Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 11.0(1) Manuel utilisateur

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92 Des pages
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.0(1)
Premi&egrave;re publication : August 27, 2015
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&copy; 2015
Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
TA B L E D E S M AT I &Egrave; R E S
Pr&eacute;face vii
Historique des modifications vii
&Agrave; propos de ce guide viii
Public vis&eacute; viii
Documents connexes viii
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service ix
Remarques concernant la documentation ix
Mise en route 1
Pr&eacute;sentation 1
Termes courants 2
Utilisateurs autoris&eacute;s 2
Rapports disponibles 3
Rapports historiques 4
Rapports de donn&eacute;es en direct 7
D&eacute;marrer Unified Intelligence Center 9
Approuver le certificat auto-sign&eacute;. 10
Afficher l'aide 11
Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center 11
Acc&eacute;der &agrave; l'aide des rapports 11
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports 13
Gestionnaire de rapports 13
G&eacute;n&eacute;ration de rapports 15
Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports de donn&eacute;es en direct 16
Visionneuse de rapports 17
Visionneuse de rapports historiques 17
Visionneuse de rapports de donn&eacute;es en direct 18
Enregistrer un rapport de stock 19
Importer des rapports 20
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
iii
Table des mati&egrave;res
Exporter des rapports 21
Filtrer les donn&eacute;es des rapports 23
Pr&eacute;sentation 23
Types de filtres 23
Configurer un filtre de plage de dates 24
Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection 25
Configurer les filtres avanc&eacute;s 26
Planifier les rapports 29
Pr&eacute;sentation 29
Cr&eacute;er un calendrier pour un rapport 30
Configurer un rapport planifi&eacute; pour &ecirc;tre envoy&eacute; par e-mail 31
Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement distant 33
Tableaux de bord 35
Pr&eacute;sentation 35
Cr&eacute;er un tableau de bord 35
Ajouter un &eacute;l&eacute;ment &agrave; un tableau de bord 36
Cr&eacute;er des sous-cat&eacute;gories 37
Liens permanents 39
Pr&eacute;sentation 39
Cr&eacute;er un lien permanent pour un tableau de bord 40
Cr&eacute;er un lien permanent pour un rapport 40
Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse &eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en
direct 41
Liens permanents des rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs 42
Personnalisations visuelles 45
Pr&eacute;sentation 45
Cr&eacute;er une vue de grille 45
Cr&eacute;er une vue de la jauge 46
Cr&eacute;er une vue graphique 47
Regroupement 49
D&eacute;finir des indicateurs de seuil pour les champs 51
Barre d'outils Gadget 53
Am&eacute;liorations de la barre d'outils Gadget 53
FAQ 55
Pr&eacute;sentation 55
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
iv
Table des mati&egrave;res
G&eacute;n&eacute;ral 56
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports 58
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports 61
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s 64
R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent 66
Rapport d&eacute;taill&eacute; Agent 67
Rapport d'activit&eacute; Connexion/d&eacute;connexion de l'agent 67
R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent 67
R&eacute;sum&eacute; Agent 68
Rapport Analyse des performances de l'application 68
Rapport Variables personnalis&eacute;es des appels 69
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact avec comp&eacute;tences communes 69
Rapport d'activit&eacute; File d'attente de service de contact 70
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file d'attente) 71
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel 73
Rapport horaire d'utilisation de licence 74
Rapport Analyse du trafic 74
Glossaire 75
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports 81
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
v
Table des mati&egrave;res
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
vi
Pr&eacute;face
• Historique des modifications, page vii
• &Agrave; propos de ce guide, page viii
• Public vis&eacute;, page viii
• Documents connexes, page viii
• Obtention de documentation et envoi d'une demande de service, page ix
• Remarques concernant la documentation, page ix
Historique des modifications
Modifier
Voir
Date
Retrait de Cisco Agent
Desktop
Les sections suivantes relatives &agrave; Cisco Agent Version initiale du document
Desktop ont &eacute;t&eacute; mises &agrave; jour pour cette
pour la version 11.0(1)
version :
• Rapports disponibles, &agrave; la page 3
• Documents connexes, &agrave; la page viii
• Rapports historiques, &agrave; la page 4
• G&eacute;n&eacute;ral, &agrave; la page 56
• Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports,
&agrave; la page 58
• Rapprochement des donn&eacute;es entre les
rapports, &agrave; la page 61
• Glossaire, &agrave; la page 75
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
vii
Pr&eacute;face
&Agrave; propos de ce guide
Modifier
Retrait de Java Message
Service
Voir
Date
Version initiale du document
• Mise &agrave; jour de la section Termes
pour la version 11.0(1)
courants, &agrave; la page 2 : source de
donn&eacute;es de diffusion en flux continu et
retrait de Java Message Service (JMS)
• Mise &agrave; jour de la section Rapports de
donn&eacute;es en direct : source de donn&eacute;es
de diffusion en flux continu et retrait de
Java Message Service (JMS)
&Agrave; propos de ce guide
Le Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express d&eacute;crit comment g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Cisco Unified Intelligence Center pour Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX). Ce guide
explique &eacute;galement comment planifier et personnaliser l'apparence de rapports de stocks existants, et cr&eacute;er
des tableaux de bord. En outre, ce guide fournit des r&eacute;ponses &agrave; une s&eacute;rie de Foires aux questions.
Public vis&eacute;
Ce document est destin&eacute; aux utilisateurs Unified CCX qui utilisent les rapports Cisco Unified Intelligence
Center pour produire des rapports. L'utilisateur peut g&eacute;n&eacute;rer des rapports, filtrer des donn&eacute;es d'un rapport, et
planifier un rapport.
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de documentation Cisco Unified Contact
Center Express
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1846/products_documentation_roadmaps_list.html
Site cisco.com pour la documentation Unified CCX http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1846/tsd_products_support_series_home.html
Fichiers d'aide en ligne pour chaque rapport
Disponibles lorsque vous g&eacute;n&eacute;rez le rapport
Conseils de d&eacute;pannage pour Unified CCX
http://docwiki.cisco.com/wiki/Troubleshooting_
Unified_Contact_Center_Express
Site cisco.com pour la documentation Unified
Intelligence Center
http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_
products_support_series_home.html
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
viii
Pr&eacute;face
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service
Document ou ressource
Lien
Site cisco.com pour la documentation Cisco Finesse http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_
products_support_series_home.html
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service
Pour savoir comment obtenir de la documentation, utiliser l'outil de recherche de bogues, envoyer une demande
de service et trouver plus d'informations, consultez la page What's New in Cisco Product Documentation &agrave;
l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Abonnez-vous au flux RSS What's New in Cisco Product Documentation. Vous recevrez les nouveaut&eacute;s et
les mises &agrave; jour de la documentation technique Cisco directement sur votre ordinateur via une application.
Les flux RSS sont un service gratuit.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier &eacute;lectronique &agrave; :
contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
ix
Pr&eacute;face
Remarques concernant la documentation
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
x
CHAPITRE
1
Mise en route
• Pr&eacute;sentation, page 1
• Termes courants, page 2
• Utilisateurs autoris&eacute;s, page 2
• Rapports disponibles, page 3
• D&eacute;marrer Unified Intelligence Center, page 9
• Approuver le certificat auto-sign&eacute;., page 10
• Afficher l'aide, page 11
Pr&eacute;sentation
Les utilisateurs Unified CCX peuvent acc&eacute;der aux rapports en utilisant Cisco Unified Intelligence Center et
Cisco Finesse. Unified Intelligence Center est une solution de reporting compl&egrave;te, de bout en bout pour Unified
CCX. Vous pouvez acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es historiques et aux rapports de donn&eacute;es en direct.
Avec Unified Intelligence Center, vous pouvez effectuer les t&acirc;ches suivantes :
• G&eacute;n&eacute;rer et afficher des rapports.
• Filtrer les donn&eacute;es des rapports &agrave; l'aide de param&egrave;tres.
• Afficher l'aide d'un rapport.
• Ouvrir le rapport dans une nouvelle fen&ecirc;tre du navigateur.
• Cr&eacute;er et afficher des tableaux de bord.
• Afficher les liens permanents des rapports et tableaux de bord.
• Configurer des seuils pour les cellules de donn&eacute;es de la grille.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
1
Mise en route
Termes courants
Termes courants
Source de donn&eacute;es
Source de donn&eacute;es d&eacute;finit les sources qui contiennent des donn&eacute;es pour le rapport. Unified Intelligence Center
prend en charge deux types de sources de donn&eacute;es : IBM Informix (rapports historiques) et la diffusion en
flux continu (rapports de donn&eacute;es en direct). Les sources de donn&eacute;es sont pr&eacute;configur&eacute;es pour vous.
Remarque
Les sources de donn&eacute;es suppl&eacute;mentaires ne sont pas prises en charge.
Rapports
Les rapports affichent les donn&eacute;es renvoy&eacute;es par les d&eacute;finitions de rapports. Ces donn&eacute;es sont extraites par
des requ&ecirc;tes de base de donn&eacute;es.
Rapport de stock
Rapport qui est pr&eacute;-regroup&eacute; dans Unified Intelligence Center.
Vues de rapport
Un rapport peut &ecirc;tre pr&eacute;sent&eacute; dans des formats diff&eacute;rents tel qu'une grille, un sch&eacute;ma ou un graphique. Chaque
vue peut avoir son propre ensemble de champs. Un seul et m&ecirc;me rapport peut comporter plusieurs vues.
Aide sur les rapports
Vous pouvez joindre une page d'aide sp&eacute;cifiquement pour votre rapport.
Utilisateurs autoris&eacute;s
Les groupes d'utilisateurs suivants peuvent acc&eacute;der aux rapports :
• Agents : les agents peuvent acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct de l'agent.
• Superviseurs : les superviseurs peuvent acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct de l'agent et du
superviseur.
Remarque
Pour acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct Unified Intelligence Center, le superviseur
doit se voir attribu&eacute; un poste d'agent Unified CCX.
• Utilisateurs de rapports : l'utilisateur peut acc&eacute;der aux rapports historiques et aux rapports de donn&eacute;es
en direct.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
2
Mise en route
Rapports disponibles
Remarque
• Les rapports de donn&eacute;es en direct ne peuvent &ecirc;tre ex&eacute;cut&eacute;s que par des agents, des superviseurs et
des utilisateurs de rapports.
• Pour plus d'informations sur le nombre maximal des utilisateurs de rapports pris en charge pour
l'ex&eacute;cution simultan&eacute;e des rapports de donn&eacute;es en direct dans Cisco Unified Intelligence Center,
reportez-vous &agrave; la section Live Data Reporting Considerations dans le document Cisco Unified
Contact Center Express Design Guide.
Rapports disponibles
Rapports historiques
Ces rapports acc&egrave;dent &agrave; des donn&eacute;es pass&eacute;es de la source de donn&eacute;es historiques pour afficher des informations
pour la p&eacute;riode de temps sp&eacute;cifi&eacute;e. Le rythme d'actualisation est de 30 minutes. Les rapports historiques
affichent 8000 lignes &agrave; la fois.
Remarque
Les rapports d'e-mails Cisco Agent Desktop ne sont plus disponibles dans Unified Intelligence Center.
Les donn&eacute;es historiques des rapports d'e-mails Cisco Agent Desktop sont disponibles dans la base de
donn&eacute;es Unified CCX. Les mod&egrave;les de rapport disponibles pour acc&eacute;der &agrave; ces donn&eacute;es figurent &agrave; l'adresse
suivante : https://developer.cisco.com/site/reporting/documentation/
Pour ex&eacute;cuter les rapports, importez ces mod&egrave;les de rapport dans Unified CCX.
Rapports de donn&eacute;es en direct
Ces rapports acc&egrave;dent aux donn&eacute;es actuelles de la source de donn&eacute;es de diffusion en flux continu pour afficher
des informations sur l'&eacute;tat actuel du contact center. Le rythme d'actualisation est de 3 secondes.
Rapports d&eacute;pendant de licences
Pour plus d'informations sur les rapports qui sont disponibles sur la base du package de licence Unified CCX,
consultez la section &quot;g&eacute;n&eacute;ration de rapports&quot; du Guide de conception Cisco Unified Contact Center Express,
disponible &agrave; l'adresse :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_implementation_design_guides_list.html
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
3
Mise en route
Rapports historiques
Rapports historiques
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
Rapports de
conversation
Rapport d&eacute;taill&eacute; de conversation par agent
R&eacute;sum&eacute; de conversation par agent
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact de conversation
R&eacute;sum&eacute; d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Rapports d’e-mail
Rapport d'activit&eacute; d'agent traitant des courriers &eacute;lectroniques
Rapport d&eacute;taill&eacute; sur les contacts par courrier &eacute;lectronique
Rapport d'activit&eacute; de la CSQ par courrier &eacute;lectronique
Rapport d'analyse du trafic des courriers &eacute;lectroniques
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
4
Mise en route
Rapports historiques
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
Rapports entrants
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave;
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s, &agrave; la page 64).
Rapport d&eacute;taill&eacute; des appels interrompus et rejet&eacute;s
R&eacute;sum&eacute; des appels de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent
, &agrave; la page 66).
Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport d&eacute;taill&eacute; Agent, &agrave;
la page 67).
Rapport d'activit&eacute; de connexion/d&eacute;connexion de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous
&agrave; Rapport d'activit&eacute; Connexion/d&eacute;connexion de l'agent, &agrave; la page 67).
Rapport R&eacute;sum&eacute; de code raison d'agent Non pr&ecirc;t
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'&eacute;tat de l'agent
R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent
R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par intervalle
R&eacute;sum&eacute; de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; R&eacute;sum&eacute; Agent, &agrave; la page 68).
R&eacute;sum&eacute; des donn&eacute;es de post-appel par agent
Rapport d&eacute;taill&eacute; sur les donn&eacute;es de post-appel par agent
Rapport des variables personnalis&eacute;es d'appel (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport
Variables personnalis&eacute;es des appels, &agrave; la page 69).
Rapport d'activit&eacute; R&eacute;sum&eacute; des num&eacute;ros appel&eacute;s
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact avec comp&eacute;tences communes
(Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact
avec comp&eacute;tences communes, &agrave; la page 69).
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact par file d'attente (Pour la FAQ,
reportez-vous &agrave; Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file
d'attente) , &agrave; la page 71).
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact (Pour la FAQ, reportez-vous
&agrave; Rapport d'activit&eacute; File d'attente de service de contact , &agrave; la page 70).
Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente du service de contact (par intervalle)
R&eacute;sum&eacute; de la r&eacute;partition des appels de la file d'attente du service de contact
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
5
Mise en route
Rapports historiques
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
R&eacute;sum&eacute; des priorit&eacute;s de la file d'attente du service de contact
R&eacute;sum&eacute; Priorit&eacute;s de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Rapport r&eacute;sum&eacute; d'agent de la file d'attente de service de contact
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport d&eacute;taill&eacute;
CCDR appel par appel, &agrave; la page 73).
Rapport d&eacute;taill&eacute; appel - file d'attente - agent
Rapport d'activit&eacute; R&eacute;sum&eacute; des priorit&eacute;s
Rapport Analyse du trafic (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport Analyse du trafic,
&agrave; la page 74).
Rapports sortants
Rapport de synth&egrave;se de la campagne d'agents en mati&egrave;re d'appels sortants
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
R&eacute;sum&eacute; de la campagne de communication externe IVR
Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure
Rapport CCDR IVR pour appels sortants
Rapport d&eacute;taill&eacute; sur les performances de l'agent en mati&egrave;re d'appels sortants
Aper&ccedil;u du rapport d&eacute;taill&eacute; sur les performances de l'agent en mati&egrave;re d'appels sortants
Aper&ccedil;u du r&eacute;sum&eacute; de la campagne de communication externe
Rapports syst&egrave;me
Rapport Analyse des performances de l'application (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave;
Rapport Analyse des performances de l'application , &agrave; la page 68).
R&eacute;sum&eacute; de l'application
Rapport horaire d'utilisation de licence (Pour la FAQ, reportez-vous &agrave; Rapport horaire
d'utilisation de licence, &agrave; la page 74.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
6
Mise en route
Rapports de donn&eacute;es en direct
Rapports de donn&eacute;es en direct
Les rapports de donn&eacute;es en direct pr&eacute;sentent les appels ACD, les rapports de conversation, les rapports sortants
et les rapports d'e-mail. Vous pouvez acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct en utilisant Unified Intelligence
Center ou Cisco Finesse.
Rapports de donn&eacute;es en direct Unified Intelligence Center
Le tableau suivant r&eacute;pertorie les rapports de donn&eacute;es en direct disponibles :
cat&eacute;gories de
rapports
Rapports disponibles
Agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Rapport du journal d'&eacute;tat de l'agent
Rapport des statistiques de l'agent
Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe d'agent
Superviseur
Rapport de synth&egrave;se d'agent de l'&eacute;quipe d'appels sortants
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Rapport de synth&egrave;se de la file d'attente de service de contact de conversation
Rapport statistique sur l'agent de courrier &eacute;lectronique
Rapport de synth&egrave;se de file d'attente de service de contact de courrier &eacute;lectronique
Rapport d'&eacute;tat de l'&eacute;quipe
Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
Rapport de synth&egrave;se de file d'attente de service de contact vocale
Rapports de donn&eacute;es en direct dans Finesse
Les agents et les superviseurs peuvent acc&eacute;der aux rapports de donn&eacute;es en direct qui sont configur&eacute;s pour &ecirc;tre
affich&eacute;s sur les gadgets des postes de travail. Voici les rapports qui sont affich&eacute;s dans les gadgets :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
7
Mise en route
Rapports de donn&eacute;es en direct
Utilisateurs Rapports
Vue de rapport
Est-ce
Onglet
que le
rapport
est
disponible
en mise
en page
par
d&eacute;faut ?
Agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Rapport statistique d'agent CSQ
Oui
Accueil
Agent
Rapport du journal d'&eacute;tat de
l'agent
Rapport du journal d'&eacute;tat de
l'agent
Oui
Mes
statistiques
Agent
Rapport des statistiques de l'agent Rapport des statistiques de l'agent Oui
Mes
statistiques
Agent
Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
d'agent
Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
d'agent
Oui
Accueil
Superviseur Rapport de synth&egrave;se d'agent de
l'&eacute;quipe d'appels sortants
Depuis minuit.
Non
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Superviseur Rapport de synth&egrave;se d'agent de
l'&eacute;quipe d'appels sortants
Moyenne court et long terme
Non
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Superviseur Rapport statistique sur l'agent de Rapport statistique sur l'agent de Non
conversation
conversation
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de la file
Rapport de synth&egrave;se de la file
Non
d'attente de service de contact de d'attente de service de contact de
conversation
conversation
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport statistique sur l'agent de Depuis minuit.
courrier &eacute;lectronique
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
Rapport de synth&egrave;se de file
Non
d'attente de service de contact de d'attente de service de contact de
courrier &eacute;lectronique
courrier &eacute;lectronique
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport d'&eacute;tat de l'&eacute;quipe
Rapport d'&eacute;tat de l'&eacute;quipe
Non
—
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
Depuis minuit.
Oui
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de l'&eacute;quipe
Moyenne court et long terme
Oui
Donn&eacute;es de
l'&eacute;quipe
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
8
Non
Mise en route
D&eacute;marrer Unified Intelligence Center
Utilisateurs Rapports
Vue de rapport
Est-ce
Onglet
que le
rapport
est
disponible
en mise
en page
par
d&eacute;faut ?
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
d'attente de service de contact
vocale
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent de file
d'attente de service de contact
(CSQ) vocale
Oui
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
d'attente de service de contact
vocale
Instantan&eacute;
Oui
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
d'attente de service de contact
vocale
Moyenne court et long terme
Oui
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Superviseur Rapport de synth&egrave;se de file
d'attente de service de contact
vocale
Depuis minuit.
Oui
Donn&eacute;es de la
file d'attente
Pour la documentation Finesse, reportez-vous &agrave; :
http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_support_series_home.html
D&eacute;marrer Unified Intelligence Center
N'acc&eacute;dez &agrave; Unified Intelligence Center qu'apr&egrave;s que l'administrateur ait achev&eacute; les t&acirc;ches de post-installation
de Unified CCX.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Ouvrez un navigateur Web.
&Eacute;tape 2 Utilisez une de ces m&eacute;thodes pour acc&eacute;der &agrave; Unified Intelligence Center :
a) Entrez l'URL http://&lt;adresse de l'h&ocirc;te&gt; et cliquez sur G&eacute;n&eacute;ration de rapports Cisco Unified
Contact Center Express.
b) Entrez l'URL http://&lt;adresse de l'h&ocirc;te&gt;:8081/cuic.
c) Entrez l'URL https://&lt;adresse de l'h&ocirc;te&gt;:8444/cuic.
Remarque
L'adresse de l'h&ocirc;te est le nom DNS ou l'adresse IP du nœud Unified
CCX.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
9
Mise en route
Approuver le certificat auto-sign&eacute;.
&Eacute;tape 3 Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
&Eacute;tape 4 Cliquez sur Log In.
Approuver le certificat auto-sign&eacute;.
Lorsque vous acc&eacute;dez &agrave; un serveur pour la premi&egrave;re fois, suivez les &eacute;tapes ci-dessous pour approuver un
certificat auto-sign&eacute;.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 D&eacute;marrer Unified Intelligence Center.
&Eacute;tape 2 Effectuer les &eacute;tapes suivantes pour approuver le certificat auto-sign&eacute; :
Option
Description
Si vous utilisez
Internet
Explorer :
1 Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de s&eacute;curit&eacute; du site Web pose
probl&egrave;me. Cliquez sur continuer sur ce site Internet (non recommand&eacute;).
Une page de connexion s'ouvre et une erreur de certificat appara&icirc;t dans la barre
d'adresse de votre navigateur.
2 Cliquez sur Erreur de certificat, puis cliquez sur Afficher les certificats
La bo&icirc;te de dialogue Certificat appara&icirc;t.
3 Dans la bo&icirc;te de dialogue Certificat, cliquez sur Installer le certificat.
L'Assistant d'importation de certificats s'ouvre.
4 Cliquez sur Suivant.
5 S&eacute;lectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur
naviguer.
6 S&eacute;lectionnez Autorit&eacute;s de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
7 Cliquez sur Suivant.
8 Cliquez sur Terminer.
9 Une bo&icirc;te de dialogue d'avertissement de s&eacute;curit&eacute; s'affiche vous demandant si vous
souhaitez installer le certificat, cliquez sur Oui.
Une bo&icirc;te de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a
r&eacute;ussi s'affiche.
10 Cliquez sur OK.
11 Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
10
Mise en route
Afficher l'aide
Option
Description
Si vous utilisez
Firefox :
1 Une page appara&icirc;t qui indique que cette connexion n'est pas fiable.
2 Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
3 Dans la bo&icirc;te de dialogue Ajouter une exception de s&eacute;curit&eacute;, assurez-vous que la
case Enregistrer l'exception de fa&ccedil;on permanente est coch&eacute;e.
4 Cliquez sur Confirmer l'exception de s&eacute;curit&eacute;.
La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement.
5 Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Afficher l'aide
Deux types d'aide sont disponibles pour les rapports Cisco Unified Intelligence Center.
• Aide sp&eacute;cifique &agrave; l'application : le contenu de cette aide explique comment utiliser Unified Intelligence
Center en g&eacute;n&eacute;ral.
• Aide sp&eacute;cifique au rapport : le contenu de cette aide explique comment utiliser les rapports eux-m&ecirc;me.
L'aide peut d&eacute;crire des champs ou fournir des informations sur la relation entre les champs, ou peut
expliquer comment interpr&eacute;ter les donn&eacute;es du rapport. Cette aide n'est disponible que si elle a &eacute;t&eacute; cr&eacute;&eacute;e
pour le rapport. Pour en savoir plus sur la mani&egrave;re d'ajouter une aide &agrave; un rapport, consultez le Guide
de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible ici : http://www.cisco.com/
en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html.
Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center
Pour obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center, acc&eacute;dez &agrave; l'onglet sur lequel vous avez besoin
d'aide. Dans le coin sup&eacute;rieur droit, cliquez sur Aide. Le contenu d'aide li&eacute; &agrave; l'onglet s'affiche dans une fen&ecirc;tre
de navigateur distincte.
Acc&eacute;der &agrave; l'aide des rapports
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 G&eacute;n&eacute;rez le rapport souhait&eacute;.
&Eacute;tape 2
Sur la barre d'outils, cliquez sur
Astuces
Si n&eacute;cessaire cliquez sur
et s&eacute;lectionnez Aide du mod&egrave;le.
jusqu'&agrave; ce que l'ic&ocirc;ne Aide s'affiche.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
11
Mise en route
Acc&eacute;der &agrave; l'aide des rapports
La fen&ecirc;tre d'aide du rapport s'ouvre.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
12
CHAPITRE
2
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
• Gestionnaire de rapports, page 13
• G&eacute;n&eacute;ration de rapports, page 15
• Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports de donn&eacute;es en direct, page 16
• Visionneuse de rapports, page 17
• Enregistrer un rapport de stock, page 19
• Importer des rapports, page 20
• Exporter des rapports, page 21
Gestionnaire de rapports
Utilisez le gestionnaire de rapports Unified Intelligence Center pour afficher l'emplacement des rapports et
la hi&eacute;rarchie des r&eacute;pertoires o&ugrave; se trouvent les rapports. Vous pouvez effectuer les op&eacute;rations suivantes :
• Cr&eacute;er des r&eacute;pertoires et sous-r&eacute;pertoires (appel&eacute;s cat&eacute;gories et sous-cat&eacute;gories dans l'interface utilisateur)
pour organiser vos rapports.
• Vous pouvez &eacute;galement exporter un r&eacute;pertoire complet avec tous les rapports &agrave; l'int&eacute;rieur.
Tableau 1 : T&acirc;ches du gestionnaire de rapports
Action
Description
Actions de niveau rapport
Ex&eacute;cuter
Ex&eacute;cuter un rapport.
Planifier
Vous dirige vers la page de planificateur de rapports de sorte que vous puissiez
planifier l'ex&eacute;cution du rapport &agrave; une heure ult&eacute;rieure ou &agrave; intervalles r&eacute;guliers
(Cr&eacute;er un calendrier pour un rapport, &agrave; la page 30).
Modifier
Affiche l'Editeur de rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
13
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Gestionnaire de rapports
Action
Description
Enregistrer sous
Enregistrer une copie du rapport avec un nom diff&eacute;rent.
Les utilisateurs de rapports n'ont pas l'autorisation par d&eacute;faut de
cr&eacute;er des sous-cat&eacute;gories de la cat&eacute;gorie Rapports dans Cisco Unified
Intelligence Center. Contactez votre administrateur pour obtenir
l'autorisation.
Remarque
Lorsque vous enregistrez un rapport, dans la description de ce dernier
ne pas utiliser les caract&egrave;res sp&eacute;ciaux suivants : paire de parenth&egrave;ses
(()), support d'angle droit (&gt;), barre oblique (/), point d'interrogation
(?) et des scripts ex&eacute;cutables comme JavaScript. Ne commencez pas
par un double guillemet (&quot;) ou guillemet simple (').
Affiche les vues disponibles. Vous pouvez soit cr&eacute;er une nouvelle vue, soit modifier
des vues existantes.
Remarque
Modifier les vues
Remarque
Exporter
Vous ne pouvez cr&eacute;er ou modifier des vues que si vous disposez des
autorisations en &eacute;criture.
Exporter un rapport, y compris l'aide en ligne et les fichiers de localisation, vers
votre ordinateur. Cela peut &ecirc;tre utile lorsque vous avez besoin d'importer le rapport
dans un autre syst&egrave;me Intelligence Center, par exemple &agrave; partir d'une version
laboratoire vers un syst&egrave;me de production.
Un cr&eacute;ateur de rapport avec des autorisations en &eacute;criture peut exporter un rapport
personnalis&eacute;.
Remarque
Supprimer
Si vous exportez un r&eacute;pertoire, tous les rapports du r&eacute;pertoire sont
export&eacute;s. Vous ne pouvez pas exporter de rapports de stock.
Supprime un r&eacute;pertoire ou un rapport.
Remarque
Vous ne pouvez pas supprimer un r&eacute;pertoire de stock ou un rapport
de stock.
Actions au niveau sous-cat&eacute;gorie
Cr&eacute;er une sous-cat&eacute;gorie Cr&eacute;e un sous-dossier.
Remarque
Supprimer
Supprime un r&eacute;pertoire ou un rapport.
Remarque
Renommer
S'applique &eacute;galement &agrave; un dossier de niveau
racine.
Vous ne pouvez pas supprimer un r&eacute;pertoire de stock ou un rapport
de stock.
Renomme un r&eacute;pertoire ou un rapport.
Remarque
Remarque
Vous ne pouvez pas renommer un r&eacute;pertoire de stock ou un rapport
de stock.
S'applique &eacute;galement &agrave; un dossier de niveau
racine.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
14
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
G&eacute;n&eacute;ration de rapports
Action
Description
Cr&eacute;er le rapport
Cr&eacute;e un nouveau rapport dans le r&eacute;pertoire s&eacute;lectionn&eacute;.
Les rapports de stock sont des rapports pris en charge par Cisco. Les rapports de
stock peuvent &ecirc;tre copi&eacute;s et ces versions copi&eacute;es peuvent &ecirc;tre modifi&eacute;es.
Remarque
S'applique &eacute;galement &agrave; un dossier de niveau
racine.
Autorisations
D&eacute;finit des autorisations d'ex&eacute;cution et d'&eacute;criture pour le dossier.
Exporter
Exporte un r&eacute;pertoire ou un rapport sur votre ordinateur.
Un cr&eacute;ateur de rapport avec des autorisations en &eacute;criture peut exporter un rapport
personnalis&eacute;.
Remarque
Importer le rapport
Importer un rapport existant Unified Intelligence Center et le stocker sur cette
instance de Unified Intelligence Center.
Remarque
Actualiser
Si vous exportez un r&eacute;pertoire, tous les rapports du r&eacute;pertoire sont
export&eacute;s.
S'applique &agrave; tous les niveaux de dossiers (racine, sous-cat&eacute;gorie, et
rapport).
Actualise le gestionnaire de rapports.
Remarque
S'applique &agrave; tous les niveaux de dossiers (racine, sous-cat&eacute;gorie, et
rapport).
G&eacute;n&eacute;ration de rapports
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le volet gauche de l'application Unified Intelligence Center, cliquez sur Rapports.
Rapports s'ouvre dans un onglet s&eacute;par&eacute;.
&Eacute;tape 2 Dans l'onglet Rapports, acc&eacute;der &agrave; l'un de ces rapports, en fonction des besoin :
a) Pour les rapports historiques, cliquez sur Historique StockUnified CCX.
b) Pour les rapports de donn&eacute;es en direct, cliquez sur Donn&eacute;es en direct Stock &gt; Unified CCX.
&Eacute;tape 3 Cliquez sur une cat&eacute;gorie de rapport sous Historique Unified CCX ou Donn&eacute;es en direct Unified CCX,
selon les besoins.
&Eacute;tape 4 Cliquez sur le rapport que vous souhaitez g&eacute;n&eacute;rer.
Le rapport s'ouvre dans un onglet s&eacute;par&eacute;.
&Eacute;tape 5 D&eacute;finissez les filtres souhait&eacute;s.
Astuces
• Pour les rapports historiques, voir Configurer un filtre de plage de dates, &agrave; la page 24 et
Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection, &agrave; la page 25.
• Pour les rapports de donn&eacute;es en direct, voir Configurer un filtre de liste de valeurs ou de
collection, &agrave; la page 25 et Configurer les filtres avanc&eacute;s, &agrave; la page 26.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
15
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports de donn&eacute;es en direct
&Eacute;tape 6 Cliquez sur Ex&eacute;cuter.
Astuces
Faites d&eacute;filer vers le haut pour afficher
Ex&eacute;cuter.
&Eacute;tape 7 (Facultatif) Si vous g&eacute;n&eacute;rez des rapports de donn&eacute;es en direct pour la premi&egrave;re fois, un message d'erreur
s'affiche apr&egrave;s environ 30 secondes, suivez les &eacute;tapes ci-dessous.
a) Approuvez le certificat auto-sign&eacute;. Reportez-vous &agrave; Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports
de donn&eacute;es en direct, &agrave; la page 16.
b) Suivez les &Eacute;tapes 1 &agrave; 6 pour g&eacute;n&eacute;rer de nouveau le rapport.
Le rapport s'affiche dans la visionneuse de rapports.
Approuver les certificats auto-sign&eacute;s pour les rapports de
donn&eacute;es en direct
Lorsque vous g&eacute;n&eacute;rez des rapports de donn&eacute;es en direct pour la premi&egrave;re fois, un message d'erreur s'affiche
apr&egrave;s environ 30 secondes.
Proc&eacute;dure
Effectuer les &eacute;tapes suivantes pour approuver le certificat auto-sign&eacute; :
Option
Description
Si vous utilisez
Internet Explorer :
1 Lorsque vous cliquez sur Ex&eacute;cuter le message suivant appara&icirc;t :
Internet Explorer blocked this website from displaying content with
security certificate errors.
2 Cliquez sur Afficher le contenu.
Si vous utilisez
Firefox :
1 Lorsque vous cliquez sur Ex&eacute;cuter, le message suivant appara&icirc;t :
Cannot connect to the notification service. Click OK to be
redirected to a page where you can add a security exception for
the certificates issued by the CUIC server, after which the
current page will be reloaded. If the condition persists,
contact your administrator.
2 Cliquez sur OK.
Une page appara&icirc;t qui indique que cette connexion n'est pas fiable.
3 Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
La bo&icirc;te de dialogue Ajouter une exception de s&eacute;curit&eacute; s'affiche.
4 Dans la bo&icirc;te de dialogue Ajouter une exception de s&eacute;curit&eacute;, assurez-vous que
la case Enregistrer l'exception de fa&ccedil;on permanente est coch&eacute;e.
5 Cliquez sur Confirmer l'exception de s&eacute;curit&eacute;.
La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
16
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Visionneuse de rapports
Visionneuse de rapports
Lorsqu'un rapport est ex&eacute;cut&eacute;, il est affich&eacute; dans la Visionneuse de rapports. Son contenu varie en fonction
du type de vue choisi pour le rapport (pr&eacute;sentation des donn&eacute;es) : grille, graphique ou jauge. Vous pouvez
changer la vue du rapport sur cette page.
Il existe deux types de visionneuses de rapports : la visionneuse des rapports historiques et en temps r&eacute;el et
la visionneuse de rapports de donn&eacute;es en direct.
Visionneuse de rapports historiques
La visionneuse de rapports historiques Cisco Unified Intelligence Center vous permet de faire ce qui suit :
• Filtrer les donn&eacute;es d'un rapport
• Modifier l'affichage d'un rapport en passant d'une grille &agrave; un graphique ou un camembert
Remarque
Vous ne pouvez s&eacute;lectionner que les vues qui sont actuellement disponibles pour un
rapport.
• Modifier la vue actuelle
• Actualiser un rapport
• Imprimer un rapport
• Exporter un rapport
• Afficher la requ&ecirc;te SQL qui a &eacute;t&eacute; utilis&eacute;e pour g&eacute;n&eacute;rer un rapport
• Afficher l'aide du rapport
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
17
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Visionneuse de rapports de donn&eacute;es en direct
La figure suivante montre un exemple de visionneuse de rapports historiques.
Illustration 1 : Visionneuse de rapports historiques
Visionneuse de rapports de donn&eacute;es en direct
Les rapports de donn&eacute;es en direct sont bas&eacute;s sur un flux d'&eacute;v&eacute;nements asynchrones &agrave; partir d'une source de
donn&eacute;es de donn&eacute;es en direct et sont mis &agrave; jour en temps r&eacute;el.
La visionneuse de rapports de donn&eacute;es en direct Cisco Unified Intelligence Center vous permet de faire ce
qui suit :
• Vous pouvez afficher plusieurs vues de grille du m&ecirc;me rapport. En outre, vous pouvez redimensionner
la taille de la colonne.
Remarque
Les rapports de donn&eacute;es en direct ne prennent en charge que les vues de la grille.
• Modifier la vue actuelle
• Actualisation automatique : si la case Actualisation automatique est coch&eacute;e, le syst&egrave;me met &agrave; jour les
donn&eacute;es du rapport dynamiquement au fur et &agrave; mesure de l'alimentation des donn&eacute;es en temps r&eacute;el. Si
cette case n'est pas coch&eacute;e, vous obtenez le message d'alerte “Nouvelles mises &agrave; jour disponibles” lorsque
de nouvelles donn&eacute;es sont disponibles dans le rapport. Par d&eacute;faut, cette case est coch&eacute;e pour tous les
rapports.
• Afficher les seuils uniquement : lorsque la case &agrave; cocher Afficher les seuils uniquement est coch&eacute;e,
seules les donn&eacute;es configur&eacute;es avec des valeurs de seuil sont affich&eacute;es dans le rapport. Par d&eacute;faut, cette
case n'est pas coch&eacute;e pour tous les rapports.
• Fen&ecirc;tre contextuelle : ouvre le rapport dans une nouvelle fen&ecirc;tre du navigateur. La fen&ecirc;tre contextuelle
affichera les options Actualisation automatique et Afficher les seuils uniquement.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
18
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Enregistrer un rapport de stock
Remarque
Les r&eacute;glages par d&eacute;faut sont conserv&eacute;s pour les options Actualisation automatique et
Afficher les seuils uniquement.
• Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes &agrave; la vue de la grille en utilisant l' ic&ocirc;ne engrenage.
Illustration 2 : Visionneuse de rapports de donn&eacute;es en direct
Remarque
Toute modification de l'heure syst&egrave;me alors que le rapport de donn&eacute;es en direct est en cours d'ex&eacute;cution
ne sera pas prise en compte. Si le serveur ou le client est modifi&eacute; ou r&eacute;gl&eacute;, le rapport doit &ecirc;tre r&eacute;actualis&eacute;
pour afficher correctement les valeurs de champ de dur&eacute;e.
Les rapports de donn&eacute;es en direct qui sont actifs au moment d'un changement d'heure d'&eacute;t&eacute; ou d'hiver
(DST) n'affichent pas de valeurs correctes dans le champ de dur&eacute;e. Un rapport actif doit &ecirc;tre r&eacute;actualis&eacute;
lors d'un changement d'heure.
Enregistrer un rapport de stock
Remarque
Contactez l'administrateur pour attribuer des autorisations au rapport enregistr&eacute;.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
19
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Importer des rapports
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Effectuez un clic droit sur le rapport que vous souhaitez enregistrer et s&eacute;lectionnez Enregistrer sous.
&Eacute;tape 2 Dans la fen&ecirc;tre Enregistrer sous, saisissez un nom pour le rapport dans le champ Nom.
&Eacute;tape 3 Entrez une br&egrave;ve description du rapport dans le champ Description.
&Eacute;tape 4 D&eacute;placez-vous parmi les cat&eacute;gories et s&eacute;lectionnez une cat&eacute;gorie de rapport dans le champ Cat&eacute;gorie de
rapport.
&Eacute;tape 5 Attribuer des autorisations dans la section Autorisations.
&Eacute;tape 6 Cliquez sur OK.
&Eacute;tape 7 Vous pouvez personnaliser le rapport en fonction des besoins et cliquez sur Enregistrer.
Importer des rapports
Si vous avez un rapport existant, vous pouvez importer ce rapport et les fichiers d'aide associ&eacute;s dans Unified
Intelligence Center. Vous devez compresser le rapport avant de l'importer. Le format de stockage du rapport
et du contenu de l'aide est indiqu&eacute; ci-dessous :
Illustration 3 : Structure du r&eacute;pertoire du fichier de rapport zip
Chaque dossier d'aide des rapports a une taille limite de 3 Mo. Si la taille d&eacute;passe cette limite, le syst&egrave;me ne
charge pas le contenu d'aide. Vous pouvez importer les &eacute;l&eacute;ments suivants : rapport, d&eacute;finition de rapport,
listes de valeurs, vues, valeurs d'&eacute;diteur de rapport, seuils, zooms avant, autorisations, et aide sur les mod&egrave;les.
Remarque
Cependant, vous ne pouvez pas importer les filtres de rapport et les collections.
Pour importer un rapport, suivez les &eacute;tapes ci-dessous.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Cliquez sur l'onglet Rapports dans le panneau de gauche.
&Eacute;tape 2 Acc&eacute;dez &agrave; la cat&eacute;gorie dans laquelle vous souhaitez cr&eacute;er le rapport.
Remarque
Pour cr&eacute;er une sous-cat&eacute;gorie, acc&eacute;dez &agrave; la cat&eacute;gorie appropri&eacute;e, cliquez sur la cat&eacute;gorie, puis
s&eacute;lectionnez Cr&eacute;er une sous-cat&eacute;gorie.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
20
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Exporter des rapports
Si vous importez un ensemble de rapports de stock &agrave; partir de Cisco.com, il doit &ecirc;tre plac&eacute; au
niveau du dossier Rapports.
&Eacute;tape 3 Cliquez sur Importer un rapport.
&Eacute;tape 4 Dans le champ Nom du fichier (fichier XML ou ZIP), cliquez sur Parcourir.
Remarque
&Eacute;tape 5 Recherchez et s&eacute;lectionnez le fichier XML ou le fichier de rapport comprim&eacute;, puis cliquez sur Ouvrir.
&Eacute;tape 6 Dans la liste d&eacute;roulante Source de donn&eacute;es pour la d&eacute;finition du rapport, s&eacute;lectionnez une source de
donn&eacute;es utilis&eacute;e par la d&eacute;finition du rapport.
Remarque
Ce champ n'appara&icirc;t que si la d&eacute;finition du rapport pour le rapport &agrave; importer n'est pas d&eacute;finie
dans Unified Intelligence Center.
&Eacute;tape 7 Dans la liste d&eacute;roulante Source de donn&eacute;es pour la liste de valeurs, s&eacute;lectionnez la source de donn&eacute;es utilis&eacute;e
par les listes de valeurs d&eacute;finies dans la d&eacute;finition du rapport.
Remarque
Vous ne devez s&eacute;lectionner une source de donn&eacute;es pour la liste de valeurs que si elle n'utilise
pas la m&ecirc;me source de donn&eacute;es que la d&eacute;finition du rapport. Dans le cas des d&eacute;finitions de
rapport de la diffusion en flux continu temps r&eacute;el, il est obligatoire de s&eacute;lectionner une source
de donn&eacute;es pour les listes de valeurs.
&Eacute;tape 8 Dans le champ Enregistrer sous acc&eacute;dez au dossier dans lequel vous souhaitez placer le rapport import&eacute;.
Utilisez les touches fl&eacute;ch&eacute;es pour d&eacute;velopper les r&eacute;pertoires.
&Eacute;tape 9 Cliquez sur Importer.
Remarque
L'importation d'un rapport dans une version de Unified Intelligence Center diff&eacute;rente n'est pas prise en
charge. Cependant, lors de la mise &agrave; niveau de Unified Intelligence Center, les mod&egrave;les de rapport continuent
de fonctionner dans la version mise &agrave; niveau.
Exporter des rapports
Les rapports et cat&eacute;gories de rapports sont export&eacute;s au format .zip et les d&eacute;finitions de rapport sont export&eacute;es
en un seul fichier XML.
Lorsque vous exportez un rapport, les &eacute;l&eacute;ments suivants sont export&eacute;s :
• Rapport
• D&eacute;finition de rapport
• Listes de valeurs
• Vues
• Pr&eacute;f&eacute;rences d&eacute;finies dans l'Editeur de rapport
• Seuils
• Autorisations
• Aide en ligne (si non fournie, un r&eacute;pertoire vide est cr&eacute;&eacute; dans le fichier zip)
Les &eacute;l&eacute;ments suivants ne sont pas export&eacute;s avec le rapport :
• Filtres de rapport
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
21
G&eacute;rer et g&eacute;n&eacute;rer des rapports
Exporter des rapports
• Collections
Lorsque vous exportez une cat&eacute;gorie, les rapports de la cat&eacute;gorie sont regroup&eacute;s sous forme de fichiers zip.
Le regroupement se fait sur la base de la source de donn&eacute;es utilis&eacute;e par la d&eacute;finition du rapport ainsi que sur
celle des listes de valeurs.
Remarque
Pour exporter une cat&eacute;gorie, effectuez un clic droit sur la cat&eacute;gorie, puis cliquez sur Exporter. Choisissez
d'enregistrer ou d'ouvrir le fichier zip en fonction des besoins.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le volet de gauche, cliquez sur le tiroir Rapports.
&Eacute;tape 2 Acc&eacute;dez au rapport que vous souhaitez exporter.
&Eacute;tape 3 Cliquez avec le bouton droit, puis s&eacute;lectionnez Exporter.
&Eacute;tape 4 Renommez le rapport si n&eacute;cessaire, mais ne modifiez pas l'extension.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur OK.
&Eacute;tape 6 Dans la fen&ecirc;tre T&eacute;l&eacute;chargement de fichier, cliquez sur Enregistrer pour sp&eacute;cifier l'emplacement o&ugrave; vous
souhaitez exporter le rapport.
&Eacute;tape 7 Acc&eacute;dez &agrave; la cat&eacute;gorie dans laquelle vous souhaitez sauvegarder le rapport.
&Eacute;tape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
22
CHAPITRE
3
Filtrer les donn&eacute;es des rapports
• Pr&eacute;sentation, page 23
• Types de filtres, page 23
• Configurer un filtre de plage de dates, page 24
• Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection, page 25
• Configurer les filtres avanc&eacute;s, page 26
Pr&eacute;sentation
Les filtres de rapport dans Unified Intelligence Center sont utilis&eacute;s pour pr&eacute;senter des donn&eacute;es s&eacute;lectives.
Utilisez la page de filtre pour d&eacute;finir et pour affiner les donn&eacute;es qui alimenteront le rapport.
Il y a deux fa&ccedil;ons d'afficher la page de filtre.
• Avant de g&eacute;n&eacute;rer le rapport : &agrave; la section Rapports, effectuez un clic droit sur le rapport et cliquez sur
Ex&eacute;cuter. Proc&eacute;dez de la sorte pour affiner les valeurs de filtre par d&eacute;faut avant de g&eacute;n&eacute;rer le rapport.
• Apr&egrave;s avoir g&eacute;n&eacute;r&eacute; le rapport : dans la visionneuse de rapports, cliquez sur le bouton Filtre du rapport
g&eacute;n&eacute;r&eacute;. Proc&eacute;dez de la sorte pour affiner les valeurs de filtre pour un rapport g&eacute;n&eacute;r&eacute;.
Types de filtres
En ce qui concerne les rapports de donn&eacute;es en direct, les filtres suivants sont disponibles :
• Filtres de base : vous pouvez configurer les filtres de collecte et de listes de valeurs.
• Filtres avanc&eacute;s : vous pouvez filtrer les donn&eacute;es pour tous les champs qui sont disponibles dans le rapport
sur la base de crit&egrave;res pr&eacute;d&eacute;finis.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
23
Filtrer les donn&eacute;es des rapports
Configurer un filtre de plage de dates
Attention
Dans le cas des rapports historiques, les onglets Filtres de base et Filtres avanc&eacute;s ne sont pas disponibles.
Les param&egrave;tres de plage de dates, de filtre de collecte et de listes de valeurs sont disponibles dans une
fen&ecirc;tre unique.
Configurer un filtre de plage de dates
Deux filtres sont disponibles pour les plages de dates :
• Plage de date relative : vous pouvez s&eacute;lectionner des options pr&eacute;d&eacute;finies.
• Plage de date absolue : vous pouvez d&eacute;finir la date et l'heure de d&eacute;but et de fin.
Remarque
Attention
Si vous d&eacute;finissez le fuseau horaire local dans le profil d'utilisateur, c'est ce fuseau horaire qui sera pris
en compte. Si vous ne d&eacute;finissez pas de fuseau horaire local, le fuseau horaire de la source de donn&eacute;es
CCX sera pris en compte.
Les filtres de plage de dates ne sont pas disponibles pour les rapports de donn&eacute;es en direct.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Si vous souhaitez d&eacute;finir une plage de dates relative :
a) Cliquez sur Plage de dates relative.
b) Choisissez une option dans la liste d&eacute;roulante Plage de dates relative.
Options disponibles : Cette semaine, La semaine derni&egrave;re, Ce mois-ci, Le mois dernier, Cette ann&eacute;e ou
L'ann&eacute;e derni&egrave;re.
c) D&eacute;finissez l'heure de d&eacute;but et de fin.
&Eacute;tape 2 Si vous souhaitez d&eacute;finir une plage de dates absolue :
a) Cliquez sur Plage de dates absolue.
b) Cliquez sur l'ic&ocirc;ne du calendrier et d&eacute;finissez les dates de d&eacute;but et de fin.
c) D&eacute;finissez l'heure de d&eacute;but et de fin.
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24
Filtrer les donn&eacute;es des rapports
Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection
Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection
L'onglet Filtres de base est utilis&eacute; pour configurer les listes de valeurs ou les collections de filtre de plage de
dates. Une collection est un groupe pr&eacute;configur&eacute; de valeurs.
Illustration 4 : Filtre de collection
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Cliquez sur un rapport pour afficher la page Filtre.
&Eacute;tape 2 Choisissez la collection ou les valeurs dans le champ Choisir collection ou Choisir liste de valeurs..
Astuces
Rechercher des valeurs ou une collection en utilisant le champ Recherche.
Ne pas d&eacute;finir plusieurs param&egrave;tres de filtre, ne d&eacute;finir qu'un param&egrave;tre quelconque de
filtre.
Les &eacute;l&eacute;ments de la collection ou de la liste de valeurs apparaissent dans la liste Disponible.
Remarque
&Eacute;tape 3 S&eacute;lectionnez un &eacute;l&eacute;ment dans la liste Disponible et le d&eacute;placer vers la liste S&eacute;lectionn&eacute;.
&Eacute;tape 4 Vous pouvez r&eacute;p&eacute;ter la recherche et ajouter le r&eacute;sultat &agrave; la liste des &eacute;l&eacute;ments s&eacute;lectionn&eacute;s. Vous pouvez
&eacute;galement s&eacute;lectionner plusieurs collections ou valeurs.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur Ex&eacute;cuter.
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25
Filtrer les donn&eacute;es des rapports
Configurer les filtres avanc&eacute;s
Configurer les filtres avanc&eacute;s
Vous pouvez utiliser l'onglet Filtres avanc&eacute;s pour filtrer n'importe quel champ du rapport. En fonction du
type de champ (date, num&eacute;rique ou cha&icirc;ne), diff&eacute;rents op&eacute;rateurs sont disponibles. Par exemple, vous pouvez
filtrer les appels en file d'attente pendant plus de 2 minutes, ou tous les agents en l'&eacute;tat d'attente pour filtrer
les informations les moins importantes.
Remarque
• Vous pouvez utiliser des filtres avanc&eacute;s dans des rapports bas&eacute;s sur une requ&ecirc;te SQL.
• Les filtres avanc&eacute;s peuvent &ecirc;tre utilis&eacute;s pour filtrer un texte brut ou un champ d&eacute;cimal, en fonction
du type de champ.
Illustration 5 : Filtres avanc&eacute;s
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 G&eacute;n&eacute;rez un rapport puis cliquez sur Filtre pour afficher la page Filtre. Pour afficher les options de filtrage
avanc&eacute;es, s&eacute;lectionnez l'onglet Filtres avanc&eacute;s.
&Eacute;tape 2 S&eacute;lectionnez un champ.
&Eacute;tape 3 Cliquez ensuite sur Modifier pour indiquer une valeur quelconque ou une valeur filtr&eacute;e.
&Eacute;tape 4 S&eacute;lectionnez Filtrer en fonction des crit&egrave;res suivants.
Les crit&egrave;res de filtre varient en fonction du type de champ (Date, D&eacute;cimal, Liste de valeurs, Cha&icirc;ne ou Bool&eacute;en).
• Pour le type Date, cliquez sur Modifier pour sp&eacute;cifier une valeur quelconque ou pour filtrer sur une
plage de dates relative ou une plage de dates absolue. Pour les plages de dates relatives et absolues, vous
pouvez indiquer une plage horaire sp&eacute;cifique ainsi que certains jours de la semaine.
• Pour le type D&eacute;cimal, cliquez sur Modifier pour sp&eacute;cifier une valeur quelconque ou pour s&eacute;lectionner
un op&eacute;rateur entre &Eacute;gal &agrave;, Diff&eacute;rent de, Inf&eacute;rieur &agrave;, Inf&eacute;rieur ou &eacute;gal &agrave; ou Sup&eacute;rieur &agrave;, puis entrer une
valeur. Par exemple, Op&eacute;rateur = Sup&eacute;rieur &agrave; et Valeur = 16,5.
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26
Filtrer les donn&eacute;es des rapports
Configurer les filtres avanc&eacute;s
• Pour le type Cha&icirc;ne, cliquez sur Modifier pour sp&eacute;cifier une valeur quelconque ou pour s&eacute;lectionner
un op&eacute;rateur entre &Eacute;gal &agrave;, Diff&eacute;rent de ou Correspond au sch&eacute;ma, puis entrer une valeur. Par exemple,
Op&eacute;rateur = Correspond au sch&eacute;ma et Valeur = &Eacute;quipe verte.
Si vous s&eacute;lectionnez Sch&eacute;ma pour l'op&eacute;rateur, vous devez sp&eacute;cifier un sch&eacute;ma SQL qui corresponde au
champ de cha&icirc;ne. Le syst&egrave;me ajoute le caract&egrave;re g&eacute;n&eacute;rique % automatiquement au d&eacute;but et &agrave; la fin de
la cha&icirc;ne. Vous pouvez &eacute;galement utiliser tous les sch&eacute;mas SQL g&eacute;n&eacute;riques au milieu de la cha&icirc;ne.
• Pour le type Bool&eacute;en, cliquez sur Modifier pour sp&eacute;cifier une valeur quelconque ou pour filtrer en
s&eacute;lectionnant un op&eacute;rateur, puis la valeur Vrai ou Faux.
• Si le champ de filtre avanc&eacute; est une Liste de valeurs, cliquez sur Modifier pour sp&eacute;cifier une valeur
quelconque ou pour filtrer en d&eacute;pla&ccedil;ant un, plusieurs ou tous les &eacute;l&eacute;ments de la liste vers la colonne
S&eacute;lectionn&eacute;.
&Eacute;tape 5 En utilisant de la liste d&eacute;roulante Op&eacute;rateur, s&eacute;lectionnez les crit&egrave;res.
Remarque
Si vous s&eacute;lectionnez l'op&eacute;rateur Correspond au mod&egrave;le, vous pouvez utiliser n'importe quel
mod&egrave;le de caract&egrave;re g&eacute;n&eacute;rique Microsoft SQL pour filtrer les donn&eacute;es. Le caract&egrave;re g&eacute;n&eacute;rique %
est ajout&eacute; au d&eacute;but et &agrave; la fin de chaque cha&icirc;ne de caract&egrave;res qui est utilis&eacute;e pour filtrer les
donn&eacute;es.
&Eacute;tape 6 Dans le champ Valeur, entrez la valeur par rapport &agrave; laquelle les donn&eacute;es du champ seront filtr&eacute;es.
&Eacute;tape 7 Cliquez sur Ex&eacute;cuter.
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27
Filtrer les donn&eacute;es des rapports
Configurer les filtres avanc&eacute;s
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28
CHAPITRE
4
Planifier les rapports
• Pr&eacute;sentation, page 29
• Cr&eacute;er un calendrier pour un rapport, page 30
• Configurer un rapport planifi&eacute; pour &ecirc;tre envoy&eacute; par e-mail, page 31
• Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement distant, page 33
Pr&eacute;sentation
Vous pouvez automatiser la g&eacute;n&eacute;ration de rapports de mani&egrave;re p&eacute;riodique en d&eacute;finissant une planification.
Le planificateur vous permet d'ex&eacute;cuter de volumineux rapports de jeux de donn&eacute;es une seule fois afin de les
envoyer et de les afficher pour de nombreux utilisateurs.
Seuls les utilisateurs avec des r&ocirc;les de Concepteur de rapport et d'Administrateur de la configuration du
syst&egrave;me sont autoris&eacute;s &agrave; acc&eacute;der au tiroir Planificateur. Les administrateurs de configuration du syst&egrave;me
peuvent effectuer toutes les fonctions du planificateur dans les rapports. Ils peuvent lire, modifier et ex&eacute;cuter
n'importe quel rapport planifi&eacute; et cr&eacute;er une planification pour n'importe quel rapport. Les concepteurs de
rapport peuvent cr&eacute;er une planification uniquement pour les rapports qu'ils ont cr&eacute;&eacute;s ou pour lesquels ils
disposent d'une autorisation d'ex&eacute;cution.
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29
Planifier les rapports
Cr&eacute;er un calendrier pour un rapport
Attention
Vous ne pouvez pas planifier des rapports de donn&eacute;es en direct.
Illustration 6 : Le planificateur de rapports
Vous pouvez planifier un rapport de l'une des mani&egrave;res suivantes :
• Pour qu'il s'ex&eacute;cute &agrave; des heures pr&eacute;d&eacute;termin&eacute;es
• Pour envoyer automatiquement le rapport par courrier &eacute;lectronique
• Pour enregistrer le rapport sur un site distant
Cr&eacute;er un calendrier pour un rapport
Vous pouvez programmer certains rapports pour s'ex&eacute;cuter automatiquement dans le cadre d'un tableau de
bord. Par exemple, un rapport d'intervalle peut &ecirc;tre ex&eacute;cut&eacute; toutes les 30 minutes pour capturer l'activit&eacute; du
jour jusqu'&agrave; l'intervalle pr&eacute;c&eacute;dent.
Remarque
Les calendriers ne sont pas utilisables avec les donn&eacute;es en direct.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1
&Eacute;tape 2
&Eacute;tape 3
&Eacute;tape 4
Dans le planificateur, cliquez sur Cr&eacute;er.
Dans l'onglet Param&egrave;tres g&eacute;n&eacute;raux, saisissez un nom de calendrier pour le rapport planifi&eacute;.
Dans la zone Rapport, s&eacute;lectionnez Rapports, puis choisissez un rapport.
Cochez la case D&eacute;finir le filtre pour configurer les filtres. Pour utiliser le filtre par d&eacute;faut, ne cochez pas la
case.
Vous ne pouvez pas planifier un rapport sur lequel aucun filtre n'a &eacute;t&eacute; d&eacute;fini.
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30
Planifier les rapports
Configurer un rapport planifi&eacute; pour &ecirc;tre envoy&eacute; par e-mail
&Eacute;tape 5 Cliquez sur le lien D&eacute;finir des crit&egrave;res de filtrage pour acc&eacute;der &agrave; la page de configuration du filtre.
Remarque
Pour plus d'informations, reportez-vous &agrave; la section Types de filtres, &agrave; la page 23.
&Eacute;tape 6 Dans la section Dur&eacute;e, cliquez sur l'ic&ocirc;ne de calendrier pour s&eacute;lectionner la Date de d&eacute;but et cochez Pas de
date de fin, ou utilisez l'ic&ocirc;ne de calendrier pour s&eacute;lectionner la Date de fin.
&Eacute;tape 7 Dans la section P&eacute;riodicit&eacute;, indiquez la fr&eacute;quence du rapport planifi&eacute;. Choisissez l'une des options suivantes :
• Une fois : sp&eacute;cifiez l'heure de la journ&eacute;e pour une occurrence unique.
• Quotidien : sp&eacute;cifiez un nombre de r&eacute;p&eacute;titions en jours ; par exemple, tous les quatre jours.
• Hebdomadaire : sp&eacute;cifiez le nombre de semaines et les jours de la semaine pendant lesquels vous
voulez que le rapport planifi&eacute; soit ex&eacute;cut&eacute;.
• Mensuel : s&eacute;lectionnez un jour du mois et pr&eacute;cisez le nombre de mois pendant lesquels vous souhaitez
que le rapport planifi&eacute; soit ex&eacute;cut&eacute;.
Remarque
Utiliser Dernier pour pr&eacute;ciser le dernier jour du
mois.
Dans la section Fr&eacute;quence, sp&eacute;cifiez le nombre de fois pendant lesquelles le rapport doit &ecirc;tre ex&eacute;cut&eacute; les
jours planifi&eacute;s.
La fr&eacute;quence maximale &agrave; laquelle vous pouvez planifier un rapport est d'une fois toutes les cinq
minutes.
&Eacute;tape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Configurer un rapport planifi&eacute; pour &ecirc;tre envoy&eacute; par e-mail
Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet E-mail pour mettre en place un calendrier pour envoyer par messagerie
&eacute;lectronique un rapport planifi&eacute;.
Avant de commencer
Configurer le serveur de messagerie &eacute;lectronique &agrave; partir de la page Cisco Unified CCX Administration
ChoisissezS ous-syst&egrave;me &gt; Messagerie &eacute;lectronique pour configurer le serveur de messagerie &eacute;lectronique.
Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre “Menu des sous-syst&egrave;mes ” du Guide de l'administrateur
de Cisco Unified CCX,&agrave; l'adresse :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans le champ Distribution par e-mail, cliquez sur Ajouter, puis entrez l'adresse e-mail du destinataire.
Astuces
R&eacute;p&eacute;tez l'&eacute;tape 1 pour ajouter plusieurs
destinataires.
Remarque
La validation de la page E-mail intervient lorsque l'ID de l'e-mail est saisi dans le champ
Distribution de l'e-mail. Aucune validation n'est effectu&eacute;e si aucun ID d'e-mail n'est saisi dans
ce champ.
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31
Planifier les rapports
Configurer un rapport planifi&eacute; pour &ecirc;tre envoy&eacute; par e-mail
&Eacute;tape 2 En utilisant le menu d&eacute;roulant Envoyer une vue par e-mail, s&eacute;lectionnez la vue du rapport que vous voulez
envoyer par e-mail.
Remarque
Seules les vues de grille peuvent &ecirc;tre
planifi&eacute;es.
&Eacute;tape 3 Dans le champ Objet de l'e-mail, saisissez le texte de la ligne objet.
&Eacute;tape 4 En utilisant le menu d&eacute;roulant Type de fichier, s&eacute;lectionnez le type de fichier. Choisissez l'une des options
suivantes :
• INLINE HTML : envoie le rapport au format HTML.
◦ Le rapport historique est limit&eacute; &agrave; un maximum de 8 000 lignes.
◦ Le rapport temps r&eacute;el est limit&eacute; &agrave; un maximum de 3 000 lignes.
• XLS : Envoie le rapport en tant que pi&egrave;ce jointe de fichier Microsoft Excel.
◦ Le rapport historique est limit&eacute; &agrave; un maximum de 8 000 lignes.
◦ Le rapport temps r&eacute;el est limit&eacute; &agrave; un maximum de 3 000 lignes.
• PDF : Envoie le rapport en tant que pi&egrave;ce jointe de fichier PDF.
Les pi&egrave;ces jointes PDF ont les limitations suivantes :
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; est soit en mode paysage, soit en mode portrait. L'orientation Paysage est le r&eacute;glage
par d&eacute;faut.
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; utilise des d&eacute;finitions de polices de caract&egrave;res standard : 10 pixels pour l'orientation
paysage et 8 pixels pour l'orientation portrait. Le PDF ignore la taille de police d&eacute;finie dans l'&eacute;diteur
de vue de la grille pour conserver la police de sortie imprimable.
Remarque
Le PDF ne prend en charge que les images au format
HTTP.
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; conserve uniquement les lignes qui s'ajustent &agrave; la page, en fonction de l'orientation
s&eacute;lectionn&eacute;e. Les colonnes qui ne s'ajustent pas &agrave; la page sont tronqu&eacute;es.
◦ Seules 1 000 lignes sont prises en charge par les fichiers PDF utilis&eacute;s comme pi&egrave;ces jointes. Un
message &eacute;lectronique est envoy&eacute; si le rapport pr&eacute;vu comporte plus de 1 000 lignes.
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; ne prend pas en charge l'ajustement de la largeur des mots aux colonnes. Dans le
cas d'un texte plus large, vous pouvez personnaliser la largeur des colonnes dans l'&eacute;diteur de grille
pour &eacute;viter les chevauchements. Toutefois, notez que cela pourrait r&eacute;duire le nombre de colonnes
affich&eacute;es sur le PDF.
◦ Le PDF g&eacute;n&eacute;r&eacute; ne prend pas en charge les caract&egrave;res multi-octets. En outre, les caract&egrave;res avec
des signes diacritiques comme &eacute;, &ouml;, &uuml; ne sont pas pris en charge.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur Enregistrer.
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32
Planifier les rapports
Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement distant
Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement
distant
Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet Enregistrer sur un emplacement distant pour publier un rapport.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Dans la liste d&eacute;roulante Protocole, s&eacute;lectionnez SFTP pour &eacute;tablir une connexion s&eacute;curis&eacute;e vers l'emplacement
distant.
&Eacute;tape 2 Dans la liste d&eacute;roulante Vue du rapport, s&eacute;lectionnez la vue du rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute;.
&Eacute;tape 3 Dans le champ H&ocirc;te, saisissez l'adresse IP de l'emplacement distant.
&Eacute;tape 4 Saisissez un num&eacute;ro de Port pour le SFTP.
Remarque
Le num&eacute;ro de port par d&eacute;faut
est 22.
&Eacute;tape 5 Saisissez un Nom d'utilisateur pour l'h&ocirc;te.
&Eacute;tape 6 Saisissez un Mot de passe pour l'h&ocirc;te.
&Eacute;tape 7 Dans le champ Chemin du r&eacute;pertoire, indiquez l'emplacement sur l'h&ocirc;te o&ugrave; enregistrer votre fichier .csv.
&Eacute;tape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Le format de date et d'heure d'un rapport planifi&eacute; de type CSV est : Jour_de la_semaine Mois Date_du_mois
HH:MM:SS FUSEAU HORAIRE_DU SERVEUR AAAA. Par exemple, vendredi 24 octobre 2014
01:00:00 EDT.
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33
Planifier les rapports
Configurer un rapport qui doit &ecirc;tre publi&eacute; sur un emplacement distant
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
34
CHAPITRE
5
Tableaux de bord
• Pr&eacute;sentation, page 35
• Cr&eacute;er un tableau de bord, page 35
• Ajouter un &eacute;l&eacute;ment &agrave; un tableau de bord, page 36
• Cr&eacute;er des sous-cat&eacute;gories, page 37
Pr&eacute;sentation
Les tableaux de bord constituent une caract&eacute;ristique unique de Cisco Unified Intelligence Center, et vous
permettent d'afficher plusieurs objets, comme une page Web, des widgets, et certains rapports dans une vue
consolid&eacute;e. Les tableaux de bord sont class&eacute;s par cat&eacute;gories et sous-cat&eacute;gories.
Remarque
Vous ne pouvez afficher ou cr&eacute;er un tableau de bord que si vous avez des autorisations pour cette cat&eacute;gorie
ou sous-cat&eacute;gorie.
Cr&eacute;er un tableau de bord
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Cliquez sur l'onglet Tableau de bord.
&Eacute;tape 2 Sur l'onglet Tableau de bord, effectuez un clic droit sur le r&eacute;pertoire dans lequel vous voulez placer le tableau
de bord, puis s&eacute;lectionnez Cr&eacute;er un tableau de bord.
&Eacute;tape 3 Nommez le tableau de bord dans la fen&ecirc;tre Cr&eacute;er un tableau de bord.
&Eacute;tape 4 Attribuez des autorisations aux utilisateurs, puis cliquez sur OK.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
35
Tableaux de bord
Ajouter un &eacute;l&eacute;ment &agrave; un tableau de bord
Ajouter un &eacute;l&eacute;ment &agrave; un tableau de bord
Vous pouvez ajouter les &eacute;l&eacute;ments suivants &agrave; un tableau de bord :
• Rapport : afficher un rapport existant sur le tableau de bord.
• Calendrier : afficher un rapport pr&eacute;vu sur le tableau de bord.
• URL : afficher une page Web sur le tableau de bord.
• Pense-b&ecirc;te : afficher un pense-b&ecirc;te sur le tableau de bord.
• Widgets personnalis&eacute;s : afficher des widgets personnalis&eacute;s sur le tableau de bord.
Illustration 7 : Widgets sur le tableau de bord.
Suivez ces &eacute;tapes pour ajouter des &eacute;l&eacute;ments au tableau de bord.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Cliquer sur le tiroir Tableaux de bord.
&Eacute;tape 2 Cliquez sur le tableau de bord auquel vous voulez ajouter des &eacute;l&eacute;ments.
Remarque
Vous pouvez &eacute;galement cr&eacute;er un tableau de bord et y ajouter des &eacute;l&eacute;ments. Reportez-vous &agrave;
Cr&eacute;er un tableau de bord.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
36
Tableaux de bord
Cr&eacute;er des sous-cat&eacute;gories
&Eacute;tape 3
&Eacute;tape 4
&Eacute;tape 5
&Eacute;tape 6
&Eacute;tape 7
Sur le tableau de bord, cliquez sur Ajouter.
Dans la zone Titre, entrez le nom de l'&eacute;l&eacute;ment.
Dans la liste d&eacute;roulante Type, s&eacute;lectionnez le type d'&eacute;l&eacute;ment que vous souhaitez ajouter.
Dans la section Taille, d&eacute;finir la largeur et la hauteur de l'&eacute;l&eacute;ment en pixels.
Dans la section Position, d&eacute;finir &agrave; quelle distance l'objet sera plac&eacute; &agrave; partir du c&ocirc;t&eacute; gauche et du bord sup&eacute;rieur
du tableau de bord.
&Eacute;tape 8 Dans la section Contenu de l'&eacute;l&eacute;ment du tableau de bord, d&eacute;finir l'&eacute;l&eacute;ment de tableau de bord que vous
avez s&eacute;lectionn&eacute; &agrave; l'&eacute;tape 5.
Pour afficher un rapport :
a) Cliquez sur les fl&egrave;ches pour naviguer dans les r&eacute;pertoires jusqu'au rapport que vous souhaitez afficher sur
le tableau de bord.
b) S&eacute;lectionnez le Rapport et Vues disponibles.
c) Cliquez sur OK.
Pour afficher un rapport pr&eacute;vu :
a) S&eacute;lectionnez le calendrier &agrave; partir de la zone Calendrier.
Remarque
Vous pouvez rechercher le calendrier en utilisant la bo&icirc;te de Recherche.calendrier.
b) Cliquez sur OK.
Pour afficher une URL :
a) Dans la zone URL, saisissez l'adresse de la page Web que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord.
b) Cliquez sur OK.
Pour afficher un widget personnalis&eacute; :
a) Dans la zone Contenu, saisissez le code Java du widget que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord.
b) Cliquez sur OK.
Pour afficher un pense-b&ecirc;te :
a) Dans la zone Contenu, saisissez le contenu du pense-b&ecirc;te.
b) Cliquez sur OK.
Remarque
Vous ne pouvez pas configurer des URL de widgets bas&eacute;s sur HTTP sur le tableau de bord, lorsque Unified
Intelligence Center est en mode HTTPS.
Cr&eacute;er des sous-cat&eacute;gories
Les utilisateurs de rapports ne sont pas autoris&eacute;s par d&eacute;faut &agrave; cr&eacute;er une sous-cat&eacute;gorie sous Rapports. Un
administrateur doit cr&eacute;er une sous-cat&eacute;gorie et en accorder l'acc&egrave;s, de sorte que vous puissiez cr&eacute;er une
sous-cat&eacute;gorie au sein de la nouvelle sous-cat&eacute;gorie.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
37
Tableaux de bord
Cr&eacute;er des sous-cat&eacute;gories
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Effectuez un clic droit sur le r&eacute;pertoire dans lequel vous voulez cr&eacute;er la sous-cat&eacute;gorie et s&eacute;lectionnez Cr&eacute;er
une sous-cat&eacute;gorie.
&Eacute;tape 2 Dans la fen&ecirc;tre Cr&eacute;er une cat&eacute;gorie, entrez un nom pour la cat&eacute;gorie.
&Eacute;tape 3 Attribuer des autorisations dans la section Autorisations.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
38
CHAPITRE
6
Liens permanents
• Pr&eacute;sentation, page 39
• Cr&eacute;er un lien permanent pour un tableau de bord, page 40
• Cr&eacute;er un lien permanent pour un rapport, page 40
• Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse &eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en direct,
page 41
• Liens permanents des rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs, page 42
Pr&eacute;sentation
Les liens permanents de Cisco Unified Intelligence Center sont des liens hypertextes permanents.
Unified Intelligence Center prend en charge les types suivants de liens permanents en ce qui concerne les
rapports :
• Lien Excel : ce lien permanent n'est g&eacute;n&eacute;r&eacute; que pour une vue de grille.
• Lien HTML : ce lien permanent est g&eacute;n&eacute;r&eacute; pour la vue de grille, la vue de jauge et la vue graphique.
• Lien XML : ce lien permanent n'est g&eacute;n&eacute;r&eacute; que pour la vue de grille. Il est utilis&eacute; lorsque les donn&eacute;es
n&eacute;cessitent le format XML.
Remarque
Dans le cas de rapports de donn&eacute;es en direct, vous ne pouvez disposer que du lien permanent HTML. Les
liens permanents pour les rapports de donn&eacute;es en direct n&eacute;cessitent toujours une authentification.
Remarque
Pour des raisons de s&eacute;curit&eacute;, les liens permanents d'une instance de Unified Intelligence Center ne peuvent
pas &ecirc;tre affich&eacute;s dans le tableau de bord d'une autre instance de Unified Intelligence Center.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
39
Liens permanents
Cr&eacute;er un lien permanent pour un tableau de bord
Cr&eacute;er un lien permanent pour un tableau de bord
Remarque
Un lien hypertexte permanent d'un tableau de bord ne peut &ecirc;tre consult&eacute; qu' &agrave; partir d'un navigateur Web.
Il ne peut pas &ecirc;tre consult&eacute; par une application comme Microsoft Excel pour extraire des donn&eacute;es ou
afficher un tableau de bord.
Le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord est cr&eacute;&eacute; lorsque vous cr&eacute;ez le tableau de bord lui-m&ecirc;me.
Pour extraire le lien hypertexte permanent vers un tableau de bord, suivez ces &eacute;tapes.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Cliquez sur l'onglet Tableaux de bord dans le panneau de gauche.
&Eacute;tape 2 Acc&eacute;dez &agrave; un tableau de bord.
&Eacute;tape 3 Effectuez un clic droit sur le tableau de bord, puis s&eacute;lectionnez Lien HTML.
&Eacute;tape 4 Copiez le Lien HTML. Ceci constitue le lien hypertexte permanent du tableau de bord.
Remarque
Cochez la case Activer l'acc&egrave;s non authentifi&eacute; si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent
soit accessible sans authentification.
Remarque
Les liens hypertexte permanents fonctionnent en mode non authentifi&eacute; lorsque la case Activer
l'acc&egrave;s non authentifi&eacute; est coch&eacute;e.
Remarque
Dans le cas des tableaux de bord qui contiennent des rapports de donn&eacute;es en direct, la case &agrave;
cocher Activer l'acc&egrave;s non authentifi&eacute; ne doit pas &ecirc;tre s&eacute;lectionn&eacute;e.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur OK.
Cr&eacute;er un lien permanent pour un rapport
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1
&Eacute;tape 2
&Eacute;tape 3
&Eacute;tape 4
&Eacute;tape 5
&Eacute;tape 6
Enregistrez le rapport. Reportez-vous &agrave; Enregistrer un rapport de stock, &agrave; la page 19.
Cliquez sur Modifier le filtre par d&eacute;faut et d&eacute;finir les options de filtrage.
Cliquez sur Enregistrer.
Cochez la case de la boite de dialogue Ignorer le filtre.
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Modifier les vues.
La fen&ecirc;tre Vues disponibles s'ouvre dans un onglet s&eacute;par&eacute;.
&Eacute;tape 7 Dans la fen&ecirc;tre Vues disponibles, s&eacute;lectionnez la vue souhait&eacute;e et cliquez sur Liens.
&Eacute;tape 8 Cochez la case Activer l'acc&egrave;s non authentifi&eacute; si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent soit
accessible sans authentification.
Remarque
Pour les rapports de donn&eacute;es en direct, la case Activer l'acc&egrave;s non authentifi&eacute; est d&eacute;coch&eacute;e.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
40
Liens permanents
Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse &eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en direct
&Eacute;tape 9 Sur l'onglet du rapport, cliquez sur Enregistrer.
&Eacute;tape 10 Sur l'onglet Vues disponibles, copiez le lien permanent d&eacute;sir&eacute; et collez-le dans le navigateur souhait&eacute;.
Remarque
Seul le lien permanent HTML est disponible pour les rapports de donn&eacute;es en
direct.
Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets Finesse
&eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en direct
Pour les liens permanents de rapports de stock superviseurs, reportez-vous &agrave; Liens permanents des rapports
de donn&eacute;es en direct des superviseurs, &agrave; la page 42. Pour cr&eacute;er un lien permanent vers des rapports de stock
enregistr&eacute;s suivez la proc&eacute;dure ci-dessous :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Copiez le lien permanent du rapport de stock que vous souhaitez personnaliser depuis Liens permanents des
rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs, &agrave; la page 42 et collez-le dans un &eacute;diteur de texte.
Exemple :
Consid&eacute;rons l'URL ci-dessous comme lien permanent. Copiez-la et collez-la dans un &eacute;diteur de texte. L'ID
soulign&eacute;e est la valeur de viewID.
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=
5C90012F10000140000000830A4E5B33&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=Grid&amp;ResourceIAQStats.resourceId=CL
&Eacute;tape 2 Cliquez sur Rapports dans le panneau de gauche.
&Eacute;tape 3 Naviguez jusqu'au rapport personnalis&eacute;.
&Eacute;tape 4 Cliquez avec le bouton droit sur le rapport, puis s&eacute;lectionnez Modifier les vues.
La fen&ecirc;tre Vues disponibles s'ouvre dans un onglet s&eacute;par&eacute;.
&Eacute;tape 5 Dans la fen&ecirc;tre Vues disponibles, s&eacute;lectionnez la vue souhait&eacute;e et cliquez sur Liens.
&Eacute;tape 6 Copiez le lien permanent du rapport personnalis&eacute; &agrave; partir du champ de lien HTML, et collez-le dans un &eacute;diteur
de texte, puis copiez la valeur viewID &agrave; partir de ce lien.
Exemple :
Copiez la valeur viewID soulign&eacute;e dans le lien permanent du rapport personnalis&eacute;.
https://10.78.91.51:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=B27986B510000142000004D60A4E5B33
&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=Grid
&Eacute;tape 7 Remplacez la valeur viewID du lien permanent du rapport de stock par la valeur viewID du lien permanent
du rapport personnalis&eacute;.
Exemple :
Le lien permanent du rapport personnalis&eacute; appara&icirc;t comme indiqu&eacute; ci-dessous apr&egrave;s le remplacement de la
valeur viewID par la valeur viewID du rapport personnalis&eacute;.
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=
B27986B510000142000004D60A4E5B33&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=Grid&amp;ResourceIAQStats.resourceId=CL
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
41
Liens permanents
Liens permanents des rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs
&Eacute;tape 8 Copiez ce lien permanent et collez-le dans le navigateur.
Liens permanents des rapports de donn&eacute;es en direct des
superviseurs
Le tableau suivant pr&eacute;sente les liens permanents des rapports des superviseurs. Remplacer &lt;Nom du
serveur&gt; par l'adresse IP du noeud Unified CCX.
Remarque
Les liens permanents ne sont pas pris en charge pour les rapports d'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
42
Liens permanents
Liens permanents des rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs
Tableau 2 : Liens permanents des rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs
Rapport
Affichage
Lien permanent
Rapport de synth&egrave;se
d'agent de l'&eacute;quipe
d'appels sortants
Depuis minuit.
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=FD919FB9100001
440000005D0A4E5B29&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid
Moyenne court et long
terme
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId= FD919FB5100001
44000000470A4E5B29&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid
—
https://&lt;Server-FQDN&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=F2F1FC17100001
440000014E0A4E5D48&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid&amp;ChatAgentStats.agentId=CL
Rapport de synth&egrave;se de la —
file d'attente de service de
contact de conversation
https://&lt;Server-FQDN&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=E42ED788100001
440000007B0A4E5CA1&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid&amp;ChatQueueStatistics.queueName=CL
Rapport d'&eacute;tat de l'&eacute;quipe —
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=5C90012F100001
40000000830A4E5B33&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid&amp;ResourceIAQStats.resourceId=CL
Rapport de synth&egrave;se de
l'&eacute;quipe
Depuis minuit.
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=728283C2100001
40000000530A4E5B33&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid&amp;ResourceIAQStats.resourceId=CL
Moyenne court et long
terme
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=7291DCB4100001
40000000890A4E5B33&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid&amp;ResourceIAQStats.resourceId=CL
Rapport statistique sur
l'agent de conversation
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent —
de file d'attente de service
de contact (CSQ) vocale
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=9A7A14CE100001
40000000ED0A4E5E6B&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid&amp;VoiceCSQDetailsStats.agentId=CL&amp;VoiceCSQDetails
Stats.AgentVoiceCSQNames.agentVoiceCSQName=CL
Rapport de synth&egrave;se de
Instantan&eacute;
file d'attente de service de
contact vocale
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=C8E2DB16100001
40000000A60A4E5E6B&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid&amp;VoiceIAQStats.esdName=CL
Depuis minuit.
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=C8EF5108100001
40000000EB0A4E5E6B&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid&amp;VoiceIAQStats.esdName=CL
Moyenne court et long
terme
https://&lt;Server Name&gt;:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=C8EE2419100001
40000000C30A4E5E6B&amp;linkType=htmlType&amp;viewType=
Grid&amp;VoiceIAQStats.esdName=CL
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
43
Liens permanents
Liens permanents des rapports de donn&eacute;es en direct des superviseurs
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
44
CHAPITRE
7
Personnalisations visuelles
• Pr&eacute;sentation, page 45
• Cr&eacute;er une vue de grille, page 45
• Cr&eacute;er une vue de la jauge, page 46
• Cr&eacute;er une vue graphique, page 47
• Regroupement, page 49
• D&eacute;finir des indicateurs de seuil pour les champs, page 51
Pr&eacute;sentation
Les rapports de stock sont des rapports qui sont pr&eacute;-regroup&eacute;s et pris en charge par Cisco. Les rapports de
stock peuvent &ecirc;tre copi&eacute;s et ces versions copi&eacute;es peuvent &ecirc;tre modifi&eacute;es pour personnaliser leur aspect.
Enregistrer une copie du rapport avec un nom diff&eacute;rent.
Remarque
Les utilisateurs de rapports ne sont pas autoris&eacute;s par d&eacute;faut &agrave; cr&eacute;er une sous-cat&eacute;gorie sous Rapports. Un
administrateur doit cr&eacute;er une sous-cat&eacute;gorie et en accorder l'acc&egrave;s, de sorte que vous puissiez cr&eacute;er une
sous-cat&eacute;gorie au sein de la nouvelle sous-cat&eacute;gorie.
Cr&eacute;er une vue de grille
Les grilles sont des pr&eacute;sentations tabulaires des donn&eacute;es en lignes et en colonnes. Par d&eacute;faut, tous les rapports
de stock Cisco ont une vue de grille. Vous pouvez cr&eacute;er des vues de grille suppl&eacute;mentaires pour les rapports
de stock. Pour les rapports personnalis&eacute;s, une grille par d&eacute;faut est cr&eacute;&eacute;e &agrave; partir de la requ&ecirc;te SQL dans la
D&eacute;finition de rapport.
Remarque
Le groupement n'est pas pris en charge dans les rapports de donn&eacute;es en direct.
Les &eacute;tapes suivantes d&eacute;crivent comment cr&eacute;er une vue de grille :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
45
Personnalisations visuelles
Cr&eacute;er une vue de la jauge
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Acc&eacute;dez &agrave; Rapports.
&Eacute;tape 2 Cliquez sur Rapports pour afficher les Rapports disponibles.
&Eacute;tape 3 Agrandissez le r&eacute;pertoire Rapports.
&Eacute;tape 4 Localisez le rapport dans le r&eacute;pertoire appropri&eacute;.
&Eacute;tape 5 Faites un clic droit sur le rapport et s&eacute;lectionnez Modifier vues. Un nouvel onglet qui contient toutes les vues
de rapport s'ouvre.
&Eacute;tape 6 Sous Cr&eacute;er, s&eacute;lectionnez Grille dans la liste d&eacute;roulante. Une nouvelle page s'ouvre.
&Eacute;tape 7 Saisissez le Nom et la Taille de la police dans les champs pr&eacute;vus.
&Eacute;tape 8 Entrez une Description de la vue de grille.
&Eacute;tape 9 S&eacute;lectionnez les champs requis pour l'affichage de la grille dans les Champs disponibles.
&Eacute;tape 10 Cliquez sur S&eacute;lectionner pour ajouter les champs s&eacute;lectionn&eacute;s pour les En-t&ecirc;tes de grille dans l'Ordre des
champs actuels du dessin de la grille. Vous pouvez &eacute;galement effectuer les actions suivantes :
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Cliquez sur S&eacute;lectionner tout pour ajouter tous les champs disponibles comme En-t&ecirc;te de grille.
Cliquez sur Ajouter En-t&ecirc;te pour ajouter un nouveau r&eacute;pertoire &agrave; En-t&ecirc;te de grille.
Cliquez sur Supprimer la s&eacute;lection pour supprimer un &eacute;l&eacute;ment des En-t&ecirc;tes de grille.
Pour regrouper des rapports, cliquez sur le bouton Regroupement pour ouvrir une nouvelle page.
Sp&eacute;cifiez la valeur appropri&eacute;e pour Nombre de groupes.
S&eacute;lectionnez la valeur appropri&eacute;e pour Valeur unique d'alignement vertical.
Cliquez sur la liste d&eacute;roulante correspondant &agrave; Tri&eacute; par et s&eacute;lectionnez le champ appropri&eacute;.
Cliquez sur OK. La fen&ecirc;tre pr&eacute;c&eacute;dente s'ouvre.
Remarque
Pour plus d’informations sur les regroupements, reportez-vous &agrave; la section Regroupement.
&Eacute;tape 11 Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la nouvelle vue vous avez cr&eacute;&eacute;e.
&Eacute;tape 12 Cliquez sur Enregistrer sous pour renommer la vue.
&Eacute;tape 13 Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et quitter l'&eacute;diteur de grille.
Cr&eacute;er une vue de la jauge
Les jauges affichent l'&eacute;tat d'un param&egrave;tre (nombre) particulier d'un rapport. Elles n'ont pas vocation &agrave; afficher
des m&eacute;triques multiples ou des interrelations complexes. Dans Unified Intelligence Center, une jauge est
semblable - en fonction et en apparence - au compteur de vitesse de votre automobile. Les jauges que vous
pouvez concevoir dans Unified Intelligence Center sont des graphiques semi-circulaires dot&eacute;s d'une aiguille
mobile. Les jauges affichent un indicateur visuel permettant de voir si une valeur se situe dans une plage
normale.
Remarque
Les rapports de donn&eacute;es en direct ne prennent pas en charge la vue de la jauge.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
46
Personnalisations visuelles
Cr&eacute;er une vue graphique
Remarque
Si le champ n'a pas de pied de page, une erreur s'affiche pour indiquer que la valeur de pied de page est
null ou n'est pas un nombre lors de l'ex&eacute;cution du rapport. Vous devez d&eacute;finir le pied de page du champ.
Les &eacute;tapes suivantes d&eacute;crivent comment cr&eacute;er une vue de la jauge :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Acc&eacute;dez &agrave; Rapports.
&Eacute;tape 2 Cliquez sur Rapports pour afficher les Rapports disponibles.
&Eacute;tape 3 Agrandissez le r&eacute;pertoire Rapports.
&Eacute;tape 4 Localisez le rapport dans le r&eacute;pertoire appropri&eacute;.
&Eacute;tape 5 Faites un clic droit sur le rapport et s&eacute;lectionnez Modifier vues. Un nouvel onglet qui contient toutes les vues
de rapport s'ouvre.
&Eacute;tape 6 Sous Cr&eacute;er, s&eacute;lectionnez Grille dans la liste d&eacute;roulante. Une nouvelle page s'ouvre.
&Eacute;tape 7 Faites d&eacute;filer la liste d&eacute;roulante Champ puis s&eacute;lectionnez le champ appropri&eacute;.
&Eacute;tape 8 Saisissez le nom, la description, la plage et le nombre de marqueurs d'&eacute;chelle dans les champs pr&eacute;vus.
&Eacute;tape 9 S&eacute;lectionnez les options d'&eacute;chelle appropri&eacute;es.
&Eacute;tape 10 Dans Seuils, entrez la valeur appropri&eacute;e pour chaque niveau de seuil.
&Eacute;tape 11 Cochez la case &agrave; cocher correspondant &agrave; un niveau sp&eacute;cifi&eacute; pour d&eacute;finir les niveaux de seuil.
&Eacute;tape 12 Cochez la case &agrave; cocher correspondant &agrave; Niveau pour d&eacute;finir les quatre niveaux de seuil.
Remarque
Les quatre niveaux de seuils pr&eacute;d&eacute;finis sont Avertissement, Mineur, Majeur et Critique. Vous
pouvez visualiser un aper&ccedil;u graphique de la jauge lorsque vous s&eacute;lectionnez les seuils &agrave; l'aide
des cases &agrave; cocher.
&Eacute;tape 13 Cliquez sur Enregistrer sous pour enregistrer et renommer la vue de la jauge.
&Eacute;tape 14 Cliquez sur Enregistrer et fermer pour enregistrer et fermer la vue de la jauge.
&Eacute;tape 15 Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la nouvelle vue de la jauge.
&Eacute;tape 16 Cliquez sur Actualiser pour r&eacute;initialiser les valeurs de la page.
&Eacute;tape 17 Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et quitter l'&eacute;diteur de la vue de la jauge.
Cr&eacute;er une vue graphique
Cisco Unified Intelligence Center propose trois types de graphiques : &agrave; secteurs, &agrave; colonnes et &agrave; courbes.
• Les graphiques &agrave; secteurs pr&eacute;sentent les quantit&eacute;s sous forme de proportions d'un tout. Le camembert
repr&eacute;sente 100 % des donn&eacute;es, chaque quantit&eacute; occupant un secteur correspondant &agrave; sa taille. Les
graphiques &agrave; secteurs utilisent des champs D&eacute;cimale/Num&eacute;rique uniquement. Un camembert ne peut
pas avoir plus de 50 secteurs. Si vos s&eacute;lections de jeu de donn&eacute;es et d'&Eacute;diteur de graphique g&eacute;n&egrave;rent un
camembert comprenant plus de 50 secteurs, une erreur s'affiche.
• Les graphiques &agrave; colonnes affichent des &eacute;v&eacute;nements discontinus et montrent les diff&eacute;rences entre les
&eacute;v&eacute;nements plut&ocirc;t que des tendances. Les graphiques &agrave; colonnes peuvent &ecirc;tre orient&eacute;s verticalement ou
horizontalement et peuvent &ecirc;tre empil&eacute;s verticalement ou group&eacute;s c&ocirc;te &agrave; c&ocirc;te.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
47
Personnalisations visuelles
Cr&eacute;er une vue graphique
• Les graphiques &agrave; courbes pr&eacute;sentent des quantit&eacute;s continues dans le temps par rapport &agrave; une &eacute;chelle
commune. Ils sont adapt&eacute;s pour illustrer des tendances.
Remarque
Les rapports de donn&eacute;es en direct ne prennent pas en charge les graphiques.
Remarque
En caract&egrave;res cyrilliques, pour les graphiques orient&eacute;s verticalement, les &eacute;tiquettes de donn&eacute;es du champ
de l'axe horizontal peuvent ne pas appara&icirc;tre du tout, ou peuvent &ecirc;tre brouill&eacute;es. Il s'agit d'une limitation
connue. Vous devriez afficher les graphiques orient&eacute;s horizontalement dans le cas du cyrillique.
Les &eacute;tapes suivantes d&eacute;crivent comment cr&eacute;er une vue graphique :
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 Acc&eacute;dez &agrave; Rapports.
&Eacute;tape 2 Cliquez sur Rapports pour afficher les Rapports disponibles.
&Eacute;tape 3 Agrandissez le r&eacute;pertoire Rapports.
&Eacute;tape 4 Localisez le rapport dans le r&eacute;pertoire appropri&eacute;.
&Eacute;tape 5 Faites un clic droit sur le rapport et s&eacute;lectionnez Modifier vues. Un nouvel onglet qui contient toutes les vues
de rapport s'ouvre.
&Eacute;tape 6 Sous Cr&eacute;er, choisissez Graphique dans la liste d&eacute;roulante. La page Param&egrave;tres g&eacute;n&eacute;raux s'affiche.
&Eacute;tape 7 Faites d&eacute;filer la liste d&eacute;roulante Type de graphique, puis s&eacute;lectionnez le champ appropri&eacute;.
&Eacute;tape 8 Saisissez le Nom du graphique, et la description du graphique dans les champs pr&eacute;vus.
&Eacute;tape 9 Cochez les cases &agrave; cocher correspondant &agrave; la situation suivante en fonction de vos besoins :
• Mode accessible : cochez cette case pour ajouter des motifs de remplissage (bandes et points) aux
couleurs du graphique et les rendre plus facilement visibles.
• Ensemble de donn&eacute;es dynamique : pour les graphiques &agrave; courbes et &agrave; colonnes, cochez cette case pour
convertir les donn&eacute;es en format r&eacute;sum&eacute;.
Remarque
Non disponible pour les graphiques &agrave; secteurs.
Les graphiques &agrave; courbes et &agrave; colonnes peuvent utiliser l'option Jeu de donn&eacute;es dynamique
ou Utiliser le pied de page de rapport, mais pas les deux.
• Utiliser le pied de page du rapport : Activez cette option si vous souhaitez que les donn&eacute;es r&eacute;currentes
dans le graphique soient regroup&eacute;es ou r&eacute;duites en fonction du pied de page du champ.
Remarque
Les graphiques &agrave; courbes et &agrave; colonnes peuvent utiliser l'option Jeu de donn&eacute;es dynamique
ou Utiliser le pied de page de rapport, mais pas les deux.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
48
Personnalisations visuelles
Regroupement
&Eacute;tape 10 Cliquez sur la zone de liste d&eacute;roulante &agrave; c&ocirc;t&eacute; de Position de la l&eacute;gende pour s&eacute;lectionner soit &agrave; droite, soit
en bas.
&Eacute;tape 11 Indiquez la valeur de Longueur maximale de l'&eacute;tiquette de la l&eacute;gende.
&Eacute;tape 12 Sous Effets de changements de donn&eacute;es, cliquez sur la zone de liste d&eacute;roulante en regard de Type pour
s&eacute;lectionner le champ appropri&eacute;.
&Eacute;tape 13 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Param&egrave;tres de la s&eacute;rie.
&Eacute;tape 14 Sous S&eacute;ries, cliquez sur les zones de liste d&eacute;roulante en regard de Champ de donn&eacute;es et Champ d'&eacute;tiquette
pour s&eacute;lectionner les champs appropri&eacute;s.
Remarque
Cette option n'est applicable qu'aux graphiques &agrave;
secteur.
&Eacute;tape 15 Sous &Eacute;tiquettes cliquez sur les zones de liste d&eacute;roulante en regard de Position de l'&eacute;tiquette et Format de
l'&eacute;tiquette pour s&eacute;lectionner les champs appropri&eacute;s.
Remarque
Cette option n'est applicable qu'aux graphiques &agrave;
secteur.
Remarque
Sautez les &eacute;tapes 16 &agrave; 20 pour les graphiques de diagramme &agrave; secteur. N'effectuez ces &eacute;tapes
que pour les graphiques &agrave; courbes et les graphiques &agrave; colonne.
&Eacute;tape 16 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Param&egrave;tres des s&eacute;ries de graphique &agrave; colonne.
&Eacute;tape 17 S&eacute;lectionnez Axe : Type et champs. Ce panneau appara&icirc;t &agrave; droite si vous s&eacute;lectionnez une orientation verticale
dans la page Param&egrave;tres g&eacute;n&eacute;raux. Il appara&icirc;t &agrave; gauche si vous s&eacute;lectionnez une orientation horizontale.
&Eacute;tape 18 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Descriptions des s&eacute;ries et &eacute;tiquettes de l&eacute;gendes des param&egrave;tres
des s&eacute;ries de graphiques &agrave; colonnes.
&Eacute;tape 19 Saisissez les informations de Type d'axe horizontal et Type d'axe vertical. Les options de type d'axe sont
d&eacute;termin&eacute;es par le type de donn&eacute;es du champ.
&Eacute;tape 20 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page R&eacute;sum&eacute;.
&Eacute;tape 21 Cliquez sur le bouton Enregistrer et Pr&eacute;visualiser pour visualiser le graphique.
&Eacute;tape 22 Cliquez sur Enregistrer et Quitter pour enregistrer le graphique et quitter la page.
&Eacute;tape 23 Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et quitter l'&Eacute;diteur graphique.
Regroupement
Remarque
Les rapports de donn&eacute;es en direct ne prennent pas en charge le groupement.
Suivez ces &eacute;tapes pour formater les groupes de rapports :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
49
Personnalisations visuelles
Regroupement
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 S&eacute;lectionnez le tiroir Rapports dans le panneau de gauche.
&Eacute;tape 2 Effectuez un clic droit sur le rapport pour lequel vous voulez formater le regroupement et s&eacute;lectionnez Modifier
les vues.
&Eacute;tape 3 S&eacute;lectionnez la vue pour laquelle vous voulez formater le regroupement, puis cliquez sur Modifier.
&Eacute;tape 4 Cliquez sur le bouton Groupement pour ouvrir une nouvelle page.
&Eacute;tape 5 Sp&eacute;cifiez la valeur appropri&eacute;e pour Nombre de groupes. Vous pouvez s&eacute;lectionner z&eacute;ro, un, deux, ou trois
groupes dans le rapport.
&Eacute;tape 6 Dans Valeur unique d'alignement vertical, s&eacute;lectionnez l'endroit o&ugrave; le nom du groupe doit s'afficher dans
la colonne du rapport : en haut, au centre ou en bas.
Remarque
• Cochez la case Afficher le r&eacute;sum&eacute; uniquement si vous voulez afficher uniquement le
r&eacute;sum&eacute; et qu'il soit disponible pour tous les champs.
• Les seuils ne seront pas visibles dans un champ group&eacute; et sur les lignes r&eacute;sum&eacute;es.
&Eacute;tape 7 Choisissez une valeur dans la liste d&eacute;roulante Regroup&eacute;s par. Les donn&eacute;es du rapport sont regroup&eacute;es en
fonction de cette valeur.
Si vous choisissez une valeur de date ou de date et d'heure dans la liste d&eacute;roulante, s&eacute;lectionnez l'une des
options suivantes :
• Aucun : les donn&eacute;es du rapport sont regroup&eacute;es par valeur et non par jour, semaine ou mois.
• Quotidien : les donn&eacute;es du rapport sont regroup&eacute;es par jour.
• Hebdomadaire : les donn&eacute;es du rapport sont regroup&eacute;es par semaine.
• Mensuel : les donn&eacute;es du rapport sont regroup&eacute;es par mois.
&Eacute;tape 8 Activez la case &agrave; cocher Afficher le r&eacute;sum&eacute; pour qu'une ligne r&eacute;sum&eacute; soit int&eacute;gr&eacute;e au rapport lors du
regroupement. Par exemple, si vous effectuez le regroupement par &eacute;quipe d'agent et que vous activez la case
&agrave; cocher Afficher le r&eacute;sum&eacute;, une ligne de donn&eacute;es de r&eacute;sum&eacute; s'affiche pour chaque &eacute;quipe.
Remarque
• Lorsque vous activez la case &agrave; cocher Afficher le r&eacute;sum&eacute; seulement, la case &agrave; cocher
Afficher le r&eacute;sum&eacute; devient disponible.
• Lorsque vous cochez la case Afficher le r&eacute;sum&eacute; seulement pour un groupage, les rapports
ne peuvent &ecirc;tre tri&eacute;s que par les colonnes d&eacute;finies dans Regroup&eacute;(s) par.
&Eacute;tape 9 Choisissez une valeur dans la liste d&eacute;roulante Tri&eacute;s par. Les donn&eacute;es du rapport sont tri&eacute;es en fonction de
cette valeur.
&Eacute;tape 10 Cliquez sur OK.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
50
Personnalisations visuelles
D&eacute;finir des indicateurs de seuil pour les champs
Remarque
Vous ne pouvez pas effectuer de zoom sur les champs group&eacute;s. Pour d&eacute;terminer si un champ est group&eacute; :
• Ouvrez l'&Eacute;diteur de grille du rapport. Cliquez sur Regroupement.
• Dans la bo&icirc;te de dialogue Regroupement, d&eacute;terminez si le champ appara&icirc;t dans l'un ou l'autre des
champs Regroup&eacute;(s) par.
D&eacute;finir des indicateurs de seuil pour les champs
Vous pouvez d&eacute;finir des indicateurs de seuil pour les champs &agrave; afficher si une valeur de champ d&eacute;passe ou
n'atteint pas une valeur particuli&egrave;re. Les indicateurs de seuil ne peuvent &ecirc;tre d&eacute;finis que pour les vues de type
Grille et Jauge.
La d&eacute;finition des valeurs de seuil pour une vue de Jauge est d&eacute;crite dans la proc&eacute;dure de cr&eacute;ation d'une vue
de Jauge. Pour plus d'informations sur la cr&eacute;ation d'une vue de Jauge, voir Cr&eacute;er une vue de la jauge, &agrave; la
page 46.
Pour plus d'informations sur la cr&eacute;ation d'une vue de Grille voir Cr&eacute;er une vue de grille, &agrave; la page 45. Pour
d&eacute;finir des indicateurs de seuil de champ pour une vue de Grille, suivez les &eacute;tapes ci-dessous.
Proc&eacute;dure
&Eacute;tape 1 S&eacute;lectionnez le tiroir Rapports dans le panneau de gauche.
&Eacute;tape 2 Effectuez un clic droit sur le rapport pour lequel vous voulez d&eacute;finir des seuils de champ et s&eacute;lectionnez
Enregistrer sous.
La bo&icirc;te de dialogue Enregistrer sous s'ouvre.
&Eacute;tape 3 Fournir des informations pour les champs obligatoires comme Nom et Cat&eacute;gorie de rapport.
&Eacute;tape 4 Cliquez sur OK pour enregistrer ce rapport.
Le nouveau rapport est cr&eacute;&eacute; avec le nom du rapport que vous avez fourni &agrave; l'&eacute;tape pr&eacute;c&eacute;dente.
&Eacute;tape 5 Cliquez sur Actualiser pour afficher tous les rapports existants dans le tiroir des Rapports sur le panneau de
gauche.
&Eacute;tape 6 Cliquez avec le bouton droit sur le rapport que vous venez de sauvegarder. C'est le rapport pour lequel vous
souhaitez d&eacute;finir les seuils de champ, puis S&eacute;lectionnez Modifier.
Vous pouvez d&eacute;sormais cliquer sur l'option modifier les vues.
&Eacute;tape 7 S&eacute;lectionnez la vue pour laquelle vous voulez d&eacute;finir des seuils de champ, puis cliquez sur Modifier.
&Eacute;tape 8 Dans la zone Ordre actuel des champs de la grille, effectuez un clic droit sur le champ pour lequel vous
souhaitez d&eacute;finir des seuils et s&eacute;lectionnez Seuils.
&Eacute;tape 9 Dans la fen&ecirc;tre des seuils, cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouveau seuil.
Remarque
• Il est recommand&eacute; de ne pas configurer plus de 30 seuils pour un champ.
• Pour modifier un seuil existant, s&eacute;lectionnez le seuil, puis cliquez sur
Modifier.
&Eacute;tape 10 Dans la liste d&eacute;roulante Type, s&eacute;lectionnez la condition suivant laquelle vous souhaitez que les valeurs de
seuil soient compar&eacute;es &agrave; la valeur actuelle du champ. Dans le champ qui appara&icirc;t &agrave; c&ocirc;t&eacute;, saisissez une valeur
ou une expression si n&eacute;cessaire.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
51
Personnalisations visuelles
D&eacute;finir des indicateurs de seuil pour les champs
Si vous utilisez une expression, cochez la case Expression
courante.
&Eacute;tape 11 Formatez le texte dans le champ &agrave; afficher quand il correspond &agrave; la condition de seuil. Utilisez les options
suivantes :
a) Gras : cochez la case pour mettre en gras le texte.
b) Couleur du texte : choisissez une couleur pour le texte dans le champ.
c) Couleur de l'arri&egrave;re-plan : choisissez une couleur d'arri&egrave;re-plan pour le champ.
d) Remplacer le texte : saisir une nouvelle cha&icirc;ne de caract&egrave;res si vous souhaitez que le texte du champ soit
remplac&eacute; par celle-ci quand il correspond &agrave; la condition du seuil.
e) Emplacement de l'image : saisissez le chemin de l'image si vous souhaitez que le texte soit remplac&eacute; par
une image s'il correspond &agrave; la condition du seuil. Vous pouvez utiliser l'URL de l'image ou un chemin.
Remarque
&Eacute;tape 12 Cliquez sur OK.
&Eacute;tape 13 Cliquez sur OK de nouveau,, puis cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Pour plus d'informations sur la cr&eacute;ation des liens permanents pour des Gadgets Finesse &eacute;quivalents
&agrave; des rapports de donn&eacute;es en direct, reportez-vous &agrave; Cr&eacute;er des liens permanents pour des Gadgets
Finesse &eacute;quivalents &agrave; des Rapports de donn&eacute;es en direct, &agrave; la page 41.
Pour plus de d&eacute;tails sur la fa&ccedil;on de modifier les actions des rapports de donn&eacute;es en direct dans
Cisco Unified Intelligence Center et ajouter le rapport modifi&eacute; sur la pr&eacute;sentation du bureau
Finesse reportez-vous au Guide Administrateur de Cisco Unified CCX.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
52
CHAPITRE
8
Barre d'outils Gadget
• Am&eacute;liorations de la barre d'outils Gadget, page 53
Am&eacute;liorations de la barre d'outils Gadget
Unified Intelligence Center vous fournit une barre d'outils gadget de rapports de donn&eacute;es en direct sur le
bureau Cisco Finesse. La figure suivante montre un exemple de barre d'outils de gadget.
Illustration 8 : Barre d'outils Gadget
S&eacute;lecteur de vue de rapports
En tant qu'utilisateur de gadgets de rapports, vous pouvez s&eacute;lectionner et afficher plusieurs rapports &agrave; partir
du s&eacute;lecteur de vue de rapports sur la barre d'outils.
Le s&eacute;lecteur de vue de rapports est une liste d&eacute;roulante qui affiche la liste des rapports. la liste s'affiche au
format nom de rapport - Nom de la vue . Lorsque vous s&eacute;lectionnez un rapport dans la liste, il est surlign&eacute;
en gras. La liste S&eacute;lecteur de vue de rapport vous permet de visualiser les cinq vues de rapport.
Remarque
Pour ajouter un nouveau rapport au s&eacute;lecteur de vue de rapport, contactez l'administrateur Cisco Finesse.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
53
Barre d'outils Gadget
Am&eacute;liorations de la barre d'outils Gadget
Masquer/Afficher la barre d'outils
La barre d'outils de gadget affiche une fl&egrave;che au centre pour masquer et afficher la barre d'outils.
Cliquez sur la fl&egrave;che pour masquer la barre d'outils sur le gadget de rapports et obtenir une vue d&eacute;gag&eacute;e du
rapport.
Lorsque vous cliquez sur la fl&egrave;che de nouveau, la barre d'outils devient visible sur le gadget. Lorsque vous
passez la souris sur la fl&egrave;che, un message de masquage/affichage s'affiche.
Mettre en pause et lecture
Vous pouvez mettre en pause et reprendre les mises &agrave; jour d'&eacute;v&eacute;nement des gadgets de donn&eacute;es en direct en
utilisant le bouton pause / lecture affich&eacute; sur la barre d'outils. En tant qu'utilisateur de rapports, le bouton
pause / lecture fonctionne comme suit:
• Mettre en pause : les mises &agrave; jour sont interrompues.
• Lecture : les mises &agrave; jour reprennent et sont affich&eacute;es sur le gadget.
Remarque
Lorsque le bouton est sur Pause et que des mises &agrave; jour sont disponibles sur le gadget, une notification
appara&icirc;t sur le bouton pause / lecture.
Afficher le seuil uniquement
Lorsque la case &agrave; cocher Afficher les seuils uniquement est coch&eacute;e, seules les donn&eacute;es configur&eacute;es avec des
valeurs de seuil sont affich&eacute;es dans le rapport. Par d&eacute;faut, cette case n'est pas coch&eacute;e pour tous les rapports.
Aide du Gadget
La barre d'outils de gadget affiche une ic&ocirc;ne d'aide. Lorsque vous cliquez sur l'ic&ocirc;ne d'aide, une fen&ecirc;tre appara&icirc;t
et affiche l'aide du mod&egrave;le de rapport pour les gadgets de rapports pertinents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
54
CHAPITRE
9
FAQ
• Pr&eacute;sentation, page 55
• G&eacute;n&eacute;ral, page 56
• Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports, page 58
• Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports, page 61
• Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s, page 64
• R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent , page 66
• Rapport d&eacute;taill&eacute; Agent, page 67
• Rapport d'activit&eacute; Connexion/d&eacute;connexion de l'agent, page 67
• R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent, page 67
• R&eacute;sum&eacute; Agent, page 68
• Rapport Analyse des performances de l'application , page 68
• Rapport Variables personnalis&eacute;es des appels, page 69
• Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact avec comp&eacute;tences communes, page 69
• Rapport d'activit&eacute; File d'attente de service de contact , page 70
• Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file d'attente) , page 71
• Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel, page 73
• Rapport horaire d'utilisation de licence, page 74
• Rapport Analyse du trafic, page 74
Pr&eacute;sentation
Ce chapitre pr&eacute;sente les Foires aux Questions relatives aux rapports (FAQ).
Les abr&eacute;viations suivantes sont utilis&eacute;es pour les enregistrements de base de donn&eacute;es :
• ACDR : enregistrement AgentConnectionDetail de la table AgentConnectionDetail
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
55
FAQ
G&eacute;n&eacute;ral
• ASDR : enregistrement AgentStateDetail de la table AgentStateDetail
• CCDR : enregistrement ContactCallDetail de la table ContactCallDetail
• CQDR : enregistrement ContactQueueDetail de la table ContactQueueDetail
• CRDR : enregistrement ContactRoutingDetail de la table ContactRoutingDetail
G&eacute;n&eacute;ral
Q. Comment est calcul&eacute; le nombre de jours des rapports historiques ?
A. Le nombre de jours est calcul&eacute; par une fonction SQL qui compte le nombre de jours calendaires. Les
fractions de jours sont compt&eacute;es comme une journ&eacute;e enti&egrave;re. Ce tableau donne un exemple.
Intervalle de temps
Nombre de jours
10 h 00 (1000) le 15 mai jusqu'&agrave; 10 h 00 (1000) Deux jours
le 16 mai
Minuit (0000) le 15 mai jusqu'&agrave; 23 h 59:59
(1159:59) le 15 mai
Un jour
Minuit (0000) le 15 mai jusqu'&agrave; Minuit (0000) Deux jours
le 16 mai
Q. Quels codes raison sont pris en charge par les rapports ?
A. Lorsque des codes raison sont configur&eacute;s, les agents saisissent des codes raison lorsqu'ils passent explicitement
&agrave; l'&eacute;tat D&eacute;connexion ou &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t. Ces codes raison sont stock&eacute;s dans l'ASDR.
Les rapports suivants fournissent des informations d&eacute;taill&eacute;es :
• Rapport d'agent de connexion et d&eacute;connexion :pr&eacute;sente le code raison D&eacute;connexion en d&eacute;tail.
• Rapport R&eacute;sum&eacute; de code raison d'agent Non pr&ecirc;t : pr&eacute;sente l'information r&eacute;sum&eacute;e pour le code raison
Non pr&ecirc;t.
• Rapport d&eacute;taill&eacute; d'&eacute;tat de l'agent : pr&eacute;sente les codes raison D&eacute;connexion et Non pr&ecirc;t en d&eacute;tail.
Remarque
Les codes raison Non pr&ecirc;t sont d&eacute;finis pour l'ensemble du syst&egrave;me et ne peuvent &ecirc;tre configur&eacute;s
pour &ecirc;tre masqu&eacute;s &agrave; certains agents.
Les codes raison ne sont pas stock&eacute;s dans les cas suivants. Dans ces cas, le champ reasonCode de la table ASDR
contient la valeur -1.
Cas
&Eacute;tat de l'agent dans ASDR
Le navigateur se ferme
D&eacute;connexion
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
56
FAQ
G&eacute;n&eacute;ral
Cas
&Eacute;tat de l'agent dans ASDR
L'agent se d&eacute;connecte lorsque il est connect&eacute; &agrave; un autre
ordinateur ou un autre t&eacute;l&eacute;phone
D&eacute;connexion
Connexion normale d'agent
Non pr&ecirc;t
L'agent re&ccedil;oit un appel IVR sur un poste ICD, ne parvient Non pr&ecirc;t
pas &agrave; r&eacute;pondre, ce qui provoque une sonnerie sans r&eacute;ponse
(Ring-no-answer).
L'agent d&eacute;croche un poste ICD pour passer un appel
Non pr&ecirc;t
L'agent ne parvient pas &agrave; r&eacute;pondre &agrave; un appel ACD dans le Non pr&ecirc;t
d&eacute;lai imparti.
L'agent ne r&eacute;pond pas &agrave; un appel ICD
Non pr&ecirc;t
Le t&eacute;l&eacute;phone de l'agent tombe en panne
Non pr&ecirc;t ou D&eacute;connexion
Le superviseur modifie l'&eacute;tat de l'agent dans le bureau Cisco Non pr&ecirc;t ou D&eacute;connexion
Finesse des superviseurs
Q. Quelle base de donn&eacute;es utilise Unified CCX ?
A. Unified CCX utilise la base de donn&eacute;es IBM Informix Dynamic Server (IDS).
Q. Pourquoi le Rapport de niveau de service de file d'attente de service de contact, qui &eacute;tait disponible
dans les versions pr&eacute;c&eacute;dentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ?
A. L'information qui figurait dans ce rapport a &eacute;t&eacute; r&eacute;partie entre les Rapport r&eacute;sum&eacute; de priorit&eacute; de niveau de
service de file d'attente de service de contact, le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact
et le Rapport r&eacute;sum&eacute; de distribution des appels de file d'attente de service de contact.
Q. Pourquoi le Rapport d'activit&eacute; de routage de comp&eacute;tences, qui &eacute;tait disponible dans les versions
pr&eacute;c&eacute;dentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ?
A. L'information qui figurait dans ce rapport est disponible dans le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de
service de contact ou dans le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact lorsque qu'il est filtr&eacute;
pour n'afficher que les groupes de comp&eacute;tences.
Q. Pour quelle raison un enregistrement peut-il avoir les m&ecirc;mes ID de nœud, ID de session et num&eacute;ro de
s&eacute;quence ?
A. Dans les sc&eacute;narios suivants, plusieurs enregistrement peuvent avoir les m&ecirc;mes ID de nœud, ID de session
et num&eacute;ro de s&eacute;quence :
• Un appel est mis en conf&eacute;rence vers un point d'acheminement CTI.
• Un appel retentit sur le t&eacute;l&eacute;phone d'un agent, mais l'agent ne d&eacute;croche pas. L'appel est class&eacute; comme
Sonnerie sans r&eacute;ponse (RNA) de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
57
FAQ
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports
Q. Pourquoi certains des param&egrave;tres de filtre s&eacute;lectionn&eacute;s ne sont pas inclus dans le rapport g&eacute;n&eacute;r&eacute; ?
A. La longueur de chaque param&egrave;tre pour le rapport ne doit pas exc&eacute;der 800 caract&egrave;res. Si les param&egrave;tres
s&eacute;lectionn&eacute;s d&eacute;passent cette valeur, le serveur de base de donn&eacute;es tronque le param&egrave;tre et conserve les 800
premiers caract&egrave;res.
La proc&eacute;dure enregistr&eacute;e ne re&ccedil;oit que les 800 premiers caract&egrave;res des param&egrave;tres choisis ; le reste n'est
pas inclus dans le rapport g&eacute;n&eacute;r&eacute;.
Q. Comment puis-je exporter des donn&eacute;es historiques vers mon propre entrep&ocirc;t de donn&eacute;es ?
A. Utilisez des outils d'un autre fabricant d'administration de base de donn&eacute;es tels que SQL SQuirreL SQL
Client ou AGS Server Management Studio pour exporter les donn&eacute;es historiques Unified CCX vers votre
propre entrep&ocirc;t de donn&eacute;es. Utilisez uccxhruser comme nom d'utilisateur pour vous connecter &agrave; la base
de donn&eacute;es db_cra.
Q. Puis-je connecter le Unified Intelligence Center incorpor&eacute; &agrave; d'autres bases de donn&eacute;es ou &agrave; un d&eacute;ploiement
de Unified CCX/Unified IP-IVR pour g&eacute;n&eacute;rer des rapports ?
A. Non, ce n'est pas possible avec le Unified Intelligence Center incorpor&eacute; mais avec le Unified Intelligence
Center autonome.
Q. Puis-je utiliser d'autres logiciels pour acc&eacute;der &agrave; la base de donn&eacute;es Unified CCX IBM Informix Dynamic
Server (IDS) pour g&eacute;n&eacute;rer des rapports ?
A. Oui, mais cette possibilit&eacute; doit &ecirc;tre utilis&eacute;e avec discernement en tenant compte de l'impact sur le syst&egrave;me.
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports
Q. Quel rapport affiche les appels par heure et par CSQ ? Par exemple : 7 h 00 &agrave; 8 h 00, 25 appels, 8 h 00 &agrave;
9 h 00, 35 appels ; et 9 h 00 &agrave; 10 h 00, 34 appels.
A. Le Rapport d'activit&eacute; par intervalle de file d'attente de service de contact affiche ces informations.
Pour g&eacute;n&eacute;rer ce rapport pour des intervalles d'une heure, d&eacute;finissez le param&egrave;tre de filtre de dur&eacute;e d'intervalle
&agrave; soixante (60) minutes.
Q. Comment puis-je d&eacute;terminer les num&eacute;ros de t&eacute;l&eacute;phone des appelants ?
A. Les champs ANI d'appels du Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s et le Rapport d&eacute;taill&eacute;
d'agent affichent cette information.
Q. Comment le sc&eacute;nario suivant est-il rapport&eacute; ? Un appel est en file d'attente et est achemin&eacute; vers un agent
disponible qui ne r&eacute;pond pas, de sorte que l'appel est redirig&eacute; vers un autre agent.
A. Le sc&eacute;nario appara&icirc;t dans les rapports suivants :
• Le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent fait appara&icirc;tre deux lignes :
• Pour l'agent qui n'a pas r&eacute;pondu &agrave; l'appel : la dur&eacute;e de sonnerie est sup&eacute;rieure &agrave; 0, la dur&eacute;e de
conversation, la dur&eacute;e d'attente et la dur&eacute;e de travail sont toutes trois de z&eacute;ro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
58
FAQ
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports
• Pour l'agent qui a r&eacute;pondu &agrave; l'appel : la dur&eacute;e de conversation est sup&eacute;rieure &agrave; 0.
• Le Rapport r&eacute;sum&eacute; d'agent affiche les informations suivantes :
• L'appel a &eacute;t&eacute; pr&eacute;sent&eacute; &agrave; l'agent qui n'a pas r&eacute;pondu &agrave; l'appel, mais n'a pas &eacute;t&eacute; trait&eacute; par cet agent.
• L'appel a &eacute;t&eacute; pr&eacute;sent&eacute; et trait&eacute; par l'agent qui a r&eacute;pondu &agrave; l'appel.
• Le Rapport r&eacute;sum&eacute; d'agent de file d'attente de service de contact affiche l'appel en tant que
Sonnerie Sans R&eacute;ponse (RNA) en ce qui concerne le premier agent.
Q. Comment puis-je d&eacute;terminer l'heure de d&eacute;but et l'heure de fin d'un appel avec plusieurs segments ?
A. Les champs suivants identifient les divers segments d'un appel :
• Les champs sessionID des tables de base de donn&eacute;es Unified CCX contiennent la m&ecirc;me valeur pour un
appel donn&eacute;. Ces champs identifient tous les enregistrements de base de donn&eacute;es qui se rapportent &agrave; un
appel.
• Les champs sessionSeqNum des tables de base de donn&eacute;es Unified CCX commencent &agrave; 0 et sont incr&eacute;ment&eacute;s
de 1 pour chaque segment d'appel.
• Le champ startDateTime du CCDR stocke l'heure de d&eacute;but d'un appel. Le champ sessionSeqNum est &eacute;gal
&agrave; 0, et la valeur sessionID identifie l'appel.
• Le champ endDateTime du CCDR avec la plus forte valeur sessionSeqNum et la m&ecirc;me valeur sessionID
stocke l'heure de fin d'un appel.
Remarque
La fa&ccedil;on dont les valeurs sessionID et sessionSeqNum sont enregistr&eacute;es dans la base de donn&eacute;es
d&eacute;pendent du sc&eacute;nario d'appel. Pour plus d'informations et d'exemples, voir la section &quot;Interpr&eacute;ter
les enregistrements de la base de donn&eacute;es&quot; du Guide de d&eacute;veloppeur de rapports Cisco Unified
Contact Center Express, disponible ici :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_
configuration_guides_list.html.
Q. Quel rapport affiche des informations sur les options de menus ?
A. Vous pouvez cr&eacute;er un rapport personnalis&eacute; pour afficher des options de menu. Utilisez l'&eacute;tape de d&eacute;finition
des informations de session d'un workflow pour stocker les variables personnalis&eacute;es saisies par les
appelants. Le contenu de ces variables personnalis&eacute;es est stock&eacute; dans les champs customVariable du CCDR.
Utilisez les informations des champs customVariable du CCDR lorsque vous cr&eacute;ez des rapports
personnalis&eacute;s.
Voici un exemple de fa&ccedil;on de pr&eacute;parer un rapport pour afficher des informations pour un menu &agrave; trois
options (1, 2, et 3) :
1 Pour un workflow, d&eacute;finir une variable de type session et nommez-la this_session.
2 Placez une &eacute;tape Obtenir les informations de contact au d&eacute;but du workflow.
3 Donnez &agrave; l'attribut Session la valeur de variable this_session.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
59
FAQ
Disponibilit&eacute; des donn&eacute;es de rapports
4 D&eacute;finissez une &eacute;tape Menu a trois branches et placez une &eacute;tape D&eacute;finir l'information d'appel de
l'entreprise dans chaque branche.
5 Sur l'onglet G&eacute;n&eacute;ral de l'&eacute;tape D&eacute;finir l'information d'appel de l'entreprise, cliquez sur Ajouter.
6 Dans la branche de l'appelant : choix 1, entrez 1 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable1 dans la liste d&eacute;roulante Nom.
7 Dans la branche de l'appelant : choix 2, entrez 2 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable2 dans la liste d&eacute;roulante Nom.
8 Dans la branche de l'appelant : choix 3, entrez 3 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable3 dans la liste d&eacute;roulante Nom.
9 Cr&eacute;ez un rapport personnalis&eacute; qui affichera les valeurs des champs customVariable1, customVariable2
et customVariable3 dans le CCDR.
Si des appels doivent &ecirc;tre transf&eacute;r&eacute;s entre workflow et que diff&eacute;rents choix d'options de menu peuvent &ecirc;tre
effectu&eacute;s pour une seule session, faites attention de pr&eacute;server les choix de menu pr&eacute;c&eacute;demment saisis. Par
exemple, placez une &eacute;tape Obtenir les informations de session au d&eacute;but du workflow. Si la variable
_ccdrVar1 est nulle, il n'y avait pas de saisies pr&eacute;c&eacute;dentes. Si elle n'est pas nulle, lorsque vous ajoutez une
nouvelle option, d&eacute;terminez un format pour associer une option de menu &agrave; un num&eacute;ro de s&eacute;quence. De
cette fa&ccedil;on, vous serez en mesure de pr&eacute;parer des rapports pr&eacute;cis.
Q. Si un syst&egrave;me Unified CCX ne comporte pas de licence pour les rapports historiques, les donn&eacute;es sont-elles
n&eacute;anmoins enregistr&eacute;es dans les bases de donn&eacute;es Unified CCX ?
A. Oui.
Q. Quel rapport contient des informations sur les accords de niveau de service d'agents (SLA), tels que le
seuil de dur&eacute;e en file d'attente de (mise en garde, avertissement) et le SLA de dur&eacute;e de conversation d'agent
(mise en garde, avertissement) ?
A. Il n'y a pas de rapport disponible correspondant, mais les bases de donn&eacute;es Unified CCX stockent ces
donn&eacute;es. Vous pouvez cr&eacute;er un rapport personnalis&eacute; pour afficher ces informations.
Q. Quel rapport contient des informations sur les appels qui ont &eacute;t&eacute; transf&eacute;r&eacute;s par les agents &agrave; une autre file
d'attente de service de contact ?
A. Le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'appels d'agent de file d'attente de service de Contact contient des informations
sur les appels transf&eacute;r&eacute;s. L'ID de session reste le m&ecirc;me pour un appel transf&eacute;r&eacute;, mais le num&eacute;ro de s&eacute;quence
de session est incr&eacute;ment&eacute; de 1. Ce rapport indique aussi l'agent qui a trait&eacute; chaque appel et la CSQ dans
laquelle l'appel a &eacute;t&eacute; achemin&eacute;.
Q. Le dossier qui contient les donn&eacute;es est stock&eacute; dans la m&eacute;moire et est pr&ecirc;t &agrave; &ecirc;tre enregistr&eacute; dans la base de
donn&eacute;es Unified CCX, quand est-il enregistr&eacute; dans la base de donn&eacute;es ?
A.
• Les enregistrements des appels (CCDR, CRDR, CQDR) sont enregistr&eacute;s &agrave; la fin de chaque appel.
Remarque
Les CCDR sont enregistr&eacute;s apr&egrave;s que l'agent quitte l'&eacute;tat de travail, le cas &eacute;ch&eacute;ant. Sinon,
ils sont enregistr&eacute;s &agrave; la fin de l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
60
FAQ
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
• Les enregistrements d'&eacute;tat des agents (ASDR) sont enregistr&eacute;s apr&egrave;s le changement d'&eacute;tat des agents.
• Les enregistrements de connexion de l'agent (ACDR) sont enregistr&eacute;s lorsqu'un agent quitte l'&eacute;tat de
travail ou apr&egrave;s la fin de l'appel si l'agent ne repasse pas &agrave; l'&eacute;tat Travail.
Q. Y-a- t-il des tables r&eacute;capitulatives de donn&eacute;es quotidiennes qui contiennent les donn&eacute;es pour un jour pr&eacute;cis ?
Ces tables sont-elles utilis&eacute;es pour cr&eacute;er des tables de donn&eacute;es hebdomadaires ? Est-ce que les tables de
donn&eacute;es hebdomadaires sont utilis&eacute;es pour cr&eacute;er des tables mensuelles de donn&eacute;es ?
A. Le syst&egrave;me stocke les donn&eacute;es d&eacute;taill&eacute;es. Il ne r&eacute;sume pas les tables d&eacute;taill&eacute;es pour cr&eacute;er des tables
quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles.
Q. Quel rapport mensuel affiche des statistiques de niveaux de service ?
A. Les rapports Activit&eacute; de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activit&eacute; de file d'attente de
service de contact par intervalle affichent des informations sur les niveaux de service fournis aux appels
trait&eacute;s. Planifiez l'ex&eacute;cution mensuelle des rapports Activit&eacute; de file d'attente de service de contact par
CSQ ou Activit&eacute; de file d'attente de service de contact par intervalle.
Q. Puis-je cr&eacute;er des rapports historiques personnalis&eacute;s ?
A. Oui. Pour plus d'informations sur la cr&eacute;ation de rapports personnalis&eacute;s, consultez la section &quot;Cr&eacute;er des
rapports personnalis&eacute;s&quot; du Guide de d&eacute;veloppeur de rapports Cisco Unified Contact Center Express,
disponible ici :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_
guides_list.html.
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
Q. Pourquoi le Rapport d&eacute;taill&eacute; appel par appel CCDR, affiche davantage d'appels trait&eacute;s que le rapport
CSQ ?
A. Le rapport CSQ affiche les appels trait&eacute;s par les agents apr&egrave;s qu'ils auront &eacute;t&eacute; plac&eacute;s en file d'attente dans
une CSQ (File d'attente de service de contact). Le Rapport d&eacute;taill&eacute; appel par appel CCDR affiche ces
appels ainsi que les appels marqu&eacute;s comme trait&eacute;s par un script de workflow avant qu'ils aient &eacute;t&eacute; plac&eacute;s
en file d'attente dans une CSQ.
Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels
pr&eacute;sent&eacute;s, trait&eacute;s et abandonn&eacute;s que les rapports CSQ ?
A. Voici les deux raisons :
• Un appel entrant peut faire appel &agrave; plusieurs applications car chaque &eacute;tape de l'appel utilise une
application diff&eacute;rente. L'appel est comptabilis&eacute; une fois pour chaque application.
• Les appels qui sont raccroch&eacute;s avant d'&ecirc;tre mis en attente dans une CSQ sont marqu&eacute;s comme trait&eacute;s
ou abandonn&eacute;e selon le workflow, et aussi selon le moment pendant lequel ils sont raccroch&eacute;s. Ces
appels ne comportent pas de CRDR ou d'ACDR et ne seront pas comptabilis&eacute;s dans les rapports CSQ
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
61
FAQ
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
ou les rapports d'agent. Ces appels seront comptabilis&eacute;s dans le Rapport d'analyse des performances
des applications, car ils ont utilis&eacute; une application.
Q. Pourquoi le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent affiche-t-il plus d'appels trait&eacute;s que les rapports CSQ ?
A. Les conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques d'agents se traduisent par une CRDR comportant plusieurs ACDR. Le
rapport R&eacute;sum&eacute; de l'agent comptabilise le nombre des ACDR, tandis que les rapports CSQ comptabilisent
le nombre de CRDR.
Q. Comment puis-je identifier les conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques ?
A. Pour identifier les conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques, rechercher les ACDR avec le m&ecirc;me ID de session et num&eacute;ro
de s&eacute;quence, avec diff&eacute;rents ID d'agent, et avec un temps de conversation sup&eacute;rieur &agrave; 0.
Q. Comment identifier les appels qui ont &eacute;t&eacute; pr&eacute;sent&eacute;s &agrave; un agent, mais auxquels il n'a pas r&eacute;pondu ?
A. Pour identifier les appels sans r&eacute;ponse d'un agent, recherchez les ACDR avec un temps de conversation
&eacute;gal &agrave; z&eacute;ro. Le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent de CSQ affiche le nombre total d'appels de Sonnerie sans
r&eacute;ponse (RNA) pour chaque agent et pour chaque CSQ. Dans le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent, le nombre
de d'appels de Sonnerie sans r&eacute;ponse = Appels pr&eacute;sent&eacute;s - Appels trait&eacute;s.
Q. Pourquoi le nombre total d'appels dans le champ Appels trait&eacute;s du Rapport d'activit&eacute; de file d'attente
de service de contact est-il inf&eacute;rieur au nombre du champ Appels trait&eacute;s du Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent ?
A. Les rapports de CSQ, y compris le rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact affichent
l'activit&eacute; au niveau de la CSQ. Les rapports d'agent, y compris le rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent, affichent
l'activit&eacute; au niveau de l'agent.
En ce qui concerne les appels trait&eacute;s, le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent comptabilise les ACDR avec un temps
de conversation non nul (pour exclure les appels sans r&eacute;ponse), et le Rapport d'activit&eacute; des files d'attente
de service de contact comptabilise les CQDR avec un valeur &eacute;gale &agrave; 2 (trait&eacute;es).
Le nombre de ces ACDR peut &ecirc;tre sup&eacute;rieur au nombre des CQDR pour l'une des raisons suivantes :
• Si vous choisissez tous les agents pour le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent, mais choisissez une seule
CSQ pour le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact, le Rapport r&eacute;sum&eacute; de
l'agent affichera davantage d'appels trait&eacute;s.
• Il peut y avoir des conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques qui impliquent plusieurs agents. Dans ce cas, une CQDR
a plusieurs ACDR associ&eacute;s. Un ACDR associ&eacute; poss&egrave;de le m&ecirc;me sessionID et sessionSeqNum que
la CQDR.
• Les transferts d'agent &agrave; agent se traduisent par d'avantage d'ACDR que de CQDR. Si l'agent 1 prend
un appel de la CSQ 1, un CQDR et un ACDR sont cr&eacute;&eacute;s. Lorsque l'agent 1 transf&egrave;re l'appel &agrave; l'agent 2,
un autre ACDR est cr&eacute;&eacute;, mais aucune CQDR n'est cr&eacute;&eacute;e.
Q. Pourquoi le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent, le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact
et le Rapport d'analyse des performances des applications affichent des valeurs diff&eacute;rentes pour les
champs appels pr&eacute;sent&eacute;s ?
A. Le rapport d'analyse des performances des applications affiche le plus grand nombre d'appels pr&eacute;sent&eacute;s
pour les raisons suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
62
FAQ
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
• Un appel entrant peut faire appel &agrave; plusieurs applications parce que chaque segment de l'appel utilise
une application diff&eacute;rente. L'appel est comptabilis&eacute; une fois pour chaque application.
• Certains appels sont termin&eacute;s avant d'&ecirc;tre mis en attente. Ces appels n'ont pas de CRDR (parce qu'ils
ne sont pas mis en file d'attente) et ne sont pas comptabilis&eacute;s pour le Rapport d'activit&eacute; de la file
d'attente de service de contact. Ces appels n'ont pas non plus d' ACDR et ne sont pas comptabilis&eacute;s
dans le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent.
Le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent affiche davantage d'appels pr&eacute;sent&eacute;s que le Rapport d'activit&eacute; de la file
d'attente de service de contact pour l'une des raisons suivantes :
• Le m&ecirc;me appel est mis en attente d'une CSQ donn&eacute;e, mais est pr&eacute;sent&eacute; &agrave; de nombreux agents au sein
de la CSQ (car un agent n'a pas r&eacute;pondu). Ces appels sont comptabilis&eacute;s une fois dans le Rapport
d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact, mais &eacute;galement une fois pour chaque agent
concern&eacute; dans le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent.
• Il y a des conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques qui ont concern&eacute; plusieurs agents.
Q. Pourquoi le nombre d'appels abandonn&eacute;s dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s
est-il plus &eacute;lev&eacute; que le nombre d'appels abandonn&eacute;s dans le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de
service de contact ?
A. Certains appels pr&eacute;sent&eacute;s dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s sont abandonn&eacute;s
avant qu'ils ne soient achemin&eacute;s vers une CSQ (ces appels ont un champ CSQ d'appel rout&eacute; vide), de sorte
qu'ils ne sont comptabilis&eacute;s dans aucune CSQ. Le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de
contact affiche des appels qui sont abandonn&eacute;s alors qu'ils sont en attente pour une CSQ.
Q. Pourquoi existe-t-il une diff&eacute;rence de temps de traitement maximal entre le Rapport d'activit&eacute; de la file
d'attente de service de contact et le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent ? Par exemple, si l'agent 1 n'appartient
qu'&agrave; la CSQ 1 et que la CSQ 1 ne comporte aucun autre agent. Pourquoi le champ Temps de traitement
maximal pour l'agent 1 sur le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact et sur le
Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent diff&egrave;rent ?
A. Consid&eacute;rons cet exemple : un agent d'une autre CSQ a trait&eacute; l'appel, en conf&eacute;rence t&eacute;l&eacute;phonique avec
l'agent 1, puis l'a abandonn&eacute;. En outre, l'agent 1 a poursuivi l'appel plus longtemps que le temps le plus
long de conversation du tout appel que l'agent a trait&eacute; pour la CSQ 1. Dans ce cas, le temps de traitement
maximal appara&icirc;t pour l'agent 1 sur le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent. Il n'appara&icirc;t pas pour la CSQ 1 sur le
Rapport d'activit&eacute; de files d'attente de service de contact parce l'agent 1 a &eacute;t&eacute; convi&eacute; &agrave; la conf&eacute;rence
t&eacute;l&eacute;phonique, mais l'appel a &eacute;t&eacute; initialement trait&eacute; par une autre CSQ.
Q. Si un appel est en attente dans la CSQ 1 et la CSQ 2, et trait&eacute; par un agent de routage &agrave; base d'agents, le
rapport statistique en temps r&eacute;el de la CSQ Unified CCX affiche une valeur de 1 pour les Contacts sortis
de la file d'attente pour les deux CSQ 1 et CSQ 2, mais le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service
de contact affiche une valeur de 0 pour les appels sortis &agrave; la fois des files CSQ 1 et CSQ 2, quelle est la
raison ?
A. Dans ce sc&eacute;nario, il y a trois CQDR :
1 CQDR pour CSQ 1 : avec une valeur de Trait&eacute;s_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une &eacute;tape de sortie de file
d'attente).
2 CQDR pour CSQ 2 : avec une valeur de Trait&eacute;s_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une &eacute;tape de sortie de file
d'attente).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
63
FAQ
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s
3 CQDR pour l'agent : qui a trait&eacute; appel par routage &agrave; base d'agents, avec une valeur de Trait&eacute; (2).
Le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact affiche des valeurs de 4 et 5 pour Appels
trait&eacute;s par un autre. Il affiche donc un appel comme trait&eacute; par d'autres &agrave; la fois pour la CSQ 1 et la CSQ 2.
Les appels sortis de la file d'attente sont &agrave; 0 pour les deux CSQ (la valeur 3 est consid&eacute;r&eacute;e comme sorti de
la file d'attente sur le rapport).
Le rapport statistique en temps r&eacute;el de CSQ Unified CCX comptabilise les appels marqu&eacute;s comme
Trait&eacute;s_par_autres comme des appels sortis de la file d'attente. Dans ce rapport, les contacts sortis de la
file d'attente incluent les appels qui ont &eacute;t&eacute; sortis de la file d'attente et trait&eacute;s par une autre CSQ, par un
agent, ou par un script.
Q. Pourquoi les valeurs des champs Appels sortis de la file d'attente sont-elles diff&eacute;rentes dans le Rapport
d'activit&eacute; par intervalle de la file d'attente de service de contact, le Rapport d'activit&eacute; par CSQ de
la file d'attente de service de contact et le Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact ?
A.
• Dans le Rapport d'activit&eacute; par intervalle de la file d'attente de service de contact et le Rapport
d'activit&eacute; par CSQ de la file d'attente de service de contact :
Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'&eacute;tape sp&eacute;cifique de sortie de
la file d'attente + appels trait&eacute;s par un script de workflow + appels trait&eacute;s par une autre CSQ.
• Au sein du Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de service de contact :
• Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'&eacute;tape sp&eacute;cifique de sortie
de la file d'attente
• Appels trait&eacute;s par d'autres = appels trait&eacute;s par un script de workflow + appels trait&eacute;s par une
autre CSQ
Q. Pourquoi le champ Temps de conversation du Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent n'affiche pas 0, alors que le
champ Temps de conversation dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent affiche une autre valeur ?
A. Le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent n'affiche que les appels ACD, alors que le Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent
affiche les appels Cisco Unified IP IVR et Cisco Unified. Les appels en question sont des appels IVR,
aussi ils n' apparaissent pas sur le Rapport r&eacute;sum&eacute; de l'agent.
Q. Si un agent utilise un code raison unique pour passer &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t pour effectuer des appels sortants,
pourquoi le rapport r&eacute;sum&eacute; de code raison d'&eacute;tat Non pr&ecirc;t de l'agent affiche-t-il une dur&eacute;e diff&eacute;rente
pour ce code raison par rapport au Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent qui montre la dur&eacute;e des appels sortants
pour l'agent ?
A. Si l'agent ne passe pas toute la dur&eacute;e &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t avec le code raison unique pour effectuer des appels
sortants, alors la somme de la dur&eacute;e des appels sortants sera inf&eacute;rieure &agrave; la dur&eacute;e qui est pass&eacute;e &agrave; l'&eacute;tat Non
pr&ecirc;t avec le code raison unique.
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s
Q. Comment puis-je corr&eacute;ler plusieurs tron&ccedil;ons d'appels abandonn&eacute;s qui appartiennent au m&ecirc;me appel ?
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
64
FAQ
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s
A. Faites correspondre l'heure de d&eacute;but d'appel du Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s avec
l'heure de d&eacute;but d'appel du Rapport d&eacute;taill&eacute; appel par appel CCDR, et recherchez l'ID de session et le
num&eacute;ro de s&eacute;quence de la session dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; appel par appel CCDR. Les diff&eacute;rents tron&ccedil;ons
d'appel qui appartiennent au m&ecirc;me appel ont le m&ecirc;me ID de session, mais des num&eacute;ros de s&eacute;quence de
session diff&eacute;rents.
Q. Pourquoi le champ de priorit&eacute; initiale d'appel ou le champ de priorit&eacute; finale d'appel affiche N/A (sans objet)
pour un appel ?
A. L'appel a &eacute;t&eacute; abandonn&eacute; avant qu'une priorit&eacute; lui soit affect&eacute;e.
Q. Que signifie un champ Nom de l'agent vide ?
A. L'appel a &eacute;t&eacute; abandonn&eacute; avant d'&ecirc;tre achemin&eacute; &agrave; un agent.
Q. Que signifie un champ Nom de l'agent contenant une valeur ?
A. L'appel a &eacute;t&eacute; achemin&eacute; &agrave; un agent, l'agent n'a pas r&eacute;pondu, et l'appelant a raccroch&eacute;.
Q. Pourquoi y-a-t-il un d&eacute;calage entre le nombre d'appels abandonn&eacute;s qui sont affich&eacute;s sur le Rapport d&eacute;taill&eacute;
d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s et le nombre d'appels qui sont indiqu&eacute;s sur le Rapport d'activit&eacute; de
file d'attente de service de contact ?
A. Les valeurs peuvent diff&eacute;rer parce que le Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact
peut marquer un appel comme sorti de la file d'attente, alors qu'un enregistrement des informations relatives
&agrave; un appel de contact indique l'appel comme abandonn&eacute;. Par exemple, consid&eacute;rez le workflow suivant :
StartAccept
Prompt
Select Resource
-Connect
-Queue
--Play Prompt (Prompt2)
--Dequeue
--Play Prompt (Prompt3)
End
Sc&eacute;nario
Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels
service de contact
abandonn&eacute;s
L'appel est
L'enregistrement d&eacute;taill&eacute; de file d'attente
abandonn&eacute; durant
de contact marque l'appel comme sorti
Prompt2 ou Prompt3 de la file d'attente, mais non comme
abandonn&eacute; d'une file d'attente. Aussi, le
Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de
contact montre l'appel comme sorti de
toutes les CSQ auxquelles l'appel a &eacute;t&eacute;
achemin&eacute;.
L'enregistrement des informations
relatives &agrave; un appel de contact marque
l'appel comme abandonn&eacute;. Aussi, le
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels
abandonn&eacute;s montre l'appel comme
abandonn&eacute; par toutes les CSQ auxquelles
l'appel a &eacute;t&eacute; achemin&eacute;.
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65
FAQ
R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent
Sc&eacute;nario
Rapport d'activit&eacute; de la file d'attente de Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels
service de contact
abandonn&eacute;s
L'appel est
abandonn&eacute; apr&egrave;s
avoir &eacute;t&eacute; dans la file
d'attente
L'appel est marqu&eacute; comme interrompu
dans l'enregistrement des informations
relatives &agrave; un appel de contact. Ainsi, les
rapports de CSQ affichent davantage
d'appels abandonn&eacute;s que le Rapport
d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels
abandonn&eacute;s.
L'appel est marqu&eacute; comme sorti de la
file d'attente (si l'appel a &eacute;t&eacute; sorti de la
file d'attente avant d'&ecirc;tre interrompu) ou
abandonn&eacute; dans l'enregistrement d&eacute;taill&eacute;
de file d'attente de contact.
Q. Quand un agent transf&egrave;re un appel &agrave; un autre agent et que l'appelant abandonne l'appel, pourquoi l'appel
ne s'affiche t-il pas dans le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'activit&eacute; des appels abandonn&eacute;s ?
A. Quand un agent transf&egrave;re un appel &agrave; un autre agent, et que l'appelant abandonne l'appel avant qu'il ne soit
pris par le deuxi&egrave;me agent, alors la premi&egrave;re phase de l'appel est marqu&eacute;e comme trait&eacute;e. L'abandon de la
deuxi&egrave;me phase n'est pas affich&eacute; dans le Rapport d'activit&eacute; D&eacute;tail des appels abandonn&eacute;s. Cette
information ne sera visible dans aucun autre rapport.
R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent
Q. Est-ce que les transferts d'appels entrants et sortants ACD sont inclus dans le calcul de champ Total - ACD
entrants ?
A. Oui, ces appels sont inclus dans le calcul du champ Total - ACD entrants.
Q. Pourquoi le nombre total des appels entrants diff&egrave;re du nombre d'appels trait&eacute;s de l'activit&eacute; de la file
d'attente de service de contact par CSQ ?
A. Le nombre d'appels peut diff&eacute;rer pour les raisons suivantes :
• Le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent indique les appels qui sont pr&eacute;sent&eacute;s aux agents, et le Rapport d'activit&eacute;
de file d'attente de service de contact par CSQ indique les appels qui sont pr&eacute;sent&eacute;s aux CSQ. S'il
y a des agents inclus dans le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent qui n'appartiennent pas aux CSQ du Rapport
de l'activit&eacute; des files d'attentes de service de contact par CSQ, le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent
indiquera un nombre plus important d'appels.
• Si le routage bas&eacute; sur des agents est configur&eacute;, les appels peuvent &ecirc;tre transmis aux agents directement,
sans passer par une CSQ. Dans ce cas, le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent affiche davantage d'appels.
• Le R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent peut inclure des appels ACD transf&eacute;r&eacute;s. Par exemple, si un appel est
en attente dans la CSQ 1, trait&eacute; par l'agent 1, et transf&eacute;r&eacute; par l'agent 1 &agrave; l'agent 2 (sans passer par une
CSQ), alors l'appel est affich&eacute; comme trait&eacute; sur le Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service
de contact (par la CSQ 1 par l'agent 1). Le m&ecirc;me appel est repr&eacute;sent&eacute; deux fois sur le R&eacute;sum&eacute; des
appels d'agent - une fois comme trait&eacute; par l'agent 1 (par la CSQ 1), l'autre fois comme trait&eacute; par
l'agent 2 (non pas par une CSQ, mais comme un transfert direct de l'agent 2).
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66
FAQ
Rapport d&eacute;taill&eacute; Agent
Rapport d&eacute;taill&eacute; Agent
Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail d'un appel sont-ils vides ?
A. Car l'appel n'est pas un appel ACD. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent &agrave; agent et les appels
externes qui sont r&eacute;alis&eacute;s par un agent). La base de donn&eacute;es Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente
et de temps de travail pour les appels IVR.
Q. Pourquoi la Dur&eacute;e n'est-elle pas &eacute;gale &agrave; Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail ?
A. La valeur du champ Dur&eacute;e est calcul&eacute;e comme suit :
heure de fin d'appel - heure de d&eacute;but d'appel
L'heure de d&eacute;but d'appel est lorsque le t&eacute;l&eacute;phone sonne sur le poste de l'agent. L'heure de fin d'appel est
lorsque l'agent quitte l'&eacute;tat Travail. Par cons&eacute;quent, la dur&eacute;e de l'appel est &eacute;gale &agrave; l'heure de la sonnerie +
temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail.
Q. Comment puis-je identifier les appels IVR ?
A. Les champs Temps d'attente et Temps de travail du Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent sont vides pour les appels
IVR.
Rapport d'activit&eacute; Connexion/d&eacute;connexion de l'agent
Q. Pourquoi un signe inf&eacute;rieur (&lt;) pr&eacute;c&egrave;de-t-il la valeur dans le champ Dur&eacute;e de connexion ou un signe
sup&eacute;rieur (&gt;) pr&eacute;c&egrave;de-t-il la valeur dans le champ Heure de d&eacute;connexion ?
A. Le signe inf&eacute;rieur (&lt;) indique que l'agent s'est connect&eacute; avant la p&eacute;riode du rapport. Le signe sup&eacute;rieur (&gt;)
indique que l'agent s'est d&eacute;connect&eacute; apr&egrave;s la p&eacute;riode du rapport.
Par exemple, si l'heure de d&eacute;but du rapport est 08 h 00 (0800) et l'heure de fin du rapport est 18 h 00 (1800) :
• L'agent s'est connect&eacute; &agrave; 07 h 45 (0745), le champ Dur&eacute;e de connexion affichera &lt; 8 h 00 (ou &lt;0800).
• Si l'agent s'est d&eacute;connect&eacute; &agrave; 18 h 30 (1830), le champ Heure de d&eacute;connexion affichera &gt;18 00 (ou&gt;
1800).
R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent
Q. Pourquoi vois-je deux lignes pour l'agent ayant les m&ecirc;mes valeurs ?
A. Le mod&egrave;le de rapport d&eacute;finit la vue du rapport. Il existe deux types de lignes de r&eacute;sum&eacute; (fond plus sombre)
qui sont d&eacute;finis dans le mod&egrave;le. La ligne de r&eacute;sum&eacute; qui suit chaque agent r&eacute;sume les informations de l'agent.
La ligne de r&eacute;sum&eacute; qui s'affiche &agrave; la fin du rapport r&eacute;sume les informations de tous les agents.
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67
FAQ
R&eacute;sum&eacute; Agent
Si l'agent ne comporte qu'une seule ligne, la ligne de r&eacute;sum&eacute; de l'agent aura les m&ecirc;mes informations que
la ligne du dessus.
R&eacute;sum&eacute; Agent
Q. Comment est calcul&eacute; le champ Dur&eacute;e moyenne de connexion ?
A. Cette valeur est calcul&eacute;e comme le temps total connect&eacute; divis&eacute; par le nombre de sessions de connexion.
Par exemple, si un agent se connecte &agrave; 8 h 00 (0800) et se d&eacute;connecte &agrave; 8 h 30 (0830), se connecte &agrave; nouveau
&agrave; 9 h 15 (0915) et se d&eacute;connecte &agrave; 10 h 00 (1000), cela repr&eacute;sente deux sessions de connexion. La premi&egrave;re
session dure 30 minutes et la deuxi&egrave;me session dure 45 minutes. La dur&eacute;e moyenne de connexion est de
(30 + 45) / 2 = 37,5 minutes.
Q. Comment le champ Temps de traitement est-il calcul&eacute; ?
A. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.
Q. Comment le champ Dur&eacute;e moyenne d'inactivit&eacute; est-il calcul&eacute; ?
A. Cette valeur est calcul&eacute;e comme le temps total d'inactivit&eacute; divis&eacute; par le nombre de sessions d'inactivit&eacute;.
Par exemple, si un agent passe &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t &agrave; 10 h 00 (1000) et passe &agrave; l'&eacute;tat Pr&ecirc;t &agrave; 10 h 15 (1015),
passe &agrave; l'&eacute;tat Non pr&ecirc;t &agrave; 11 h 00 (1100) et passe &agrave; l'&eacute;tat Pr&ecirc;t &agrave; 11 h 05 (1105), alors il y a deux sessions
d'inactivit&eacute;. La premi&egrave;re session dure 15 minutes et la deuxi&egrave;me session dure 5 minutes. La dur&eacute;e moyenne
de connexion est de (15 + 5) / 2 = 10 minutes.
Q. Pourquoi les valeurs des champs Dur&eacute;e de conversation moyenne et Dur&eacute;e de conversation maximale du
R&eacute;sum&eacute; Agent ne correspondent pas aux valeurs du champ Temps de conversation du R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat
de l'agent par agent ou du R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par intervalle ?
A. L'information du temps de conversation du R&eacute;sum&eacute; Agent provient du champ talkTime de la table
AgentConnectionDetail. Cette valeur est le temps pass&eacute; par un agent sur un appel ACD entrant. L'information
du temps de conversation du R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent par agent ou du R&eacute;sum&eacute; de l'&eacute;tat de l'agent
par Intervalle provient de la table AgentStateDetail. Ces valeurs indiquent le temps pass&eacute; par un agent
dans l'&eacute;tat Conversation. Ces valeurs seront diff&eacute;rentes si l'agent a pass&eacute; des appels ACD en attente au
cours de la p&eacute;riode consid&eacute;r&eacute;e.
Q. Est-ce que le R&eacute;sum&eacute; Agent comporte des informations &agrave; propos des appels IVR ?
A. Le R&eacute;sum&eacute; Agent ne comporte que les informations concernant des appels ACD. Le Rapport d&eacute;taill&eacute;
d'agent affiche des informations sur Unified CCX et sur les appels Cisco Unified IP IVR.
Rapport Analyse des performances de l'application
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68
FAQ
Rapport Variables personnalis&eacute;es des appels
Q. Que signifie le fait que le champ ID de l'application affiche la valeur -1 et que le champ Nom de l'application
est vide ?
A. Le champ ID de l'application est de -1, et le champ Nom de l'application est vide pour les appels d'agent
&agrave; agent, les appels IVR, les transferts d'agent &agrave; agent ou les segments d'appel de consultation ou de
conf&eacute;rence t&eacute;l&eacute;phonique, ou tout autre appel qui n'est pas pass&eacute; via un point d'acheminement CCX Unified
ou a &eacute;t&eacute; associ&eacute; &agrave; une application.
Q. Pourquoi la valeur du champ Appels pr&eacute;sent&eacute;s est-elle inf&eacute;rieure au nombre total d'appels du Rapport
d&eacute;taill&eacute; d'appel par appel CCDR pour la m&ecirc;me p&eacute;riode de rapport ?
A. Le rapport Analyse des performances des applications comptabilise uniquement les appels entrants.
Le Rapport d&eacute;taill&eacute; d'appel par appel CCDR comptabilise les appels entrants, les appels sortants (par
exemple, les appels sortants effectu&eacute;s par des agents), et les appels internes (par exemple, les appels de
consultation d'agent &agrave; agent).
Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels
abandonn&eacute;s que le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact pour la m&ecirc;me p&eacute;riode de
rapport ?
A. Le Rapport d'activit&eacute; de file d'attente de service de contact ne comprend que les appels ACD abandonn&eacute;s.
Ce rapport compte un appel ACD comme abandonn&eacute; si l'appelant raccroche tout en &eacute;tant dans la file
d'attente d'une CSQ.
Le Rapport Analyse des performances des applications comprend les appels ACD abandonn&eacute;s et les
appels IVR abandonn&eacute;s. Ce rapport compte un appel comme abandonn&eacute; si l'appel se termine avant qu'il
n'obtienne la r&eacute;ponse d'un agent ou avant qu'il ne soit marqu&eacute; comme trait&eacute; par un workflow.
Rapport Variables personnalis&eacute;es des appels
Q. Quelles sont les valeurs des champs Variable personnalis&eacute;e 1 &agrave; 10 ?
A. Ces champs affichent les valeurs des variables personnalis&eacute;es qui sont sp&eacute;cifi&eacute;es dans un workflow.
Par exemple, un workflow peut d&eacute;signer la variable 1 en tant qu'option de menu que l'appelant choisit, et
d&eacute;signer la variable 2 en tant que num&eacute;ro de compte que l'appelant saisit. Dans ce cas, la variable
personnalis&eacute;e 1 affichera la valeur de l'option (comme par exemple 2) que l'appelant a saisi, et la variable
personnalis&eacute;e 2 affichera le num&eacute;ro de compte qui a &eacute;t&eacute; saisi.
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact avec
comp&eacute;tences communes
Q. Le rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact avec comp&eacute;tences communes est semblable
&agrave; d'autres rapports CSQ, en quoi est-il utile ?
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
69
FAQ
Rapport d'activit&eacute; File d'attente de service de contact
A. Ce rapport fournit des informations compl&eacute;mentaires pour plusieurs CSQ configur&eacute;es avec la m&ecirc;me
comp&eacute;tence d’appel mais des niveaux diff&eacute;rents. Un appel entrant peut &ecirc;tre plac&eacute; en file d’attente pour la
CSQ pr&eacute;sentant le niveau de comp&eacute;tences le plus bas. Si aucun agent n’est disponible pendant une certaine
p&eacute;riode, l’appel est plac&eacute; en file d’attente pour le niveau de comp&eacute;tences sup&eacute;rieur.
La ligne r&eacute;capitulative du rapport affiche un r&eacute;sum&eacute; des statistiques sur les CSQ configur&eacute;s avec les m&ecirc;mes
comp&eacute;tences. Un groupe de CSQ configur&eacute;s de cette mani&egrave;re est appel&eacute; une file d’attente logique de service
de contact.
Rapport d'activit&eacute; File d'attente de service de contact
Q. Comment le temps d'attente moyen et le temps d'attente maximal sont-ils calcul&eacute;s ?
A. Le temps d'attente moyen d'une CSQ est calcul&eacute; comme la somme des temps d'attente de tous les appels
pr&eacute;sent&eacute;s divis&eacute;e par le nombre d'appels pr&eacute;sent&eacute;s. Le temps d'attente maximal pour une CSQ est le plus
long temps d'attente pour un seul appel parmi les appels pr&eacute;sent&eacute;s.
La dur&eacute;e individuelle en file d'attente de chaque CSQ est stock&eacute;e dans la table CQDR. Par exemple,
supposons qu'un appel entrant soit mis en file d'attente de CSQ1 pendant 5 minutes, en attente de CSQ2
pendant 10 minutes, puis est trait&eacute; par CSQ1. Le temps de file d'attente enregistr&eacute; pour CSQ1 dans la table
CQDR est de 5 minutes. Pour CSQ2 il est de 10 minutes.
Q. Comment sont calcul&eacute;s la moyenne d'appels abandonn&eacute;s (Champ Abandons moyens par jour) et le maximum
d'appels abandonn&eacute;s (Champ Abandons maximum par jour) ?
A. La moyenne d'appels abandonn&eacute;s pour une CSQ est une valeur moyenne par jour. Elle est calcul&eacute;e comme
le nombre total d'appels abandonn&eacute;s de la CSQ, divis&eacute; par le nombre de jours de la p&eacute;riode du rapport.
Le maximum d'appels abandonn&eacute;s pour une CSQ est calcul&eacute; en d&eacute;terminant le nombre d'appels abandonn&eacute;s
pour chaque jour de la p&eacute;riode du rapport et en s&eacute;lectionnant la valeur la plus &eacute;lev&eacute;e.
Q. Le syst&egrave;me re&ccedil;oit un appel, le place en file d'attente, et lit une invite donnant &agrave; l'appelant la possibilit&eacute;
d'appuyer sur 1 pour laisser un message. L'appelant appuie sur 1 et laisse un message. Dans ce sc&eacute;nario,
l'appel est-il comptabilis&eacute; comme abandonn&eacute; ou comme trait&eacute; ?
A. Par d&eacute;faut, l'appel est comptabilis&eacute; comme abandonn&eacute; au lieu de trait&eacute;, car il n'a pas &eacute;t&eacute; mis en relation
avec un agent. Toutefois, si le workflow est con&ccedil;u pour marquer un appel comme trait&eacute; apr&egrave;s que l'appelant
ait laiss&eacute; un message, l'appel sera comptabilis&eacute; comme trait&eacute;.
Q. Si un workflow offre &agrave; l'appelant la possibilit&eacute; d'&ecirc;tre transf&eacute;r&eacute; vers un syst&egrave;me de messagerie vocale, y
a-t-il un moyen de d&eacute;terminer le nombre d'appelants qui effectuent ce transfert et laissent un message ?
A. Vous pouvez concevoir un workflow pour enregistrer les donn&eacute;es cl&eacute;s d'un appelant dans une des variables
personnalis&eacute;es de la table ContactCallDetail. Vous pouvez soit g&eacute;n&eacute;rer le Rapport des variables
personnalis&eacute;es d'appel, et compter manuellement les lignes qui contiennent les informations souhait&eacute;es,
soit cr&eacute;er un rapport personnalis&eacute; pour fournir cette information.
Q. Est-ce que les appels pr&eacute;sent&eacute;s sont toujours &eacute;gaux aux appels trait&eacute;s + appels abandonn&eacute;s ?
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
70
FAQ
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
A. Nombre d'appels pr&eacute;sent&eacute;s = appels trait&eacute;s + appels abandonn&eacute;s + appels sortis de la file d'attente + appels
trait&eacute;s par d'autres.
“Les appels trait&eacute;s ”sont les appels qui ont &eacute;t&eacute; mis en relation avec un agent dans une CSQ donn&eacute;e. “Les
appels trait&eacute;s par d'autres” sont les appels qui ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s par un script de workflow, et les appels qui
ont &eacute;t&eacute; mis en attente pour plusieurs CSQ puis trait&eacute;s par l'une des autres CSQ.
Q. Est-ce que le Rapport d'activit&eacute; File d'attente de service de contact affiche des donn&eacute;es horaires ? Et
est-ce que des rapports horaires peuvent &ecirc;tre g&eacute;n&eacute;r&eacute;s automatiquement pour chaque heure de chaque jour ?
A. Pour afficher des donn&eacute;es horaires pour chaque jour, planifier des rapports quotidiens soit du Rapport
d'activit&eacute; File d'attente de service de contact par CSQ ou du Rapport d'activit&eacute; File d'attente de
service de contact par intervalle. D&eacute;finissez la dur&eacute;e de l'intervalle &agrave; 60 minutes. Ce param&egrave;tre fournira
un rapport par jour, divis&eacute; en intervalles d'une heure.
Des rapports horaires distincts ne sont pas disponibles, mais avec la dur&eacute;e de l'intervalle de 60 minutes,
un rapport quotidien affichera 24 intervalles, un pour chaque heure de la journ&eacute;e.
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par
file d'attente)
Q. Pourquoi la m&ecirc;me CSQ appara&icirc;t-elle deux fois dans le Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service
de contact (par file d'attente) (et dans d'autres rapports CSQ) ?
A. Une CSQ comporte de nombreux attributs, y compris son nom, son niveau de service, ses crit&egrave;res de
s&eacute;lection des ressources, et ses param&egrave;tres Travail auto. Certains attributs, tels que le nom de la CSQ et le
niveau de service, sont affich&eacute;s sur le rapport. D'autres attributs ne sont pas affich&eacute;s dans le rapport.
Cependant, modifier n'importe quel attribut de la CSQ cr&eacute;e une nouvelle ligne &agrave; afficher sur le rapport.
Par exemple :
• Si le niveau de service est modifi&eacute; de 10 &agrave; 25, deux lignes de la m&ecirc;me CSQ sont affich&eacute;es sur le
rapport. Une ligne indique l'ancienne valeur de niveau de service et une autre ligne affichera la
nouvelle valeur de niveau de service.
• Si Travail auto est modifi&eacute; de 1 &agrave; 0, deux lignes de la m&ecirc;me CSQ sont affich&eacute;es sur le rapport. Comme
le param&egrave;tre Travail auto n'appara&icirc;t pas sur le rapport, la m&ecirc;me CSQ appara&icirc;tra deux fois.
Q. Comment ces quatre champs diff&egrave;rent-ils : Pourcentage de niveau de service atteint : seulement trait&eacute;s,
Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonn&eacute;s, Pourcentage de niveau de service atteint :
avec appels abandonn&eacute;s compt&eacute;s positivement, et Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels
abandonn&eacute;s compt&eacute;s n&eacute;gativement ?
A. Un appel est class&eacute; comme trait&eacute; s'il a obtenu la r&eacute;ponse d'un agent ou est marqu&eacute; comme trait&eacute; par un
workflow. Les appels trait&eacute;s peuvent &ecirc;tre r&eacute;partis dans les cat&eacute;gories suivantes :
• Appels trait&eacute;s dans le niveau de service
• Trait&eacute;s hors niveau de service
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
71
FAQ
Rapport d'activit&eacute; des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Un appel est class&eacute; comme abandonn&eacute; si l'appel est d&eacute;connect&eacute; avant qu'un agent ne r&eacute;ponde. Les appels
abandonn&eacute;s peuvent &ecirc;tre r&eacute;partis dans les cat&eacute;gories suivantes :
• abandonn&eacute;s dans le niveau de service
• abandonn&eacute;s hors niveau de service
Champ
Description
Pourcentage de niveau de Ce champ affiche uniquement les appels trait&eacute;s.
service atteint : seulement Il ne comprend pas les appels abandonn&eacute;s. Ce
trait&eacute;s
champ indique le pourcentage d'appels trait&eacute;s qui
ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s dans le niveau de service.
Calcul
(nombre d'appels trait&eacute;s
dans le cadre du niveau de
service/nombre d'appels
trait&eacute;s) * 100 %
Les autres champs diff&egrave;rent dans leur fa&ccedil;on de
prendre en compte les appels abandonn&eacute;s : non
comptabilis&eacute;s, conformes au niveau de service ou
non conformes au niveau de service.
Pourcentage de niveau de Ce champ affiche le pourcentage d'appels
service atteint : sans
pr&eacute;sent&eacute;s (appels achemin&eacute;s &agrave; une CSQ), sans
appels abandonn&eacute;s
compter les appels abandonn&eacute;s, qui ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s
dans le niveau de service. Il n'inclut pas les appels
qui ont &eacute;t&eacute; abandonn&eacute;s dans le niveau de service.
(nombre d'appels trait&eacute;s
dans le cadre du niveau de
service / (nombre d'appels
pr&eacute;sent&eacute;s – nombre
d'appels abandonn&eacute;s dans
Cette valeur est toujours inf&eacute;rieure ou &eacute;gale &agrave; la le cadre du niveau de
valeur du champ Pourcentage de niveau de service service)) * 100%
atteint : seulement trait&eacute;s
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonn&eacute;s
compt&eacute;s positivement
Ce champ indique les appels qui sont abandonn&eacute;s
dans le niveau de service comme atteignant le
niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels pr&eacute;sent&eacute;s qui ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s ou
abandonn&eacute;s dans le niveau de service.
((nombre d'appels trait&eacute;s
dans le cadre du niveau de
service + nombre d'appels
abandonn&eacute;s dans le cadre
du niveau de service) /
nombre d'appels
pr&eacute;sent&eacute;s) * 100 %
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonn&eacute;s
compt&eacute;s n&eacute;gativement
Ce champ indique les appels qui sont abandonn&eacute;s
dans le niveau de service comme n'atteignant pas
le niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels pr&eacute;sent&eacute;s qui ont &eacute;t&eacute; trait&eacute;s ou
abandonn&eacute;s dans le niveau de service. Cette valeur
est inf&eacute;rieure ou &eacute;gale au champ Pourcentage de
niveau de service atteint : avec appels abandonn&eacute;s
compt&eacute;s positivement.
(nombre d'appels trait&eacute;s
dans le cadre du niveau de
service/nombre d'appels
pr&eacute;sent&eacute;s) * 100 %
Q. Comment un appel abandonn&eacute; est-il comptabilis&eacute; s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est abandonn&eacute;, il est comptabilis&eacute; comme abandonn&eacute; de
toutes les CSQ pour lesquelles il a &eacute;t&eacute; mis en attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
72
FAQ
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel
Par exemple, si un appel est en attente de la CSQ 1 et de la CSQ 2 et que l'appelant raccroche avant d'&ecirc;tre
achemin&eacute; vers un agent, un appel abandonn&eacute;s est comptabilis&eacute; pour la CSQ 1 et la CSQ 2.
Q. Comment un appel sorti de la file d'attente est-il comptabilis&eacute; s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est trait&eacute; par l'une d'elles, l'appel est consid&eacute;r&eacute; comme
sorti de file d'attente pour chacune des autres CSQ.
Par exemple, si un appel entrant est en attente de la CSQ 1, de la CSQ 2 et de la CSQ 3 et est trait&eacute; par un
agent de la CSQ 2, un appel sorti de la file est comptabilis&eacute; pour la CSQ 1 et la CSQ 3.
Q. Apr&egrave;s modification du niveau de service de la CSQ, pourquoi la CSQ appara&icirc;t-elle deux fois dans le rapport,
une fois avec le niveau de service pr&eacute;c&eacute;dent et une fois avec le nouveau niveau de service ?
A. La base de donn&eacute;es Unified CCX conserve des enregistrements des niveaux de service pr&eacute;c&eacute;dents et
nouveaux. Lorsqu'un nouveau niveau de service est configur&eacute;, l'ancien enregistrement est marqu&eacute; comme
inactif. Le champ dateInactive de la table ContactServiceQueue indique la date et l'heure auxquelles le
nouveau niveau de service a &eacute;t&eacute; configur&eacute;. Si la valeur du champ dateInactive se trouve dans la p&eacute;riode
de rapport, le rapport affiche les CSQ actives (nouvelles) et les CSQ inactives (anciennes).
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel
Q. Que sont l'ID de session et le num&eacute;ro de s&eacute;quence de session ?
A. Un ID de session est un num&eacute;ro d'identification unique que le syst&egrave;me affecte &agrave; un appel. Ce nombre reste
le m&ecirc;me pour l'ensemble de l'appel. Le syst&egrave;me attribue &eacute;galement un num&eacute;ro de s&eacute;quence &agrave; chaque
segment d'un appel. Les num&eacute;ros de s&eacute;quence commencent &agrave; 0 et sont incr&eacute;ment&eacute;s de 1 chaque fois que
l'appel est transf&eacute;r&eacute; ou redirig&eacute;.
Q. Un appel peut-il &ecirc;tre marqu&eacute; comme trait&eacute; s'il n'est jamais mis en attente pour une CSQ ?
A. Oui. Vous pouvez concevoir un workflow pour marquer un tel appel comme trait&eacute;.
Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail sont-ils vides ?
A. Car l'appel est un appel IVR. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent &agrave; agent et les appels externes
qui sont r&eacute;alis&eacute;s par un agent). La base de donn&eacute;es Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de
temps de travail pour les appels IVR.
Q. Pourquoi le rapport affiche-t-il des appels en double ?
A. Les appels du rapport CCDR ne sont pas des doublons. Ce sont des conf&eacute;rences t&eacute;l&eacute;phoniques, qui ont le
m&ecirc;me SessionID et le m&ecirc;me num&eacute;ro de s&eacute;quence de session, mais des dur&eacute;es de conversation diff&eacute;rentes,
parce que diff&eacute;rents agents ont particip&eacute; au m&ecirc;me appel. (Le Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel par appel
indique les noms des agents qui ont particip&eacute; &agrave; une conf&eacute;rence t&eacute;l&eacute;phonique).
Q. Que signifie une valeur d'&eacute;limination du contact de 3 ?
A. Lorsque le syst&egrave;me supprime les appels bloqu&eacute;s, qui peuvent rester dans le syst&egrave;me en raison d'&eacute;v&eacute;nements
manquants, le syst&egrave;me &eacute;crit un CCDR avec la mention d'&eacute;limination du contact dont_care (valeur = 3).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
73
FAQ
Rapport horaire d'utilisation de licence
Rapport horaire d'utilisation de licence
Q. Quelle est la fr&eacute;quence d'&eacute;chantillonnage de ce rapport ?
A. Les donn&eacute;es sont &eacute;chantillonn&eacute;es par minute. Le rapport regroupe les donn&eacute;es sur une heure (maximum
de tous les &eacute;chantillons de l'heure).
Q. Comment les appels qui durent moins d'une minute sont-ils trait&eacute;s ?
A. Si une dur&eacute;e d'appel est inf&eacute;rieure &agrave; une minute et que ses heures de d&eacute;but et de fin se situent entre deux
points d'&eacute;chantillonnage, alors cet appel ne sera pas pris en compte pour les statistiques.
Rapport Analyse du trafic
Q. Pourquoi existe-t-il une diff&eacute;rence entre le champ Total des appels entrants du Rapport Analyse du trafic
et le champ Total des appels entrants du Rapport d'analyse des performances des applications ?
A. Un appel entrant peut avoir plusieurs tron&ccedil;ons d'appel. Le Rapport Analyse du trafic comptabilise un
appel avec plusieurs tron&ccedil;ons comme un seul appel. Cependant, chaque tron&ccedil;on d'appel peut invoquer une
application diff&eacute;rente, de sorte que le Rapport d'analyse des performances des applications comptabilise
chaque tron&ccedil;on d'appel comme un appel.
Par exemple, si vous recevez un appel via une r&eacute;ception automatique et que l'appelant s&eacute;lectionne une
option de menu de d&eacute;monstration de musicien, l'appel aura deux tron&ccedil;ons d'appel :
• Session ID = 1, num&eacute;ro de s&eacute;quence = 0, l'application =“ r&eacute;ception automatique”
• Session ID = 1, num&eacute;ro de s&eacute;quence = 1, l'application = “d&eacute;monstration de musicien”
Cet appel est compt&eacute; une fois pour le Rapport Analyse du trafic. Il est compt&eacute; deux fois pour le Rapport
Analyse des performances des applications, une fois pour l'application de “r&eacute;ception automatique” et
une fois pour l'application “d&eacute;monstration de musicien”.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
74
ANNEXE
A
Glossaire
A
Appel abandonn&eacute;
• Pour un appel d'agent (appel Unified CCX), un appel est consid&eacute;r&eacute; comme abandonn&eacute; s'il n'obtient
pas de r&eacute;ponse d'un agent ou si l'appelant raccroche, ou enfin si l'appel est d&eacute;connect&eacute;.
• Pour un appel Unified IP IVR, l'appel est abandonn&eacute; s'il n'atteint pas l'&eacute;tape du workflow le
d&eacute;finissant comme trait&eacute;.
• Si un appel a plus d’un segment abandonn&eacute; (par exemple, un appel Unified IP IVR trait&eacute; par
diff&eacute;rentes applications), chaque segment abandonn&eacute; est affich&eacute; dans le pr&eacute;sent rapport.
Discussion abandonn&eacute;e
Une discussion abandonn&eacute;e est une discussion qui est achemin&eacute;e vers la CSQ mais non accept&eacute;e par
un agent, parce que le demandeur de la discussion y a mis fin avant qu'un agent ne l'accepte.
Appel IVR abandonn&eacute;.
Le syst&egrave;me abandonne un appel lorsqu'un client r&eacute;pond au t&eacute;l&eacute;phone si un port IVR n'est pas disponible
pour lire les invites au client. Dans ce cas, Unified CCX ne parvient pas &agrave; transf&eacute;rer l'appel vers le
port IVR.
Appel abandonn&eacute;
Un appel est abandonn&eacute; si une exception se produit dans le workflow qui le traite, par exemple, une
exception UndefinedPromptException ou ApplicationMaxSessionsException. Dans ce cas, Unified
CCX d&eacute;clenche le lecteur m&eacute;dia et lit le message d'erreur &agrave; l'appelant.
Appel sortant accept&eacute;
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme &eacute;tant accept&eacute; lorsque l’agent a cliqu&eacute; sur Accepter lorsqu’il lui a &eacute;t&eacute;
pr&eacute;sent&eacute;. Un appel qui est achemin&eacute; &agrave; un agent, ignor&eacute; ou rejet&eacute; par cet agent, achemin&eacute; &agrave; un autre
agent, puis accept&eacute; par ce deuxi&egrave;me agent n'est compt&eacute; qu'une seule fois.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
75
Glossaire
Appel ACD ou ICD
Les appels de Distribution Automatique d'Appels (Automatic Call Distribution, ACD) ou de Distribution
d'Appel Entrant (Incoming Call Distribution, ICD) sont des appels qui sont trait&eacute;s par un workflow
et mis en file d'attente de l'agent. Les appels sont compos&eacute;s vers un num&eacute;ro de point de routage ICD.
Codes raison &agrave; l'initiative de l'agent
L'agent saisit les codes raison lors du passage &agrave; l'&eacute;tat D&eacute;connect&eacute; ou Non pr&ecirc;t. Pour plus d'informations,
reportez-vous au document Cisco Finesse Administration Guide, disponible &agrave; l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.
Tentative de contact IVR
Un contact est consid&eacute;r&eacute; comme ayant fait l'objet d'une tentative si le contact est compos&eacute; par le
num&eacute;roteur IVR. Si le m&ecirc;me contact est retent&eacute;, la tentative ne rel&egrave;ve pas de la cat&eacute;gorie Tentative.
En d'autres termes, m&ecirc;me si un contact fait l'objet de plusieurs tentatives, il ne sera comptabilis&eacute; qu'une
seule fois.
Tentative d'appel sortant
• Un contact est consid&eacute;r&eacute; comme ayant fait l’objet d’une tentative si un appel sortant est plac&eacute;
sur le client, quel que soit le r&eacute;sultat. Un enregistrement d'appel est consid&eacute;r&eacute; comme ayant fait
l’objet d’une tentative si un agent clique sur Accepter pour ce contact.
• Un contact achemin&eacute; &agrave; un agent et accept&eacute; par ce dernier est consid&eacute;r&eacute; par le syst&egrave;me comme
ayant fait l’objet d’une tentative. Si le contact est marqu&eacute; pour rappel et, ult&eacute;rieurement appel&eacute;
par le m&ecirc;me agent, ou par un autre agent, cet enregistrement d'appel est toujours consid&eacute;r&eacute;
comme n'ayant fait l'objet que d'une tentative.
C
Appel sortant clos
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme clos si l'agent clique sur Ignorer-Clore ou sur Rejeter-Clore. Le num&eacute;ro
de ces contacts n’est pas recompos&eacute;.
D
Appel retir&eacute; de la file d'attente
Un appel est retir&eacute; d'une CSQ donn&eacute;e pour les raisons suivantes :
• L'appel est retir&eacute; de la file d'attente lors d'une &eacute;tape de retrait de la file d'attente dans un workflow.
• L'appel est marqu&eacute; comme trait&eacute; par un workflow.
• L'appel est plac&eacute; en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis trait&eacute; par un
agent dans une autre file d'attente de service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
76
Glossaire
F
Appel IVR en &eacute;chec
• Le num&eacute;roteur demande &agrave; la passerelle d'annuler un appel qui n'est pas encore pass&eacute;.
• La passerelle a refus&eacute; l'appel.
• La passerelle subit une panne ou son d&eacute;lai a expir&eacute; pendant que l'appel a &eacute;t&eacute; pass&eacute;.
• la passerelle subit une panne ou des probl&egrave;mes de configuration.
H
Appel trait&eacute;
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme trait&eacute; :
• Lorsque l'&eacute;tat de l'appel est : Vocal, R&eacute;pondeur, Num&eacute;ro incorrect ou Fax / Modem.
• L&quot;appel atteint l'&eacute;tape du workflow qui le d&eacute;finit comme trait&eacute;.
• L'appel est trait&eacute; par un agent.
Discussion trait&eacute;e
Une discussion est consid&eacute;r&eacute;e comme trait&eacute;e si un agent accepte la discussion qui est pr&eacute;sent&eacute;e par
le demandeur tandis que le demandeur de discussion est en attente pour cette CSQ.
I
Agent de t&eacute;l&eacute;phone IP (IPPA)
L'agent de t&eacute;l&eacute;phone IP est un agent qui n'a acc&egrave;s qu'&agrave; un t&eacute;l&eacute;phone et non &agrave; Cisco Finesse Agent
Desktop.
N
Appel Non-ACD ou Non-ICD
Un appel qui n'est pas compos&eacute; d'un nombre de points d'acheminement ICD. Par exemple, un appel
interne entre des agents ou un appel sortant.
Appel Non-Unified CCX
Un appel qui est compos&eacute; &agrave; partir du poste Non-Unified CCX de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
77
Glossaire
O
Appel offert
Les appels sortants qui sont offerts &agrave; l'agent, y compris accept&eacute;s, rejet&eacute;s, et les appels clos.
Un contact qui est offert &agrave; un agent plusieurs fois, peut-&ecirc;tre parce que l'agent a ignor&eacute; l'appel et que
l'appel a boucl&eacute; sur le m&ecirc;me agent, est compt&eacute; une fois chaque fois que le contact est pr&eacute;sent&eacute;.
P
Appel pr&eacute;sent&eacute;
Appels envoy&eacute;s &agrave; l'agent, ind&eacute;pendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a &eacute;t&eacute; connect&eacute;
&agrave; un agent, transf&eacute;r&eacute; &agrave; un autre agent, puis de nouveau transf&eacute;r&eacute; au premier, la valeur du premier agent
augmente de 2 (une fois par pr&eacute;sentation de l'appel).
R
Appel rejet&eacute;
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme rejet&eacute; lorsque les ressources de Unified Communications Manager ou
Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants car les ressources du syst&egrave;me
atteignent leur capacit&eacute; maximale, par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI.
Appel sortant rejet&eacute;
Un appel est consid&eacute;r&eacute; comme rejet&eacute; si l'agent clique sur Rejeter ou Ignorer, ou Annuler r&eacute;servation.
Le num&eacute;ro de ces contacts est recompos&eacute;. Si un contact est refus&eacute; par plusieurs agents, ce champ est
incr&eacute;ment&eacute; &agrave; chaque refus.
S
Contrat de niveau de service (SLA)
Le pourcentage des appels dans la p&eacute;riode de temps sp&eacute;cifi&eacute;e dans le seuil de niveau de service pour
une CSQ.
Appel sortant avec succ&egrave;s
L'agent accepte l'appel, et s&eacute;lectionne une classification vocale pour ce contact. Les appels qui sont
marqu&eacute;s avec cette classification sont un sous-ensemble des appels accept&eacute;s.
Codes raison g&eacute;n&eacute;r&eacute;s par le syst&egrave;me
Des codes raison int&eacute;gr&eacute;s sont g&eacute;n&eacute;r&eacute;s lorsque le serveur Unified CCX passe un agent &agrave; l'&eacute;tat
D&eacute;connect&eacute; ou Non pr&ecirc;t. Le tableau d&eacute;taill&eacute; sur l’&eacute;tat de l'agent fournit un code de raison valable pour
ces deux &eacute;tats. Le code de raison des autres &eacute;tats est z&eacute;ro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
78
Glossaire
T
Temps de communication
Le temps de conversation est la dur&eacute;e &eacute;coul&eacute;e entre l'heure de connexion d'un agent &agrave; un appel et
l'heure de d&eacute;connexion ou de transfert, sans compter la dur&eacute;e de l'attente.
U
Appel Unified CCX
Un appel qui est compos&eacute; &agrave; partir du poste Unified CCX de l'agent.
W
Temps d'attente
Le temps d'attente est le temps qui s'&eacute;coule entre le moment auquel un appel entre dans la file d'attente
et le moment auquel il re&ccedil;oit une r&eacute;ponse de la part de l'agent ou est d&eacute;connect&eacute;.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
79
Glossaire
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
80
ANNEXE
B
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
Cette annexe explique les diff&eacute;rences entre rapports dans Unified CCX. Ces diff&eacute;rences ne sont pas des
limites du produit, mais sont inh&eacute;rentes &agrave; la fa&ccedil;on dont ces rapports sont con&ccedil;us et dont leur fonctionnement
est pr&eacute;vu.
Appels faisant l'objet de rapports
Chaque type de rapport comprend diff&eacute;rents types d'appels dans ses calculs. Le tableau suivant r&eacute;pertorie
les types de rapports et les appels qu'ils comprennent :
Type de rapport
Nom du rapport
Types d'appel rapport&eacute;s
Appels ACD Appels ACD Entrant
et Non-ACD
Rapports
historiques
Appels
1
sortants
Rapport d'activit&eacute; File d'attente Y
de service de contact
N
Y
N
Rapport r&eacute;sum&eacute; d'agent de la
file d'attente de service de
contact
Y
N
Y
N
Rapport d&eacute;taill&eacute; de l'agent
N
Y
Y
Y
R&eacute;sum&eacute; des appels d'agent
N
Y
Y
Y
R&eacute;sum&eacute; Agent
Y
N
Y
N
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR appel
par appel
N
Y
Y
Y
Rapport d&eacute;taill&eacute; appel - file
d'attente - agent
N
Y
Y
Y
1 Ne comprend pas les appels sortants en pr&eacute;visualisation.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
81
Rapprochement des donn&eacute;es entre les rapports
Transf&eacute;rer en consultance
Le transfert en consultance est rapport&eacute; de diff&eacute;rentes fa&ccedil;ons dans diff&eacute;rents rapports. Tenez compte des
flux d'appels ci-dessous.
Exemple de flux d'appels
Un appelant appelle un point d'acheminement de centre d'appels, qui place l'appel en file d'attente de service
de contact (CSQ) et l'achemine vers l'agent 1. L'agent 1 parle &agrave; l'appelant, initie un transfert en consultance
vers l'agent 2, parle &agrave; l'agent2, et termine le transfert. L'agent 2 parle &agrave; l'appelant puis termine l'appel.
Ce sc&eacute;nario sera rapport&eacute; de la mani&egrave;re suivante :
Rapport
Donn&eacute;es pr&eacute;sent&eacute;es
Rapport d&eacute;taill&eacute; CCDR d'appel
1 Un enregistrement d'appel avec type = 1 (entrant) pour l'appel entre
par appel (du point de vue du
l'appelant et l'agent 1.
syst&egrave;me)
2 Un enregistrement d'appel avec type = 3 (interne) pour l'appel en
consultance entre les deux agents.
3 Un enregistrement d'appel avec type = 5 (transfert entrant) pour l'appel
entre l'appelant et l'agent 2.
Rapport d&eacute;taill&eacute; d'agent (du
point de vue de l'agent)
1 Pour l'agent 1 :
1 Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert sortant) pour indiquer que cet appel a &eacute;t&eacute; transf&eacute;r&eacute; &agrave; un
autre agent.
2 Un enregistrement d'appel pour l'appel en consultance avec l'agent 2
(sortant).
2 Pour l'agent 2 :
1 Un enregistrement d'appel de consultance avec l'agent 1 (entrant
non-ACD). Les appels en consultance sont toujours des appels
non-ACD dans les rapports historiques.
2 Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert entrant) pour indiquer qu'un appel transf&eacute;r&eacute; a &eacute;t&eacute; re&ccedil;u.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
82
Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 11.0(1) Manuel utilisateur

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