé à l'origine.
Selon les paramètres de la campagne Outbound Option, vous pouvez planifier un rappel ordinaire ou un rappel
personnel.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
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Concepts commerciaux d'Outbound
À propos des rappels ordinaires
À propos des rappels ordinaires
Tout agent qui est affecté à la campagne peut gérer des rappels ordinaires.
Les rappels sont traités dans le même mode que le type de la campagne. Si un agent planifie un rappel pour
une campagne prédictive, le rappel pour cette campagne est géré en mode prédictif.
Les heures de numérotation de la campagne ne constituent pas une contrainte pour l'heure du rappel.
LimiteHoraireRappel détermine le laps de temps pendant lequel le rappel peut se produire.
Si le numéroteur ne peut pas joindre le client, l'heure de rappel est reportée.
La limite HeureRappel peut être dépassée si aucun agent n'est disponible. Si le temps écoulé dépasse la valeur
HeureLimiteRappel et RappelReplanifié est activé, l'enregistrement retourne à l'état Attente sur
HeureAvantRéinitialisationStatistiquesQuotidiennes
À propos des rappels personnels
La fonctionnalité d'Outbound Option rappel personnel planifie un agent spécifique pour qu'il gère un rappel
client. Cette fonctionnalité permet au client de continuer à travailler avec l'agent qui lui a parlé à l'origine.
Les rappels sur rappels personnels sont traités en mode campagne associée.
Seul un agent qui a traité l'appel initial peut définir un rappel personnel. Le numéroteur propose à l'agent le
rappel personnel en utilisant un mode similaire au mode de numérotation de prévisualisation.
Cette fonction est similaire au mode Prévisualisation car elle est précédée par une réservation d'agent. Lorsque
l'agent est réservé, il peut soit accepter l'appel du client, soit le rejeter. (Le choix Ignorer n'est pas disponible.)
Cliquer sur Fermer positionne la variable BARéponse pour qu'elle indique une opération close. L'enregistrement
n’est pas recomposé.
Remarque
Les rappels personnels ne dépendent pas d'une campagne particulière et ne nécessitent pas de campagne
en cours d'exécution lorsque l'appel est passé. Cette fonctionnalité permet aux rappels personnels d'avoir
lieu dans le cadre de campagnes actives comprenant des groupes de compétences prédictifs ou de
prévisualisation. Les agents peuvent recevoir une demande de rappel personnel tout en étant connecté à
un groupe de compétences entrant, sortant, ou mixte. Le rappel est lié à l'ID de l'agent. Si l'agent se connecte
avec un ID agent différent, il ne peut pas recevoir la demande de rappel. Seul un numéroteur sur un
périphérique donné se voit affecter des enregistrements de rappel personnel.
La table Liste_Rappel_Personnel conserve une liste des enregistrements des clients planifiés pour être rappelés
par un agent spécifique. Le Gestionnaire de campagne crée des enregistrements dans la table
Liste_Rappel_Personnel lorsqu'un agent planifie un rappel personnel.
Vous pouvez également utiliser un programme ou une application d'un tiers externe pour insérer des
enregistrements de clients directement dans le table Liste_Rappel_Personnel pour prendre en charge la
planification des appels des clients à une heure précise. Pour plus d'informations sur les colonnes de la table,
reportez-vous à la table Liste_Rappel_Personnel du guid'Outbound Option pour Unified Contact Center
Enterprise, Annexe F.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
7
Concepts commerciaux d'Outbound
Relations entre les composants d'Outbound Option
Remarque
Lors de la modification de la table Liste_Rappel_Personnel, soyez conscient des restrictions suivantes :
• Les applications qui insèrent de nouveaux enregistrements dans cette table doivent remplir la colonne
DateHeureInsertionDansBD avec la date et l'heure. Cependant, ne modifiez pas
DateHeureEnvoiAuNuméroteur. Cette date et heure sont définies par le Gestionnaire de campagne.
• Ne pas clore ou supprimer des enregistrements lorsque leur état est « A ». Les enregistrements qui
sont en attente peuvent être marqués comme clos ou supprimés dans une liste de numérotation de
campagne s'ils ne sont pas à l'état Actif.
Le rappel personnel prend en charge trois modes de rappel :
• Utiliser des numéros composés de campagne
• Replanifier le rappel personnel à la même heure le prochain jour ouvrable.
• Abandonner le rappel personnel.
Les actions suivantes peuvent être effectuées lors d'un rappel personnel :
• Si le client est inaccessible pendant la période de rappel, l'appel est reporté jusqu'au nombre maximum
de tentatives ou abandonné, en fonction de la configuration.
• Si le numéroteur détecte la réponse d'un répondeur, l'appel est transféré à l'agent planifié. L'agent peut
laisser un message ou reporter le rappel à un autre moment opportun.
• Lorsque le mode de rappel est défini sur reporter ou abandonner:
◦ Si l'agent est connecté à un moment quelconque pendant la période de rappel, Outbound Option
réserve l'agent et passe l'appel de rappel.
◦ Si l'agent est indisponible pendant toute la période de rappel, le rappel personnel échoue. L'appel
est reporté ou abandonné en fonction de la configuration.
• Lorsque le mode de rappel est défini sur Numéros Composés de campagne :
◦ Si l'agent est indisponible au moment du rappel, Outbound Option réserve un autre agent pour le
rappel à l'aide du numéro composé du groupe de compétences de campagne associé.
Sujets connexes
Table Liste_Rappels_personnels, à la page 187
Relations entre les composants d'Outbound Option
La figure suivante montre entre les relations des composants dans le cadre d'un déploiement Outbound Option
qui utilise le numéroteur SIP.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
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Concepts commerciaux d'Outbound
Relations entre les composants d'Outbound Option
Remarque
La figure et le tableau suivants décrivent seulement des composants et des concepts Outbound Option ; ils
ne décrivent pas le processus Outbound Option.
Illustration 1 : Relations entre les composants d'Outbound Option
Remarque
L'utilisateur configure les objets bordés de bleu de cette figure.
Tableau 1 : Concept des composants Outbound Option
Concept
Explication
Importation
Définit quand et comment Outbound Option lit des listes de clients générées par
l'utilisateur à appeler et à ne pas appeler.
Règle de requête
Un ensemble de critères de sélection des contacts client à partir d'une liste de
clients.
Campagne
Les utilisateurs créent des groupes de compétences d'agent et les associent à une
ou plusieurs listes de numérotation en les affectant à une campagne.
À l'aide d'Outbound Option, vous pouvez configurer ces types de campagnes :
• Campagne basée sur des agents : dans ce type de campagne, le numéroteur
transfère les appels client à un agent.
• Campagne de transfert vers un VRU : dans ce type de campagne, le
numéroteur transfère les appels client à un VRU basé sur le contrôle de
service, plutôt qu'à un agent. Cette fonctionnalité permet à un centre de
contacts de mener des campagnes sortantes sans assistance en utilisant des
messages préenregistrés dans le VRU.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
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Concepts commerciaux d'Outbound
Relations entre les composants d'Outbound Option
Concept
Explication
Groupe de compétences
Définit une sélection d'agents pour une campagne. Chaque groupe de
compétences ne peut être affecté qu'à une campagne, mais une campagne peut
desservir plusieurs groupes de compétences.
Leurs associations de groupes de compétences lient les agents sortants à la
campagne. Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes de compétences
et faire partie de plusieurs campagnes.
Une campagne ne peut pas associer une liste de numérotation spécifique à un
groupe de compétences spécifique, sauf s'il n'existe qu'une liste de numérotation
et qu'un groupe de compétences dans la campagne.
Passerelle périphérique
d'agent (PG)
Une collection d'agents et de groupes de compétences qui sont liés à un Unified
CM spécifique. Le numéroteur est tenu de servir le groupe d'agents d'un site
spécifique de centre d'appels.
Numéroteur
Le composant qui passe des appels sortants Outbound Option. Le numéroteur
est associé au périphérique d'agent d'un site de centre d'appels. Outbound Option
envoie des appels à un numéroteur en fonction de la relation du groupe de
compétences de la campagne au contrôleur d'agent sur ce site. Le numéroteur
surveille les groupes de compétences de la campagne et est mis en correspondance
avec un périphérique de l'agent.
Liste des clients
Liste des informations de contact que vous fournissez lors de l'importation.
Liste des contacts
Une table interne, à laquelle une importation applique une règle de requête pour
déterminer quels enregistrements insérer dans la liste de numérotation. Il y a
une liste de contacts pour chaque importation.
Liste de numérotation
La liste des contacts client auxquels Outbound Option passe des appels. Il existe
une liste de numérotation pour chaque règle de requête de campagne.
Chaque combinaison de règles de requête de campagne se traduit par une liste
de numérotation unique.
Une seule liste de numérotation est active à la fois pour une campagne donnée.
Chaque fois que la liste de numérotation est active, elle est distribuée à tous les
groupes de compétences de la campagne. Vous ne pouvez pas faire correspondre
une liste de numérotation spécifique à un groupe de compétences spécifique
d'une campagne.
En utilisant certains des termes précédents, l'exemple suivant montre ce qui se passe lors d'une importation
Outbound Option :
1 Outbound Option importe la liste des clients de l'utilisateur dans une table interne des contacts client.
2 Pendant le processus d'importation, un filtre de règle de requête sélectionne et insère les données des
contacts clients dans une liste de numérotation.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
10
Concepts commerciaux d'Outbound
Importations
3 Outbound Option lit les enregistrements de la liste de numérotation pour la campagne. Outbound Option
envoie les enregistrements à contacter aux numéroteurs qui sont localisés au même endroit que les
périphériques des groupes de compétences associés.
Importations
Vous pouvez importer une liste d'informations de contacts client et une liste de clients à ne pas appeler. Vous
pouvez configurer Outbound Option pour importer les deux types de listes, soit en continu, soit à intervalles
réguliers. Les listes importées peuvent remplacer les listes existantes ou leur être ajoutées.
Importations de liste de Numéros à ne pas composer
De nombreux pays exigent que les entreprises de sollicitation par téléphone gèrent une liste de numéros à ne
pas composer. Une liste de Numéros à ne pas composer (Do not call, DNC) veille à ce que votre centre de
contacts n'appelle pas les clients qui vous demandent de ne pas les contacter.
La liste des Numéros à ne pas composer est une liste de numéros qui sont identifiés comme interdits pour les
appels sortants. Cette liste peut inclure les numéros d'une liste nationale DNC, ainsi que les numéros de clients
qui ont directement demandé qu'on ne les contacte pas. Outbound Option ne compose pas les entrées de la
liste Numéros à ne pas composer même si elles sont incluses dans une liste de contacts. La liste DNC est
partagée par toutes les campagnes et ne contient que des numéros de téléphone.
La campagne valide qu'un numéro donné de la liste de numérotation ne fait pas partie de la liste des Numéros
à ne pas composer avant de l'envoyer à un numéroteur. La solution vérifie la liste à la dernière minute avant
de passer l'appel. Vous pouvez mettre à jour une liste Numéros à ne pas composer pendant qu'une campagne
est en cours d'exécution. Votre mise à jour impacte immédiatement tous les enregistrements qui n'ont pas été
envoyés à un numéroteur. Si le gestionnaire de campagne a déjà envoyé un enregistrement au numéroteur,
une mise à jour de la liste n'empêche pas le numéroteur de passer l'appel.
Le processus d'importation valide le formatage et la longueur de champ des importations de Numéros à ne
pas composer. Le processus d'importation repère les enregistrements non valides et les écrit dans un fichier
d'erreur.
Sujets connexes
Créer la Liste des Numéros à ne pas composer, à la page 86
Importations de liste de contacts
L'importation de liste de contacts lit un fichier texte généré par l'utilisateur des contacts clients et des numéros
de téléphone associés à une table de contact interne. L'importation inclut une validation qui repère les
enregistrements mal formatés et les écrit dans un fichier d'erreur. Les fichiers d'erreur se trouvent dans le
répertoire \icm\<instance>\la\logfiles du journaliseur côté A. Les noms de fichiers sont basés
sur le Nom de table cible, la date et l'heure de l'importation. Les numéros de téléphone sans correspondance
de préfixe ne sont pas placées dans un fichier.
Vous pouvez ajouter des attributs spécifiques à l'activité dans le fichier d'importation de liste de contacts avant
de réaliser l'importation. Vous pouvez utiliser ces attributs pour segmenter une campagne à l'aide d'une règle
de requête. De cette façon, une seule importation peut contenir des enregistrements pour plusieurs listes de
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
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Concepts commerciaux d'Outbound
Rapports sur les règles d'importation
numérotation pour la même campagne. Cependant, n'incorporez pas les contacts clients de la campagne dans
plusieurs listes de numérotation parce que vous pourriez composer le même numéro client deux fois.
Les correspondances de codes régionaux des États-Unis sont fournies avec le produit. Les clients internationaux
doivent ajouter leurs propres données à la base de données.
Le processus d'importation de la liste de contacts affecte les informations de fuseau horaire et d'heure d'été à
chaque contact en faisant correspondre les numéros de téléphone à la chaîne de caractères du préfixe régional.
Si le numéro de téléphone d'un contact ne correspond pas à un préfixe régional configuré, l'importation utilise
les données du fuseau horaire par défaut de la campagne.
Sujets connexes
Ajouter des attributs à une liste de contacts, à la page 88
Rapports sur les règles d'importation
Les listes d'importation des Contacts et Ne pas appeler utilisent les mêmes rapports de règles d'importation.
Les rapports affichent les données historiques suivantes :
• Le moment auquel une importation est survenue
• Nombre d'enregistrements importés.
• Le nombre d'enregistrements invalides en raison de contraintes de longueur ou de mise en forme incorrecte
Dans le cas des importations de listes de contacts, les rapports indiquent également :
• Le nombre de contacts que l'importation a affecté au fuseau horaire par défaut
• Le nombre de contacts que l'importation a inclus dans la liste de numérotation après l'exécution de la
règle de requête et la validation du format
Sujets connexes
Tâches administratives et de supervision, à la page 125
Règles de requêtes
La règle de requête détermine quels contacts clients de l'importation utiliser pour une campagne. Vous pouvez
associer plusieurs règles de requête à une campagne. Vous pouvez utiliser les règles de requête pour segmenter
une campagne afin de créer un ordre de priorité ou d'autres regroupements logiques. Par exemple, si vous
souhaitez appeler certains clients entre 9 heures et 11 heures, mettez en place une règle de requête pour ne
les appeler que pendant ces périodes. Vous configurez ensuite la campagne pour passer à une autre règle de
requête en dehors de ces périodes.
Lors de la numérotation, une seule règle de requête est active à l'instant t pour chaque campagne.
Vous pouvez modifier les règles de requête sur la base de conditions telles que la limite de temps configurée,
plusieurs tentatives de traitement d'enregistrement (appelées pénétration), l'heure actuelle, ou le taux de succès
actuel. La règle de requête passe automatiquement à une autre règle de requête disponible si elle est à court
de numéros à composer à un moment donné.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
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Concepts commerciaux d'Outbound
Campagnes
Campagnes
Une campagne est composée d'une ou plusieurs listes de numérotation et un ou plusieurs groupes de
compétences de la campagne. Outbound Option applique aux contacts de la liste de numérotation la règle de
requête actuellement active pour la campagne. Le gestionnaire de campagne demande ensuite aux numéroteurs
de passer des appels client. Le numéroteur dirige ensuite les clients contactés vers des agents ou un VRU dans
les groupe de compétences de la campagne.
Dans le composant de campagne Outbound Option, vous pouvez :
• Créer une campagne.
• Modifier une campagne.
• Supprimer une campagne.
Une campagne est soit une campagne basée sur des agents ou une campagne de transfert vers un VRU. Une
campagne ne peut pas combiner les deux types d'appels.
Sujets connexes
Campagnes d'agent, à la page 15
Créer une campagne, à la page 95
Campagnes Transfert vers VRU, à la page 16
Modes de composition
Outbound Option prend en charge les modes de numérotation suivants :
Prévisualisation
L'agent prévisualise les informations du contact sur le bureau avant de décider de l'appeler. Après
acceptation du contact par l'agent, le numéroteur passe l'appel. L'agent bénéficie du Call Progress
Analysis (CPA), mais n'entend pas la sonnerie. La campagne n'appelle que sur une seule ligne par agent.
Le mode de numérotation Prévisualisation ne s'applique qu'aux campagnes d'agent car elles nécessitent
une interaction avec l'agent.
Remarque
Les agents ne peuvent pas passer des appels depuis leur ordinateur de bureau
(au moyen du téléphone); seul le numéroteur peut passer des appels. Lors d'un
rappel personnel, le numéroteur affiche alors une fenêtre contextuelle à l'écran
sur le bureau de l'agent avant de composer le numéro. L'agent peut décider de
passer ou non l'appel.
En mode Prévisualisation, si l'agent ignore ou rejette l'appel, l'enregistrement est marqué “R” pour
réessayer. Le numéroteur envoie le contact à un autre agent en fonction du paramétrage Sans réponse
de la configuration de la campagne. Par exemple, si le paramètre Sans réponse est de 2 heures, alors
le numéroteur présente l'enregistrement ignoré ou rejeté à un autre agent au bout de 2 heures.
Remarque
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
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Concepts commerciaux d'Outbound
Modes de composition
Prévisualisation directe
La prévisualisation directe est similaire au mode Prévisualisation, sauf que l'appel est passé depuis le
téléphone de l'agent après acceptation par l'agent. Ce mode de composition évite l'abandon des appels
et les faux positifs lors de la détection de répondeurs. L'agent entend la sonnerie de sorte qu'il n'y a pas
de retard de prise en charge de l'appel lorsque le client répond. L'agent traite les répondeurs et les autres
résultats que le CPA du numéroteur gère normalement dans les autres modes de numérotation. La
campagne n'appelle que sur une seule ligne par agent. Le mode de numérotation Prévisualisation directe
ne s'applique qu'aux campagnes d'agent car elles nécessitent une interaction avec l'agent.
Progressif
La campagne compose les numéros d'un certain nombre de lignes pour chaque agent ou port VRU. Si
vous configurez la campagne pour qu'elle appelle deux lignes pour chaque agent, le numéroteur compose
les numéros de deux contacts en même temps quand un agent ou VRU est disponible.
Ce mode suppose que seul l'un des contacts composés répond à l'appel. Si plusieurs appels aboutissent
pour un même agent, les réponses secondaires sont transférées à un autre agent de la campagne. Les
appels supplémentaires peuvent également être transférés à un VRU configuré pour abandonner le
traitement et les mettre éventuellement en file d'attente si aucun des agents n'est disponible. Si aucun
agent ou VRU n'est disponible, l'appel est abandonné sans traitement.
Remarque
Les modes de numérotation progressif et prédictif se concentrent sur le maintien
à un niveau élevé de l'activité des agents et des ressources VRU. Les agents
ne peuvent prévisualiser les informations de contact sur leurs postes de travail
lors de l'utilisation de ces modes de numérotation.
Prédictif
Le numéroteur ajuste le nombre de numéros de clients à composer pour chaque agent ou port VRU.
Un numéroteur prédictif est conçu pour accroître l'utilisation de l'agent dans un centre d'appels. Pour
augmenter la probabilité d'atteindre un client, un numéroteur prédictif compose les numéros de plusieurs
lignes téléphoniques pour chaque agent ou VRU disponible. L'objectif est de composer suffisamment
de lignes pour conserver les agents occupés sans dépasser le taux d'appels abandonnés maximal configuré.
Un appel abandonné se produit lorsqu'un client répond au téléphone mais qu'aucun agent ni VRU n'est
disponible pour lu parler. Dans certains cas, les réglementations gouvernementales limitent le taux
d'appels abandonnés (typiquement, moins de 3 % pour les appels de télémarketing). En mode prédictif,
le numéroteur augmente le nombre de lignes utilisées pour chaque agent jusqu'à ce que le taux d'abandon
soit proche du taux d'abandon maximum préconfiguré. Le numéroteur stabilise le nombre de lignes par
agent pour maintenir le taux d'abandon en dessous du maximum préconfiguré. Si le taux d'abandon
dépasse le maximum, le numéroteur abaisse le nombre de lignes par agent.
Si le taux de succès connaît une forte augmentation, le taux d'abandon peut dépasser le niveau cible
quotidien. Par exemple, si le taux de succès varie de 10 % à 30 % en quelques minutes. Le numéroteur
prédictif ne peut pas faire face facilement à des changements de taux de succès de cette ampleur tout
en conservant le taux d'abandon sous le niveau cible.
Remarque
Dans la mesure où la durée des appels varie, le mode prédictif utilise le taux
de succès actuel et la limite configurée de taux d'abandon pour déterminer le
nombre de clients à appeler par chaque agent.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
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Concepts commerciaux d'Outbound
Masquer l'IDAppel par la campagne
En mode prédictif et progressif, les agents qui sont réservés demeurent réservés jusqu'à ce qu'il y ait un appel
direct réussi. Les agents ne sont pas libérés immédiatement si aucun appel direct n'est disponible. Les agents
réservés sont libérés selon les conditions suivantes :
• Un appel direct avec succès a été transféré à l'agent (l'appel de réservation est annulé).
• Il n'y a plus d'enregistrements dans la liste des contacts pour la campagne sur laquelle l'agent travaille.
• Le mode de groupe de compétences de l'agent passe du mode prédictif ou progressif au mode entrant.
Après l'annulation de l'appel de réservation, l'agent passe en mode de traitement post-appel ou dans le mode
disponible en fonction de la configuration du bureau d'agent Unified CCE.
En mode Prévisualisation, les appels sont associés à l'agent qui a accepté l'appel. Dans ce mode, les agents
sont libérés lorsque les conditions suivantes se produisent :
• L'agent a rejeté l'appel de prévisualisation (si l'agent décide de ne pas prendre l'appel, cet agent demeure
réservé).
• Un appel direct avec succès a été transféré à l'agent (l'appel de réservation est annulé).
• Le numéro du contact était occupé, n'a pas donné lieu à une réponse, ou la détection d'un répondeur a
été positive.
• L'appel sortant n'a pas pu être transféré avec succès à l'agent (en raison d'une défaillance du commutateur
ou d'un problème de logiciel Unified CCE).
Après l'annulation de l'appel de réservation, l'agent peut passer en mode de traitement post-appel (travail après
appel), si l'agent est un agent manuelIN. (Le numéroteur Outbound Option ne place pas automatiquement
l'agent en mode prêt.)
Quand un agent passe à l'état Prêt, cet agent peut recevoir un autre appel, s'il existe d'autres enregistrements.
Masquer l'IDAppel par la campagne
Outbound Option vous permet de configurer jusqu'à 15 chiffres de préfixe d'indicatif pour les numéros
composés dans une campagne. Si vous configurez un préfixe, le numéroteur insère le préfixe avant le préfixe
de numérotation pour tous les numéros composés de la campagne.
Dans un déploiement de numéroteur SIP, le numéroteur SIP utilise le message SIP pour passer des appels
sortants directement vers la passerelle. L'interface SIP permet au numéroteur SIP de définir directement
l'Identification Automatique du Numéro (ANI).
Campagnes d'agent
Dans une campagne d'agent, Outbound Option compose les numéros des clients et les transfère à des agents
dans les groupes de compétences ciblés. Le numéroteur surveille les agents disponibles. Lorsque le numéroteur
trouve un agent disponible, la passerelle périphérique (PG) positionne un appel virtuel de réservation pour
empêcher le routeur d'utiliser cet agent pour d'autres appels. Le téléphone de l'agent ne sonne pas réellement,
mais le bureau de l'agent est mis à jour pour afficher un appel en cours. Après que l'agent ait été réservé, le
numéroteur positionne un appel en utilisant le mode de numérotation du groupe de compétences de la campagne.
Après que le numéroteur ait identifié un client, l'appel est transféré à l'agent. L'agent doit demeurer sur l'appel
de réservation jusqu'à qu'un appel client ait abouti pour éviter les appels abandonnés. Une fois qu'un appel
client a abouti, le numéroteur déconnecte l'appel de réservation à partir du bureau de l'agent.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
15
Concepts commerciaux d'Outbound
Campagnes Transfert vers VRU
L'agent peut encore marquer l'appel comme comportant un faux numéro, un interlocuteur erroné, ou programmer
un rappel pour plus tard qui ne ferme pas l'enregistrement. Si plus d'une ligne est composée pour l'agent,
plusieurs clients peuvent répondre à leurs appels. Le premier appel est attribué à l'agent. Le numéroteur
détermine alors ce qu'il faut faire avec les appels ayant obtenu une réponse supplémentaire. Si un autre agent
de la campagne est réservé, l'appel est transféré à cet agent. Sinon, l'appel est transféré à un VRU en vue de
traiter l'appel abandonné. Si aucun VRU n'est configuré, l'appel est abandonné sans traitement. Spécifiez un
VRU dans le paramètre de la campagne Abandon à RVI pour éviter les abandons de numérotation. Le VRU
peut lire des invites, recueillir des données et rediriger le client vers un agent dûment qualifié du centre de
contacts.
Campagnes Transfert vers VRU
Une campagne Transfert vers VRU, aussi appelée campagne sans surveillance ou sans assistance, peut envoyer
à la fois des appels client en direct et de répondeurs à un VRU pour traitement client. Ce traitement client
comprend la lecture d'invites, la collecte de données du client et réorienter l'appel vers des agents appropriés
au sein du centre de contacts.
La configuration attribue les ports VRU maximums à utiliser pour le transfert vers des campagnes VRU. La
campagne tente de les maintenir tous occupés dans les contraintes de numérotation.
Une campagne sans surveillance peut utiliser les modes progressifs ou prédictifs. Vous pouvez lire une invite
différente dans le cas d'un client en direct ou d'un répondeur.
Remarque
Vous ne pouvez pas utiliser la fonctionnalité Transfert vers VRU dans le mode Prévisualisation directe
ou dans les modes de prévisualisation courants.
Ordre de composition des numéros
Outbound Option compose les numéros des contacts d'une campagne dans l'ordre de la liste des contacts
importés. Cet ordre ne change pas lors de l'importation.
Un contact peut avoir plusieurs numéros configurés (dans l'onglet Appel cible de la configuration de la
campagne). La campagne compose une fois chaque numéro du contact, dans l'ordre configuré. La campagne
peut ensuite réessayer les numéros.
Sujets connexes
Configuration des campagnes et des importations, à la page 79
Numérotation séquentielle
La fonction de numérotation séquentielle vous permet d'associer jusqu'à dix numéros de téléphone à chaque
enregistrement de client. Vous pouvez configurer deux périodes, appelées “zones,” pour appeler les clients
pour chaque campagne. Chaque période de temps (ou zone) liste lequel des dix numéros de téléphone appeler
pendant ce laps de temps. Vous pouvez appeler un numéro de téléphone au cours de l'une des deux zones ou
au cours des deux zones.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
16
Concepts commerciaux d'Outbound
Rapports de campagne
Remarque
Les numéros des clients sont composés en se basant sur le fuseau horaire du premier numéro de téléphone
qui est configuré sur cet onglet. Le fuseau horaire est basé sur l'indicatif du numéro de téléphone et sur la
configuration de l'indicatif régional. Si deux numéros de téléphone pour le même client comportent des
fuseaux horaires différents, le fuseau horaire pour le premier numéro de téléphone de la liste définit l'heure
d'appel des deux numéros.
Priorité de contact pour les rappels, tentatives de rappel et contacts en attente
L'ordre de priorité des contacts est le suivant :
• La priorité maximale est donnée aux clients qui ont demandé des rappels. Cette priorité veille à ce que
les clients soient appelés à l'heure demandée.
• Les Secondes tentatives ont la deuxième priorité. Après que tous les numéros du contact aient été essayés
une fois, le système peut réessayer un contact si certains de ses numéros ont eu un résultat d'appel
approprié.
• Les contacts En attente ont la troisième priorité. Un enregistrement client est en attente jusqu'à ce que
tous ses numéros de téléphone utilisables aient été essayés une fois.
Remarque
Vous pouvez modifier l'ordre de priorité par défaut en modifiant le paramètre du registre
EnAttenteParRapportTentativeActivé à 1 dans le gestionnaire de campagne. Ce paramètre s'assure que
tous les numéros et enregistrements sont essayés une fois avant toute nouvelle tentative.
Sujets connexes
Paramètres de registre, à la page 143
Rapports de campagne
Des rapports d'activité d'appels par règles de requête et d'enregistrements en attente sont disponibles pour les
cas où une campagne se déroule en recourant à plusieurs règles de requête pour la même campagne.
Il existe également des rapports consolidés, qui mélangent les rapports sur l'activité d'appel de la campagne
avec des rapports de performance du groupe de compétences pour une meilleure vue d'ensemble de l'activité
de l'entreprise. Puisque les rapports fusionnent des données consolidées provenant de moteurs de création de
rapports différents, quelques mises en garde sont nécessaires. Les rapports comprennent des descriptions de
ces mises en garde. Ces rapports donnent une idée approximative de l'activité des agents, du temps moyen
entre les appels, du taux d'abandon, etc.
Sujets connexes
Tâches administratives et de supervision, à la page 125
Rapports de règles de requête de campagne
Il existe deux catégories générales de rapports de règles de requête de campagne :
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
17
Concepts commerciaux d'Outbound
Groupe de compétences de campagne
• Les rapports qui indiquent le nombre d'enregistrements clos, en état d'attente et le nombre total
d'enregistrements de la liste de numérotation de la règle de requête.
• Les rapports qui fournissent des vues différentes de l'activité des résultats des appels.
Rapports de transfert vers un VRU
Les rapports d'activité d'appel de campagne et de règle de requête présentent l'activité des appels qui ne sont
pas transférés vers un VRU. Les rapports d'activité de campagne et de règle de requête comptabilisent également
les appels qui sont transférés à un VRU, mais ces rapports ne montrent pas ce qui se passe après que l'appel
ait été envoyé au VRU. Si les appels sont mis en file d'attente et transférés à un agent, les appels sont traités
comme de nouveaux appels entrants par les rapports.
Rapports de type d'appel
Le type d'appel est un concept de Unified CCE qui fait correspondre un point de routage de numéro composé
à un script de routage. Le type d'appel est également un objet de génération de rapports utile pour décrire tous
les appels qui ont traversé un script de routage spécifique. Le type d'appel s'applique principalement au trafic
entrant du centre d'appels. Le numéroteur n'utilise pas le script de routage lors de la composition des appels
sortants. Cependant, Outbound Option utilise effectivement des scripts de routage pour réserver des agents
et transférer les appels vers un VRU. Ainsi, le type d'appel peut apporter une certaine compréhension de la
façon dont les appels sont acheminés.
Groupe de compétences de campagne
Un groupe de compétences de campagne décrit le pool de ressources de la campagne et les informations de
gestion de la campagne. Dans les déploiements avec plusieurs sites qui ont des heures différentes et un
équipement différent, vous avez différents groupes de compétences pour chaque site. Le mode de numérotation
est un attribut de groupe de compétences qui vous permet d'ouvrir et de fermer des groupes de compétences
à différents moments pour des campagnes partagées.
Le numéroteur utilise des groupes de compétences de campagne pour surveiller la disponibilité des ressources.
Le numéroteur recherche un agent disponible via l'interface de routage de médias. Dans le cas des campagnes
de Transfert vers un VRU, le numéroteur surveille le nombre d'appels en file d'attente pour chaque groupe de
compétences de la campagne. Le numéroteur s'assure qu'aucun groupe de compétences ne dépasse son quota
de ports VRU configurés.
Vous associez chaque numéroteur avec un périphérique (PG). Le numéroteur surveille la disponibilité des
ressources des groupes de compétences sur son propre périphérique et demande des enregistrements pour les
campagnes appropriées.
Le numéroteur ne passe d'appels qu'à des agents ou des VRU qui se trouvent sur sa PG.
Remarque
Plusieurs numéroteurs peuvent ne servir qu'une seule campagne si les groupes de compétences de la PG
de chaque numéroteur sont affectés à la campagne. Cette affectation permet aux campagnes d'être
spécifiques à un site ou partagées dans toute l'entreprise, en fonction de la configuration.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
18
Concepts commerciaux d'Outbound
Groupes de compétences plus restreints
Groupes de compétences plus restreints
Les campagnes en mode prédictif sont plus efficaces quand un groupe de compétences de campagne comporte
plusieurs agents ou ports VRU. Le numéroteur ajuste son taux de numérotation sur la base du taux d'abandon.
Plus les appels sont passés fréquemment, plus le numéroteur peut ajuster le taux de numérotation. Le numéroteur
ne peut pas faire des ajustements précis suffisamment fréquemment quand la campagne comporte moins de
10 agents.
Groupe de compétences / campagnes mixtes
Durant les campagnes mixtes, les agents prennent à la fois les appels entrants et les appels sortants. Le
programme entrant peut utiliser le même groupe de compétences ou un groupe de compétences différent que
le groupe de compétences de la campagne sortante. Vous pouvez configurer le groupe de compétences de la
campagne pour qu'il utilise un pourcentage d'agents actifs et réserve le reste des agents pour les appels entrants.
Si un client entrant est en file d'attente, les agents mixtes ne sont pas réservés pour la campagne. Ces mécanismes
se traduisent par le fait que les appels entrants reçoivent généralement la priorité.
Un agent sur un appel de réservation sortant n'est pas interrompu par un appel entrant routé. Un appel de
réservation d'agent dure jusqu'à ce que l'une des conditions suivantes soit remplie :
• L'agent met fin à l'appel de réservation.
• La campagne se termine pour ce groupe de compétences.
• la réservation expire.
Un appel interne peut interrompre un agent sur un appel de réservation. Cette interruption provoque
normalement l'abandon de l'appel de réservation. Parce que le numéroteur compose des numéros de clients
pour cet agent pendant un appel de réservation, l'interruption peut aussi entraîner l'abandon d'appels si aucun
agent n'est disponible.
Agents qualifiés pour plusieurs campagnes actives
Vous pouvez qualifier des agents pour plusieurs campagnes actives. Plusieurs campagnes ne peuvent pas
placer des réservations simultanées sur le même agent disponible.
Par exemple, supposons que vous ayez un agent appartenant aux groupes de compétences de trois campagne
actives. Cet agent sera disponible dans les trois groupes de compétences en même temps. Le numéroteur qui
surveille les groupes de compétences à la recherche d'agents disponibles enverra jusqu'à trois demandes de
réservation, une pour chaque groupe de compétences de campagne. Le premier groupe de compétences de
campagne de la mémoire du numéroteur obtient la priorité sur les autres demandes. Au fil du temps, cette
situation se traduit par un déséquilibre d'agents entre les groupes de compétences.
Pour contourner ce problème, vous pouvez placer en file d'attente des appels de réservation d'une manière
similaire aux rappels personnels. Cette solution de contournement remplira les demandes de réservation des
deuxième et troisième groupes de compétences de campagne en premier, la prochaine fois qu'un agent deviendra
disponible. Cette méthode répartit uniformément les appels au travers des campagnes actives lorsque les agents
sont qualifiés pour plusieurs campagnes.
Sujets connexes
Configuration des campagnes et des importations, à la page 79
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
19
Concepts commerciaux d'Outbound
Rapports de groupe de compétences de campagne
Rapports de groupe de compétences de campagne
Les rapports des groupes de compétence fournissent des informations sur l'activité de l'agent pour les agents
entrants et sortants.
Rapports de groupe de compétences de campagne mixtes
Si vous utilisez le même groupe de compétences pour les appels entrants et sortants, les rapports de campagne
consolidés peuvent donner un aperçu général de l'activité de l'entreprise pour les appels entrants et sortants.
Sujets connexes
Tâches administratives et de supervision, à la page 125
Heure du client par rapport à l'heure système
Cette section décrit à quel moment les activités Outbound Option utilisent le fuseau horaire du client plutôt
que l'heure système.
Heure du client
Remarque
Outbound Option utilise les indicatifs locaux pour déterminer le fuseau horaire. Avec les téléphones
portables ou les téléphones VoIP, l'indicatif local peut ne pas correspondre au fuseau horaire réel dans
lequel l'appel est reçu.
Une campagne peut inclure des clients au travers de plusieurs fuseaux horaires, à condition que les fuseaux
horaires suivent les mêmes règles régissant l'adoption de l'heure d'été.
Unified CCE détermine le décalage horaire de chaque contact au moyen d'une base de données des indicatifs
locaux configurable. La base de données contient des indicatifs locaux, des décalages de fuseau horaire affectés
et un indicateur d'heure d'été. L'importation d'Outbound Option utilise cette base de données pour associer
les décalages de fuseau horaire aux clients. Lorsque la campagne recherche des enregistrements dans la liste
de numérotation de la règle de requête active, elle prend en compte dans la recherche le décalage horaire lors
du choix des contacts. Cette approche ne tient pas compte des modifications liées à l'heure d'été d'un fuseau
horaire à l'autre. Ces changements sont gérés au niveau de la campagne, de façon à ce que les campagnes
prennent en compte chaque passage de fuseau horaire à l'heure d'été.
Par exemple, l'Amérique du Nord possède des régions de fuseaux horaires qui n'adoptent pas l'heure d'été, ou
qui passent à l'heure d'été à l'occasion de jours différents. Une campagne qui compose des numéros à Houston
au Texas et Mexico au Mexique doit tenir compte du fait que ces lieux passent à l'heure d'été à des jours
différents.
Si le numéro de téléphone d'un contact ne correspond à aucun des indicatifs locaux configurés, alors la
campagne utilise son décalage de fuseau horaire par défaut. Si tous les clients sont dans un même fuseau
horaire, alors vous n'avez pas besoin de l'information concernant les indicatifs.
Outbound Option reçoit sa liste des zones d'heure d'été à partir de Microsoft Windows. Veiller à ce que tous
les composants Outbound Option s'exécutent sur la même version de Windows que le journaliseur et les MV
AW afin de conserver des informations de fuseau horaire synchronisées.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
20
Concepts commerciaux d'Outbound
Heure système
Heure système
L'heure système est basée sur l'heure du contrôleur central. L'heure système est utilisée pour les importations
planifiées et pour la règle de requête heure du jour pour changer de listes de contacts.
Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur)
L'Analyse de progression d'appel (CPA) utilise la signalisation d'appel et l'analyse des flux de média pour
différencier les types d'appels :
• La détection des fax et modems recherche des tonalités spécifiques dans le flux de médias.
• La détection vocale recherche dans le flux de médias l'alternance de modèles de voix et de silence après
la connexion de l'appel.
• La détection de répondeur (Answering machine Detection, AMD) utilise l'analyse de flux de média pour
déterminer un flux de voix plus long avec des périodes de silence courtes. L'AMD peut également utiliser
la détection de la tonalité de fin.
• L'interception par l'opérateur repose sur l'identification de réseau de signalisation d'appel. Cette méthode
n'analyse pas le flux des médias à la recherche de tonalités triples spécifiques.
Activer la Détection de répondeur sur une base par campagne, en fonction des exigences de la campagne ou
de l'objet de l'appel.
Remarque
Vous devez activer l'IP AMD lors de l'utilisation de CPA. Si vous n'activez pas l'IP AMD, le numéroteur
SIP indique à la passerelle de transférer l'appel à un agent sans attendre la détection.
L'AMD utilise les modèles vocaux et de silence entre les modèles vocaux pour différencier une voix en direct
d'un enregistrement du répondeur et du bruit de fond. Il existe des paramètres dans le composant de
configuration de la campagne Outbound Option qui modifient la durée du silence ou la durée prévue de
l'annonce d'accueil. Les niveaux de précision dépendent de facteurs tels que la qualité de la liste de la campagne
et des types de numéros de téléphone.
Remarque
CPA crée un délai avant que l'appel ne soit transféré à un agent. Certains pays exigent que les appels de
client soient transférés à un agent dans un certain laps de temps. Dans ce cas, vous pouvez ne pas être en
mesure d'utiliser CPA.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
21
Concepts commerciaux d'Outbound
Call Progress Analysis (CPA) (Détection d'un répondeur)
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
22
CHAPITRE
2
Présentation de l'architecture
Ce chapitre, destiné aux administrateurs et aux administrateurs système, donne un aperçu de l'architecture
d'Outbound Option.
Le composant de numérotation Outbound Option est conçu pour optimiser les ressources d'un centre de
contacts en composant plusieurs clients par agent. Après avoir atteint un contact direct, le composant de
numérotation Outbound Option transfère le client vers un agent en même temps qu'un écran contextuel sur
le bureau de l'agent. Pour optimiser l'utilisation des agents disponibles, le composant de numérotation
Outbound Option calcule la durée moyenne pendant laquelle un agent attend de recevoir un appel et la durée
moyenne de traitement d'un appel par agent. Avec cette information, le composant de numérotation Outbound
Option calcule le nombre de lignes à composer afin que le temps d'attente de l'agent soit maintenu à un
minimum.
• Présentation du logiciel Unified CCE, page 23
• Composants logiciels d'Outbound Option, page 24
• Génération de scripts Outbound Option, page 41
• Récupération d'erreur, page 42
• Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne, page 43
Présentation du logiciel Unified CCE
Cette section propose un aperçu synthétique du logiciel Unified CCE, qui doit être installé et configuré avant
d'installer Outbound Option.
Remarque
Reportez-vous aux chapitres 3 à 5 pour obtenir des informations détaillées sur l'installation des logiciels
Unified CCE et Outbound Option.
Avant d'installer le logiciel Unified CCE, il est nécessaire d'avoir installé sur les machines virtuelles invitées
le système d'exploitation Microsoft Windows et, pour certains composants, le logiciel de gestion de base de
données Microsoft SQL Server. Aussi, assurez-vous qu'il y a assez d'espace disque disponible sur chaque
système pour installer le composant Unified CCE.
Reportez-vous à la Matrice de compatibilité Unified CCE pour des informations détaillées sur les contraintes
du système d'exploitation et logicielles.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
23
Présentation de l'architecture
Composants logiciels d'Outbound Option
Le logiciel Unified CCE comprend les composants suivants :
• Le routeur : le composant du contrôleur central qui prend les décisions de routage. Il rassemble et
distribue des données en destination et à partir de sites distants.
• Le journaliseur: le composant du contrôleur central qui contrôle la base de données centrale.
• Le serveur de données et d'administration: connu comme poste de travail de l'administrateur dans
les versions précédentes, le serveur de données et d'administration est l'interface utilisateur du logiciel
Unified CCE. Le serveur de données et d'administration peut être situé sur tout site central ou distant.
Il permet aux utilisateurs de surveiller le traitement des appels dans le système et de modifier les données
de configuration ou des scripts de routage.
• Passerelle périphérique : l'interface entre la plate-forme Unified CCE et le matériel d'autres fabricants
dans chaque centre d'appels, tel un ACD. Une passerelle périphérique (Peripheral Gateway, PG) est
généralement située dans le centre d'appels.
Installez la passerelle périphérique à l'aide du programme de configuration de PG ; installez les autres
composants à l'aide du programme d'installation Web.
Ensemble, le routeur et le journaliseur constituent le contrôleur central et sont installés sur un site central. Au
moins un passerelle périphérique est généralement installée dans chaque centre d'appels. Les serveurs de
données et d'administration peuvent être installés sur un site central, un centre d'appels, ou un site administratif
séparé.
Composants logiciels d'Outbound Option
Cette section fournit des informations sur les processus du serveur du système Outbound Option :
• Le Gestionnaire de campagne : gère des listes.
• L'importation Outbound Option : lit les fichiers d'importation des clients et génère des listes de bases
de données.
• Le composant de numérotation Outbound Option : maximise les ressources d'un centre de contacts
en composant les numéros de plusieurs clients par agent. Ce composant se trouve sur le serveur de PG,
où il réalise les opérations suivantes :
◦ Compose les numéros de clients
◦ Réserve des agents
◦ Réalise des classifications d'appels
◦ Calcule la disponibilité des agents
◦ Maintient la numérotation sortante à un niveau de taux d'abandon inférieur au taux d'abandon
maximum autorisé.
Les composants Outbound Option fournissent une interface utilisateur dans laquelle les données de configuration
peuvent être saisies. Les processus du serveur Outbound Option utilisent ces données de configuration pour
configurer les campagnes.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
24
Présentation de l'architecture
Relations entre les composants d'Outbound Option
Relations entre les composants d'Outbound Option
La figure suivante montre les relations entre les composants dans le cadre d'un déploiement Outbound Option
qui utilise le numéroteur SIP. Ces relations incluent les composants logiciels Unified CCE qu'Outbound Option
utilise.
Illustration 2 : Relations du composant réseau Outbound Option (Numéroteur SIP)
Composant du Gestionnaire de campagne d'Outbound Option
Le composant de gestionnaire de campagne, qui est localisé sur le journaliseur, est responsable de :
• Gérer l'exécution d'une campagne.
• Entretenir les configurations du système et du numéroteur.
• Décider quels enregistrements de contact extraire d'une campagne en fonction de règles de requêtes
configurables et de livrer ces enregistrements de contact aux numéroteurs.
Les enregistrements de rappel ne sont envoyés au numéroteur que lorsque les agents sont connectés, et
sont contrôlés par les valeurs de registre comme décrit au chapitre 6, “Configuration des campagnes et
des importations”.
• Distribuer les données de configuration au processus d'importation et à tous les numéroteurs disponibles
dans le système.
• Collecter des données en temps réel et historiques et les envoyer au routeur.
• Gérer la liste Ne pas appeler pour s'assurer qu'aucun de ses enregistrements n'est envoyé aux numéroteurs.
• Exécuter des requêtes d'enregistrements basées sur l'ordre suivant :
◦ Rappel
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
25
Présentation de l'architecture
Composant d'importation d'Outbound Option
◦ Réitération d'appel Zone 1
◦ Réitération d'appel Zone 2
◦ Zone 1 en attente
◦ Zone 1 en attente DST
◦ Zone 2 en attente
◦ Zone 2 en attente DST
En fonction de cet ordre, la priorité des enregistrements à retenter est plus élevée que celles des
enregistrements en attente. Cependant, la priorité des enregistrements en attente peut être augmentée en
modifiant le paramètre du registre “EnAttenteParRapportTentativeActivé” à 1 (la valeur par défaut est
de 0). Si la valeur est définie sur 1, l'ordre de requête des enregistrements deviendrait :
◦ Rappel
◦ Zone 1 en attente
◦ Zone 1 en attente DST
◦ Zone 2 en attente
◦ Zone 2 en attente DST
◦ Réitération d'appel Zone 1
◦ Réitération d'appel Zone 2
Sujets connexes
Paramètres de registre, à la page 143
Composant d'importation d'Outbound Option
Le composant d'importation Outbound Option est résident sur le journaliseur Unified CCE. Le composant
d'importation importe une liste de contacts, qui contient les numéros de téléphone qu'Outbound Option
compose. En outre, le composant d'importation utilise le calendrier configuré dans les composants Outbound
Option pour traiter les importations qui sont prévues pour une date et une heure précises.
Lorsque le composant d'importation traite une importation, les étapes suivantes se produisent :
1 Il importe une liste de contacts dans une table.
2 Il construit une liste de numérotation pour une campagne.
3 Il effectue une recherche de correspondance de préfixe régional.
Remarque
Outbound Option peut continuer à mener une campagne tandis qu'une importation est en cours; Cependant,
certaines des règles de requête de la campagne peuvent être désactivées.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
26
Présentation de l'architecture
Composant de numérotation d'Outbound Option
Composant de numérotation d'Outbound Option
Le composant de numérotation Outbound Option SIP, qui se trouve sur le serveur de PG, réalise les opérations
suivantes :
• Composer les numéros des clients à l’aide des passerelles vocales.
• Réserver des agents via l'interface de routage de médias (MR).
• Réaliser des classifications d'appels.
• Calculer la disponibilité des agents en surveillant les groupes de compétences de campagne via l'interface
du serveur CTI de la PG d'agent.
• Transférer des appels clients ayant obtenu une réponse aux agents réservés.
Dans le cas des campagnes sortantes, la passerelle vocale gère des fonctions telles que la numérotation, le
contrôle d'appel et l'Analyse de progression des appels (CPA).
Le tableau suivant résume les caractéristiques du numéroteur SIP.
• Utilise la passerelle vocale ou les terminaux de numérotation dial-peer Cisco UBE et les procédures de
routage du proxy Unified SIP pour le routage des appels sortants
• Il n'est pas nécessaire de configurer un schéma de traduction Unified CM pour prendre en charge
l'Identification Automatique du Numéro de la campagne (ANI)
• Réalise le CPA sur les ressources DSP de la passerelle
• Le CPA prend en charge les codecs G.711 (à la fois A-law et Mu-law) et G.729
• Il n'est pas nécessaire de configurer de port de numérotation sur Unified CM
• Le numéroteur N'A PAS besoin d'être situé à proximité de la passerelle vocale
• Prend en charge l'architecture de secours à chaud
• Nécessite un PIM MR pour la PG MR
• Seuls les appels connectés sortants, qui sont transférés vers des agents ou des VRU, passent par la PG
d'agent et Unified CM
• Le réglage de débit d'appels prend en charge 60 CPS par numéroteur
• Prend en charge 1500 ports de numérotation
Remarque
Ces chiffres de performance peuvent varier selon les détails de votre déploiement et la configuration de
votre système. Pour dimensionner précisément votre déploiement Outbound, utilisez le Cisco Unified
Collaboration Sizing Tool (Unified CST) disponible à http://tools.cisco.com/cucst/faces. Pour des
instructions détaillées, consultez l'aide en ligne de cet outil.
Le Unified CST est disponible pour les employés internes Cisco et les partenaires de Cisco et une
authentification correcte de connexion est requise.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
27
Présentation de l'architecture
Composant de numérotation d'Outbound Option
Allocation de ports au numéroteur
Le composant de numérotation réserve des agents quand il constate que les agents sont devenus disponibles.
Le numéroteur demande des statistiques de groupe de compétences à la PG d'agent toutes les deux secondes
et essaie de réserver des agents en fonction du nombre d'agents disponibles et du nombre de numéroteurs
actifs pour cette PG.
Chaque numéroteur vérifie la disponibilité des agents pour effectuer des demandes de réservation en fonction
des actualisations de statistiques de groupe de compétences qui sont réalisées toutes les deux secondes. Lorsque
des groupes de compétences pour plusieurs campagnes sont actifs pour un ou plusieurs des mêmes agents,
alors une campagne réserve toujours cet agent ou ces agents. Vous pouvez éviter cette situation en adaptant
les scripts de réservation pour qu'ils placent en file d'attente les appels de réservation en utilisant le même
mécanisme que celui décrit pour la file d'attente des demandes de réservation de rappel personnel. Cette
solution garantit une distribution plus uniforme des appels pour des campagnes actives qui partagent un
ensemble d'agents en commun.
Par exemple, dans le scénario suivant où deux campagnes sont en cours :
• La campagne 1 a quatre agents disponibles et compose les numéros de deux lignes par agent, qui ont
un poids relatif de huit (deux lignes chacun fois quatre agents).
• La campagne 2 a un agent disponible, mais numérote sur quatre lignes par agent, qui a un poids relatif
de quatre (quatre lignes fois un agent).
Appeler les numéros clients à l'aide de tous les agents disponibles nécessite 12 ports, mais seulement 9 ports
sont disponibles.
Les résultats obtenus :
• La campagne 1 obtient 2/3 des ports restants, soit six des ports restants.
• La campagne 2 obtient 1/3 des ports restants, soit trois des ports restants.
• Chaque numéroteur commence à composer les numéros en utilisant les ports qui lui sont assignés et
attribue des ports supplémentaires aux campagnes lorsque de nouveaux ports deviennent disponibles.
Allocations de ports pour les modes de campagne
Les campagnes de prévisualisation, prédictives et progressives nécessitent au moins deux ports pour passer
des appels, car elles nécessitent au moins un port pour réserver l'agent et un port pour composer le numéro
du client. Dans la mesure où les campagnes sont partagées entre des numéroteurs actifs qui desservent une
PG, ce nombre maximum de campagnes actives s'applique à la PG.
Les appels de prévisualisation directe et de transfert vers un VRU ne nécessitent qu'un seul port. Les appels
de transfert vers un VRU ne réservent pas de port VRU avant la numérotation et les appels de prévisualisation
directe utilisent le téléphone de l'agent pour passer l'appel.
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28
Présentation de l'architecture
Composant de numérotation d'Outbound Option
Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP
La figure suivante illustre un flux d'appels Transfert vers l'agent dans le cadre d'un déploiement avec numéroteur
SIP qui est connecté à un proxy SIP.
Illustration 3 : Flux d'appels de transfert à l'agent : numéroteur SIP avec Proxy SIP
1. Une campagne d'agent démarre. Les enregistrements des clients sont transmis au numéroteur.
2 à 5. Un agent est réservé avec un appel d'espace réservé virtuel.
6 à 7. Le numéroteur demande à la passerelle (via le proxy) de passer un appel et elle le fait.
8. La passerelle vocale effectue une analyse de progression d'appel (Call Progress Analysis, CPA) et détecte
la voix en direct. Le média prend fin sur la VGW jusqu'à ce qu'à l'achèvement de la CPA.
9. Le numéroteur est informé et demande à la passerelle vocale (via le proxy) de transférer l'appel à l'agent.
10. La passerelle vocale met en place l'appel du client avec l'agent vocal (via le proxy) et le gestionnaire de
l'UC.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
29
Présentation de l'architecture
Composant de numérotation d'Outbound Option
Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP
La figure suivante illustre un flux d'appels Transfert vers un VRU dans le cadre d'un déploiement Outbound
Option avec numéroteur SIP qui est connecté à un proxy SIP.
Illustration 4 : Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP
1 Une campagne VRU sans surveillance démarre. Les enregistrements des clients sont transmis au numéroteur.
2 Le numéroteur demande au proxy SIP d'acheminer une invitation à une passerelle disponible afin de
démarrer un appel.
3 La passerelle passe l'appel.
4 La passerelle vocale effectue l'Analyse de Progression d'Appel et détecte un répondeur. Le numéroteur
est averti.
5 Le numéroteur demande à la PG MR où est situé le VRU.
6 La PG MR transmet la demande au routeur.
7 Le script de routage identifie le VRU et informe la PG MR.
8 La PG MR transmet la réponse de routage au numéroteur.
9 Le numéroteur notifie la passerelle vocale de transférer l'appel au VRU.
10 La passerelle commence le transfert vers le proxy SIP et le proxy SIP transmet l'invitation à Unified CM.
Unified CM transmet l'invitation d'appel au VRU et le média est mis en place entre la passerelle et le VRU.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
30
Présentation de l'architecture
Composant de numérotation d'Outbound Option
Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP
La figure suivante illustre un flux d'appels Transfert vers un agent dans le cadre d'un déploiement Outbound
Option avec numéroteur SIP dépourvu de proxy SIP.
Illustration 5 : Transfert à l'agent : numéroteur SIP sans proxy SIP
1 L'importation est planifiée et la campagne démarre. Les enregistrements sont transmis au numéroteur.
2 Le numéroteur recherche un agent disponible via l'interface de routage de médias.
3 La PG MR transmet la demande au routeur.
4 Le script de routage identifie un agent et répond au MR PG.
5 le PIM de routage de médias informe le numéroteur que l'agent est disponible.
6 Le numéroteur demande à la passerelle de passer un appel au client.
7 La passerelle passe un appel au client et informe le numéroteur de la tentative d'appel.
8 Une Analyse de Progression de l'Appel (CPA) est réalisée sur la passerelle. La voix est détectée, le
numéroteur en est informé.
9 Le numéroteur demande à la passerelle vocale de transférer l'appel à l'agent réservé par son poste d'agent.
10 La passerelle dirige l'appel vers l'agent au moyen de Unified CM en utilisant la configuration de terminal
de numérotation dial-peer pour localiser Unified CM. Le média est configuré entre la passerelle et le
téléphone de l'agent.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
31
Présentation de l'architecture
Passerelle périphérique (PG)
Passerelle périphérique (PG)
Les passerelles périphériques (PG) sont redondantes dans une configuration côté A - côté B ; un côté est actif
pendant que l'autre côté fonctionne en veille en attendant d'être activé. Les numéroteurs sont situés au même
endroit que les PG d'agent et fonctionnent dans un modèle de parité.
PG d'agent
La PG d'agent est un point de collecte majeur pour les données d'agents et de groupes de compétences. Le
numéroteur se connecte à la PG d'agent via l'interface du serveur CTI pour contrôler les groupes de compétences
associés aux campagnes. Il utilise le nombre d'agents au travail et d'agents disponibles pour déterminer à quel
moment réserver des agents et composer les numéros des campagnes d'agent. Dans le cadre des campagnes
« Transfert vers un VRU », le numéroteur surveille le nombre d'appels en file d'attente pour déterminer le
moment où le composant du numéroteur atteint la limite des ports VRU de la campagne spécifié dans le groupe
de compétences de cette dernière.
La PG d'agent surveille également tous les appels passés vers les ports de numéroteur. Le numéroteur utilise
la représentation par la PG de l'appel pour envoyer le contexte d'appel du client à l'agent. Le numéroteur
fournit également des informations sur les résultats de l'appel de sorte que la PG peut fournir des statistiques
sortantes pour le groupe de compétences de la campagne.
Les statistiques de la campagne et les statistiques du groupe de compétences rapportent toutes deux le nombre
d'appels sortants qui atteignent des agents. Le Gestionnaire de campagne recueille et rapporte des statistiques
sur la campagne. La PG recueille et rapporte des statistiques sur le groupe de compétences. Les deux rapports
peuvent différer d'un appel ou deux l'espace d'une demi-heure donnée, mais ils sont rapprochés à la fin de la
campagne.
PG de routage de média
La passerelle périphérique (Peripheral Gateway, PG) de routage de média (PG MR) est l'interface que le
numéroteur utilise pour effectuer des demandes de routage au contrôleur central pour trouver et réserver des
agents disponibles. Chaque numéroteur utilise son propre contrôleur MR (MR PIM) et un numéro composé
différent est configuré pour différencier les différentes demandes de groupes de compétences de campagne
des campagnes d'agent.
Lors d'un déploiement de numéroteur, la VRU et les contrôleurs d'agent (les PIM) sont inclus dans la PG
d'agent utilisant le déploiement de la PG générique ou de la PG système pour permettre à la PG MR d'être
localisée au même endroit. Reportez-vous au Guide de conception pour obtenir des éléments de référence
rapides sur les limites de configuration et les contraintes d'évolutivité. Pour plus d'informations sur les
déploiements de PG, reportez-vous àVirtualisation Unified CCE ainsi qu'aux pages Matrice de compatibilité
Unified CCE de la DocWiki.
VRU
Le numéroteur utilise une VRU pour le traitement sans assistance des appels clients en fonction de la
configuration de la campagne pour les appels abandonnés, des appels atteignant un répondeur dans une
campagne d'agent, ou pour le transfert sans assistance vers des campagnes VRU.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
32
Présentation de l'architecture
Serveur d'administration et de données : configuration
La génération de scripts VRU destinés à lire des invites pour l'utilisateur et à collecter d'autres données est
flexible. Elle peut également constituer un point de file d'attente du prochain agent disponible.
Partitionnez les ports en conséquence lors de l'utilisation de la même VRU pour les campagnes entrantes et
sortantes. En ce qui concerne les appels entrants, n'utilisez pas les ports alloués pour le transfert à la fonction
VRU. En ce qui concerne les ports VRU partagés entre les applications entrantes et sortantes, le numéroteur
pourrait transférer les clients vers une VRU qui ne possède pas de port laissé disponible. Dans ce cas, la
personne appelée entend une tonalité occupée rapide ou un message de « Sonnerie sans réponse ». Pour éviter
cette situation, veillez à ce que la VRU possède assez de ports pour le trafic entrant et sortant.
Remarque
La vitesse de transfert entre le numéroteur et la VRU est généralement de moins de deux secondes, mais
peut être plus longue en fonction de la conception et la configuration du réseau.
Serveur d'administration et de données : configuration
Utilisez les outils de configuration du serveur d'administration et de données pour configurer le système
Unified CCE. Activez les outils de configuration Outbound Option en modifiant la configuration du serveur
d'administration et de données.
Cisco Unified Intelligence Center
Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) constitue l'interface standard de génération de rapport Unified CCE.
Pour plus d'informations au sujet de Unified Intelligence Center, reportez-vous à la Documentation Cisco
Unified Intelligence Center.
Rapports du numéroteur
Les rapports Outbound Option fournissent des informations sur la plate-forme du numéroteur. Ces modèles
prédéfinis comportent des informations sur les performances et l'utilisation des ressources. Les modèles
permettent également de déterminer si vous avez besoin de davantage de ports de numérotation pour prendre
en charge les appels sortants.
Sujets connexes
Tâches administratives et de supervision, à la page 125
Postes de travail d'agent Outbound Option
Trois postes de travail sont disponibles pour Outbound Option : CTI Object Server (CTI OS), Cisco Agent
Desktop (CAD) et Cisco Finesse.
Sujets connexes
Étapes d'installation préliminaires d'Outbound Option, à la page 45
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
33
Présentation de l'architecture
Postes de travail d'agent Outbound Option
Cisco Finesse
Cisco Finesse fournit les applications et outils suivants :
• Une application de poste de travail basée sur le Web pour les agents et superviseurs. Les agents et les
superviseurs accèdent à leurs postes de travail en entrant l'URL suivante dans leurs navigateurs: http:
//nom d'hôte, où nom d'hôte est le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur Finesse.
• Un service web qui fournit au centre de contacts des fonctionnalités de poste de travail d'agent via une
interface de type REST.
• Une console d'administration pour configurer les paramètres du système, l'apparence du poste de travail,
les motifs de traitement post-appel et les codes raison. Les administrateurs accèdent à cette console en
entrant l'URL suivante dans leurs navigateurs: http: //nom d'hôte/cfadmin, où nom d'hôte est le nom
d'hôte ou l'adresse IP du serveur Finesse principal.
Remarque
Cisco Finesse prend en charge Outbound Option de la manière suivante :
• Finesse prend en charge le mode progressif, le mode prédictif, le mode de prévisualisation et le mode
de prévisualisation directe.
• Vous pouvez programmer à la fois des rappels ordinaires et des rappels personnels.
Remarque
Les agents qui effectuent des appels Outbound Option progressifs ou prédictifs ne figurent pas dans la
colonne Conversation - sortante du gadget Statistiques des files d'attente du poste de travail du superviseur.
Ce nombre comprend uniquement les agents qui parlent sur des appels sortants placés par ces agents.
Serveur d'objets Cisco CTI Object Server (CTI OS)
Le composant CTI OS fournit une interface basée sur des objets au serveur CTI utilisant les interfaces COM,
C ++, Java, .NET. Ces interfaces permettent le développement d'applications du poste de travail d'agent qu
s'interfacent avec le logiciel Unified CCE.
Option Outbound comprend un exemple de poste de travail d'agent, le Cisco CTI Toolkit Outbound Desktop
(Win32), avec du code source Visual Basic utilisant le CTI-OS.
Reportez-vous à CTI OS Developer Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise pour plus
d'informations sur l'architecture et l'interface client CTI OS.
Cisco Agent Desktop (CAD)
Cisco Agent Desktop (CAD) est une solution d'intégration de la téléphonie à l'informatique pour les centres
de contacts, d'une grande simplicité de déploiement, de configuration et d'administration. Le poste de travail
fournit aux agents et superviseurs des centre de contacts des outils puissants pour accroître la productivité de
l'agent, améliorer la satisfaction de la clientèle et réduire les coûts des centres de contacts.
CAD comprend les composants majeurs suivants :
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
34
Présentation de l'architecture
Postes de travail d'agent Outbound Option
• Cisco Desktop Administrator
• Cisco Agent Desktop
• Cisco Supervisor Desktop
• Cisco Agent Desktop Services.
Cette section traite de Cisco Agent Desktop, Cisco Supervisor Desktop et Cisco Desktop Administrator.
Reportez-vous à la documentation CAD pour des informations détaillées sur les autres composants.
Cisco Agent Desktop
Cisco Agent Desktop (Le poste de travail d'agent Cisco) affiche des fenêtres sur le PC de l'agent lorsque
l'appel arrive, augmentant ainsi la vitesse de traitement des appels. L'écran affiché peut utiliser une combinaison
d'éléments. Cisco Agent Desktop peut également fournir des données à des applications d'autres fabricants
(bases de données, produits de centres d'assistance, gestionnaires d'information personnelle, etc.) sur la base
du numéro de l'appelant, du numéro appelé, ou d'autres informations que recueille un VRU.
L'application de téléphonie de Cisco Agent Desktop permet aux agents de contrôler les appels à partir du PC.
Elle minimise les frappes et fait gagner du temps aux agents qui travaillent simultanément à l'aide du téléphone,
du poste de travail CTI et des applications d'autres fournisseurs. La barre d'outils de l'application de téléphonie
automatise les fonctions de téléphonie courantes, y compris la réponse, l'abandon et la numérotation abrégée.
La barre d'outils comprend également une barre des tâches, qui lance des applications basées sur la téléphonie
ou sur des événements liés à des données. Les agents peuvent sélectionner jusqu'à dix boutons de tâches
prédéfinies pour mettre à jour les données CRM et d'autres applications, ainsi que démarrer des tâches post-appel
automatisées, telles que l'envoi d'un e-mail ou d'un fax, lancer des scripts de traitement d'appels, ou d'autres
outils Windows.
La fonctionnalité de Chat permet aux agents de communiquer avec leurs superviseurs et avec les autres agents
via des messages texte pour demander de l'aide à tout moment sans quitter leur poste de travail ou sans mettre
un appel en attente.
Le navigateur intégré permet aux agents d'afficher des pages Web Intranet et Internet depuis Cisco Agent
Desktop.
Cisco Supervisor Desktop
Cisco Supervisor Desktop permet aux superviseurs du centre de contacts de voir et de diriger l'activité des
agents en temps réel. Sans quitter leur bureau, les superviseurs peuvent observer et entraîner les agents et
communiquer avec eux en utilisant la messagerie instantanée. Ils peuvent voir les détails de l'état de l'agent,
ainsi que des informations de conférence. Sans que l'appelant ne soit au courant, les superviseurs peuvent
démarrer des sessions de “chat” pour entraîner et encadrer les agents sur la façon de traiter les problèmes
client. Les superviseurs peuvent envoyer des bandeaux d'informations défilants sur les écrans de tous les
agents ou à des équipes d'agents pour diffuser des informations importantes.
Les superviseurs peuvent également utiliser les possibilités de surveillance audio en temps réel pour écouter
les conversations de l'agent avec les clients. Si nécessaire, ils peuvent "intervenir" dans les appels (se mettre
eux-mêmes en appel de conférence dans la conversation) ou intercepter un appel (se transférer l'appel). Les
superviseurs peuvent également enregistrer des conversations d'agent et sauvegarder ces enregistrements
pendant 30 jours au plus pour examen ultérieur.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
35
Présentation de l'architecture
Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option
Cisco Desktop Administrator
Cisco Desktop Administrator permet à un administrateur de centre de contacts de configurer l'aspect et le
comportement de Cisco Agent Desktop. En utilisant Cisco Desktop Administrator, un administrateur peut
créer des flux de travail, configurer comment les données de l'entreprise sont affichées, personnaliser les
boutons de tâche et effectuer beaucoup d'autres tâches pour personnaliser Cisco Agent Desktop pour répondre
aux besoins spécifiques de votre centre de contacts.
Sujets connexes
Étapes d'installation préliminaires d'Outbound Option, à la page 45
Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option
Le numéroteur Outbound Option utilise les variables de contexte d'appel étendues CTI Extended Call Context
(ECC) pour échanger des informations avec le CTI Toolkit Agent Desktop (Win32) pour Unified CCE et
avec le bureau Finesse. Le tableau suivant présente les variables ECC qu'Outbound Option utilise.
Remarque
Les variables ECC de numéroteur peuvent être transmises à un VRU.
Reportez-vous à Cisco Unified Contact Center Enterprise Installation and Upgrade Guide pour obtenir des
instructions sur l'ajout des variables ECC Outbound Option au CTI OS.
Tableau 2 : Configuration de Unified ECC pour Outbound Option
Variable ECC
Explication
BACampagne
Indique le nom de la campagne Outbound Option à laquelle appartient l'appel.
BANuméroCompte
Identifie un numéro de compte client et peut être utilisée par l'application de
bureau pour effectuer une recherche de base de données afin d'obtenir
davantage de données sur les clients. Cette variable ECC n'est affichée que si
les données étaient disponibles dans le fichier d'importation du client.
La variable ECC accepte au maximum
30 caractères.
Espace réservé polyvalent qui envoie des données du bureau CTI au numéroteur
Outbound Option. Cette variable répond à l'appel de réservation pour
programmer et annuler les rappels, et aux modifications du numéro de
téléphone de rappel. Reportez-vous aux lignes suivantes pour plus
d'informations à propos de BARéponse.
Remarque
BARéponse
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
36
Présentation de l'architecture
Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option
Variable ECC
Explication
BARéponse pour le mode
prévisualisation
Sur le bureau CTI OS, quand un agent utilise les boutons Accepter, Rejeter,
Rejeter-Clore, Ignorer, Ignorer-Suivant et Ignorer-Clore en mode
prévisualisation, BARéponse est défini à l'une des valeurs suivantes :
• Accepter : accepte l'appel actuel de prévisualisation.
• Rejeter : rejète l'appel actuel de prévisualisation. Marque les
enregistrements avec un “R” pour Réessayer.
• Rejeter-Clore: rejette l'appel en cours de prévisualisation et ferme la
fiche de façon à ce que le client ne soit plus rappelé.
• Ignorer: ignore l'appel actuel de prévisualisation. Marque les
enregistrements avec un “R” pour Réessayer.
• Ignorer-Clore: ignore l'appel en cours de prévisualisation et ferme la
fiche de façon à ce que le client ne soit plus rappelé.
Sur le bureau Finesse, un agent en mode Prévisualisation peut répondre avec
les options suivantes :
Action de l’agent
Paramétrage de
BARéponse
Explication
Accepter
Accepter
Accepte l'appel actuel
de prévisualisation.
Refuser > Rejeter
Rejeter
Rejète l'appel actuel de
prévisualisation. Marque
les enregistrements avec
un “R” pour Réessayer.
Refuser > Fermer
Rejeter-Clore
Rejette l'appel de
prévisualisation en cours
et ferme la fiche de
façon à ce que le client
ne soit plus rappelé.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
37
Présentation de l'architecture
Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option
Variable ECC
Explication
BARéponse pour le bouton Lorsqu'un agent utilise le bouton Rappel, BARéponse prend l'une des valeurs
Rappel
suivantes :
Remarque
Les espaces ont de l'importance et doivent être inclus dans ces
commandes.
• Rappel jjmmaaaa hh: mm: planifie un rappel pour la date et l'heure
indiquées
• Annuler Rappel : annule un rappel précédemment prévu pour cet appel
• P#xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx : modifie le numéro de téléphone de rappel
en numéro spécifié par xxxx
En modes de prévisualisation, annulez l'appel de réservation en cliquant sur
Rejeter.
En mode prédictif, annulez l'appel de réservation en cliquant sur Non prêt et
en raccrochant l'appel de réservation.
BARéponse pour les appels Dans le cas des appels de prévisualisation directe, tout appel de client connecté
de prévisualisation directe est classé comme VOCAL par le numéroteur (par défaut). Pour reclasser le
résultat de l'appel, l'agent peut cliquer sur les boutons suivants :
• Voix: pour reclasser un appel comme appel vocal, donner à la variable
BARéponse la valeur REX_VOIX. N'activez le bouton Voix qu'après
avoir appuyé d'abord sur l'une des autres touches. Appuyer d'abord sur
l'un des autres boutons permet à un agent de reclasser l'appel si nécessaire.
• Répondeur: pour reclasser un appel comme appel aboutissant à un
répondeur, donner à la variable BARéponse la valeur
REX_REPONDEUR.
• Télécopieur/Modem: pour reclasser un appel comme aboutissant à un
télécopieur ou un modem, donner à la variable BARéponse la valeur
REX_TELECOPIEUR.
• Non valide: pour reclasser un appel comme non valide, donner à la
variable BARéponse la valeur REX_NON_VALIDE.
BARéponse pour la
détection d'un répondeur lors
d'une campagne de transfert
vers VRU
En ce qui concerne la détection d'un répondeur lors d'une campagne de transfert
vers VRU, la variable BARéponse prend après évaluation la valeur du résultat
CPA de l'appel du client. Deux nouvelles configurations de nœud IF sont
prises en charge :
• Call.BARéponse=“CPA_Répondeur”
• Call.BARéponse=“CPA_Voix”
Ces nœuds IF sont routés selon des scripts externes distincts pour permettre
un traitement différent selon qu'une voix ou qu'un répondeur a été détecté.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
38
Présentation de l'architecture
Comportement du bouton du poste de travail
Variable ECC
Explication
BAÉtat
Contient deux caractères indiquant le mode et le sens d'appel initié par le
numéroteur Outbound Option. Le premier caractère identifie le mode d'appel :
• R : appel de réservation, mode prédictif
• G : appel de réservation, mode progressif
• P : appel de réservation, mode prévisualisation
• D : appel de réservation en mode prévisualisation directe
• C: appel du client
• A : appel de réservation, rappel personnel.
Lors d'un appel de réservation, le premier caractère est P, R, G, ou A.
Lorsqu'un appel client est transféré à un agent, le premier caractère est C.
Le second caractère de BAÉtat indique le sens de l'appel :
• O : sortant
BAIDListeComposée
Clé unique identifiant un enregistrement client spécifique dans la table Liste
de numérotation de la base de données dédiée Outbound Option.
BAFuseauHoraire
Indique le décalage horaire GMT, en minutes, du fuseau horaire du client et
obtient l'heure locale du client. Le format de cette variable ECC est +/-#####.
Le premier caractère de ce champ est un signe plus ou un signe moins, suivi
de 5 chiffres. Par exemple :
• Cet exemple indique que le client a une heure de retard sur l'heure GMT :
BAFuseauHoraire = -00060
• Cet exemple indique que le client a deux heures d'avance sur l'heure
GMT :
BAFuseauHoraire = +00120
BANomFamilier
Contient le nom et le prénom du client séparés par une virgule, est alimenté
en utilisant le Nom et Prénom importés configurés sur la page de l'onglet
Définition de règle d'importation.
Comportement du bouton du poste de travail
Le tableau suivant explique le comportement du bouton du poste de travail lorsqu'un appel est passé en utilisant
Outbound Option.
Pour obtenir plus d'informations sur les modes de numérotation, reportez-vous à Modes de composition, à
la page 13.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
39
Présentation de l'architecture
Comportement du bouton du poste de travail
Mode de
Description des appels
numérotation /
Autres conditions
Prévisualisation
Boutons activés
Appels de réservation : le
Les boutons Accepter, Ignorer, Rejeter,
numéroteur passe l'appel et l'agent Ignorer-Clore et Rejeter-Clore sont activés si
est disponible.
l'appel de réservation n'a pas encore été accepté.
Appels du client initial : l'agent
accepte l'appel et le numéroteur
appelle le client.
Les boutons ne sont pas activés si le client ne
répond pas à l'appel.
Appel client transféré : l'agent parle Le bouton Rappel est activé.
à un client.
Prédictif et
progressif
Appels de réservation : le
Aucun bouton n'est activé.
numéroteur passe l'appel et l'agent
est disponible.
Appels du client initial : le
numéroteur appelle le client.
Les boutons ne sont pas activés si le client ne
répond pas à l'appel.
Appel client transféré : l'agent parle Le bouton Rappel est activé.
à un client.
Prévisualisation
directe
Appels de réservation : le
Les boutons Accepter, Ignorer, Rejeter,
numéroteur passe l'appel et l'agent Ignorer-Clore et Rejeter-Clore sont activés si
est disponible.
l'appel de réservation n'a pas encore été accepté.
Appels du client initial : l'agent
Les boutons ne sont pas activés si le client ne
accepte l'appel et appelle un client. répond pas à l'appel.
Appel client transféré : l'agent parle Les boutons Rappel, Répond., Télécopie et Nom
à un client.
valide sont activés.
Vous pouvez revenir à la voix si
vous commettez une erreur.
Rappel personnel L'étatBA est réglé sur A et O ou A Les boutons Accepter et Rejeter sont activés si
et B pour un appel de réservation. l'appel de réservation n'a pas encore été accepté.
Remarque
Appels du client initial : l'agent
Les boutons ne sont pas activés si le client ne
accepte l'appel et appelle un client. répond pas à l'appel.
Appel client transféré : l'agent parle Le bouton Rappel est activé.
à un client.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
40
Présentation de l'architecture
Génération de scripts Outbound Option
Génération de scripts Outbound Option
Outbound Option utilise la génération de scripts Unified CCE configurée sur le poste de travail administratif
pour gérer les campagnes.
Il existe deux types de scripts :
• Scripts administratifs Outbound Option, à la page 41
• Scripts de routage de réservation d'agent , à la page 41
Scripts administratifs Outbound Option
Les scripts administratifs Outbound Option activent, désactivent ou contrôlent le débit des groupes de
compétences de campagne pour les campagnes sortantes. Les scripts peuvent également fermer automatiquement
un groupe de compétences pour une campagne spécifique en fonction de l'heure ou de tout autre facteur auquel
le script administratif conditionnel peut accéder. Ce script est exécuté au niveau du groupe de compétences
pour fournir une plus grande flexibilité dans la gestion de grandes campagnes qui sont distribuées à travers
plusieurs groupes de compétences.
Activez un groupe de compétences de campagne en définissant le mode de campagne sur l'un des modes
disponibles : Prévisualisation, Prévisualisation directe, Progressif ou Prédictif. (Pour obtenir plus d'informations
sur ces modes, reportez-vous à Modes de numérotation, à la page 5). Planifiez un script administratif pour
qu'il soit exécuté à intervalles réguliers. Désactivez le groupe de compétences de campagne dans le script
administratif en créant un nœud de script pour modifier le mode de la campagne sur Appels entrants pour ce
groupe de compétences.
Vous pouvez également utiliser ce script pour contrôler le pourcentage d'agents pouvant être utilisés dans un
groupe de compétences de campagne et savoir si ce groupe de compétences est utilisé pour d'autres campagnes
ou d'autres appels entrants.
Remarque
Un script administratif contrôle un groupe de compétences de campagne. Un groupe de compétence de
campagne ne peut être rattaché qu'à une seule campagne à la fois. Un groupe de compétences peut être
réutilisé si de nouvelles campagnes sont ajoutées. Si un groupe de compétences de campagne est recyclé,
réutilisez également son script administratif. Toutefois, notez que bien qu'il soit possible d'avoir deux
scripts administratifs contrôlant le même groupe de compétences, cela peut se traduire par des demandes
de mode de campagne pour Outbound Option incohérentes.
Scripts de routage de réservation d'agent
Deux types de scripts de routage sont décrits ultérieurement dans ce document. Un qui est utilisé pour les
campagnes d'agent et un qui est utilisé pour les campagnes VRU.
Le numéroteur utilise des scripts de réservation pour réserver des agents pour les campagnes sortantes et des
rappels personnels spécifiques. Avec ce type de script, le numéroteur effectue une demande de routage via
son client de routage de média en utilisant le numéro composé qui est configuré pour le groupe de compétences
de la campagne. Chaque campagne comporte son propre numéro composé et son propre script de réservation.
Si un agent n'est pas disponible, le comportement par défaut du script est de mettre fin à l'appel et le numéroteur
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
41
Présentation de l'architecture
Récupération d'erreur
reçoit une erreur. Le numéroteur retente la demande de réservation quand il constate que des agents sont
disponibles dans les statistiques du groupe de compétences, comme expliqué dans la description du numéroteur
en amont de ce chapitre. Vous pouvez placer en file d'attente des appels de réservation qui comportent des
scripts qui distribuent les agents entre les campagnes lorsque ces agents sont qualifiés pour plusieurs campagnes
actives.
Un appel peut être transféré à un VRU dans le cadre d'une campagne de transfert à un VRU, ou transféré à
des campagnes non-VRU en cas de détection d'un répondeur ou d'abandon. Une campagne de transfert VRU
place un appel de demande de routage vers un numéro composé de point de routage CTI sur la PG d'agent,
ce qui permet au contexte d'appel de l'appel client d'être transféré au VRU. Un nouveau contexte d'appel peut
être ajouté à l'appel alors que l'appel est traité sur le VRU.
Récupération d'erreur
Cette section décrit le comportement d'Outbound Option lorsque des composants spécifiques sont en erreur
et sont rétablis.
Récupération d'erreur du gestionnaire de campagne
Le gestionnaire de campagne se trouve sur le journaliseur côté A. Le journaliseur côté B ne comporte pas de
gestionnaire de campagne, de sorte qu'un seul gestionnaire de campagne fonctionne dans l'environnement.
Si le routeur Unified CCE et MR PG sont toujours accessibles lorsque le processus de gestionnaire de campagne
s'arrête, le numéroteur peut encore réserver des agents sortants pour une campagne d'agent. Dans ce cas, le
numéroteur continue à composer des contacts et a enregistré les résultats jusqu'à ce qu'il ait traité tous les
appels en mémoire cache.
Lorsque le numéroteur a traité tous ses enregistrements mis en cache, il ne peut plus composer d'appels jusqu'à
ce que le processus de gestionnaire de campagne récupère et que d'autres enregistrements puissent être envoyés
au numéroteur.
Lorsque le gestionnaire de campagne est à nouveau en ligne, il met à jour les résultats d'appels en se basant
sur les informations qu'il reçoit du numéroteur. Quelques enregistrements peuvent être perdus lorsque le
gestionnaire de campagne n'est pas disponible.
Récupération d'erreur du numéroteur
L'architecture du numéroteur SIP ne prend en charge qu'un seul numéroteur actif par périphérique (PG). Pour
installer plusieurs numéroteurs, installez chacun d'entre eux sur une plate-forme PG séparée, mais attribuez-leur
le même nom de numéroteur.
Lorsque le gestionnaire de campagne détecte que l'état de numéroteur est passé de prêt à non prêt ou que la
connexion du numéroteur actif est perdue, il active la numéroteur en veille, s'il y en a un à l'état prêt,.
Le numéroteur renvoie tous les enregistrements actifs et en attente au gestionnaire de campagne, ou les clos
en interne si le lien vers le gestionnaire de campagne n'est pas disponible. Les appels en cours sont annulés
si l'appel est en cours de connexion, abandonnés si l'appel est connecté mais non encore transféré à l'agent ou
au VRU, ou poursuivi si l'appel est déjà transféré et que la PG / CG n'est pas en panne pendant ce temps. Si
le gestionnaire de campagne détecte que l'état de numéroteur est passé de prêt à non prêt ou que la connexion
du numéroteur actif a été perdue et que le numéroteur ne répond pas dans un certain laps de temps, il marque
tous les enregistrements en suspens avec un état Inconnu et les ramène à l'état en attente.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
42
Présentation de l'architecture
Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne
Remarque
Les appels qui sont déjà parvenus à un agent peuvent continuer pendant le basculement. Toutefois, la table
Détail du numéroteur peut enregistrer l'appel comme clos tandis que l'agent est toujours en train de parler
au client. En conséquence, lorsque l'appel se termine, l'enregistrement de la table Détail du numéroteur
peut présenter pour cet appel une heure de fin antérieure à la fin réelle de l'appel.
Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne
Le gestionnaire de campagne repose sur une file de répartition interne pour traiter les messages entre le
gestionnaire de campagne et ses numéroteurs enregistrés. En période de taux élevé d'appels, le gestionnaire
de campagne ne peut pas traiter le volume de messages entrants en provenance des numéroteurs assez vite et
le nombre de messages en file d'attente sur la file d'expédition, la profondeur de file d'attente, s'accroît.. Dans
ces conditions, la performance de gestionnaire de campagne peut être diminuée et si la profondeur de file
d'attente devient trop grande, le gestionnaire de campagne redémarre.
Pour protéger le gestionnaire de campagne de ces conditions de surcharge, la fonction de contrôle de la
congestion réduit dynamiquement la vitesse de numérotation des numéroteurs enregistrés au fur et à mesure
que la profondeur de file d'attente augmente. Le contrôle de congestion est déclenché lorsque la profondeur
de file d'attente des messages du gestionnaire de campagne atteint des seuils prédéfinis, les niveaux de
congestion. Lorsque chaque niveau est atteint, le gestionnaire de campagne demande à tous les numéroteurs
enregistrés de réduire leur taux de numérotation selon un pourcentage déterminé par la valeur Accélérateur
de Port configurée, réduisant le nombre d'enregistrements composés. Lorsque l'encombrement se réduit, le
gestionnaire de campagne place les numéroteurs à un niveau de congestion plus faible et un pourcentage de
diminution réduit jusqu'à ce que le système revienne à la normale et qu'aucune réduction supplémentaire ne
soit appliquée.
Le tableau suivant résume les niveaux de congestion, le seuil de la profondeur de file d'attente pour chaque
niveau et le pourcentage de réduction appliqué à chaque niveau.
Niveau de congestion
Seuils de profondeur de
file d'attente pour
augmenter le niveau
Pourcentage de
diminution
Seuils de profondeur de
file d'attente pour
diminuer le niveau
0 = Fonctionnement
normal
Profondeur de file
d'attente inférieure à
3 000 messages
Pas de diminution
S/O
1 : Congestion faible
La profondeur de file
25 %
d'attente augmente jusqu'à
3 000 messages
Le niveau 1 diminue au
niveau 0 lorsque la
profondeur de file
d'attente diminue de 1 500
messages
2 : congestion modérée
La profondeur de file
50 %
d'attente augmente jusqu'à
5 000 messages
Le niveau 2 diminue au
niveau 1 lorsque la
profondeur de file
d'attente diminue de 2 500
messages
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
43
Présentation de l'architecture
Contrôle de congestion du gestionnaire de campagne
Niveau de congestion
Seuils de profondeur de
file d'attente pour
augmenter le niveau
Pourcentage de
diminution
3 : Congestion élevée
La profondeur de file
90 %
d'attente augmente jusqu'à
7 500 messages
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
44
Seuils de profondeur de
file d'attente pour
diminuer le niveau
Le niveau 3 diminue au
niveau 2 lorsque la
profondeur de file
d'attente diminue de 4 500
messages
CHAPITRE
3
Étapes d'installation préliminaires d'Outbound
Option
• Avant de commencer, page 45
Avant de commencer
Reportez-vous à la Description de Cisco Outbound Option dans le Cisco Unified Contact Center Enterprise
Design Guide pour connaître les options de déploiement et autres considérations de conception.
Les sections suivantes traitent des considérations d'installations Outbound Option.
Configuration minimale requise
La configuration requise pour Outbound Option est la suivante :
• Un système opérationnel Unified CCE qui comporte les éléments suivants :
◦ Un routeur et un journaliseur
◦ Un serveur de données et d'administration
◦ Une PG d'Agent PG, PG générique Unified CCE, ou PG système
◦ Une PG MR
◦ Un serveur CTI
◦ Une connectivité Unified CM avec des points de routage d'agents et CTI
• Si vous prévoyez d'utiliser le transfert vers une fonction VRU, configurez un déploiement VRU qui
prenne en charge le transfert vers un VRU. Reportez-vous à la documentation VRU Unified CVP, Cisco
Unified Contact Center Express, ou tierces pour les instructions.
• Votre système doit respecter les exigences matérielles et logicielles indiquées dans les documents
suivants :
◦ Virtualization for Unified CCE DocWiki à l'adresse http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_
for_Unified_CCE
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
45
Étapes d'installation préliminaires d'Outbound Option
Base de données d'Outbound Option
◦ Unified CCE Solution Compatibility Matrix à l'adresse http://docwiki.cisco.com/wiki/
Compatibility_Matrix_for_Unified_CCE
• Seules les interfaces T1 PRI et E1 PRI vers le PSTN sont prises en charge par les numéroteurs SIP
Outbound Option.
Base de données d'Outbound Option
Outbound Option utilise une base de données SQL dédiée sur le journaliseur. L'installation comprend la
création de cette base de données. L'installateur recueille des données relatives à l'entreprise pour créer
correctement la base de données.
Assurez-vous que la base de données de la machine virtuelle du journaliseur (côté A) est de taille assez
importante pour accueillir à la fois la base de données du journaliseur et la base de données Outbound Option.
Intégration du VRU
Le numéroteur utilise le VRU pour le traitement sans assistance des appels clients en fonction de la configuration
de la campagne pour les appels abandonnés, les appels atteignant un répondeur dans une campagne d'agent,
ou pour le transfert sans assistance vers des campagnes VRU.
Les déploiements Unified CVP peuvent nécessiter une allocation de ressources de point de terminaison (MTP)
pour les appels qui sont transférés du numéroteur vers un VRU.
Sujets connexes
VRU, à la page 32
Transfert vers VRU, à la page 3
Campagnes Transfert vers VRU, à la page 16
Flux d'appels de transfert à VRU : numéroteur SIP avec Proxy SIP, à la page 30
Créer un VRU de réseau, à la page 51
Tâches de campagne de transfert vers VRU, à la page 82
Envoyer au VRU, à la page 114
Configurer un script de transfert vers un VRU, à la page 115
Paramètres de réponse automatique
Outbound Option est flexible lors de la configuration d'une réponse automatique, selon les exigences du
système. Le principal facteur déterminant est de savoir si l'entreprise demande à l'agent Outbound Option
d'entendre une tonalité zip. Utiliser une tonalité zip d'agent augmente le temps de transfert de près d'une
seconde.
Sujets connexes
Installer le composant du numéroteur sur la plate-forme PG, à la page 66
Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent, à la page 68
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
46
CHAPITRE
4
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
• Correspondances des tâches d'installation, page 47
• Configuration de Unified CCE pour Outbound Option, page 48
• Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle, page 55
• Étapes d'installation des logiciels d'Outbound Option, page 63
• Configurer Outbound Option dans Cisco Desktop Administrator, page 72
• Vérification, page 73
Correspondances des tâches d'installation
Configuration système de Unified CCE pour Outbound Option
Le tableau suivant présente les étapes nécessaires pour configurer votre système Unified CCE pour qu'il gère
les composants Outbound Option facultatifs.
Tableau 3 : Configurer Unified CCE pour Outbound Option
Étape
Tâche
Procédure
1
Configurez la PG Unified CCE.
Configurer la PG, à la page 49
2
Configurez le composant de
numérotation.
Configurer le composant de numérotation, à la
page 49
3
Configurez la correspondance des Configurer la correspondance des ports, à la page 51
ports.
4
Créez un VRU de réseau
Créer un VRU de réseau, à la page 51
5
Configurez les PG de routage de
média.
Configurer les PG de routage de média (PG MR), à
la page 52
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
47
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Installation des logiciels et création de la base de données
Étape
Tâche
Procédure
6
Configurez un groupe de
compétences.
Configurer un groupe de compétences, à la page 83
7
Créez un numéro composé.
Création d'numéro composé, à la page 85
8
Créez une route de traduction vers Documentation Unified CCE
un VRU.
9
Configurez les options système.
Configurer les options système, à la page 53
10
Activez les variables de données
ECC.
Activer les variables d'appel étendues, à la page 53
11
Activez la capture des paquets.
Capture de paquets, à la page 54
Installation des logiciels et création de la base de données
Dans la phase suivante, vous installez le logiciel du composant Outbound Option et créez sa base de données.
Le tableau suivant dresse la liste des étapes qui composent l'installation du logiciel et la création de la base
de données.
Tableau 4 : Étapes d'installation des logiciels et de création de la base de données
Étape
Tâche
Procédure
1
Installez la base de données dédiée Créer la base de données dédiée Outbound Option,
Outbound Option sur la
à la page 64
plate-forme du journaliseur côté A.
2
Installez le composant du
Installer le composant du numéroteur sur la
numéroteur sur la plate-forme PG. plate-forme PG
3
Modifiez les valeurs du registre
liées au numéroteur.
Modifier les valeurs du registre liées au numéroteur.
4
Installez le MR PG sur la
plate-forme PG.
Installer la PG MR, à la page 69
Configuration de Unified CCE pour Outbound Option
Cette section fournit des procédures de configuration Unified CCE pour Outbound Option.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
48
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer la PG
Configurer la PG
Procédure
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Étape 5
Étape 6
Étape 7
Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez Outils > Explorateur des outils > Explorateur PG.
Cliquez sur Récupérer puis sur Ajouter PG.
Saisissez le nom (par exemple, PG1).
Sélectionnez le Type de client, soit Call Manager, CUCM, ou Générique.
Cliquez sur Ajouter un périphérique.
Saisissez le nom (par exemple, PG1_PIM1).
Sur l'onglet Périphérique, cochez Activer le post-routage.
Étape 8 Dans la liste déroulante , sélectionnez Paramétrage du bureau par défaut.
Étape 9 Sur l'onglet Client de routage, saisissez le nom du client de routage (par exemple, PIM1_Voix).
Étape 10 Sélectionnez l'option Cisco_Voix dans la liste déroulante Domaine de routage de médias par défaut.
Étape 11 Cliquez sur Enregistrer.
Étape 12 Notez l'ID du contrôleur logique attribué, pour une utilisation ultérieure : ____________________.
Étape 13 Notez l'ID du périphérique attribué, pour une utilisation ultérieure : ____________________.
Configurer le composant de numérotation
Procédure
Étape 1 Assurez-vous que tous les services CCE fonctionnent.
Étape 2 Ouvrez le Gestionnaire de configuration Unified CCE.
Étape 3 Développez Outbound Option et effectuez un clic-droit sur Numéroteur pour afficher la fenêtre
Configuration du numéroteur Outbound Option.
Étape 4 Cliquez sur Récupérer.
Étape 5 Cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouveau numéroteur.
Étape 6 Saisissez les informations suivantes dans les champs de l'Onglet Généralités du numéroteur.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
49
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer le composant de numérotation
Tableau 5 : Champs de l'onglet Généralités du numéroteur
Champ
Explication
Nom du numéroteur
(obligatoire)
Le nom du système sur lequel le numéroteur est situé. Vous pouvez utiliser
des chaînes de jusqu'à 32 caractères alphanumériques, les point (.) et le trait
de soulignement (_). Les caractères alphabétiques peuvent être en majuscules
ou minuscules. Le nom doit commencer par un caractère alphanumérique
et ne peut pas contenir d'espace.
Activer
Lorsque vous installez le composant numéroteur , saisissez le
Nom du numéroteur dans la Configuration de passerelle
périphérique exactement comme vous le saisissez ici. Sinon,
le numéroteur ne peut pas s'enregistrer auprès du Gestionnaire
de campagne.
Cette case à cocher active le numéroteur pour toutes les campagnes.
Nom du périphérique ICM
(obligatoire)
Sélectionnez un nom de gestionnaire d'appel de périphérique PG
préconfiguré. Ce champ est une liste déroulante et n'est pas modifiable.
Type de numéroteur
Sélectionnez SIP (Session Initiation Protocol)
Explication
255 caractères au maximum. Cette description n'apparaît que sur cette page
de l'onglet.
Remarque
Section Téléphonie générale
Inclure l'indicatif local lors
de la numérotation
Lorsque cette option est activée, le numéroteur utilise l'indicatif régional
pour joindre les numéros de téléphone locaux. La valeur par défaut est
Désactivé.
Préfixe de numérotation
Entrez un préfixe de numérotation requis par votre emplacement ou par vos
campagnes. Par exemple, il peut être nécessaire dans certains emplacements
de composer le « 9 » pour accéder à une ligne extérieure.
Indicatif Longue distance
Saisissez l'indicatif Longue distance. Le numéroteur vérifie les indicatifs
locaux par rapport au numéro du contact. Le numéroteur ajoute l'indicatif
au numéro du contact lorsque ce dernier utilise un indicatif local non
configuré.
Pour des numéroteurs situés dans des centres de contacts en
dehors des États-Unis, saisissez l'indicatif longue distance
spécifié localement dans le champ indicatif longue distance
ou laissez le champ vide.
Indicatif local (délimité par Saisissez les codes région et ville de votre emplacement. Saisissez plusieurs
indicatifs séparés par des virgules ; par exemple, “508,617,978” représente
des virgules) (obligatoire)
trois indicatifs locaux.
Remarque
Délai de raccrochage (1 à 10) Entrez le nombre de secondes pendant lesquelles le numéroteur attend avant
de réutiliser un port après un événement de raccrochage. La valeur par défaut
est de 1 seconde.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
50
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer la correspondance des ports
Champ
Explication
Restriction de port
Le rythme en nombre maximum d'appels par seconde (CPS, Calls per Second)
auquel le numéroteur compose les appels sortants. Par exemple, une
restriction de port = 5 indique que 5 appels au plus sont lancés pendant une
période d'une seconde. Si 5 appels sont prêts à être composés, ils sont espacés
uniformément durant cette période. La plage est de 0,5 à 60. La valeur par
défaut est de 15 CPS pour le numéroteur SIP
Étape 7 Cliquez sur Enregistrer.
Configurer la correspondance des ports
Effectuez les étapes suivantes pour configurer la correspondance des ports pour chaque numéroteur.
Procédure
Étape 1 Dans la fenêtre de configuration du Gestionnaire de configuration Unified CCE du numéroteur Outbound
Option, choisissez l'onglet Sélection de la correspondance des ports pour afficher la configuration de la
correspondance des ports.
Étape 2 Pour commencer à ajouter des ports à ce numéroteur, cliquez sur Ajouter.
Étape 3 Configurez un ensemble de ports et leurs extensions associées.
Pour en savoir plus sur l'attribution des ports, reportez-vous à la Allocation de ports au numéroteur, à la
page 28.
Étape 4 Cliquez sur OK. Les correspondances de ports apparaissent sur l'onglet Sélection de la correspondance des
ports.
Étape 5 Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer toutes les informations de configuration.
Créer un VRU de réseau
Créer un VRU de type 2 à utiliser lors de la configuration de routage de média (MR) PIM.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
51
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer les PG de routage de média (PG MR)
Procédure
Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez les outils Explorateur de groupe de compétences.
Étape 2 Ouvrez l'outil Explorateur du VRU de réseau.
Étape 3 Cliquez sur Récupérer
Étape 4 Cliquez sur Ajouter un VRU de réseau
Étape 5 Dans la boîte de dialogue VRU de réseau, saisissez un Nom pour le VRU.
Étape 6 Définissez le Type de la liste déroulante sur Type 2.
Étape 7 Notez le nom du VRU : ______________.
Étape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Reportez-vous à Configuration Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à http://
www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-installation-and-configuration-guides-list.html pour des informations détaillées sur les outils du
gestionnaire de configuration Unified CCE.
Configurer les PG de routage de média (PG MR)
Effectuez les étapes suivantes pour configurer la PG MR (PG2).
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
52
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer les options système
Procédure
Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration, ouvrez Outils > Outils d'exploreur > Exploreur PG.
Étape 2 Cliquez sur Récupérer, puis sur Ajouter PG
Étape 3 Saisissez le Nom (par exemple, PG2_MR).
Étape 4 Sélectionnez un Type de client de Routage média.
Étape 5 Cliquez sur Ajouter un périphérique.
Étape 6 Saisissez le Nom (par exemple, PG2_MR_PIM1).
Étape 7 Sur l'onglet Périphérique, cochez Activer le post-routage.
Étape 8 Sur l'onglet Client de routage, saisissez le nom du client de routage (par exemple, MR_PIM1_Voix).
Étape 9 Dans le cas de SocialMedia, définissez la valeur de la liste déroulante Type de routage à Multicanal.
Étape 10 Définissez la valeur de liste déroulante Domaine de routage de médias par défaut à Cisco_Voix.
Étape 11 Définissez le Type d'appel par défaut à Aucun.
Étape 12 Sur l'onglet Avancé, sélectionnez le VRU de réseau que vous avez créé lors de l'installation de Unified CCE
dans la liste déroulante.
Étape 13 Cliquez sur Enregistrer.
Étape 14 Notez l'ID de contrôleur logique attribuée affichée sur l'écran du contrôleur logique pour utilisation ultérieure :
____________________.
Étape 15 Notez l'ID de périphérique attribuée affichée sur l'onglet Périphérique pour utilisation ultérieure :
____________________.
Configurer les options système
Procédure
Étape 1 Au sein de Unified CCE Configuration Manager, agrandissez Outbound Option puis sélectionnez Options
système.
Étape 2 Cliquez sur l'onglet Options générales et définissez la plage de temps de numérotation à utiliser pour toutes
campagnes Outbound Option, puis cliquez sur OK.
Remarque
Pensez à sélectionner AM ou PM pour vos heures de début et de
fin.
Étape 3 Cliquez sur la page d'onglet Mise à jour en masse et définissez des plages de temps spécifiques de numérotation
pour les numéros de téléphone, puis cliquez sur Mettre à jour toutes les campagnes.
Activer les variables d'appel étendues
Effectuez les étapes suivantes pour activer les variables d'appel étendues.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
53
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Capture de paquets
Procédure
Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration, ouvrez Outils divers > Informations système.
Étape 2 Cochez Contexte d'appel étendu activé et enregistrez vos modifications.
Étape 3 Parmi les outils Liste, ouvrez l'outil Liste des variables d'appel étendues et cliquez sur Récupérer.
Étape 4 Activez toutes les variables BAxxxx (BANuméroCompte, BANomFamilier, BACampagne,
BAIDListeComposée, BARéponse, ÉtatBA et BAFuseauHoraire).
Étape 5 Sélectionnez chaque variable et, sur l'onglet Attributs, cochez Activé.
Étape 6 Cliquez sur Enregistrer.
Capture de paquets
Pour que le numéroteur SIP capture des données, veillez à ce que le numéroteur sur la machine du serveur
d'appel utilise l'interface active à partir de la liste Interface Ethernet. Vous pouvez déterminer l'interface active
avec un outil d'analyse de protocole de réseau tel que Wireshark, que vous pouvez télécharger à partir de
www.wireshark.org. L'interface avec les paquets réseau est l'interface active.
Vous pouvez modifier les paramètres de capture de paquets SIP du numéroteur pour qu'elle utilise l'interface
active à partir de l'éditeur de registre Windows. Modifiez l'option de nom d'interface (-i) dans la clé
OptionsCapture et donnez-lui le numéro de l'interface active. Par exemple, pour utiliser la troisième
interface, définir la valeur de -i à -i 3.
Les fichiers de capture sont situés à l'emplacement de la clé de registre
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance du client>\Dialer.
• Dans une fenêtre d'invite de commande, saisissez la commande procmon ba_capture pour préciser que
le numéroteur SIP utilise l'interface active. Dans cette commande, indiquez le numéro de l'interface
active à utiliser dans le paramètre /options -i.
<p>La syntaxe de la commande procmon ba_capture est la suivante :
ba_capture [/on] [/off] [/options] [/type]
où
/on, /off
/options
/on active la capture des paquets, /off désactive la capture des paquets. La valeur par défaut est
Désactivée. Activez-la.
• -i <ifname> : Indique le nom de l'interface sur laquelle capturer.
• -w <nom de fichier> : Capture directement dans un fichier en format pcap. Vous pouvez
ouvrir le fichier avec Wireshark ou un autre outil.
• -C <taile_fichier>: spécifie la taille maximale d'un fichier de capture en millions d'octets
(1.000.000 octets et non 1.048.576 octets).
• -W <filecount> : Spécifie le nombre de fichiers à créer. Les fichiers de capture sont
remplacés à partir du premier, créant ainsi un tampon à rotation séquentielle. Le premier
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
54
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configuration de Unified Communications Manager et de la passerelle
fichier de capture utilise le nom spécifié dans l'option -w. Les fichiers de capture suivants
ajoutent un numéro à ce nom, à partir de 1 et de manière croissante.
• -tt : imprime un horodatage non formaté sur chaque ligne de vidage.
• -s : capture des snaplen octets de données de chaque paquet plutôt que la valeur par
défaut de 68. Définir snaplen à 0 signifie utiliser la longueur nécessaire à la capture des
paquets entiers.
/type
capture des paquets SIP uniquement. /type
de données sur la machine hôte du numéroteur.
/type 1
2
capture l'ensemble de la charge utile
Par exemple, la commande
capture /on /options -i 2 -tt -C 20 –s 0 -W 20 -w DialerCapture
Capture les paquets du réseau sur l'interface 3 avec les fichiers de capture : CaptureNuméroteur00 à
CaptureNuméroteur19. Le nombre maximal de fichiers de capture stockés est de 20. Après création de 20
fichiers de capture, le fichier de capture le plus ancien est remplacé par les nouvelles données. La taille
maximale des fichiers est de 20 Mo.
Configuration de Unified Communications Manager et de la
passerelle
Durant la prochaine phase de l'installation d'Outbound Option, vous allez configurer Unified Communications
Manager et sa passerelle.
Le tableau suivant dresse la liste des étapes qui composent la configuration de Unified Communications
Manager.
Tableau 6 : Étapes de configuration Unified CM pour les déploiements avec numéroteur SIP
Numéro de
l'étape
Tâche
Procédure
1
Désactiver la sonnerie pour le
transfert vers le numéroteur
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent
pour SIP, à la page 55
2
Configurez les lignes principales
SIP
Configurer les lignes principales SIP, à la page 62
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP
La passerelle vocale génère une tonalité de rappel à destination du client. Pour empêcher la passerelle de
générer un rappel, appliquez un script SIP de normalisation à la ligne principale Unified Communications
Manager SIP.
N'appliquez ce script de normalisation SIP qu'à la ligne principale SIP qui gère l'appel entrant de la passerelle
vocale pour le transfert vers l'agent.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
55
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP
• Si votre déploiement utilise la même passerelle pour les appels PSTN et le numéroteur, effectuez toutes
les étapes, 1 à 13, pour créer une ligne principale SIP dédiée et appliquez le script de normalisation.
Remarque
La ligne principale pour les appels PSTN a besoin ensuite d'un message SIP 180 DE
SONNERIE pour que les appels entrants déclenchent le rappel au PSTN par la passerelle.
• Si votre déploiement dispose d'une ligne principale SIP dédiée pour gérer le numéroteur de transfert
vers l'agent, effectuez les étapes 1 à 2 et 8 à 13 pour appliquer le script de normalisation à votre ligne
principale SIP.
Procédure
Étape 1 Accédez à https://<adresse_IP>:8443 où <adresse_IP> identifie le serveur Unified
Communications Manager.
Étape 2 Connectez-vous à Cisco Unified Communications Manager (CUCM).
Étape 3 Pour créer un profil de sécurité de ligne principale SIP dans Unified Communications Manager, sélectionnez
GUI de Communications Manager > Système > Sécurité > Profil de sécurité de ligne principale SIP >
[Ajouter un nouveau].
Le port par défaut est le port 5060.
Illustration 6 : Profil de sécurité SIP
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
56
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP
Étape 4 Cliquez sur Enregistrer.
Étape 5 Créer une nouvelle ligne principale SIP et ajouter le nouveau profil de sécurité de ligne principale SIP.
Illustration 7 : Créer une nouvelle ligne principale SIP
Étape 6 Cliquez sur Enregistrer.
Étape 7 Cliquez sur Réinitialiser.
Étape 8 Dans GUI Communications Manager > Périphériques > Paramétrage des périphériques > Scripts de
normalisation SIP > [Créer un nouveau], saisissez le script de normalisation SIP suivant dans le champ
Contenu. Toutes les autres valeurs restent définies par défaut.
M = {}
function M.outbound_180_INVITE(msg)
msg:setResponseCode(183, "Session in Progress")
end
return M
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
57
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP
Illustration 8 : Ajouter le script de normalisation
Étape 9 Cliquez sur Enregistrer.
Étape 10 Cliquez sur Réinitialiser.
Étape 11 Associez le nouveau script de normalisation à la ligne principale SIP.
Illustration 9 : Associer le script à la ligne principale
Étape 12 Cliquez sur Enregistrer.
Étape 13 Cliquez sur Réinitialiser.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
58
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configuration des passerelles vocales
Configuration des passerelles vocales
Dans un déploiement Outbound Option qui utilise le numéroteur SIP, vous pouvez avoir ces types de
configuration :
• Le numéroteur SIP se connecte à un serveur proxy SIP, tel que le proxy SIP Cisco Unified. Le proxy
SIP, à son tour, se connecte à une passerelle vocale. Un proxy SIP peut se connecter à plus d'une passerelle
vocale. Une configuration avec plusieurs passerelles vocales est dénommée un groupe de serveurs.
• Une autre possibilité est que le numéroteur SIP se connecte directement à une passerelle vocale sans
proxy SIP. La passerelle vocale utilise une configuration de terminaux de numérotation dial-peer standard.
Cette configuration permet à la passerelle de savoir comment diriger le trafic vers les extensions d'agent
ou vers un VRU.
Précisez votre configuration lorsque vous installez le composant de numérotation.
Lorsque vous configurez la passerelle vocale, vous pouvez conserver la plupart des valeurs de configuration
par défaut. Vous définirez par contre effectivement certaines des valeurs de configuration. Si vous ne connaissez
pas ces valeurs, demandez des informations à votre administrateur de réseau vocal.
• Activez 100rel pour Outbound Option. Sinon, les appels sortants à partir du numéroteur SIP échouent.
100rel est activé globalement sur la passerelle par défaut. Toutefois, si vous routez également des appels
Unified CVP appels par l'intermédiaire de la passerelle, vous ne pouvez pas activer 100rel globalement.
Dans ce cas, désactivez globalement 100rel grâce à la commande rel1xx disable. Puis, activez 100rel
sur le terminal de numérotation dial-peer Outbound en suivant l'exemple de commande de terminal de
numérotation dial-peer voice-class sip rel1xx supported "100rel".
• Le numéroteur SIP ne prend pas en charge la transmission de signalisation inconditionnelle sous VOIP
de service vocal. Lors de la configuration d'une passerelle vocale à utiliser avec le numéroteur SIP,
spécifiez Transfert de signalisation : aucun.
Les entreprises de télécommunications envoient parfois un message d'alerte ISDN sans indicateur de
progression. Cette situation provoque l'envoi par la passerelle vocale au numéroteur SIP d'un message SIP
180 Sonnerie, au lieu d'un message de session SIP 183 En cours. Le numéroteur SIP peut traiter les messages
provisoires tels que les messages 180, 181, 182, et 183 avec ou sans Session Description Protocol (SDP). Le
numéroteur SIP traite les informations CPA avec les informations SDP parce que l'information SDP fait partie
de ces messages provisoires. Mais si le numéroteur reçoit ces messages provisoires sans SDP, le transmetteur
ne réalise pas l'Analyse de progression d'appel (CPA) et la fonction Enregistrement CPA est désactivée. Si le
message provisoire suivant modifie les informations SDP, le numéroteur traite les informations SDP.
Remarque
Dans le cadre d'un déploiement de numéroteur SIP avec VRU Unified CVP, les flux d'appels liés au
numéroteur n'invoquent pas de scripts de survie d'appels qui sont activés sur un terminal de numérotation
dial-peer POTS entrant dans la passerelle Entrée. Cependant, l'activation d'un script de survie d'appel sur
un terminal de numérotation dial-peer POTS entrant n'a pas d'incidence négative sur les flux d'appels liés
numéroteur.
Configurer le profil de transcodage pour Cisco Unified Border Element
L'exemple suivant montre le profil de transcodage pour Cisco UBE.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
59
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer Cisco Unified Border Element
Remarque
Le transcodage a un impact sur la densité du port.
dspfarm profile 4 transcode universal
codec g729r8
codec g711ulaw
codec g711alaw
codec g729ar8
codec g729abr8
maximum sessions 250
associate application CUBE
!
Si vous utilisez un proxy SIP, réalisez la configuration suivante sur le Proxy SIP :
• Activez le numéroteur SIP pour qu'il atteigne la passerelle vocale correcte pour les appels sortants.
• Activez la passerelle vocale pour qu'elle atteigne tous les nœuds applicables Unified CMou CVP pour
les appels transférés à un agent, un VRU, ou un CVP.
• Si votre proxy SIP se connecte à plus d'une passerelle vocale, vous pouvez éventuellement procéder à
un équilibrage de charge entre les passerelles vocales.
Pour des instructions détaillées sur la façon d'effectuer la configuration du proxy SIP, consultez le site Web
de documentation sur le proxy SIP Cisco Unified à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/partner/products/
ps10475/products_installation_and_configuration_guides_list.html.
Configurer Cisco Unified Border Element
Pour plus d'informations sur la configuration de Cisco Unified Border Element (Cisco UBE) pour prendre en
charge la numérotation sortante, consultez le Guide de configuration Cisco Unified Border Element à http://
www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/
tsd-products-support-configure.html
Lors de la configuration de Cisco UBE avec Outbound Option, assurez-vous que vous :
• Configurez trois terminaux de numérotation dial-peer sur Cisco UBE.
Les terminaux de numérotation dial-peer sont utilisés pour :
◦ les appels entrants à partir du numéroteur ;
◦ les appels sortants vers le réseau de terminaison en provenance de Cisco UBE ;
◦ les appels à router vers Cisco Unified Communications Manager.
• Lors de la configuration de la consommation REFER, tapez les commandes suivantes en mode de
configuration VoIP global :
◦ no supplementary-service sip refer
◦ supplementary-service media-renegotiate
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
60
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer Cisco Unified Border Element
Configurer Cisco UBE for G.711 A-Law
Par défaut, le numéroteur SIP compose toujours des appels à l'aide du codec U-law. Vous pouvez activer le
codec G.711 A-law en modifiant les valeurs de configuration des passerelles Cisco UBE / Egress.
Pour plus d'informations sur la compréhension et la configuration de prise en charge des codecs, consultez le
Guide de configuration Cisco Unified Border Element à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/
unified-communications/unified-border-element/tsd-products-support-configure.html
Remarque
Le gestionnaire d'appels Cisco Unified active A-law par défaut.
Vous devez avoir des cartes DSP pour prendre en charge le protocole A-Law.
Pour configurer un numéroteur SIP avec Cisco UBE pour prendre en charge G.711 A-Law, apporter les
modifications suivantes aux configurations Cisco UBE.
1 Définissez Transcode à "Universel".
Régler Transcode sur « Universel » convertit le codec A-law en codec U-law pour les messages entrants
et sortants, selon les besoins.
Exemple :
dspfarm profile 3 transcode universal
codec g729abr8
codec g729ar8
codec g711alaw
codec g711ulaw
codec g729br8
call-progress-analysis
maximum sessions 360
associate application CUBE
2 Régler le codec Pair de numérotation sortant sur « g711alaw ».
Indique que le SDP envoyé depuis Cisco UBE au point terminal du client devrait utiliser le codec g711alaw.
Exemple :
dial-peer voice 2613 voip
destination-pattern 244T
session protocol sipv2
session target ipv4:10.77.58.33
session transport udp
codec g711alaw
no vad
3 Régler le codec Pair de numérotation entrant sur « g711ulaw ».
Indique que le SDP envoyé depuis Cisco UBE au numéroteur devrait utiliser le codec g711ulaw.
Exemple :
dial-peer voice 2614 voip
description sipp_SIP_Incoming_DialPeer_from_dialer
session protocol sipv2
session transport udp
incoming called-number 244T
codec g711ulaw
no vad
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
61
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer les lignes principales SIP
Configurer les lignes principales SIP
Unified CM est connecté avec la passerelle vocale ou le proxy SIP au moyen d'agrégations (aussi appelées
lignes principales) SIP, que vous configurez sur Unified CM.
Procédure
Étape 1 Configurez ces agrégations de la manière suivante :
Option
Explication
Si vous utilisez un proxy SIP Configurez deux agrégations SIP sur Unified CM pour réaliser le transfert
vers les agents. Configurez une agrégation entre Unified CM et le proxy SIP.
Indiquez l'adresse IP du proxy SIP dans le champ Destination. Puis, configurez
une seconde agrégation, de Unified CM jusqu'aux passerelles vocales. Indiquez
l'adresse IP des passerelles vocales dans le champ Destination.
Si vous n'utilisez pas de
proxy SIP
Configurez une agrégation SIP, sur Unified CM de Unified CM jusqu'aux
passerelles vocales. Indiquez l'adresse IP des passerelles vocales dans le champ
Destination.
Si vous utilisez Cisco UBE
Configurez une agrégation SIP entre Unified CM et Cisco UBE. Indiquez
l'adresse IP de Cisco UBE dans le champ Destination.
Étape 2 Dans le cas des clusters Unified CM avec plus de deux nœuds, il se peut que la passerelle vocale et le proxy
Cisco Unified SIP Proxy se connectent tous deux à chaque nœud. Pour activer ces connexions, ajouter
l'agrégation SIP à un pool de périphériques qui pointe vers Communications Manager Publisher. Cette
configuration garantit que les appels aboutissent à l'agent si un nœud d'abonné bascule. Voir l'exemple de
configuration suivant :
Exemple :
dial-peer voice 617 voip
description catch all for refer
destination-pattern 617T
session protocol sipv2
session target ipv4:10.86.227.107 (CUCM Publisher)
codec g711ulaw
!
dial-peer voice 508 voip
description catch all for refer
destination-pattern 508T
session protocol sipv2
session target ipv4:10.86.227.107 (CUCM Publisher)
codec g711ulaw
!
Sujets connexes
Désactiver le rappel pendant le transfert vers l'agent pour SIP, à la page 55
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
62
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer la signalisation E1 R2.
Configurer la signalisation E1 R2.
Le numéroteur Outbound Option peut être configuré avec des systèmes utilisant le protocole de signalisation
E1 R2. La signalisation E1 R2 est une norme internationale de signalisation associée à un canal (CAS)qui est
utilisée par les réseaux E1 en Europe, en Amérique latine, en Australie et en Asie. Pour plus d'informations,
consultez la Théorie de la signalisation E1 R2
La procédure synthétique de configuration d'un contrôleur E1 R2 pour une utilisation avec le numéroteur
Outbound est résumée ci-dessous. Pour de plus amples informations sur la configuration, consultez
Configuration et dépannage de la signalisation E1 R2.
Procédure
Étape 1 Définissez un contrôleur E1 connecté à l'autocommutateur privé (PBX) ou à un commutateur. Assurez-vous
que les trames et la programmation de ligne de l'E1 sont correctement définies pour votre environnement.
Étape 2 Pour les trames E1, choisissez CRC ou non-CRC.
Étape 3 Pour la programmation de ligne E1, choisissez HDB3 ou non-AMI.
Étape 4 Pour la source d'horloge E1, choisissez interne ou en ligne. Gardez à l'esprit que les différents
autocommutateurs privés peuvent avoir des exigences différentes pour leur source d'horloge.
Étape 5 Configurez la signalisation de ligne
Étape 6 Configurez la signalisation inter-registre
Étape 7 Personnalisez la configuration avec la commande cas-custom
Exemple de réglages E1 R2
controller E1 0/0/0
framing NO-CRC4
ds0-group 1 timeslots 1-15,17-31 type r2-digital r2-compelled ani
cas-custom 1
country telmex
category 2
answer-signal group-b 1
caller-digits 4
dnis-digits min 4 max 13
dnis-complete
timer interdigit incoming 1000
groupa-callerid-end
Étapes d'installation des logiciels d'Outbound Option
Cette section décrit les tâches qui sont associées à l'installation d'Outbound Option et des composants connexes.
Avant de continuer, accédez au serveur de données côté A et arrêtez tous les services ICM sur cet emplacement.
Ensuite, suivez les étapes décrites dans les sections suivantes.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
63
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Installation des logiciels et création de la base de données
Installation des logiciels et création de la base de données
Dans la phase suivante, vous installez le logiciel du composant Outbound Option et créez sa base de données.
Le tableau suivant dresse la liste des étapes qui composent l'installation du logiciel et la création de la base
de données.
Tableau 7 : Étapes d'installation des logiciels et de création de la base de données
Étape
Tâche
Procédure
1
Installez la base de données dédiée Créer la base de données dédiée Outbound Option,
Outbound Option sur la
à la page 64
plate-forme du journaliseur côté A.
2
Installez le composant du
Installer le composant du numéroteur sur la
numéroteur sur la plate-forme PG. plate-forme PG
3
Modifiez les valeurs du registre
liées au numéroteur.
Modifier les valeurs du registre liées au numéroteur.
4
Installez le MR PG sur la
plate-forme PG.
Installer la PG MR, à la page 69
Créer la base de données dédiée Outbound Option
Avant d'utiliser Outbound Option, estimez la taille de la base de données dédiée Outbound Option. Ensuite,
créez la base de données dédiée sur la plate-forme du journaliseur côté A avec l'utilitaire ICM ICMDBA.
Important
Créez la base de données dédiée Outbound Option sur le côté A uniquement.
Procédure
Étape 1 Rassemblez les informations suivantes :
• La taille, en octets, de chaque enregistrement client dans le fichier d'importation. Si la taille du fichier
est inférieure à 128 octets, utilisez 128. (TailleEnregistrement)
• Le nombre d'enregistrements qu sont importés. (NombreEnregistremnt)
• Les enregistrements des nouvelles importations doivent-ils remplacer ou s'ajouter aux enregistrements
qui sont déjà dans la base de données ?
Étape 2 Estimer la taille de la table de contact comme suit :
• Si les importations remplacent les enregistrements existants : Ne pas modifier le nombre d'enregistrements.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
64
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Créer la base de données dédiée Outbound Option
• Si les importations s'ajoutent aux enregistrements existants : NombreEnregistrement = nombre total de
lignes conservées dans une table client à la fois.
• taille-table-contacts = TailleEnregistrement * NombreEnregistrement * 1,18
Étape 3 Estimez la taille de la liste des numéros à composer comme suit :
• Si les importations remplacent les enregistrements existants : NombreEnregistrement = nombre de lignes
importées * 1,5. (50% de lignes en plus sont insérées dans la liste des numéros que celles qui sont
importés.)
• Si les importations s'ajoutent aux enregistrements existants : NombreEnregistrement = nombre total de
lignes conservées dans une table client à la fois * 1,5.
• taille-table-liste-numéros-composer = lignes de la liste des numéros à composer * 128 octets * 4,63
Étape 4 Calculez la taille de la base de données à l’aide de la formule suivante :
(Number of rows in all DL tables * (size of one row + size of index) ) +
(Number of rows in personal call back table * (size of one row + size of index) ) +
(Number of rows in Contact List table * (size of one row + size of index))
Étape 5 Démarrez ICMDBA en tapant ICMDBA dans la fenêtre de la boîte de dialogue ou de commande Exécuter
de Microsoft Windows.
Étape 6 Sélectionnez le Journaliseur. Puis, sélectionnez Base de données > Créer.
Étape 7 Dans la fenêtre Créer la base de données, indiquez le type de base de données Outbound Option.
Remarque
Activez autogrow pour la base de
données.
Étape 8 Cliquez sur Ajouter. La fenêtre Ajouter un périphérique s'affiche.
Utilisez cette fenêtre pour créer un nouveau périphérique de données et le périphérique de journalisation pour
la base de données Outbound Option. Indiquez la lettre du lecteur de disque et la taille en mégaoctets pour
chaque nouveau périphérique.
Étape 9 Cliquez sur OK pour créer le périphérique.
Étape 10 Cliquez sur Créer puis sur Démarrer.
Étape 11 Cliquez sur Fermer.
Si nécessaire, vous pouvez modifier ultérieurement le périphérique pour modifier sa taille de stockage, ou
supprimer un périphérique, en utilisant l'option Base de données > Étendre.
Mise en garde
Vous ne pouvez pas modifier manuellement le contenu de la base de données Outbound. Ne pas utiliser
de déclencheurs pour la base de données Outbound. Ne pas ajouter ou modifier de déclencheurs pour les
listes de numérotation ou la liste de rappel personnel. La table Détails_Numéroteur du journaliseur ou
HDS contient les informations dont les applications personnalisées ont besoin. Extraire cette information
à partir du serveur de base de données historiques (HDS) vers un serveur séparé où l'application
personnalisée peut traiter les données sans affecter le HDS.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
65
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer le journaliseur
Configurer le journaliseur
Effectuez les étapes suivantes pour configurer le journaliseur.
Procédure
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Cliquez sur Configuration par le Web.
Chargez le journaliseur et cliquez sur Modifier le journaliseur.
Cliquez sur Activer Outbound Option.
Cliquez sur Enregistrer.
Mise à niveau d'une base de données Outbound Option à partir d'une version
précédente
Si vous mettez à niveau la base à partir d'une CCE / CCH précédente, exécutez l'outil de migration de base
données avancé Enhanced Database Migration Tool (EDMT) pour mettre à niveau votre base de données
Outbound Option. Sinon, le Gestionnaire de campagne ne démarrera pas et une alarme pour version incorrecte
de base de données dédiée sera déclenchée. Reportez-vous à Cisco Unified Contact Center Enterprise
Installation and Upgrade Guide à http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/prod_
installation_guides_list.html pour prendre connaissance des instructions sur l'exécution d'EDMT.
Installer le composant du numéroteur sur la plate-forme PG
Procédure
Étape 1 Arrêtez tous le services ICM.
Étape 2 Sur les deux côtés du serveur d'appel A et B, exécutez la configuration de passerelle périphérique. Sélectionnez
Démarrer > Tous les programmes > Outils Cisco Unified CCE > Configuration de passerelle périphérique.
Étape 3 Dans la boîte de dialogue Configuration Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted,
sélectionnez une instance de la colonne de gauche sous Instances.
Étape 4 Cliquez sur Ajouter dans la section Composants des instances.
La boîte de dialogue Sélection du composant ICM s’ouvre.
Étape 5 Cliquez sur Numéroteur Outbound Option.
La boîte de dialogue Propriétés du numéroteur Outbound Option s'ouvre.
Étape 6 Cochez Mode de production et Démarrage auto au démarrage du système, sauf instruction explicite
contraire de votre fournisseur d'assistance Unified ICM. Ces options permettent de définir le type de service
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
66
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Installer le composant du numéroteur sur la plate-forme PG
de démarrage du numéroteur sur Automatique, de sorte qu'il démarre automatiquement lorsque la machine
démarre.
Étape 7 En ce qui concerne Type de numéroteur, sélectionnez la case à option SIP (Session Initiation Protocol).
Étape 8 Cliquez sur Suivant.
Remarque
Après avoir créé un numéroteur, vous ne pouvez pas changer le Type de numéroteur. Pour
changer de type de numéroteur, supprimez le numéroteur existant et créez-en un nouveau.
Étape 9 Une boîte de dialogue Propriétés du numéroteur SIP Outbound Option apparaît si vous sélectionnez le
type de numéroteur SIP. Fournissez les informations suivantes sur cette page :
• Dans la champ Nom du numéroteur SIP, saisissez le nom du numéroteur SIP, par exemple,
Numéroteur_de _la_liste_d'appels_Premium. Il y a une limite de 32 caractères. Le nom saisi ici doit
correspondre au nom qui est configuré dans le gestionnaire de configuration.
• En ce qui concerne le Type de serveur SIP, sélectionnez soit passerelle vocale Cisco, soit CUSP/CUBE
(Cisco Unified SIP Proxy ou Cisco Unified Border Element).
• Dans le champ Serveur SIP, saisissez le nom d'hôte ou l'adresse IP de la passerelle vocale Cisco.
• Dans le champ Port du serveur SIP, saisissez le numéro de port du port du serveur SIP. La valeur par
défaut est 5060.
Cliquez sur Suivant.
Étape 10 Dans la boîte de dialogue Propriétés du numéroteur Outbound Option, indiquez les informations suivantes :
• Serveur Outbound Option : le nom d'hôte ou l'adresse IP du serveur Outbound Option. Ce serveur est
généralement la même Machine Virtuelle (MV) que celle sur laquelle est situé le gestionnaire de campagne
Outbound Option (Serveur de données côté A).
• Serveur CTI A : le nom d'hôte ou l'adresse IP de la MV comportant le serveur CTI côté A. Ce serveur
est généralement la même MV que celle sur laquelle est située la PG (Serveur d'appel Côté A).
• Port du serveur CTI A : le numéro de port que le numéroteur utilise pour créer une interface avec le
serveur CTI côté A. La valeur par défaut est 42027. Assurez-vous que le port du serveur CTI correspond
à la configuration CG. Repérez le numéro de port de serveur OS CTI en exécutant la page Cadre de
diagnostic Portico à partir de la machine de serveur d'appels et en sélectionnant ListerProcessus.
• Serveur CTI B : le nom d'hôte ou l'adresse IP de la machine virtuelle dotée du serveur CTI côté B.
• Port du serveur CTI B : le numéro de port que le numéroteur utilise pour créer une interface avec le
serveur CTI côté B. La valeur par défaut est 43027.
• Battement : l'intervalle entre les contrôles par le numéroteur de la connexion au serveur CTI, en
millisecondes. La valeur par défaut est de 500.
• Port de routage de média : le numéro de port que le numéroteur utilise pour créer une interface avec
le routage de média PIM sur la passerelle PG de routage de média. La valeur par défaut est 38001.
Assurez-vous que le port de routage de média correspond à la configuration MR PG. Accédez à cette
clé de registre : Computer\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\ICM\mango\PG2A\PG\CurrentVersion\PIMS\pim1\MRData\Config\ApplicationTcpServiceName1.
Étape 11 Cliquez sur Suivant. Un écran Résumé s'affiche.
Étape 12 Cliquez sur Suivant pour démarrer l'installation du numéroteur.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
67
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent
Facultatif : modifier la valeur du registre du numéroteur en RéponseAutomatique
Si vous activez la réponse automatique dans le GestionnaireAppels avec un tonalité de zip, vous devez
désactiver la réponse automatique dans le numéroteur. Une tonalité de zip est une tonalité envoyée sur le
téléphone de l'agent pour signaler qu'un client est sur le point d'être mis en relation.
Pour désactiver la réponse automatique sur le numéroteur, après avoir lancé le processus du numéroteur pour
la première fois, modifiez la valeur de l'entrée de registre du numéroteur, RéponseAutoAppels, à 0.
Pour plus d'informations sur les autres paramètres de registre du numéroteur, reportez-vous à Paramètres de
registre du numéroteur, à la page 148.
Reportez-vous à Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent, à la page 68 pour plus
d'informations sur les autres options de réponse automatique qui prennent en charge la notification à l'agent
d'un appel entrant.
Modification du fichier local de route statique
Le processus d'installation du numéroteur SIP installe un fichier modèle vide nommé DNPHost dans le
répertoire \icm\customerInstanceName\Dialer. Ce fichier définit les correspondances de route
statique d'un modèle de numéro composé générique avec l'adresse IP ou le nom d'hôte avec lesquels un
téléphone de l'agent ou un point de routage CTI est enregistré. Pour chaque route statique que vous définissez,
ajoutez une ligne dans le format suivant :
wildcard pattern, IP address or host name, description
Exemples :
7?????, 10.86.227.144, transferring outbound calls to agent extensions
86! , 10.86.227.186, for CTI Route Points on CUCM node1
4?????, gambino.cisco.com, transfer to IVR campaign
Dans le cas des déploiements de passerelles simples, le numéroteur SIP lit les informations de routage statique
du fichier DNPHost et utilise ces informations pour construire le message SIP REFER. Si le numéroteur SIP
prend en charge une passerelle vocale, le numéroteur SIP charge le fichier DNPHost, valide les entrées de
routage et envoie une alarme si le fichier n'existe pas ou est non valide.
Pour plus d'informations sur son utilisation, reportez-vous au modèle de fichier DNPHost installé.
Configuration de réponse automatique sur les téléphones d'agent
Le composant de numérotation est préconfiguré lors de l'installation pour une réponse automatique aux appels
liés à Outbound Option de l'agent Outbound Option. Cependant, cette configuration par défaut n'envoie pas
de tonalité zip à l'agent (qui lui notifie des appels entrants), de sorte que les agents doivent surveiller l'application
de l'agent pour repérer les appels entrants des clients.
Pour activer la tonalité zip, activez la réponse automatique dans la configuration du téléphone de l'agent dans
Unified CM. Cette solution ajoute environ une seconde au temps de transfert. Cette solution est identique à
la solution qui est utilisée pour Unified CCE.
Pour les agents mobiles utilisant la connexion dédiée, le paramétrage Unified CM de réponse automatique
n'envoie pas de tonalité zip, mais Unified CCE comporte l'option de faire retentir une tonalité de notification
à l'agent en utilisant les paramètres du bureau de l'agent.
L'activation de la réponse automatique dans les paramètres du bureau de l'agent ou dans le composant de
numérotation en collaboration avec Unified CM peut poser des problèmes. Par conséquent, Cisco vous
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
68
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Installer la PG MR
recommande de désactiver l'option de réponse automatique dans le composant de numérotation et de l'activer
soit dans les paramètres du bureau de l'agent, soit dans Unified CM.
Installer la PG MR
Procédez comme suit pour installer la PG MR sur la plate-forme côté A.
Procédure
Étape 1 Exécutez l'installation d'ICM pour installer une PG qui corresponde à PG2, qui a été configurée précédemment.
Étape 2 Dans la fenêtre Propriétés de la passerelle périphérique, sélectionnez l'ID de nœud PG PG2 et le type de client
RoutageMédia.
Étape 3 Cliquez sur Suivant.
Étape 4 Ajoutez un PIM, PIM1.
Étape 5 Dans la fenêtre de configuration RoutageMédia, activez le PIM.
Étape 6 Saisissez le nom et l'ID du périphérique (enregistrés à la fin de la procédure décrite en Configurer les PG de
routage de média (PG MR), à la page 52) du MR_PIM.
Étape 7 Définissez les champs de nom d'hôte de l'application :
• Pour les déploiements simplex, donnez aux deux champs Nom d'hôte applicatif le nom de l'ordinateur
du numéroteur Outbound Option.
• Pour les numéroteurs SIP duplex avec des déploiements duplex PG MR :
◦ Indiquez le nom d'hôte local du numéroteur dans NomHôteApplicatif1.
◦ Indiquez le nom d'hôte à distance, duplex, du numéroteur dans NomHôteApplicatif2.
Étape 8 Donnez à la valeur du port de connexion applicative le numéro de port utilisé par le numéroteur Outbound
Option (généralement 38001).
Étape 9 Cliquez sur Suivant jusqu'à la fin de la configuration. Quand la configuration est terminée, cliquez sur Fin.
Étape 10 Répétez les étapes précédentes pour installer la PG MR sur la plate-forme PG côté B.
Installation des commandes Cisco CTI
Cette section décrit le processus d'installation pour les commandes Cisco CTI. Elle décrit également comment
installer Cisco CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) pour Unified CCE.
Effectuez les procédures suivantes pour installer les commandes CTI contrôle pour prendre en charge Outbound
Option sur le l'ordinateur.
Consultez la documentation CTI disponible en ligne sur http://www.cisco.com.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
69
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Installation des commandes Cisco CTI
Intégrer Outbound Option à l'OS CTI
Option Outbound travaille avec CTI OS, qui fournit une interface basée sur des objets au serveur CTI utilisant
les interfaces COM et C++. Ces interfaces permettent le développement d'applications du bureau d'agent qu
s'interfacent avec le logiciel Unified ICM.
Outbound Option est totalement compatible avec la bibliothèque CTI OS CIL et le CTI Toolkit Agent Desktop
(Win32). Bien qu'il n'existe pas de commande spécifique à Outbound Option disponible pour le CTI Toolkit
Agent Desktop (Win32), un exemple de CTI OS Desktop (connu sous le nom “Cisco CTI Toolkit Outbound
Desktop (Win32)”), qui prend en charge Outbound Option, est livré avec le produit (à l'emplacement <Lettre
du disque dur>:\Program Files\Cisco Systems\CTIOS Client\CTIOS Toolkit\Win32
CIL\Samples\CTI Toolkit Outbound Desktop). En outre, le CTI Toolkit Agent Desktop (Win32)
standard peut être modifié pour afficher toutes les variables ECC Outbound Option dans la grille des variables
d'appel.
Remarque
Soyez conscient que CTI OS Version 7.0(0) et ultérieures utilise CTI Protocol 11. En conséquence, il y
a davantage de champs CTI disponibles dans CTI OS (par exemple, le type d'appel, IDCampagne et
IDRègleRequête).
Lors de l'installation, installez le client CTI OS, cochez les cases CTI Toolkit SDK et Win32 pour accéder
à l'exemple de Toolkit Outbound Desktop (Win32) CTI. (Consultez la section “Installer CTI Toolkit Outbound
Desktop (Win32), à la page 71” pour de plus amples informations).
Si vous utilisez Outbound Option avec CTI OS, effectuez la procédure suivante pour ajouter des variables
Outbound Option ECC au serveur CTI OS :
Procédure
Étape 1 Connectez-vous au serveur CTI OS.
Étape 2 Renommez le fichier <Lettre du disque dur>:\ICM\CTIOS_bin\blendedagent_addecc.reg.txt
en blendedagent_addecc.reg.
Étape 3 Enregistrez le fichier en lecture seule blendedagent_addecc.reg. Effectuez un clic droit sur le fichier,
sélectionnez Propriétés, puis décochez la case Lecture seule.
Étape 4 Modifiez le fichier blendedagent_addecc.reg et modifiez globalement “InstanceName” en lui donnant le
vrai nom d'instance du système et enregistrez-le.
Étape 5 Effectuez un clic droit sur le fichierblendedagent_addecc.reg pour ajouter les variables ECC Outbound
Option au CTI OS.
Étape 6 Dans le gestionnaire de nœud, redémarrez le service CTI OS sur le serveur d'appels.
Étape 7 Redémarrez tous les clients CTI OS Desktop pour télécharger les nouvelles variables ECC.
Prochaine étape
Pour plus d’informations, reportez-vous au guide du gestionnaire système CTI OS de Cisco Unified ICM/Contact
Center Enterprise & Hosted pour de plus amples informations. Reportez-vous à Configuration des variables
ECC pour le CTI OS d'Outbound Option, à la page 191 pour voir un exemple de fichier .REG qui crée les
entrées de registre Outbound Option ECC applicables. (Ce fichier de registre doit être modifié et exécuté sur
le serveur CTI OS.)
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
70
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Installation des commandes Cisco CTI
Après l'ajout des variables Outbound Option ECC au CTI Toolkit Agent Desktop (Win32) standard, les valeurs
peuvent être définies au moyen de la grille. (Pour obtenir la description de chaque variable ECC, reportez-vous
à la “Les variables de contexte d'appel étendues Outbound Option, à la page 36”).
Configurer le serveur CTI OS pour Outbound Option
Si vous utilisez Outbound Option avec CTI OS, effectuez la procédure suivante pour ajouter des variables
d'appel étendues Outbound Option au serveur CTI OS :
Procédure
Étape 1 Connectez-vous au serveur CTI OS.
Étape 2 Renommez le fichier <Lettre du lecteur>:\ICM\CTIOS_bin\blendedagent_addecc.reg.txt en
blendedagent_addecc.reg.
Étape 3 Effectuez un clic droit sur le fichier, sélectionnez Propriétés, puis décochez la case lecture seule.
Étape 4 Modifiez le fichier blendedagent_addecc.reg et modifiez globalement “InstanceName” en lui donnant
le nom d'instance du système issu de la configuration Unified ICM.
Étape 5 Enregistrez le fichier.
Étape 6 Effectuez un clic droit sur le fichier blendedagent_addecc.reg pour ajouter les variables d'appel
étendues Outbound Option au CTI OS.
Étape 7 Dans le gestionnaire de nœud, redémarrez le service CTI OS sur le serveur d'appels.
Étape 8 Redémarrez tous les clients du poste de travail CTI OS Desktop pour télécharger les nouvelles variables
d'appel étendues.
Installer CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32)
Un exemple de poste de travail CTI OS (connu sous le nom de « Cisco CTI Toolkit Outbound Desktop
(Win32) »), qui prend en charge Outbound Option, est livré avec le produit. Son emplacement est <Lettre du
lecteur>:\Program Files\Cisco Systems\CTIOS Client\CTIOS Toolkit\Win32 CIL\Samples\CTI Toolkit
Outbound Desktop.
Procédure
Étape 1 Installez le client CTI OS et confirmez que les cases CTI Toolkit SDK et Win32 sont cochées.
Remarque
Reportez-vous au guide du gestionnaire système CTI OS de Cisco Unified ICM/Contact Center
Enterprise & Hosted pour des informations détaillées sur l'installation du CTI Toolkit SDK.
Étape 2 Accédez au CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) à partir de l'emplacement suivant :
<Lettre du lecteur>:\Program Files\Cisco Systems\CTIOS Client\CTIOS Toolkit\Win32
CIL\Samples\CTI Toolkit Outbound Desktop.
Étape 3 Double-cliquez sur le fichier CTIOSOutOptSSoftphone.exe. Le CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32)
s'affiche.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
71
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Configurer Outbound Option dans Cisco Desktop Administrator
Intégrer Outbound Option à Standard CTI Toolkit Agent Desktop
Outbound Option est totalement compatible avec la bibliothèque CTI OS CIL et le CTI Toolkit Agent Desktop
(Win32). Après avoir ajouté les variables d'appels étendues Outbound Option au CTI Toolkit Agent Desktop
(Win32) standard, vous pouvez définir les valeurs au moyen de la grille sur le poste de travail de l'agent avec
Outbound Option.
Paramétrer les variables d'appel étendues Outbound Option
Après avoir ajouté les variables d'appels étendues Outbound Option au CTI Toolkit Agent Desktop (Win32)
standard, vous pouvez définir les valeurs au moyen de la grille sur le poste de travail de l'agent avec Outbound
Option. Lorsque l'agent se connecte, les variables d'appel étendues liées à Outbound Option sont visibles.
L'agent peut alors modifier les valeurs de ces variables.
Configurer Outbound Option dans Cisco Desktop Administrator
Cette section fournit des informations sur la configuration d'Outbound Option avec Cisco Desktop
Administrator. Lorsque vous utilisez Outbound Option avec Cisco Agent Desktop, les appels sortants
apparaissent comme des appels entrants vers l'agent et des informations sur l'appel apparaissent dans le volet
Données d'entreprise
Consultez la documentation CAD disponible en ligne sur http://www.cisco.com pour de plus amples
informations.
Données d'entreprise Outbound Option
Pour permettre aux données de l'entreprise Outbound Option d'apparaître dans la fenêtre des données de
l'entreprise Cisco Agent Desktop, l'administrateur doit modifier la présentation par défaut pour inclure tout
ou partie des variables Outbound Option. Ces variables sont préfixées par “BA.” (Modifiez la présentation
des données de l'entreprise par défaut dans Cisco Desktop Administrator).
• BANuméroCompte [200]
• BANomFamilier [201]
• BACampagne [202]
• BAIDListeComposée [203]
• BARéponse [204]
• BAÉtat [205]
• BAFuseauHoraire [206]
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
72
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Vérification
• Le champ BAÉtat est obligatoire. Tous les autres champs BA sont facultatifs pour les modes
progressifs et prédictifs. En mode de prévisualisation, le bouton Ignorer ne fonctionnera pas si
BAIDListeComposée n'est pas activé.
Remarque
• Le champ BANomFamilier est nécessaire, pour voir le nom du client appelé.
• Si un appel est passé dans le cadre d'une campagne en mode de numérotation de prévisualisation, la
première lettre de la zone BAÉtat est un P. Si un appel est passé dans le cadre d'une campagne en
mode de numérotation avec prévisualisation directe, la première lettre de la zone BAÉtat est un D.
Ajouter des champs de données d'entreprise à la liste de mise en page
Procédez comme suit pour ajouter les variables Outbound Option.
Procédure
Étape 1 Démarrez Cisco Desktop Administrator.
Étape 2 Dans l'arborescence de navigation, accédez à l'éditeur de mise en page de la fenêtre Données d'entreprise :
Emplacement > (nom logique du centre de contacts) > Configuration de données d'entreprise> Données
d'entreprise. Cliquez sur Modifier.
Étape 3 Ajoutez les champs suivants à la liste de la mise en page en sélectionnant le champ de la liste Champs
disponibles, puis en cliquant sur le bouton de flèche vers la gauche :
• BANuméroCompte
• BANomFamilier
• BACampagne
• BAIDListeComposée
• BARéponse
• BAÉtat
• BATimeZone
Étape 4 Cliquez sur OK.
Étape 5 Cliquez sur Appliquer pour enregistrer vos modifications.
Vérification
Cette section présente une série d'étapes de vérification pour déterminer si le système a été installé correctement.
Ces étapes sont conçues pour identifier les problèmes de configuration qui pourraient exister avant de tenter
de déployer le numéroteur. Si des problèmes surviennent lors de l'utilisation de ce produit, veuillez consulter
cette section avant de contacter l'assistance technique de Cisco (TAC).
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
73
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Dépannage des connections
Remarque
Cette section suppose que l'application Outbound Option est installée et qu'au moins un numéroteur a été
configuré avec sa correspondance de port associée. Cette section suppose également que la correspondance
de port du numéroteur a été exportée et configurée sur Unified CM en utilisant l'outil de BAT.
Dépannage des connections
L'état du processus de composant de numérotation fournit des informations sur la santé de l'installation, avant
même qu'une configuration de campagne soit lancée avant ou pendant qu'un appel est passé. Vous pouvez
afficher l'état du composant de numérotation dans le cadre de diagnostic Portico.
Illustration 10 : État du composant de numérotation SIP
Nom de l'instance du client
Le nom de l'instance du client affiche l'instance du client du numéroteur, le nom du nœud et le nom du
processus. Il peut être utilisé si TAC vous demande d'interroger le système pendant le débogage d'un problème
de dossier.
Gestionnaire de campagne
Le gestionnaire de campagne indique l'état de la connectivité du gestionnaire de campagne. Ce statut est égal
à A pour actif ou X pour déconnecté. Si l'état de la connectivité du gestionnaire de campagne est X, le
numéroteur n'est pas connecté au gestionnaire de campagne.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
74
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Dépannage des connections
Essayez d'interroger la machine du gestionnaire de campagne à partir du numéroteur par hôte et par adresse
IP.
• Si le ping de l'adresse IP échoue, vérifiez que l'adresse IP est correcte et rétablissez la connectivité réseau.
◦ Vérifiez si le nœud du journaliseur côté A est en cours d'exécution.
◦ Vérifiez qu'Outbound Option a été activé dans la configuration du journaliseur côté A et que le
processus du gestionnaire de campagne est en cours d'exécution.
• Si le ping est une réussite pour l'adresse IP, mais pas pour le nom d'hôte DNS, vérifiez que le nom d'hôte
DNS est correct et qu'il est correctement configuré sur le serveur DNS du système.
• Si le ping a réussi, alors revérifiez la configuration du composant numéroteur pour voir si elle contient
la mauvaise adresse ou un numéro de port incorrect pour le journaliseur côté A.
• Vérifiez pour voir si le nom de numéroteur configuré dans le gestionnaire de configuration correspond
au nom entré lors de l'installation de la PG.
serveur CTI
Le troisième bloc montre l'état de la connectivité du serveur CTI. Ce statut est égal à A pour actif ou X pour
déconnecté. Si l'état est X, alors le numéroteur peut se connecter au serveur CTI sur le côté A ou B.
Essayez d'interroger les machines du serveur CTI et de la PG à partir du numéroteur par hôte et par adresse
IP.
• Si le ping de l'adresse IP échoue :
◦ Revérifiez que l'adresse IP est correcte et rétablissez la connectivité réseau.
◦ Vérifiez que les processus de serveur CTI sont en cours d'exécution.
• Si le ping est une réussite pour l'adresse IP, mais pas pour le nom d'hôte DNS, vérifiez que le nom d'hôte
DNS est correct et s'il est correctement configuré sur le serveur DNS du système.
• Si le ping a réussi, alors revérifiez la configuration du composant numéroteur pour voir si elle contient
la mauvaise adresse ou un numéro de port incorrect pour le serveur CTI.
• Vérifiez que la PG est en ligne. Vérifiez que la PG a été correctement activée dans la configuration du
routeur ICM.
Ports
Le quatrième bloc montre l'état de tous les ports du numéroteur. La première valeur, C, montre le nombre
total de ports configurés. La seconde valeur, R, montre le nombre total de ports à l'état Prêt. Enfin, la troisième
valeur, B, rapporte le nombre de ports de numérotation qui sont bloqués. (Ceci est une activité d'exécution;
il est inhabituel que les ports soient bloqués.)
Si le nombre de ports configurés est nul, alors le numéroteur ne reçoit pas de configuration de port à partir
du composant de gestionnaire de campagne. Vérifiez que les ports sont correctement configurés.
Si le nombre de ports Prêt est égal à zéro, confirmez que la PG a été démarrée.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
75
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Vérifier les étapes de configuration critiques
MR PIM
Le bloc suivant montre l'état de la connectivité avec le serveur MR PIM. L'état est soit A pour actif, X pour
déconnecté, ou NR ce qui signifie connecté mais pas encore en mesure d'établir de routage. (L'état U est
rarement constaté et indique que la connectivité d'un objet donné n'a encore pas été créée dans le numéroteur).
- Si l'état MR est X, vérifiez la connectivité en vérifiant l'adresse MR PG et le port configuré dans la
configuration du composant numéroteur.
Si l'état MR PG est NR, alors la connexion de routage de média est établie. Vérifiez si la MR PG est en ligne
en examinant sa fenêtre d'état.
Numéroteur SIP
Le dernier bloc indique l'état de la connectivité avec le proxy SIP ou passerelle vocale qui est connectée au
numéroteur SIP. Ce statut est égal à A pour actif ou X pour déconnecté, ou D pour battement désactivé.
Vérifier les étapes de configuration critiques
Dans le composant de configuration du numéroteur, cliquez sur l'onglet de sélection de la correspondance des
ports et veiller à ce que le numéroteur soit affecté à une PG Unified CM.
Vérifier la configuration de la base de données
La procédure pour vérifier que la configuration de la base de données est correctement effectuée pour SQL
Server varie en fonction de la version installée de SQL Server.
Pour SQL Server 2008 R2, effectuez les étapes suivantes :
Procédure
Étape 1 Ouvrez SQL Server Management Studio.
Étape 2 Agrandissez le répertoire des bases de données.
Étape 3 Sélectionnez la base de données <cust instance_baA> Outbound Option. Effectuez un clic droit et
sélectionnez Propriétés.
Étape 4 Sélectionnez la page Fichiers.
Étape 5 Sur la ligne du fichier de base de données, cliquez sur le bouton de la colonne Croissance automatique
(Autogrowth). La boîte de dialogue Modifier la croissance auto s'affiche.
Étape 6 Vérifier que la case Activer la croissance auto est cochée. Cliquez sur OK.
Étape 7 Sur la ligne du fichier journal, cliquez sur le bouton dans la Colonne Croissance auto. La boîte de dialogue
Modifier la croissance auto s'affiche.
Étape 8 Vérifier que la case Activer la croissance auto est cochée. Cliquez sur OK.
Étape 9 Sélectionnez la page Options.
Étape 10 À partir du menu déroulant Modèle de restauration, sélectionnez Simple.
Étape 11 Cliquez sur OK.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
76
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Vérifier la clé de registre du routeur
Vérifier la clé de registre du routeur
Si vous utilisez la fonctionnalité Transfert vers RVI, vérifiez que la clé de registre du routeur suivante sur les
côtés A et B du routeur a une valeur de 2.
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<customer
instance>\RouterA/B\Router\
CurrentVersion\Configuration\Global\SkillGroupCallsInQTimerInterval = 2
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
77
Installation d'Outbound Option : Numéroteur SIP
Vérifier la clé de registre du routeur
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
78
CHAPITRE
5
Configuration des campagnes et des importations
• Aperçu du processus de configuration d'Outbound Option, page 80
• Correspondances des tâches du processus de configuration, page 81
• Configurer un groupe de compétences, page 83
• Créer un type d'appel, page 83
• Créer des numéros composés., page 84
• Création d'numéro composé, page 85
• Configurer des numéros composés, page 85
• Importations, page 86
• Créer une règle d'importation, page 89
• Créer une règle de requête, page 94
• Créer une campagne, page 95
• Remarques sur la modification d'une campagne en cours, page 106
• (Facultatif) Configurer des rappels personnels, page 107
• Génération de scripts Outbound Option, page 112
• Configurer un script de réservation, page 113
• Envoyer au VRU, page 114
• Configurer un script de transfert vers un VRU, page 115
• Configurer un script administratif, page 117
• Exemple de scripts administratifs, page 120
• Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés, page 122
• Configurer la traduction de route pour une utilisation avec le numéroteur SIP, page 122
• Configuration d'instances de clients en services partagés, page 122
• Configuration des paramètres d'enregistrement du numéroteur SIP, page 122
• Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros composésDN, page 123
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
79
Configuration des campagnes et des importations
Aperçu du processus de configuration d'Outbound Option
• Vérifier la configuration des campagnes, page 124
Aperçu du processus de configuration d'Outbound Option
Le processus de configuration d'Outbound Option comporte les procédures suivantes :
• Configurer des numéros composés (DN) pour la réservation d'agent et le transfert vers le RVI
• Créer un groupe de compétences et un itinéraire pour la campagne
• Créer une règle d'importation pour planifier les importations de contacts et de non-appel
• Créer une règle de requête pour filtrer les enregistrements de contact en fonction de requêtes SQL et
associer ces enregistrements avec une importation
• Créer une campagne pour définir les paramètres de la campagne, comme le nom de la campagne, sa
description, le fait qu'elle détecte un répondeur, ses paramètres de rappel personnels, ses paramètres de
numérotation, ses sélections de règle de requête et ses sélections de groupe de compétences
• Créer des types d'appels pour faire correspondre les numéros composés à une réservation ou pour le
transfert vers un script de routage RVI
• Créer une réservation, un transfert vers RVI et des scripts d'administration
La figure suivante fournit un aperçu synthétique de ce processus.
Liste des tâches d'une campagne et Tâches de campagne de transfert vers RVI fournissent une liste complète
des tâches liées à la création de ces campagnes.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
80
Configuration des campagnes et des importations
Correspondances des tâches du processus de configuration
Correspondances des tâches du processus de configuration
Cette section contient des tables de correspondances des tâches du processus de configuration qui énumèrent
les étapes de création d'une campagne d'agent et de transfert à RVI.
Liste des tâches d'une campagne
Le tableau suivant présente les étapes nécessaires pour créer une campagne d'agent, dans l'ordre dans lequel
vous devez effectuer ces étapes et l'emplacement (dans ce document ou dans un autre document Cisco) des
instructions de la tâche. La principale différence des étapes de configuration entre une campagne d'agent et
une campagne de transfert vers un VRU est que la campagne d'agent nécessite un script de réservation d'agent,
ce qui n'est pas le cas d'une campagne de transfert vers un VRU.
Tableau 8 : Étapes pour créer une campagne d'agent
Numéro de
l'étape
Tâche
Emplacement du sujet
1
Créez des numéros composés sur le client MR en utilisant
l'outil IPCC DN.
Créer des numéros
composés.
2
Créez une liste de numéros à composer pour Abandon vers Créer des numéros
un VRU sur la PG MR pour le numéroteur SIP.
composés.
3
Créez une liste de numéros composés pour AMD vers un
VRU sur la PG MR.
Créer des numéros
composés.
4
Configurez une règle d'importation en utilisant l'outil des
règles d'importation Outbound Option.
Créer une règle
d'importation, à la page
89
5
Configurez des règles de requête en utilisant l'outil de règles Créer une règle de
de requête Outbound Option.
requête, à la page 94
6
Configurez une campagne en utilisant l'outil de campagnes Créer une campagne, à la
Outbound Option.
page 95
7
Configurez le type d'appel à l'aide de l'outil de type d'appel Créer un type d'appel, à
IPCC.
la page 83
8
Configurez le script de réservation en utilisant Script Editor. Configurer un script de
réservation
9
Configurez les scripts de transfert vers un VRU pour AMD Configurer un script de
et d'Abandon vers un VRU en utilisant Script Editor.
transfert vers un VRU, à
la page 115
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
81
Configuration des campagnes et des importations
Tâches de campagne de transfert vers VRU
Numéro de
l'étape
Tâche
Emplacement du sujet
10
Faire correspondre les scripts aux types d'appels et aux
numéros à composer à l'aide de AW Script Editor.
Faire correspondre les
scripts, les types d'appels
et les numéros composés,
à la page 122
11
Configurez le script administratif en utilisant Script Editor. Configurer un script
administratif, à la page
117
Tâches de campagne de transfert vers VRU
Le tableau suivant présente les étapes nécessaires pour créer une campagne de transfert vers VRU, dans l'ordre
dans vous avez besoin d' effectuer ces étapes et l'emplacement (dans ce document ou dans un autre document
Cisco) des instructions de la tâche.
Numéro de l'étape Tâche
Emplacement du sujet
1
Créez une liste de numéros à composer pour
Abandon vers un VRU sur la MR PG.
Créer des numéros composés.
2
Créez une liste de numéros à composer pour
AMD vers un VRU sur la PG MR.
Créer des numéros composés.
3
Configurez une règle d'importation en utilisant Créer une règle d'importation, à la
l'outil des règles d'importation Outbound
page 89
Option.
4
Configurez des règles de requête en utilisant Créer une règle de requête, à la page 94
l'outil de règles de requête Outbound Option.
5
Configurez une campagne en utilisant l'outil
de campagnes Outbound Option.
6
Configurez le type d'appel à l'aide de l'outil de Créer un type d'appel, à la page 83
type d'appel IPCC.
7
Configurez un script de transfert vers un VRU Configurer un script de transfert vers un
en utilisant Script Editor
VRU, à la page 115
8
Faire correspondre les scripts aux types
d'appels et aux numéros à composer à l'aide
de AW Script Editor.
9
Configurez le script administratif en utilisant Configurer un script administratif, à la
Script Editor.
page 117
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
82
Créer une campagne, à la page 95
Faire correspondre les scripts, les types
d'appels et les numéros composés, à la
page 122
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un groupe de compétences
Configurer un groupe de compétences
Procédure
Étape 1 Dans le Gestionnaire de configuration ICM, ouvrez l'outil Explorateur de groupe de compétences.
Étape 2 Assurez-vous que la section Sélectionnez des données filtrées affiche le PIM.
Étape 3 Cliquez sur Récupérer.
Étape 4 Cliquez sur Ajouter Groupes de compétences.
Étape 5 Définissez le Domaine de routage média à la valeur Cisco_Voix.
Étape 6 Entrez un nom et numéro de périphérique (les enregistrer) :____________________. (Vous pouvez soit saisir
un nom, soit permettre au système de le générer.)
Étape 7 Cochez ICM sélectionne l'agent.
Étape 8 Cliquez sur Ajouter une route.
Étape 9 Entrez un nom pour la nouvelle route (tous les noms sont autorisés).
Étape 10 Cliquez sur Enregistrer.
Sujets connexes
Configurer la PG, à la page 49
Créer un type d'appel
Les numéros composés et les scripts de routage que vous créez font référence à des types d'appel, vous devez
donc les créer en fonction des besoins. Par exemple, vous pouvez créer un type d'appel pour une campagne
d'agent et un autre pour une campagne VRU. Vous devez associer les types d'appels avec les numéros composés
que vous créez.
Pour obtenir plus d'informations sur l'utilisation des types d'appel, consultez le document Scripting and Media
Routing Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise
Effectuez les étapes suivantes pour créer le type d'appel auquel vont faire référence les scripts de routage que
vous créez.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
83
Configuration des campagnes et des importations
Créer des numéros composés.
Procédure
Étape 1 Dans le gestionnaire de configuration ICM, effectuez un double-clic sur l'outil Type d'appel.
Étape 2 Cliquez sur Récupérer.
Étape 3 Cliquez sur Ajouter.
Étape 4 Saisissez le Nom du type d'appel.
Étape 5 Acceptez les valeurs par défaut pour tous les autres champs.
Étape 6 Cliquez sur Enregistrer.
Créer des numéros composés.
Avant de configurer une campagne Outbound Option, vous devez créer les numéros composés pour préciser
certains champs de la page de l'onglet Groupe de compétences de la campagne. La table suivante répertorie
ces champs, l'objectif de la création du numéro composé et le client de routage associé à ce numéro composé.
Nom du champ de l'onglet Groupe Objectifs
de compétences de la campagne
Numéro composé
Client de routage associé
Numéro composé pour réserver des Configurez sur le MR des clients
agents. Ceci n'est pas applicable
de routage pour chaque
aux campagnes de transferts vers numéroteur.
des VRU.
Après AMD et pour le transfert Numéro composé pour transfert
vers un VRU.
vers un VRU
Configurer la PG périphérique MR.
Numéro composé pour transfert
vers un VRU.
Configurer la PG périphérique MR.
Lorsqu'aucun agent n'est
disponible
Pour les campagnes d'agent, créez les trois numéros composés. Pour les campagnes de transfert vers un VRU,
créer les numéros composés pour le champ Après AMD et pour le transfert vers le VRU.
Effectuez les étapes suivantes pour créer ces numéros composés.
Procédure
Étape 1 Dans le gestionnaire de configuration ICM, effectuez un double-clic sur l'outil Numéro composé / Liste de
sélection de script.
Étape 2 Dans le menu déroulant Client de routage sur la partie gauche de l'écran, sélectionnez le client de routage
listé dans la table précédente.
Étape 3 Cliquez sur Récupérer.
Étape 4 Cliquez sur Ajouter.
Étape 5 Sous l'onglet Attributs :
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
84
Configuration des campagnes et des importations
Création d'numéro composé
a) Pour le routage de client, sélectionnez le client de routage listé dans le tableau précédent.
b) Sélectionnez Cisco_Voix en tant que domaine de routage média
c) Saisissez des valeurs pour les champs Sélecteur de Script / Chaîne de numéro composé et Nom.
Étape 6 Cliquez sur Enregistrer.
Étape 7 Pour les configurations Unified CCE qui ont plus d'un composant de numérotation, répétez ces étapes pour
créer le numéro composé pour chaque client de routage de média.
Création d'numéro composé
Procédure
Étape 1 Dans le gestionnaire de configuration ICM, ouvrez l'outil Numéro composé / Liste de sélection de script.
Étape 2 Cliquez sur Ajouter, puis saisissez un numéro composé pour la PG MR.
Étape 3 Sélectionnez le client de routage MR dans la liste déroulante.
Étape 4 Sélectionnez Cisco_Voix dans la liste déroulante Domaine de routage de médias.
Étape 5 Saisissez le numéro composé.
Étape 6 Dans l'onglet Correspondance de numéro composé, cliquez sur Ajouter.
Étape 7 Parmi les boutons à option ID de ligne appelante, sélectionnez Tous.
Étape 8 Parmi les boutons à option Chiffres saisis par l'appelant, sélectionnez Tous.
Étape 9 Dans la liste déroulante Type d'appel, sélectionnez le type d'appel MR.
Étape 10 Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Saisie de correspondance de numéro composé, puis cliquez sur
Enregistrer.
Remarque
La fonction de rappel personnel nécessite un second numéro composé. Le numéro composé doit comporter
la chaîne de caractères de numéro composé RappelPersonnel. Faites correspondre tous les ID de ligne
appelante et tous les Numéros saisis par l'appelant au type d'appel du client de routage MR. Plusieurs
numéroteurs nécessitent plusieurs numéros composés, un pour chaque client de routage pour un groupe
de compétences donné.
Configurer des numéros composés
Configurez au moins deux numéros composés sur le client de routage sortant: un pour la campagne de l'agent
et l'autre pour la campagne VRU. Reportez-vous à Guide d'administration et de configuration du produit
Cisco Packaged Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ps12586/tsd_
products_support_series_home.html pour plus d'informations sur la configuration des numéros composés.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
85
Configuration des campagnes et des importations
Importations
Importations
Cette section fournit des procédures pour la création d'un fichier de règles d'importation, la création d'une
liste Ne pas appeler et l'ajout d'attributs à une liste de contacts.
Procédure d'importation
Avant d'exécuter une importation, créez d'abord un fichier de règles d'importation qui contient les données à
importer. Cette règle d'importation peut comporter un maximum de 1 024 caractères par ligne et peut être
dans l'un des trois formats :
• Séparé par des virgules : les données de chaque colonne sont séparées par une virgule.
• Format fixe : chaque colonne a une largeur en nombre de caractères fixe comme spécifiée sur l'onglet
Définition de l'outil des règles d'importation. Le nombre de caractères saisi pour chaque colonne doit
correspondre exactement à la définition de la colonne. Si les données d'un champ ne remplissent pas la
largeur spécifiée de la colonne, complétez la saisie par des espaces jusqu'à la largeur en nombre de
caractères définie.
• Séparé par une barre verticale : les données de chaque colonne sont séparées par une barre verticale.
Ensuite, pour lancer l'importation, spécifiez les informations sur cette importation dans le composant Règles
d'importation :
• Sur l'onglet Général, spécifiez des attributs tels que le type d'importation (liste de contacts ou liste de
Numéros de téléphone à ne pas appeler), le chemin du répertoire du fichier d'importation et le format
du fichier d'importation.
• Sur l'onglet Définition, définissez les champs du fichier d'importation qui doivent apparaître en tant que
colonnes dans la liste d'importation. Vous ne pouvez spécifier ces champs que si vous créez une liste
de contacts. Le type d'importation de la liste Ne pas appeler comporte des champs fixes.
• Sur l'onglet Planification, spécifiez l'heure à laquelle vous souhaitez démarrer l'importation et le nombre
de fois que vous souhaitez que l'importation s'exécute.
Lorsque l'importation est exécutée, les données sont lues et le fichier d'importation est renommé afin qu'il ne
soit pas réimporté. Cela vous permet de lire et de consulter le fichier d'importation (si nécessaire) pour résoudre
les problèmes.
Créer la Liste des Numéros à ne pas composer
Lorsque vous créez un fichier de liste de Numéros à ne pas composer, formatez-le correctement en respectant
les instructions suivantes.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
86
Configuration des campagnes et des importations
Créer la Liste des Numéros à ne pas composer
Procédure
Étape 1 En utilisant un éditeur de texte, créez un fichier texte qui contienne tous les numéros de téléphone à ne pas
composer.
Étape 2 Saisissez sur une nouvelle ligne le numéro de téléphone de chaque entrée Ne pas composer.
Étape 3 Respecter les caractéristiques suivantes pour chaque entrée Ne pas composer :
• Chaque numéro de téléphone peut comporter jusqu'à 20 caractères.
• La table Ne pas composer peut comporter jusqu'à 60 millions d'entrées, mais il faut noter que l'information
est stockée en mémoire dans le processus du gestionnaire de campagne.
• Chaque entrée Ne pas composer utilise 16 octets de mémoire, de sorte que 60 millions d'entrées
nécessiteraient environ 1 gigaoctet de mémoire (960 millions d'octets) sur la plate-forme du journaliseur
côté A.
Étape 4 Enregistrez le fichier texte sur le serveur local.
Voici un exemple de liste de Numéros_à_Ne_pas_composer
2225554444
2225556666
2225559999
Pour ajouter un client à cette liste, importer une liste de Numéros à ne pas composer.
Le gestionnaire de campagne lit le fichier d'importation de Numéros à ne pas composer. Les entrées de la liste
des Numéros à ne pas composer ne sont marquées comme à Ne pas composer que lorsque le gestionnaire de
campagne les extrait une à une et seulement quand il y a une correspondance exacte chiffre-à-chiffre. Cela
permet à des importation Ne pas composer de survenir pendant qu'une campagne est en cours d'exécution
sans reconstruire la liste de numérotation.
Remarque
Si la liste de numérotation comprend un numéro de base plus une extension, cette entrée doit correspondre
à une entrée Ne pas composer pour ce même numéro de base et cette même extension. Le numéroteur ne
compose pas l'extension.
Lorsque le gestionnaire de campagne démarre, il importe automatiquement le fichier DoNotCall.restore qui
est stocké dans le répertoire <lecteur>\icm\<instance>\la\bin. Lors de la lecture des fichiers d'importation
des Numéros à ne pas composer, le gestionnaire de campagne ajoute les données dans le fichier
DoNotCall.restore. Ce fichier de restauration permet la récupération des enregistrements des Numéros à ne
pas composer (DNC) après l'arrêt inopiné du gestionnaire de campagne ou pour maintenance planifiée, comme
une installation de version de service.
La restauration des fichiers peut atteindre environ 1 Go si 60 millions d'enregistrements DNC sont importés,
chacun comportant dix chiffres ainsi que des extensions à cinq chiffres. Suffisamment d'espace disque doit
être disponible sur le journaliseur A pour stocker le fichier DoNotCall.restore.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
87
Configuration des campagnes et des importations
Créer un fichier d'importation de contacts
Remarque
Pour effacer la liste Ne pas composer, importer un fichier vide avec l'option de remplacement de table
activée.
Créer un fichier d'importation de contacts
Lors de la création d'un fichier d'importation de contacts, observez le format que vous avez créé selon les
règles de configuration de la base de données mises en place sur l'onglet Définition des règles d'importation.
L'exemple suivant suppose que vous possédez des informations de contact comprenant les types de colonnes
NuméroCompte, Prénom, Nom et Téléphone.
Procédure
Étape 1 En utilisant un éditeur de texte, créez un fichier texte qui contienne les informations de ces champs.
Étape 2 Saisissez un numéro de compte, un prénom, un nom et le numéro de téléphone pour chaque entrée sur une
nouvelle ligne.
Utilisez des informations séparées par des virgules, par des barres verticales, ou de longueur fixe, comme
défini sur l'onglet Général de la page Règles d'importation.
Étape 3 Enregistrez le fichier texte sur le serveur local.
Voici un exemple de fichier d'importation de contacts au format délimité par des virgules :
6782,Henry,Martin,2225554444
3456,Michele,Smith,2225559999
4569,Walker,Evans,2225552000
Voici le même exemple en format fixe avec les définitions de colonnes suivantes :
• Variable personnalisée - VARCHAR(4)
• Prénom - VARCHAR(10)
• Nom - VARCHAR(20)
• Téléphone - VARCHAR(20)
6782Henry Martin 2225554444
3456Michele Smith 2225559999
4569Walker Evans 2225552000
Ajouter des attributs à une liste de contacts
Pour ajouter des attributs supplémentaires à l'importation, effectuez les étapes suivantes.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
88
Configuration des campagnes et des importations
Créer une règle d'importation
Procédure
Étape 1 Dans le gestionnaire de configuration ICM, effectuez un double-clic sur le composant de règle d'importation
Outbound Option.
Étape 2 Saisissez les attributs dans les champs sur la page de l'onglet Définition des règles d'importation.
Étape 3 Ajoutez des attributs personnalisés à l'aide des sélections personnalisées.
Ces attributs personnalisés ne sont utiles que pour filtrer les contacts clients dans différentes listes de
numérotation basées sur les besoins de votre entreprise ; par exemple, vous pouvez définir une entrée
personnalisée appelée “Montant dû” et ajouter les contacts clients qui doivent les montants les plus élevés
dans une liste différente de numérotation qui peut être composée avec une priorité plus élevée.
Ces attributs personnalisés ne sont pas transmis sur le poste de travail de
l'agent.
Étape 4 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Créer une règle d'importation
La règle d'importation définit comment Outbound Option :
• Localise le fichier importé et définit le nom de la table des contacts dans laquelle le processus
d'importation place les informations de contact.
• Reconnaît et définit les données de la liste de contacts dans le fichier importé. La règle d'importation
définit le format d'importation de la liste des contacts de l'utilisateur (longueur fixe, délimité par des
virgules, ou champ délimité par des barres verticales) et les informations que l'on trouve dans les champs
du fichier, tels que les noms et les prénoms des contacts.
• Planifie des mises à jour pour vos importations de listes d'appel.
Il existe deux types de règles d'importation dans Outbound Option :
• Contact : une règle d'importation que vous créez pour une campagne spécifique. Il est possible d'avoir
une règle d'importation unique comportant de nombreux contacts et d'utiliser des règles de requête pour
séparer ces contacts en campagnes différentes.
• Ne pas appeler : ne règle d'importation, créée une seule fois et applicable à toutes les campagnes, qui
fournit des informations de non appel à toutes les campagnes
Avant de créer une règle d'importation, décider où vous voulez qu'Outbound Option recherche la liste
d'importation.
Remarque
Lorsque vous modifiez une règle d'importation en vigueur, changer le nom de la table cible crée une
nouvelle table, mais ne supprime pas la première table. L'ancienne table demeure dans la base de données,
mais le système ne l'utilise pas.
Lorsque vous importez des enregistrements, prenez acte de ce qui suit :
• Le taux de composition / CPS est impacté.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
89
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Généralités sur les règles d'importation
• La “performance de la requête d'extraction d'enregistrement” est également affectée si vous importez
un grand nombre d'enregistrements. La performance de la requête impacte le taux d'appels. Purgez la
liste des contacts manuellement pour maintenir et assurer une performance efficace de la requête.
Pour créer une règle d'importation, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1 Dans ICM Gestionnaire de configuration, développez le menu Outbound Option, puis effectuez un double-clic
sur le composant de règle d'importation d'Outbound Option.
Étape 2 Cliquez sur Récupérer.
Étape 3 Cliquez sur Ajouter au bas de la zone de liste de la fenêtre. Ensuite, remplissez les informations obligatoires
sur les onglets suivants :
a) Page de l'onglet Généralités sur les règles d'importation, à la page 90.
b) Page de l'onglet Définition des règles d'importation, à la page 91.
c) Page de l'onglet Planifier des règles d'importation, à la page 93.
Étape 4 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Si vous modifiez une règle d'importation, les modifications que vous apportez à cette règle d'importation
prennent effet à la prochaine importation.
Page de l'onglet Généralités sur les règles d'importation
Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Généralités des règles d'importation
Champ
Explication
Nom de l'importation (obligatoire)
Il y a une limite de 32 caractères.
option Activer
Cette option active ou désactive l'importation pour la règle
d'importation.
Type d'importation
Sélectionnez Contact ou Ne_pas_appeler dans la liste déroulante.
Remarque
Si vous créez une importation Ne_pas_appeler,
assurez-vous de bien formater le fichier de liste Ne
pas appeler comme décrit en Créer la Liste des
Numéros à ne pas composer, à la page 86. Si vous
créez une importation de contacts, formatez le fichier
d'importation de contacts comme décrit en Créer un
fichier d'importation de contacts, à la page 88.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
90
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Définition des règles d'importation
Champ
Explication
Nom de la table cible (obligatoire)
Si vous avez sélectionné Ne_pas_appeler comme type d'importation,
le composant de la règle d'importation l'attribue automatiquement
à la table NePasAppeler.
Si vous avez sélectionné Contact comme type d'importation, vous
pouvez saisir un nom pour la table cible dans les limites suivantes :
Vous pouvez utiliser des chaînes de jusqu'à 32 caractères
alphanumériques, les point (.), e trait de soulignement (_) et les
tirets (-). Les caractères alphabétiques peuvent être en majuscules
ou minuscules. Le nom doit commencer par un caractère
alphanumérique et ne doit pas contenir d'espace.
Lors de la modification d'une règle d'importation en
vigueur, changer le nom de la table cible crée une
nouvelle table, mais ne supprime pas la première
table. L'ancienne table demeure dans la base de
données, mais le système ne l'utilise pas.
Entrez le nom de chemin de répertoire du fichier d'importation. Le
nombre de caractères est limité à 255. Cliquez sur Naviguer sur la
droite du champ Edition pour rechercher l'emplacement.
Remarque
Nom du chemin de répertoire du
fichier d'importation (obligatoire)
Type de données d'importation
Sélectionnez le paramétrage délimité par des virgules, Délimité
par des barres verticales, Longueur fixe, pour indiquer si le
fichier est délimité par des virgules, par des barres verticales, ou
s'il utilise des colonnes de longueur fixe pour séparer les champs.
Remplacer la table
Lorsque cette option est activée, vous pouvez remplacer
l'importation courante par une nouvelle importation.
Lorsque cette option est désactivée, les nouvelles données
d'importation sont ajoutées aux données existantes. Vous ne pouvez
pas ajouter un nouveau champ à importer à des données existantes.
En outre, vous ne pouvez pas modifier ou supprimer des champs
existants.
Remarque
Ne pas réaliser d'importation de fichier avec l'option
Remplacer la table pendant qu'une campagne est en
cours. Si vous le faites, le numéroteur devient
incapable d'accéder aux enregistrements, car une
opération de base de données est en cours sur la table
de la liste de numérotation.
Page de l'onglet Définition des règles d'importation
Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Définition des règles d'importation
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
91
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Définition des règles d'importation
Champ
Explication
Type de colonne standard
Choisissez un type de colonne à utiliser pour ce champ de données
dans la règle d'importation. Les types de colonnes suivants sont
autorisés :
• BANuméroCompte - VARCHAR (30)
• Personnalisation
• Prénom - VARCHAR(10)
• Nom - VARCHAR(20)
• Téléphone01 à Téléphone10 - VARCHAR (20)
Données autorisées : les chiffres de 0 à 9, le signe dièse (#)
et l'astérisque (*)
• Poste01 à Poste10 - VARCHAR (8)
Cette colonne est réservée à un usage ultérieur. Ne pas
l'utiliser.
Outbound Option supprime les guillemets simples présents dans
le fichier d'importation.
Outbound Option n'envoie pas les données des colonnes
personnalisées vers le poste de travail de l'agent. Elles sont
disponibles pour utilisation uniquement dans la clause de sélection
de la règle de requête de filtrage spécifique à l'entreprise des
différentes listes de numérotation.
Nom du champ
Le nom que vous attribuez à ce champ, désactivé, sauf si vous
sélectionnez Personnalisé pour le type de colonne standard. La
longueur maximum est de 32 caractères.
Type
Le nom du champ et sa liste déroulante sont désactivés, sauf si vous
sélectionnez Personnalisé pour le type de colonne standard. Pour
un type Personnalisé, sélectionnez le type de données que ce champ
utilise. Les types de colonnes Personnalisés suivants sont autorisés :
• CHAR Personnalisé (Entrez 255 caractères maximum)
• VARCHAR Personnalisé (Entrez 255 caractères maximum)
• DATETIME Personnalisé (Date suivie de l'heure : MM / JJ
/ AA HH: mm: ss)
• RÉEL Personnalisé (jusqu'à 4 caractères, y compris le point
décimal)
• INT Personnalisé (jusqu'à 255 caractères ; le point décimal
compte comme un caractère)
La valeur par défaut est le type de données VARCHAR.
Outbound Option n'autorise qu'une seule colonne de chacun de ces
types par règle d'importation.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
92
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Planifier des règles d'importation
Champ
Explication
Longueur champ (1 à 255)
Le nombre de caractères que ce champ utilise pour stocker des
données. La valeur par défaut est 1.
Décimales (1 à 10)
Pour les champs de données numériques, saisissez le nombre de
décimales que vous voulez que la règle d'importation utilise.
Valeur Null autorisée à la saisie pour Si vous activez cette option, vous pouvez ne pas avoir de données
dans le fichier d'importation pour cette colonne.
ce champ
Si vous désactivez cette option, vous devez avoir des données.
La valeur par défaut est Désactivé.
Page de l'onglet Planifier des règles d'importation
Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Calendrier des règles d'importation
Champ
Explication
Heure de début de l'horaire
Entrez ou sélectionnez l'heure de début du processus. Dans la
mesure où le réglage utilise l'indication de l'heure sur 12 heures,
veillez à sélectionner AM ou PM. L'heure est basée sur l'heure
locale de du serveur de données. La valeur par défaut est 9 h 00.
Option hebdomadaire
Activez cette option du processus de règle d'importation pour
l'exécuter les mêmes jours de chaque semaine. Activez les jours
de la semaine pendant lesquels vous voulez que le processus soit
exécuté. Désactivez cette option si vous ne voulez pas le processus
s'exécute de façon hebdomadaire.
Option mensuelle
Activez cette option afin que le processus de règle d'importation
soit exécuté certains jours de chaque mois. Saisissez les jours du
mois pendant lesquels vous voulez que le processus soit exécuté.
Si vous sélectionnez une date qui n'existe pas au cours d'un mois
donné, comme le 31 Avril, l'importation ne s'effectue pas ce
mois-là.
Option Démarrer l'importation
quand le fichier est présent
Activez cette option pour importer un fichier dès qu'il est copié
dans l'emplacement spécifié. Le dossier que vous spécifiez doit
être autorisé en écriture. Sinon, la copie et le renommage du fichier
d'importation peuvent ne pas se produire.
Le processus d'importation effectue une interrogation chaque
seconde pour déterminer quand le fichier d'importation devient
disponible. Dès que le fichier est disponible, l'importation
commence immédiatement.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
93
Configuration des campagnes et des importations
Créer une règle de requête
Champ
Explication
Renommer le fichier après
importation
Lorsque cette option est sélectionnée, elle spécifie que le fichier
d'importation est renommé en ajoutant “.bak” au nom du fichier
après la fin de l'importation.
Supprimer le fichier après
importation
Lorsque cette option est sélectionnée, elle spécifie que le fichier
d'importation est supprimé après la fin de l'importation.
Créer une règle de requête
Le composant de règle de requête définit la règle SQL que le processus d'importation Outbound Option utilise
pour construire la liste de numérotation pour une campagne donnée. Basée sur des requêtes SQL sur la base
de données, la règle définit la manière dont les enregistrements de contact de la base de données Outbound
Option sont sélectionnés pour être insérés dans la liste des numéros.
Pour créer une règle de requête, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1 Dans ICM Gestionnaire de configuration, développez le menu Outbound Option, puis ouvrez le composant
règle de requête d'Outbound Option.
Étape 2 Cliquez sur Récupérer.
Étape 3 Cliquez sur Ajouter au bas de la zone de liste de la fenêtre.
Étape 4 Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Généralités des règles de requête
Tableau 9 : Page de l'onglet Généralités sur les règles de requête
Champ
Explication
Nom de la règle de requête
(obligatoire)
Vous pouvez utiliser des chaînes de jusqu'à 32 caractères
alphanumériques, les point (.) et le trait de soulignement (_). Les
caractères alphabétiques peuvent être en majuscules ou minuscules.
Le nom doit commencer par un caractère alphanumérique et ne
doit pas contenir d'espace.
option Activer
Indique que la règle est disponible pour toutes les campagnes. La
valeur par défaut est Activé.
Importer
Sélectionnez le nom de la règle d'importation à utiliser dans le
cadre de cette règle de requête. La liste déroulante affiche toutes
les règles d'importation que vous avez créées avec le module de
règle d'importation d'Outbound Option.
Explication
(Facultatif) Saisissez une description de cette règle de requête.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
94
Configuration des campagnes et des importations
Créer une campagne
Champ
Explication
Clause de la règle (obligatoire)
Pour créer une clause de règle de sélection des enregistrements,
sélectionnez les éléments à partir du nom de colonne, des opérateurs
et des colonnes de fonctions SQL sur cette page d'onglet, puis
cliquez sur Coller pour les saisir dans la zone Clause de la règle
de la page d'onglet. Après avoir créé la clause de règle, cliquez sur
Valider le clause de règle pour effectuer des contrôles de syntaxe
SQL sur tout élément de la zone Clause de règle. Si SQL renvoie
des messages d'avertissement ou d'erreur de syntaxe, corrigez les
problèmes avant de cliquer sur Enregistrer au bas de la page
d'onglet.
Si vous voulez qu'une clause de règle sélectionne tous les
enregistrements de la saisie, spécifiez une clause de règle de 1 =
1.
Mettre à jour la liste de numérotation Si vous modifier cette règle de requête, cliquer sur ce bouton
provoque une mise à jour des modifications dans la liste de
numérotation de toutes les campagnes qui utilisent cette règle de
requête spécifique (mise à jour dynamique). Si vous ne cliquez pas
sur ce bouton, les modifications se produiront au cours de la
prochaine importation.
Si Mettre à jour la liste de numérotation échoue, vérifiez si le AW pointe vers le journaliseur
Côté A. L'AW doit pointer vers le journaliseur Côté A, non Côté B. Si l'AW est orienté vers le
Côté B, refaites la configuration et pointez le journaliseur vers A.
Étape 5 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Créer une campagne
Utilisez l'outil de campagne Outbound Option pour définir ou modifier les paramètres applicables à une
campagne. Vous pouvez également ajouter ou supprimer une campagne grâce à cet outil.
Vous pouvez définir deux types de campagnes : basée sur des agents et de transfert vers un VRU. Cependant,
un seul type de campagne peut être configuré par campagne.
Avant de créer une campagne, configurez d'abord les informations suivantes :
• Un numéro composé pour accéder au script de réservation d'agent
• Un numéro composé pour transférer l'appel à un VRU pour AMD (Détection de répondeur)
• Un numéro composé pour transférer l'appel au VRU pour abandonner le traitement en l'absence d'agents
disponibles.
Pour créer une campagne, procédez comme suit.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
95
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Généralités sur les campagnes
Procédure
Étape 1 Dans ICM Gestionnaire de configuration, développez le menu Outbound Option, puis ouvrez le composant
Campagne d'Outbound Option.
Étape 2 Cliquez sur Récupérer.
Étape 3 Cliquez sur Ajouter au bas de la zone de liste de la fenêtre.
Étape 4 Remplissez les champs décrits dans les pages suivantes :
a) Page de l'onglet Généralités sur les campagnes, à la page 96.
b) Page de l'onglet Objectif de la campagne., à la page 100.
c) Page de l'onglet Sélection de règle de requête, à la page 102.
d) Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences, à la page 103.
e) Onglet Cible des appels , à la page 105.
Étape 5 Cliquez sur Enregistrer.
Page de l'onglet Généralités sur les campagnes
Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Généralités de la campagne.
Champ
Explication
Nom de la campagne (obligatoire) Vous pouvez utiliser des chaînes de jusqu'à 32 caractères
alphanumériques, les point (.) et le trait de soulignement (_). Les
caractères alphabétiques peuvent être en majuscules ou minuscules.
Le nom doit commencer par un caractère alphanumérique.
Explication
Description facultative pour la campagne, elle peut comporter jusqu'à
255 caractères.
option Activer
Cette option active ou désactive la campagne.
Section de la numérotation puissante
Lignes par agent (obligatoire)
Le nombre de lignes dédiées à chaque agent dans cette campagne. Si
cette valeur et le nombre de lignes maximum par agent sont tous deux
définis sur 1, le mode devient Progressif par défaut.
Valeur par défaut = 1,5 (Trois lignes pour deux agents)
Plage admissible = 1 à 100
Cette valeur se comporte comme suit dans les modes Outbound Option
de numérotation :
• Mode de prévisualisation : ignorée (prend toujours la valeur 1).
• Mode progressif : utilisée comme elle a été définie.
• Mode prédictif: utilisée à sa valeur initiale.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
96
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Généralités sur les campagnes
Champ
Explication
Section des options de numérotation
Lignes maximum par agent
(obligatoire)
La limite supérieure pour le nombre de numéros client que le
numéroteur compose pour un agent réservé à un moment où la
campagne est en cours d'exécution en mode prédictif.
Par défaut = 2
Plage : 0 à 100
Limite d'appels abandonnés
(1 à 100)
Cette option ne concerne que les campagnes prédictives.
Activez cette option pour définir une limite d'abandon des appels
(1 à 100) pour le pourcentage d'appels abandonnés de cette campagne.
La granularité est d'un dixième de pour cent. Par défaut = 3,0.
Si l'option est désactivée, la campagne compose les numéros sans se
référer à la limite d'abandon.
Remarque
Un appel est considéré comme abandonné si une
personne répond et que le centre de contacts ne transmet
pas l'appel à un représentant des ventes dans les deux
secondes qui suivent la fin des salutations de la personne.
Avancé
Cliquer sur le bouton Avancé ouvre une boîte de dialogue Paramètres
de composition prédictive. Dans cette boîte de dialogue, vous pouvez
changer les paramètres suivants qui contrôlent comment des réglages
sont apportés aux lignes par agent de cette campagne. Acceptez la
valeur par défaut dans la plupart des cas.
• Appels vocaux par ajustement : constitue un comptage du
nombre de connexions téléphoniques en direct qui doit se
produire avant que le numéroteur ne réalise un réglage.
Augmenter ce nombre se traduit par des réajustements moins
fréquents sur la base d'une plus grande taille d'échantillon. La
diminution de ce nombre se traduit par des ajustements plus
fréquents en utilisant un échantillon de taille plus faible. Par
défaut = 70.
• Gain : la taille de l'ajustement des lignes par agent à chaque fois
qu'un ajustement est réalisé. L'augmentation du gain se traduit
par un nombre supérieur de lignes par agent ; diminuer le gain
se traduit par des ajustements d'un plus faible nombre de lignes
par agent. Par défaut = 1.
Section Paramètres de la numérotation
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
97
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Généralités sur les campagnes
Champ
Explication
limite de sonnerie sans réponse (2 Définit le nombre de fois que le logiciel permet à un numéro de
téléphone composé de sonner. Entrez le nombre maximum de sonneries
à 10)
autorisées. La durée d'une sonnerie est spécifiée au niveau du
numéroteur dans l'entrée de registrDuréeSonnerieClient. Par défaut
= 4.
Le comportement par défaut est de permettre aux appels
de sonner pendant 32 secondes (Limite de la sonnerie
sans réponse -4, clé DuréeSonnerieClient - 8 secondes).
En supposant que la clé par défaut DuréeSonnerieClient
de 8 secondes soit utilisée, le réglage de la « limite de
sonnerie sans réponse » au minimum de 2 sonneries
correspond à l'exigence des 15 secondes de dure de
sonnerie.
Nombre maximal de tentatives (1 à Définit le nombre maximum de tentatives, y compris les rappels et
relances. Saisissez le nombre maximal de tentatives qui peuvent être
100)
réalisées dans la zone 1 et la zone 2. Par défaut = 3. Augmenter le
nombre de tentatives provoque la réouverture d'enregistrement clos,
ce qui peut entraîner un ralentissement des performances.
Remarque
La modification de ce paramètre alors que la campagne est en cours
peut entraîner un accroissement de la durée d'inactivité des agents et
des retards d'extraction des enregistrements de la liste de numérotation.
Temps d'attente pour les appels
abandonnés (0 à 10) (obligatoire)
Durée minimale (en secondes) d'un appel sortant. Si la durée d'un
appel sortant est inférieure à la valeur spécifiée, Outbound Option
considère l'appel comme abandonné par le client et la fiche client qui
est associée à cet appel est planifiée pour une nouvelle tentative. Pour
désactiver cette fonctionnalité, définissez cette valeur sur 0. Saisissez
le nombre de secondes. Par défaut = 1. Si cette fonction est désactivée,
Outbound Option ne considère pas cet appel comme abandonné par
le client. Ceci affecte la prise en compte de cet appel dans la table
Outbound Option détails_numéroteur.
Chiffres constituant le préfixe de
la campagne
Chiffres devant précéder chaque numéro client composé dans le cadre
de cette campagne. Pour le numéroteur SIP, ce champ représente le
numéro de téléphone qui est annoncé comme le numéro d'appel pour
la campagne. Saisissez un maximum de 15 caractères dans ce champ.
Section Tentatives
Temps de Non réponse
Définit (en minutes) pendant combien de temps le logiciel attend avant
de rappeler un appel sans réponse. Saisissez le nombre de minutes.
Par défaut = 60.
Temps du signal Occupé
Définit (en minutes) pendant combien de temps le logiciel attend avant
de rappeler un numéro de téléphone occupé. Saisissez le nombre de
minutes. Par défaut = 60.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
98
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Généralités sur les campagnes
Champ
Explication
Durée d'abandon par le client
Si un client abandonne un appel, la durée (en minutes) avant que le
numéroteur ne rappelle le client. Par défaut = 30.
Durée d'abandon par le
numéroteur
Si le numéroteur abandonne un appel, la durée (en minutes) avant que
le numéroteur ne rappelle le client. Par défaut = 60.
Délai du répondeur
Si un répondeur répond à l'appel, combien de temps le logiciel attend
(en minutes) avant de rappeler. Par défaut = 60.
Délai Client absent du domicile
Si le client n'était pas chez lui et doit être rappelé, le délai (en minutes)
avant que le numéroter ne rappelle le client. Par défaut = 60.
Section Paramètres de rappel
Rappel personnalisé
Active l'option personnelle de rappel. Cette option permet à un agent
de programmer le rappel d'un client à une date et une heure précises,
rappel qui transfère le client à l'agent auquel il parlait à l'origine à un
moment choisi par le client.
Mode Reprogrammer le rappel
(obligatoire)
Détermine la façon dont Outbound Option gère le rappel personnel si
l'agent n'est pas disponible :
• Utiliser des numéros composés de campagne.
• Replanifier le rappel personnel à la même heure le prochain jour
ouvrable.
• Abandonner le rappel personnel.
Chiffres constituant le préfixe de
la campagne
Chiffres devant précéder chaque numéro client composé dans le cadre
de cette campagne.
Ce champ représente le numéro de téléphone qui est annoncé comme
le numéro d'appel pour la campagne.
Saisissez un maximum de 15 caractères dans ce champ.
Modification du nombre maximal de tentatives d'une campagne
Vous pouvez rappeler les clients qui étaient auparavant non joignables sans avoir à importer à nouveau leurs
numéros de téléphone en augmentant le nombre maximal de tentatives du champ Nombre d'essais maximum
sur la page de l'onglet Général Campagne Cette option est utile si l'importation de la campagne est de type
ajout au lieu de type remplace.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
99
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Objectif de la campagne.
Remarque
N'actualisez pas le champ Maximum de tentatives d'une campagne pendant qu'elle est en cours. La
modification de cette option dans la configuration de la campagne se traduit par une mise à jour de tous
les dossiers des clients qui n'ont pas été contactés avec succès. Le gestionnaire de campagne ne peut mettre
à jour qu'environ 20 enregistrements par seconde et aucun nouvel enregistrement de client n'est envoyé
au numéroteur pour cette campagne pendant que cette mise à jour est en cours.
Vous pouvez voir combien d'enregistrements ont été clos et combien de clients ont été joints avec succès en
utilisant le rapport Résumé du nombre d'appels par campagne Temps réel. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Rapports, à la page 134.
Page de l'onglet Objectif de la campagne.
Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet objectif de la campagne.
Remarque
Vous ne pouvez pas configurer en même temps des campagnes basées sur les agents et des campagnes
basées sur le transfert vers un VRU.
Champ
Explication
Campagne basée sur des agents
Campagne basée sur des agents
Ce type de campagne utilise un mode sortant qui conduit le numéroteur
à transférer tous les appels client associés à un groupe de compétences
spécifique à un agent.
Activer l'IP AMD
La sélection de cette option permet d'activer la détection des
répondeurs par les numéroteurs IP du système uniquement. Si cette
option est activée, lorsque le numéroteur détecte un répondeur, il
effectue l'une des actions suivantes. (Par défaut = Activé).
• Abandonner l'appel (par défaut) : Abandonne l'appel, le
marque comme ayant atteint un répondeur et planifie une
nouvelle tentative.
• Transfert vers l'agent : Transfère l'appel à un agent.
• Transfert vers un point de routage RVI: Transfère l'appel
pour lire un message préenregistré. (Le point de routage RVI
est configuré dans la boîte de dialogue Sélection du groupe de
compétences dans l'onglet Sélection du groupe de compétences
de campagne).
Remarque
Une fois que le transfert à un agent ou à un VRU
est configuré, il n'est plus possible de marquer les
enregistrements AMD comme Nouvelle tentative
Utilisez une requête personnalisée pour identifier
ces appels et créer une nouvelle campagne.
• Arrêter la détection de la tonalité :Transfère l'appel après avoir
détecté le signal sonore du répondeur.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
100
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Objectif de la campagne.
Champ
Explication
Call Progress Analysis
Si cette option est désactivée, toutes les analyses de progression d'appel
de tous les appels effectués à partir de ce numéroteur sont désactivées
en fonction de leur campagne, y compris la détection de voix, la
détection de télécopieur ou modem et la détection de répondeur. (Par
défaut = Désactivé.)
Si l'Analyse de progression d'appel est activée, spécifiez le paramètre
CPA de l'enregistrement. La passerelle fournit un flux multimédia et
le numéroteur enregistre les fichiers .wav. Ce paramètre améliore la
performance de l'Analyse de Progression de l'Appel (CPA).
Remarque
Si vous possédez un numéroteur SIP, activez le
fonctionnement de l'IP AMD pour l'Analyse de
Progression d'Appel. Si vous n'activez pas IP AMD, le
numéroteur SIP demande à la passerelle de transférer
l'appel à un agent sans attendre la détection.
Campagne de transfert à un RVI
Campagne de transfert à un RVI
Ce type de campagne utilise un mode sortant qui conduit le numéroteur
à transférer tous les appels client associés à un groupe de compétences
spécifique à un VRU contrôlé par un service au lieu d'un agent. Cette
fonctionnalité autorise un centre de contacts de mener des campagnes
sortantes sans assistance en utilisant des messages préenregistrés dans
le VRU.
Activer l'IP AMD
La sélection de cette option permet d'activer la détection des
répondeurs par les numéroteurs IP du système uniquement. Si cette
option est activée, lorsque le numéroteur détecte un répondeur, il
effectue l'une des actions suivantes. (Par défaut = Activé).
• Abandonner l'appel (par défaut) : Abandonne l'appel, le
marque comme ayant atteint un répondeur et planifie une
nouvelle tentative.
• Transfert vers un point de routage RVI: Transfère l'appel
pour lire un message préenregistré. (Le point de routage RVI
est configuré dans la boîte de dialogue Sélection du groupe de
compétences dans l'onglet Sélection du groupe de compétences
de campagne).
Remarque
Une fois que le transfert à un agent ou à un RVI
est configuré, il n'est plus possible de marquer les
enregistrements AMD comme Nouvelle tentative
Utilisez une requête personnalisée pour identifier
ces appels et créer une nouvelle campagne.
• Arrêter la détection de la tonalité :Transfère l'appel après avoir
détecté le signal sonore du répondeur.
Paramètres d'Analyse de Progression d'Appel
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
101
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Sélection de règle de requête
Champ
Explication
Durée minimale de silence (100 à
1000)
Période minimale de silence requise pour classer un appel comme
voix détectée. Si de nombreux appels aboutissant à un répondeur sont
transmis aux agents comme vocaux, alors augmenter cette valeur
tiendra compte de pauses plus longues dans séquence de salutations
du répondeur. La valeur par défaut est 608.
Période d'analyse (1000 à 10 000) Nombre de millisecondes consacrées à l'analyse de cet appel. Si un
répondeur comporte une courte séquence de salutations, une valeur
élevée de ce paramètre catégorisera ce répondeur téléphonique comme
appel vocal. Si l'appel est à destination d'une entreprise dont l'opérateur
exécute une séquence de salutation obéissant à un script, une valeur
courte de ce paramètre catégorisera la longue salutation en direct
comme émanant d'un répondeur. La valeur par défaut est 2500.
Parole valide minimale (50 à 500) Nombre minimum de millisecondes de voix nécessaires pour qualifier
l'appel en tant que voix détectée. La valeur par défaut est 112.
Durée d'analyse maximale (1000 à Le nombre maximum de millisecondes autorisées pour l'analyse avant
d'identifier le problème comme appel dans le vide ou de faible volume.
10 000)
La valeur par défaut est 3 000.
Durée maximum de l'analyse de
tonalité de fin (1 000 à 60 000)
Nombre maximum de millisecondes pendant lequel le numéroteur
analyse un message de répondeur vocal à la recherche d'une tonalité
de fin. Si le message a une tonalité bizarre et que l'analyse ne le
reconnaît pas, l'appel n'est pas transféré ou abandonné jusqu'à
l'expiration de cette durée. La valeur par défaut est 30 000.
Réinitialiser les valeurs par défaut Réinitialise tous les éléments de la section des paramètres d'analyse
de progression d'appel (CPA) aux valeurs des paramètres par défaut
système
du système.
Page de l'onglet Sélection de règle de requête
Appuyez sur le bouton Ajouter sur la page de l'onglet Sélection de règle de requête et spécifiez les informations
suivantes.
Champ
Explication
Nom de la règle de requête
Le nom de la règle de requête.
Activer
Active la règle de requête pour cette campagne. Par défaut = Activé.
Heure de début
L'heure locale du contrôleur central ICM à laquelle une règle de
requête peut commencer à s'exécuter.
Heure de fin
L'heure locale du contrôleur central ICM à laquelle une règle de
requête doit arrêter de s'exécuter.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
102
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences
Champ
Explication
Pénétration (0 à 400)
Le nombre maximum d'appels que cette campagne tente pendant
l'exécution de la règle de requête ; par exemple, 400 tentatives de
contact. Quand une règle de requête atteint le nombre de pénétrations,
elle arrête de s'exécuter et la règle de requête suivante dans la liste
commence à s'exécuter. Par défaut = 100. Si cette option est activée,
la durée et le taux de réussite sont désactivés.
Durée (0 à 120)
La durée totale pendant laquelle cette règle de requête peut
fonctionner; par exemple, 30 minutes. Quand la règle de requête atteint
la limite d durée, elle arrête de s'exécuter et la règle de requête suivante
dans la liste peut commencer à s'exécuter. Par défaut = 30. Si cette
option est activée, la pénétration et le taux de réussite sont désactivés.
Taux de réussite (0 à 100)
Le pourcentage minimum d'appels qui peuvent obtenir une réponse
(à l'exclusion des réponses par un répondeur) au cours de cette
exécution des règles de requête ; par exemple, 30 pour cent. Si le taux
de réussite tombe en dessous de cette valeur, la règle suivante de
requête commence à exécuter. Par défaut = 30. Si c'est cette option
qui est activée, la durée et le taux de réussite sont désactivés.
Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences
A partir de la page de l'onglet de Sélection du groupe de compétences, appuyez sur Ajouter pour afficher les
champs disponibles à remplir.
Champ
Explication
Filtrer
Périphérique
Nom de la campagne à laquelle le numéroteur est affecté. Cliquez sur
Ajouter dans l'onglet de sélection du groupe de compétences pour
afficher une fenêtre contextuelle listant les périphériques configurés.
Condition du groupe de
compétences
Sélectionnez la condition pour filtrer les groupes de compétences
associés au périphérique sélectionné, puis cliquez sur Extraire.
• Aucun : cette valeur signifie qu'aucun filtre n'est sélectionné et
que le filtre de valeur est ignoré. Tous les enregistrements de
groupe de compétences affectés au périphérique sélectionné
sont affichés.
• Contient, Se termine par, Commence par : sélectionnez l'une de
ces conditions et entrer une valeur appropriée dans le champ
Valeur. Tous les enregistrements de groupe de compétences
filtrés affectés au périphérique sélectionné sont affichés.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
103
Configuration des campagnes et des importations
Page de l'onglet Sélection du groupe de compétences
Champ
Explication
Valeur
La saisie dans ce champ est basée sur les sélections faites dans le
champ Condition de groupe de compétences. Si la valeur Aucun
est sélectionnée, ce champ est ignoré.
Extraire
Cliquez sur ce bouton pour extraire et afficher les données basées sur
les conditions du groupe de compétences du périphérique et les filtres
de valeur.
Groupe de compétences
Le nom du groupe de compétences affecté à cette campagne.
Nombre d'agents de débordement Ce réglage peut être utile pour les campagnes progressives pour
réduire le taux d'abandon au prix de l'augmentant des durées
par numéroteur (0 à 100)
d'inactivité des agents. Ce paramètre garantit qu'il y ait toujours au
moins un agent supplémentaire réservé avant qu'il ne commence la
numérotation. Lorsque ce paramètre est réglé sur 1, au moins deux
agents doivent être réservés avant que le numéroteur ne commence
à composer. L'intention est d'augmenter les chances qu'un agent soit
disponible lorsque deux clients ou davantage répondent, ce qui
augmente les temps d'inactivité des agents tout en diminuant le taux
d'abandon.
Numéro composé
Les chiffres qui sont composés pour réserver un agent dans le groupe
de compétences configuré. Le numéro composé n'autorise que des
caractères alphanumériques et le point (.) et trait de soulignement (_)
comme caractères valides ; il est limité à dix caractères. Il n'autorise
pas les caractères spéciaux comme *,@, # ... , qui sont inacceptables
pour ce numéro composé. Un numéro composé correspondant doit
également être créé.
Enregistrements dans le cache (1 à Le nombre minimum de numéros composés que chaque numéroteur
place en cache pour chacun des groupes de compétences Outbound
400)
Option. Par défaut = 1.
Cette valeur ne peut pas excéder 400 enregistrements.
Nombre de ports RVI
Le nombre total de ports RVI alloués pour le groupe de compétences
spécifiques. Cette valeur indique de combien de ports dispose le
numéroteur pour transférer les appels des clients. Puisque cette valeur
indique le nombre total de ports pris en charge par le RVI pour le
groupe de compétences actuel, plusieurs groupes de compétences
peuvent effectuer des appels de transfert vers RVI. Ils utilisent
également un RVI pour lire différents messages en fonction du point
de routage où le contact est transféré. S'il y a plusieurs numéroteurs
associés à ce groupe de compétences, chaque numéroteur compose
les numéros d'une fraction du nombre total de ports.
Points de routage pour le transfert à un RVI
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
104
Configuration des campagnes et des importations
Onglet Cible des appels
Champ
Explication
Après AMD et pour les campagnes Si la campagne est une campagne de transfert vers un RVI ou est
configurée pour transférer des appels AMD à un RVI, ce numéro
de transfert à RVI
indique le point de routage nécessaire pour exécuter le transfert à
script de routage RVI. Ce numéro doit coïncider avec un point de
routage configuré sur Unified CM et être affecté à l'UtilisateurPG.
Les contacts sont transférés à ce point de routage, qui pointe vers un
script de routage. Ce script transfère l'appel vers un RVI. La longueur
maximum est de 32 caractères.
Lorsqu'aucun agent n'est
disponible
Si la campagne est une campagne de transfert vers un RVI ou est
configurée pour transférer des appels AMD à un RVI, ce numéro
permet au numéroteur de diffuser un message à tous les appels sur le
point d'être déconnectés en raison du manque d'agents disponibles.
Ce numéro doit coïncider avec un point de routage configuré sur
Unified CM et être affecté à l'application CTI de la PG de l'agent (par
exemple, UtilisateurPG). Les contacts sont transférés à ce point de
routage, qui pointe vers un script de routage. Ce script transfère l'appel
vers un RVI. La longueur maximum est de 10 caractères.
Pagination
Page
Saisir un numéro de page pour afficher une page d'extraction de
groupes de compétences.
Suivant
Activé lorsqu'une opération d'extraction extrait plus de 100 groupes
de compétences. Cliquez dessus pour afficher les 100 groupes de
compétences suivants.
Retour
Activé lorsqu'une opération d'extraction extrait plus de 100 groupes
de compétences de la base de données ICM. Cliquez dessus pour
afficher les 100 groupes de compétences précédents.
sur
Affiche le nombre total de groupes de compétences extraits.
Onglet Cible des appels
Indiquez les informations suivantes sur la page de l'onglet Cible de l'appel.
Champ
Explication
Zone heure d'été
Décrit le fuseau horaire par défaut à utiliser pour tous les numéros
composés qui ne correspondent pas aux indicatifs Outbound Option.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
105
Configuration des campagnes et des importations
Remarques sur la modification d'une campagne en cours
Champ
Explication
Options Zone 1 et Zone 2
Activez cette option, puis entrez les heures de début et de fin pour
atteindre vos objectifs d'appel. Les zones sont utiles pour distinguer
les emplacements téléphoniques. Par exemple, la zone 1 peut être
désignée comme lieu professionnel et la zone 2 peut être la maison.
Les heures de début et de fin sont les heures locales de
vos contacts (heure du client). Le même numéro peut
être affecté à une ou deux zones en même temps.
Cependant, les heures de zone 1 et de zone 2 ne peuvent
pas se chevaucher.
Dresse la liste des numéros de téléphone dans l'ordre de composition
pour la zone 1 ou zone 2.
Remarque
Numéros à composer
• Pour déplacer un numéro de téléphone de la liste des numéros
à composer, cliquez sur un numéro de la liste des numéros
disponibles, puis cliquez sur la flèche gauche pour l'ajouter aux
numéros à la liste à composer. Ne déplacez plus les numéros de
téléphone après le démarrage de la campagne. Un numéro ajouté
ultérieurement alors que la campagne est en cours pourrait ne
pas être composé.
• Pour supprimer un numéro de téléphone de la liste des numéros
à composer, cliquez sur le numéro, puis cliquez sur la flèche de
droite pour l'ajouter à la liste des numéros disponibles.
• Pour contrôler l'ordre de numérotation, utilisez les flèches haut
et bas pour déplacer les numéros de téléphone dans la liste des
numéros à composer.
Les numéros des clients sont composés en se basant sur
le fuseau horaire du premier numéro de téléphone qui
est configuré sur cet onglet. Le fuseau horaire est basé
sur l'indicatif du numéro de téléphone et sur la
configuration de l'indicatif régional. Si deux numéros
de téléphone qui sont importés pour le même client
comportent des fuseaux horaires différents, les deux
numéros de téléphone sont appelés pendant des périodes
qui sont valables pour le premier numéro de téléphone.
Comprend les numéros de téléphone disponibles qui peuvent être
ajoutés à la liste des numéros à composer pour la zone 1 ou la zone
2.
Remarque
Numéros disponibles
Remarques sur la modification d'une campagne en cours
Vous pouvez modifier la plupart des paramètres de configuration de la campagne pendant qu'une campagne
est en cours d'exécution. Les changements ne prennent effet que lors des nouveaux appels après la modification
du paramétrage. Cependant, ne modifiez pas les réglages suivants quand une campagne est en cours :
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
106
Configuration des campagnes et des importations
(Facultatif) Configurer des rappels personnels
• Ne modifiez pas la valeur TentativesMax. La modification de cette valeur alors qu'une campagne est
en cours peut entraîner un long retard dans la récupération des enregistrements et des temps accrus
d'inactivité des agents.
• Ne supprimez pas un groupe de compétences alors qu'une campagne est en cours.
(Facultatif) Configurer des rappels personnels
Le rappel personnel est une fonctionnalité optionnelle d'Outbound Option. Le rappel personnel permet à un
agent de programmer le rappel d'un client à une date et une heure spécifiques. Un rappel personnel met en
relation l'agent qui a initialement parlé au client avec ce dernier à l'heure souhaitée par le client.
Cette section explique comment configurer votre système pour gérer les rappels personnels. Lorsque vous
créez des campagnes, vous activez la fonction de rappel individuellement pour chaque campagne.
Remarque
Tous les rappels personnels se produisent en mode de prévisualisation. Seul un numéroteur sur un
périphérique donné se voit affecter des enregistrements de rappel personnel.
Vous configurez certaines options du rappel personnel par le biais du registre. Si un enregistrement de rappel
personnel n'est pas associé à une campagne, l'enregistrement suit les règles configurées dans le registre.
Procédure
Étape 1 Au sein du Gestionnaire de configuration Unified CCE, sélectionnez Outbound Option.
Étape 2 Dans l'outil Campagne, sélectionnez l'onglet Généralités de la campagne.
Étape 3 Ouvrez une campagne prédéfinie.
Étape 4 Cochez rappel personnel.
Les rappels personnels sont maintenant activés. Ensuite, vous configurez les entrées de registre de rappel
personnel.
Étape 5 Configurez un type d'appel pour les rappels personnels.
Pour plus d'informations sur la création des types d'appels, consultez la documentation d'administration.
Étape 6 Créer un numéro composé avec le nom RappelPersonnel sur le client de routage sortant.
Pour plus d'informations sur la configuration des numéros composés, consultez la documentation
d'administration.
Étape 7 Dans Script Editor, créez un script de routage qui met en œuvre la réservation de rappel personnel.
Inclure les nœuds suivants :
• Nœud pour mise en file d'attente d'agent
• Nœud d'attente après mise en file d'attente d'agent. Utilisez une valeur qui est inférieure au paramètre
de registre du numéroteur TempsAttenteRéponseMRI. La valeur par défaut est 600 secondes.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
107
Configuration des campagnes et des importations
(Facultatif) Configurer des rappels personnels
• Terminez le script par un nœud Sortie, à la place d'un nœud Fin, pour limiter les erreurs de type “Pas
d'étiquette par défaut” dans la visionneuse du journal du numéroteur.
Illustration 11 : Script de réservation de rappel personnel
Étape 8 Ouvrez regedit sur le serveur de données (DS).
Étape 9 Ouvrez HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nom de
l'instance>\LoggerA\BlendedAgent\CurrentVersion dans le registre Outbound Option.
Étape 10 Configurez les entrées de registre de rappel personnel énumérées dans le tableau suivant. (Saisissez les valeurs
au format décimal).
Remarque
Outbound Option fait respecter lors de l'exécution les valeurs minimales et maximales du tableau.
Le registre ne valide pas les valeurs.
Nom
Valeur
par
défaut
(entiers)
Explication
HeureLimiteRappel
15
Calcule la plage de temps de rappel en minutes, pour
chaque rappel personnel. Outbound Option interroge
la liste des rappels personnels pour identifier les
enregistrements faisant l'objet de rappels, ceux pour
lesquels la valeur de la colonne de la base de données
DateHeureRappel est comprise entre l'heure actuelle et
HeureLimiteRappel.
RappelPersonnelDélaiTentativeOccupé 1
Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le
numéroteur Outbound Option attend avant de retenter
un rappel personnel lorsque le numéro est occupé. La
plage valide est comprise entre 1 et 10.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
108
Configuration des campagnes et des importations
(Facultatif) Configurer des rappels personnels
Nom
Valeur
par
défaut
(entiers)
Explication
RappelPersonnelDélaiTentativeSansRéponse 20
Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le
numéroteur Outbound Option attend avant de retenter
un rappel personnel lorsque l'appel du numéro n'a pas
donné lieu à une réponse. La plage valide est comprise
entre 5 et 60.
RappelPersonnelDélaiTentativeRéservation 5
Définit le laps de temps, en minutes, pendant lequel le
numéroteur Outbound Option attend avant de retenter
de réserver un agent si l'agent est indisponible. La plage
valide est comprise entre 1 et 10.
RappelPersonnelTentativesMaxDéfaut
Définit le nombre maximum de tentatives de rappel
personnel. La plage valide est comprise entre 1 et 10.
Lorsque le nombre maximal de tentatives atteint 0,
l'enregistrement ne fait plus l'objet de tentatives et l'état
passe à “M” (exclusion pour maximum atteint).
5
RappelPersonnelDélaiContrôleEnregistrements 5
La fréquence, en minutes, à laquelle le numéroteur
Outbound Option contrôle auprès du gestionnaire de
campagne la présence d'enregistrements de rappel
personnel. La plage valide est comprise entre 1 et 30.
RappelPersonnelJoursAvantPurgeVieuxEnregistrements 5
Le nombre de jours après la planification du rappel
personnel (DateHeureRappel) de conservation de
l'enregistrement avant qu'il ne soit purgé. La plage
valide est comprise entre 1 et 30.
RappelPersonnelEnregistrementsDansCache 20
Le nombre d'enregistrements de rappel personnel à
envoyer au numéroteur Outbound Option à un instant
donné. La plage valide est comprise entre 5 et 200.
RappelPersonnelSamediAutorisé
Indique si les rappels personnels sont autorisés le
samedi :
0
• 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les
samedis et sont programmés pendant la prochaine
journée autorisée.
• 1 : les rappels personnels sont autorisés le samedi.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
109
Configuration des campagnes et des importations
(Facultatif) Configurer des rappels personnels
Nom
Valeur
par
défaut
(entiers)
Explication
RappelPersonnelDimancheAutorisé
0
Indique si les rappels personnels sont autorisés le
dimanche :
• 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les
dimanches et sont programmés pendant la
prochaine journée autorisée.
• 1 : les rappels personnels sont autorisés le
dimanche.
RappelPersonnelEtatAppelsPurge
C, M
Si nécessaire, créez cette entrée de Registre.
Chaîne de caractères contenant les types d'états
d'enregistrements d'appels à prendre en compte lors de
la purge des vieux enregistrements de rappel personnel.
Par exemple, si la chaîne de caractères contient
“C,M,F,L,I,” tous les appels avec ces états d'appel sont
purgés de la base de données. (Si l'entrée de registre
est manquante, la valeur est présumée par défaut.)
Les valeurs d'état d'appel peuvent
éventuellement être délimitées par une
virgule, un trait d'union, un point-virgule
ou deux-points. Pour plus d'informations
sur les valeurs d'états d'appel, consultez
le Database Schema Handbook for Cisco
Unified Contact Center Enterprise at
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/
custcosw/ps1844/prod_technical_
reference_list.html.
Si nécessaire, créez cette entrée de Registre.
Remarque
RappelPersonnelLImiteSonnerieSansRéponse 4
Le nombre de fois qu'un téléphone de client sonne avant
de classer cet appel comme sans réponse. La plage
valide est comprise entre 2 et 10.
Étape 11 Créez un groupe de compétences d'entreprise et une route d'entreprise. Puis le nœud pour mise en file d'attente
d'agent.
Sujets connexes
Configurer des scripts de routage
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
110
Configuration des campagnes et des importations
Créer un groupe de compétences d'entreprise
Créer un groupe de compétences d'entreprise
Pour utiliser la fonction de rappel personnel, créez le groupe de compétences d'entreprise de l'agent en utilisant
l'outil Liste de groupe de compétences d'entreprise.
Procédure
Étape 1 Dans les outils Liste, ouvrez l'outil Liste de groupe de compétences d'entreprise.
Étape 2 Créer un groupe de compétences d'entreprise :
a) Dans le champ Ajouter un nom, saisissez la nom de l'entreprise.
b) Cliquez sur Ajouter.
c) Sélectionnez le groupe de compétences, puis cliquez sur Enregistrer.
Étape 3 Sur l'onglet Attributs, cliquez sur Ajouter pour ajouter le ou les groupes de compétences.
Étape 4 Cliquez sur Enregistrer.
Créer une route d'entreprise
Après avoir créé le groupe de compétences de l'entreprise pour l'agent, créer une route d'entreprise. Cette
route vise le groupe de compétences d'entreprise.
Procédure
Étape 1 Au sein des outils Liste, ouvrez l'outil Liste de route d'entreprise.
Étape 2 Créer une route d'entreprise :
a) Dans le champ Nom, saisissez la route d'entreprise.
b) Cliquez sur Ajouter.
c) Sélectionnez la route et cliquez sur Enregistrer.
Étape 3 Dans l'onglet Attributs, ajoutez la route.
Étape 4 Cliquez sur Enregistrer.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
111
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un nœud Mise en file d'attente d'agent
Configurer un nœud Mise en file d'attente d'agent
Procédure
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Étape 5
Étape 6
Étape 7
Dans Script Editor, effectuez un double clic sur le nœud Mise en file d'attente d'agent.
Appuyez sur Modifier à la section Type de mise en file d'attente d'agent.
Cliquez sur Recherche de référence d'agent par l'expression, puis cliquez sur OK.
Dans la colonne Expression d'agent, saisissez Call.PreferredAgentID.
Sélectionnez le groupe de compétences d'entreprise.
Sélectionnez le routage d'entreprise.
Confirmez que la colonne Périphérique est laissée vide.
Étape 8 Cliquez sur OK pour enregistrer le nœud Mise en file d'attente d'agent.
Étape 9 Enregistrez, puis planifiez le script. Lors de la planification du script, utilisez le type d'appel qui est configuré
pour le rappel personnel.
Sujets connexes
Créer une route d'entreprise, à la page 111
Créer un groupe de compétences d'entreprise, à la page 111
Génération de scripts Outbound Option
Outbound Option utilise la génération de scripts Unified CCE configurée sur le poste de travail administratif
pour gérer les campagnes.
Il existe deux types de scripts :
• Scripts administratifs Outbound Option, à la page 41
• Scripts de routage de réservation d'agent , à la page 41
Scripts administratifs Outbound Option
Les scripts administratifs Outbound Option activent, désactivent ou contrôlent le débit des groupes de
compétences de campagne pour les campagnes sortantes. Les scripts peuvent également fermer automatiquement
un groupe de compétences pour une campagne spécifique en fonction de l'heure ou de tout autre facteur auquel
le script administratif conditionnel peut accéder. Ce script est exécuté au niveau du groupe de compétences
pour fournir une plus grande flexibilité dans la gestion de grandes campagnes qui sont distribuées à travers
plusieurs groupes de compétences.
Activez un groupe de compétences de campagne en définissant le mode de campagne sur l'un des modes
disponibles : Prévisualisation, Prévisualisation directe, Progressif ou Prédictif. (Pour obtenir plus d'informations
sur ces modes, reportez-vous à Modes de numérotation, à la page 5). Planifiez un script administratif pour
qu'il soit exécuté à intervalles réguliers. Désactivez le groupe de compétences de campagne dans le script
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
112
Configuration des campagnes et des importations
Scripts de routage de réservation d'agent
administratif en créant un nœud de script pour modifier le mode de la campagne sur Appels entrants pour ce
groupe de compétences.
Vous pouvez également utiliser ce script pour contrôler le pourcentage d'agents pouvant être utilisés dans un
groupe de compétences de campagne et savoir si ce groupe de compétences est utilisé pour d'autres campagnes
ou d'autres appels entrants.
Remarque
Un script administratif contrôle un groupe de compétences de campagne. Un groupe de compétence de
campagne ne peut être rattaché qu'à une seule campagne à la fois. Un groupe de compétences peut être
réutilisé si de nouvelles campagnes sont ajoutées. Si un groupe de compétences de campagne est recyclé,
réutilisez également son script administratif. Toutefois, notez que bien qu'il soit possible d'avoir deux
scripts administratifs contrôlant le même groupe de compétences, cela peut se traduire par des demandes
de mode de campagne pour Outbound Option incohérentes.
Scripts de routage de réservation d'agent
Deux types de scripts de routage sont décrits ultérieurement dans ce document. Un qui est utilisé pour les
campagnes d'agent et un qui est utilisé pour les campagnes VRU.
Le numéroteur utilise des scripts de réservation pour réserver des agents pour les campagnes sortantes et des
rappels personnels spécifiques. Avec ce type de script, le numéroteur effectue une demande de routage via
son client de routage de média en utilisant le numéro composé qui est configuré pour le groupe de compétences
de la campagne. Chaque campagne comporte son propre numéro composé et son propre script de réservation.
Si un agent n'est pas disponible, le comportement par défaut du script est de mettre fin à l'appel et le numéroteur
reçoit une erreur. Le numéroteur retente la demande de réservation quand il constate que des agents sont
disponibles dans les statistiques du groupe de compétences, comme expliqué dans la description du numéroteur
en amont de ce chapitre. Vous pouvez placer en file d'attente des appels de réservation qui comportent des
scripts qui distribuent les agents entre les campagnes lorsque ces agents sont qualifiés pour plusieurs campagnes
actives.
Un appel peut être transféré à un VRU dans le cadre d'une campagne de transfert à un VRU, ou transféré à
des campagnes non-VRU en cas de détection d'un répondeur ou d'abandon. Une campagne de transfert VRU
place un appel de demande de routage vers un numéro composé de point de routage CTI sur la PG d'agent,
ce qui permet au contexte d'appel de l'appel client d'être transféré au VRU. Un nouveau contexte d'appel peut
être ajouté à l'appel alors que l'appel est traité sur le VRU.
Configurer un script de réservation
Utilisez l'application Script Editor pour créer un script de réservation qui utilise le numéro composé pour le
type et les itinéraires de routage sortants au travers d'un nœud Sélectionner vers le groupe de compétences
précédemment configuré.
Script de campagne d'agent
Le étapes suivantes et schémas d'accompagnement fournissent un exemple de la façon de créer un script pour
une campagne d'agent.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
113
Configuration des campagnes et des importations
Envoyer au VRU
Procédure
En utilisant le gestionnaire de type d'appel de Script Editor, associez les numéros composés MR (et le rappel
personnel éventuellement utilisé) au type d'appel configuré et au script de réservation nouvellement créé.
Illustration 12 : Exemple de script de campagne d'agent sans rappel personnel
Pour obtenir plus d'informations sur la configuration d'un rappel personnel, reportez-vous à (Facultatif)
Configurer des rappels personnels, à la page 107
Envoyer au VRU
Vous pouvez utiliser le nœud Envoyer au VRU dans un script de routage pour une campagne VRU. Voici
un exemple de création d'un script pour une campagne VRU.
Procédure
Étape 1 Utilisez l'outil Numéro Composé pour associer les numéros composés MR avec le type d'appel configuré.
Étape 2 Utilisez le Gestionnaire de type d'appel d'éditeur de script pour associer le type d'appel avec le script de
réservation nouvellement créé.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
114
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script de transfert vers un VRU
Remarque
Reportez-vous à l'aide en ligne Script Editor pour obtenir des informations sur l'utilisation de
l'application Script Editor.
Configurer un script de transfert vers un VRU
Remarque
• Vous devez disposer d'un routage de traduction configuré avant de commencer cette procédure. Pour
obtenir des instructions, reportez-vous à Cisco Unified Contact Center Enterprise Installation and
Upgrade Guide.
Effectuez les étapes suivantes pour configurer le transfert Outbound au VRU.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
115
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script de transfert vers un VRU
Procédure
Étape 1 Utilisez l'éditeur de script pour créer un script de transfert au VRU qui comprenne le routage de traduction
du VRU, la file d'attente du groupe de compétences, Run Ext. Script et définition des nœuds de variables. Le
schéma suivant illustre un exemple.
Illustration 13 : Exemple de script de routage CVP
Remarque
• La fonctionnalité Transfert au VRU nécessite qu'un routage de traduction vers un groupe
de compétences soit spécifié dans un script de transfert au VRU. Il nécessite également
que le routage de traduction pointe vers une file d'attente du nœud de compétence.
• Reportez-vous à Scripting and Media Routing Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center
Enterprise pour des informations opérationnelles d'utilisation de Script Editor.
Reportez-vous à l'aide en ligne Script Editor pour obtenir des informations détaillées sur
l'utilisation des options Script Editor
Étape 2 Pour mettre en œuvre la détection de répondeur dans le cadre de ce transfert au script VRU, inclure un nœud
SI qui évalue la valeur de la variable BARéponse et préconise un traitement d'appels en fonction du résultat
du CPA de l'appel (si l'appel détecté est vocal ou d'un répondeur) .
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
116
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script administratif
Voici un exemple d'un tel nœud Si.
Illustration 14 : Nœud Si de BARéponse
Étape 3 Créer un script VRU. (Soyez conscient que ce script est différent d'un script de réservation). Le script VRU
contient une liste de commandes qui indiquent au VRU quel type d'information lire au client, comme un
message préenregistré à l'aide d'un fichier .wav. Le script VRU peut également collecter des informations
d'enquête en demandant au client d'appuyer sur des chiffres précis. Pour de plus amples informations,
reportez-vous à la documentation Unified CVP, IP/RVI ou d'un autre VRU tiers.
Étape 4 Planifier le script en suivant la procédure décrite en Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les
numéros composés, à la page 122.
Configurer un script administratif
Utilisez l'application Script Editor pour créer un script administratif pour chaque groupe de compétences pour
définir la variable ContrôleOutbound et le pourcentage de réservation du groupe de compétences. Le numéroteur
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
117
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script administratif
Outbound Option utilise la valeur de cette variable pour déterminer le mode qu'utilise chaque groupe de
compétences.
Remarque
• Si la variable ContrôleOutbound n'est pas définie, le groupe de compétences prend la valeur par
défaut entrant. Reportez-vous à la section Concepts commerciaux d'Outbound, à la page 1 pour
des informations détaillées sur les modes de numérotation sortants Outbound Option.
• Assurez-vous que le client de routage pour les étiquettes de traduction de route est Unified CM, ce
qui rend l'appel sortant.
Effectuez les étapes suivantes pour créer le script administratif :
Procédure
Étape 1 Ouvrez l'application Script Editor.
Étape 2 Sélectionnez Fichier > Nouveau > Script administratif.
Étape 3 Créer un script administratif
Un script peut être utilisé pour contrôler tous les groupes de compétences Outbound Option ou plusieurs
scripts peuvent contrôler plusieurs groupes de compétences Outbound Option. Par exemple, si vous souhaitez
contrôler des groupes de compétences à différents moments de la journée, vous avez besoin de plusieurs
scripts administratifs ; toutefois, si vous allez initialiser tous les groupes de la même façon, vous n'avez besoin
que d'un seul script avec plusieurs nœuds Set (Définir).
Étape 4 Mettre en place le script avec les nœuds suivants (obligatoires) : Démarrer, Définir variable, Fin et Si (Start,
Set Variable, End, et If).
Le schéma suivant affiche un script administratif simple où à la fois la variable ContrôleOutbound et le
pourcentage sortants sont définis pour un groupe de compétences. Un script de centre d'appels de production
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
118
Configuration des campagnes et des importations
Configurer un script administratif
serait généralement plus complexe, ces variables varieraient peut-être en fonction de l'heure du jour ou du
niveau d'un service.
Illustration 15 : Exemple de script administratif
Le transfert vers un VRU nécessite d'inclure un nœud IF dans le script administratif pour le
désactiver si le VRU est pas disponible. Aussi, pour répondre avec réactivité aux pannes du
VRU, réglez le script administratif pour qu'il s'exécute chaque minute. Lorsque vous utilisez la
PG du système, utiliser ce nœud pour vous assurer que les liaisons principales ne sont pas définies
sur inactivité ; par exemple,
“NetworkTrunkGroup.IPCC_Component_Interface_PG_NTG.TrunksIdle>0.”
Étape 5 Définir la variable ContrôleOutbound. Définir cette variable permet aux gestionnaires des centres de contacts
de contrôler le mode d'agent. Définissez cette variable à l'une des valeurs indiquées dans le tableau suivant.
Remarque
Tableau 10 : Valeurs de la variable ContrôleOutbound
Chaîne de caractères de la valeur
Explication
ÉLÉMENTS ENTRANTS
Les agents ne prennent que les appels entrants. La numérotation
sortante est désactivée pour le groupe de compétences.
PRÉDICTIF_UNIQUEMENT
Les agents du groupe de compétences sont totalement dédiés aux
appels sortants prédictifs.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
119
Configuration des campagnes et des importations
Exemple de scripts administratifs
Chaîne de caractères de la valeur
Explication
PRÉVISUALISATION_UNIQUEMENT Les agents du groupe de compétences sont totalement dédiés aux
appels de prévisualisation sortante.
PROGRESSIF_UNIQUEMENT
Les agents du groupe de compétences sont totalement dédiés aux
appels sortants progressifs.
PRÉVISUALISATION_DIRECTE_UNIQUEMENT Les agents ne passent que des appels sortants et entendent des
sonneries, telles que la sonnerie du téléphone ou de signal occupé.
Si le script administratif est modifié et le nœud SET est supprimé, la valeur de la variable
ContrôleOutbound est la même que celle de la dernière fois où le script a été exécuté. Toutefois,
si le contrôleur central est redémarré, la valeur est remise à ENTRANT.
Étape 6 Définissez la variable PourcentageOutbound dans le même script administratif ; par exemple, sélectionnez la
variable PourcentageOutbound dans la fenêtre de propriétés Définir et entrez le pourcentage de l'agent dans
le champ Valeur. Cette variable contrôle le pourcentage d'agents, qui sont connectés à un groupe particulier
de compétences donné, utilisé pour la numérotation sortante. Par exemple, s'il y a 100 agents connectés à un
groupe de compétences et que la variable PourcentageOutbound est définie à 50 %, 50 agents seraient alloués
à la numérotation sortante pour ce groupe de compétences de campagne. Cette configuration permet d'utiliser
le reste des agents pour des campagnes actives entrantes ou autres. La valeur par défaut est de 100 %.
Remarque
• La variable PourcentageOutbound s'applique également aux campagnes de transfert à
VRU, en contrôlant le pourcentage de ports VRU envisagé pour le groupe de compétences
de la campagne.
Remarque
• Cette variable n'alloue pas des agents spécifiques à la numérotation sortante, juste un
pourcentage total. La valeur par défaut est de 100 %.
Étape 7 Planifier le script.
a) Sélectionnez Script > Gestionnaire administratif. Une boîte de dialogue Gestionnaire administratif
apparaît.
b) Cliquez sur Ajouter.
c) Sur l'onglet Script, sélectionnez le script administratif.
d) Sur l'onglet Périodicité, indiquez la fréquence d'exécution du script. (La fréquence recommandée est chaque
minute de chaque jour.)
e) Éventuellement, entrez une description sur l'onglet Description.
f) Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Ajouter une planification administrative
g) Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Gestionnaire administratif.
Exemple de scripts administratifs
La section suivante décrit un exemple de script administratif.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
120
Configuration des campagnes et des importations
Script administratif : CommandeBaséeHeure
Script administratif : CommandeBaséeHeure
La figure suivante est un exemple simple de modes de paramétrage des groupe de compétences pour maximiser
l'utilisation des ressources dans un centre d'appels en fonction de l'heure de la journée.
Illustration 16 : Script CommandeBaséeHeure
Ce script divise la journée en trois parties :
• Période d'heure de pointe entrante (08 h 00 à 12 h 00): Pendant cette période, la variable du groupe
de compétences est réglée sur ENTRANTS seulement, parce que beaucoup d'agents sont tenus de traiter
les appels entrants.
• Période hors pointe de trafic (14:00 à 16:00): Durant cette période, la variable de groupe de compétences
est réglée sur PRÉVISUALISATION_MIXTE, de sorte que lorsqu'un agent ne répond pas à un appel
entrant, Outbound Option lui présente des appels de prévisualisation. Pendant que l'agent examine les
appels et lorsque l'agent est sur un appel de prévisualisation sortant, le logiciel Unified ICM n'achemine
pas d'appel entrant vers cet agent. Dès que l'agent a terminé de prendre l'appel de prévisualisation, le
logiciel Unified ICM achemine un appel entrant vers l'agent. S'il n'y a pas d'appel entrant,Outbound
Option réserve l'agent pour une autre appel sortant.
• Toutes autres périodes: Pour le restant de la journée, la variable de groupe de compétences est
positionnée sur PRÉDICTIF_UNIQUEMENT de sorte que si tous les agents sont connectés, Outbound
Option réserve immédiatement les agents pour des appels sortants.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
121
Configuration des campagnes et des importations
Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros composés
Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les numéros
composés
Après avoir créé un script de réservation, associez ce script au type d'appel et au numéro composé configuré
pour la campagne. Pour réaliser l'association, procédez comme suit.
Procédure
Étape 1 Dans Script Editor, ouvrez le script.
Étape 2 Sélectionnez Script > Gestionnaire des types d'appel. La boîte de dialogue Type d'appel s'ouvre.
Étape 3 Dans la liste déroulante Type d'appel, sélectionnez le type d'appel.
Étape 4 Cliquez sur OK.
Étape 5 Dans l'onglet Calendriers, cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Calendrier s'ouvre.
Étape 6 Sélectionnez le script. Cliquez sur OK.
Configurer la traduction de route pour une utilisation avec le
numéroteur SIP
Configurer la traduction de route pour une campagne de transfert à-un RVI ou une campagne d'agent pour
transférer un appel sortant connecté avec des variables ECC d'appel du numéroteur SIP vers un VRU
périphérique VRU.
Vous devez configurer le VRU de réseau en tant que Type 2 pour IP RVI, ou Type 10 pour CVP.
Pour plus d’informations sur la traduction des routes, reportez-vous au Configuration Guide for Cisco Unified
ICM/Contact Center Enterprise (disponible à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1844/products_installation_and_configuration_guides_list.html) et à l'aide en ligne du Gestionnaire de
campagne.
Configuration d'instances de clients en services partagés
Outbound Option en service partagé n'est plus pris en charge à partir de la version 9.0(1).
Configuration des paramètres d'enregistrement du numéroteur
SIP
Lorsque l'enregistrement est activé dans une campagne sur le numéroteur SIP, un grand nombre de fichiers
d'enregistrement peut en résulter. Le tableau suivant répertorie les paramètres de registre que vous pouvez
ajuster afin de réguler le nombre de sessions d'enregistrement et la taille maximale du fichier d'enregistrement.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
122
Configuration des campagnes et des importations
Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de numéros composésDN
Paramètre de registre
Paramètre par Explication
défaut
EnregMaxTousFichiers
500 000 000
La taille maximale du fichier d'enregistrement (en
octets) de tous les fichiers d'enregistrement par
numéroteur SIP.
SessionsFinMediaMax
200
Le nombre maximal de sessions de fin de médias par
numéroteur SIP si l'enregistrement est activé dans la
configuration de la campagne.
FichiersPurge EnregMax
100 000 000
La taille maximale du fichier d'enregistrement (en
octets) que le numéroteur SIP supprime lorsque la
taille totale du fichier d'enregistrement,
EnregMaxTousFichiers, est atteinte.
SessionsEnregMax
100
Le nombre maximal de sessions d'enregistrement par
numéroteur SIP si l'enregistrement est activé dans la
configuration de la campagne.
Les fichiers d'enregistrement sont situés à l'emplacement HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\ICM\<instance du client>\Dialer directory.
Remarque
Seul le codec G.711 est pris en charge pour l'enregistrement. Pour enregistrer des appels sortants, configurez
le codec G.711 sur la passerelle vocale.
Vérification de la configuration du sélecteur de script/ de
numéros composésDN
Outbound Option place des agents à l'état Réservé avant de les utiliser pour un appel sortant. Le numéroteur
utilise le numéro composé pour router l'appel vers un agent. La procédure suivante explique comment vérifier
que ce mécanisme fonctionne correctement.
Vérifier la configuration du sélecteur de script/DN
Quand un numéroteur sortant est installé dans un environnement Unified CCE, le numéroteur utilise le numéro
composé pour effectuer des demandes de routage au moyen de la passerelle périphérique de routage de média
(MR). Les étapes de vérification suivantes supposent que vous ayez achevée toute la configuration et génération
de script de réservation applicables.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
123
Configuration des campagnes et des importations
Vérifier la configuration des campagnes
Procédure
Étape 1 Connectez un agent à un groupe de compétences participant à une campagne d'appels sortants et rendez l'agent
disponible. (Notez le numéro composé, qui a été configuré dans l'onglet Sélection du groupe de compétences
du composant Campagne.) Si un numéro composé différent est utilisé pour les appels prédictifs et de
prévisualisation, assurez-vous de vérifier les deux numéros composés.
Étape 2 Exécutez l'application Éditeur de script et sélectionnez l'utilitaire Traceur d'appels dans le menu Script >
Traceur d'appels. Sélectionnez le client de routage qui est associé avec la passerelle périphérique de routage
média (MR PG) et sélectionnez le numéro composé.
Étape 3 Appuyez sur Envoyer appel pour simuler une demande de routage et notez les résultats. Si une étiquette a
été renvoyée concernant l'agent ci-dessus connecté, le script de réservation fonctionne correctement et le
numéroteur peut réserver des agents grâce à ce script.
Si aucune étiquette n'est retournée lors de l'exécution de ce script, reportez-vous au document wiki Dépannage
Unified CCE à l'adresse http://docwiki-dev.cisco.com/wiki/Troubleshooting_Unified_CCE pour obtenir de
l'aide.
Vérifier la configuration des campagnes
Comme étape finale pour vérifier que vous avez configuré correctement votre campagne Outbound Option,
créez une petite campagne d'une ou de deux lignes téléphoniques professionnelles ou de téléphone mobile.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
124
CHAPITRE
6
Tâches administratives et de supervision
Ce chapitre, destiné aux administrateurs et aux superviseurs (qui peuvent ou non avoir une autorisation
administrative), donne un aperçu des tâches administratives et de supervision d'Outbound Option.
• Gestion des agents, page 125
• Gestion des campagnes, page 126
• Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP, page 132
• Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du Nord)
, page 133
• Rapports, page 134
Gestion des agents
En plus d'examiner les sections suivantes, veuillez noter que le tableau suivant répertorie les tâches de l'agent
et leurs références documentaires.
Tâche
Emplacement du sujet et des notes
Ajouter des agents
Guide d’installation et de configuration de Cisco Unified Contact Center
Enterprise & Hosted
Dédier un agent à n'accomplir
que des activités sortantes
Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide d'installation et de
configuration de Cisco Unified Contact Center Enterprise
&Hosted ; n'affecter l'agent qu'à des groupes de compétences de campagne
Réaffectation de compétences
d'agents
Aide en ligne de l'application CCE Web Administration
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
125
Tâches administratives et de supervision
Ajout d’agent
Ajout d’agent
Vous affectez des agents à des groupes de compétences pour les faire correspondre à des campagnes et pour
développer les compétences des agents à faire face à plusieurs campagnes actives.
Remarque
Un agent peut être affecté à plusieurs campagnes.
Sujets connexes
Agents qualifiés pour plusieurs campagnes actives, à la page 19
Dédier un agent à n'accomplir que des activités sortantes
Pour exécuter cette activité, n'associez l'agent qu'à des groupes de compétences de campagne.
Réaffectation de compétences d'agents
L'application d'administration Web de Unified CCE permet aux superviseurs de se connecter et de modifier
les groupes de compétences des agents qu'ils gèrent. L'administration Web CCE est une application de type
navigateur utilisée par les superviseurs des centres d'appels. Vous pouvez modifier les désignations de groupes
de compétences des agents de votre équipe et afficher rapidement les membres des groupes de compétences
ainsi que des détails sur des agents spécifiques. Les modifications que vous apportez aux affectations de
groupes de compétences d'un agent entrent immédiatement en vigueur, sans que l'agent ait besoin de se
déconnecter du système puis de se reconnecter.
Reportez-vous à l'aide en ligne de l'application Administration Web CCE pour obtenir des informations sur
la fonctionnalité de réaffectation de compétences d'agents.
Reportez-vous à Administration Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise pour obtenir des
instructions détaillées sur la manière de réaffecter les compétences d'agents.
Gestion des campagnes
Pour gérer vos campagnes le plus efficacement possible, utiliser plusieurs règles de requête au lieu d'utiliser
plusieurs campagnes.
Une campagne simple par rapport à plusieurs campagnes
Vous pouvez choisir d'exécuter plusieurs campagnes en fonction de différentes politiques d'appel (par exemple,
basées sur des règles temporelles) ou d'exécuter les différents modes sortants simultanément.
Du point de vue de l'allocation des ports du numéroteur, exécuter moins de campagnes avec un pool plus
important d'agents est plus efficace. Les ports du numéroteur sont attribués en fonction du nombre d'agents
affectés et du nombre actuel de lignes à composer par agent. Plus vous avez de campagnes qui sont actives,
plus les ports sont distribués à travers les campagnes, ce qui affecte l'efficacité globale.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
126
Tâches administratives et de supervision
Résultats émanant de clients individuels
Utilisez règles de requête pour répartir une campagne en besoins plus élémentaires. Ces règles peuvent être
activées en fonction des heures de pénétration ou planifiées. Les rapports de campagne sont disponibles au
niveau de la règle de requête.
Remarque
Dans le cas de l'exécution de plusieurs campagnes, les groupes de compétences des agents traitant les
appels doivent être les mêmes que ceux d'une seule campagne.
Résultats émanant de clients individuels
Après l'exécution d'une campagne, vous pouvez générer une liste de clients qui ont été atteints, qui n'ont pas
été atteints, ou possèdent des numéros de téléphone non valides.
Voici différentes possibilités sur la façon d'obtenir ces informations à partir de la solution Outbound Option.
Interpréter les informations de la table Détails_Numéroteur
La table Détails_Numéroteur est une table unique qui contient les résultats des appels clients pour toutes les
campagnes. Lorsque vous affichez la table Détails_Numéroteur, notez que chaque tentative d'appel Outbound
Option est enregistrée comme une entrée dans la table. Chaque entrée répertorie les numéros appelés et les
numéros qui ne sont pas valides.
Sujets connexes
Table Détails_Numéroteur, à la page 161
Liste de numérotation
Vous pouvez également consulter la liste de numérotation dans la base de données dédiée du gestionnaire de
campagne sur le journaliseur côté A pour des informations sur les appels clients. Cependant, utiliser cette
source présente plusieurs inconvénients par rapport à la table Détails_Numéroteur :
• Vous devez éviter d'interroger cette table lorsque des campagnes sont en cours. Une activité excessive
sur cette table ralentit les performances des processus temps réel fonctionnant sur le journaliseur côté
A, notamment le gestionnaire de campagne. Cela peut conduire à des interruptions de la numérotation
et à de longues périodes d'inactivité pour les agents.
• Il existe une table de liste de numérotation distincte pour chaque règle de requête de la campagne. Vous
devriez cherchez à plusieurs emplacements au lieu de chercher dans la table unique Détails_Numéroteur.
Utilisez donc la table Détails_Numéroteur pour rechercher des informations sur les appels clients chaque fois
que cela est possible.
Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne
Les tables du gestionnaire de campagne, Liste_numérotation et Liste_Rappel_Personnel peuvent devenir très
volumineuses. Si la taille de la base de données devient trop importante, la performance du gestionnaire de
campagne peut être dégradée de façon significative. Afin de limiter la taille de la base de données Outbound
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
127
Tâches administratives et de supervision
Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne
Option, une procédure stockée est exécutée tous les jours à minuit pour purger les enregistrements qui ne sont
plus nécessaires.
Par défaut, les enregistrements sont supprimés de la table Liste_Rappel_Personnel lorsque l'enregistrement
de ÉtatAppel est égal à C ou M et que le champ DateHeureRappel de l'enregistrement est supérieur à 5 jours.
Dans la table Liste_Numérotation, les enregistrements sont supprimés par défaut lorsque ÉtatAppelZone1
est égal à C ou M et que le champ DateHeureRappel de l'enregistrement est supérieur à 5 jours.
Vous pouvez modifier l'état et l'âge des enregistrements qui doivent être supprimés, en modifiant les valeurs
de registre du gestionnaire de campagne sur la machine du journaliseur. Les paramètres de registre sont situés
dans HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nom de
l'instance>\LoggerA\BlendedAgent\CurrentVersion dans le registre Outbound Option.
• Pour indiquer les enregistrements à supprimer de la table Liste_Rappel_Personnel, définissez
ÉtatàSupprimerAppelRappelPersonnel et JoursRappelPersonnelPourPurgerVieuxEnregistrements.
Remarque
ÉtatàSupprimerAppelRappelPersonnel n'est pas ajouté par défaut. Pour modifier
l'état d'appel des enregistrements à supprimer, créer ce paramétrage de registre
manuellement.
• Pour indiquer les enregistrements à supprimer de la table Liste_Numérotation, définissez
ÉtatàSupprimerAppelListeNumérotation et
JoursListeNumérotationPourPurgerVieuxEnregistrements.
Remarque
ÉtatàSupprimerAppelListeNumérotation n'est pas ajouté par défaut. Pour modifier
l'état d'appel des enregistrements à supprimer, créer ce paramétrage de registre
manuellement.
Pour indiquer l'âge des enregistrements à supprimer, définissez
JoursRappelPersonnelPourPurgerVieuxEnregistrements ou
JoursListeNumérotationPourPurgerVieuxEnregistrements au nombre de jours souhaités de conservation
de l'enregistrement avant qu'il ne soit supprimé. dans le cas de la liste de rappel personnel, cette valeur est le
nombre de jours après le rappel personnel ait été prévu (DateHeureRappel). Dans le cas de la liste de
numérotation, cette valeur est le nombre de jours après l'importation de l'enregistrement (DateHeureImportation).
La valeur par défaut est 5. La plage valide est comprise entre 1 et 30. Si la valeur n'est pas définie ou mise à
0, la purge automatique est désactivée.
Pour définir l'état d'appel des enregistrements à supprimer, définissez AppelRappelPersonnelÉtatàPurger
ou ListeNumérotationÉtatàPurger à une chaîne de caractères contenant les types d'état d'appel à appliquer
lors de la purge de rappels personnels ou d'enregistrements de la liste de numérotation. Par exemple, si la
chaîne contient « C, M, F, L, I, » tous les enregistrements avec ces états d'appels, qui sont aussi anciens que
le nombre de jours spécifié par JoursRappelPersonnelPourPurgerVieuxEnregistrements ou
JoursListeNumérotationPourPurgerVieuxEnregistrements sont supprimés de la base de données.
Vous pouvez spécifier les valeurs d'état d'appel suivantes :
Valeur
Explication
U
Inconnue
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
128
Tâches administratives et de supervision
Gestion des campagnes prédictives
Valeur
Explication
F
Fax
I
Numéro non valide
ON
Opérateur
L
Non affectée
X
Agent non disponible
C
Fermé
L
Max. appels
Gestion des campagnes prédictives
Les sections suivantes fournissent des directives à suivre lorsque l'on travaille au moyen de campagnes
prédictives.
Valeurs initiales des lignes par agent
Déterminer la valeur initiale du nombre de lignes par agent n'est pas aussi simple que d'inverser le taux de
succès. Si une campagne a un taux de succès de 20 %, vous ne pouvez pas supposer que cinq lignes par agent
est la valeur initiale applicable pour la campagne si vous visez un taux d'abandon de 3 %. La probabilité
d'appels abandonnés augmente exponentiellement avec l'augmentation du nombre de lignes par agent ; par
conséquent, fixez de manière prudente la valeur initiale de la configuration de la campagne.
Si les rapports montrent que le taux d'abandon est inférieur à la cible et ne reprend pas rapidement la valeur
souhaitée, modifiez la valeur initiale de la configuration de la campagne pour corriger immédiatement le
nombre de lignes composées par agent.
Calcul de fin de journée pour les taux d'abandon
Il n'est pas rare qu'une campagne corresponde à la cible de taux d'abandon pour une période donnée de 30
minutes. Le numéroteur examine le taux de fin de journée dans le cadre de la gestion du taux d'abandon. Si
le taux d'abandon global est supérieur à l'objectif de la journée, le système vise un taux inférieur d'abandon
pour les appels restants jusqu'à ce que la moyenne du taux d'abandon tombe dans la limite autorisée. Ce calcul
de fin de journée ne peut pas avoir lieu tant que la campagne n'a fonctionné pendant au moins une heure. Des
échantillons de petite taille dus à des campagnes de courte durée ou des campagnes avec peu d'agents pourraient
ne pas donner assez de temps au numéroteur pour rétablir la situation à partir d'une valeur initiale trop élevée.
De même, si la campagne est nettement sous le taux cible d'abandon, le numéroteur pourrait commencer à
composer plus souvent avec un taux d'abandon supérieur à l'objectif pendant un certain temps afin de compenser
le faible taux d'abandon.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
129
Tâches administratives et de supervision
Gestion de la durée d'inactivité des agents
Transfert des appels de détection automatique de répondeur vers les agents.
Lors de l'activation du transfert AMD (Answering Machine Detection, Détection de répondeur) sur l'option
d'agent d'une campagne d'agent ou de l'activation du transfert AMD sur l'option RVI d'une campagne RVI,
prenez en compte l'augmentation des appels vers les ressources cibles (agents ou RVI) lors de la détermination
de la valeur initiale. S"il est prévu que le taux d'AMD et le taux d'appels vocaux en direct soient de plus de
50 %, commencez peut-être par une valeur initiale de 1,1 ou même d'une ligne par agent pour demeurer
inférieur à 3 % de taux d'abandon.
Réglage des paramètres
Les paramètres Appels vocaux par ajustement et Gain sont des paramètres de l'onglet de configuration des
utilisateurs avancée utilisée pour contrôler la façon dont la numérotation prédictive se comporte. Ne modifiez
pas les valeurs par défaut, sauf si vous avez une bonne compréhension des paramètres et des risques
éventuellement encourus lors du changement de rythme.
• le paramètre Appels vocaux par ajustement est un comptage du nombre de connexions téléphoniques
en direct qui sont nécessaires pour déclencher une correction. (La valeur par défaut est 70 appels vocaux.)
Si le taux d'abandon dépasse la cible de façon importante, le numéroteur peut apporter des corrections
avant d'avoir reçu 70 appels.
• Le paramètre Gain contrôle la taille des corrections des Lignes par agent.
Le réglage du paramètre Appels vocaux par ajustement à une valeur plus faible conduit à de plus grandes
fluctuations dans le taux de mesure de l'abandon parce que la taille de l'échantillon est moins importante. Il
en résulte moins de changement de la valeur des Lignes par agent au fil du temps.
Mise en garde
Soyez prudent lorsque vous modifiez simultanément les deux paramètres (Gain et Appels vocaux par
ajustement). Par exemple, augmenter le Gain, tout en diminuant les Appels vocaux par ajustement se
traduit par des variations supérieures du “taux de correction des lignes par agent,” qui pourraient sur
corriger des changements dans les valeurs mesurées.
Diminuer le Gain, tout en augmentant les Appels vocaux par ajustement peut occasionner de manière
similaire une réponse trop lente aux changements sous-jacents des taux de succès et d'abandon. Une
campagne qui atteint plus de 20 clients des services vocaux en direct par minute (600 par demi-heure)
pourrait bénéficier de la réduction du Gain, mais un Gain inférieur devient moins efficace lorsque le
nombre d'agents de la campagne diminue ou que le taux de succès varie rapidement.
Gestion de la durée d'inactivité des agents
L'une des mesures clés des rapports pour les administrateurs gérant les campagnes est la durée d'inactivité
des agents entre les appels.
Des durées longues d'inactivité peuvent être dues à plusieurs raisons possibles, par exemple une combinaison
d'un ou plusieurs des éléments suivants :
• Une liste de numérotation avec un taux de succès faible. La solution est de créer une meilleure liste.
• Une petit pool d'agents se traduit par moins d'appels, ce qui entraîne des ajustements plus lents. Une
solution consiste à ajouter d'autres agents au pool.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
130
Tâches administratives et de supervision
Gestion de la durée d'inactivité des agents
• Une réduction du temps de traitement moyen signifie que les agents deviennent plus fréquemment
disponibles. Un temps de traitement plus court signifie que le pourcentage de temps d'inactivité des
agents va grimper.
• Pas suffisamment de ports de numérotation déployés ou trop d'agents. Déployez davantage de ports ou
utilisez moins d'agents.
• Un grand nombre de tentatives de rappel au début d'une journée lors de l'exécution avec des importations
d'ajout se traduit par des taux de réussite inférieurs. Donnez la priorité aux appels en instance plutôt
qu'aux nouvelles tentatives. Priorité de contact pour les rappels, tentatives de rappel et contacts en attente,
à la page 17
• Modification du nombre maximal de tentatives à la hausse ou à la baisse dans une campagne active.
Cette activité peut interrompre le traitement par le gestionnaire de campagne des demandes
d'enregistrements de la part du numéroteur, comme mentionné plus haut dans ce chapitre. Une solution
consiste à effectuer l'activité pendant les heures creuses.
• Épuisement des enregistrements à composer Importez de nouveaux enregistrements
Sources des durées d'inactivité élevées dans les rapports
Les rapports suivants Outbound Option fournissent des informations concernant les sources d'inactivité élevée :
• Rapports consolidés de campagne : ces rapports fournissent une vue d'ensemble d'une campagne très
utile en combinant des statistiques de campagne et de groupe de compétences d'agent en un seul rapport.
Ils fournissent les durées d'inactivité moyennes, le taux de succès de la campagne, le nombre d'agents
travaillant sur la campagne, ainsi que leur temps de traitement moyen par appel. Des taux de succès
faibles et de faibles temps moyens de traitement se traduisent pour le numéroteur par plus de difficulté
à conserver ces agents occupés.
• Rapports sur la capacité du numéroteur : ces rapports montrent le niveau d'activité des numéroteurs et
combien de temps a été passé à pleine capacité lorsque le composeur a été à court de ports. Ils fournissent
également la durée moyenne des appels de réservation ainsi que la durée moyenne passée par chaque
port de numéroteur à contacter des clients.
Saturation du numéroteur
Si les deux numéroteurs connaissent des périodes d'inactivité relativement faibles et des périodes importantes
où tous les ports sont occupés, alors il est probable qu'ils sont saturés. La combinaison du nombre d'agents,
du taux de succès de la liste de numérotation et de la durée moyenne de traitement est vraisemblablement
supérieure au nombre de ports déployés que le numéroteur peut gérer.
Pour résoudre ce problème, effectuez l'une des actions suivantes :
• Réduisez le nombre d'agents travaillant sur la campagne.
• Déplacez une campagne vers un groupe de compétences sur un autre passerelle d'agent.
• Ajoutez plusieurs ports de numérotation à la solution, éventuellement sur une autre passerelle d'agent.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
131
Tâches administratives et de supervision
Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur SIP
Rapports disponibles peu nombreux
Les rapports de Résumé de comptage d'appel montrent combien d'enregistrements dans l'ensemble des listes
de numérotation de campagne ont été clos et combien sont encore disponibles pour le numéroteur.
Réessayer des enregistrements lors de campagnes complémentaires
Réaliser des campagnes avec une importation complémentaire et un nombre maximal de tentatives supérieur
à un peut entraîner un grand nombre de tentatives au début de la journée suivante. En règle générale, les
nouvelles tentatives ont généralement un taux de succès inférieur aux enregistrements en attente. Des temps
supérieurs d'inactivité pour les agents pourraient en résulter jusqu'à ce que le premier groupe de nouvelles
tentatives d'appel soit effectué car les enregistrements correspondant à de nouvelles tentatives ont normalement
la priorité sur les enregistrements en attente par défaut. Le nombre d'enregistrements augmente à mesure que
vous augmentez la durée des nouvelles tentatives.
Il existe plusieurs façons de gérer cette situation :
• Raccourcir les durées de nouvelles tentatives afin de réduire le nombre de tentatives qui sont prévues à
la fin de la journée.
• Modifier l'ordre de priorité du gestionnaire de campagne de sorte que tous les numéros et enregistrements
soient essayés une fois avant toute nouvelle tentative. Définir la clé de registre
EnattenteParrapportTentativeActivé à 1 dans le gestionnaire de campagne.
Remarque
Reportez-vous à la section Paramètres de registre, à la page 143, pour des informations
détaillées sur le paramétrage du registre EnattenteParrapportTentativeActivé.
• Modifier l'importation de la campagne pour utiliser l'option Remplacer au lieu de Ajouter option et
importer quotidiennement de nouveaux enregistrements.
Erreurs de surcapacité des passerelles vocales du numéroteur
SIP
Il se peut que votre outil de surveillance réseau reçoive une alarme de surcapacité en provenance du numéroteur
SIP. Vous pouvez ignorer l'alarme à moins qu'elle ne devienne un problème permanent. Cette section décrit
la source de l'alarme et les actions correctives.
Si la passerelle vocale d'une installation de numéroteur SIP est en surnumérotation ou en surcapacité, le
numéroteur SIP reçoit l'un des messages 503 SIP suivants : .
• Messages SIP 503 si le numéroteur SIP est déployé avec la passerelle vocale uniquement
• Messages SIP 502 si le numéroteur SIP est déployé avec un proxy SIP
Le numéroteur SIP émet une alarme lorsque le pourcentage de messages SIP 502 ou SIP 503 atteint 1 % de
l'ensemble des messages.
Si la capacité de la passerelle vocale devient un problème récurrent, utilisez l'une des mesures suivantes pour
tenter de remédier au problème :
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
132
Tâches administratives et de supervision
Mettre à jour les données North American Numbering Plan (Plan de numérotation d'Amérique du Nord)
• Vérifiez la configuration de la passerelle vocale. S'il y a des erreurs, corrigez-les et réinitialisez le contrôle
de port à sa valeur initiale. Le contrôle de port, le taux d'appels par seconde utilisé par la numérotation
des appels sortants, est situé sur l'onglet Général du numéroteur du Gestionnaire de configuration de
ICM.
• Vérifiez les informations de dimensionnement. Réglez la valeur du contrôle de débit de Port selon les
directives documentées.
• Activez le mécanisme de contrôle de débit automatique en définissant le paramètre du registre du
numéroteur ActiverContrôleBas sur 1.
Pour régler ActiverContrôleBas, ouvrez l'éditeur de registre (regedit.exe) sur la machine PG et allez à
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance du client>\Dialer.
Lorsque le mécanisme de contrôle automatique de débit est activé, le numéroteur SIP effectue une baisse
automatique de débit d'appels quand le pourcentage de messages SIP 502 ou SIP 503 atteint 2 % de l'ensemble
des messages. Cette baisse de débit signifie que le numéroteur SIP diminue la valeur configurée de contrôle
de débit de port d'environ 10 %.
Si une décélération ne corrige pas le problème, le numéroteur SIP effectue des baisses de débit supplémentaires
jusqu'à ce que le problème soit résolu ou que la valeur de contrôle de débit de port soit abaissée jusqu'à 50 %
de la valeur initialement configurée.
Pour chaque baisse, les messages d'alarme et de trace fournissent clairement des informations détaillées sur
la valeur ajustée du contrôle de port, la valeur de contrôle de port configurée et la durée.
Mettre à jour les données North American Numbering Plan
(Plan de numérotation d'Amérique du Nord)
L'outil de mise à jour du préfixe régional (RPUT) est utilisé pour mettre à jour la base de données Unified
CCE ICM avec les valeurs les plus récentes de la base de données North American Local Exchange NPA
NXX Database (NALENND).
• Si Unified CCE ICM utilise le Plan de numérotation nord-américain.
• Sur un serveur d'administration et de données qui joue le rôle de serveur de données Temps réel.
Le RPUT est composé des deux fichiers suivants (installé dans le répertoire ICM\bin du serveur de données) :
• region_prefix_data.txt (ou<NomFichierDonnées>)
Contient les données que cet outil utilise pour mettre à jour la table du préfixe régional dans la base de
données Unified CCE ICM. Notez que vous devez modifier les chemins du répertoire ICM\bin.
• regionfix.exe
Cet exécutable lit le fichier de données region_prefix_data.txt data file et met à jour la table du préfixe
régional.
Le RPUT est exécuté à partir de la ligne de commande, comme décrit dans la procédure suivante.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
133
Tâches administratives et de supervision
Rapports
Procédure
Étape 1 Ouvrez une invite de commande (Sélectionnez Démarrer > Exécuter et saisissez cmd, puis cliquez sur OK).
Étape 2 Modifiez le chemin en ICM\bin.
Étape 3 Entrez la commande suivante à l'invite : regionfix.exe <NomFichierDonnées> (où <NomFichierDonnées>
est le nom du fichier de données).
L'outil de mise à jour du préfixe régional affiche ensuite la version du fichier de données en entrée et vous
demande si vous souhaitez continuer. Si vous continuez, l'outil se connecte à la base de données Unified CCE
ICM. Le nombre d'enregistrements qui doivent être mis à jour, supprimés et insérés apparait. Ces
enregistrements sont placés dans deux fichiers distincts :
• region_prefix_update.txt (qui comprend les entrées supprimées)
• region_prefix_new.txt
Étape 4 Vérifiez le contenu des deux fichiers avant de poursuivre.
Étape 5 Cliquez sur OK pour lancer la mise à jour.
Lorsque la mise à jour est terminée, l'outil affiche le message suivant :
Votre table de préfixe régional a été mise à jour avec succès.
Rapports
Cette section donne un aperçu des rapports Outbound Option disponibles dans Cisco Unified Intelligence
Center (CUIC).
Pour des informations complètes sur l'utilisation de CUIC, comment télécharger et importer des ensembles
de rapports et pour des descriptions détaillées des modèles des rapports mentionnés ici, reportez-vous à Cisco
Unified Contact Center Enterprise Reporting User Guide à http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html.
Rapports d'Outbound Option
Cette section décrit les rapports Outbound Option, créés à l'aide du Unified Intelligence Center.
• Ensemble de rapports historiques d'Outbound Option, à la page 135
• Ensemble de rapports temps réel d'Outbound Option, à la page 136
• Rapports d'agent, à la page 137
• Rapports de numéroteur et de campagne, à la page 138
• Rapports de groupe de compétences, à la page 140
• Rapports sur les règles d'importation, à la page 140
• Rapports du numéroteur, à la page 140
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
134
Tâches administratives et de supervision
Rapports d'Outbound Option
Remarque
Tous les rapports d'Outbound Option sont des rapports uniquement vocaux qui peuvent être utilisés dans
des environnements Unified CCE.
Les rapports Outbound Option sont répartis en deux ensembles de rapport : Outbound temps réel et Outbound
historique. Les ensembles de rapports sont disponibles sous forme de téléchargements à partir du site Cisco.com
http://software.cisco.com/download/type.html?mdfid=282163829&catid=null. Cliquez sur le lien Rapports
Intelligence Center pour afficher tous les ensembles de rapports disponibles. Selon la façon dont elle a été
déployée, votre installation de Unified Intelligence Center peut inclure tout ou une partie de ces rapports.
En outre, des exemples de modèles de rapports personnalisés sont disponibles sur Cisco Developer Network
(http://developer.cisco.com/web/ccr/documentation).
Pour plus d'informations sur l'importation d'ensembles de rapport ou les rapports personnalisés de Cisco
Unified Intelligence Center, reportez-vous à Cisco Unified Contact Center Enterprise Installation and Upgrade
Guide .
Remarque
La création de rapports de type d'appels peut être utilisée en ce qui concerne les appels de réservation
Outbound Option et les appels de transfert vers RVI. Les rapports de type d'appels ne sont pas applicables
aux appels sortants client parce qu'ils n'utilisent pas de script de routage.
Ensemble de rapports historiques d'Outbound Option
Les rapports historiques Outbound Option reçoivent des données à partir d'une source de données historiques.
Les rapports sont renseignés avec des données d'intervalle qui ont un taux de rafraîchissement par défaut de
15 minutes.
Demi-heure/Quotidien : fournit des statistiques pour chaque période d'une demi-heure. Beaucoup de rapports
d'une demi-heure sont également disponibles en format quotidien.
L'ensemble historique Outbound contient les rapports suivants :
Rapport
Explication
Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne Affiche l'état (résumé et pourcentage) de chaque
campagne pour la période de temps choisie et la
répartition des tentatives (en pourcentage) de chaque
campagne pour la période de temps choisie.
Quotidien consolidé sur les campagnes
Présente l'activité et les performances quotidiennes
des campagnes sélectionnées et leur groupe de
compétences pour la période de temps sélectionnée
afin d'analyser la situation des appels effectifs du
client (appels sortants ayant obtenu un contact vocal
direct, appels entrants ou appels transférés au groupe
de compétence de la campagne) pour les campagnes
sélectionnées et leurs groupes de compétences pour
la période de temps sélectionnée.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
135
Tâches administratives et de supervision
Rapports d'Outbound Option
Rapport
Explication
Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure Présente la liste des appels consolidés et des
statistiques d'agents par campagne par demi-heure et
ventilation des appels terminés.
Synthèse de campagne généré par demi-heure
Présente l'état de toutes les campagnes pour la période
de temps sélectionnée, l'état (synthèse et pourcentage)
de chaque campagne pour la période de temps
sélectionnée et le nombre de tentatives (en
pourcentage) de chaque campagne pour la période de
temps sélectionnée.
Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré Montre l'état de chaque numéroteur pour la période
par demi-heure
de temps sélectionnée.
Quotidien sur la capacité du numéroteur
Capacité du numéroteur généré par demi-heure
Règle d'importation
Affiche l'état des rapports importés pour la période
sélectionnée.
Quotidien des règles d'interrogation de la campagne Montre la répartition des tentatives (en pourcentage)
de chaque campagne pour la période de temps choisie
et le statut (résumé et pourcentage) de chaque
campagne pour la période de temps choisie.
Règle de requête dans la campagne généré par
demi-heure
Présente le nombre de tentatives (en pourcentage) de
chaque campagne pour la période de temps
sélectionnée, le statut (résumé et pourcentage) de
chaque campagne pour la période de temps
sélectionnée et le statut de chaque règle de requête
d'une campagne pour la période de temps
sélectionnée.
Ensemble de rapports temps réel d'Outbound Option
Les rapports Outbound en temps réel contiennent des informations actuelles sur une entité du système ; par
exemple, le nombre de tâches sur lesquelles un agent travaille actuellement ou le nombre d'agents actuellement
connectés à un groupe de compétences. Par défaut, les rapports interrogent automatiquement la base de données
de la station de travail Admin sur le distributeur toutes les 15 secondes. Les données sont écrites dans la base
de données par le routeur toutes les 10 secondes environ.
L'ensemble de rapports temps réel Outbound comporte les rapports suivants :
Rapport
Explication
Récapitulatif en temps réel des appels par campagne Affiche le statut de chaque règle de requête d'une
campagne, le statut de tous les enregistrements d'une
campagne et les heures d'appel actuellement valides
d'une campagne.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
136
Tâches administratives et de supervision
Rapports d'Outbound Option
Rapport
Explication
Rapport en temps réel sur le numéroteur
Affiche l'état de chaque numéroteur, y compris le
nombre de contacts composés aujourd'hui et le résultat
de chaque tentative.
Rapport en temps réel sur le statut des importations
Affiche le statut des enregistrements d'importations
d'Outbound Option.
Règle de requête d'une campagne en temps réel
Affiche le statut de l'ensemble des enregistrements
de la campagne, des durées d'appel et des règles de
requête d'une campagne.
Rapports d'agent
En plus des rapports contenus dans les ensembles de rapports Outbound, d'autres rapports d'agent fournissent
également des informations sur les activités sortantes:
Rapport
Champs Outbound Option
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents Le champ Direction indique la direction de l'appel
sur lequel travaille l'agent actuellement y compris
Rapport en temps réel sur les agents
sortant Autre / sortant de prévisualisation directe,
Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un sortant de réserve, sortant de prévisualisation, ou
agent
sortant prédictif ou progressif.
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents
Le champ Destination indique le type de tâche
sortante sur lequel travaille l'agent actuellement.
Rapport sur le nombre d'agents dans chaque état pour le champ Actif sortant montre le nombre d'agents
une équipe
travaillant actuellement sur des tâches sortantes.
Graphique en temps réel de l'état de l'agent
Dans le cas des agents qui traitent les appels
Outbound Option, l'état En attente indique que l'agent
a été réservé pour un appel puisque le numéroteur
sortant a mis l'agent en attente pendant la connexion
de l'appel.
Pour interpréter les données d'agents pour des tâches Outbound Option, vous devez comprendre comment
Outbound Option réserve les agents, rapporte les appels qui sont transmis aux agents et gère les appels
abandonnés par les clients avant qu'ils ne soient mis en relation.
Outbound Option est automatiquement activé lors de la configuration. Il offre une fonctionnalité automatique
de numérotation sortante.
Le numéroteur Outbound Option, qui passe des appels sortants aux clients et met en relation ces appels avec
des agents, affecte et met en relation les appels de manière différente du routage habituel Unified CCE . Les
données des rapport concernant les agents qui traitent des appels Outbound Option diffèrent donc des données
des agents traitant des appels vocaux typiques et des tâches multicanal.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
137
Tâches administratives et de supervision
Rapports d'Outbound Option
Lorsque le numéroteur Outbound Dialer lance un appel vers un client, il réserve l'agent affecté pour traiter
l'appel en plaçant un appel de réservation vis à vis de l'agent et modifie l'état de l'agent à En attente. Cet appel
de réservation est signalé à l'agent comme un appel direct entrant.
Pour les appels vocaux typiques, l'agent est placé à l'état Réservé lorsque le logiciel Unified CCE réserve
l'agent pour gérer un appel ; l'état de l'agent est signalé comme Réservé. Dans le cas des appels Outbound
Option, les rapports montrent l'agent à l'état En attente lorsque il est réservé pour un appel et le temps que
l'agent passe à l'état Réservé est rapporté comme temps d'attente.
Lorsque le client répond à l'appel, le numéroteur Outbound Option transfère l'appel à un agent. Cet appel est
désormais signalé à l'agent comme un appel de transfert entrant. Lorsque l'appel du client est transféré à l'agent,
l'appel de réservation est abandonné par le numéroteur et classé comme Abandon en attente.
Le temps d'attente des appels abandonnés, défini sur l'écran de configuration de la campagne, détermine la
façon dont les appels figurent dans le rapports si l'appelant raccroche. Les appels ne sont comptabilisés dans
le champ Abandon par le client à la fois par les modèles de requête de campagne temps réel et historiques
que si le client raccroche avant que le temps d'attente d'appel abandonné ne soit écoulé.
Dans le cadre de la génération de rapports d'agent par campagne, Outbound Option fournit des rapports qui
représentent précisément l'activité de l'agent sortant d'un centre de contacts, y compris les informations
regroupées par groupe de compétences.
La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports de d'agent :
• Une table en temps réel qui affiche l'activité des agents Outbound Option liée à des appels Outbound
Option.
• Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels prédictifs Outbound
Option, par groupe de compétences.
• Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels de prévisualisation
Outbound Option, par groupe de compétences.
• Une table historique qui montre la performance quotidienne de l'agent pour les appels de réservation
Outbound Option, par groupe de compétences.
Rapports de numéroteur et de campagne
Outbound Option fournit un modèle de rapport de campagne qui décrit l'efficacité d'une campagne. Cette liste
peut être utilisée pour les campagnes d'agent et de RVI.
Respectez les consignes suivantes lors de l'utilisation des rapports de campagne :
• Les rapports de campagne en temps réel décrivent combien d'enregistrements sont toujours présents sur
la liste de campagne de numérotation.
• Les rapports par Demi-Heure de campagne et du numéroteur contiennent tous deux les comptages de
résultats des appels depuis le dernier redémarrage par le Gestionnaire de campagne dans la demi-heure
de son redémarrage.
• Les champs d'utilisation du rapport du numéroteur par demi-heure ne sont pas affectés, même par
l'absence d'enregistrement par demi-heure si le gestionnaire de campagne a été inactif pendant la
demi-heure adjacente. Lors du redémarrage de numéroteur, seuls les champs d'utilisation de numéroteur
sont impactés; par conséquent, l'utilisation du numéroteur ne prend en compte que l'état du port depuis
le redémarrage du numéroteur pendant cette demi-heure. Certains enregistrements pourraient être laissés
dans à l'état actif pendant une courte période de temps après le redémarrage du numéroteur ou du
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
138
Tâches administratives et de supervision
Rapports d'Outbound Option
gestionnaire de campagne, mais le gestionnaire de campagne dispose d'un mécanisme pour récupérer
ces enregistrements.
Remarque
Les rapports de campagne en temps réel ne capturent que les résultats d'appels depuis le dernier redémarrage
du gestionnaire de campagne. Si le gestionnaire de campagne redémarre, les données recueillies avant le
redémarrage sont perdues.
La liste suivante décrit les données qui sont présentées dans les rapports de campagne.
• Un résumé des résultats des appels en ce qui concerne les règles de requête dans une campagne depuis
le début de la journée.
• Un résumé des résultats des appels d'une campagne depuis le début de la journée. Il comprend un résumé
de toutes les règles de requête de la campagne.
• Une vue des heures d'appel valides configurées de la campagne pour la zone1 et la zone2 des campagnes
sélectionnées. Toutes les heures se réfèrent au fuseau horaire local du client.
• Une vue des heures d'appel valides configurées de la campagne pour la zone1 et la zone2 des règles de
requête des campagnes sélectionnées. Tous les fuseaux horaires se réfèrent au fuseau horaire local du
client. Les heures de début et de fin des règles de requête sont relatives à l'heure du contrôleur central.
• Combien d'enregistrements pour les règles de requête sélectionnées ont été composés complètement et
combien d'enregistrements demeurent à composer.
• Combien d'enregistrements pour les campagnes sélectionnées ont été composés complètement et combien
d'enregistrements demeurent à composer.
• Un résumé des résultats des appels pour les règles de requête de la campagne sélectionnée pendant des
intervalles d'une demi-heure sélectionnés.
• Un résumé des résultats des appels pour toutes les règles de requête des campagnes sélectionnées pendant
des intervalles d'une demi-heure sélectionnés.
• Un tableau historique par rapport quotidien/par demi-heure qui indique l'état (résumé et pourcentage)
de chaque campagne pour la période de temps choisie.
• Un tableau historique par répartition des tentatives (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour
la période de temps choisie.
• Un tableau historique par rapport quotidien/par demi-heure qui indique l'état (résumé et pourcentage)
par règle de requête de chaque campagne pour la période de temps choisie.
• Un tableau historique par répartition des tentatives (résumé et pourcentage) par règle de requête de
chaque campagne pour la période de temps choisie.
• Un rapport de synthèse par demi-heure / par jour qui montre l'activité et les performances des campagnes
sélectionnées et de leur groupe de compétences pour la période de temps choisie, y compris le taux
d'abandon, le taux de succès et les durées d'inactivité de l'agent.
• Un tableau historique de la répartition des appels effectifs du client (appels sortants ayant obtenu un
contact vocal direct, appels entrants ou appels transférés au groupe de compétence de la campagne) pour
les campagnes sélectionnées et leurs groupes de compétences pour la période de temps sélectionnée.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
139
Tâches administratives et de supervision
Rapports d'Outbound Option
Rapports du numéroteur
Les rapports Outbound Option fournissent des informations sur le numéroteur. Ces rapports comportent des
informations sur les performances et l'utilisation des ressources. Les modèles permettent également de
déterminer si vous avez besoin de davantage de ports de numérotation pour prendre en charge les appels
sortants.
La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports du numéroteur Outbound Option :
• Une table en temps réel qui montre la détection des contacts, de ligne occupée, vocale, de répondeur et
de la tonalité d'information spéciale (SIT) pour chaque numéroteur. Une SIT se compose de trois tonalités
croissantes indiquant qu'un appel a échoué.
• Une table historique qu enregistre la détection des contacts, de ligne occupée, vocale, de répondeur et
de la tonalité SIT pour chaque numéroteur à des intervalles d'une demi-heure.
• Affiche des informations sur la durée pendant laquelle le numéroteur était inutilisé ou a eu tous les ports
occupés.
• Affiche l'état du numéroteur port par port, ce rapport est utilisé pour le dépannage. Si ce rapport ne
présente pas tous les enregistrements, alors le flux de données est désactivé par défaut. Il n'est activé
qu'à des fins de dépannage.
Rapports de groupe de compétences
Dans le cadre de la génération de rapports de groupes de compétences par campagne, Outbound Option fournit
des rapports qui représentent l'activité de groupe de compétences pour un centre de contacts.
La liste suivante décrit les données présentées dans les rapports de groupes de compétences :
• Une table en temps réel qui affiche tous les groupes de compétences et leurs états associés d'Outbound
Option.
• Une table historique qui enregistre les compteurs Outbound Option pour les états d'agent signé le, traité,
discussion et attente par intervalles d'une demi-heure.
Rapports sur les règles d'importation
Les rapports Outbound Option vous permettent également de constater la réussite de l'importation des
enregistrements. En utilisant les modèles de règles d'importation, vous pouvez surveiller si les enregistrements
sont ajoutés avec succès (enregistrements valides) ou sont en échec (enregistrements non valides) et combien
de temps il faut pour importer les enregistrements.
Les mêmes rapports de règles d'importation sont utilisés pour les importations de numéros Ne pas appeler et
pour la liste des contacts. Les rapports fournissent une vision historique du moment où les importations ont
été réalisées, du nombre d'enregistrements importés et du nombre d'enregistrements qui ont été considérés
comme non valides en raison des contraintes de longueur ou d'une mise en forme incorrecte.
Dans le cas de l'importation de la liste des contacts, les rapports fournissent également un aperçu du nombre
de contacts auxquels ont a affecté les informations de fuseau horaire par défaut de la campagne, ainsi que le
nombre de contacts qui ont été importés dans la liste de numérotation après réalisation de la validation des
règles et du format de la requête.
Les informations suivantes sont disponibles dans les rapports de règles d'importation :
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
140
Tâches administratives et de supervision
Rapports d'Outbound Option
• Nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et le total d'enregistrements importés par
intervalle de temps
• État actuel de l'importation
• Une table en temps réel qui montre le nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et total
ou à importer.
• Une table historique qui montre le nombre d'enregistrements importés avec succès, en échec et total par
intervalle de temps. La colonne Total des enregistrements indique le nombre total d'enregistrements
disponibles dans le fichier d'importation.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
141
Tâches administratives et de supervision
Rapports d'Outbound Option
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
142
ANNEXE
A
Paramètres de registre
Cette annexe contient des informations sur les paramètres de registre pour les processus de serveur Outbound
Option.
Remarque
Les paramètres de registre sont situés dans /Cisco Systems, Inc./ICM/<instance
name>/LoggerA(B)/BlendedAgent/CurrentVersion.
• Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne, page 143
• Paramètres de registre du numéroteur, page 148
Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne
Les paramètres de registre suivants modifient le comportement du gestionnaire de campagne.
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
HeureLimiteRappel (Gestionnaire de 15 minutes
campagne uniquement)
Explication
Calcule la plage de temps de rappel pour chaque rappel personnel
en minutes. Le gestionnaire de campagne interroge la liste des
rappels personnels pour identifier les enregistrements faisant
l'objet de rappels, ceux pour lesquels la valeur de la colonne de
la base de données DateHeureRappel est comprise entre l'heure
actuelle et cette dernière moins HeureLimiteRappel. Par exemple,
si l'heure actuelle est 15 h 00 et HeureLimiteRappel a la valeur
15 minutes, la requête pour extraire les enregistrements de rappel
personnel sera “where dateHeureRappel >= 14 h 45 and
DateHeureRappel<= 15 h 00.” Cette colonne est également
utilisée pour contrôler dans quel délai un rappel personnel est
retenté après avoir été envoyé à un numéroteur. Si
HeureLimiteRappel est réglé sur 15 minutes, le numéroteur
continue à réserver des agents et à appeler les clients pendant 15
minutes avant d'arrêter pour cette journée. Le numéroteur réserve
à nouveau l'agent en fonction de l'entrée de registre
HeuredTentativeRéservationRAppelPersonnel.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
143
Paramètres de registre
Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
TailleTamponDétailsNuméroteur
20
Décrit combien d'enregistrements détaillés du numéroteur
devraient être mis en mémoire tampon avant de les envoyer vers
la base de données du contrôleur central.
ExpirationTamponDétailsNuméroteur 5
Décrit la durée d'attente avant d'envoyer l'enregistrement détaillé
du numéroteur à la base de données du contrôleur central lorsque
TailleTamponDétailsNuméroteur n'est pas atteint.
DétailsNuméroteurActivé
VRAI
Lorsque ce paramètre est réglé sur 0, les enregistrements détaillés
du numéroteur ne sont pas envoyés à partir de gestionnaire de
campagne. Tous les enregistrements détaillés du numéroteur sont
désactivés.
ListeNumérotationÉtatAppelsPurge
Si l'entrée du registre est Une chaîne de caractères contenant les types d'enregistrements
manquante, les valeurs d'états d'appels de la table Liste_Numérotation à inclure dans la
par défaut sont C, M.
purge automatique. Les types spécifiés sont comparés à la valeur
ÉtatAppelZone1. Par exemple, si la chaîne de caractères contient
“C,M,F,L,I,” les appels avec ces états d'appel sont purgés de la
base de données.
Ce paramètre de registre n'est pas ajouté par défaut ; il doit être
ajouté manuellement.
Pour être purgés, les enregistrement doivent également être plus
âgés que le nombre de jours défini dans
ListeNumérotationJoursPurgeVieuxEnregistrements.
Les valeurs d'état d'appel peuvent éventuellement
être délimitées par une virgule, un trait d'union, un
point-virgule ou deux-points.
ListeNumérotationJoursPurgeVieuxEnregistrements La valeur minimale est Le nombre de jours après l'importation de l'enregistrement
de 1 ; la valeur maximale (DateHeureImportation) avant qu'il ne soit inclus dans la purge
est de 30 ; la valeur par automatique de la table Liste_Numérotation. Cette valeur est
défaut est de 5 jours
comparée à DateRègleIportation.
Remarque
Pour être purgés, les enregistrement doivent également avoir un
état d'appel défini dans ListeNumérotationEtatAppelPurge.
BattementsEMT (Importations
Outbound Option uniquement)
500 millisecondes
L'importation Outbound Option un message de battement au
gestionnaire de campagne toutes les n millisecondes pour indiquer
qu'il est toujours actif.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
144
Paramètres de registre
Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
IndicatifImportationProcDésactivé
(Importations Outbound Option
uniquement)
0, activé
Lorsqu'il est réglé sur 0, ce paramètre effectue la correspondance
standard Indicatif_régional. Lorsqu'il est égal à 1, les fuseaux
horaires GMT sont toujours définis sur l'heure locale du
journaliseur ICM.
S'il y a correspondance d'indicatif, les fuseaux horaires GMT de
chacun des enregistrements client sont extraits de la table
Indicatif_régional.
Les fuseaux horaires sont sélectionnés en fonction
des données de la base Indicatif_régional. Lorsque
les contacts sont importés, un fuseau horaire est
attribué au numéro de téléphone en fonction de
l'information de la table des indicatifs régionaux.
Chaque préfixe comporte des paramètres pour
l'observation du fuseau horaire et de l'heure d'été.
Si le préfixe du numéro de téléphone du contact ne
correspond à aucun des préfixes mentionnés dans
la table des indicatifs régionaux, le fuseau horaire
répertorié dans l'onglet Cible de l'appel de l'outil de
configuration de campagne lui est affecté.
Remarque
Si les paramètres de ce registre sont modifiés, le
journaliseur ICM doit être redémarré avant que les
nouvelles valeurs ne prennent effet. Sinon,
redémarrez le processus d'importation Outbound
Option en fermant sa fenêtre de console.
Le nombre de chiffres d'un numéro de téléphone doit être
supérieur à cette entrée de registre pour effectuer une recherche
dans la table Indicatif_régional.
Remarque
RègleImportTailleNuméroLocal
(Importations Outbound Option
uniquement)
7 chiffres
Si les paramètres de ce registre sont modifiés, le
journaliseur ICM doit être redémarré avant que les
nouvelles valeurs ne prennent effet. Sinon,
redémarrez le processus d'importation Outbound
Option en fermant sa fenêtre de console.
Indique le nombre minimum d'appels qui doivent être tentés avant
de démarrer le calcul du pourcentage de succès d'une règle de
requête de campagne donnée.
Remarque
AppelsMinimumPourAppelsAvecSuccès 30 appels
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
AttenteTentativeActivé
0
Lorsqu'il est positionné sur 1, ce paramètre donne la priorité aux
enregistrements en attente sur ceux en cours de relance pour toutes
les campagnes.
LimiteSonnerieRappelPersonnelSansRéponse La valeur minimale est Le nombre de fois qu'un téléphone de client sonne avant d'être
(Gestionnaire de campagne
de 2 ; la valeur maximale classé comme appel sans réponse.
uniquement)
est de 10 ; la valeur par
défaut est de 4 sonneries
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
145
Paramètres de registre
Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
ÉtatAppelRappelPersonnelAvantPurge Si l'entrée du registre est Une chaîne de caractères contenant les types d'enregistrements
(Gestionnaire de campagne
manquante, les valeurs d'états d'appels de la table Liste_Rappel_Personnel à inclure dans
uniquement)
par défaut sont C, M
la purge automatique. Par exemple, si la chaîne de caractères
contient “C,M,F,L,I,” tous les appels avec ces états d'appel sont
purgés de la base de données.
Ce paramètre de registre n'est pas ajouté par défaut ; il doit être
ajouté manuellement.
Les valeurs d'état d'appel peuvent éventuellement
être délimitées par une virgule, un trait d'union, un
point-virgule ou deux-points.
RappelPersonnelJoursAvantPurgeVieuxEnregistrements La valeur minimale est Le nombre de jours après que le rappel personnel ait été planifié
(Gestionnaire de campagne
de 1 ; la valeur maximale de conservation de l'enregistrement avant qu'il ne soit purgé.
uniquement)
est de 30 ; la valeur par
défaut est de 5 jours
Remarque
RappelPersonnelDésactivéParRègleRequête 0
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
Cette clé de registre détermine si le rappel doit être activé si la
règle de requête est désactivée.
RappelPersonnelTentativesMaxDéfaut 5
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
Définit le nombre maximum de tentatives de rappel personnel (la
valeur minimale est de 1; la valeur maximale est de 20). Lorsque
le nombre maximal de tentatives atteint 0, l'enregistrement ne fait
plus l'objet de tentatives et l'état passe à M (exclusion pour
maximum atteint).
ModeRappelPersonnel
Non utilisé.
1
RappelPersonnelEnregistrementsEnCache La valeur minimale est Le nombre d'enregistrements de rappel personnel à envoyer au
(Gestionnaire de campagne
de 5 ; la valeur maximale numéroteur Outbound Option à un instant donné.
uniquement)
est de 200 ; la valeur par
défaut est de 20
RappelPersonnelSamediAutorisé
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
0
Indique si les rappels personnels sont autorisés le samedi.
• 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les samedis
et seront programmés pendant la prochaine journée
autorisée. Par exemple, un rappel personnel qui n'a pu
joindre un client un vendredi sera reprogrammé pour le
lundi suivant.
• 1 : les rappels personnels sont autorisés le samedi.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
146
Paramètres de registre
Paramètres du registre du Gestionnaire de campagne
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
RappelPersonnelDimancheAutorisé
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
0
Indique si les rappels personnels sont autorisés le dimanche.
• 0 : les rappels personnels ne sont pas autorisés les dimanches
et seront programmés pendant la prochaine journée
autorisée. Par exemple, un rappel personnel qui n'a pu
joindre un client un vendredi ou un samedi sera
reprogrammé pour le lundi suivant.
• 1 : les rappels personnels sont autorisés le dimanche.
RappelPersonnelDuréeContrôleEnregistrements La valeur minimale est La fréquence, en minutes, à laquelle le numéroteur Outbound
(Gestionnaire de campagne
de 1 ; la valeur maximale Option contrôle auprès du gestionnaire de campagne la présence
uniquement)
est de 30 ; la valeur par d'enregistrements de rappel personnel.
défaut est de 1 minute
RappelPersonnelDélaiTentativeOccupé La valeur minimale est Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur
(Gestionnaire de campagne
de 1 ; la valeur maximale Outbound Option attend avant de retenter un rappel personnel
uniquement)
est de 10 ; la valeur par lorsque le téléphone du client est occupé.
défaut est de 1 minute
RappelPersonnelDélaiTentativeSansRéponse La valeur minimale est Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur
(Gestionnaire de campagne
de 5 ; la valeur maximale Outbound Option attend avant de retenter un rappel personnel
uniquement)
est de 60 ; la valeur par lorsque le client ne répond pas au téléphone.
défaut est de 20 minutes
RappelPersonnelDélaiTentativeRéservation La valeur minimale est Le laps de temps, en minutes, pendant lequel le numéroteur
(Gestionnaire de campagne
de 1 ; la valeur maximale Outbound Option attend avant de réserver un agent si l'agent n'est
uniquement)
est de 10 ; la valeur par pas disponible.
défaut est de 1 minute
RappelPersonnelReplanifier
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
1
Valeur booléenne. Contrôle comment gérer les contacts dont on
a demandé le rappel à une certaine heure, mais qui étaient
injoignables à ce moment-là pour une raison quelconque.
• 0 : les enregistrements injoignables ne sont pas reportés ou
purgés.
• 1 : les enregistrements injoignables seront planifiés pour
une nouvelle tentative durant la prochaine heure valide.
ServeurSQL (Gestionnaire de
campagne et importation Outbound
Option)
néant
Non utilisé.
TCD_NomOrdinateurBD_A
""
Non utilisé.
TCD_NomOrdinateurBD_B
""
Non utilisé.
TCD_NombaseDonnéesBD_A
""
Non utilisé.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
147
Paramètres de registre
Paramètres de registre du numéroteur
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
TCD_NombaseDonnéesBD_B
""
Non utilisé.
TCDCopieAttenteActivée
0
Non utilisé.
TCDActivé
0
Non utilisé.
TCDJoursRétention
30
Non utilisé.
DuréeAvantRéinitialisationStatsQuotidiennes 30 minutes après minuit Indique l'heure (au format sur 24 heures : hh: mm) à laquelle les
(Gestionnaire de campagne
(“00:30”)
statistiques en temps réel de NuméroteurTempsRéel et
uniquement)
PortNuméroteurTempsRéel sont remises à zéro.
HeureRéinitialisationÉtatAppelInconnu 60 minutes
(Gestionnaire de campagne
uniquement)
La fréquence, en minutes, à laquelle le gestionnaire de campagne
réinitialise les enregistrements de contact en les faisant passer de
l'état Inconnu à l'état En attente (disponibles pour la réutilisation).
Remarque
Les enregistrements de contact sont marqués comme
Inconnus s'ils sont à l'état actif lorsque le
gestionnaire de campagne est initialisé ou si le
numéroteur Outbound Option en appelant ces
enregistrements (actifs) se déconnecte du
gestionnaire de campagne en raison du réseau ou
parce qu'il est en panne.
Paramètres de registre du numéroteur
Les paramètres de registre suivants modifient le comportement du numéroteur Outbound Option. Pour spécifier
le chemin exact, modifier le chemin de registre du numéroteur en
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nom de l'instance>\Dialer au lieu
de HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\\Dialer.
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
TransfertRéponseUtilisantTéléphoneAgent 1
Lorsque (1) est activé, le numéroteur répond automatiquement
aux appels des clients transférés aux téléphones des agents.
RéponseAutomatiqueAppel
1
Cette clé de registre n'est pas créée jusqu'à ce que le processus
démarre. Elle contrôle si le numéroteur répond automatiquement
à l'appel ou non. La recommandation est de désactiver cette
fonctionnalité et d'utiliser la réponse automatique dans Unified
CM si vous souhaitez avoir la tonalité zip.
Ca_cnosig
20 secondes
Durée du silence avant le retour d'appel, en secondes. Lorsque
un rappel automatique n'est pas détecté durant ce délai, l'appel
est abandonné.
Remarque
Les modifications apportées à ce paramètre prennent
effet après le cycle de fonctionnement du
numéroteur Outbound Option.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
148
Paramètres de registre
Paramètres de registre du numéroteur
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
AnnulerAppelsComposés
2
Contrôle le comportement lorsque les tentatives d'appel en cours
peuvent être annulées une fois que tous les agents sont occupés
et que l'abandon à un VRI n'est pas configuré. Le paramétrage à
0 n'annule jamais les appels une fois qu'ils ont commencé. Le
paramétrage à 1 annule toujours les appels une fois qu'ils ont
commencé lorsqu'aucun agent n'est disponible. Une valeur de
100 annule tous les appels en cours de sonnerie qui sont à moins
de 100 millisecondes après la numérotation (c'est-à-dire que la
ligne a décroché).
CaptureActivée
0
Lorsqu'il est réglé sur 0, la capture de paquets est désactivée;
lorsqu'il est réglé sur 1, la capture de paquets est activée.
OptionsCapture
-i 2 -tt -C 20 -s 0 -W 20
-w CaptureNuméroteur
Options associées à la capture de paquets :
• -i <ifname> : Nom de l'interface à capturer
• -tt : Imprimer un horodatage non formaté sur chaque ligne
de vidage.
• -w <nom de fichier> : Capturer directement dans un fichier
en format pcap, le fichier peut être ouvert avec Wireshark.
• -C <file_size> : La taille maximale d'un fichier de capture.
Les unités de file_size sont des millions d'octets (1.000.000
octets et non 1.048.576 octets).
• -W <filecount> : Le nombre de fichiers créés. Les fichiers
de capture sont remplacés à partir du premier, créant ainsi
un tampon à rotation séquentielle. Les fichiers de capture
après le premier fichier de capture comportent le nom
spécifié par le drapeau -w, suivi d'un nombre, démarrant à
1 et croissant.
• -s : Capturer snaplen octets de données de chaque paquet
plutôt que la valeur par défaut de 68. Définir snaplen à 0
signifie utiliser la longueur nécessaire à la capture des
paquets entiers.
TypeCapture
1
Lorsqu'on le positionne sur 1, capturer des paquets SIP
uniquement. Lorsqu'il est positionné sur 2, capturer l'ensemble
de la charge utile de données sur la machine hôte du numéroteur.
DélaiTransfertCCM
0
Non utilisé.
EvènementsConsécutifsAbsenceTonalité 3
Non utilisé.
SeuilCPAActif
Le signal doit dépasser SeuilCPAActif *SeuilBruit pour être
considéré comme actif. Par exemple, 32 signifie 10 * log(32) =
15 dB.
32
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
149
Paramètres de registre
Paramètres de registre du numéroteur
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
PériodeAnalyseCPA
2500
Durée maximum (du moment où le système commence à détecter
la parole) pendant laquelle l'analyse est effectuée sur le signal
audio d'entrée.
DélaiTamponInstabilitéCPA
150
Le retard du tampon d'instabilité (en ms).
PériodeSilience MinCPA
375
Durée pendant laquelle le signal doit être silencieux après la
détection de la parole pour qu'il s'agisse d'une voix en direct (en
ms).
PlancherBruitMaxCPA
10 000
Niveau maximal de bruit possible. Utilisé pour limiter la mesure
de bruit de fond.
SeuilBruitMinCPA
1000
Niveau minimal de bruit possible. Utilisé pour limiter la mesure
de bruit de fond.
AnalyseTonFinMaxCPA
15 000
Le temps d"attente du bip d'un répondeur avant que le numéroteur
ne mette en relation l'agent avec la machine pour laisser un
message.
AnalyseDuréeMaxCPA
3 000
Le temps d'attente pendant lequel le numéroteur a de la difficulté
à déterminer s'il s'agit de voix ou d'un répondeur.
ECARTTTonMAxCPA
0,600000
L'écart-type du taux zéro de traversée par bloc. Les valeurs
inférieures à celle-ci et à EcartTEnergieMaxCPA sont considérées
comme relevant d'une tonalité.
PériodeSeuilBruitCPA
100 ms
Durée d'attente initiale de la voix La PériodeAnalyseCPA
commence une fois que le système détecte la parole.
FichierVagueEnregistrementCPA
0 (désactivé)
Paramétrer cette donnée à 1 a active l'enregistrement de la période
de CPA pour faciliter le dépannage. La clé doit être ajoutée pour
être activée.
ServeurCTIA
""
Le nom de la machine sur laquelle se trouve le serveur CTI côté
A.
ServeurCTIB
""
Le nom de la machine sur laquelle se trouve le serveur CTI côté
B.
ServeurCTIPortA
""
Le numéro de port TCP sur lequel le serveur CTI côté A reçoit
les signaux audio.
ServeurCTIPortB
""
Le numéro de port TCP sur lequel le serveur CTI côté B reçoit
les signaux audio.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
150
Paramètres de registre
Paramètres de registre du numéroteur
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
RequêteauServeurEnrClientPrêt
30 secondes
Décrit l'intervalle d'interrogation lorsque la campagne est activée,
que les agents sont disponibles et que le numéroteur a besoin de
davantage d'enregistrements de la part du gestionnaire de
campagne. La première demande est envoyée dès que le
numéroteur perçoit que le nombre d'enregistrements est faible.
Les demandes ultérieures sont envoyées après expiration de
DuréeAttenteEnregistrements, sur la base de cet intervalle
d'interrogation jusqu'à ce que les enregistrements soient reçus.
NumérotationAgentDirect
0
Non utilisé.
DésactiverIPCPA
0
Désactiver l'Analyse de Progression de l'Appel (CPA) pour ce
numéroteur.
BattementEMT
500 millisecondes
le numéroteur envoie un message de battement au gestionnaire
de campagne toutes les n millisecondes pour indiquer qu'il est
toujours vivant.
ActiverFonctionnalitéAcceptationAutomatique 0
Normalement, un agent doit répondre à la boîte de dialogue
Prévisualisation lorsqu'un appel de réservation est émis. Avec la
mise en œuvre de la fonction Accepter Automatiquement, le
numéroteur Outbound Option implémente la fonctionnalité
d'acceptation automatique. Cela conduit le numéroteur à accepter
automatiquement l'appel de prévisualisation dans les n secondes
(au lieu de l'ignorer) si l'agent ne parvient pas à répondre à la
boîte de dialogue de prévisualisation. La même chose s'applique
aux appels de rappel personnel.
Cette fonctionnalité est désactivée par défaut et la clé de registre
doit être définie sur un (1) pour activer la fonction.
La clé de registre ExpirationRéservationPrévisualisation est
utilisée pour configurer la valeur de la minuterie de l'acceptation
automatique.
ActiverBattement
1 (activé)
Le registre ActiverBattement est utilisé pour activer les battements
sur le numéroteur. Lorsque cette option est activée, le numéroteur
envoie des battements (message de demande SIP OPTIONS) au
serveur, au proxy ou à la passerelle SIP.
Si aucune réponse du serveur SIP n'est reçue, le numéroteur se
désigne lui-me comme non prêt et en informe le gestionnaire de
campagne.
Si ce registre est désactivé, aucune information ne sera émise si
le serveur SIP est en panne.
intervalleB
5 secondes
L'intervalle entre les battements.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
151
Paramètres de registre
Paramètres de registre du numéroteur
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
NomTentB
1
Le nombre de fois qu'une expiration se produit avant que le
numéroteur SIP identifie que la passerelle SIP ou le proxy SIP
Proxy est en panne.
indicatifLongueDistance
“1”
Non utilisé.
EnregMaxTousFichiers
500 000 000
La taille maximale du fichier d'enregistrement (en octets) par
numéroteur SIP.
SessionsFinMediaMax
200
Le nombre maximal de sessions de fin de médias par numéroteur
SIP si l'enregistrement est activé dans la configuration de la
campagne.
FichiersPurgeEnregMax
100 000 000
La taille maximale du fichier d'enregistrement (en octets) que le
numéroteur SIP le numéroteur supprime lorsque la taille totale
du fichier d'enregistrement, FichiersTousEnregMax, est atteinte.
SessionsEnregMax
100
Le nombre maximal de sessions d'enregistrement par numéroteur
SIP si l'enregistrement est activé dans la configuration de la
campagne.
PortMR
38001
Le port de connexion du MR PIM.
OptimiserDisponibilitéAgent
0
Cette entrée de registre est réservée à un usage ultérieur. Laissez
la valeur de ce paramètre à 0.
RemplacerTonalitéRéseau
0
Non utilisé.
NCRappelPersonnel
“RappelPersonnel”
Contient un nom de script que le MR PIM reçoit comme un
numéro composé lorsque les appels de rappel personnel doivent
réserver des agents.
ExpirationRéservationPrévisualisation 600
Nombre de secondes d'attente avant d'annuler un appel de
réservation d'agent de prévisualisation. Cette clé est
automatiquement créée lorsque le numéroteur démarre. Si un
agent de prévisualisation refuse, rejette ou ignore un appel dans
ce délai, l'appel de réservation de l'agent est annulé et
l'enregistrement est marqué comme rejeté.
Remarque
ReclasserErreursTransfert
0
Ce paramètre de registre fonctionne aussi avec le
mode Prévisualisation Directe et s'applique aux
appels de rappel standard à la fois en mode de
prévisualisation et en mode de prévisualisation
direct.
Non utilisé.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
152
Paramètres de registre
Paramètres de registre du numéroteur
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
DésactiverAlimentationPortTR
1
Lorsque ce paramètre est activé, les messages en temps réel du
port de numérotation sont désactivés pour ce numéroteur.
L'activation de l'alimentation du port en temps réel à 0 déclenche
le remplissage du rapport dialpr01, mais cela peut avoir des effets
sur la campagne sortante en occasionnant des retards dans
l'obtention des enregistrements.
Serveur
""
Le nom de la machine du gestionnaire de campagne.
DefAgentsPrêtResAnnul
1
Lorsqu'il est défini à 1, le numéroteur Outbound Option définit
automatiquement les agents qui sont en mode manuel IN à l'état
Prêt, si l'appel de réservation est annulé pour une raison
quelconque autre que le transfert d'un appel d'un client en direct.
Si cette valeur est définie à 0, alors les agents en mode manuel
IN prennent l'état Travail Post-Appel (ACW) à la fin de chaque
appel de réservation et deviennent prêt de manière manuelle à
recevoir un autre appel.
NuméroBasePortNuméroteurSIP
58 800
Cette clé spécifie le numéro de port utilisé par le numéroteur pour
communiquer avec le serveur SIP. Ce registre est créé par défaut
lorsque la machine de numérotation est installée.
AdresseServeurSIP
NULL
L'adresse IP ou le nom d'hôte DNS du proxy ou de la passerelle
SIP auxquels ce numéroteur se connecte, comme indiqué lors de
l'installation.
NuméroPortServeurSIP
5060
Le numéro de port utilisé par le numéroteur pour communiquer
avec le serveur SIP.
TypeTransportServeurSIP
1
Le type de transport utilisé pour communiquer avec la passerelle
/ CUSP.
Une valeur de paramétrage à 1 indique que le type de transport
est UDP et une valeur à 2 indique que le type de transport est
TCP. Seul UDP est actuellement pris en charge.
DélaiRequêteGroupeCompétences
1 seconde
La durée, en secondes, d'attente entre les requêtes d'informations
du groupe de compétences du serveur CTI.
PrefixeCommutateur
""
Préfixe de numérotation pré-ajouté à chaque numéro de téléphone;
par exemple, cette entrée pourrait être utilisée pour composer un
numéro d'accès à la ligne extérieure, tel que 9.
DuréeConversationMoy
60 secondes
La durée moyenne d'un appel client. (La valeur-racine des durées
de conversation, qui est ajustée comme une moyenne mobile au
fur et à mesure que le système est utilisé).
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
153
Paramètres de registre
Paramètres de registre du numéroteur
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
ChiffreslMaxNuméroTest
5
La longueur maximale des numéros de téléphone de test. Les
numéros de téléphone de test ne reçoivent pas de préfixe ajouté
par le numéroteur.
ServeurTFTP
""
Le nom du serveur TFTP Unified CM. Ce serveur est
généralement situé sur l'Éditeur Unified CM.
DuréeAvantCTIDémarreAppel
7 secondes
La durée en secondes, d'attente que le CTI démarre un événement
d'appel avant d'annuler l'appel.
DuréeAvantLibérerAppelBloqué
7 200 secondes,
c'est-à-dire 2 heures
La durée, en secondes, avant qu'un appel client ne soit considéré
comme bloqué et annulé.
DuréeAvantLibérerPortBloqué
7 200 secondes,
c'est-à-dire 2 heures
La durée en secondes, d'attente avant de libérer un port bloqué.
DuréeAttenteClient
1 seconde
La durée, en secondes, d'attente avant qu'un appel client ne soit
abandonné par manque d'agents. Si Abandon à VRI est activé
dans le cadre de ces campagnes, cette valeur doit être définie sur
0 pour réduire les délais de transfert.
AttenteRéserve
10 secondes
La durée en secondes, d'attente avant de d'annuler un appel de
réservation.
AttenteTentativeDemandeClient
30 secondes
La durée, en secondes, d'attente avant qu'une demande de client
close ne fasse l'objet d'une nouvelle tentative du gestionnaire de
campagne.
Lorsque le numéroteur Outbound Option achève de traiter un
enregistrement client, il envoie un message de demande de type
client clos au gestionnaire de campagne. Si ce message n'est pas
envoyé, le numéroteur Outbound Option retente l'appel en
fonction du délai d'attente configuré.
AttenteSonnerieClient
8 secondes
La durée moyenne, en secondes, de chaque sonnerie de client.
Par exemple, si cette entrée est définie sur 8 et la configuration
de Non-réponse de la campagne est définie à 3 sonneries, alors
le numéroteur classe l'appel comme étant de Non-réponse dans
les 3 * 8 (24) secondes.
AttenteTransfert
7 secondes
La durée en secondes, d'attente avant de d'annuler un appel en
cours de transfert.
DuréeAttenteRéponseCTI
3 secondes
La durée, en secondes, d'attente avant que le serveur CTI réponde
à une demande avant d'annuler l'appel.
DuréeAttenteTonalitéNumérotationIP 4 secondes
La durée en secondes, d'attente de la tonalité Unified CM.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
154
Paramètres de registre
Paramètres de registre du numéroteur
Paramètre de registre
Paramètre par défaut
Explication
DuréeAttenteRéponseMRI
600 secondes
(10 minutes)
La durée, en secondes, d'attente avant que le serveur MR PIM
réponde à une demande de tâche avant d'annuler la demande.
DuréeAttenteEnregistrement
5 secondes
La durée, en secondes, d'attente des enregistrements client en
provenance du gestionnaire de campagne avant de déclarer le
groupe de compétences désactivé.
Une fois qu'un groupe de compétences a été désactivé, le
numéroteur commence à interroger le gestionnaire de campagne
tous les <> EnregClientPrêtDemServeur secondes pour obtenir
des enregistrements supplémentaires.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
155
Paramètres de registre
Paramètres de registre du numéroteur
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
156
ANNEXE
B
Logique des chiffres des indicatifs Longue
Distance
• Transformation des numéros importés, page 157
• Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre, page 158
Transformation des numéros importés
L'exemple suivant affiche un routage d'appel sortant fournissant des informations sur la façon dont les numéros
importés sont transformés dans le cas d'un appel sortant.
Illustration 17 : Comment les numéros importés sont transformés
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
157
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance
Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre
Élément de l'appel
Champ de la
configuration
d'Outbound Option
Explication
NuméroImporté <= paramètre
du registre
NumérosMaxNombreTest
Numéro d'appel final transféré soit à l'ACD soit
au Unified CM (utilisé uniquement à des fins de
débogage ou de recherche)
L'indicatif correspond au début Indicatif local
de NuméroImporté
Indicatif local/urbain utilisé à votre emplacement,
qui est configuré dans le composant de
configuration du numéroteur
Inclure l'indicatif local lors de la Indicatif local
numérotation
Inclut l'indicatif régional pour un appel longue
distance ou le supprime dans le cas d'un appel
local
Préfixer pas
“IndicatifLongueDistance”
Indicatif Longue
distance
Comprend la valeur préfixée pour un appel longue
distance, qui est configurée dans le composant de
configuration du numéroteur
Préfixez par les chiffres
constituant le “préfixe de
numérotation”.
préfixe de
numérotation
Inclure le préfixe de numérotation requis par votre
emplacement ou par votre campagne, qui est
configurée dans le composant de configuration
du numéroteur
Champs de configuration du numéroteur et paramètres de
registre
L'exemple suivant montre les champs de configuration du numéroteur et les paramètres du registre de la
commande Dumpconf Procmon qui sont utilisés dans le cadre d'un appel sortant.
C:\>procmon ipccd dialer badialer >>>>dumpconf Dialer Config
------------- DialerID : [5006] PeripheralID : [5000] ActiveDialers : [1] LocalAreaCode
: [978]
<--- area code DialToneDetectEnabled : [0] HangupTime : [1] TenDigitDialEnabled : [0]
<--- Include area code when dialing PrefixDigits : [] <--- Dial prefix digits
LongDistancePrefix : [1] <---- "Long distance prefix" Callback config has not been
received
yet ----------------------------------------- Configured Skill Groups
------------------------------- SkillGroupID : [11988] VDN : [11988] PeripheralNumber : [890]
SkillGroupEnableStatus:
[0] CampaignName : [DialAgents] ModeName : [N] TypeName : [I] Customer Count : [0]
Customer
Count (idle) : [0] RecordsToCache : [20] PredictiveExt : [890] PreviewExt : [890]
*PortsPerAgent : [1.500000] AgentPercentage : [100] AgentsLoggedIn : [0] AgentsAvailable
: [0]
AgentsTalking : [0] *PortsAllocated : [0] AgentsReadyIn8Secs : [0] TalkTimeAverage :
[60]
*AgentsToReserveDelta : [0] *PortsUsedToDialDelta : [0] OverflowAgents : [0]
AutoAnswerReservation : [0] AbandonRate : [2] MaximumLinesPerAgent : [2.000000]
NoAnswerRingLimit : [4] MinimumCallDuration : [1] PreReservedRecordCount: [0]
IVRPortCount :
[0] TransferToIVREnabled : [N] TransferAnsMachine : [Y] IVRExt : [] --------SkillGroupID :
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
158
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance
Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre
[-1] VDN : [-1] PeripheralNumber : [0] SkillGroupEnableStatus: [0] CampaignName :
[Callback]
ModeName : [A] TypeName : [O] Customer Count : [0] Customer Count (idle) : [0]
RecordsToCache :
[0] PredictiveExt : [] PreviewExt : [] *PortsPerAgent : [1.500000] AgentPercentage :
[100]
AgentsLoggedIn : [0] AgentsAvailable : [0] AgentsTalking : [0] *PortsAllocated : [0]
AgentsReadyIn8Secs : [0] TalkTimeAverage : [0] *AgentsToReserveDelta : [0]
*PortsUsedToDialDelta : [0] OverflowAgents : [0] AutoAnswerReservation : [1] AbandonRate
: [1]
MaximumLinesPerAgent : [3.000000] NoAnswerRingLimit : [3] MinimumCallDuration : [0]
PreReservedRecordCount: [0] IVRPortCount : [0] TransferToIVREnabled : [N]
TransferAnsMachine :
[N] IVRExt : [] --------- SkillGroupID : [11965] VDN : [11965] PeripheralNumber : [889]
SkillGroupEnableStatus: [0] CampaignName : [TT_ISN] ModeName : [R] TypeName : [O]
Customer
Count : [0] Customer Count (idle) : [0] RecordsToCache : [20] PredictiveExt : [12345]
PreviewExt : [12345] *PortsPerAgent : [1.500000] AgentPercentage : [100] AgentsLoggedIn
: [60]
AgentsAvailable : [60] AgentsTalking : [0] *PortsAllocated : [0] AgentsReadyIn8Secs :
[0]
TalkTimeAverage : [60] *AgentsToReserveDelta : [0] *PortsUsedToDialDelta : [0]
OverflowAgents :
[0] AutoAnswerReservation : [0] AbandonRate : [3] MaximumLinesPerAgent : [2.500000]
NoAnswerRingLimit : [4] MinimumCallDuration : [1] PreReservedRecordCount: [0]
IVRPortCount :
[60] TransferToIVREnabled : [Y] TransferAnsMachine : [Y] IVRExt : [90001] Port Map
Config
--------------- Port: [000], Station: [30100] Port: [015], Station: [30115] Port:
[081],
Station: [30181] Port: [082], Station: [30182] Port: [083], Station: [30183] Port:
[016],
Station: [30116] Port: [031], Station: [30131] Port: [087], Station: [30187] Port:
[023],
Station: [30123] Port: [071], Station: [30171] Port: [095], Station: [30195] Port:
[063],
Station: [30163] Port: [055], Station: [30155] Port: [047], Station: [30147] Port:
[039],
Station: [30139] Port: [008], Station: [30108] Port: [032], Station: [30132] Port:
[024],
Station: [30124] Port: [088], Station: [30188] Port: [072], Station: [30172] Port:
[064],
Station: [30164] Port: [048], Station: [30148] Port: [040], Station: [30140] Port:
[001],
Station: [30101] Port: [009], Station: [30109] Port: [033], Station: [30133] Port:
[017],
Station: [30117] Port: [025], Station: [30125] Port: [089], Station: [30189] Port:
[065],
Station: [30165] Port: [073], Station: [30173] Port: [049], Station: [30149] Port:
[041],
Station: [30141] Port: [002], Station: [30102] Port: [018], Station: [30118] Port:
[026],
Station: [30126] Port: [090], Station: [30190] Port: [066], Station: [30166] Port:
[074],
Station: [30174] Port: [050], Station: [30150] Port: [042], Station: [30142] Port:
[003],
Station: [30103] Port: [027], Station: [30127] Port: [019], Station: [30119] Port:
[091],
Station: [30191] Port: [075], Station: [30175] Port: [067], Station: [30167] Port:
[059],
Station: [30159] Port: [051], Station: [30151] Port: [043], Station: [30143] Port:
[004],
Station: [30104] Port: [020], Station: [30120] Port: [028], Station: [30128] Port:
[092],
Station: [30192] Port: [084], Station: [30184] Port: [076], Station: [30176] Port:
[060],
Station: [30160] Port: [068], Station: [30168] Port: [052], Station: [30152] Port:
[036],
Station: [30136] Port: [021], Station: [30121] Port: [044], Station: [30144] Port:
[093],
Station: [30193] Port: [005], Station: [30105] Port: [029], Station: [30129] Port:
[085],
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
159
Logique des chiffres des indicatifs Longue Distance
Champs de configuration du numéroteur et paramètres de registre
Station: [30185] Port: [069], Station: [30169] Port: [077], Station: [30177] Port:
[061],
Station: [30161] Port: [053], Station: [30153] Port: [037], Station: [30137] Port:
[045],
Station: [30145] Port: [014], Station: [30114] Port: [038], Station: [30138] Port:
[079],
Station: [30179] Port: [010], Station: [30110] Port: [056], Station: [30156] Port:
[034],
Station: [30134] Port: [080], Station: [30180] Port: [057], Station: [30157] Port:
[058],
Station: [30158] Port: [022], Station: [30122] Port: [006], Station: [30106] Port:
[030],
Station: [30130] Port: [011], Station: [30111] Port: [035], Station: [30135] Port:
[012],
Station: [30112] Port: [013], Station: [30113] Port: [086], Station: [30186] Port:
[070],
Station: [30170] Port: [094], Station: [30194] Port: [078], Station: [30178] Port:
[062],
Station: [30162] Port: [046], Station: [30146] Port: [054], Station: [30154] Port:
[007],
Station: [30107] Registry Config Values ---------------------- TimeToCTIBeginCall :
[7]
TimeToRingCustomer : [8] TimeToHoldCustomer : [1] TimeToReserve : [10] TimeToTransfer
: [7]
TimeToFreeStuckPort : [7200] TimeToFreeStuckCall : [7200] SwitchPrefix : []
TimeToRetryCustomerRequest : [30] TimeToWaitForRecord : [5] TimeToWaitForCTIResp : [3]
TalkTimeAvg : [60] CustRecReadyRequestToServer: [30] TestNumberMaxDigits : [5] <----"Test
Number Max digits" ca_cnosig : [20] PortThrottleTime : [2] PortThrottleCount : [20]
OptimizeAgentAvailability : [0] RTPortFeedDisable : [1] SkillGroupQueryDelay : [1]
ReclassifyTransferFailures : [0] SetAgentsReadyOnResvDrop : [1] DirectAgentDial : [0]
OverrideNetworkTones : [0] AnswrTrnsfrUsingAgentPhone : [1] </end>>>>>
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
160
ANNEXE
C
Table Détails_Numéroteur
• À propos de la table Détails_Numéroteur, page 161
• Descriptions et champs de la base de données de la table Détails_Numéroteur, page 162
À propos de la table Détails_Numéroteur
La table Détails_Numéroteur est une table historique qui est présente dans la base de données Unified CCE/CCH
versions 7.2 (2) et ultérieures. Son but est de permettre d'écrire les enregistrements détaillés de numérotation
dans les bases de données du journaliseur et de les répliquer sur chaque base de données HDS.
Cette table peut devenir très volumineuse. Exécuter des requêtes de génération de rapports personnalisées sur
cette table alors qu'elle se trouve sur la base HDS peut dégrader les performances. Pour optimisez les
performances, extrayez les données de la base de données HDS dans votre propre base de données personnalisée
sur un serveur distinct (qui n'est pas utilisé pour d'autres composants Unified CCE/CCH ). Utilisez uniquement
DateHeureBD (date et heure d'écriture de l'enregistrement dans la base de données HDS) pour effectuer
l'extraction. Le table de la base de données personnalisée peuvent être indexées en fonction des besoins
spécifiques aux rapports.
Avantages
Les données stockées dans cette table permettent une meilleure gestion du système et de la génération de
rapports personnalisés.
La table stocke par exemple les informations suivantes :
• Le numéro de compte du contact et le résultat de l'appel, de sorte que le dernier code de fin puisse être
obtenu pour chaque contact.
• Un identifiant de l'agent de sorte que les dossiers non traités et les rappels programmés de chaque agent
puissent être déterminés.
• Des données supplémentaires pour faciliter la résolution des problèmes de numérotation sortante comme
l'IDAppel qui a été utilisé pour effectuer l'appel.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
161
Table Détails_Numéroteur
Flux de données
Flux de données
1 Après avoir fait une tentative de contact client, le numéroteur envoie les résultats au gestionnaire de
campagne sous forme de message CloreEnregistrementClient.
Le message CloreEnregistrementClient est également envoyé si l'agent choisit de passer un appel en mode
de prévisualisation. Les résultats des tentatives de rappel personnel sont envoyées au gestionnaire de
campagne en utilisant un message CloreEnregistrementRappelPersonnel.
2 Le gestionnaire de campagne envoie alors un enregistrement détaillé de numéroteur au routeur.
À ce stade, le flux de messages est identique à toutes les autres données historiques du système.
3 Le routeur transmet les informations de données historiques au processus de journaliseur historique.
4 Le processus de journaliseur historique enregistre définitivement les données dans la base de données du
journaliseur.
5 Le processus de réplication sur le journaliseur transmet les données historiques au processus de réplication
sur le serveur des données historiques (HDS).
6 Le processus de réplication du HDS enregistre définitivement les données dans la base de données du
HDS.
Tolérance aux pannes
Lorsque le routeur est en panne ou que le gestionnaire de campagne perd la connexion au routeur, le gestionnaire
de campagne stocke les enregistrements Détails_Numéroteur dans un fichier sur le serveur sur lequel fonctionne
le gestionnaire de campagne. Tous les enregistrements Détails_Numéroteurs mis en cache dans le fichier sont
envoyés au routeur lorsque la connexion est rétablie.
Descriptions et champs de la base de données de la table
Détails_Numéroteur
Pour une description complète des champs de la table de base de données détails_Numéroteur, reportez-vous
au Manuel du schéma de base de données Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted.
Codes et valeurs RésultatAppel
Le champ RésultatAppel peut être alimenté avec les valeurs suivantes :
Tableau 11 : Codes et valeurs RésultatAppel
Valeur
Explication
0
Le numéroteur n'a pas encore tenté de contacter cet enregistrement client
2
Condition d'erreur lors de la numérotation
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
162
Table Détails_Numéroteur
Codes et valeurs RésultatAppel
Valeur
Explication
3
Le numéro déclaré n'est pas en service sur le réseau
4
Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation
5
Interception par un opérateur renvoyée par le réseau lors de la tentative de
numérotation.
6
Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché
7
Numéro indiqué comme incorrect par le système
8
Le téléphone du client n'a pas répondu
9
Le numéro de téléphone du client était occupé
10
Appel du client ayant obtenu une réponse et mis en relation avec un agent
11
Détection d'un télécopieur
12
Répondeur détecté
13
Le numéroteur a arrêté d'appeler le client en raison du manque d'agents ou de l'arrêt
de la numérotation par le réseau avant qu'elle ne soit terminée
14
Le client souhaite être rappelé
16
L'appel a été abandonné par le numéroteur en raison du manque d'agents
17
Impossible de réserver un agent pour le rappel personnel.
18
Agent a ignoré ou refusé un appel de prévisualisation ou un appel de rappel personnel.
19
L'agent a ignoré ou refusé un appel de prévisualisation avec option de fermeture
20
Le client a été abandonné à un RVI
21
Le client a abandonné l'appel dans les limites du temps d'abandon configurées
22
Principalement utilisé avec les commutateurs TDM : répondeur de réseau, telles que
la messagerie vocale de réseau
23
Faux numéro, mais contacté avec succès
24
Numéro contacté mais ce n'est pas la bonne personne qui a répondu
25
Le numéroteur a éliminé cet enregistrement en raison d'un changement dans le groupe
de compétences ou dans la campagne
26
Le numéro était sur la liste Ne pas appeler
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
163
Table Détails_Numéroteur
Valeurs ÉtatAppelZone
Valeur
Explication
27
Appel interrompu par le transporteur ou le réseau lors de la sonnerie
28
Appel de volume vocal faible ou dans le vide
29
Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas pris en charge par la passerelle vocale.
30
Un message SIP reçu du numéroteur n'est pas autorisé par la passerelle vocale.
31
Message SIP non valide envoyé par le numéroteur à la passerelle vocale.
Valeurs ÉtatAppelZone
Les champs ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 peuvent être remplis avec les valeurs suivantes qui montrent
l'état actuel de l'enregistrement client pour la zone.
Les valeurs disponibles sont les suivantes :
Tableau 12 : Valeurs ÉtatAppelZone
Valeur
Explication
A
Actif : stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2). Une zone est définie sur active quand
elle a été envoyée à un numéroteur pour composition d'appels.
B
Un rappel a été demandé. Stocké dans le champ ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2
quand un rappel standard (rappel non personnel) a été programmé. L'heure de rappel
proprement dite est stockée à la fois dans les colonnes DateHeureRappelZone1 et
DateHeureRappelZone2 puisque le rappel remplace les zones individuelles.
C
Clos : l'enregistrement a été clos pour cette zone spécifique, de sorte qu'il ne fera pas
l'objet d'une nouvelle tentative pour cette zone (zone1 ou zone2).
J
Rejeté par l'agent (enregistrement clos)
L
Le nombre maximum de tentatives est atteint. Stocké à la fois dans ÉtatAppelZone1
et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est défini sur “M” quand le numéro a été
composé le nombre maximum de fois spécifié dans la campagne et ne fera pas l'objet
de nouvelle tentative.. Les deux zones sont définies sur “M” pour indiquer de
n'effectuer aucun autre appel dans l'une de ces zones.
P
En attente. Stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2). Ceci est l'état initial d'un
enregistrement avant de composer le numéro. L'enregistrement reste dans l'état
d'attente pour une zone donnée jusqu'à ce que tous les numéros spécifiés pour cette
zone soient composés. Un contact en attente dont un numéroteur aura composé au
moins un numéro de sa séquence aura au minimum une colonne DateHeureRappeleXX
remplie avec un heure de relance.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
164
Table Détails_Numéroteur
Valeurs ModeComposition
Valeur
Explication
R
Réessayer. Stocké dans ÉtatAppelZoneX (1 ou 2) pour la zone dans laquelle la
tentative est prévue. L'heure de relance proprement dite est stockée dans la colonne
DateHeureRappelZoneX (1 ou 2), ainsi que dans les colonnes individuelles numérotées
DateHeureRappelXX, où XX est le nombre de nouvelles tentatives (01 à 10). Un
appel peut être retenté pour une grand nombre de raisons différentes, y compris la
réception d'un résultat occupé ou l'absence de réponse.
S
Un rappel personnel a été demandé. Stocké à la fois dans ÉtatAppelZone1 et
ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est positionné sur “S” quand il a été programmé
pour un rappel personnel. Les deux zones sont positionnées sur “S” pour indiquer
que l'enregistrement a été déplacé vers la liste de rappel personnel.
U
Inconnu : stocké dans ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2. Un enregistrement est
positionné sur Inconnu si son état était actif lorsque le gestionnaire de campagne a
démarré ou lorsque le numéroteur a redémarré. L'enregistrement demeurera à l'état
Inconnu jusqu'à ce qu'il reçoive une mise à jour. Si le gestionnaire de campagne ne
parvient pas à obtenir une mise à jour dans les soixante minutes, il repassera
l'enregistrement à En attente.
X
Dans le cadre d'un rappel personnel, l'agent n'est pas disponible et le mode de
replanification est Abandon. (Cette valeur n'est utilisée que pour ÉtatAppelZone1).
Valeurs ModeComposition
Les champs ÉtatAppelZone1 et ÉtatAppelZone2 peuvent être remplis avec les valeurs suivantes qui montrent
l'état actuel de l'enregistrement client pour la zone. Ce champ prend la valeur NULL pour les entrées Ne pas
appeler.
Les valeurs sont présentées dans le tableau suivant.
Tableau 13 : Valeurs ModeComposition
Valeur
Explication
1
Prédictif uniquement
2
Prédictif mixte
3
Prévisualisation uniquement
4
Prévisualisation mixte
5
Progressif uniquement
6
Progressif mixte
7
Prévisualisation directe uniquement
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
165
Table Détails_Numéroteur
La table RésultatsAppel
Valeur
Explication
8
Prévisualisation directe mixte
La table RésultatsAppel
La table RésultatsAppels suivante fait correspondre le résultat de l'appel au rapport des appels de la campagne.
Tableau 14 : La table RésultatsAppel
Résultat de Explication
l'appel
Colonne du
rapport
Comptés
comme
essayés ?
Voix en
direct
détectée ?
Réessayer l'action
2
Aucun
Non
Non
Les appels sortants
ordinaires ne sont pas
retentés, mais sont
replacés à l'état en
attente.
Condition d'erreur
lors de la
numérotation
Les appels de rappel sont
retentés comme
abandonnés par le
numéroteur.
3
Le numéro déclaré Aucun
n'est pas en service
sur le réseau
Oui
Non
Aucun
4
Pas de sonnerie de PasDeRappel
rappel de la part du
réseau suite à la
tentative de
numérotation
Oui
Non
Pas de réponse
5
Interception par un TonalitéSIT
opérateur renvoyée
par le réseau lors de
la tentative de
numérotation.
Oui
Non
Aucun
6
Absence de tonalité PasDeTonalité
lorsque le port du
numéroteur a
décroché
Oui
Non
Pas de réponse
7
Numéro indiqué
comme incorrect
par le système
Oui
Non
Aucun
TonalitéSIT
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
166
Table Détails_Numéroteur
La table RésultatsAppel
Résultat de Explication
l'appel
Colonne du
rapport
Comptés
comme
essayés ?
Voix en
direct
détectée ?
Réessayer l'action
8
Le téléphone du
client n'a pas
répondu
PasDeRéponse
Oui
Non
Pas de réponse
9
Le numéro de
Occupé
téléphone du client
était occupé
Oui
Non
Occupé
10
Appel du client
ayant obtenu une
réponse et mis en
relation avec un
agent
Voix
Oui
Oui
Aucun
11
Détection d'un
télécopieur
Fax
Oui
Non
Aucun
12
Répondeur détecté
Répondeur
Oui
Non, mais
transfert
possible à
l'agent
Répondeur, si nécessaire
13
La numérotation a
été arrêtée par le
numéroteur en
raison du manque
d'agents
Annulé
Oui
Non
Abandon du numéroteur
14
Le client souhaite
être rappelé
Rappel et
Oui
RappelPersonnel
Oui
Aucun
15
Machine de rappel
Rappel et
Oui
RappelPersonnel
Non
Aucun
16
L'appel a été
abandonné par le
numéroteur en
raison du manque
d'agents
Abandon
Oui
Oui
Abandon du numéroteur
17
Impossible de
réserver un agent
pour le rappel
personnel
Aucun
Non
Non
Pas de réponse
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
167
Table Détails_Numéroteur
La table RésultatsAppel
Résultat de Explication
l'appel
Colonne du
rapport
Comptés
comme
essayés ?
Voix en
direct
détectée ?
Réessayer l'action
18
L'agent a ignoré ou RejetéParAgent
refusé un appel de
prévisualisation ou
un appel de rappel
personnel
Non
Non
Pas de réponse
19
L'agent a ignoré ou FerméParAgent
refusé un appel de
prévisualisation
avec option de
fermeture
Non
Non
Aucun
20
Le client a été
abandonné à un
RVI
AbandonàRVI
Oui
Oui
Abandon du numéroteur,
si nécessaire
21
Le client a
abandonné l'appel
dans les limites du
temps d'abandon
configurées
AbandonClient
Oui
Oui
Abandonné par le client
22
Principalement
RépondeurDeRéseau Oui
utilisé avec les
commutateurs
TDM : répondeur
de réseau, telles que
la messagerie
vocale de réseau
Non
Répondeur, si nécessaire
23
Faux numéro, mais FauxNuméro
contacté avec
succès
Oui
Oui
Aucun
24
Numéro contacté
ClientAbsentDomicile Oui
mais ce n'est pas la
bonne personne qui
a répondu
Oui
Client absent du domicile
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
168
Table Détails_Numéroteur
La table RésultatsAppel
Résultat de Explication
l'appel
Colonne du
rapport
Comptés
comme
essayés ?
Voix en
direct
détectée ?
Réessayer l'action
25
Le numéroteur a
Aucun
éliminé cet
enregistrement en
raison d'un
changement dans le
groupe de
compétences, dans
la campagne, ou
d'autres paramètres.
Non
Non
Aucun, mais revenu à
l'état d'attente
26
Le numéro était sur Aucun
la liste Ne pas
appeler
Non
Non
Aucun
27
Déconnexion du
réseau au cours de
l'alerte
PasDeRappel
Oui
Non
Pas de réponse
28
Appel à faible
transmission ou
« dans le vide »
détecté par le CPA
PasDeRappel
Oui
Non
Pas de réponse
29
Un message SIP
reçu du numéroteur
n'est pas pris en
charge par la
passerelle vocale.
30
Un message SIP
reçu du numéroteur
n'est pas autorisé
par la passerelle
vocale.
31
Message SIP non
valide envoyé par le
numéroteur à la
passerelle vocale.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
169
Table Détails_Numéroteur
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes
PSTN et d'état
Les résultats d'appel du numéroteur suivants correspondent aux combinaisons de code motif PSTN et de code
d'état indiqués dans la table Détails_Numéroteur.
Code d'état : le code d'état est un nombre entier à 3 chiffres qui indique le résultat d'une tentative d'interpréter
et satisfaire une demande SIP.
code motif PSTN : dans le contexte de la signalisation, les codes motif PSTN sont utilisés pour indiquer
certains événements ou conditions du réseau.
VérifierÉtatAppel : indique si l'appel est actif ou non. La valeur VRAI signifie que l'appel est actif.
ÉtatAppel : indique l'état intermédiaire de l'appel. Quand un appel est actif, il peut prendre l'une des valeurs
suivantes : CS_DEMARRÉ, CS_ALERTÉ et CS_CONNECTÉ.
RésultatAppelNuméroteur : indique le résultat de l'appel du numéroteur SIP pour les codes respectifs d'état
SIP et de motif PSTN.
Tableau 15 : Résultats d'appels de numéroteur sortant pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
CodeÉtat
CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel
RésultatAppelNuméroteur
Valeurs de
type
Système (à
partir du
champ
détail du
numéroteur :
RésultatAppel)
400
41
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RÉSEAU_NON
VALIDE
31
401
57
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
403
57
FAUX
CS_AUCUN
PAS_EN_SERVICE
3
480
0
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
480
1
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
480
31
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
480
20
FAUX
CS_AUCUN
PAS_EN_SERVICE
3
385
63
FAUX
CS_AUCUN
PAS_EN_SERVICE
3
244
88
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
407
57
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
408
240
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
409
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
410
22
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
170
Table Détails_Numéroteur
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
CodeÉtat
CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel
RésultatAppelNuméroteur
Valeurs de
type
Système (à
partir du
champ
détail du
numéroteur :
RésultatAppel)
411
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
412
38
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
413
127
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
415
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
417
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
420
95
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RÉSEAU_NON
VALIDE
31
585
95
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
422
100
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
422
100
FAUX
CS_AUCUN
ARRÊTÉ
13
422
100
VRAI
CS_CONNECTÉ
ARRÊTÉ
13
423
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
424
41
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RÉSEAU_NON
VALIDE
31
428
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
429
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
699
127
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RÉSEAU_NON
VALIDE
31
433
57
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
556
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
437
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
438
41
FAUX
CS_AUCUN
MESSAGE_RESEAU_NON
VALIDE
31
439
88
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
470
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
680
18
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
680
18
VRAI
CS_ALERTÉ
PAS_DE_-RÉPONSE
8
680
19
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_-RÉPONSE
8
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
171
Table Détails_Numéroteur
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
CodeÉtat
CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel
RésultatAppelNuméroteur
Valeurs de
type
Système (à
partir du
champ
détail du
numéroteur :
RésultatAppel)
680
20
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
680
20
VRAI
CS_ALERTÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
680
20
VRAI
CS_CONNECTÉ
ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
680
20
VRAI
CS_AUCUN
PAS_DE_RAPPEL
481
127
FAUX
CS_AUCUN
ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
482
25
FAUX
CS_AUCUN
ARRÊTÉ
13
482
25
VRAI
CS_INITIÉ
ARRÊTÉ
13
482
25
VRAI
CS_ALERTÉ
ARRÊTÉ
13
482
25
VRAI
CS_CONNECTÉ
ARRÊTÉ
13
484
28
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
485
1
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
486
0
FAUX
CS_AUCUN
OCCUPÉ
9
486
17
FAUX
CS_AUCUN
OCCUPÉ
9
487
127
VRAI
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
487
127
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
487
127
VRAI
CS_ALERTÉ
PAS_DE_-RÉPONSE
8
488
47
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
489
41
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
491
31
FAUX
CS_AUCUN
ABANDON
16
491
31
VRAI
CS_CONNECTÉ
ABANDON
16
493
97
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
494
57
FAUX
CS_AUCUN
NON_AUTORISÉ
30
500
4
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
500
5
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
500
6
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
500
44
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
172
4
Table Détails_Numéroteur
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
CodeÉtat
CodeMotifPSTN VérifierÉtatAppel ÉtatAppel
RésultatAppelNuméroteur
Valeurs de
type
Système (à
partir du
champ
détail du
numéroteur :
RésultatAppel)
500
8
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
500
9
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
500
39
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
500
16
VRAI
CS_INITIÉ
PAS_DE_RAPPEL
4
500
16
VRAI
CS_ALERTÉ
PAS_DE_-RÉPONSE
8
500
16
VRAI
CS_CONNECTÉ
ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
500
44
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
500
46
FAUX
CS_AUCUN
OCCUPÉ
9
500
63
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
500
86
FAUX
CS_AUCUN
ABANDONNÉ_PAR_CLIENT 21
501
79
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
502
38
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
502
0
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
0
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
34
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
41
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
42
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
47
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
503
87
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
504
102
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
505
127
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
513
100
FAUX
CS_AUCUN
NON_PRIS_EN_CHARGE
29
580
47
FAUX
CS_AUCUN
PAS_DE_TONALITÉ
6
604
1
FAUX
CS_AUCUN
NUMERO_NON_AFFECTÉ 7
600
17
FAUX
CS_AUCUN
OCCUPÉ
9
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
173
Table Détails_Numéroteur
Résultats d'appels sortants de numérotation pour les combinaisons de codes PSTN et d'état
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
174
ANNEXE
D
Table Détails_appels_terminés
Cette annexe fournit un résumé des types d'appels de périphériques qui identifient le mode de numérotation
des appels de réservation et des appels clients et décrit les valeurs de la colonne TypeAppelPériphérique et
AbandonAppel utilisées dans la table Détails_appels_terminés. Il fournit également les valeurs de colonne
CED (Caller Entered Digits, chiffres saisis par l'appelant) appels de réservation, rappels courants et rappels
personnalisés Outbound Option.
• Type d'appel de périphérique, page 175
• Descriptions des colonnes TCD, page 177
• Enregistrements TCD de transfert vers VRU, page 180
Type d'appel de périphérique
Faire correspondre les types d'appels de périphériques de la version 8.x à
ceux de la version 6.0(0) et antérieures
Cette section fait correspondre les types d'appels de périphériques de la version 8.x à ceux de la version 6.0(0)
et des types d'appel de périphériques antérieurs.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
175
Table Détails_appels_terminés
Valeurs d'abandon d'appel utilisées dans la table Détails_appel_terminé
Tableau 16 : Correspondance entre les types d'appels de périphériques de la version 8.x aux types d'appel de périphériques
de la version 6.0(0) et antérieures
Type d'appel périphérique
Explication
RÉSERVATION_TYPE D'APPEL
TYPE D'APPEL_OO_RÉSERVATION_PRÉVISUALISATION =
27
TYPE
D'APPEL_OO_RÉSERVATION_PRÉVISUALISATIONDIRECTE=
28
TYPE D'APPEL_OO_RÉSERVATION_PRÉDICTIVE = 29
TYPE D'APPEL_OO_RÉSERVATION_RAPPEL = 30
TYPE D'APPEL_OO_RÉSERVATION_RAPPEL PERSONNEL
= 31
TYPEAPPEL_AUTO_SORTANT
TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_PRÉDICTIF = 34
TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_RVI = 37
TYPE
D'APPEL_PRÉVISUALISATION
TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_PRÉVISUALISATION = 32
TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_RAPPEL = 35
TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_PRÉVISUALISATION DIRECTE
= 33
TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_RAPPEL PERSONNEL = 36
TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_PRÉDICTIF = 34
TYPE D'APPEL_OO_CLIENT_RVI = 37
Valeurs d'abandon d'appel utilisées dans la table Détails_appel_terminé
Les valeurs de AbandonAppel suivantes peuvent être interprétées comme des codes de résultat Outbound
Option :
• 01. ABANDON_RÉSEAU : le numéro de téléphone du client n'est pas en service
• 02. FILE_ATTENTE_LOCALE_ABANDON : un appel sortant a été abandonné, soit par le client, soit
par le numéroteur 08. OCCUPÉ : un appel sortant a abouti à un signal occupé
• 19. SONNERIE_SANS_RÉPONSE : appel sortant n'ayant pas obtenu de réponse dans le délai imparti
• 20. INTERCEPTER_RÉORDONNER : le numéroteur n'a pas reçu de sonnerie de réponse de l'ACD
sur le réseau
• 21. INTERCEPTER_REFUS : appel du client intercepté par l'opérateur
• 22. DURÉE_ÉCOULÉE : le Numéroteur est incapable de détecter la tonalité
• 23. ÉNERGIE_VOCALE : l'appel sortant a obtenu une réponse de la part d'une personne
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
176
Table Détails_appels_terminés
Valeurs de la colonne CED (Chiffres entrés par l'appelant)
Remarque
Dans Unified CCE, ce résultat pourrait aussi représenter un appel répondu par un
répondeur.
• 24. DÉTECTION_ÉNERGIE_NON CLASSÉE : l'appel sortant a atteint un télécopieur
• 26. UABORT : l'appel sortant a été coupé avant la réponse du client
• 33. RÉPONDEUR : l'appel sortant a obtenu une réponse de la part d'un répondeur
Valeurs de la colonne CED (Chiffres entrés par l'appelant)
Les valeurs de la colonne CED (Chiffres entrés par l'appelant) pour Outbound Option sont les suivantes :
“Rappel” = Appel client de rappel personnel
“Rappel_ordinaire” = Appel client de rappel ordinaire
“ICM_BA_Appel_Réservation” = Appel de réservation
Descriptions des colonnes TCD
Les types de documents suivants sont générés lorsque le numéroteur Outbound Option effectue des appels de
réservation d'agent et des appels clients.
Appels de réservation
Les appels de réservation génèrent deux enregistrements TCD et un enregistrement RCD :
• Un appel de réservation IPCC (TCD), comme décrit ci-dessous.
• Une entrée de réservation MR PIM “pas un véritable appel” (TCD) comme décrit ci-dessous.
• Une demande de routage MR PIM (RCD), comme décrite à la page suivante.
Remarque
Cet enregistrement est une demande de routage envoyée par le numéroteur via le MR PIM.
Appel de réservation PCC
TypeD'appelPériphérique = 18 (Réservé)
AbandonAppel = 6 (abandon par l'agent)
NuméroComposé = numéro composé pour exécuter le script de routage
CED = Appel_Réservation-ICM_BA
DNIS =Numéro de téléphone de l'agent (également NuméroPortInstrument)
TempsAttente = La majeure partie du temps de réservation est comprise dans cet intervalle
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
177
Table Détails_appels_terminés
Appels du client
TempsConversation = Avant que l'appel de réservation ne soit mis en attente l'intervalle de durée de
conversation est incrémenté
Durée = Durée totale de réservation
NuméroPériphériqueAgent = ID de connexion de l'agent
CléAppelPériphérique = ID d'appel de périphérique unique
ANI = Numéro de téléphone du client (uniquement disponible pour les appels de réservation en Prévisualisation)
JourCléAppelRoutage / CléAppelRoutage = fait correspondre l'appel de réservation à la demande de réservation
MR et l'associe avec l'enregistrement détail_appel_routage
Une entrée de réservation MR PIM n'est pas un véritable appel (TCD)
IDPériphérique = ID Périphérique MR PIM (pas un ID de périphérique Unified CM)
TypeAppelPériphérique = 1 (ACD IN; tous les appels MR sont de ce type)
RejetAppel = 14 (appel traité par le numéroteur)
JourCléAppelRoutage / CléAppelRoutage = fait correspondre la demande MR de réservation à l'appel réel
de réservation et l'associe avec l'enregistrement de réservation MR détail_appel_routage
Demande de routage MR PIM (RCD - détail_appel_routage)
JourCléAppelRoutage / CléAppelRoutage = fait correspondre le routage MR de réservation à l'appel réel de
réservation et l'associe avec la réservation MR détail_appel_routage
TypeDemande = 6 (Post-routage)
IDClientRoutage = MR PIM utilisé par le numéroteur
IDScript = Script utilisé pour le service de la demande de réservation de l'agent
CodeErreurRoutage = 0 (aucune erreur)
Étiquette = Poste téléphonique d'agent
ChaîneNuméroComposé = Numéro composé utilisé pour choisir le script
Appels du client
Les appels du client génèrent jusqu'à deux enregistrements TCD :
• Appel initial d'un client transféré à l'agent (TCD), comme décrit dans la table D-2.
• Client parlant avec l'agent (TCD), comme décrit dans la table D-3.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
178
Table Détails_appels_terminés
Appels du client
Tableau 17 : Appel initial du client transféré à l'agent (TCD)
Nom de la colonne
Explication
TypeAppelPériphérique
L'un des suivants :
• 32 (prévisualisation)
• 33 (prévisualisation directe)
• 34 (prédictif)
• 35 (rappel)
• 36 (rappel personnel)
• 37 (RVI)
ChiffresComposés
Numéro de téléphone du client
RejetAppel
29 ((transfert annoncé, l'appel a été transféré à l'agent)
Durée
Nombre de secondes pendant lesquelles l'agent a été
réservé pour un appel sortant, y compris la durée
nécessaire pour réserver l'agent
DuréeAttente
Nombre de secondes pendant lesquelles l'agent a été
réservé.
CléAppelICR
Clé unique d'enregistrement TCD
CléAppelICREnfant
Clé d'appel identifiant l'appel transféré du client
CléAppelPériphérique
ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel
transféré)
ANI
Numéro de téléphone du client
Tableau 18 : Client parlant à l'agent (TCD)
Nom de la colonne
Explication
IDCibleCompétences de l'agent
ID de l'agent ICM
IDCibleCompétencesGroupeCompétences
ID de groupe de compétences ICM
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
179
Table Détails_appels_terminés
Enregistrements TCD de transfert vers VRU
Nom de la colonne
Explication
TypeAppelPériphérique
L'un des suivants :
• 32 (prévisualisation)
• 33 (prévisualisation directe)
• 34 (prédictif)
• 35 (rappel)
• 36 (rappel personnel)
• 37 (RVI)
ChiffresComposés
Poste téléphonique d'agent
RejetAppel
13 (déconnexion ou annulation traitées, l'appel a été
traité par l'agent)
Durée
Durée de traitement total du client (y compris la durée
de conversation et de traitement post-appel)
Durée de connexion
durée de conversation de l'agent
CléAppelICR
Clé unique d'enregistrement TCD
CléAppelICREnfant
Clé d'appel identifiant l'appel d'origine transféré du
client avant le transfert
CléAppelPériphérique
ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel
d'origine du client avant le transfert)
ANI
Numéro de téléphone du client
Enregistrements TCD de transfert vers VRU
Les appels clients transférés avec le numéroteur SIP ont un TypeAppelPériphérique de 1.
Aucun enregistrement TCD n'est coupé en faveur des appels sortants qui n'atteignent pas le périphérique
Unified CCE pour des campagnes CVP (VRU) ou des campagnes d'agents.
Appel initial client sur PIM transféré au point de routage
• TypeAppelPréiphérique : une des valeurs suivantes :
◦ 32 (prévisualisation)
◦ 33 (prévisualisation directe)
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
180
Table Détails_appels_terminés
Appel client transféré sur PIM Unified CM redirigé vers un RVI
◦ 34 (prédictif)
◦ 35 (rappel)
◦ 36 (rappel personnel)
◦ 37 (RVI)
• NumérosComposés : numéro de téléphone du client
• AbandonAppel : 29 (transfert annoncé, l'appel a été transféré au point de routage)
• Durée : nombre de secondes qu'il a fallu au numéroteur pour composer le numéro de téléphone du client
et obtenir qu'il décroche le téléphone
• CléAppelICR : clé unique d'enregistrement TCD
• CléAppelICREnfant : Clé d'appel identifiant l'appel transféré du client
• CléAppelPériphérique : ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel transféré)
• ANI : numéro de téléphone du client
Appel client transféré sur PIM Unified CM redirigé vers un RVI
• TypeAppelPréiphérique : une des valeurs suivantes :
◦ 32 (prévisualisation)
◦ 33 (prévisualisation directe)
◦ 34 (prédictif)
◦ 35 (rappel)
◦ 36 (rappel personnel)
◦ 37 (RVI)
• NumérosComposés : numéro de téléphone du client
• RejetAppel : 15 (rediriger)
• Durée : nombre de secondes qu'il a fallu au numéroteur pour rediriger l'appel
• CléAppelICR : clé unique d'enregistrement TCD
• ParentCléAppelICR : clé d'appel identifiant l'appel initial du client
• CléAppelPériphérique = ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel transféré)
• ANI : numéro de téléphone du client
Le RVI diffuse un message sur un VRU PIM à un client
• TypeAppelPériphérique : 1 (appel entrant ACD, l'appel arrive sur le RVI)
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
181
Table Détails_appels_terminés
Le RVI diffuse un message sur un VRU PIM à un client
• ChiffresComposés : Les chiffres composés pour atteindre le point de routage, qui exécute la route de
traduction
• RejetAppel : 13 (appel traité avec déconnexion/rejet, l'appel a été traité par le RVI) ou 6 (abandon ; le
client raccroche le téléphone avant la fin du message du RVI)
• DuréeAttenteLocale : Durée de traitement totale du client sur le RVI
• CléAppelICR : clé unique d'enregistrement TCD
• CléAppelPériphérique = ID d'appel de périphérique unique (identique à l'appel d'origine du client avant
le transfert)
• ANI : numéro de téléphone du client
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
182
ANNEXE
E
Table Liste_numérotation
Cette annexe fournit des informations sur la table Liste de numérotation. (Cette table est utilisée à des fins
de dépannage).
Les autres applications ne sont pas autorisées à y accéder pour la lecture, l'écriture ou l'utilisation des
déclencheurs.
Afin de limiter la taille de la base de données Outbound Option, une procédure stockée est exécutée tous les
jours à minuit pour purger les enregistrements de cette table qui ne sont plus nécessaires. Pour obtenir des
détails, reportez-vous au :Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne, à la page 127.
• Colonnes de la table Liste_numérotation, page 183
Colonnes de la table Liste_numérotation
Le tableau suivant affiche les noms de colonnes de la table Liste_numérotation et leur description.
Tableau 19 : Colonnes de la table Liste_numérotation pour la version 7.0(0)
ID de liste de numérotation
Type
Valeur Auto incrémentale - unique pour
chaque table Règle de requête de
campagne
Téléphone01 à Téléphone10
VARCHAR20
Numéro de téléphone importé dans la
colonne standard Téléphone01 à
Téléphone10
Poste01 à Poste10
VARCHAR8
Numéro de poste téléphonique importé dans
la colonne standard Poste01 à Poste10 Cette
colonne est pour une utilisation future; elle
n'est pas actuellement utilisée.
NuméroRappel
VARCHAR20
Numéro de téléphone à utiliser pour un
rappel courant, il peut être fourni par l'agent
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
183
Table Liste_numérotation
Colonnes de la table Liste_numérotation
ID de liste de numérotation
Type
Valeur Auto incrémentale - unique pour
chaque table Règle de requête de
campagne
RésultatAppel
SMALLINT
Résultat du dernier appel placé pour cet
enregistrement (reportez-vous aux
définitions du Résultat d'appel).
RésultatAppel01 à
RésultatAppel10
SMALLINT
Résultat du dernier appel placé pour
RésultatAppel01 à RésultatAppel10
(reportez-vous aux définitions du Résultat
d'appel). RésultatAppel01 capture les
résultats de tous les appels courants
demandés pour Téléphone01 à Téléphone10
DernièreZoneComposée
SMALLINT
La dernière zone qui a été composée (0
indique zone1, 1 indique zone2)
ZoneDernierNuméroComposé1
SMALLINT
Le dernier numéro composé en zone1 (1
pour Téléphone01, 2 pour Téléphone02 et
ainsi de suite)
ZoneDernierNuméroComposé2
SMALLINT
Le dernier numéro composé en zone2 (1
pour Téléphone01, 2 pour Téléphone02 et
ainsi de suite)
AppelsPassésVersZone1
SMALLINT
Le nombre d'appels passés à des numéros
de la zone 1
Pour un appel pour lequel un
agent sortant a prévu un
rappel, RésultatAppel est
réinitialisé à 0
Le nombre d'appels passés à des numéros
de la zone 2
Remarque
AppelsPassésVersZone2
SMALLINT
Pour un appel pour lequel un
agent sortant a prévu un
rappel, RésultatAppel est
réinitialisé à 0
La date et l'heure auxquelles le prochain
appel vers cette zone se produira
Remarque
DateHeureRappelZone1
DATEHEURE
DateHeureRappelZone2
DATEHEURE
Le nombre d'appels passés à des numéros
de la zone 2
HeureDateRappel01 à
HeureDateRappel010
DATEHEURE
La date et l'heure auxquelles le prochain
appel vers ce numéro de téléphone se
produira
GMTTéléphone01 à
GMTTéléphone10
SMALLINT
Fuseau horaire dans lequel se situe ce
numéro de téléphone.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
184
Table Liste_numérotation
Colonnes de la table Liste_numérotation
ID de liste de numérotation
Type
Valeur Auto incrémentale - unique pour
chaque table Règle de requête de
campagne
DSTTéléphone01 à
DSTTéléphone10
SMALLINT
Ce numéro de téléphone est-il soumis à
l'heure d'été (booléen).
ÉtatAppelZone1 et
ÉtatAppelZone2
CHAR(1)
L'état de l'appel (en attente, réessayer,
rappel, etc.) pour cette zone
NuméroCompte
VARCHAR25
Numéro de compte du client
Nom
VARCHAR50
Nom du client
Prénom
VARCHAR50
Prénom du client
DateRègleImportation
DATEHEURE
Date et heure d'importation de
l'enregistrement.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
185
Table Liste_numérotation
Colonnes de la table Liste_numérotation
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
186
ANNEXE
F
Table Liste_Rappels_personnels
Cette annexe décrit la liste des rappels personnels et documente toutes les colonnes de la table des rappels
personnels.
Afin de limiter la taille de la base de données Outbound Option, une procédure stockée est exécutée tous les
jours à minuit pour purger les enregistrements de cette table qui ne sont plus nécessaires. Pour obtenir des
détails, reportez-vous au :Gestion des tables de la base de données du gestionnaire de campagne, à la page 127.
Remarque
Cette table est à ajout uniquement et peut être utilisée pour exécuter des requêtes.
• Table Liste_Rappels_personnels, page 187
Table Liste_Rappels_personnels
Les tableau suivants décrit toutes les colonnes de la table des rappels personnels.
Tableau 20 : Colonnes de la table des rappels personnels
Nom de la colonne
Type
Explication
IDListeRappelPersonnel
AUTO-INT
Identifiant unique pour chaque enregistrement de
cette table.
IDListeNumérotation
INT
Référence croisée à un enregistrement qui a été
déplacé de la table liste_contacts à cette table.
IDCampagne
INT
ID de la campagne (si l'enregistrement a été à
l'origine composé dans le cadre d'une campagne).
IDPériphérique
INT
ID de périphérique du périphérique sur lequel
l'agent serait disponible.
IDAgent
INT
Agent vers lequel l'appel doit être transféré.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
187
Table Liste_Rappels_personnels
Table Liste_Rappels_personnels
Nom de la colonne
Type
Explication
DNCampagne
VARCHAR
Numéro composé (DN) à utiliser (si l'agent
d'origine est indisponible).
ZoneGMT
SMALLINT
L'heure GMT du numéro du client (si NULL,
l'heure GMT de la zone locale est utilisée). Si cette
valeur est fournie, elle doit toujours être une valeur
positive entre 0 et 23. Convertissez toutes les
valeurs négatives GMT en utilisant la formule
suivante : 24 + (valeur négative GMT). Par
exemple, le fuseau horaire de l'Est des États-Unis
est de -5, de sorte que la valeur stockée dans cette
colonne est de 24 + (-5) = 19.
Téléphone
VARCHAR
Numéro de téléphone à rappeler.
NuméroCompte
VARCHAR
Numéro de compte du client.
TentativesMax
INT
Le nombre maximum de fois qu'un appel sera
retenté (décrémenté à chaque tentative). Une
“tentative” est définie comme l'essai par le
numéroteur Outbound Option de réserver l'agent et
d'appeler le client. Puisque le numéroteur Outbound
Option est responsable de la mise en œuvre de
plusieurs tentatives d'appel du client (occupé, sans
réponse), les tentatives réelles d'appels individuels
ne sont pas suivies ici ; seul est répertorié le résultat
final à la fin de la plage de temps de rappel.
Une fois que cette colonne passe à 0,
aucune autre tentative n'est effectuée.
L'heure de tentative de rappel du client est
normalisée à l'heure GMT de la région du
journaliseur ; par exemple, si le gestionnaire de
campagne est situé à Boston et le client est situé en
Californie et souhaite être contacté à 15 h 00,
l'heure de cette colonne sera de 18 h 00.
Remarque
DateHeureRappel
DATEHEURE
ÉtatAppel
CHAR
État actuel de l'enregistrement de rappel, tel que
« P » pour les enregistrements en cours ou « C »
pour les enregistrements clos.
RésultatAppel
SMALLINT
Les nouveaux enregistrements
doivent être définis sur « P ».
Résultat de l'appel téléphonique (occupé, sans
réponse et ainsi de suite) ou résultat de la tentative
de réservation de l'agent (Appel rejeté par l'agent,
Impossible de réserver et ainsi de suite).
Nom
VARCHAR
Nom du client.
Remarque
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
188
Table Liste_Rappels_personnels
Table Liste_Rappels_personnels
Nom de la colonne
Type
Explication
Prénom
VARCHAR
Prénom du client.
DateHeureInsertionDansBD
DATEHEURE
La date et l'heure auxquelles l'enregistrement de
rappel personnel a été inséré dans la base de
données.
Le Gestionnaire de campagne définit
cette valeur lorsqu'un agent planifie
un rappel personnel. Les applications
du client, de partenaires ou de tiers
qui insèrent de nouveaux
enregistrements dans cette table
doivent remplir la colonne
DateHeureInsertionDansBD avec la
date et l'heure.
La date et l'heure auxquelles l'enregistrement de
rappel personnel a été envoyé au numéroteur et
inséré dans son cache pour traitement.
Remarque
DateHeureEnvoiVersNuméroteur
DATEHEURE
Remarque
Cette date et heure sont définies par
le Gestionnaire de campagne. Ne
modifiez pas cette valeur.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
189
Table Liste_Rappels_personnels
Table Liste_Rappels_personnels
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
190
ANNEXE
G
Configuration des variables ECC pour le CTI OS
d'Outbound Option
Cette annexe contient un exemple de fichier .REG qui crée les entrées de registre Outbound Option ECC
applicables au CTI OS
Si votre centre d'appels comporte a à la fois un trafic d'appels entrants et sortants, reportez-vous aussi à la
section “Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants”.
• Exemple de variables ECC pour les centre d'appels sortants, page 191
• Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants, page 192
Exemple de variables ECC pour les centre d'appels sortants
Remarque
Cet exemple de fichier de registre (.REG) doit être exécuté sur le serveur CTI OS.
REGEDIT4 [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance]
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns] [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number] [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\1] "Type"="CallID"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\2] "Type"="CallStatus"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\3] "Type"="DNIS"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\4] "Type"="ANI"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\5] "Type"="CED"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\6] "Type"="DialedNumber"
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
191
Configuration des variables ECC pour le CTI OS d'Outbound Option
Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\7] "Type"="CallType"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\8] "Type"="WrapUp" "maxchars"="39"
"editable"="true" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\9] "Type"="ECC" "Name"="BAResponse"
"Header"="BAResponse" "Maxchars"="24" "ReadOnly"="false"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\10] "Type"="ECC" "Name"="BAStatus"
"Header"="BAStatus" "Maxchars"="3" "ReadOnly"="true" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\11] "Type"="ECC" "Name"="BAAccountNumber"
"Header"="BAAccountNumber" "Maxchars"="33" "ReadOnly"="true"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\12] "Type"="ECC" "Name"="BATimeZone"
"Header"="BATimeZone" "Maxchars"="7" "ReadOnly"="true" [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\13] "Type"="ECC" "Name"="BACampaign"
"Header"="BACampaign" "Maxchars"="33" "ReadOnly"="true"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\14] "Type"="ECC" "Name"="BADialedListID"
"Header"="BADialedListID" "Maxchars"="33" "ReadOnly"="false"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco
Systems, Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\15] "Type"="QueryRuleID"
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\16] "Type"="CampaignID" "Maxchars"="39"
"editable"="false"
Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes
entrants et sortants
L'exemple précédent de paramétrage de registre (que l'on peut également trouver dans
CTIOS_bin\blendedagent_addecc.reg) remplace les variables d'appel périphériques pour le trafic entrant
existant.
Il existe un autre fichier dans le répertoire CTIOS_bin appelé callappearance.default.reg.txt qui rétablit les
variables à leur valeur par défaut.
Dans les centres d'appels mixtes entrants et sortants, vous pouvez créer un nouveau fichier de registre en
utilisant des exemples d'à la fois callappearance.default.reg.txt et blendedagent_addecc.reg pour créer un
ensemble de variables qui répondent aux besoins de votre centre d'appels mixte.
Par exemple, dans le code suivant, la troisième ligne se termine par 9. Le 9 indique le numéro de la colonne.
C'est pourquoi, la colonne 9 affiche Var1, puisque le type de la ligne 4 de l'exemple suivant est défini comme
Var1.
[HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,
Inc.\CTIOS\CTIOS_InstanceName\ctios1\EnterpriseDesktopSettings\All
Desktops\Grid\CallAppearance\Columns\Number\9] "Type"="Var1" "maxchars"="39"
"editable"="true"
Sélectionnez les colonnes et type d'affichage requis applicables. Coupez et collez du code à partir des deux
fichiers dans un nouveau fichier de registre, modifiez-le au besoin, puis importez le nouveau fichier dans le
registre.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
192
Configuration des variables ECC pour le CTI OS d'Outbound Option
Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants
Remarque
Les fichiers de registre sont fournis à titre d'exemples. Vous pouvez également modifier manuellement le
registre pour obtenir les mêmes résultats.
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
193
Configuration des variables ECC pour le CTI OS d'Outbound Option
Exemple de variables ECC pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
194
INDEX
A
à court 132
d'enregistrements disponibles 132
agents 126, 130, 137
ajout 126
Dédier un agent spécifique à n'accomplir que des activités
sortantes 126
gestion de la durée d'inactivité 130
modèles de rapport 137
ajout 126
agents 126
ajouter 73
des champs de données d'entreprise à la liste de mise en
page 73
algorithme prédictif 129, 130
gestion 129
réglage des paramètres 130
attributs, les ajouter à une liste de contacts 88
C
campagnes 28, 126, 129, 130
calculs de fin de journée pour les taux d'abandon 129
contraintes de port, modes 28
de transfert des appels AMD à des agents 130
exécution unique ou multiple 126
Valeurs initiales des lignes par agent 129
Cisco Desktop Adminstrator 72, 73
ajouter des champs de données d'entreprise à la liste de mise
en page 73
configurer Outbound Option 72
Données de l'entreprise Outbound Option 72
commandes CTI, installation 69
Composants d'importation 26
Composants de la configuration 80
Composants logiciels 23, 24, 80
Aperçu des outils de configuration 80
Composant de numérotation, aperçu 23
Outbound Option 24
configuration 79, 122
campagnes et importations 79
Instances de clients en services partagés Outbound Option 122
Configuration 68
réponse automatique sur les téléphones d'agent 68
configuration du sélecteur de script 123
sur une installation d'IPCC 123
création 83, 86, 89, 94, 95
campagne 95
Liste des Numéros à ne pas composer 86
Règle d'importation 89
règle de requête 94
type d'appel 83
création de rapport 131, 132, 137, 140
à court d'enregistrements disponibles 132
d'agents 137
groupe de compétences 140
Numéroteur 140
réessayer des enregistrements lors de campagnes
complémentaires 132
Règle d'importation 140
saturation du numéroteur 131
création de rapports 33, 130, 131, 134
gestion de la durée d'inactivité des agents 130
Numéroteur 33
présentation 134
Sources de durées d'inactivité élevées 131
CTI OS 34, 70, 191
à propos de 34
Configuration des variables ECC d'Outbound Option 191
Intégrer Outbound Option 70
CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32), installation 71
D
des campagnes 129
gestion prédictive 129
Descriptions des colonnes TCD 177
Données du Plan de numérotation nord-américain., voir Base de
données North American Local Exchange NPA NXX
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
IN-1
Index
E
M
exécution 86, 126
des campagnes efficaces 126
Importations 86
Mode de numérotation de prévisualisation 5
Mode de numérotation progressive 6
mode de prévisualisation directe 6
activation 6
modèles 137, 140
activité de l'agent 137
activité du numéroteur sur chaque port 140
Appels de prévisualisation par groupe de compétences 137
Appels de réservation par groupe de compétences 137
Appels prédictifs par groupe de compétences 137
capacité du numéroteur généré par demi-heure/par jour 140
compteurs Outbound Option 140
détection du numéroteur généré par demi-heure 140
enregistrements importés 140
enregistrements importés par intervalle de temps 140
état de détection de numéroteur 140
Groupes de compétences et états associés d'Outbound
Option 140
Modes de composition 6
prévisualisation directe 6
Progressif 6
modes de numérotation 5
Prévisualisation 5
modification 99
nombre d'essais maximum 99
G
gestion 126, 130
des campagnes efficaces 126
durée d'inactivité de l'agent 130
Gestionnaire de campagne 25, 143
composant, à propos 25
paramètres de registre 143
groupes de compétences 140
modèles de rapport 140
H
Heure d'été 143
I
Importations 86
exécution 86
installation 69, 71
CTI Toolkit Outbound Desktop (Win32) 71
Les commandes de Cisco CTI 69
PG MR 69
Intégrer Outbound Option à l'OS CTI 70
L
les campagnes. 126, 130, 132
exécution efficace 126
réessayer des enregistrements lors de compléments 132
réglage des paramètres 130
liste de contacts 88
ajouter des attributs 88
Liste de numérotation 127
obtenir des résultats émanant de clients individuels 127
Liste de rappel personnel 187
Liste des Numéros à ne pas composer 86
création 86
listes 187
Rappel personnel 187
N
Nombre d'essais maximum, modification> 99
North American Local Exchange NPA NXX (NALENND) 133
Numéroteur 23, 74, 131, 140
aperçu 23
barre d'état du composant, contrôle 74
modèles de rapport 140
saturation 131
Numéroteur d'Outbound Option 148
paramètres de registre 148
Numéroteur SIP 132
passerelle vocale 132
Restriction 132
O
obtenir des résultats émanant de clients individuels 127
Outbound Option 23, 72
données de l'entreprise 72
présentation de l’architecture 23
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
IN-2
Index
P
T
paramètres de registre 143
planifier des contacts en utilisant la liste des rappels
personnels 187
ports 28
contraintes pour les modes de campagne 28
postes de travail 33, 39
Outbound Option 33
Performance du bouton 39
Présentation du logiciel CCE 23
Présentation du logiciel Unified CCE 23
rappels 7
ordinaires 7
Rapport Agtskg06 137
Rapport Agtskg10 137
Rapport Agtskg11 137
Rapport Agtskg12 137
rapport Dialpr01 140
rapport du numéroteur01 140
rapport du numéroteur10 140
rapport du numéroteur11 140
rapport du numéroteur12 140
rapport Imprule01 140
rapport Imprule10 140
rapport Perskg11 140
rapport Perskg12 140
réaffectation de compétences 126
d'agents 126
Règle d'importation 140
modèles de rapport 140
Restriction (Numéroteur SIP) 132
restriction de port 132
Numéroteur SIP 132
Table Détails_Numéroteur 127, 161, 162, 164, 165, 166
à propos de 161
avantages 161
champs de la base de données et descriptions 162
Codes et valeurs RésultatAppel 162
flux de données 162
obtenir des résultats émanant de clients individuels 127
table ÉtatAppel 166
tolérance aux pannes 162
Valeurs ÉtatAppelZone 164
Valeurs ModeComposition 165
tâches 47, 55, 68, 69, 71, 72, 73, 83, 89, 94, 95, 115, 117, 122, 123, 125
ajouter des champs de données d'entreprise à la liste de mise
en page 73
Configuration de Unified CM 55
Configuration sortante IPCC Enterprise 47
configurer la réponse automatique sur les téléphones
d'agent 68
Configurer Outbound Option dans Cisco Desktop
Administrator 72
Configurer un script administratif 117
configurer un transfert à un script RVI 115
créer un type d'appel 83
créer une campagne 95
Créer une règle d'importation 89
créer une règle de requête 94
Faire correspondre les scripts, les types d'appels et les
numéros composés 122
installation des commandes CTI 69
Installer CTI Toolkit Outbound Desktop 71
Installer la PG MR 69
Tâches administratives / de supervision 125
Vérifier la configuration du sélecteur de script/DN 123
taux d'abandon, calculs de fin de journée 129
transfert 130
des appels AMD à des agents 130
S
V
scripts 121
administration, exemple de CommandeBaséeHeure 121
scripts administratifs 121
CommandeBaséeHeure 121
se déplacer dans les composants de la configuration d'Outbound
Option 80
aperçu 80
Station de travail Admin 33
Cisco Unified Intelligence Center 33
configuration 33
Valeurs de la colonne CED 177
Valeurs initiales des lignes par agent 129
variables ECC 191, 192
Outbound Option pour CTI OS 191
pour les centre d'appels mixtes entrants et sortants 192
pour les centre d'appels sortants 191
vérification 73, 76, 123, 124
Configuration de la base de données 76
configuration des campagnes 124
Configuration du sélecteur de script/DN 123
Étapes de configuration critiques 76
installation du système 73
R
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
IN-3
Index
Guide Outbound Option pour Cisco Unified Contact Center Enterprise, version 11.0(1)
IN-4