Mode d'emploi | Cisco Packaged Contact Center Enterprise Manuel utilisateur

Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center
Enterprise, Version 11.0(1)
Première publication : August 26, 2015
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TA B L E D E S M AT I È R E S
Préface xiii
Historique des modifications xiii
À propos de ce guide xiv
Public visé xiv
Documents connexes xiv
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service xiv
Alertes et avis de terrain xv
Remarques concernant la documentation xv
Conventions xv
Cisco Unified Intelligence Center 1
Cisco Unified Intelligence Center 3
Cisco Unified Intelligence Center 3
Accès à Unified Intelligence Center 3
Paramètres régionaux par défaut dans Unified Intelligence Center 3
Prise en charge des navigateurs Internet Explorer 10 et 11 4
Rapports de stock 4
Personnaliser des modèles de rapport 5
Générer et gérer des rapports 7
Gestionnaire de rapports 7
Exécution d’un rapport 9
Visionneuse de rapports 10
Rapports historiques et en temps réel 10
Rapports de données en temps réel 11
Lignes du résumé du rapport 12
Filtrer les données d'un rapport 15
Filtres dans un rapport 15
Types de filtres 15
Configurer un filtre de plage de dates 16
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
iii
Table des matières
Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection 18
Configurer les filtres avancés 19
Planifier un rapport 21
Introduction au planificateur de rapports 21
Heure d'été et rapports planifiés 22
Créer un calendrier pour un rapport 22
Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail 23
Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant 24
Tableaux de bord 27
Fonctionnalité de tableau de bord 27
Afficher un tableau de bord 27
Créer un tableau de bord 28
Ajouter un élément à un tableau de bord 28
Exécuter un diaporama 30
Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord 30
Liens permanents 33
Lien permanent 33
Lien permanent pour un tableau de bord 34
Lien permanent vers un rapport 34
Afficher l'aide 37
Obtenir de l'aide dans Cisco Unified Intelligence Center 37
Obtenir de l'aide sur un rapport 37
Création de rapports Packaged Contact Center Enterprise 39
Collecte de données de rapport 41
Collecte de données en temps réel 41
Collecte de données en direct 42
Données d'historique 43
Motifs de divergence de données 44
Création de rapports de superviseur et d'agent 45
États de l'agent 45
États de l'agent, groupes de compétences et files d'attente de précision 49
Relation entre l'état de l'agent et l'état de la tâche 50
Codes raison de déconnexion de l'agent 51
Codes raison d'état Non prêt de l'agent 52
Traitement des tâches de l'agent 54
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
iv
Table des matières
Utilisation de l'agent : équivalents temps plein et pourcentage d'utilisation 59
Activité du superviseur 59
Assistance du superviseur et d'urgence pour un appel existant 60
Fonctionnalité d'intervention 61
Interception 61
Création de rapports de groupe de compétences 63
Activité du groupe de compétences 63
Données du groupe de compétences par défaut dans les rapports 64
Création de rapports de file d'attente de précision 67
Activité de la file d'attente de précision 67
Création de rapports de type d'appel 69
Activité du type d'appel 69
Impact des erreurs d'appel sur la création de rapports de type d'appel 70
Impact des appels avec une sonnerie sans réponse CVP sur la création de rapports de type
d'appel 71
Mesures de traitement des tâches 73
Délai moyen de réponse 73
Niveau de service 74
Niveau de service sur le type d'appel 76
Niveau de service sur le groupe de compétences et la file d'attente de précision 76
Intervalles par catégorie 77
Création de rapports Cisco Unified CVP 79
Création de rapports d'application Cisco Unified CVP 79
Faisceaux et groupes de faisceaux 82
Données manquantes 83
Données temporairement manquantes 83
Données définitivement manquantes 83
Création de rapports personnalisés 85
Personnaliser des modèles de rapport 85
Données détaillées d'appel dans les rapports personnalisés 85
Référence de modèles de rapports Packaged Contact Center Enterprise 87
Modèles de rapports de tous les champs historiques 89
Rapport de tous les champs historiques des agents 89
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs de l'historique des
agents 90
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
v
Table des matières
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques des
agents 90
Rapport détaillé des activités non prêtes des agents 93
Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités non prêtes des
agents 94
Champs actuels de la vue de grille du rapport détaillé des activités non prêtes des
agents 94
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent 95
Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs historiques relatifs à la
file d'attente de précision d'un agent 96
Champs actuels de la vue de grille de tous les champs historiques relatifs à la file
d'attente de précision d'un agent 96
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent 100
Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent 101
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent 104
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs
au groupe de compétences d'un agent 104
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs
au groupe de compétences d'un agent 105
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents 109
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs
au groupe de compétences d'un agent 110
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs
au groupe de compétences d'un agent 110
Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) 113
Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types
d'appel (abandon/réponse) 113
Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel
(abandon/réponse) 114
Rapport de tous les champs historiques de type d'appel 117
Champs disponibles de la vue de grille de tous les champs historiques de type
d'appel 117
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques de type
d'appel 117
Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel 121
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
vi
Table des matières
Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de
type d'appel 122
Champs actuels de la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type
d'appel 122
Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel 124
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs
aux types d'appel 124
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs aux
types d'appel 125
Rapport historique sur les performances des ports IVR 126
Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports
IVR 127
Champs actuels de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports
IVR 127
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique 128
Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences
périphérique 128
Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences
périphérique 128
Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) 133
Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files
d'attente de précision (abandon/réponse) 134
Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files
d'attente de précision (abandon/réponse) 134
Rapport Efficacité de la file d'attente de précision 136
Champs disponibles de la vue de grille de tous les champs Efficacité de la file d'attente de
précision 136
Champs actuels de la vue de grille de tous les champs Efficacité de file d'attente de
précision 136
Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision 137
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision 138
Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de
précision 138
Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente
de précision 143
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
vii
Table des matières
Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) 143
Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes
de compétences (abandon/réponse) 144
Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de
compétences (abandon/réponse) 144
Modèles de rapports de tous les champs historiques en temps réel 149
Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent 149
Champs disponibles de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un
agent 150
Champs actuels de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un
agent 150
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents 150
Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente
d'agents 151
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente
d'agents 151
Rapport en temps réel sur les agents 154
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 155
Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 155
Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent 157
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 158
Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 158
Graphique en temps réel de l'état de l'agent 161
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents 161
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 162
Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent 163
Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe 164
Champs disponibles du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état
pour une équipe 165
Champs actuels du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour
une équipe 165
Rapport en temps réel sur les types d'appels 167
Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel 168
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel 168
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique 170
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
viii
Table des matières
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs en temps réel du
groupe de compétences périphérique 170
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs en temps réel du groupe
de compétences périphérique 170
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision 174
Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file
d'attente de précision 175
Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file
d'attente de précision 175
Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision 178
Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente
de précision 178
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente
de précision 178
Rapport en temps réel sur les capacités du système 180
Modèles de rapports temporaires historiques 185
Rapport historique de présence de l'agent 185
Rapport historique sur les compétences de l'agent 187
Rapport historique de synthèse Agent 189
Rapport historique d'équipe d'agents 193
Rapport historique de présence de l'équipe d'agents 195
Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel 198
Rapport historique sur les compétences 200
Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence 203
Rapport historique de synthèse sur la compétence 205
Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent 208
Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent 209
Rapport historique de suivi de l'état de l'agent 211
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents 213
Modèles de rapports temporaires en temps réel 217
Rapport en temps réel sur les agents 217
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents 219
Rapport en temps réel sur les types d'appels 221
Vue en temps réel des types d'appel 221
Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel 223
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
ix
Table des matières
Groupe de compétences Non prêt 225
Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences 225
Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences 226
Statut du groupe de compétences 227
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences 227
Statut en temps réel du groupe de compétences 228
Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences 230
Statut de la compétence 231
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence 231
Statut d'une compétence en temps réel 232
Modèles de rapports historiques avec option d'appels sortants 235
Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne 235
Quotidien consolidé sur les campagnes 240
Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure 245
Synthèse de campagne généré par demi-heure 250
Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure 257
Quotidien sur la capacité du numéroteur 259
Capacité du numéroteur généré par demi-heure 261
Règle d'importation 263
Quotidien des règles d'interrogation de la campagne 264
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure 268
Modèles de rapports historiques avec option d'appels sortants en temps réel 277
Récapitulatif en temps réel des appels par campagne 277
Rapport en temps réel sur le numéroteur 281
Rapport en temps réel sur le statut des importations 283
Règle de requête d'une campagne en temps réel 284
Modèles de rapports de données en direct 291
Modèles de rapports de données en direct 291
Basculement des données en direct 292
Rapport des données en direct d'agent 292
Vue par défaut des données en direct d'agent 292
Champs actuels du rapport des données en direct d'agent 294
Données en direct des agents et des groupes de compétences 299
Vue par défaut des données en direct du groupe de compétences d'un agent 299
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
x
Table des matières
Champs disponibles pour les données en direct du groupe de compétences d'un agent 301
File d'attente de précision 303
Vue par défaut de la file d'attente de précision 304
Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision 306
Champs disponibles de la file d'attente de précision 308
Groupe de compétences 313
Vue par défaut du groupe de compétences 313
Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences 315
Champs disponibles du groupe de compétences 318
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
xi
Table des matières
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
xii
Préface
• Historique des modifications, page xiii
• À propos de ce guide, page xiv
• Public visé, page xiv
• Documents connexes, page xiv
• Obtention de documentation et envoi d'une demande de service, page xiv
• Alertes et avis de terrain, page xv
• Remarques concernant la documentation, page xv
• Conventions, page xv
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide et fournit les dates auxquelles ces modifications
ont été introduites. Les modifications les plus anciennes apparaissent au bas du tableau.
Modification
Date
Version initiale du document
Août 2015
Lien
Des informations relatives à la prise en charge du
pack linguistique et aux paramètres régionaux par
défaut ont été ajoutées.
Paramètres régionaux par défaut dans
Unified Intelligence Center, à la page
3
Des informations relatives à l'heure d'été ont été
ajoutées.
Heure d'été et rapports planifiés, à la
page 22
Les descriptions des champs des modèles de
rapport ont été mises à jour.
Dans l'ensemble du guide
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
xiii
Préface
À propos de ce guide
À propos de ce guide
Ce guide décrit comment générer et interpréter des rapports Cisco Unified Intelligence Center pour les
déploiements Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE). Ce guide fournit également des descriptions
des modèles de rapports utilisés dans les déploiements Packaged CCE.
Public visé
Ce guide est destiné aux utilisateurs qui se servent de Cisco Unified Intelligence Center pour produire des
rapports. L'utilisateur peut générer des rapports, filtrer des données d'un rapport, et planifier un rapport.
Ce guide suppose que votre système a été déployé par un partenaire ou un fournisseur de services qui a validé
le type de déploiement, les machines virtuelles et la base de données, et qui a vérifié que votre centre de
contact peut recevoir et émettre des appels.
Documents connexes
Tableau 1 : Documents et ressources Packaged CCE
Document ou ressource
Lien
Guide de documentation Cisco Packaged Contact
Center Enterprise
http://www.cisco.com/en/US/products/ps12586/tsd_
products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation Packaged
CCE
http://www.cisco.com/en/US/products/ps12586/tsd_
products_support_series_home.html
Doc Wiki de Packaged CCE
http://docwiki.cisco.com/wiki/Packaged_CCE
Tableau 2 : Documents et ressources Cisco Unified Intelligence Center
Document ou ressource
Lien
Site cisco.com pour Cisco Unified Intelligence
Center
http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_
products_support_series_home.html
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service
Pour savoir comment obtenir de la documentation, utiliser l'outil de recherche de bogues, envoyer une demande
de service et trouver plus d'informations, consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à
l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
xiv
Préface
Alertes et avis de terrain
Abonnez-vous au flux RSS What's New in Cisco Product Documentation. Vous recevrez les nouveautés et
les mises à jour de la documentation technique Cisco directement sur votre ordinateur via une application.
Les flux RSS sont un service gratuit.
Alertes et avis de terrain
Des produits Cisco peuvent être modifiés ou des processus clés peuvent être jugés importants. Ces changements
sont annoncés par l'utilisation des alertes et avis de terrain Cisco. Vous pouvez vous inscrire pour obtenir les
notifications et les notices relatives aux champs via l'outil de notification des produits Cisco, disponible sur
le site Cisco.com. Cet outil vous permet également de créer un profil pour recevoir des annonces en sélectionnant
tous les produits qui vous intéressent.
Connectez-vous à www.cisco.com, puis accédez à l'outil à l'adresse http://www.cisco.com/cisco/support/
notifications.html.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse
suivante : contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com
Nous apprécions vos commentaires.
Conventions
Le présent document a recours aux conventions suivantes :
Convention
Description
Police gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies utilisateur,
les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus. Par
exemple :
• Choisissez Édition > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
Police italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est
un ensemble d'agents partageant des compétences similaires.
• Pour signaler une syntaxe que l’utilisateur doit modifier. Exemple : SI
(condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel. Exemple : consultez le document Cisco
Unified Contact Center Enterprise Installation and Upgrade Guide.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
xv
Préface
Conventions
Convention
Description
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou dans une fenêtre. Exemple :
<html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>
< >
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique,
par exemple le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas
dans la fenêtre, par exemple un mot de passe.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
xvi
PARTIE
I
Cisco Unified Intelligence Center
• Cisco Unified Intelligence Center, page 3
• Générer et gérer des rapports, page 7
• Filtrer les données d'un rapport, page 15
• Planifier un rapport, page 21
• Tableaux de bord, page 27
• Liens permanents, page 33
• Afficher l'aide, page 37
CHAPITRE
1
Cisco Unified Intelligence Center
• Cisco Unified Intelligence Center, page 3
• Prise en charge des navigateurs Internet Explorer 10 et 11, page 4
• Rapports de stock, page 4
• Personnaliser des modèles de rapport, page 5
Cisco Unified Intelligence Center
Il s'agit d'une plate-forme de création de rapports pour les utilisateurs des produits Cisco Contact Center.
En tant qu'utilisateur de rapports, vous pouvez utiliser Unified Intelligence Center pour effectuer les tâches
suivantes :
• Créer et afficher des rapports
• Filtrer les données d'un rapport
• Planifier l'exécution de rapports à des intervalles donnés
• Créer et afficher des tableaux de bord
• Afficher les liens permanents des rapports et tableaux de bord
Accès à Unified Intelligence Center
L'URL permettant de se connecter à l'application de création de rapports d'Unified Intelligence Center est
https://<HOST>:8444/cuic, où HOST représente le nom DNS d'un nœud Unified Intelligence Center.
Paramètres régionaux par défaut dans Unified Intelligence Center
La page de connexion d'Unified Intelligence Center s'affiche par défaut en anglais (États-Unis). Vous pouvez
activer tous les paramètres régionaux pris en charge dans Unified Intelligence Center en installant le pack
linguistique sur tous les nœuds d'un cluster. Le pack linguistique est disponible en tant que package facultatif
Cisco (Cisco Optional Package, COP), qui peut être téléchargé à partir du site Cisco.com.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
3
Prise en charge des navigateurs Internet Explorer 10 et 11
Remarque
Lors de la mise à niveau d'Unified Intelligence Center, la page de connexion s'affiche dans la langue
définie par défaut dans les paramètres régionaux. Installez le pack linguistique pour prendre en charge
d'autres langues. Par exemple, après la mise à niveau d'Unified Intelligence Center 10.x vers la version
11.x, installez le COP.
Prise en charge des navigateurs Internet Explorer 10 et 11
Unified Intelligence Center prend en charge Internet Explorer 10 et 11 en mode Affichage de compatibilité.
Pour activer les paramètres du Mode de compatibilité dans Internet Explorer 10 et 11, procédez comme suit :
1 Ouvrez Internet Explorer.
2 Cliquez sur Outils > Paramètres d'affichage de compatibilité.
3 Saisissez l'adresse IP ou le nom d'hôte du serveur Unified Intelligence Center dans le champ Ajouter ce
site Web, puis cliquez sur Ajouter.
Remarque
• Vérifiez que les cases Afficher les sites intranet dans Affichage de compatibilité et Utiliser les
listes de compatibilité Microsoft sont cochées.
• Pour accéder aux rapports de données en direct dans Internet Explorer, vous ne devez utiliser que
des noms de domaine complets (FQDN).
• Pour les rapports de données en direct dans Internet Explorer 10 et 11, autorisez l'affichage de fenêtres
contextuelles en ajoutant l'adresse des données en direct dans Outils > Paramètres du bloqueur
de fenêtres contextuelles > Adresse du site Web à autoriser.
• Vous ne pouvez pas ouvrir de rapports de données en direct et de gadgets de données en direct dans
la même instance d'Internet Explorer.
Important
Tous les nœuds Unified Intelligence Center doivent être ajoutés à la liste Affichage de compatibilité.
Rapports de stock
Les ensembles de rapports Cisco Unified Intelligence Center suivants sont disponibles sous forme de
téléchargements à partir du site Cisco.com http://software.cisco.com/download/
type.html?mdfid=282163829&catid=null. Cliquez sur le lien Intelligence Center Reports pour afficher tous
les ensembles de rapports disponibles :
• Modèles de rapports temporaires historiques et en temps réel : modèles de présentation destinés aux
nouveaux utilisateurs. Ces modèles constituent des versions simplifiées des modèles Tous les champs
et sont similaires aux modèles disponibles dans d'autres solutions du centre de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
4
Personnaliser des modèles de rapport
• Modèles de rapports de tous les champs historiques et en temps réel : modèles qui fournissent des données
provenant de tous les champs d'une base de données. Ces modèles sont très utiles, car ils servent de base
à la création de modèles de rapports personnalisés.
• Modèles de rapports de données en direct : modèles qui fournissent des données à jour sur l'activité du
centre de contact.
• Modèles de rapports historiques et en temps réel avec option d'appels sortants : modèles de création de
rapports relatifs à l'activité d'option d'appels sortants. Importez ces modèles si votre déploiement inclut
l'option d'appels sortants.
• Modèles de rapports historiques et en temps réel Cisco SocialMiner : modèles de création de rapports
relatifs à l'activité de SocialMiner. Importez ces modèles si votre déploiement inclut SocialMiner.
• Modèles de rapports de sécurité d'administration Cisco Unified Intelligence : modèles de rapports relatifs
aux pistes d'audit, aux autorisations et aux droits de propriété du serveur Cisco Unified Intelligence.
En outre, des exemples de modèles de rapports personnalisés sont disponibles sur Cisco Developer Network
(http://developer.cisco.com/web/ccr/documentation) et incluent des modèles pour :
• Cisco Unified E-Mail Interaction Manager (Unified EIM)
• Cisco Unified Web Interaction Manager (Unified WIM)
• Cisco Unified Customer Voice Portal (Unified CVP)
Lors du téléchargement d'ensembles de modèles de rapports, sélectionnez ceux qui correspondent à la version
du logiciel déployée dans votre centre de contact.
Pour plus d'informations sur l'importation d'ensembles de rapports, reportez-vous au manuel Guide d'installation
et de mise à niveau du produit Cisco Packaged Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/
c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/
tsd-products-support-install-and-upgrade.html.
Personnaliser des modèles de rapport
Vous pouvez modifier des modèles de rapports existants ou créer des modèles de rapports personnalisés si
vous déterminez que les modèles de rapports de stock ne correspondent pas à vos besoins en matière de
rapports. Par exemple, vous pouvez personnaliser un modèle de rapport existant pour surveiller les performances
et l'activité d'un service en créant une collection d'objets provenant uniquement de ce service.
Consultez le manuel Guide de personnalisation Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_support_series_home.html pour des instructions sur
la personnalisation des modèles de rapports.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
5
Personnaliser des modèles de rapport
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
6
CHAPITRE
2
Générer et gérer des rapports
• Gestionnaire de rapports, page 7
• Exécution d’un rapport, page 9
• Visionneuse de rapports, page 10
• Lignes du résumé du rapport, page 12
Gestionnaire de rapports
Utilisez le gestionnaire de rapports Unified Intelligence Center pour afficher l'emplacement des rapports et
la hiérarchie des répertoires où se trouvent les rapports. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
• Créer des répertoires et sous-répertoires (appelés catégories et sous-catégories dans l'interface utilisateur)
pour organiser vos rapports.
• Exporter un répertoire complet avec tous les rapports à l'intérieur.
Tableau 3 : Tâches du gestionnaire de rapports
Action
Description
Actions de niveau rapport
Exécuter
Exécuter un rapport.
Planifier
Vous dirige vers la page de planificateur de rapports de sorte que vous puissiez
planifier l'exécution du rapport à une heure ultérieure ou à intervalles réguliers
(Créer un calendrier pour un rapport, à la page 22).
Modifier
Affiche l'Editeur de rapport.
Pour en savoir plus sur les éditeurs de rapport, consultez le Guide de
personnalisation Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
7
Gestionnaire de rapports
Action
Description
Enregistrer sous
Enregistrer une copie du rapport avec un nom différent.
Les utilisateurs de rapports n'ont pas l'autorisation par défaut de
créer des sous-catégories de la catégorie Rapports dans Cisco Unified
Intelligence Center. Contactez votre administrateur pour obtenir
l'autorisation.
Remarque
Lorsque vous enregistrez un rapport, dans la description de ce dernier
ne pas utiliser les caractères spéciaux suivants : paire de parenthèses
(()), support d'angle droit (>), barre oblique (/), point d'interrogation
(?) et des scripts exécutables comme JavaScript. Ne commencez pas
par une double guillemet (") ou guillemet simple (').
Affiche les vues disponibles. Vous pouvez soit créer une nouvelle vue, soit modifier
des vues existantes.
Remarque
Modifier les vues
Remarque
Vous ne pouvez créer ou modifier des vues que si vous disposez des
autorisations en écriture.
Pour en savoir plus sur la modification des vues, consultez le Guide
de personnalisation Cisco Unified Intelligence Center disponible à
l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_
user_guide_list.html.
Exporter
Exporter un rapport, y compris l'aide en ligne et les fichiers de localisation, vers
votre ordinateur. Cela peut être utile lorsque vous avez besoin d'importer le rapport
dans un autre système Intelligence Center, par exemple à partir d'une version
laboratoire vers un système de production.
Un créateur de rapport avec des autorisations en écriture peut exporter un rapport
personnalisé.
Remarque
Supprimer
Si vous exportez un répertoire, tous les rapports du répertoire sont
exportés. Vous ne pouvez pas exporter de rapports de stock.
Supprime un répertoire ou un rapport.
Remarque
Vous ne pouvez pas supprimer un répertoire de stock ou un rapport
de stock.
Actions au niveau sous-catégorie
Créer une sous-catégorie Crée un sous-dossier.
Remarque
Supprimer
Supprime un répertoire ou un rapport.
Remarque
Renommer
S'applique également à un dossier de niveau
racine.
Vous ne pouvez pas supprimer un répertoire de stock ou un rapport
de stock.
Renomme un répertoire ou un rapport.
Remarque
Remarque
Vous ne pouvez pas renommer un répertoire de stock ou un rapport
de stock.
S'applique également à un dossier de niveau
racine.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
8
Exécution d’un rapport
Action
Description
Créer le rapport
Crée un nouveau rapport dans le répertoire sélectionné.
Les rapports de stock sont des rapports pris en charge par Cisco. Les rapports de
stock peuvent être copiés et ces versions copiées peuvent être modifiées.
Pour plus d'informations, consultez le Guide de personnalisation Cisco Unified
Intelligence Center à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/
products_user_guide_list.html.
Remarque
Autorisations
S'applique également à un dossier de niveau
racine.
Définit des autorisations d'exécution et d'écriture pour le dossier.
Pour plus d'informations sur les permissions, consultez le Guide de
personnalisation Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html.
Exporter
Exporte un répertoire ou un rapport sur votre ordinateur.
Pour plus d'informations sur l'exportation, consultez la section "L'exportation de
rapports, les définitions de rapport, et les catégories" dans le Guide de
personnalisation Cisco Unified Intelligence Center disponible ici http://
www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html.
Un créateur de rapport avec des autorisations en écriture peut exporter un rapport
personnalisé.
Remarque
Importer le rapport
Si vous exportez un répertoire, tous les rapports du répertoire sont
exportés.
Importer un rapport existant Unified Intelligence Center et le stocker sur cette
instance de Unified Intelligence Center.
Pour plus d'informations sur les permissions, consultez le Guide de
personnalisation Cisco Unified Intelligence Center disponible ici http://
www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html.
Remarque
Actualiser
S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie, et
rapport).
Actualise le gestionnaire de rapports.
Remarque
S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie, et
rapport).
Exécution d’un rapport
Procédure
Étape 1 Dans l'onglet Rapports, sélectionnez le rapport que vous voulez exécuter.
Étape 2 Choisissez les filtres de votre rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
9
Visionneuse de rapports
Si le concepteur du rapport à choisi d'ignorer la boîte de dialogue de filtre dans la page Éditeur
de rapport, le rapport est généré. Si le concepteur de rapport n'a pas choisi d'ignorer la boîte de
dialogue de filtre, la sélection d'un rapport à afficher entraîne l'ouverture de la page Filtres pour
ce rapport.
Étape 3 Cliquez sur Exécuter.
Le rapport généré s'affiche dans la visionneuse de rapports. Reportez-vous à Visionneuse de rapports, à la
page 10.
Remarque
Visionneuse de rapports
Lorsqu'un rapport est exécuté, il est affiché dans la Visionneuse de rapports. Son contenu varie en fonction
du type de vue choisi pour le rapport (présentation des données) : grille, graphique ou jauge. Vous pouvez
changer la vue du rapport sur cette page.
Il existe deux types de rapports: des rapports historiques et en temps réel (rapports basés sur SQL) et des
rapports de données en direct.
Rapports historiques et en temps réel
Les rapports historiques et en temps réel Cisco Unified Intelligence Center vous permettent de faire ce qui
suit :
• Filtrer les données d'un rapport
• Modifier l'affichage d'un rapport en passant d'une grille à un graphique ou un camembert
Remarque
Vous pouvez sélectionner l'une des vues prédéfinies, à savoir grille, graphique ou
camembert.
• Modifier la vue actuelle
Remarque
Pour modifier la vue actuelle d'un rapport ou en créer une nouvelle, consultez le Guide
de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible ici http:/
/www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/
products-user-guide-list.html.
• Actualiser un rapport
• Imprimer un rapport
• Exporter un rapport
• Afficher la requête SQL qui a été utilisée pour générer un rapport
• Afficher l'aide du rapport
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
10
Visionneuse de rapports
• Sélection de champ dynamique, dimensionnement des colonnes, tri, agrandissement et réduction des
données de groupe (ces paramètres ne sont pas enregistrés).
Une icône en forme d'engrenage s'affiche au-dessous de l'icône d'actualisation automatique et vous permet
de sélectionner de façon dynamique les champs requis lors de l'exécution. Lorsque vous cliquez sur l'icône
d'engrenage, un menu déroulant apparaît, à partir duquel vous pouvez sélectionner les champs d'un rapport.
Le menu déroulant de l'icône d'engrenage inclut un en-tête principal et des en-têtes secondaires, et se présente
comme dans la figure ci-dessous, Détails du serveur > Nom du serveur. Pour supprimer un en-tête principal
de façon dynamique, supprimez d'abord tous les en-têtes secondaires qui lui sont associés, puis l'en-tête
principal.
Remarque
Les champs que vous sélectionnez sont valides uniquement dans cette session et ne seront pas conservés.
Les champs utilisés pour le groupement ne peuvent pas être sélectionnés.
La figure suivante montre un exemple de rapports historiques et en temps réel.
Illustration 1 : Rapports historiques et en temps réel
Rapports de données en temps réel
Les rapports de données en direct sont basés sur un flux d'événements asynchrones à partir d'une source de
données de données en direct et sont mis à jour en temps réel.
Les rapports de données en direct Cisco Unified Intelligence Center vous permettent de faire ce qui suit :
• Vous pouvez afficher plusieurs vues de grille du même rapport. En outre, vous pouvez redimensionner
la taille de la colonne.
Remarque
Les rapports de données en direct ne prennent en charge que les vues de la grille.
• Modifier la vue actuelle
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
11
Lignes du résumé du rapport
• Actualisation automatique : si la case Actualisation automatique est cochée, le système met à jour les
données du rapport dynamiquement au fur et à mesure que des mises à jour sont disponibles. Si cette
case n'est pas cochée, vous obtenez le message d'alerte “Nouvelles mises à jour disponibles” lorsque de
nouvelles données sont disponibles dans le rapport. Par défaut, cette case est cochée pour tous les rapports.
• Afficher les seuils uniquement : lorsque la case à cocher Afficher les seuils uniquement est cochée,
seules les données configurées avec des valeurs de seuil sont affichées dans le rapport. Par défaut, cette
case n'est pas cochée pour tous les rapports.
• Fenêtre contextuelle : ouvre le rapport dans une nouvelle fenêtre du navigateur. La fenêtre contextuelle
affiche les options Actualisation automatique et Afficher les seuils uniquement.
Remarque
Les réglages par défaut sont conservés pour les options Actualisation automatique et
Afficher les seuils uniquement.
• Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes à la vue de la grille en utilisant l' icône engrenage.
Illustration 2 : Rapports de données en temps réel
Remarque
Les rapports de données en direct ne répercutent pas automatiquement les modifications de l'heure système.
Si l'heure du serveur ou du client est modifiée ou réglée, le rapport doit être réactualisé pour afficher
correctement les valeurs de champ de durée. Par exemple, au moment d'un changement d'heure d'été ou
d'hiver (DST), les rapports de données en direct actifs n'affichent pas de valeurs correctes dans le champ
de durée. Les rapports de données en direct doivent être actualisés pour refléter la mise à jour.
Lignes du résumé du rapport
De nombreux rapports disposent d'une ou de plusieurs lignes de résumé. Ces résumés sont activés dans la
page Groupement de l'éditeur de grille et affichent les valeurs de pied de page des champs. Configurez ces
valeurs de pied de page pour chaque colonne de rapport dans la définition de rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
12
Lignes du résumé du rapport
Les valeurs de pied de page possibles sont :
• Aucune (vide)
Les valeurs de pied de page peuvent être vides, lorsque la métrique d'un résumé ne s'applique pas ou
qu'il n'est pas logique de résumer la valeur lorsque les données sont nulles, ainsi que pour les intervalles
de certains rapports de types d'appel, qui sont des valeurs configurées.
• Moy. (moyenne de tous les éléments de la colonne)
C'est le cas par exemple des pourcentages et de la durée moyenne associée à la valeur représentée par
la colonne.
• Somme (total des valeurs de la colonne)
• Nombre (total de tous les éléments de la colonne)
• Min (valeur minimale de la colonne)
• Max (valeur maximale de la colonne)
• Personnalisée (calcul provenant d'une formule personnalisée qui a été appliquée à la valeur de pied de
page)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
13
Lignes du résumé du rapport
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
14
CHAPITRE
3
Filtrer les données d'un rapport
• Filtres dans un rapport, page 15
• Types de filtres, page 15
• Configurer un filtre de plage de dates, page 16
• Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection, page 18
• Configurer les filtres avancés, page 19
Filtres dans un rapport
Les filtres de rapport dans Unified Intelligence Center sont utilisés pour présenter des données sélectives.
Utilisez la page de filtre pour définir et pour affiner les données qui alimenteront le rapport.
Il y a deux façons d'afficher la page de filtre.
• Avant de générer le rapport : à la section Rapports, effectuez un clic droit sur le rapport et cliquez sur
Exécuter. Procédez de la sorte pour affiner les valeurs de filtre par défaut avant de générer le rapport.
Remarque
Notez que vous ne voyez pas la page Filtrer si le concepteur de rapport a choisi Ignorer
le filtre sur la page Éditeur de rapport. Pour plus d'informations sur les filtres, consultez
le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible
ici : http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html.
• Après avoir généré le rapport : dans la visionneuse de rapports, cliquez sur le bouton Filtre du rapport
généré. Procédez de la sorte pour affiner les valeurs de filtre pour un rapport généré.
Types de filtres
Vous pouvez choisir entre deux types de filtres : filtres de base et filtres avancés.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
15
Configurer un filtre de plage de dates
Filtres de base
L'onglet Filtres de base vous permet de filtrer les données du rapport sur la base des champs de critères
clés définis pour un rapport. Pour plus d'informations sur la configuration d'un filtre de plage de dates,
de liste des valeurs ou de collection, voir ce qui suit :
• Configurer un filtre de plage de dates, à la page 16
• Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection, à la page 18
Filtres avancés
L'onglet Filtres avancés vous permet de filtrer les données du rapport par rapport à tous les champs qui
sont disponibles dans le rapport. Pour plus d'informations sur la configuration d'un filtre pour un texte
brut ou un champ décimal, reportez-vous à Configurer les filtres avancés, à la page 19.
Remarque
Pour plus d'informations sur la façon d'appliquer des critères de filtre aux nouveaux filtres pour répondre
à des besoins spécifiques, consultez le Guide de personnalisation Cisco Unified Intelligence Center à
l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/
products-user-guide-list.html.
Configurer un filtre de plage de dates
Utilisez l'onglet Filtres de base pour configurer le filtre de plage de dates.
Remarque
Le filtre de plage de dates n'est pas applicable aux rapports en temps réel et aux rapports de données en
direct.
Illustration 3 : Filtre de plage de dates
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
16
Configurer un filtre de plage de dates
Procédure
Étape 1 Cliquez sur un rapport pour afficher la page Filtre.
Étape 2 Sélectionnez le type de plage de dates. Les options disponibles sont les suivantes :
Plage de dates relatives :
• Les options disponibles ici sont prédéfinies. Dans la liste déroulante Plage de dates relatives, sélectionnez
Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce mois-ci, Le mois dernier, Cette année ou
L'année dernière.
• Utilisez l'option Afficher uniquement les résultats d'une période spécifique pour activer ou désactiver
des jours. Par défaut, tous les jours de la semaine sont activés. Cette case à cocher apparaît uniquement
si l'une des options suivantes est sélectionnée dans la liste déroulante Plage de dates relative : Cette
semaine, La semaine dernière, Ce mois, Le mois dernier, Cette année ou L'année dernière. Si vous
n'activez pas cette case à cocher, le rapport affiche toutes les valeurs comprises entre 12h00, de la
première date de la plage, et 23h59, de la dernière date de la plage.
Plage de dates absolues :
• Plage de dates absolues : cliquez sur l'icône du calendrier pour sélectionner la Date de début et la Date
de fin.
• Activez la case à cocher Afficher uniquement les résultats d'une période spécifique pour entrer une
plage de dates de début et de fin. Si vous n'activez pas cette case à cocher, le rapport affiche toutes les
valeurs comprises entre 12h00, de la première date de la plage, et 23h59, de la dernière date de la plage.
• Activez la case à cocher Afficher uniquement les résultats de certains jours de la semaine pour
activer/désactiver les jours. Par défaut, tous les jours de la semaine sont activés.
• Cochez la case Afficher uniquement les résultats compris dans un laps de temps spécifique si vous
voulez voir les données qui sont disponibles pendant des périodes de temps spécifiques. Cet intervalle
de temps sera appliqué à chaque jour que vous aurez sélectionné à l'étape précédente. L'intervalle de
temps par défaut est de 0 h 00 à 23 h 59.
Remarque
Cette option de sélection de certains jours de la semaine n'est disponible que si l'intervalle de
temps que vous avez sélectionné à l'étape 1 s'étend sur plus d'une journée.
Cette option n'est pas non plus disponible pour les rapports qui sont basés sur le type de requête
bloc anonyme. Pour en savoir plus sur les types de requête, consultez le Guide de personnalisation
Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/
ps9755/products_user_guide_list.html.
Étape 3 Cliquez sur Exécuter.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
17
Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection
Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection
L'onglet Filtres de base est utilisé pour configurer les listes de valeurs ou les collections de filtre de plage de
dates. Une collection est un groupe préconfiguré de valeurs.
Illustration 4 : Filtre de collection
Procédure
Étape 1 Cliquez sur un rapport pour afficher la page Filtre.
Étape 2 Choisissez la collection ou les valeurs dans le champ Choisir collection ou Choisir liste de valeurs..
Astuces
Rechercher une liste de valeurs ou une collection en utilisant le champ Recherche.
Les éléments de la collection ou de la liste de valeurs apparaissent dans la liste Disponible.
Étape 3 Sélectionnez un élément dans la liste Disponible et le déplacer vers la liste Sélectionné.
Étape 4 Vous pouvez répéter la recherche et ajouter le résultat à la liste des éléments sélectionnés. Vous pouvez
également sélectionner plusieurs collections ou valeurs.
Étape 5 Cliquez sur Exécuter.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
18
Configurer les filtres avancés
Configurer les filtres avancés
Vous pouvez utiliser l'onglet Filtres avancés pour filtrer n'importe quel champ du rapport. En fonction du
type de champ (date, numérique ou chaîne), différents opérateurs sont disponibles. Par exemple, vous pouvez
filtrer les appels en file d'attente pendant plus de 2 minutes, ou tous les agents en l'état d'attente pour filtrer
les informations les moins importantes.
Remarque
• Vous pouvez utiliser des filtres avancés dans des rapports basés sur une requête SQL.
• Les filtres avancés peuvent être utilisés pour filtrer un texte brut ou un champ décimal, en fonction
du type de champ.
Illustration 5 : Filtres avancés
Procédure
Étape 1 Générez un rapport puis cliquez sur Filtre pour afficher la page Filtre. Pour afficher les options de filtrage
avancées, sélectionnez l'onglet Filtres avancés.
Étape 2 Sélectionnez un champ.
Étape 3 Cliquez ensuite sur Modifier pour indiquer une valeur quelconque ou une valeur filtrée.
Étape 4 Sélectionnez Filtrer en fonction des critères suivants.
Les critères de filtre varient en fonction du type de champ (Date, Décimal, Liste de valeurs, Chaîne ou Booléen).
• Pour le type Date, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour filtrer sur une
plage de dates relative ou une plage de dates absolue. Pour les plages de dates relatives et absolues, vous
pouvez indiquer une plage horaire spécifique ainsi que certains jours de la semaine.
• Pour le type Décimal, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour sélectionner
un opérateur entre Égal à, Différent de, Inférieur à, Inférieur ou égal à ou Supérieur à, puis entrer une
valeur. Par exemple, Opérateur = Supérieur à et Valeur = 16,5.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
19
Configurer les filtres avancés
• Pour le type Chaîne, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour sélectionner
un opérateur entre Égal à, Différent de ou Correspond au schéma, puis entrer une valeur. Par exemple,
Opérateur = Correspond au schéma et Valeur = Équipe verte.
Si vous sélectionnez Schéma pour l'opérateur, vous devez spécifier un schéma SQL qui corresponde au
champ de chaîne. Le système ajoute le caractère générique % automatiquement au début et à la fin de
la chaîne. Vous pouvez également utiliser tous les schémas SQL génériques au milieu de la chaîne.
• Pour le type Booléen, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour filtrer en
sélectionnant un opérateur, puis la valeur Vrai ou Faux.
• Si le champ de filtre avancé est une Liste de valeurs, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur
quelconque ou pour filtrer en déplaçant un, plusieurs ou tous les éléments de la liste vers la colonne
Sélectionné.
Étape 5 En utilisant de la liste déroulante Opérateur, sélectionnez les critères.
Remarque
Si vous sélectionnez l'opérateur Correspond au modèle, vous pouvez utiliser n'importe quel
modèle de caractère générique Microsoft SQL pour filtrer les données. Le caractère générique %
est ajouté au début et à la fin de chaque chaîne de caractères qui est utilisée pour filtrer les
données.
Étape 6 Dans le champ Valeur, entrez la valeur par rapport à laquelle les données du champ seront filtrées.
Étape 7 Cliquez sur Exécuter.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
20
CHAPITRE
4
Planifier un rapport
• Introduction au planificateur de rapports, page 21
• Heure d'été et rapports planifiés, page 22
• Créer un calendrier pour un rapport, page 22
• Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail, page 23
• Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant, page 24
Introduction au planificateur de rapports
Utilisez le Planificateur pour planifier, générer et envoyer des rapports par courrier électronique.
Illustration 6 : Planificateur de rapports
Utilisez la Liste de planifications pour afficher, modifier et exécuter un rapport planifié.
Vous pouvez planifier un rapport de l'une des manières suivantes :
• Créer un rapport planifié à présenter sur un tableau de bord
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
21
Heure d'été et rapports planifiés
• Envoyer automatiquement le rapport par courrier électronique
• Enregistrer des rapports sur un site distant
Heure d'été et rapports planifiés
L'heure d'été a les répercussions suivantes sur les rapports planifiés :
1 Les rapports planifiés pour s'exécuter quotidiennement à une heure précise de la journée sont annulés le
jour où l'horloge avance (en raison par exemple des horaires d'été). Ainsi, un rapport dont l'exécution est
planifiée à 22 h 30 chaque jour sera annulé le jour où l'horloge avancera d'une heure.
2 Les rapports planifiés pour s'exécuter une seule fois sont programmés à une nouvelle heure, à laquelle
s'ajoute un léger décalage si leur exécution se déroule durant la période du changement horaire. Par exemple,
si l'horloge avance d'une heure pour un rapport devant s'exécuter une seule fois à 22 h 30, l'heure d'exécution
est actualisée à 23 h 30.
Créer un calendrier pour un rapport
Vous pouvez programmer certains rapports pour s'exécuter automatiquement dans le cadre d'un tableau de
bord. Par exemple, un rapport d'intervalle peut être exécuté toutes les 30 minutes pour capturer l'activité du
jour jusqu'à l'intervalle précédent.
Remarque
Les calendriers ne sont pas utilisables avec les données en direct.
Procédure
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Dans le planificateur, cliquez sur Créer.
Dans l'onglet Paramètres généraux, saisissez un nom de calendrier pour le rapport planifié.
Dans la zone Rapport, sélectionnez Rapports, puis choisissez un rapport.
Cochez la case Définir le filtre pour configurer les filtres. Pour utiliser le filtre par défaut, ne cochez pas la
case.
Vous ne pouvez pas planifier un rapport sur lequel aucun filtre n'a été défini.
Étape 5 Cliquez sur le lien Définir des critères de filtrage pour accéder à la page de configuration du filtre.
Remarque
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Types de filtres, à la page 15.
Étape 6 Dans la section Durée, cliquez sur l'icône de calendrier pour sélectionner la Date de début et cochez Pas de
date de fin, ou utilisez l'icône de calendrier pour sélectionner la Date de fin.
Étape 7 Dans la section Périodicité, indiquez la fréquence du rapport planifié. Choisissez l'une des options suivantes :
• Une fois : spécifiez l'heure de la journée pour une occurrence unique.
• Quotidien : spécifiez un nombre de répétitions en jours ; par exemple, tous les quatre jours.
• Hebdomadaire : spécifiez le nombre de semaines et les jours de la semaine pendant lesquels vous
voulez que le rapport planifié soit exécuté.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
22
Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail
• Mensuel : sélectionnez un jour du mois et précisez le nombre de mois pendant lesquels vous souhaitez
que le rapport planifié soit exécuté.
Remarque
Utiliser Dernier pour préciser le dernier jour du
mois.
Dans la section Fréquence, spécifiez le nombre de fois pendant lesquelles le rapport doit être exécuté les
jours planifiés.
La fréquence maximale à laquelle vous pouvez planifier un rapport est d'une fois toutes les cinq
minutes.
Étape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail
Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet E-mail pour mettre en place un calendrier pour envoyer par messagerie
électronique un rapport planifié.
Avant de commencer
Configurer le serveur de messagerie électronique dans la console d'administration. Contactez l'administrateur
pour assistance ou reportez-vous au Guide d'administration Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse http:/
/www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/
tsd-products-support-series-home.html.
Procédure
Étape 1 Dans le champ Distribution par e-mail, cliquez sur Ajouter, puis entrez l'adresse email du destinataire.
Astuces
Répétez l'étape 1 pour ajouter plusieurs
destinataires.
Remarque
La validation de la page E-mail intervient lorsque l'adresse électronique est saisie dans le champ
Distribution de l'e-mail. Aucune validation n'est effectuée si aucun ID d'e-mail n'est saisi dans
le champ Distribution de l'e-mail.
Étape 2 En utilisant le menu déroulant Envoyer une vue par e-mail, sélectionnez la vue du rapport que vous voulez
envoyer par e-mail.
Remarque
Seules les vues de grille peuvent être
planifiées.
Étape 3 Dans le champ Objet de l'e-mail, saisissez le texte de la ligne objet.
Étape 4 En utilisant le menu déroulant Type de fichier, sélectionnez le type de fichier. Choisissez l'une des options
suivantes :
• INLINE HTML : envoie le rapport au format HTML.
◦ Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes.
◦ Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes.
• XLS : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier Microsoft Excel.
◦ Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
23
Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant
◦ Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes.
• PDF : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier PDF.
Les pièces jointes PDF ont les limitations suivantes :
◦ Le PDF généré est soit en mode paysage, soit en mode portrait. L'orientation Paysage est le réglage
par défaut.
◦ Le PDF généré utilise des définitions de polices de caractères standard : 10 pixels pour l'orientation
paysage et 8 pixels pour l'orientation portrait. Le PDF ignore la taille de police définie dans l'éditeur
de vue de la grille pour conserver la police de sortie imprimable.
Remarque
Le PDF ne prend en charge que les images au format
HTTP.
◦ Le PDF généré conserve uniquement les lignes qui s'ajustent à la page, en fonction de l'orientation
sélectionnée. Les colonnes qui ne s'ajustent pas à la page sont tronquées.
◦ Seules 1 000 lignes sont prises en charge par les fichiers PDF utilisés comme pièces jointes. Un
message électronique est envoyé si le rapport prévu comporte plus de 1 000 lignes.
◦ Le PDF généré ne prend pas en charge l'ajustement de la largeur des mots aux colonnes. Dans le
cas d'un texte plus large, vous pouvez personnaliser la largeur des colonnes dans l'éditeur de grille
pour éviter les chevauchements. Toutefois, notez que cela pourrait réduire le nombre de colonnes
affichées sur le PDF.
◦ Le PDF généré ne prend pas en charge les caractères multi-octets. En outre, les caractères avec
des signes diacritiques comme é, ö, ü ne sont pas pris en charge.
Étape 5 Cliquez sur Enregistrer.
Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant
Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet Enregistrer sur un emplacement distant pour publier un rapport.
Procédure
Étape 1 Dans la liste déroulante Protocole, sélectionnez SFTP pour établir une connexion sécurisée vers l'emplacement
distant.
Étape 2 Dans la liste déroulante Vue du rapport, sélectionnez la vue du rapport qui doit être publié.
Étape 3 Dans le champ Hôte, saisissez l'adresse IP de l'emplacement distant.
Étape 4 Saisissez un numéro de Port pour le SFTP.
Remarque
Le numéro de port par défaut
est 22.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
24
Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant
Étape 5
Étape 6
Étape 7
Étape 8
Remarque
Saisissez un Nom d'utilisateur pour l'hôte.
Saisissez un Mot de passe pour l'hôte.
Dans le champ Chemin du répertoire, indiquez l'emplacement sur l'hôte où enregistrer votre fichier .csv.
Cliquez sur Enregistrer.
Le format de date et d'heure d'un rapport planifié de type CSV est : Jour_de la_semaine Mois Date_du_mois
HH:MM:SS FUSEAU HORAIRE_DU SERVEUR AAAA. Par exemple, vendredi 24 octobre 2014
01:00:00 EDT.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
25
Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
26
CHAPITRE
5
Tableaux de bord
• Fonctionnalité de tableau de bord, page 27
• Afficher un tableau de bord, page 27
• Créer un tableau de bord, page 28
• Ajouter un élément à un tableau de bord, page 28
• Exécuter un diaporama, page 30
• Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord, page 30
Fonctionnalité de tableau de bord
Les tableaux de bord constituent une caractéristique unique de Cisco Unified Intelligence Center et vous
permettent d'afficher plusieurs objets, comme une page Web, ainsi que certains widgets et rapports, dans une
vue consolidée.
Afficher un tableau de bord
Pour afficher un tableau de bord, cliquez dessus ou cliquez avec le bouton droit de la souris sur un tableau de
bord et sélectionnez Afficher.
Remarque
Si vous disposez de l'autorisation d'exécution, vous pouvez afficher un tableau de bord en fonction de
votre autorisation sur la catégorie de ce tableau de bord. Si vous ne pouvez pas lire la catégorie, vous ne
pourrez pas repérer le tableau de bord, même si vous disposez de l'autorisation d'exécution ou d'écriture
sur ce tableau de bord.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur Ajouter pour ajouter des éléments au tableau de bord. Par défaut, le nouveau tableau de bord est
vide.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
27
Créer un tableau de bord
Un utilisateur Concepteur de tableau de bord sans autorisation d'écriture peut ajouter des éléments
à un tableau de bord, mais ne peut pas enregistrer les éléments ajoutés.
Cliquez sur Actualisation automatique pour actualiser les données en temps réel. Par défaut, Actualisation
automatique est cochée.
Cliquez sur Actualiser pour actualiser les données de la fenêtre système. L'actualisation des données dans
cette fenêtre ne modifie pas le statut de la case à cocher Actualisation automatique.
Sélectionnez Diaporama pour afficher les éléments du tableau de bord sous forme d'un diaporama. Cette
fonction est désactivée tant que vous n'avez pas ajouté d'éléments au tableau de bord.
Cliquez sur Fenêtre contextuelle pour ouvrir le lien permanent vers le tableau de bord dans une fenêtre de
navigateur distincte.
Cliquez sur Aide pour ouvrir la page Aide sur les tableaux de bord.
Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Étape 5
Étape 6
Étape 7
Créer un tableau de bord
Avant de commencer
Suivez ces étapes pour créer un tableau de bord.
Procédure
Étape 1 Sélectionnez l'onglet Tableaux de bord.
Étape 2 Sur l'onglet Tableaux de bord, effectuez un clic droit sur le répertoire dans lequel vous voulez placer le
tableau de bord, puis sélectionnez Créer un tableau de bord.
Étape 3 Nommez le tableau de bord dans la fenêtre Créer un tableau de bord.
Étape 4 Attribuez des autorisations aux utilisateurs, puis cliquez sur OK.
Ajouter un élément à un tableau de bord
Vous pouvez ajouter les éléments suivants à un tableau de bord :
• Rapport : affiche un rapport existant sur le tableau de bord.
• Calendrier : affiche un rapport prévu sur le tableau de bord.
• URL : affiche une page Web sur le tableau de bord.
• Pense-bête : affiche un pense-bête sur le tableau de bord.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
28
Ajouter un élément à un tableau de bord
• Widgets personnalisés : affiche des widgets personnalisés sur le tableau de bord.
Illustration 7 : Widgets sur le tableau de bord
Procédure
Étape 1 Cliquez sur le tiroir Tableaux de bord.
Étape 2 Cliquez sur le tableau de bord auquel vous voulez ajouter des éléments.
Remarque
Vous pouvez également créer un tableau de bord et y ajouter des éléments. Reportez-vous à
Créer un tableau de bord, à la page 28.
Étape 3 Sur le tableau de bord, cliquez sur Ajouter.
Étape 4 Dans la zone Titre, entrez le nom de l'élément.
Étape 5 Dans la liste déroulante Type, sélectionnez le type d'élément que vous souhaitez ajouter.
Étape 6 Dans la section Taille, définir la largeur et la hauteur de l'élément en pixels. (Cette étape est facultative.)
Étape 7 Dans la section Position, définir à quelle distance l'objet sera placé à partir du côté gauche et du bord supérieur
du tableau de bord. (Cette étape est facultative.)
Étape 8 Dans la section Contenu de l'élément du tableau de bord, définir l'élément de tableau de bord que vous
avez sélectionné à l'étape 5.
Pour afficher un rapport :
a) Cliquez sur les flèches pour naviguer dans les répertoires jusqu'au rapport que vous souhaitez afficher sur
le tableau de bord.
b) Sélectionnez le rapport.
c) Sélectionnez la vue du rapport souhaitée.
d) Cliquez sur OK.
Pour afficher un rapport prévu :
a) Sélectionnez le calendrier à partir de la zone Calendrier.
Remarque
Vous pouvez rechercher le calendrier en utilisant la boîte Recherche calendrier.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
29
Exécuter un diaporama
b) Cliquez sur OK.
Pour afficher une URL :
a) Dans la zone URL, saisissez l'adresse de la page Web que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord.
b) Cliquez sur OK.
Pour afficher un widget personnalisé :
a) Dans la zone Contenu, saisissez le code Java du widget que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord.
b) Cliquez sur OK.
Pour afficher un pense-bête :
a) Dans la zone Contenu, saisissez le contenu du pense-bête ou ne renseignez pas cette zone.
b) Cliquez sur OK.
Exécuter un diaporama
Utilisez la fonction de Diaporama pour afficher les éléments du tableau de bord que vous avez ajoutés dans
une nouvelle fenêtre.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur le bouton Diaporama de la barre d'outils. Cette action lance le diaporama dans une nouvelle
fenêtre.
Remarque
Vous pouvez exécuter un diaporama avec un tableau de bord a un seul élément, mais vous ne
verrez pas de changement.
Étape 2 Effectuez les actions suivantes pour démarrer, arrêter, mettre en pause et définir l'intervalle pour le diaporama.
• Lire : démarre le diaporama.
• Mettre en pause : met temporairement en pause le diaporama.
• Arrêter : arrête le diaporama et revient au tableau de bord.
• Définir l'intervalle : ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez définir l'intervalle, en
secondes, pour le diaporama.
Remarque
La valeur minimale est 1 seconde et la valeur maximale,
900.
Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord
Remarque
Le lien hypertexte permanent n'est accessible qu'à partir d'un navigateur Web. Il ne peut pas être consulté
par une application comme Microsoft Excel pour extraire des données ou afficher un tableau de bord.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
30
Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord
Pour extraire le lien permanent d'un tableau de bord, suivez les étapes ci-dessous.
Avant de commencer
Le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord est créé lorsque vous créez le tableau de bord lui-même.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur l'onglet Tableaux de bord dans le panneau de gauche.
Étape 2 Accédez au tableau de bord spécifique.
Étape 3 Effectuez un clic droit sur le tableau de bord, puis sélectionnez Lien HTML.
Étape 4 Copiez le Lien HTML. C'est le lien permanent du tableau de bord.
Remarque
Cochez la case Activer l'accès non authentifié si vous voulez que le lien hypertexte soit
accessible sans authentification.
Remarque
Le lien hypertexte requiert une authentification la première fois que vous y accédez, que la case
soit cochée ou non.
Remarque
Dans le cas des tableaux de bord qui contiennent des rapports de données en direct, la case à
cocher Activer l'accès non authentifié ne doit pas être sélectionnée.
Étape 5 Cliquez sur OK.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
31
Afficher le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
32
CHAPITRE
6
Liens permanents
• Lien permanent, page 33
• Lien permanent pour un tableau de bord, page 34
• Lien permanent vers un rapport, page 34
Lien permanent
Les liens permanents de Cisco Unified Intelligence Center sont des liens hypertextes permanents.
Unified Intelligence Center prend en charge les types suivants de liens permanents en ce qui concerne les
rapports :
• Lien Excel : ce lien permanent n'est généré que pour une vue de grille.
• Lien HTML : ce lien permanent est généré pour la vue de grille, la vue de jauge et la vue graphique.
• Lien XML : ce lien permanent n'est généré que pour la vue de grille. Il est utilisé lorsque les données
nécessitent le format XML.
Remarque
Dans le cas de rapports de données en direct, vous ne pouvez disposer que du lien permanent HTML. Les
liens permanents pour les rapports de données en direct nécessitent toujours une authentification.
Remarque
Pour des raisons de sécurité, les liens permanents d'une instance de Unified Intelligence Center ne peuvent
pas être affichés dans le tableau de bord d'une autre instance de Unified Intelligence Center.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
33
Lien permanent pour un tableau de bord
Lien permanent pour un tableau de bord
Remarque
Un lien hypertexte permanent d'un tableau de bord ne peut être consulté qu' à partir d'un navigateur Web.
Il ne peut pas être consulté par une application comme Microsoft Excel pour extraire des données ou
afficher un tableau de bord.
Le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord est créé lorsque vous créez le tableau de bord lui-même.
Pour extraire le lien hypertexte permanent vers un tableau de bord, suivez ces étapes.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur l'onglet Tableaux de bord dans le panneau de gauche.
Étape 2 Accédez à un tableau de bord.
Étape 3 Effectuez un clic droit sur le tableau de bord, puis sélectionnez Lien HTML.
Étape 4 Copiez le Lien HTML. Ceci constitue le lien hypertexte permanent du tableau de bord.
Remarque
Cochez la case Activer l'accès non authentifié si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent
soit accessible sans authentification.
Remarque
Les liens hypertexte permanents fonctionnent en mode non authentifié lorsque la case Activer
l'accès non authentifié est cochée.
Remarque
Dans le cas des tableaux de bord qui contiennent des rapports de données en direct, la case à
cocher Activer l'accès non authentifié ne doit pas être sélectionnée.
Étape 5 Cliquez sur OK.
Lien permanent vers un rapport
Pour extraire lien hypertexte permanent d'un rapport, suivez ces étapes.
Avant de commencer
Le lien permanent vers un rapport est créé lorsque vous créez une vue pour ce rapport.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur l'onglet Rapports dans le panneau de gauche.
Étape 2 Accédez à un rapport spécifique.
Étape 3 Cliquez avec le bouton droit sur le rapport, puis sélectionnez Modifier les vues.
Étape 4 Choisissez une vue, puis cliquez sur Liens.
Étape 5 Cochez la case Activer l'accès non authentifié si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent soit
accessible sans authentification.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
34
Lien permanent vers un rapport
Remarque
• Les liens hypertexte permanents fonctionnent en mode non authentifié lorsque la case
Activer l'accès non authentifié est cochée.
• Pour les rapports de données en direct, la case Activer l'accès non authentifié est décochée.
Tous les liens permanents des rapports de données en direct nécessitent une authentification.
Étape 6 Copiez le lien permanent désiré et collez-le dans le navigateur souhaité.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
35
Lien permanent vers un rapport
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
36
CHAPITRE
7
Afficher l'aide
• Obtenir de l'aide dans Cisco Unified Intelligence Center, page 37
• Obtenir de l'aide sur un rapport, page 37
Obtenir de l'aide dans Cisco Unified Intelligence Center
Deux types d'aide sont disponibles pour les rapports Cisco Unified Intelligence Center :
• Aide spécifique à l'application : le contenu de cette aide explique comment utiliser Unified Intelligence
Center en général.
• Aide spécifique au rapport : le contenu de cette aide explique comment utiliser le rapport. L'aide peut
décrire des champs ou fournir des informations sur la relation entre les champs, ou peut expliquer
comment interpréter les données du rapport. L'aide spécifique au rapport n'est disponible que si elle a
été créée pour le rapport. Pour en savoir plus sur la manière d'ajouter une aide à un rapport, consultez
le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse :
http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html.
Pour obtenir de l'aide dans Cisco Unified Intelligence Center, sélectionnez l'onglet sur lequel vous avez besoin
d'aide. Une aide contextuelle est disponible dans l'angle supérieur droit de la fenêtre : cliquez sur le point
d'interrogation pour obtenir des détails spécifiques au contenu.
Obtenir de l'aide sur un rapport
Pour obtenir de l'aide sur un rapport, procédez comme suit.
Procédure
Étape 1 Générer un rapport. Reportez-vous à Exécution d’un rapport, à la page 9.
Étape 2 Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Aide.
Étape 3 Dans la liste déroulante, sélectionnez Aide du modèle.
Le contenu d'aide associé au rapport s'affiche dans une fenêtre de navigateur distincte.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
37
Obtenir de l'aide sur un rapport
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
38
PARTIE
II
Création de rapports Packaged Contact Center
Enterprise
• Collecte de données de rapport, page 41
• Création de rapports de superviseur et d'agent, page 45
• Création de rapports de groupe de compétences, page 63
• Création de rapports de file d'attente de précision, page 67
• Création de rapports de type d'appel, page 69
• Mesures de traitement des tâches, page 73
• Création de rapports Cisco Unified CVP, page 79
• Données manquantes, page 83
• Création de rapports personnalisés, page 85
CHAPITRE
8
Collecte de données de rapport
• Collecte de données en temps réel, page 41
• Collecte de données en direct, page 42
• Données d'historique, page 43
• Motifs de divergence de données, page 44
Collecte de données en temps réel
Les données en temps réel sont stockées sur le serveur de données Unified CCE et éventuellement sur
AW-HDS-DDS. Les anciennes données en temps réel sont remplacées en permanence par les nouvelles.
Aucun historique n'est conservé. Les données en temps réel sont stockées dans des champs de données qui
reflètent quatre incréments de temps, comme décrit dans le tableau suivant :
Tableau 4 : Incréments de temps des données en temps réel
Incréments de temps Description
des données en temps
réel
Demi
Les valeurs “Demi” contiennent une valeur pour la demi-heure actuelle. Les valeurs
de demi-heure en temps réel ne sont pas affectées par la configuration d'intervalle.
Ainsi, si vous définissez l'intervalle de génération de rapports historiques sur
15 minutes, les valeurs Demi dans les tables en temps réel représentent la période
de temps d'une demi-heure en cours comprise entre xx:00:00 et xx:29:59, ou xx:30:00
et xx:59:59.
Par exemple, s'il est actuellement 09:18:33, la colonne AppelsOffertsDemi dans la
table Type_Appel_Temps_Réel contient une valeur reflétant les premières 18 minutes
et 33 secondes de cette demi-heure spécifique. Lorsqu'une nouvelle période d'une
demi-heure commence, à 09:00:00 ou 09:30:00, l'élément de la base de données est
réinitialisé à zéro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
41
Collecte de données en direct
Incréments de temps Description
des données en temps
réel
Maintenant
“Maintenant” contient un instantané de l'activité à un moment donné (la dernière
vérification).
Par exemple, le logiciel Packaged CCE assure le suivi de
AppelsFileAttenteMaintenant, qui correspond au nombre d'appels actuellement dans
la file d'attente pour un service ou une route. Lorsqu'un appel obtient une réponse,
la valeur de AppelsFileAttenteMaintenant est immédiatement réduite de un (-1),
l'appel ayant quitté la file d'attente. Ce changement est visible lors de la mise à jour
en temps réel suivante pour les rapports qui nécessitent cette valeur.
En5
Les valeurs “En5” suivent les données au niveau d'un intervalle mobile de cinq
minutes. Les données de l'intervalle mobile de cinq minutes correspondent à une
fenêtre de cinq minutes “qui se déplace dans le temps”.
Aujourd'hui
Contient les décomptes depuis minuit pour chaque valeur
Collecte de données en direct
Contrairement à la collecte de données en temps réel (voir Collecte de données en temps réel, à la page 41),
dans laquelle les données des rapports sont écrites sur le serveur de données Unified CCE et interrogées
périodiquement par Unified Intelligence Center, les données en direct traitent en continu les événements
d'agent et d'appel en provenance de la passerelle périphérique et du routeur, et les publie directement dans
Unified Intelligence Center. Les données en direct diffusent en continu uniquement les données modifiées
vers les clients de création de rapports, sans délai supplémentaire induit par des opérations d'écriture et de
lecture dans la base de données. Les valeurs d'état individuelles, telles que les états d'agent, sont actualisées
lors de leur affichage, tandis que d'autres, telles que les appels en file d'attente, sont actualisées toutes les
3 secondes environ.
Les modèles de rapports de données en direct bénéficient du service Données en temps réel.
Le flux de données en temps réel est encore utilisé pour la prise en charge d'autres rapports de stock et
personnalisés.
Les données en direct constituent un système de traitement de flux qui regroupe et traite les événements du
flux et publie les informations correspondantes. Unified Intelligence Center s'abonne au flux des messages
afin de recevoir les événements en temps réel et de mettre à jour en continu les rapports de données en direct.
Les services de création de rapports de données en direct cohabitent sur le serveur de rapports CUIC en tant
que services VOS.
Pour plus d'informations sur la maintenance des données en direct, reportez-vous au document Serviceability
Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Sujets connexes
Rapport des données en direct d'agent, à la page 292
Données en direct des agents et des groupes de compétences, à la page 299
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
42
Données d'historique
File d'attente de précision, à la page 303
Groupe de compétences, à la page 313
Données d'historique
Les données historiques sont stockées dans les tables Intervalle, tandis que les données de l'option d'appels
sortants se trouvent dans les tables Demi-heure. Pour les tables Demi-heure et Intervalle, les données historiques
sont écrites dans la base de données à la fin de l'intervalle terminé. Les tables d'intervalle contiennent des
résumés de 15 ou 30 minutes, en fonction de l'intervalle défini.
Pour les intervalles d'une demi-heure, l'intervalle terminé correspond à la période située entre xx:00:00 et
xx:29:59, ou xx:30:00 et xx:59:59. Pour les intervalles de 15 minutes, l'intervalle terminé correspond à la
période située entre xx:00:00 et xx:14:59, xx:15:00 et xx:29:59, xx:30:00 et xx:44:59, ou xx:45:00 et xx:59:59.
Considérons cet exemple pour les intervalles d'une demi-heure. Il est à présent 15:50:00. Une erreur est
survenue à 15:47:00. L'intervalle d'une demi-heure figurant à présent dans le rapport correspond à l'intervalle
15:00:00 à 15:29:59. L'erreur qui s'est produite à 15:47:00 sera écrite dans la base de données à 16:00:00, une
fois que l'intervalle d'une demi-heure entre 15:30:00 et 15:59:59 sera terminé.
Les données historiques sont conservées pendant 13 mois. Si vous avez besoin de conserver des rapports
détaillés pendant plus longtemps, ajoutez le serveur de base de données facultatif (AW/HDS/DDS).
Tableau 5 : Tables Intervalle et Demi-heure
Données historiques
Description
Intervalle
Tables Intervalle :
• Intervalle_Agent
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Intervalle_Groupe_Compétences
• Intervalle_Type_Appel
• Intervalle_Groupe_Compétences_Type_Appel
• Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne (données d'intervalle de
30 minutes uniquement)
• Intervalle_Numéroteur (données d'intervalle de 30 minutes uniquement)
• Intervalle_FileAttente_Routeur
Demi-heure (option d'appels Tables Demi-heure :
sortants uniquement)
• Campagne_Demi_Heure
• Campagne_Règle_Requête_Demi_Heure
• Dialer_Half_Hour
• Numéroteur_Groupe_Compétences_Demi_Heure
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
43
Motifs de divergence de données
Motifs de divergence de données
Vous risquez de remarquer des divergences en matière de données de rapport si vous comparez les nombres
entre les rapports historiques et en temps réel, ou entre les limites d'intervalle.
Les nombres figurant dans les données en temps réel (par exemple, AppelsTraités5) ne correspondent pas à
ceux situés dans les enregistrements d'intervalle de l'historique (par exemple, Appels traités) car les données
en temps réel sont déplacées vers la base de données de l'historique à la fin de chaque intervalle.
Prenons cet exemple : un appel arrive à 8 h 55 au centre de contact, où un agent y répond.
• Le nombre en temps réel pour le champ AppelsAyantObtenuRéponse augmente de un (+1).
• Entre 8 h 55 et 9 h 00, les données en temps réel affichent l'appel ayant obtenu réponse.
• L'appel ayant obtenu réponse n'alimente pas les données d'intervalle jusqu'à 9 h 00, lorsque l'intervalle
entre 8 h 00 et 8 h 59:59 prend fin.
Les nombres qui correspondent normalement pour une journée, comme AppelsOfferts et AppelsTraités,
risquent de ne pas toujours correspondre sur des intervalles spécifiques. Cette divergence se produit car le
nombre de certains éléments de données peut augmenter entre les limites.
Prenons cet exemple : un appel arrive à 8 h 55 au centre de contact, où un agent y répond. L'agent termine
l'appel à 9 h 05.
• Dans la base de données de l'historique, l'appel est comptabilisé comme offert pendant l'intervalle de
8 h 30:00 à 8 h 59:59.
• L'appel est comptabilisé comme traité pendant l'intervalle de 9 h 00:00 à 9 h 29:59.
• Si vous exécutez un rapport pour l'intervalle de 9 h 00:00 à 9 h 29:59, on se rend compte que les tâches
traitées ne sont pas égales aux tâches offertes pour l'intervalle.
Vous remarquerez également que les tâches offertes ne sont pas égales aux tâches abandonnées + tâches
traitées pour un intervalle. Les tâches offertes reflètent le nombre d'appels et de tâches qui ont été offertes
aux agents au cours de cet intervalle, tandis que les tâches traitées et les tâches abandonnées peuvent inclure
des appels qui ont été offerts au cours du dernier intervalle et qui ont pris fin dans cet intervalle. Certains
modèles de rapports historiques regroupent les statistiques en « Tâches terminées » pour indiquer que les
statistiques représentent tous les appels et tâches qui ont pris fin au cours de cet intervalle.
En général, les problèmes liés aux limites d'intervalle sont moindres si vous exécutez des rapports quotidiens.
Toutefois, si votre centre de contact fonctionne 24 heures sur 24, vous risquez de noter encore des divergences
pour les intervalles tels que ceux de 11 h 30:00 à 11 h 59:59 et de 12 h 00:00 à 12 h 29:59.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
44
CHAPITRE
9
Création de rapports de superviseur et d'agent
• États de l'agent, page 45
• Codes raison de déconnexion de l'agent, page 51
• Codes raison d'état Non prêt de l'agent, page 52
• Traitement des tâches de l'agent, page 54
• Utilisation de l'agent : équivalents temps plein et pourcentage d'utilisation, page 59
• Activité du superviseur, page 59
États de l'agent
Les états de l'agent sont déterminés par l'activité d'un agent au sein d'un groupe de compétences. Vous pouvez
surveiller l'état des agents en temps réel afin de connaître leurs activités du moment. Vous pouvez également
consulter les précédentes données de performances pour identifier des tendances dans les états d'agent. Par
exemple, les rapports d'historique peuvent signaler la durée passée par un agent en état Non prêt, ce qui indique
si l'agent respecte le planning.
Chaque groupe de compétences appartient à un domaine de routage média (MRD). Le MRD représente le
canal utilisé par un client pour communiquer avec un agent, tel qu'un appel vocal, un courrier électronique
ou une discussion. Un agent peut traiter des demandes provenant de plusieurs MRD. Par exemple, un agent
peut appartenir à un groupe de compétences qui traite les demandes électroniques et un groupe de compétences
qui traite les appels client.
L'état de l'agent est présenté dans les rapports à la fois sous forme de valeur (Non prêt) et de pourcentage (%
Non prêt). Le tableau suivant décrit chaque état et indique le calcul utilisé pour déterminer le pourcentage de
temps passé par l'agent dans chaque état.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
45
États de l'agent
Tableau 6 : États de l'agent et pourcentage de l'état
État dans le groupe de
compétences
Description
Calcul du pourcentage d'état
Actif/Conversation
L'agent exécute une tâche ou
% Actif =
traite un appel dans ce groupe de
Agent_Skill_Group_ Interval.TalkInTime
compétences.
+ Agent_Skill_Group_
Pour le domaine de routage
Interval.TalkOutTime +
média (MRD) de la discussion, Agent_Skill_Group_
l'agent travaille sur une ou
Interval.TalkOtherTime +
plusieurs tâches dans ce groupe Agent_Skill_Group_
de compétences.
Interval.TalkAutoOutTime +
Agent_Skill_Group_
Pour les agents qui traitent des
Interval.TalkPreviewTime +
tâches non vocales, cet état est
Agent_Skill_Group_
Actif.
Interval.TalkReserveTime /
Pour les agents qui traitent des
Agent_Skill_Group__
tâches vocales, cet état est
Interval.LoggedOnTime
Conversation.
Prêt à accepter le travail
L'agent effectue un traitement
% Post-appel =
post-appel pour une tâche ou un
(Agent_Skill_Group
appel lié à ce groupe de
_Interval.WorkReadyTime +
compétences.
Agent_Skill_Group_
Si l'agent traite un appel vocal, il Interval.WorkNotReadyTime ) /
passe à l'état Non actif une fois Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime)
le travail post-appel terminé.
Si l'agent exécute une tâche non
vocale, il peut passer à l'état Non
actif ou Non prêt lorsque le
traitement post-appel est terminé.
Non prêt à accepter le
travail
L'agent effectue un traitement
post-appel pour un appel lié à ce
groupe de compétences. L'agent
passe à l'état Non prêt une fois le
travail post-appel terminé.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
46
% Post-appel =
(Agent_Skill_Group
_Interval.WorkReadyTime +
Agent_Skill_Group_
Interval.WorkNotReadyTime ) /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime)
États de l'agent
État dans le groupe de
compétences
Description
Calcul du pourcentage d'état
En pause/En attente
Pour les agents qui traitent des
tâches non vocales, l'état est En
pause.
% En attente =
Agent_Skill_Group_ Interval. HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime
Pour les agents qui traitent des
tâches vocales, l'état est En
attente.
Dans le cas des agents qui traitent
les appels Option sortante, l'état
En attente indique que l'agent a
été réservé pour un appel puisque
le numéroteur de sortie a mis
l'agent en attente pendant la
connexion de l'appel.
Réservé
On a offert à l'agent une tâche ou % Réservé =
un appel lié au groupe de
Agent_Skill_Group _
compétences.
Interval.ReservedStateTime /
Pour les appels vocaux, les agents Agent_Skill_Group
sont à l'état Réservé lorsque leur _Interval.LoggedOnTime
téléphone sonne.
Pour le MRD de la discussion,
l'agent n'est pas à l'état Actif,
Travail prêt ou En pause. On a
offert à l'agent au moins une
tâche liée au groupe de
compétences.
Les agents qui traitent les appels
sortants ne passent jamais à l'état
Réservé ; le numéroteur sortant
met l'agent en attente lorsqu'il le
réserve pour un appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
47
États de l'agent
État dans le groupe de
compétences
Description
Occupé dans autre
L'agent est à l'état Actif, Travail
prêt, Réservé ou En attente/En
Occupé dans autre est un
état dans lequel l'agent qui pause dans un autre groupe de
traite les appels est affecté compétences du même domaine
de routage média.
à d'autres groupes de
compétences au cours de
Pour le MRD de discussion,
l'intervalle.
l'agent n'est pas à l'état Actif,
Par exemple, un agent peut Travail prêt, Réservé ou En pause
être en conversation sur un en ce qui concerne une tâche liée
à ce groupe de compétences.
appel entrant dans un
groupe de compétences tout L'agent est à l'état Actif, Travail
prêt, Réservé ou En pause dans
en étant en parallèle
un autre groupe de compétences
connecté à d'autres groupes
du même MRD.
de compétences et prêt à
Calcul du pourcentage d'état
% Occupé dans autre =
Agent_Skill_Group
_Interval.BusyOtherTime /
Agent_Skill_Group_
Interval.LoggedOnTime
accepter des appels de ces
groupes.
L'agent ne peut être actif
(en conversation ou traitant
des appels) que dans un seul
groupe de compétences à la
fois. Ainsi, tout en étant
actif dans un groupe de
compétences, l'agent est
considéré, pour l'autre
groupe de compétences,
comme étant à l'état Occupé
dans autre.
Non actif
L'agent n'exécute aucune tâche ni % Non actif =
traite aucun appel associé à ce
Historique : Agent_Skill_Group_
groupe de compétences.
Interval.AvailTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime
Temps réel : Skill_Group_Real_Time.Avail
/ Skill_Group_Real_Time.LoggedOn
Non prêt
Aucune tâche ne peut être
attribuée à l'agent. Si un agent est
à l'état Non prêt dans un groupe
de compétences, il est à l'état Non
prêt dans tous les groupes de
compétences d'un même domaine
de routage média.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
48
% Non prêt =
Agent_Skill_Group
_Interval.NotReadyTime /
Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
États de l'agent
Sujets connexes
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent, à la page 104
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents, à la page 109
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent, à la page 95
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent, à la page 100
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents, à la page 109
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique, à la page 128
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision, à la page 138
Rapport détaillé des activités non prêtes des agents, à la page 93
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 154
Graphique en temps réel de l'état de l'agent, à la page 161
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 161
Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe, à la page 164
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, à la page 150
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique, à la page 170
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision, à la page 174
Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent, à la page 209
Rapport historique de suivi de l'état de l'agent, à la page 211
Rapport historique de présence de l'agent, à la page 185
Rapport historique sur les compétences de l'agent, à la page 187
Rapport historique de synthèse Agent , à la page 189
Rapport historique d'équipe d'agents, à la page 193
Rapport historique de présence de l'équipe d'agents, à la page 195
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents, à la page 213
Rapport historique sur les compétences, à la page 200
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 217
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 219
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 225
Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 226
Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences, à la page 230
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence, à la page 231
Rapport des données en direct d'agent, à la page 292
Données en direct des agents et des groupes de compétences, à la page 299
File d'attente de précision, à la page 303
Groupe de compétences, à la page 313
États de l'agent, groupes de compétences et files d'attente de précision
Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes de compétences ou files d'attente de précision dans un
domaine de routage média (MRD). Lorsqu'un agent traite une tâche qui a été acheminée vers un groupe de
compétences/une file d'attente de précision, l'agent est Actif dans ce groupe de compétences/cette file d'attente
de précision.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
49
États de l'agent
• Pour les appels entrants directs ou les appels acheminés transférés qui n'utilisent pas le numéro composé,
le groupe de compétences actif est le groupe par défaut ou le premier groupe de compétences défini pour
l'agent.
• Pour les nouveaux appels sortants (AppelsSortantsAgent ou AppelsInternes) ou les appels sortants
transférés, le groupe de compétences actif est le premier groupe de compétences défini pour l'agent.
Si vous générez des rapports sur des agents qui traitent des tâches de conversation (et qui peuvent travailler
sur plusieurs tâches à la fois), rassemblez les informations relatives à l'état de l'agent provenant des colonnes
Disponible dans MRD et État de l'agent.
L'état des agents dans la file d'attente de précision ou le groupe de compétences actif détermine leur état dans
d'autres groupes de compétences ou files d'attente de précision du domaine de routage média auquel ils
appartiennent, comme suit :
• Si l'agent est à l'état Actif, Travail prêt, Réservé ou En attente/En pause dans une file d'attente de précision
ou un groupe de compétences du domaine de routage média (MRD), son état est Occupé dans autre pour
tous les autres groupes de compétences ou files d'attente de précision du MRD.
• Si l'agent est Non prêt dans une file d'attente de précision ou un groupe de compétences du domaine de
routage média, son état est Non prêt dans tous les groupes de compétences ou files d'attente de précision
du MRD.
Relation entre l'état de l'agent et l'état de la tâche
Les durées d'état de l'agent figurent sur les limites d'intervalle dans les rapports, que la tâche ou l'appel soit
terminé ou non. Les durées d'état de l'appel et de la tâche sont indiquées uniquement lorsque la tâche est
terminée. L'appel ou la tâche prend fin une fois le travail post-appel terminé.
La figure suivante illustre la corrélation entre l'état de l'agent et l'état de l'appel pour un appel vocal. Le temps
de réservation de l'agent inclut le temps réseau et le temps d'offre/de sonnerie. Le temps réseau est le temps
mis par l'appel pour arriver sur le téléphone ou le bureau de l'agent. Le temps d'offre/de sonnerie est la durée
pendant laquelle l'appel a sonné sur le téléphone de l'agent ou a attendu sur le bureau de l'agent.
Illustration 8 : Relation entre l'état de l'agent et l'état de la tâche
Si la limite d'intervalle prend fin lorsque l'appel sonne sur le téléphone de l'agent, le temps réservé pour l'agent
inclut le temps réseau et une partie du temps de sonnerie. Au cours de l'intervalle suivant, le temps de sonnerie
restant est reporté dans le temps réservé de l'agent. Toutefois, le temps de l'appel n'apparaît pas sur un rapport
tant que le post-appel n'est pas terminé sur l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
50
Codes raison de déconnexion de l'agent
Codes raison de déconnexion de l'agent
Les codes raison de déconnexion de l'agent sont définis dans le logiciel du bureau de l'agent et apparaissent
dans les rapports historiques sous la forme de leur équivalent numérique, sans code texte. Par exemple, si le
code raison 1 est égal à “fin du quart de travail” et que l'agent sélectionne la raison de la déconnexion, le
rapport affiche “1”.
Outre les codes configurés sur le bureau, certains codes sont automatiquement générés lorsque le logiciel
déconnecte l'agent. Le tableau suivant décrit ces codes raison de déconnexion intégrés.
Tableau 7 : Codes raison de déconnexion de l'agent
Code raison de
déconnexion
intégré
Description
-1
L'agent a été réinitialisé en raison du redémarrage du périphérique.
-2
Le PG a réinitialisé l'agent, normalement en raison d'un incident de PG.
-3
Un administrateur a modifié le poste de l'agent alors que ce dernier était connecté.
999
L'agent a été déconnecté de Finesse par un superviseur.
50002
Un composant CTI OS est tombé en panne, ce qui a entraîné la déconnexion de l'agent.
Cela peut être dû à la fermeture de l’application de bureau de l’agent, à une expiration
du délai de pulsation ou à une panne CTI OS Server ou CTI OS.
50004
L'agent a été déconnecté en raison de son inactivité, comme configuré dans les
paramètres de bureau de l'agent.
50020
L'agent a été déconnecté lorsque l'affectation de son groupe de compétences a été
modifiée de façon dynamique.
50030
L'agent a été déconnecté lorsque l'affectation de son groupe de compétences a été
modifiée de façon dynamique sur le serveur de données et d'administration.
50040
L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec de l'appel.
50042
L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne téléphonique a été déconnectée lors de
l'utilisation d'un mode de connexion joint.
Sujets connexes
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence, à la page 231
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, à la page 150
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 154
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 161
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
51
Codes raison d'état Non prêt de l'agent
Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent, à la page 208
Rapport historique de suivi de l'état de l'agent, à la page 211
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 217
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 219
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence, à la page 231
Rapport des données en direct d'agent, à la page 292
Codes raison d'état Non prêt de l'agent
Certains rapports présentent les codes que les agents sélectionnent lorsqu'ils passent à l'état Non prêt, calculent
le pourcentage de temps passé à l'état Non prêt et indiquent des motifs Non prêt spécifiques en fonction de la
plage de temps spécifiée.
Ces rapports vous aident à identifier si les agents prennent le nombre approprié de pauses et si ces dernières
ont la longueur adéquate.
Certains rapports affichent à la fois le texte du code raison (s'il est configuré) et le numéro correspondant. Par
exemple, si un agent passe à l'état Non prêt et sélectionne “Pause” comme code raison et si vous avez configuré
du texte pour ce code, les rapports affichent “Pause [1]”. D'autres rapports affichent uniquement le code raison
numérique d'état Non prêt.
Outre les codes raison d'état Non prêt que vous définissez, il existe des codes raison d'état Non prêt intégrés
pour les situations dans lesquelles le logiciel fait automatiquement passer l'agent à l'état Non prêt. Le tableau
suivant décrit ces codes raison Non prêt intégrés.
Tableau 8 : Codes raison d'état Non prêt prédéfinis intégrés
Code raison d'état Description
Non prêt intégré
-1
L'agent a été réinitialisé (utilisé en cas de redémarrage du périphérique).
-2
Le PG a réinitialisé l'agent, normalement en raison d'un incident de PG.
-3
Un administrateur a modifié le poste de l'agent alors que ce dernier était connecté.
999
Un superviseur Finesse a modifié l'état de l'agent.
50001
Le client CTI OS a été déconnecté, provoquant ainsi la déconnexion de l'agent.
Remarque
Ce code raison étant converti en 50002, 50001 ne s'affiche pas dans les
enregistrements de déconnexion de l'agent.
50002
Un composant CTI OS est tombé en panne, ce qui a entraîné la déconnexion de l'agent.
Cela peut être dû à la fermeture de l’application de bureau de l’agent, à une expiration
du délai de pulsation ou à une panne CTI OS Server ou CTI OS.
50003
L'agent a été déconnecté, car Unified CM a signalé que le périphérique était hors service.
50004
L'agent a été déconnecté en raison de son inactivité, comme configuré dans les
paramètres de bureau de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
52
Codes raison d'état Non prêt de l'agent
Code raison d'état Description
Non prêt intégré
50005
Pour un déploiement dans lequel le contrôle d'agent multiligne est activé dans le
périphérique et le comportement de l'agent multiligne est configuré pour avoir une
influence sur l'état de l'agent, l'agent est défini sur Non prêt avec ce code pendant qu'il
est en conversation sur la ligne Non ACD.
50010
L'agent n'a pas reçu plusieurs appels acheminés consécutifs. Le système fait passer
l'agent à l'état Non prêt de façon automatique afin d'empêcher que d'autres appels soient
routés vers l'agent. Par défaut, le nombre d'appels consécutifs en absence avant que
l'agent passe à l'état Non prêt est 2.
50020
L'agent a été déconnecté lorsque son groupe de compétences a été modifié de façon
dynamique sur le serveur de données et d'administration.
50030
L'agent a été déconnecté, car il a été connecté à un périphérique cible dynamique qui
utilise le même numéro d'appel que le périphérique statique cible PG.
50040
L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec de l'appel.
50041
L'état de l'agent mobile est passé à Non prêt, car l'appel a échoué lorsque la ligne
téléphonique de l'agent mobile sonnait occupée.
50042
L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne téléphonique a été déconnectée lors de
l'utilisation d'un mode de connexion joint.
50041
L'état de l'agent est passé à Non prêt, car la ligne téléphonique de l'agent sonnait occupée
et un appel a échoué.
32767
L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car l'agent n'a pas répondu à un appel et
l'appel a été redirigé vers un agent ou un groupe de compétences différent.
Par défaut, les codes raison d'état Non prêt intégrés ne sont pas associés à des codes raison textuels. Ils
apparaissent sous forme de nombres dans les rapports. Si vous voulez afficher un code textuel pour ces codes
raison d'état Non prêt, saisissez le code raison d'état Non prêt intégré dans l' outil Code raison avec le texte
associé. Par exemple, vous voudrez peut-être intituler le code raison d'état Non prêt 32767 « Redirection en
cas d'absence de réponse ».
Sujets connexes
Rapport détaillé des activités non prêtes des agents, à la page 93
Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 225
Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 226
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence, à la page 231
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, à la page 150
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 154
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 161
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
53
Traitement des tâches de l'agent
Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent, à la page 209
Rapport historique de suivi de l'état de l'agent, à la page 211
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents, à la page 213
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 217
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 219
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 225
Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 226
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence, à la page 231
Traitement des tâches de l'agent
Les agents peuvent recevoir et lancer de nombreux types de tâches différents. Certains rapports indiquent le
genre de tâches que les agents gèrent et l'efficacité avec laquelle ils les gèrent. Par exemple, certains rapports
affichent des statistiques relatives aux appels passés, reçus, transférés et traités sous forme de conférence
téléphonique ; d'autres rapports indiquent le nombre d'appels réacheminés lorsque l'agent ne répond pas à
l'appel.
Les tâches peuvent être internes ou externes, et entrantes ou sortantes, comme suit :
• Les tâches internes sont des appels passés à un agent par une autre personne ou un autre agent sur
Packaged CCE.
• Les tâches externes sont des appels qui sont passés en dehors de Packaged CCE, des tâches qui arrivent
via CVP, ou des tâches qui sont acheminées vers un agent par une personne extérieure à Packaged CCE.
Par exemple, les appels passés par le centre d'appels aux clients sont considérés comme externes.
• Les tâches entrantes sont des tâches reçues par un agent. Les tâches multicanal sont toujours entrantes.
• Les tâches sortantes sont des appels passés par un agent. Par exemple, si un client appelle un agent,
l'appel est entrant pour l'agent. Si un agent appelle un superviseur, l'appel est sortant pour l'agent.
Pour les appels vocaux uniquement, les agents peuvent également transférer des appels, recevoir des appels
transférés, passer des appels consultatifs et participer à des conférences téléphoniques.
Pour chaque type de tâche pouvant être lancée par un agent, la durée passée par l'agent à traiter cette tâche
est enregistrée dans la table de base de données Agent_Skill_Group_Interval.
Le tableau suivant décrit les tâches qu'un agent peut recevoir et démarrer, la façon dont la durée est déterminée
pour chaque tâche et la manière dont ces tâches figurent dans les rapports.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
54
Traitement des tâches de l'agent
Tableau 9 : Types de tâches
Type de tâche
Description
Indiquée dans le
rapport comme
Directe
entrante/interne
Les tâches directes entrantes sont des tâches qui arrivent
Interne à
directement sur le poste de l'agent.
Les exemples de ce type d'appel incluent les appels qui sont
directement transférés par un autre agent sans passer par un script
et les appels qui résultent d'un appel d'agent à agent.
Les données pour ces appels sont stockées dans les champs
AppelsInternesReçus de la table de base de données de
l'historique Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
La durée de ces tâches commence lorsque l'agent répond à la
tâche et se termine lors de la déconnexion de la tâche. La durée
est stockée dans le champ DuréeAppelsInternesReçus.
Sortante externe
Il s'agit d'appels initiés par des agents à partir de leur poste, qui Tâches sortantes
sont passés en dehors du centre de contact. Les tâches externes externes
sortantes sont toujours des tâches vocales.
Les appels consultatifs, les conférences téléphoniques sortantes
et les appels transférés sortants sont comptabilisés en tant
qu'appels externes sortants s'ils sont passés en dehors du centre
de contact ou à destination de postes d'agent éloignés sur un
autre site.
La numérotation d'agent à agent est externe sortante pour l'agent
qui émet l'appel si l'appel doit être passé en dehors du centre de
contact pour atteindre l'agent de destination.
Les données pour ces appels sont stockées dans les champs
AppelsSortantsAgent de la table de base de données de
l'historique Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
La durée de ces tâches commence lorsque l'agent lance la tâche
et se termine lors de la déconnexion de la tâche. La durée est
stockée dans le champ DuréeAppelsSortantsAgent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
55
Traitement des tâches de l'agent
Type de tâche
Description
Indiquée dans le
rapport comme
Sortante interne
Il s'agit d'appels initiés par des agents à partir de leur poste vers Tâches sortantes
un autre poste du centre de contact. Les tâches internes sortantes internes
sont toujours des tâches vocales.
Les appels consultatifs, les conférences téléphoniques sortantes
et les appels transférés sortants sont comptabilisés en tant
qu'appels internes sortants s'ils sont passés vers un autre CVP.
Les appels d'agent à agent sont internes sortants pour l'agent qui
émet l'appel.
Les données pour ces appels sont stockées dans les champs
AppelsInternes de la table de base de données de l'historique
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
La durée de ces tâches commence lorsque l'agent lance la tâche
et se termine lors de la déconnexion de la tâche. La durée est
stockée dans le champ DuréeAppelsInternes.
Appels acheminés
Packaged CCE
Tous les appels qui sont acheminés à l'agent.
Les appels avec option d'appels sortants sont considérés comme Le champ Tâches
des appels entrants/acheminés Packaged CCE.
traitées inclut tous
les appels,
Les données pour ces appels sont stockées dans les champs
notamment ceux
AppelsTraités de la table de base de données de l'historique
transférés et mis en
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
conférence, et les
La durée de ces tâches commence lorsque l'agent répond à la
appels consultatifs.
tâche et se termine lorsqu'il termine le post-appel. La durée est Ce champ fournit
stockée dans le champ DuréeAppelsTraités.
une vue détaillée
des tâches
acheminées. Les
autres colonnes du
rapport, telles que
Transfert entrant et
Conférence sortante,
fournissent plus
d'informations sur le
mode de traitement
de la tâche.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
56
Tâches traitées
Traitement des tâches de l'agent
Type de tâche
Description
Indiquée dans le
rapport comme
Entrants transférés
Appels transférés vers un agent à partir d'un autre agent. Les
Transfert entrant
appels qui sont transférés sans suivi par un agent vers CVP en
vue d'un réacheminement sont comptabilisés dans cette colonne
pour l'agent qui reçoit l'appel rerouté.
La durée de ces tâches commence lorsque l'agent répond à la
tâche transférée et se termine lors de la déconnexion de la tâche.
La durée est stockée dans le champ
DuréeAppelsEntrantsTransférés.
Les données pour ces appels sont stockées dans les champs
EntrantsTransférés de la table de base de données de l'historique
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
Sortants transférés
Appels transférés à partir d'un agent. Un agent peut transférer à Transfert sortant
la fois des appels entrants et sortants.
Les données pour ces appels sont stockées dans les champs
SortantsTransférés de la table de base de données de l'historique
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
La durée de ces tâches commence lorsque l'agent active le bouton
Transfert et se termine à la fin du transfert. La durée est stockée
dans le champ DuréeAppelsSortantsTransférés.
Consultatif
Appels au cours desquels un agent a consulté un autre agent ou Conférence sortante
superviseur tout en plaçant un autre appel en attente.
Les données pour ces appels sont stockées dans les champs
AppelsConsultatifs de la table de base de données de l'historique
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
La durée de ces tâches commence lorsque l'agent active le bouton
Transfert et se termine lorsque l'agent cible répond et que la
tâche mise en attente est restaurée (exclusion des appels
consultatifs) ou consulte les exclusions de personnes. La durée
est stockée dans le champ DuréeAppelsConsultatifs.
Conférence entrante Appels entrants qui sont mis en conférence.
Conférence entrante
Les données pour ces appels sont stockées dans les champs
AppelsEntrantsConférence de la table de base de données de
l'historique Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
La durée de ces tâches commence lorsque l'agent répond à la
tâche et se termine lors de la déconnexion de la tâche. La durée
est stockée dans le champ DuréeAppelsEntrantsConférence.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
57
Traitement des tâches de l'agent
Type de tâche
Description
Conférence sortante Appels sortants qui sont mis en conférence.
Indiquée dans le
rapport comme
Conférence sortante
Les données pour ces appels sont stockées dans les champs
AppelsSortantsConférence de la table de base de données de
l'historique Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
La durée de ces tâches commence lorsque l'agent active le bouton
Conférence et se termine lorsque l'agent se déconnecte de la
conférence téléphonique et que le superviseur quitte l'appel. La
durée est stockée dans le champ DuréeAppelsSortantsConférence.
Vous remarquerez peut-être le chevauchement de certaines données relatives à la durée des différents types
d'appels dans les rapports. Cela vient du fait que les tâches entrantes, telles que les tâches acheminées Packaged
CCE et les appels passés directement à un agent, peuvent être Transférés entrants et Mis en conférence entrants.
Les appels entrants et sortants passés par des agents peuvent être Transférés sortants et Mis en conférence
sortants. La durée totale de l'appel entrant ou sortant inclut le temps de transfert et de conférence.
Remarque
Les agents peuvent transférer et mettre en conférence des appels entrants, à la fois en entrée et en sortie.
Toutefois, ils peuvent transférer et mettre en conférence des appels sortants, uniquement en sortie. Cette
différence signifie que si un agent transfère une tâche sortante à un autre agent, elle est toujours considérée
comme une tâche sortante.
Sujets connexes
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent, à la page 104
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents, à la page 109
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent, à la page 95
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent, à la page 100
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents, à la page 109
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, à la page 150
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 154
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence, à la page 231
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 161
Rapport historique de présence de l'agent, à la page 185
Rapport historique sur les compétences de l'agent, à la page 187
Rapport historique de synthèse Agent , à la page 189
Rapport historique d'équipe d'agents, à la page 193
Rapport historique de présence de l'équipe d'agents, à la page 195
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents, à la page 213
Rapport historique sur les compétences, à la page 200
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 217
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 219
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
58
Utilisation de l'agent : équivalents temps plein et pourcentage d'utilisation
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence, à la page 231
Rapport des données en direct d'agent, à la page 292
Données en direct des agents et des groupes de compétences, à la page 299
Groupe de compétences, à la page 313
Utilisation de l'agent : équivalents temps plein et pourcentage d'utilisation
Dans la mesure où les agents peuvent travailler sur plusieurs médias et dans plusieurs groupes de compétences,
ils ne passent généralement pas tout leur temps à gérer les tâches d'un seul groupe de compétences. Il peut
être difficile de déterminer les besoins en personnel en se basant sur les agents dont le temps est divisé entre
groupes de compétences et médias.
Les modèles de rapport contiennent deux types de statistiques qui permettent de mieux appréhender la manière
dont les agents sont utilisés et de déterminer le nombre d'agents à temps plein nécessaires pour gérer la charge
de travail effectuée dans un intervalle donné et pour un groupe de compétences particulier.
Ces statistiques sont les suivantes :
• % Utilisation (pourcentage d'utilisation)
• FTE (équivalent temps plein)
Le pourcentage d'utilisation (% Utilisation dans les rapports) montre l'efficacité de l'utilisation des agents
au sein d'un groupe de compétences. Cette mesure est calculée en divisant le temps total que les agents ont
passé à traiter les appels dans un groupe de compétences par le temps total pendant lequel ils ont été disponibles.
Pour calculer le temps de disponibilité d'un agent, le système soustrait la durée Non prêt de la durée totale de
connexion de l'agent. Par exemple, si l'agent a passé 20 minutes de la durée de connexion à traiter des appels
et qu'il était disponible pour en traiter pendant 40 minutes, le pourcentage d'utilisation se monte à 50 %.
L'équivalent temps-plein (FTE dans les rapports) correspond au nombre d'agents à temps plein qui seraient
nécessaires pour effectuer le travail réalisé pendant cet intervalle pour un groupe de compétences. Pour calculer
le FTE, le système divise le temps total de réalisation du travail par la durée totale de l'intervalle. Par exemple,
si les agents ont dépensé un total de 3 heures à gérer des tâches pendant un intervalle de 30 minutes, la valeur
FTE de la gestion des tâches pendant l'intervalle de temps est de 3 heures / 0,5 heures, ce qui équivaut à 6
personnes à plein temps. Autrement dit, si tous les agents travaillaient à temps plein à la réalisation des tâches,
le travail aurait pu être réalisé par six agents.
Remarque
Si vous sélectionnez un intervalle de rapport de moins de 8 heures, la valeur qui en résultera sera inférieure
à la valeur attendue.
Sujets connexes
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision, à la page 138
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision, à la page 174
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique, à la page 170
Activité du superviseur
Les superviseurs d'équipes d'agents peuvent tirer parti des fonctionnalités de supervision disponibles sur leurs
bureaux, notamment les fonctionnalités d'appels assisté par un superviseur, d'appels d'urgence, d'intervention
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
59
Activité du superviseur
et d'interception. Utilisez les rapports pour savoir à quels moments les agents ont demandé de l'aide et à quels
moments les superviseurs ont été amenés à utiliser les fonctionnalités d'intervention et d'interception.
Remarque
Ces fonctionnalités de supervision ne sont pas disponibles pour les agents qui utilisent des domaines de
routage média autre que la voix.
Sujets connexes
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents, à la page 109
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 161
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents, à la page 213
Rapport historique sur les compétences de l'agent, à la page 187
Rapport historique sur les compétences, à la page 200
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, à la page 219
Assistance du superviseur et d'urgence pour un appel existant
Les agents peuvent activer les boutons d'assistance du superviseur ou d'urgence sur leur bureau lorsqu'ils ont
besoin d'une assistance spéciale pour le superviseur principal ou secondaire affecté à leur équipe.
Suivez ces instructions pour obtenir des données précises et utiles à partir de ces fonctionnalités :
• Configurez les groupes de compétences pour les superviseurs qui traitent les demandes d'assistance du
superviseur et d'urgence. Par exemple, vous pouvez configurer un groupe de compétences pour tous les
superviseurs d'une équipe d'agents. Vous pouvez ainsi acheminer les demandes vers ces groupes de
compétences et générer des rapports sur l'activité d'appel de l'assistance du superviseur et d'urgence pour
ces groupes de compétences.
• Créez des types d'appel et configurez les numéros composés correspondant au type d'appel créé.
• Configurez les scripts pour acheminer les demandes vers le groupe de compétences du superviseur.
Vous pouvez sélectionner la consultation comme option dans les paramètres du bureau de l'agent pour
l'assistance du superviseur et d'urgence. Si l'agent est en train de prendre un appel lorsqu'il active la fonction
d'assistance du superviseur ou d'urgence sur le bureau, le logiciel CTI active la touche de conférence pour le
compte du téléphone de l'agent et appelle le superviseur à l'aide du script d'assistance du superviseur ou
d'urgence. Cet exemple suppose que le script d'assistance du superviseur ou d'urgence contienne un nœud
d'agent à agent pour trouver un superviseur. Le superviseur répond à l'appel et consulte l'agent en privé. Les
champs suivants sont incrémentés dans les tables du groupe de compétences de l'agent et du groupe de
compétences.
Tableau 10 : Appel existant : consultatif
Champs incrémentés pour le groupe de compétences Champs incrémentés pour le groupe de compétences
de l'agent vers lequel l'appel a été acheminé.
par défaut du superviseur.
AppelsTraités, AppelInterne,
AppelsAssistanceSuperviseur/AssiststanceUrgence
AppelsInternesReçus
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
60
Activité du superviseur
Pour l'agent, l'appel est indiqué dans les champs de rapport Tâches traitées et Assistance Superviseur ou
Urgence. Pour le superviseur, l'appel est indiqué dans les champs de rapport Tâches traitées.
Remarque
Lors de la consultation, le superviseur peut décider d'intervenir dans l'appel à l'aide de la fonction
Intervention sur le bureau du superviseur.
Fonctionnalité d'intervention
Lorsque le superviseur active la fonctionnalité d'intervention de son bureau, le bureau de l'agent établit une
conférence avec le superviseur afin que ce dernier puisse participer à la conversation. Les champs suivants
sont incrémentés à la fois pour l'agent et pour le superviseur lorsque la fonctionnalité d'intervention est activée
dans le tableau du groupe de compétences de l'agent et dans celui du groupe de compétences du superviseur.
Tableau 11 : Intervention du superviseur
Champs incrémentés pour le groupe de compétences Champs incrémentés pour le groupe de compétences
de l'agent vers lequel l'appel a été acheminé.
par défaut du superviseur.
CallsHandled, InternalCalls, BargeInCalls (appels
traités, appels internes et appels avec intervention)
BargeInCalls, InternalCallsRcvd (appels avec
intervention et appels internes reçus)
Pour l'agent, l'appel est consigné dans les champs Tasks Handled (tâches traitées) et Barge-In (intervention)
du rapport. Pour le superviseur, l'appel est consigné dans les champs Tasks Handled (tâches traitées) et Barge-In
(intervention) du rapport.
Interception
Si le superviseur décide d' intercepter (reprendre) l'appel, il active le bouton d'interception figurant sur le
bureau. Cette interception exclut l'agent de la conférence, ce qui permet au superviseur de reprendre l'appel.
Les champs suivants sont incrémentés lors de l'opération d'interception à la fois pour le tableau du groupe de
compétences de l'agent et pour celui du groupe de compétences du superviseur.
Tableau 12 : Interception du superviseur
Champs incrémentés pour le groupe de compétences Champs incrémentés pour le groupe de compétences
de l'agent vers lequel l'appel a été acheminé.
par défaut du superviseur.
AppelsIntercept
AppelsIntercept
Pour l'agent, l'appel est consigné dans le champ Intercept (Interception) du rapport. Pour le superviseur, l'appel
est consigné dans le champ Interception du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
61
Activité du superviseur
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
62
CHAPITRE
10
Création de rapports de groupe de compétences
• Activité du groupe de compétences, page 63
• Données du groupe de compétences par défaut dans les rapports, page 64
Activité du groupe de compétences
Vous pouvez générer des rapports sur des groupes de compétences à l'aide de rapports de groupe de compétences
d'agent et de rapport de groupe de compétences.
Rapports de groupe de compétences d'agent. Crée des rapports sur l'ensemble des agents figurant dans un
ou plusieurs groupes de compétences. Pour un agent appartenant à plusieurs groupes de compétences, ces
rapports vous permettent de surveiller cet agent sur tous ces groupes de compétences.
Rapports de groupe de compétences. Surveille les performances opérationnelles. Par exemple, vous pouvez
comparer les performances de plusieurs groupes de compétences ou voir si les appels sont répartis équitablement
par vos scripts de routage et votre configuration.
Sujets connexes
Délai moyen de réponse, à la page 73
Niveau de service sur le groupe de compétences et la file d'attente de précision, à la page 76
Intervalles par catégorie, à la page 77
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique, à la page 128
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique, à la page 170
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent, à la page 104
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent, à la page 100
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, à la page 150
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 154
Statut en temps réel du groupe de compétences, à la page 228
Rapport historique sur les compétences de l'agent, à la page 187
Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, à la page 198
Rapport historique sur les compétences, à la page 200
Rapport historique de synthèse sur la compétence, à la page 205
Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 225
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
63
Données du groupe de compétences par défaut dans les rapports
Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 226
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 217
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences, à la page 230
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence, à la page 231
Statut d'une compétence en temps réel, à la page 232
Données en direct des agents et des groupes de compétences, à la page 299
Groupe de compétences, à la page 313
Données du groupe de compétences par défaut dans les rapports
Un groupe de compétences par défaut est créé pour chaque domaine de routage média configuré. Le groupe
de compétences par défaut agit en tant que groupement pour capturer des informations sur les appels vocaux
et les tâches non vocales, dans les situations suivantes :
• Un appel n'est pas acheminé par un script de routage Packaged CCE.
• Un groupe de compétences n'est pas indiqué dans un script de routage.
• Le nœud d'agent à agent est utilisé dans un script de routage pour la numérotation d'agent à agent.
• Le nœud Agent pour mise en file d'attente place en file d'attente une tâche dans un agent qui n'est pas
connecté au groupe de compétences spécifié dans ce nœud.
L'inclusion du groupe de compétences par défaut dans des rapports permet d'identifier les appels acheminés
non Packaged CCE dans les rapports de groupe de compétences et d'agent, et de s'assurer que les rapports de
groupe de compétences/d'agent s'équilibrent avec les rapports de type d'appel, car ces derniers n'incluent que
des appels acheminés Packaged CCE.
Les mesures du groupe de compétences par défaut sont affectées par différents types d'appels, notamment les
nouveaux appels, la numérotation d'agent à agent, les transferts et les conférences, ainsi que l'assistance du
superviseur et d'urgence.
Les nouveaux appels directs entrants et sortants incrémentent les mesures du groupe de compétences par
défaut, comme suit :
• AppelsSortantsAgent pour les appels sortants externes.
Remarque
Lorsqu'un agent passe un appel sortant dans le cadre d'un appel consultatif, l'appel n'est
pas attribué au groupe de compétences par défaut. Il est affecté au groupe de compétences
de l'agent consultant sur l'appel initial.
• AppelsInternes pour les appels sortants internes.
• AppelsInternesReçus pour les appels directs entrants.
Remarque
AppelsTraités n'est pas incrémenté pour le groupe de compétences par défaut, car ce dernier ne peut pas
être référencé dans un script.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
64
Données du groupe de compétences par défaut dans les rapports
La numérotation d'agent à agent à l'aide du nœud d'agent à agent dans le script incrémente les mesures du
groupe de compétences par défaut, comme suit :
• ExterneSortant ou InterneSortant est incrémenté pour le groupe de compétences par défaut de l'agent
qui émet l'appel d'agent à agent.
• AppelsInternesReçus est incrémenté pour le groupe de compétences par défaut de l'agent qui reçoit
l'appel d'agent à agent.
Les transferts et conférences incrémentent les mesures du groupe de compétences par défaut, comme suit :
• Si l'agent A crée une conférence ou transfère un appel acheminé Packaged CCE directement vers l'agent
B sans utiliser de script, ExterneSortant ou InterneSortant pour l'agent A est incrémenté par rapport au
groupe de compétences de l'appel acheminé Packaged CCE. Pour l'agent B, DirectEntrant est incrémenté
par rapport au groupe de compétences par défaut.
• Si l'agent A crée une conférence ou transfère un appel acheminé Packaged CCE vers un numéro composé
qui accède à un script de transfert ou de conférence contenant un nœud d'agent à agent, ExterneSortant
ou InterneSortant pour l'agent A est incrémenté pour le groupe de compétences de l'appel acheminé
Packaged CCE. Pour l'agent B, DirectEntrant est incrémenté pour le groupe de compétences par défaut.
Les appels de l'assistance du superviseur et d'urgence incrémentent AppelsInternesReçus pour le groupe
de compétences par défaut du superviseur.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
65
Données du groupe de compétences par défaut dans les rapports
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
66
CHAPITRE
11
Création de rapports de file d'attente de
précision
• Activité de la file d'attente de précision, page 67
Activité de la file d'attente de précision
Vous pouvez générer des rapports sur des files d'attente de précision à l'aide de rapports de file d'attente de
précision d'un agent et de rapports de file d'attente de précision.
Rapports de file d'attente de précision d'un agent Crée des rapports sur l'ensemble des agents figurant dans
une ou plusieurs files d'attente de précision. Pour un agent appartenant à plusieurs files d'attente de précision,
ces rapports vous permettent de surveiller cet agent sur toutes ces files d'attente de précision.
Rapports de file d'attente de précision. Surveille les performances opérationnelles. Par exemple, vous
pouvez comparer les performances de plusieurs files d'attente de précision ou voir si les appels sont répartis
équitablement par vos scripts de routage et votre configuration.
Sujets connexes
Délai moyen de réponse, à la page 73
Niveau de service sur le groupe de compétences et la file d'attente de précision, à la page 76
Intervalles par catégorie, à la page 77
Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse), à la page 133
Rapport Efficacité de la file d'attente de précision, à la page 136
Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision, à la page 137
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision, à la page 138
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent, à la page 95
Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent, à la page 149
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent, à la page 100
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision, à la page 174
Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision, à la page 178
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, à la page 150
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 154
Rapport historique sur les compétences de l'agent, à la page 187
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
67
Activité de la file d'attente de précision
Rapport historique sur les compétences, à la page 200
Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, à la page 203
Rapport historique de synthèse sur la compétence, à la page 205
Rapport en temps réel sur les agents, à la page 217
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences, à la page 227
Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 225
Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences, à la page 226
Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences, à la page 230
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence, à la page 231
Statut d'une compétence en temps réel, à la page 232
File d'attente de précision, à la page 303
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
68
CHAPITRE
12
Création de rapports de type d'appel
• Activité du type d'appel, page 69
• Impact des erreurs d'appel sur la création de rapports de type d'appel, page 70
• Impact des appels avec une sonnerie sans réponse CVP sur la création de rapports de type d'appel, page
71
Activité du type d'appel
Le type d'appel est l'entité de création de rapports située au niveau le plus élevé. Les rapports de type d'appel
détaillent le traitement des appels et l'expérience globale d'un appelant dans le système.
Un type d'appel est une catégorie d'appel entrant, qui est utilisée pour sélectionner un script de routage pour
un appel. Les administrateurs peuvent créer des types d'appel qui correspondent au type de service souhaité
par l'appelant et peuvent modifier le type d'appel au cours d'un script de routage pour diriger l'appel vers un
nouveau script de routage ou pour collecter des mesures de rapport pour différents tronçons ou transactions.
Par exemple, votre système peut contenir des types d'appel configurés pour les situations suivantes :
• Transferts et conférences, pour diriger l'appel vers un autre script de routage et collecter des mesures de
rapport de type d'appel pour les transferts et les conférences.
• Transactions individuelles dans les applications de collecte d'informations et en libre-service CVP, afin
de pouvoir créer des rapports sur ces transactions.
• Mise en file d'attente, pour séparer les mesures de collecte d'informations et de file d'attente. Par exemple,
vous pouvez modifier le type d'appel lorsqu'un appel termine un script de collecte d'informations et
passe en file d'attente.
• Sonnerie sans réponse (RONA) CVP, pour diriger les appels vers un script de routage conçu pour cette
situation et pour utiliser les rapports de type d'appel afin de voir la façon dont les appels avec CVP
RONA sont finalement traités.
• Assistance du superviseur et d'urgence, pour diriger la demande d'assistance vers un script de routage
qui l'affecte au superviseur principal ou secondaire de l'équipe et pour utiliser les rapports de type d'appel
afin d'afficher des données sur les demandes d'assistance du superviseur.
Les principales mesures de type d'appel contiennent les informations suivantes :
• Délai moyen de réponse.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
69
Impact des erreurs d'appel sur la création de rapports de type d'appel
• Nombre d'appels reçus et traités.
• Nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant qu'ils étaient en route vers CVP, sur CVP, en route
vers un agent ou offerts à un agent.
• Temps passé en file d'attente par les appelants.
• Nombre d'appels mis en file d'attente pour un agent disponible.
• Atteinte ou non des objectifs du niveau de service.
• Nombre de transferts et conférences.
• Nombre d'appels ayant subi un traitement Occupé, Sonnerie, Routé par défaut ou Routé par le réseau.
• Nombre d'appels ayant rencontré une erreur.
• Nombre d'appels portant une étiquette erronée.
• Nombre d'appels réacheminés en cas d'absence de réponse de la part du téléphone de l'agent.
Sujets connexes
Délai moyen de réponse, à la page 73
Niveau de service sur le type d'appel, à la page 76
Intervalles par catégorie, à la page 77
Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse), à la page 113
Rapport de tous les champs historiques de type d'appel, à la page 117
Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel, à la page 121
Rapport en temps réel sur les types d'appels, à la page 167
Vue en temps réel des types d'appel, à la page 221
Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel, à la page 223
Impact des erreurs d'appel sur la création de rapports de type d'appel
La façon dont les erreurs d'appel incrémentent la base de données dépend des conditions suivantes :
• Les appels qui effectuent un abandon en route aux scripts Packaged CCE/CVP sont des appels qui
effectuent un abandon dans le réseau pendant leur envoi au VRU. Par exemple, si un appel est abandonné
lors de son envoi au VRU à partir d'un point de routage CTI dans Unified Communications Manager.
Ces appels incrémentent la colonne NombreErreurs dans les tables Type_Appel.
Si l'appelant abandonne pendant le délai d'attente d'abandon, les appels qui effectuent un abandon en
route CVP peuvent être comptabilisés comme des appels courts plutôt que comme des erreurs.
• Les appels qui effectuent un abandon en route à des agents rencontrent des erreurs lorsque l'appel se
trouve sur le bureau de l'agent. Cet appel est comptabilisé dans la colonne NombreErreursAgent dans
les tables Type_Appel.
Le champ calculé Appels - Erreur dans les rapports de type d'appel combine les deux colonnes d'erreur. Par
exemple, le champ Appels - Erreur dans le rapport de tous les champs historiques de type d'appel provient
de Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
70
Impact des appels avec une sonnerie sans réponse CVP sur la création de rapports de type d'appel
Impact des appels avec une sonnerie sans réponse CVP sur la création de
rapports de type d'appel
Grâce à la fonctionnalité Sonnerie sans réponse CVP, lorsqu'un agent ne répond pas à un appel après un
nombre de secondes donné, l'appel est retiré à l'agent et réaffecté à un autre agent ou remis en file d'attente.
L'agent d'origine passe à l'état Non prêt.
Vous pouvez configurer le script de routage afin qu'il traite les situations Sonnerie sans réponse CVP de feux
façons : le script peut modifier le type d'appel lorsque les appels sont réinterrogés, ou le script peut continuer
à utiliser le même type d'appel. La façon dont vous définissez le script pour la fonctionnalité Sonnerie sans
réponse CVP affecte les données de rapport qui s'affichent, comme suit :
• Si vous modifiez le type d'appel, les champs AppelsOfferts, AppelsRéinterrogés et
AppelsSortantsDébordement sont mis à jour pour le type d'appel initial. Le champ AppelsOfferts et les
champs relatifs à l'achèvement de l'appel, comme AppelsTraités, sont incrémentés pour le deuxième
type d'appel.
L'utilisation de deux types d'appel vous permet d'identifier les occurrences de Sonnerie sans réponse
CVP dans les rapports de type d'appel. Par exemple, si vous créez un type d'appel spécifique à utiliser
dans les situations Sonnerie sans réponse, vous pouvez voir si les appels sont redirigés en surveillant
les appels offerts à ce type d'appel. Vous pouvez également voir si le champ DébordementSortant est
incrémenté pour d'autres types d'appel.
• Si vous ne modifiez pas le type d'appel, le champ AppelsOfferts et les champs relatifs à l'achèvement
de l'appel, comme AppelsTraités, sont incrémentés. Le champ DébordementSortant n'est pas incrémenté.
Vous devez utiliser des rapports d'agent ou de groupe de compétences pour afficher le nombre d'appels
Sonnerie sans réponse CVP ; vous ne pouvez pas savoir à partir des rapports de type d'appel si les appels
sont de type Sonnerie sans réponse CVP.
Remarque
Étant donné que l'application Unified CVP effectue une réinterrogation pour rediriger l'appel vers un agent
ou un groupe de compétences différent au lieu de s'orienter vers un autre script, le champ AppelsRONA
n'est pas incrémenté pour le type d'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
71
Impact des appels avec une sonnerie sans réponse CVP sur la création de rapports de type d'appel
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
72
CHAPITRE
13
Mesures de traitement des tâches
• Délai moyen de réponse, page 73
• Niveau de service, page 74
• Intervalles par catégorie, page 77
Délai moyen de réponse
Le délai moyen de réponse (ASA) est la durée d'attente moyenne avant l'obtention d'une réponse (somme des
durées d'attente de toutes les tâches entrantes avant d'obtenir une réponse). La durée d'attente de réponse inclut
le temps d'attente, le temps en file d'attente et le temps de sonnerie. L'ASA démarre lorsque l'appel passe en
file d'attente, et est défini pour quatre entités :
• Agent
• Type d'appel
• Groupe de compétences
• File d'attente de précision
L'ASA est indiqué en heures, minutes et secondes (HH:MM:SS).
Pour les agents, l'ASA est calculé en divisant la durée d'attente de réponse totale pour les appels pris en charge
par l'agent par le nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
(DuréeAttenteRéponse/AppelsAyantObtenuRéponse)
Pour les types d'appel, l'ASA est calculé en divisant la durée d'attente de réponse totale pour le type d'appel
par le nombre d'appels traités par ce type d'appel. (DuréeAttenteRéponse/AppelsTraités)
Pour les groupes de compétences et les files d'attente de précision, l'ASA est calculé en divisant la durée
d'attente de réponse totale pour les appels pris en charge par le groupe de compétences ou la file d'attente de
précision par le nombre d'appels auxquels ce groupe de compétences ou cette file d'attente de précision a
répondu. (DuréeAttenteRéponse/AppelsAyantObtenuRéponse). Considérons cet exemple :
• Un appel est mis en file d'attente pendant 30 secondes sur le groupe de compétences X.
• L'appel est ensuite mis en file d'attente pendant 10 secondes sur le groupe de compétences Y.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
73
Niveau de service
Dans ce cas, le temps de file d'attente total est de 40 secondes et est utilisé pour calculer l'ASA pour le groupe
de compétences Y, même si l'appel n'est resté en file d'attente que pendant 10 secondes sur le groupe de
compétences Y.
Sujets connexes
Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse), à la page 113
Rapport de tous les champs historiques de type d'appel, à la page 117
Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel, à la page 121
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique, à la page 128
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision, à la page 138
Rapport en temps réel sur les types d'appels, à la page 167
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique, à la page 170
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision, à la page 174
Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, à la page 198
Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, à la page 203
Rapport historique de synthèse sur la compétence, à la page 205
Vue en temps réel des types d'appel, à la page 221
Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel, à la page 223
Statut en temps réel du groupe de compétences, à la page 228
Niveau de service
Les niveaux de service vous aident à définir et mesurer les objectifs de réponse aux appels.
Tous les appels qui reçoivent une réponse ou qui sont abandonnés au cours d'un intervalle spécifique sont
considérés comme des appels de niveau de service offerts pour cet intervalle.
Remarque
Le niveau de service n'est pas affecté pour les appels qui ne reçoivent pas de réponse ou ne sont pas
abandonnés au cours du délai de niveau de service. Par exemple, les appels qui rencontrent une condition
d'erreur dans le seuil de niveau de service n'affectent pas le niveau de service.
Deux paramètres de configuration importants contribuent au calcul du niveau de service :
• Seuil de niveau de service : le délai (en secondes) défini comme objectif pour le traitement d'un appel.
Pour calculer le niveau de service pour une période de temps donnée, Packaged CCE détermine le nombre
d'appels pour lesquels un événement de niveau de service s'est produit au cours de cet intervalle. Par
exemple, si votre objectif est de répondre à 80 % des appels dans un délai de deux minutes, vous devez
définir le seuil de niveau de service sur 120 secondes. Les rapports vous montrent le pourcentage d'appels
pour lesquels un événement de niveau de service s'est produit au cours de cet intervalle.
• Type de niveau de service : détermine l'impact sur le calcul du niveau de service qu'ont les appels qui
sont abandonnés avant que le seuil de niveau de service ne soit atteint. Il existe trois options pour le type
de niveau de service :
◦ Ignorer : les appels abandonnés sont exclus du calcul du niveau de service.
◦ Impact négatif : les appels qui sont abandonnés dans le délai de seuil de niveau de service ne sont
pas comptabilisés comme des appels traités.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
74
Niveau de service
◦ Impact positif : les appels qui sont abandonnés dans le délai de seuil de niveau de service sont
comptabilisés comme des appels traités.
Les calculs du niveau de service se fondent sur le type de niveau de service défini pour la configuration de
niveau de service. Ils sont décrits dans le tableau suivant.
Tableau 13 : Formules pour le type de niveau de service
Type de niveau de service Formule utilisée pour déterminer le niveau de service
Ignorer les appels
abandonnés
AppelsNiveauService / (AppelsOffertsNiveauService – AbandNiveauService)
Impact négatif des appels AppelsNiveauService / (AppelsOffertsNiveauService)
abandonnés
Impact positif des appels (AppelsNiveauService + AbandNiveauService) / (AppelsOffertsNiveauService)
abandonnés
Pour obtenir un exemple du mode de calcul du type de niveau de service, prenez en considération les nombres
d'appels suivants :
• Appels ayant reçu une réponse au cours du délai de seuil de niveau de service (AppelsNiveauService)
= 70 appels
• Appels abandonnés au cours du délai de seuil de niveau de service (AbandNiveauService) = 10 appels
• Seuil de niveau de service dépassé (AppelsOffertsNiveauService – (AppelsNiveauService +
AbandNiveauService)) = 20 appels
• (Total des événements de niveau de service (AppelsOffertsNiveauService) = 100 appels
Pour tous ces nombres d'appels, le niveau de service est calculé comme suit :
Tableau 14 : Calculs pour le niveau de service
Pour ce type de niveau de service :
Le calcul du niveau de service est le suivant :
Appels abandonnés ignorés
70 / (100-10) = 77 %
Impact négatif des appels abandonnés
70 /100 = 70 %
Impact positif des appels abandonnés
(70 + 10) / 100 = 80 %
Le seuil et le type du niveau de service peuvent être définis pour le système dans son ensemble et pour des
types d'appel, des files d'attente de précision et des groupes de compétences individuels. Les paramètres pour
les entités individuelles remplacent ceux définis au niveau du système.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
75
Niveau de service
Niveau de service sur le type d'appel
Pour mesurer l'expérience globale des clients, le type d'appel détaille le traitement des appels et le ressenti
des appelants dans le système.
Le minuteur du seuil de niveau de service sur le type d'appel démarre dès que l'appel aborde le type d'appel
pour lequel un niveau de service est défini. Lorsque le minuteur du niveau de service expire, le niveau de
service est appliqué au type d'appel en cours associé à l'appel.
Seuls les types d'appel qui sont associés à des scripts utilisant les nœuds de mise en file d'attente définissent
des niveaux de service. Si un type d'appel est modifié à l'aide des nœuds de requalification ou de type d'appel,
le minuteur du seuil de niveau de service est réinitialisé.
Il existe quatre événements de niveau de service qui peuvent se produire pour le type d'appel :
• Un agent répond à l'appel avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de
base de données AppelsOffertsNiveauxService et AppelsNiveauService sont incrémentés.
• L'appel est abandonné alors qu'il se trouve dans Unified CVP ou sur le téléphone de l'agent avant
l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de base de données
AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService sont incrémentés.
• L'appel est redirigé en cas d'absence de réponse avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans
ce cas, le champ de base de données AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService est incrémenté.
• Le minuteur du seuil de niveau de service expire ; par exemple, l'appel atteint le seuil de niveau de
service avant qu'il ait été abandonné ou qu'un agent y réponde. Dans ce cas, le champ de base de données
AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService est incrémenté.
Si des appels rencontrent une erreur avant l'expiration du seuil de niveau de service, le champ de base de
données ErreurNiveauService est incrémenté, contrairement au champ NiveauServiceOffert. Si l'appel rencontre
une erreur après l'expiration du seuil de niveau de service, le champ NiveauServiceOffert est incrémenté.
Pour éliminer les erreurs lors du calcul du niveau de service, ajustez la valeur du champ
AppelsOffertsNiveauService en excluant les appels erronés : Appels offerts SL ajustés = Appels offerts SL
– (Total appels erronés - ErreurNiveauService).
Dans cet exemple, les appels abandonnés ont un impact négatif : NiveauService = AppelsNiveauService /
(AppelsOffertsNiveauService – (NombreErreursAgent + NombreErreurs – ErreurNiveauService)).
Sujets connexes
Rapport de tous les champs historiques de type d'appel, à la page 117
Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel, à la page 121
Rapport en temps réel sur les types d'appels, à la page 167
Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, à la page 198
Niveau de service sur le groupe de compétences et la file d'attente de précision
Au niveau du groupe de compétences et de la file d'attente de précision, la mesure du niveau de service sert
à surveiller les performances de l'agent, du groupe de compétences et de la file d'attente de précision. Le
minuteur du seuil de niveau de service sur le groupe de compétences ou la file d'attente de précision démarre
dès que l'appel est placé en attente dans un groupe de compétences ou une file d'attente de précision.
Il existe cinq événements de niveau de service qui peuvent se produire pour un groupe de compétences ou
une file d'attente de précision :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
76
Intervalles par catégorie
• Un agent répond à l'appel avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de
base de données AppelsOffertsNiveauxService et AppelsNiveauService sont incrémentés pour le groupe
de compétences ou la file d'attente de précision qui a répondu à l'appel. Si l'appel est placé en attente
dans plusieurs groupes de compétences, les champs de base de données AppelsOffertsNiveauxService
et AppelsRetirésFileAttenteNiveauService sont incrémentés pour les autres groupes de compétences ou
files d'attente de précision.
• L'appel est retiré d'une file d'attente de précision ou d'un groupe de compétences avant l'expiration du
seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de base de données AppelsOffertsNiveauxService
et AppelsRetirésFileAttenteNiveauService sont incrémentés. Les appels peuvent être retirés de la file
d'attente à l'aide du nœud Annuler file d'attente, lorsqu'ils sont retirés de la file d'attente de précision ou
du groupe de compétences pour être acheminés vers un autre groupe de compétences ou une autre file
d'attente de précision.
• L'appel est abandonné alors qu'il se trouve dans le VRU (file d'attente) ou sur le téléphone de l'agent
avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de base de données
AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService sont incrémentés.
• L'appel est redirigé en cas d'absence de réponse avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans
ce cas, le champ de base de données AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService est incrémenté.
• Le minuteur du seuil de niveau de service expire. Exemple : l'appel atteint le seuil de niveau de service
avant qu'il ait été abandonné ou qu'un agent y réponde. Dans ce cas, le champ de base de données
AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService est incrémenté.
Remarque
Pour supprimer des erreurs dans AppelsOffertsNiveauService, vous pouvez utiliser cette formule dans un
rapport personnalisé : AppelsOffertsNiveauService – (Erreurs – ErreurSL).
Sujets connexes
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique, à la page 128
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision, à la page 138
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique, à la page 170
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision, à la page 174
Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, à la page 203
Intervalles par catégorie
Les intervalles par catégorie vous permettent de suivre les données des appels abandonnés ou ayant obtenu
une réponse dans des incréments de temps spécifiques (par exemple, entre 0 et 8 secondes, ou en dessous de
60 secondes).
Les intervalles par catégorie sont associés aux éléments suivants :
• Types d'appels
• Groupes de compétences
• Files d'attente de précision
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
77
Intervalles par catégorie
Vous pouvez définir des intervalles par catégorie pour le système dans son ensemble et pour des types d'appel,
des files d'attente de précision et des groupes de compétences individuels. Les paramètres pour les entités
individuelles remplacent ceux définis au niveau du système.
Le niveau de service vous indique le pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse dans un certain laps de
temps, mais ne spécifie pas à quelle distance du niveau de service les appels ont reçu une réponse ou ont été
abandonnés. Les intervalles par catégorie détaillent la durée pendant laquelle les appelants attendent avant
que leurs appels reçoivent une réponse ou soient abandonnés.
Par exemple, si votre niveau de service est deux minutes, vous voudrez peut-être définir des intervalles pour
30 secondes, une minute, 90 secondes, 120 secondes, 180 secondes, 210 secondes et 240 secondes. Grâce à
ces intervalles, vous pouvez voir si les appels reçoivent une réponse dans les 30 secondes qui suivent le seuil
de niveau de service de 180 secondes ou si la plupart attendent une minute complète de plus avant de recevoir
une réponse.
Les intervalles vous permettent également de mesurer la durée d'attente maximale acceptée par les appelants
avant qu'ils n'abandonnent leur appel. De nombreux appelants n'abandonnent pas tant que deux minutes ne
se sont pas écoulées après le niveau de service. Cela peut indiquer que vous pouvez modifier votre objectif
de niveau de service.
Pour éviter les incohérences dans les rapports, ne modifiez les paramètres d'intervalles par catégorie qu'à des
moments spécifiques (fin de journée, de semaine ou de mois). Assurez-vous que personne n'exécute de rapports
pour les intervalles que vous remplacez lorsque vous en modifiez les limites.
Sujets connexes
Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse), à la page 113
Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse), à la page 133
Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, à la page 203
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
78
CHAPITRE
14
Création de rapports Cisco Unified CVP
• Création de rapports d'application Cisco Unified CVP, page 79
• Faisceaux et groupes de faisceaux, page 82
Création de rapports d'application Cisco Unified CVP
Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP) est un serveur vocal interactif (VRU) qui est utilisé pour les
applications en libre-service du client, la collecte d'informations et la mise en file d'attente. Les applications
en libre-service permettent aux clients de gérer leurs propres besoins, tels que la consultation du solde d'un
compte ou la saisie d'informations de paiement, sans avoir à parler à un agent. Les applications de collecte
d'informations sont utilisées pour choisir la file d'attente du groupe de compétences dans laquelle placer l'appel
en guidant l'appelant via une série d'invites vocales. Les chiffres entrés par l'appelant (CED) sont transmis
par l'application Unified CVP à utiliser dans le script de routage, afin de choisir le meilleur groupe de
compétences pour répondre à l'appel.
La façon dont votre entreprise utilise Unified CVP détermine les données de rapport que vous devez surveiller :
• Si Unified CVP effectue une mise en file d'attente, vous voudrez peut-être voir la durée passée en file
d'attente par les appelants et le nombre d'appelants qui ont abandonné alors qu'ils étaient en file d'attente.
• Si Unified CVP est utilisé pour le libre-service, vous voudrez peut-être voir les mesures suivantes :
◦ Le nombre d'appels qui ont traversé l'application.
◦ Le nombre de transactions qui ont abouti dans l'application en libre-service. Par exemple, dans
une application bancaire, un client peut avoir la possibilité d'effectuer plusieurs transactions, telles
que la consultation de compte, l'accès au solde et l'examen des paiements récents. Vous voudrez
peut-être voir laquelle a été utilisée parmi ces transactions et si l'appelant l'a menée à bien.
◦ Si les appelants ont traité leurs besoins via l'application en libre-service ou s'ils ont été transférés
à un agent.
◦ Si une erreur système, telle que l'échec de la consultation d'une base de données, a provoqué le
transfert d'un appelant par un agent au lieu de le laisser continuer à utiliser l'application en
libre-service.
• Si Unified CVP est utilisé pour la collecte d'informations, vous voudrez peut-être voir les mesures
suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
79
Création de rapports d'application Cisco Unified CVP
◦ Le nombre d'appels qui ont traversé l'application.
◦ La durée pendant laquelle chaque appel est resté dans l'application.
◦ Le nombre d'appels déconnectés avant d'être acheminés vers un agent.
◦ Le nombre d'appels finalement acheminés vers des agents.
◦ Le nombre d'appelants retirés de la collecte de chiffres pour être transférés directement vers un
agent.
◦ Si une erreur système, telle que l'échec de la consultation d'une base de données, a provoqué le
transfert de l'appelant vers un agent au lieu de le laisser continuer à répondre aux invites de collecte
de chiffres pour déterminer un routage plus approprié.
Si une application de collecte d'informations ou en libre-service est utilisée avant la mise en file d'attente de
l'appel, modifiez le type d'appel juste avant le nœud File d'attente. La modification du type d'appel réinitialise
le délai de niveau de service ; le temps passé dans l'application de collecte d'informations ou en libre-service
ne compte pas dans le niveau de service pour le deuxième type d'appel. Si vous ne modifiez pas les types
d'appels avant le nœud File d'attente, le temps de collecte d'informations ou en libre-service est inclus dans
le calcul du niveau de service, ce qui a un impact négatif sur votre niveau de service. Reportez-vous à la figure
ci-dessous.
Illustration 9 : Modification d'un type d'appel avant le nœud Mise en file d'attente dans un groupe de compétences
L'illustration suivante montre le déplacement d'un appel à partir de l'application de collecte d'informations
vers les applications de mise en file d'attente.
Dans cet exemple, 20 secondes seront utilisées pour calculer le délai moyen de réponse (ASA) et choisir à la
place le niveau de service de 50 secondes (30 + 20 secondes).
Illustration 10 : Données de type d'appel pour les appels qui sont abandonnés après la modification du type d'appel
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
80
Création de rapports d'application Cisco Unified CVP
Remarque
Si l'appel est abandonné avant sa modification en type d'appel permettant de traiter la mise en file d'attente,
le détail d'attente d'abandon d'appel n'est pas réinitialisé. Par conséquent, le délai d'attente d'abandon pour
le type d'appel de collecte d'informations démarre lorsque l'appel aborde le premier type d'appel, et se
termine lorsque l'appel est abandonné, comme illustré ci-dessous.
Illustration 11 : Type d'appel pour les appels qui sont abandonnés avant la modification du type d'appel
Le tableau suivant illustre la façon dont sont définies certaines mesures de base au niveau du type d'appel et
du groupe de compétences.
Tableau 15 : Mesures d'application de collecte d'informations et en libre-service
Mesure de rapport
Type d'appel
Groupe de compétences
Délai d'attente d'abandon
Démarre lorsqu'un appel aborde
pour la première fois un type
d'appel et se termine lorsqu'il est
abandonné.
Sans objet
Délai moyen de réponse
Démarre au premier nœud Mise en
file d'attente dans un groupe de
compétences dans le script de
routage.
Démarre au premier nœud Mise en
file d'attente dans un groupe de
compétences dans le script de
routage.
Niveau de service
Démarre dès que l'appel aborde le Sans objet
type d'appel dont le niveau de
service est défini.
Sujets connexes
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique, à la page 128
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent, à la page 100
Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel, à la page 121
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, à la page 150
Rapport en temps réel sur les types d'appels, à la page 167
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
81
Faisceaux et groupes de faisceaux
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique, à la page 170
Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision, à la page 178
Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, à la page 198
Vue en temps réel des types d'appel, à la page 221
Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel, à la page 223
Statut en temps réel du groupe de compétences, à la page 228
Statut d'une compétence en temps réel, à la page 232
Faisceaux et groupes de faisceaux
Chaque périphérique est associé à un ou plusieurs groupes de faisceaux, chacun contenant un ou plusieurs
faisceaux physiques.
Vous pouvez créer un rapport sur des données telles que le nombre de faisceaux en service, le nombre de
faisceaux inactifs et la période pendant laquelle tous les faisceaux d'un groupe de faisceaux étaient occupés
simultanément (Tous les faisceaux occupés).
Sujets connexes
Rapport historique sur les performances des ports IVR, à la page 126
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
82
CHAPITRE
15
Données manquantes
• Données temporairement manquantes, page 83
• Données définitivement manquantes, page 83
Données temporairement manquantes
Si votre configuration inclut un HDS externe, vous risquez de vous rendre compte qu'il manque des
enregistrements dans les rapports lors du processus de récupération du journaliseur.
Si le journaliseur connecté au HDS externe passe hors ligne, le HDS externe ne se connecte pas à un autre
journaliseur. Par exemple, si le HDS externe est connecté au journaliseur A et que ce dernier tombe en panne,
le HDS ne se connecte pas au journaliseur B. Lorsque le journaliseur A est à nouveau opérationnel, il récupère
les données du journaliseur B et commence à recevoir les informations historiques actuelles. Une fois que le
journaliseur A a récupéré toutes les données auprès du journaliseur B, il les réplique sur le HDS externe.
Si des rapports sont exécutés à partir du HDS externe pour des intervalles récents alors que le journaliseur A
est hors ligne ou que le journaliseur est en train de récupérer ou de répliquer des données, vous risquez de ne
pas voir les données relatives à ces intervalles dans les rapports. Ces enregistrements manquent uniquement
de façon temporaire ; vous les verrez une fois que le processus de réplication des tables utilisées par les rapports
sera terminé.
Remarque
Si votre déploiement n'inclut pas de HDS externe et que le journaliseur A passe hors ligne, vous ne verrez
pas les données du rapport provenant de l'intervalle pendant lequel le journaliseur A était hors ligne, tant
que ce dernier n'aura pas récupéré ces données auprès du journaliseur B.
Données définitivement manquantes
La taille de la base de données et les paramètres de conservation du journaliseur Packaged CCE sont configurés
pour garantir un espace de base de données suffisant pour les données. Dans le cas peu probable où la base
de données centrale du journaliseur serait saturée ou atteindrait une taille de seuil configurée, Packaged CCE
libère de l'espace de base de données en exécutant un nettoyage en urgence des tables de base de données
historiques.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
83
Données définitivement manquantes
Le nettoyage en urgence examine une par une chaque table historique selon un ordre prédéfini et purge
l'équivalent d'une heure de données dans la table, en effectuant un bouclage sur les tables, si nécessaire.
Lorsque les données sont purgées dans chaque table historique, une opération vérifie si l'espace disponible
est supérieur à la valeur de seuil minimale. Une fois que l'espace adéquat a été récupéré, la procédure de
nettoyage en urgence s'arrête.
Si votre déploiement n'inclut pas de serveur de base de données historiques (HDS) externe et utilise uniquement
le journaliseur pour le stockage des données, le nettoyage en urgence provoque une perte définitive des
données. Si votre déploiement inclut un HDS externe, les données historiques peuvent être définitivement
perdues si le nettoyage en urgence supprime des données historiques qui ne sont pas encore parvenues vers
un HDS externe et ont été répliquées sur le journaliseur homologue.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
84
CHAPITRE
16
Création de rapports personnalisés
• Personnaliser des modèles de rapport, page 85
• Données détaillées d'appel dans les rapports personnalisés, page 85
Personnaliser des modèles de rapport
Vous pouvez modifier des modèles de rapports existants ou créer des modèles de rapports personnalisés si
vous déterminez que les modèles de rapports de stock ne correspondent pas à vos besoins en matière de
rapports. Par exemple, vous pouvez personnaliser un modèle de rapport existant pour surveiller les performances
et l'activité d'un service en créant une collection d'objets provenant uniquement de ce service.
Consultez le manuel Guide de personnalisation Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse http://
www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_support_series_home.html pour des instructions sur
la personnalisation des modèles de rapports.
Données détaillées d'appel dans les rapports personnalisés
Les enregistrements détaillés des appels sont stockés dans les tables Détail_Routage_Appel et
Détails_appels_terminés, mais dans certains cas, les modèles de rapport (de stock) standard ne récupèrent pas
les données à partir de ces deux tables pour des raisons de performance. Pour utiliser les données détaillées
d'appel dans les rapports, vous devez créer des modèles de rapports personnalisés qui sont alimentés à partir
de votre base de données personnalisée.
Pour chaque demande de routage d'appels qu'il traite, le journaliseur enregistre des données détaillées sur
l'appel et sur la façon dont il a été acheminé vers un périphérique. Ces enregistrements RCD (données détaillées
du routage des appels) sont stockés dans la table Détail_Routage_Appel. Les données RCD sont écrites dans
la base de données à la fin du script. Les appels non routés, par exemple les appels directs, les transferts et
les conférences, n'ont pas d'enregistrements RCD. Vous pouvez utiliser les données de la table
Détail_Routage_Appel pour voir le point de départ de l'appel. Par exemple, vous pouvez voir l'identification
automatique du numéro (ANI) et le type de demande effectuée. Un enregistrement Détail_Routage_Appel
standard peut décrire un appel provenant d'une demande Unified CVP et portant l'ANI 9785551000. En outre,
les détails du routage des appels indiquent la durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans une file
d'attente.
Un enregistrement TCD (données détaillées des appels terminés) est écrit pour chaque appel qui arrive sur
un périphérique. L'enregistrement TCD est écrit à la fin du segment d'appel et du travail post-appel. Par
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
85
Données détaillées d'appel dans les rapports personnalisés
exemple, des données Détails_appels_terminés standard peuvent indiquer que l'appel était un appel ACD
entrant, qu'il a été traité par un groupe de compétences donné et par un agent spécifique. L'enregistrement
Détails_appels_terminés décrit également la valeur finale de l'appel (par exemple, la façon dont il a pris fin,
abandonné dans le réseau, déconnexion/abandon et abandon sur retard). La plupart des appels entrants disposent
d'au moins deux enregistrements TCD : un pour le segment de l'appel qui se trouvait sur CVP et un pour le
segment de l'appel traité par l'agent. La table Détails_appels_terminés inclut des enregistrements qui indiquent
quelles données TCD ont été utilisées pour créer les modèles de rapport Type d'appel, File d'attente de précision
par type d'appel et Groupe de compétences par type d'appel.
Ces deux tables de détails sont limitées à cinq semaines. Si vous avez besoin de rapports d'enregistrements
détaillés supplémentaires, vous devez ajouter une base de données externe (AW/HDS/DDS) à la configuration.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
86
PARTIE
III
Référence de modèles de rapports Packaged
Contact Center Enterprise
• Modèles de rapports de tous les champs historiques, page 89
• Modèles de rapports de tous les champs historiques en temps réel, page 149
• Modèles de rapports temporaires historiques, page 185
• Modèles de rapports temporaires en temps réel, page 217
• Modèles de rapports historiques avec option d'appels sortants, page 235
• Modèles de rapports historiques avec option d'appels sortants en temps réel, page 277
• Modèles de rapports de données en direct, page 291
CHAPITRE
17
Modèles de rapports de tous les champs
historiques
• Rapport de tous les champs historiques des agents, page 89
• Rapport détaillé des activités non prêtes des agents, page 93
• Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent, page 95
• Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent, page 100
• Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent, page 104
• Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents, page 109
• Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse), page 113
• Rapport de tous les champs historiques de type d'appel, page 117
• Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel, page 121
• Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel, page 124
• Rapport historique sur les performances des ports IVR, page 126
• Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique, page 128
• Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse), page 133
• Rapport Efficacité de la file d'attente de précision, page 136
• Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision, page 137
• Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision, page 138
• Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse), page 143
Rapport de tous les champs historiques des agents
Le rapport de tous les champs historiques des agents présente une vue historique de l'activité des agents
sélectionnés, montrant les groupes de compétences de chaque agent, les tâches terminées, et les durées d'état
de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
89
Rapport de tous les champs historiques des agents
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce modèle est groupé et trié par nom d'agent, puis par groupe de compétences.
Liste de valeurs : Agents
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Groupe_Compétences
• Personne
• Domaine_Routage_Support
• Intervalle_Agent
• File d'attente_de précision
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs de l'historique des
agents
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels.
Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles
dans ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
Le champ Traités provient de CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval.
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail
post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.
Le champ Durée post-appel est un champ calculé provenant
de Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime.
Durée post-appel est le temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel
sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques des agents
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Nom et prénom de l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Personne.Nom + ", " + Personne.Prénom.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
90
Rapport de tous les champs historiques des agents
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de compétences
Nom d'entreprise du groupe de compétences de l'agent
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName.
DateHeure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour,
année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.DateTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont
terminé le travail post-appel au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled.
AHT
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de
Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime/Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled.
En attente
Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de
l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Attente moy.
Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été
mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Aban Sonnerie
Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait.
Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à
un agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
RONA
Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers
un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Abandonné en attente
Nombre d'appels vers l'agent qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente, ou nombre
de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
91
Rapport de tous les champs historiques des agents
Colonne (Champ)
Description
Transferts entrants
Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique
et qui n'ont pas accédé au IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette
valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel.
Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG,
ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un IVR est par la suite
transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ
n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
Transferts sortants
Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent, une autre file d'attente de précision
ou un autre groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs
si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a
terminé le transfert de l'appel.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Appels sortants externes
Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Actif
Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels, par rapport à la durée
de connexion de l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime
+ Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche
par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
% Non actif
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée
de connexion. S'applique à la totalité des groupes de compétences et files d'attente de précision.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Interval.AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
92
Rapport détaillé des activités non prêtes des agents
Colonne (Champ)
Description
% Non prêt
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de
connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à la totalité des groupes
de compétences et files d'attente de précision.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.NotReadyTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Réservé
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche provenant de ce
groupe de compétences ou de cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
/Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Post-appel
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant
de/vers ce groupe de compétences ou cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de
connexion.
Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %,
seulement une fois que vous avez sélectionné l'ensemble des groupes de compétences ou files
d'attente de précision d'un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences
ou files d'attente de précision d'un agent est affiché, le total des pourcentages peut ne pas
correspondre à 100 %.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/Agent_Interval.LoggedOnTime).
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport détaillé des activités non prêtes des agents
Utilisez ce rapport pour identifier ce à quoi les agents consacrent du temps quand ils ne traitent pas des contacts.
Les codes raison Non prêt peuvent être utilisés pour identifier ce temps pour les agents à l'aide de codes
numériques, afin de déterminer les pauses, la formation ou le suivi, par exemple. Vous pouvez utiliser ce
rapport pour identifier quels états Non prêt sont utilisés par les agents et combien de temps ils consacrent à
chacun d'eux.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure de connexion.
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Détail_Événement_Agent
• Domaine_Routage_Support
• Personne
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
93
Rapport détaillé des activités non prêtes des agents
• Code_Raison
Le rapport résume les états par date et heure de connexion. Vous pourriez ne voir qu'une ligne pour toute la
session de connexion d'un agent plutôt que des lignes individuelles pour chaque changement d'état.
Remarque
Pour générer un rapport sur les codes raison d'agents à l'état Non prêt, vous devez configurer l'option
Codes de raison de l'état Non prêt dans le Gestionnaire de configuration d'ICM et dans le logiciel du bureau
de l'agent.
Dans un environnement Unified CCE, il faut s'assurer que l'option des détails des événements d'agents est
activée sur le périphérique. Elle est activée par défaut dans l'ICM Configuration Manager pour le périphérique
CCE seulement.
Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités non prêtes des agents
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont :
• DateFin Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL.
• Code raison Provient de Reason_Code.ReasonCodeName (si le texte du code raison est configuré) et
Agent_Event_Detail.ReasonCode.
• ID cible de compétences Provient de : Agent_Event_Detail.skilltargetid.
• DateDébut Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL.
• Durée totale Non prêt Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL.
Champs actuels de la vue de grille du rapport détaillé des activités non prêtes des agents
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom "," Personne.Prénom
Date et heure de connexion
Date et heure de connexion de l'agent indiquées dans le format
MM:JJ:AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Event_Detail.LoginDateTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
94
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent
Colonne (Champ)
Description
Durée de connexion
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), de
la connexion de l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé provenant
de (Agent_Event_Detail.LoginDuration).
Code raison
Code numérique et texte (si configuré) provenant du
périphérique qui indiquent la raison du dernier changement
d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, le code raison
affiche 0.
Il s'agit d'un champ calculé provenant
de Reason_Code.ReasonCodeName (si le texte du code raison
est configuré) et Agent_Event_Detail.ReasonCode.
Durée
Le temps, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé
par l'agent à l'état Non prêt pour la raison donnée.
Provient de : Agent_Event_Detail.Duration.
% du processus d'ouverture de session
Le pourcentage de la session de connexion que l'agent a passé
à l'état Non prêt pour la raison donnée.
Provient de Agent_Event_Detail.Duration /
Agent_Event_Detail.LoginDuration.
% Non prêt
Pourcentage de temps que l'agent a passé dans chaque état
Non prêt par rapport aux autres états Non prêt.
Il s'agit d'un champ calculé provenant
de (Agent_Event_Detail.Duration / (somme de
Agent_Event_Detail.Duration pour tous les codes raison Non
prêt).
Résumé du rapport : ce rapport a une ligne de résumé pour le nom de l'agent et un résumé du rapport pour
l'ensemble des données. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Lignes du résumé du rapport, à
la page 12.
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision
d'un agent
Utilisez ce rapport pour examiner les résultats des appels par file d'attente de précision et les pourcentages
d'état de l'agent par file d'attente de précision. Ce rapport est comparable au rapport historique de groupe de
compétences d'agent.
Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de file d'attente de précision, puis par nom d'agent.
Liste de valeurs : File d'attente de précision
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
95
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Attribut
• Personne
• File d'attente_de précision
Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs historiques relatifs à la file
d'attente de précision d'un agent
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels.
Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles de
ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
Traités provient de CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval.
Traités correspond au nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au
cours de l'intervalle ont répondu et terminé le post-appel.
À l'exception d'un seul champ, tous les champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données.
Champs actuels de la vue de grille de tous les champs historiques relatifs à la file d'attente
de précision d'un agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
File d'attente de précision
Nom d'entreprise de la file d'attente de précision d'un
agent.
Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Personne.Nom+","+Personne.Prénom.
DateHeure
Date et heure des données pour une ligne sélectionnée.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente
de précision. Le rapport ne montre que les attributs
qui sont utilisés.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
96
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent
Colonne (Champ)
Description
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités
Nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de
la file d'attente de précision au cours de l'intervalle
ont répondu et terminé.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.
CallsHandled
AHT
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au
cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
En attente
Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et
ayant été placés en attente au cours de l'intervalle.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold
Attente moy.
Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en
attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels
entrants incluant une durée d'attente.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.
IncomingCallsOnHoldTime /
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)
Aban Sonnerie
Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant
que le téléphone de l'agent sonnait.
Non vocal : nombre total de tâches abandonnées
pendant qu'elles étaient offertes à un agent.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls
RONA
Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le
terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre
numéro composé du fait de l'absence de réponse au
cours de l'intervalle.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
97
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent
Colonne (Champ)
Description
Abandonné en attente
Le Nombre d'appels vers l'agent et qui ont été
abandonnés alors que l'appel était en attente ou
nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au
cours de l'intervalle.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls
Transferts entrants
Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet
agent par d'autres agents du même périphérique et
qui n'ont pas accédé au VRU pour une mise en file
d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise
à jour lorsque l'agent termine l'appel.
Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec
une passerelle Unified CCE System PG, ce champ
est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans
suivi à un VRU est transféré ultérieurement à un autre
agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce
scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans
Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System
PG.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls
Transferts sortants
Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre
agent ou file d'attente de précision au cours de
l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si
ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur
est mise à jour une fois que l'agent a terminé le
transfert de l'appel.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls
Appels sortants externes
Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent
au cours de l'intervalle.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls
Durées d'état de l'agent
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent pendant
l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
98
Rapport Tous les champs historiques relatifs à la file d'attente de précision d'un agent
Colonne (Champ)
Description
% Actif
Pourcentage de temps passé par l'agent en
conversation dans des appels dans cette file d'attente
de précision, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis
un appel en attente ou a suspendu une tâche par
rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon
ce qui est le moins long.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTimeTime
% Non actif
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état
NotActive ou Disponible par rapport à la durée de
connexion. Ce champ s'applique à toutes les files
d'attente de précision.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Interval.AvailTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Non prêt
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à
l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou
à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Ce champ
s'applique à toutes les files d'attente de précision.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Interval.NotReadyTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime
% Réservé
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé
en attente d'une tâche depuis cette file d'attente de
précision, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
99
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent
Colonne (Champ)
Description
% Post-appel
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état
Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers
cette file d'attente de précision, par rapport à la durée
de connexion.
Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la
ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement
lorsque vous sélectionnez l'ensemble des files d'attente
de précision d'un agent. Dans un sous-ensemble de
files d'attente de précision pour un agent, il est
possible que les pourcentages ne soient pas équilibrés.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)
/ Agent_Interval.LoggedOnTime).
Résumé du rapport : il existe un résumé pour Nom de file d'attente de précision et un résumé du rapport
pour l'ensemble des données. Reportez-vous à Lignes du résumé du rapport, à la page 12.
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent
Utilisez ce rapport pour montrer la répartition des appels et les pourcentages de durée d'état pour les agents
à qui on a affecté des compétences et des files d'attente de précision.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce modèle est groupé par nom d'agent, puis par nom de groupe de compétences ou nom de
file d'attente de précision.
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Attribut
• Domaine_Routage_Support
• Personne
• File d'attente de précision
• Groupe_Compétences
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
100
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent
Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille générée à partir du modèle de
stock.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Personne.Nom+ ","
+Personne.Prénom.
Nom de la file d'attente de précision Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la file d'attente de
/ du groupe de compétences
précision d'un agent. Vous pouvez identifier une file d'attente de
précision par la présence des Attributs près du nom de la file d'attente.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName ou
Precision_Queue.EnterpriseName
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le
rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
DateHeure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format
MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour
lesquels les agents ont terminé le travail post-appel dans le groupe de
compétences au cours de l'intervalle.
Provient de : CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval.
AHT
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de
l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
En attente
Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en
attente au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
101
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent
Colonne (Champ)
Description
Attente moy.
Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant
laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour
tous les appels entrants incluant une durée d'attente.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.
IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.
AppelsEntrantsAttente).
Aban Sonnerie
Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le
téléphone de l'agent sonnait.
Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant
qu'elles étaient offertes à un agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
RONA
Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et
ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence
de réponse au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Abandonné en attente
Nombre d'appels vers l'agent qui ont été abandonnés alors que l'appel
était en attente, ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées
au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Transferts entrants
Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres
agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé au IVR pour une
mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à
jour lorsque l'agent termine l'appel.
Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle
Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant
été transféré sans suivi à un système de réponse vocale interactif est
par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel.
Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified
CCE sans une passerelle Unified CCE System PG.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
Transferts sortants
Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe
de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels
consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est
mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
102
Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent
Colonne (Champ)
Description
Appels sortants externes
Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de
l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans
le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Actif
Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels
dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion
de l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente
ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à
l'intervalle, selon ce qui est le moins long.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
% Non actif
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible
par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes
de compétences.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime
/Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Non prêt
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par
rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le
moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Réservé
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une
tâche de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
103
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent
Colonne (Champ)
Description
% Post-appel
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel
entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la
durée de connexion.
Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent de la ligne Résumé
du rapport est égal à 100 %, seulement une fois que vous avez
sélectionné tous les groupes de compétences pour un agent. Lorsque
seul un sous-ensemble des groupes de compétences d'un agent est
affiché, le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
+Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) /
Agent_Interval.LoggedOnTime).
Résumé du rapport : un résumé est disponible pour toutes les données. Reportez-vous à Lignes du résumé
du rapport, à la page 12.
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences
d'un agent
Le rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent montre la répartition
des appels et les pourcentages d'état de l'agent regroupés par compétence et agent.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences, puis par nom d'agent.
Liste de valeurs : Groupe de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Groupe_Compétences
• Personne
• Domaine_Routage_Support
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs au
groupe de compétences d'un agent
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
104
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent
Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles
dans ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
Appels traités provient de CallsHandled dans la table Agent_Skill_Group.
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail
post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.
À l'exception d'un seul champ, tous les champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données.
La seule exception est Durée post-appel, qui est un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime).
Durée post-appel est le temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel
sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs au
groupe de compétences d'un agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de compétences
Nom d'entreprise du groupe de compétences de
l'agent
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Personne.Nom + ", " + Personne.Prénom.
DateHeure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée,
dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une
réponse et pour lesquels les agents ont terminé le
travail post-appel dans le groupe de compétences au
cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.
CallsHandled.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
105
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent
Colonne (Champ)
Description
AHT
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au
cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
En attente
Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et
ayant été placés en attente au cours de l'intervalle.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Attente moy.
Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en
attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels
entrants incluant une durée d'attente.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.
IncomingCallsOnHoldTime /
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).
Aban Sonnerie
Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés
pendant que le téléphone de l'agent sonnait.
Non vocal : nombre total de tâches qui ont été
abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un
agent.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
RONA
Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le
terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un
autre numéro composé du fait de l'absence de réponse
au cours de l'intervalle.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Abandonné en attente
Nombre d'appels vers l'agent qui ont été abandonnés
alors que l'appel était en attente, ou nombre de tâches
en pause que l'agent a terminées au cours de
l'intervalle.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
106
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent
Colonne (Champ)
Description
Transferts entrants
Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet
agent par d'autres agents du même périphérique et
qui n'ont pas accédé au IVR pour une mise en file
d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise
à jour lorsque l'agent termine l'appel.
Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec
une passerelle Unified CCE System PG, ce champ
est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans
suivi à un IVR est par la suite transféré à un autre
agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce
scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans
Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System
PG.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
Transferts sortants
Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre
agent ou groupe de compétences au cours de
l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si
ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur
est mise à jour une fois que l'agent a terminé le
transfert de l'appel.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Appels sortants externes
Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent
au cours de l'intervalle.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent pendant
l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
107
Rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent
Colonne (Champ)
Description
% Actif
Pourcentage de temps passé par l'agent en
conversation dans des appels dans ce groupe de
compétences, par rapport à la durée de connexion de
l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis
un appel en attente ou a suspendu une tâche par
rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon
ce qui est le moins long.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime /
Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
% Non actif
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non
actif ou Disponible par rapport à la durée de
connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de
compétences.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Interval.
AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Non prêt
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à
l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion
ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long.
S'applique à l'ensemble des groupes de compétences.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Interval.NotReadyTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Réservé
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état
Réservé en attente d'une tâche routée ICM de ce
groupe de compétences, par rapport à la durée de
connexion.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
108
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents
Colonne (Champ)
Description
% Post-appel
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état
Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers
ce groupe de compétences, par rapport à la durée de
connexion.
Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent
de la ligne Résumé du rapport est égal à 100 %,
seulement une fois que vous avez sélectionné tous
les groupes de compétences pour un agent. Lorsque
seul un sous-ensemble des groupes de compétences
d'un agent est affiché, vous remarquerez que le total
des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
+Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)
/ Agent_Interval.LoggedOnTime).
Résumé du rapport : il existe un résumé pour Nom de groupe de compétences et un résumé du rapport pour
l'ensemble des données. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Lignes du résumé du rapport, à
la page 12.
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents
Utilisez le Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents pour afficher la distribution
des appels et les pourcentages d'état par agent par équipe.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Groupement : ce modèle est groupé et trié par nom d'équipe d'agents, puis par superviseur et enfin par nom
d'agent.
Liste de valeurs : Équipe d'agents
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Équipe_Agents
• Membre_Équipe_Agents
• Domaine_Routage_Support
• Personne
• File d'attente_de précision
• Groupe_Compétences
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
109
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs au
groupe de compétences d'un agent
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Par exemple, Durée de sonnerie des appels abandonnés provient
de Agent_Skill_Group_Interval.AbandRingTime.
La seule exception est Durée post-appel, qui est un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime)
Les autres tables utilisées pour les champs disponibles de ce rapport sont :
• Équipe_Agents
◦ Agent_Team.AgentTeamID
• Intervalle_Agent
◦ Durée disponibilité provient de : Agent_Interval.AvailTime
• Domaine_Routage_Support
◦ Le champ Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs au
groupe de compétences d'un agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'équipe d'agents
Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.
Provient de : Agent_Team.EnterpriseName.
Superviseur
Superviseur principal des équipes d'agents.
Provient de : Personne.Nom + ' ' + Personne.Prénom
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom "," Personne.Prénom.
DateHeure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format
MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
110
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents
Colonne (Champ)
Description
Traités
Nombre de tâches ayant été traitées par cet agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled.
AHT
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime
/ Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
Tâches mises en attente
Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Attente moy.
Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle
les appels ont été mis en attente, pour tous les appels entrants incluant une
durée d'attente.
Champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime /
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).
Aban Sonnerie
Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone
de l'agent sonnait.
Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles
étaient offertes à un agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
RONA
Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant
été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Abandonné en attente
Nombre d'appels vers l'agent qui ont été abandonnés alors que l'appel était
en attente, ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de
l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Transferts entrants
Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents
du même périphérique et qui n'ont pas accédé au IVR pour une mise en file
d'attente. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
Transferts sortants
Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de
compétences. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été
consultatif et avec suivi. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine
le transfert.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
111
Rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes d'agents
Colonne (Champ)
Description
Appels sortants externes
Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le
format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Actif
Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans
ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime +
Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a
suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon
ce qui est le moins long.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
% Non actif
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par
rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de
compétences.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Non prêt
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport
à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long.
S'applique à l'ensemble des groupes de compétences.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Réservé
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une de ce
groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /
Agent_Interval.LoggedOnTime).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
112
Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)
Colonne (Champ)
Description
% Post-appel
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel
entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée
de connexion.
Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport
totalisent 100 %, seulement lorsque vous sélectionnez l'ensemble des files
d'attente de précision d'un agent. Dans un sous-ensemble de files d'attente de
précision pour un agent, il est possible que les pourcentages ne soient pas
équilibrés.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) /
Agent_Interval.LoggedOnTime).
Résumé du rapport : une ligne de résumé pour le nom de l'équipe d'agents et un résumé du rapport pour
l'ensemble des données sont disponibles. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Lignes du résumé
du rapport, à la page 12.
Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)
Utilisez le rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) pour identifier à quel endroit
du routage, les appelants abandonnent et identifier les durées standards d'attente de ces derniers.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de type d'appel.
Liste de valeurs : Type d'appel
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Intervalles_Catégories
• Type_Appel
• Intervalle_Type_Appel
Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel
(abandon/réponse)
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis à partir des tables suivantes.
Ces champs disponibles proviennent de la table Intervalle_Type_Appel :
• Durée d'attente de réponse provient de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime.
• IDIntervalleCatégorie provient de : Call_Type_Interval.BucketIntervalID.
• Appels traités provient de : Call_Type_Interval.CallsHandled.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
113
Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)
• ID de type d'appel provient de : Call_Type_Interval.CallsTypeID.
• DélaiAbandFileAttente provient de : Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime.
• Appels routeur aband. provient de : Call_Type_Interval.TotalCallsAband.
Ces champs disponibles proviennent de la table Intervalles_Catégories comme l'indique le Database Schema
Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html :
int1 - int 9 provient de : Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9.
Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel
(abandon/réponse)
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du
modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Les titres des champs d'intervalle sont des en-têtes dynamiques ; ils affichent les intervalles que vous avez
définis.
Colonne (Champ)
Description
Nom du type d'appel
Nom d'entreprise du type d'appel.
Provient de Call_Type.EnterpriseName.
Date Heure
Date et heure de la génération des données d'intervalle
de type d'appel au format MM/JJ/AAAA (mois, jour,
année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Pour chaque intervalle de la période sélectionnée, il
existe une ligne de résumé pour chaque type d'appel
sélectionné.
Provient de : Call_Type_Interval.DateTime.
ASA
Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente
de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord
mis en file d'attente au groupe de compétences ou du
moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus
disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a
obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante
de qualité de service. En effet, le délai peut varier,
même au cours d'une journée, en fonction du volume
d'appels et des niveaux de personnel.
Champ calculé provenant de :
Call_Type_Interval.AnswerWaitTime/
Call_Type_Interval.CallsHandled.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
114
Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)
Colonne (Champ)
Description
Délai moyen avant abandon
Durée moyenne d'attente de tous les appels
abandonnés ayant pris fin dans ce type d'appel au
cours de l'intervalle actuel. Cela englobe les appels
abandonnés dans la file d'attente, les appels
abandonnés à l'IVR (invite ou libre-service), ainsi
que les appels abandonnés pendant que le poste de
l'agent sonnait ou en route vers le poste de l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime /
Call_Type_Interval.TotalCallsAband.
Int 1 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'heure de début de la
mesure et l'intervalle 1. L'intervalle 1 par défaut du
système est de 8 secondes. Par exemple : 00:00 00:08.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(1) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(1).
Int 2 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 1 et l'intervalle
2. L'intervalle 2 par défaut du système est de 30
secondes. Par exemple : 00:08 - 00:38.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(2) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(2).
Int 3 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 2 et l'intervalle
3. L'intervalle 3 par défaut du système est de 60
secondes (1 minute). Par exemple : 00:38 - 01:38.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(3) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(3).
Int 4 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 3 et l'intervalle
4. L'intervalle 4 par défaut du système est de 90
secondes. Par exemple : 01:38 - 03:08.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(4) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(4).
Int 5 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 4 et l'intervalle
5. L'intervalle 5 par défaut du système est de 120
secondes (2 minutes). Par exemple : 03:08 - 05:08.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(5) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(5).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
115
Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)
Colonne (Champ)
Description
Int 6 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 5 et l'intervalle
6. L'intervalle 6 par défaut du système est de 180
secondes (3 minutes). Par exemple : 05:08 - 08:08.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(6) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(6).
Int 7 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 6 et l'intervalle
7. L'intervalle 7 par défaut du système est de 300
secondes (5 minutes). Par exemple : 08:08 - 13:08.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(7) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(7).
Int 8 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 7 et l'intervalle
8. L'intervalle 8 par défaut du système est de 600
secondes (10 minutes). Par exemple : 13:08 - 23:08.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(8) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(8).
Int 9 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 8 et l'intervalle
9. L'intervalle 9 par défaut du système est de 1 200
secondes (20 minutes). Par exemple : 23:08 - 43:08.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(9) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(9).
> Int 9 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés au cours de la dernière période
mesurée du rapport en minutes et en secondes. Par
exemple : > 43:08.
Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(10) et
Call_Type_Interval.AbandInterval(10).
AppelsMaxEnAttente
Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour
ce type d'appel dans cet intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval. MaxCallsQueued.
TempsAttenteAppelMax
Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité
(abandonné ou répondu) dans cet intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval. MaxCallWaitTime.
Résumé du rapport : la ligne de résumé indique une moyenne pour les colonnes ASA et Délai moy. avant
abandon, les totaux des colonnes d'intervalle et la valeur maximale pour les colonnes AppelsMaxEnAttente
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
116
Rapport de tous les champs historiques de type d'appel
et TempsAttenteAppelMax. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Lignes du résumé du rapport,
à la page 12.
Rapport de tous les champs historiques de type d'appel
Utilisez le rapport de tous les champs historiques de type d'appel pour afficher les appels entrants et les
contacts, des statistiques clés comme la vitesse moyenne de réponse et le niveau de service, et des informations
sur la répartition des appels.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport possède des vues de grille quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles, ainsi qu'une vue de
diagramme à secteurs. Le diagramme à secteurs montre le pourcentage d'appels traités dans chaque type
d'appel.
Groupement : ce rapport est groupé par type d'appel, puis par date et heure.
Liste de valeurs : Type d'appel
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Type_Appel
• Intervalle_Type_Appel
Champs disponibles de la vue de grille de tous les champs historiques de type d'appel
Les champs disponibles pour la vue de grille de ce rapport incluent les champs affichés par défaut comme
actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table
Intervalle_Type_Appel.
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques de type d'appel
Les champs actuels sont ceux qui apparaissent par défaut dans la vue de grille pour ce rapport.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du type d'appel
Nom d'entreprise du type d'appel.
Provient de : Call_Type.EnterpriseName.
DateHeure
Date et heure auxquelles l'enregistrement a été créé,
dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Call_Type_Interval.DateTime.
SL
Type de niveau de service utilisé pour calculer le
niveau de service pour l'intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
117
Rapport de tous les champs historiques de type d'appel
Colonne (Champ)
Description
Aband. pendant SL
Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la
limite du seuil du niveau de service au cours de
l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC
entreprise et ACD standard qui utilisent des routages
de traduction.
Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband.
ASA
Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente
de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord
mis en file d'attente au groupe de compétences ou du
moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus
disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a
obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante
de qualité de service. En effet, le délai peut varier,
même au cours d'une journée, en fonction du volume
d'appels et des niveaux de personnel.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Interval.AnswerWaitTime /
Call_Type_Interval.CallsAnswered.
TÂCHES
Offertes
Tâches qui ont été offertes à ce type d'appel au cours
de l'intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval.CallsOffered.
Affectées à partir de la FA
Nombre de tâches de ce type d'appel affectées à partir
de la file d'attente pour être routées au cours de
l'intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval.RouterQueueCalls.
Répondu
Nombre total d'appels de ce type auxquels des agents
ont répondu au cours de l'intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval.CallsAnswered.
AWT
Durée d'attente de réponse. Durée moyenne d'attente
de réponse en secondes pour tous les appels ayant été
traités pour le type d'appel au cours de l'intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités
Nombre total de tâches traitées et terminées pour le
type d'appel au cours de l'intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval.CallsHandled.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
118
Rapport de tous les champs historiques de type d'appel
Colonne (Champ)
Description
Aband.
Nombre total d'appels abandonnés alors qu'ils se
trouvent en VRU (c'est-à-dire pendant une invite ou
l'écoute des options de menus vocaux), d'appels
abandonnés dans la file d'attente vers le groupe de
compétences et d'appels abandonnés au niveau du
bureau de l'agent. Cette valeur comprend également
les appels abandonnés alors qu'ils ne se trouvaient
pas dans la file d'attente, par exemple lorsque
l'appelant raccroche alors qu'il écoute une invite VRU.
Le nombre d'appels abandonnés au niveau d'un VRU
avant d'être mis en file d'attente correspond donc à
TotalAppelsAband moins
AppelsAbandRouteurVersAgent et
AppelsAbandRouteurFileAttente. N'inclut pas les
appels courts.
Provient de : Call_Type_Interval.TotalCallsAband.
Retour
Nombre de tâches du type d'appel routées vers les
nœuds de retour par le au cours de l'intervalle.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Interval.ReturnBusy +
Call_Type_Interval.ReturnRing +
Call_Type_Interval.ReturnRelease.
Traitement par défaut
Nombre de tâches du type d'appel qui ont reçu un
traitement par défaut ou des nœuds d'extrémité au
cours de l'intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted.
Routées par le réseau
Nombre de tâches du type d'appel qui ont été routées
, mais par l'opérateur au cours de l'intervalle. Pour les
appels pré-routés, l'opérateur décide où router l'appel.
Provient de :
Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted.
Débordement sortant
Nombre de tâches du type d'appel ayant débordé vers
un autre type d'appel dans l'intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval.OverflowOut.
Appels - Erreur
Nombre d'appels du type d'appel qui contenaient des
erreurs ou qui étaient incomplets au cours de
l'intervalle.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Interval.ErrorCount +
Call_Type_Interval.IncompleteCalls +
Call_Type_Interval.AgentErrorCount.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
119
Rapport de tous les champs historiques de type d'appel
Colonne (Champ)
Description
Autre
Nombre de tâches du type d'appel qui sont courtes,
qui ont été routées vers des cibles autres que des
agents ou qui ont été redirigées au cours de
l'intervalle.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Interval.CallsRONA +
Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent +
Call_Type_Interval.ShortCalls.
% Mis en file d'attente
Pourcentage de toutes les tâches traitées du type
d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de
l'intervalle.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /
Call_Type_SG_Interval.CallsHandled).
% aban
Pourcentage de toutes les tâches du type d'appel qui
ont été abandonnées au cours de l'intervalle.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Call_Type_Interval.TotalCallsAband /
(Call_Type_Interval.CallsHandled+
Call_Type_Interval.TotalCallsAband +
Call_Type_Interval.IncompleteCalls +
Call_Type_Interval.ReturnBusy +
Call_Type_Interval.ReturnRing +
Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted +
Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted +
Call_Type_Interval.OverflowOut +
Call_Type_Interval.CallsRONA +
Call_Type_Interval.ReturnRelease +
Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent +
Call_Type_Interval.ShortCalls+
Call_Type_Interval.ErrorCount +
Call_Type_Interval.AgentErrorCount).
Délai moyen avant abandon
Durée moyenne d'attente de tous les appels
abandonnés ayant pris fin dans ce type d'appel au
cours de l'intervalle actuel. Cela englobe les appels
abandonnés dans la file d'attente, les appels
abandonnés à l'IVR (invite ou libre-service), ainsi
que les appels abandonnés pendant que le poste de
l'agent sonnait ou en route vers le poste de l'agent.
Il s'agit d'un champ calculé. Provient de :
Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime /
Call_Type_Interval.TotalCallsAband.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
120
Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel
Colonne (Champ)
Description
Appels courts
Nombre d'appels abandonnés pendant la durée
d'attente d'appel abandonné Type_Appel. Les appels
abandonnés après cette période sont comptés comme
Appels abandonnés et non comme Appels courts.
Provient de : Call_Type_Interval.ShortCalls.
AppelsMaxEnAttente
Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour
ce type d'appel dans cet intervalle.
Provient de : Intervalle_Type_Appel.
AppelsMaxEnAttente.
TempsAttenteAppelMax
Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité
(abandonné ou répondu) dans cet intervalle.
Provient de : Intervalle_Type_Appel.
TempsAttenteAppelMax.
Résumés de rapport
• Résumé du type d'appel
Totaux des champs, à l'exception du champ de niveau de service (SL), pour chaque type d'appel dans
le rapport. Les champs SL contiennent des pourcentages.
• Résumé du rapport
Totaux des champs, à l'exception du champ SL, de tous les types d'appel du rapport. Les champs SL
contiennent des pourcentages. Le résumé affiche également la valeur maximale pour les colonnes
AppelsMaxEnAttente et TempsAttenteAppelMax.
Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel
Les rapports générés à partir de ce modèle affichent les statistiques de résumé pour les groupes de compétences
et les files d'attente de précision au sein d'un ID de type d'appel. Ces informations sont utiles pour associer
des files d'attente à des ressources et à des fins de prévision et de planification.
Remarque : dans le cas d'Unified CCE, la présence de certaines données dépend de l'utilisation de la mise
en file d'attente d'entreprise et de la mise en œuvre ou non du routage de traduction.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par type d'appel, puis par date et heure.
Liste de valeurs : Type d'appel
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Type_Appel
• File d'attente_de précision
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
121
Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel
• Intervalle_SG_type_appel
• Attribut
• Intervalle_FileAttente_Routeur
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de
type d'appel
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels.
Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table
Intervalle_SG_Type_Appel.
Champs actuels de la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type
d'appel
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du
modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du type d'appel
Nom d'entreprise du type d'appel.
Provient de Call_Type.EnterpriseName.
Nom de la file d'attente de précision / du groupe de
compétences
Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la
file d'attente de précision d'un agent. Vous pouvez
identifier une file d'attente de précision par la présence
des Attributs près du nom de la file d'attente.
Provient de : Skill_Group.Enterprise ou
Precision_Queue.EnterpriseName
DateHeure
Date et heure des données d'une ligne sélectionnée.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime.
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente
de précision. Le rapport ne montre que les attributs
qui sont utilisés.
Traités
Nombre total de tâches traitées et terminées pour le
type d'appel au cours de l'intervalle.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
122
Rapport de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel
Colonne (Champ)
Description
AHT
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au
cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Call_Type_SG_Interval.Handle Time /
Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
% mis en file d'attente
Pourcentage de toutes les tâches traitées du type
d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de
l'intervalle.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_SG_Interval. CallsQHandled
/Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
SL
Type de niveau de service utilisé pour calculer le
niveau de service pour l'intervalle.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel.
ASA
Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente
de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord
mis en file d'attente au groupe de compétences ou du
moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus
disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a
obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante
de qualité de service. En effet, le délai peut varier,
même au cours d'une journée, en fonction du volume
d'appels et des niveaux de personnel.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime /
Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered.
Aband. pendant SL
Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la
limite du seuil du niveau de service au cours de
l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC
entreprise et ACD standard qui utilisent des routages
de traduction.
Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband.
Aband. dans file d'attente
Nombre d'appels du type ayant été abandonnés dans
la file d'attente de routeur au cours de l'intervalle.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.RouterCalls
AbandQ.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
123
Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel
Colonne (Champ)
Description
TempsAttenteAppelMax
Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir
obtenu une réponse, d'avoir été abandonné ou terminé.
Cette valeur comprend le temps passé en file d'attente
réseau, en file d'attente locale et le temps de sonnerie
sur l'agent, le cas échéant.
Provient de :
Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime
AppelsMaxEnAttente
Nombre maximal d'appels en attente pour ce groupe
de compétences au cours de cet intervalle. Les appels
placés en attente avec plusieurs groupes de
compétences sont comptés dans chaque groupe de
compétences dans lequel ils sont placés en attente.
Provient de :
Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued
Résumés de rapport
La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes AppelsMaxEnAttente et
TempsAttenteAppelMax.
Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un type
d'appel
Ce rapport affiche les statistiques résumées pour les types d'appels et groupes de compétences au sein de
chaque type d'appel au cours de l'intervalle.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de type d'appel, puis par nom de groupe de compétences, et
enfin par date et heure.
Liste de valeurs : Type d'appel
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Intervalle_SG_type_appel
• Type_Appel
• Groupe_Compétences
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs aux
types d'appel
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
124
Tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel
Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table
Intervalle_SG_Type_Appel.
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs historiques relatifs aux
types d'appel
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du
modèle de stock. Vous pouvez les modifier.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du type d'appel
Nom d'entreprise du type d'appel.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.EnterpriseName.
Nom du groupe de compétences Le nom d'entreprise du groupe de compétences.
Provient de : Skill_Group.Enterprise
DateHeure
Date et heure des données d'une ligne sélectionnée.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime.
Traités
Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours
de l'intervalle.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
AHT
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle,
indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.Handle
Time/Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
% mis en file d'attente
Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises
en file d'attente au cours de l'intervalle.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled
/Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
SL
Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour
l'intervalle.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
125
Rapport historique sur les performances des ports IVR
Colonne (Champ)
Description
ASA
Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir
du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de
compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus
disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il
s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut
varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et
des niveaux de personnel.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime/Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered.
Aband pendant SL
Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du
niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified
CC entreprise et ACD standard qui utilisent des routages de traduction.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevelAband.
Aband. dans file d'attente
Nombre d'appels du type ayant été abandonnés dans la file d'attente de
routeur au cours de l'intervalle.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ.
AppelsMaxEnAttente
Nombre maximal d'appels en attente pour ce groupe de compétences au
cours de cet intervalle. Les appels placés en attente avec plusieurs groupes
de compétences sont comptés dans chaque groupe de compétences dans
lequel ils sont placés en attente.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.MaxCallsQueued
TempsAttenteAppelMax
Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir obtenu une réponse,
d'avoir été abandonné ou terminé. Cette valeur comprend le temps passé
en file d'attente réseau, en file d'attente locale et la sonnerie au niveau de
l'agent, le cas échéant.
Provient de : Call_Type_SG_Interval.MaxCallWaitTime
Résumés du rapport : La ligne de résumé affiche les moyennes d'AHT, d'ASA, et de % en file d'attente,
ainsi que les totaux d'appels traités, abandonnés dans le cadre du contrat de service, et abandonnés dans la
file d'attente.
Rapport historique sur les performances des ports IVR
Utilisez ce rapport pour déterminer l'activité Cisco IVR et évaluer des informations comme le pourcentage
d'occupation pour faciliter la planification des ressources IVR.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par ports IVR.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
126
Rapport historique sur les performances des ports IVR
Liste de valeurs : Faisceau
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Groupe_Faisceaux
et Groupe_Faisceaux_Demi_Heure.
Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports
IVR
Les champs supplémentaires disponibles pour ce modèle sont renseignés à partir des tables Groupe_Faisceaux
et Groupe_Faisceaux_Demi_Heure, comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact
Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Champs actuels de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport générée à partir du
modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Ports IVR
Nom du port IVR utilisé par le groupe de faisceaux.
Provient de : Trunk_Group.EnterpriseName.
DateHeure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le
format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.DateTime.
Ports
Nombre de ports du groupe en service à la fin de l'intervalle.
Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.TrunksInService.
% Occupé
Pourcentage de temps pendant lequel les groupes de faisceaux
en service ont été utilisés au cours de l'intervalle (pour les
appels entrants uniquement).
Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.InUseInboundTime /
Trunk_Group_Half_Hour.InServiceTime.
Ports tous occupés
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes),
pendant laquelle tous les ports du groupe étaient occupés au
cours de l'intervalle.
Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.AllTrunksBusy.
Résumé du rapport
Ce rapport comporte un résumé de groupe pour chaque port IVR pour chaque intervalle. Il comporte également
un résumé du rapport de tous les champs pour tous les ports IVR. Pour plus d'informations, reportez-vous à
la section Lignes du résumé du rapport, à la page 12.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
127
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences
périphérique
Les rapports historiques de groupe de compétences périphériques montrent des statistiques clés par groupe
de compétences telles que la vitesse moyenne de réponse et les appels traités, ainsi que les durées d'état de
l'agent par groupe de compétences. Utilisez ce rapport pour évaluer la performance des groupes de compétences.
Remarque : les tâches effectuées représentent toutes les tâches effectuées au cours de la période affichée
(c'est-à-dire, dans la ligne du rapport). Cela comprend toute tâche commencée avant la période indiquée. Cela
n'inclut toutefois pas les tâches abandonnées par l'appelant dans la file d'attente DAA locale.
Ce rapport affiche les mêmes données que le rapport historique du groupe de compétences de l'entreprise, à
une exception près : il est classé par support et non par groupe de compétences.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport a une vue de grille et une vue d'histogramme à colonnes empilées.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de groupe de compétences.
Liste de valeurs : Groupe de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Domaine_Routage_Support
• Groupe_Compétences
• Intervalle_Groupe_Compétences
Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences
périphérique
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. En outre, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent de la table
Intervalle_Groupe_Compétences, comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact
Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
La seule exception est Groupe de compétences de l'entreprise, qui provient de
Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName.
À l'exception d'un seul champ, la plupart des champs prennent leurs valeurs directement dans la base de
données.
Les exceptions sont relatives aux champs État de l'agent FTE. Il s'agit de champs calculés qui dépendent de
la façon dont vous avez configuré les rapports d'intervalle. Par exemple, Agents FTE actifs provient
de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800) ou de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 900).
Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences
périphérique
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
128
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de compétences
Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de
l'entreprise.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Skill_Group.SkillTargetID.
DateHeure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée,
dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime.
Mis en file d'attente par entreprise
Nombre de tâches mises en file d'attente vers ce
groupe de compétences au cours de l'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterQueueCalls
+ Skill_Group_Interval.CallsQueued.
ASA
Délai moyen de réponse du groupe de compétences
en HH:MM:SS (heure, minutes, secondes), calculé
en prenant le temps passé par les appelants en file
d'attente pendant que le téléphone sonnait dans le
bureau de l'agent avant qu'une réponse ne soit donnée,
et en le divisant par le nombre de tâches ayant obtenu
une réponse.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime
/ Skill_Group_Interval.CallsAnswered.
NIVEAU DE SERVICE
SL Rép.
Nombre d'appels routés vers le groupe de
compétences ou mis en file d'attente vers le groupe
de compétences au cours du dernier intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.ServiceLevelCalls.
Abandon niveau de service
Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil
de niveau de service du groupe de compétences au
cours du dernier intervalle.
Provient de :
Skill_Group_Interval.ServiceLevelCallsAband.
TÂCHES EFFECTUÉES
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
129
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique
Colonne (Champ)
Description
Total
Nombre total de tâches effectuées par ce groupe de
compétences au cours de l'intervalle.
Provient de : (Skill_Group_Interval.CallsHandled +
Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ +
Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls +
Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer).
Aband.
Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés
pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non
vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées
pendant qu'elles étaient offertes à un agent.
Provient de :
(Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ +
Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing).
RONA
Nombre d'appels redirigés en l'absence de réponse
dans le délai du seuil de niveau de service du groupe
de compétences au cours du dernier intervalle.
Provient de :
Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Traités
Nombre de tâches routées traitées dans ce groupe de
compétences au cours de l'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled.
AHT
Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes) pour les tâches envoyées au
groupe de compétences.
Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTime
/ Skill_Group_Interval.CallsHandled.
DAM
Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes) pour les tâches envoyées au
groupe de compétences.
Provient de :
Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime /
Skill_Group_Interval.CallsHandled.
Abandonné en attente
Nombre de tâches offertes au groupe de compétences
et qui ont été abandonnées alors qu'elles avaient été
mises en attente ou en pause par l'agent. La valeur est
incrémentée lors de la déconnexion de l'appel.
Provient de :
Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Fin du groupement des tâches achevées
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
130
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique
Colonne (Champ)
Description
Transferts entrants
Nombre de tâches transférées au groupe de
compétences dans l'intervalle. Cette valeur est mise
à jour dans la base de données lorsque l'appel est
effectué.
Provient de : Skill_Group_Interval.TransferInCalls.
Transferts sortants
Nombre de tâches que cet agent a transférées à un
autre agent ou groupe de compétences au cours de
l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs. La
valeur est mise à jour dans la base de données une
fois le transfert de l'appel terminé.
Provient de :
Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Appels sortants externes
Pour les groupes de compétences par défaut : nombre
d'appels externes sortants passés par un agent au cours
de l'intervalle. Pour le routage des groupes de
compétences : nombre de transferts ou de conférences
démarrés par un agent sur un périphérique externe au
cours de l'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉE D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée active
Durée en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes)
pendant laquelle les agents du groupe de compétences
étaient à l'état Actif au cours de l'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime.
Durée d'attente
Temps total passé par les agents à l'état En attente/En
pause dans ce groupe de compétences, indiquée au
format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Comprend les appels directs entrants et les appels
internes sortants, bien que le nombre d'appels ne soit
pas indiqué dans ce rapport.
Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime.
% Non actif
Pourcentage d'agents du groupe de compétences qui
ne sont PAS directement impliqués dans des tâches
et qui sont prêts à accepter des appels ou des tâches.
Provient de : Skill_Group_Interval.AvailTime /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
131
Rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences périphérique
Colonne (Champ)
Description
% Non prêt
Pourcentage de temps pendant lequel les agents
étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de
connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins
long.
Provient de : (Skill_Group_Interval.NotReadyTime
/ Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
% Actif
Pourcentage d'agents du groupe de compétences qui
travaillent sur des tâches entrantes ou qui se trouvent
dans l'un des états de conversation.
Provient de :
(Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingInTime
+ Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOutTime
+
Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOtherTime
+
Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingAutoOutTime
+
Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingPreviewTime
+
Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingReserveTime)
/ Skill_Group_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
% En attente
Pourcentage de temps passé par les agents à l'état En
attente/En pause, par rapport à la durée de connexion
ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long.
Provient de : (Skill_Group_Interval.HoldTime /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
% Réservé
Pourcentage de temps passé par les agents à travailler
à l'état Réservé, par rapport à la durée de connexion
ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long.
Provient de : (Intervalle_Groupe_Compétences.
ReservedStateTime /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
% Post-appel
Pourcentage de temps passé par les agents à l'état
Post-appel après des appels entrants ou sortants, par
rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon
ce qui est le moins long.
Provient de : ((Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
+ Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
132
Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse)
Colonne (Champ)
Description
Max mis en file d'attente
Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour
ce type d'appel dans cet intervalle.
Provient de :
Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued.
Mis en file d'attente le plus longtemps
Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité
(abandonné, reçoive une réponse, etc.) dans cet
intervalle.
Provient de :
Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime.
AbandonAppelsSonnerie
Nombre total d'appels ACD vers le groupe de
compétences ayant été abandonnés pendant qu'ils
sonnaient à la position de l'agent. La valeur est
incrémentée lors de la déconnexion de l'appel.
Provient de :
Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
AppelsRépondus
Nombre d'appels répondus par les agents associés à
ce groupe de compétences durant l'intervalle. Cette
valeur est définie par le PG. Le nombre d'appels
traités ne comprend que les appels traités et les appels
internes reçus. La valeur est incrémentée lors de la
réponse à l'appel.
Provient de : Skill_Group_Interval.CallsAnswered.
Résumé du rapport : il existe un résumé pour chaque nom de groupe de compétences et un résumé du rapport
total. La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes AppelsRouteurMaxEnAttente et
TempsAttenteAppelRouteurMax. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Lignes du résumé du
rapport, à la page 12.
Rapport historique de répartition des files d'attente de précision
(abandon/réponse)
La répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) est utilisée pour identifier à quel endroit (du
routage) les appelants abandonnent, et identifier les temps d'attente standard et la tolérance de l'appelant. Pour
chaque type d'appel, les rapports générés à partir de ce modèle indiquent le nombre d'appels traités et abandonnés
pour différents intervalles de la période de temps sélectionnée, répartis en résumés d'intervalles.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille.
Liste de valeurs : File d'attente de précision
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
133
Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse)
• Attribut
• Intervalles_Catégories
• File d'attente_de précision
• Intervalle_FileAttente_Routeur
• Intervalle_Groupe_Compétences
Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente
de précision (abandon/réponse)
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs supplémentaires disponibles pour ce modèle sont renseignés à partir des tables
Intervalle_Groupe_Compétences et Intervalles_Catégories, comme l'indique le Database Schema Handbook
for Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Les champs suivants proviennent de la table intervalle_Groupe_Compétences :
• Durée d'attente de réponse provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime
• IDIntervalleCatégorie provient de : Skill_Group_Interval.BucketIntervalID
• Appels traités provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled
• IDCibleCompétences provient de Skill_Group_Interval.SkillTargetID
• DélaiFileAttenteAband provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime
• Appels Routeur Aband : provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandToAgent
+Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ
Les champs suivants disponibles proviennent de la table Intervalles_Catégories :
Intervalle 1 à Intervalle 10 : proviennent de Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9,
où le dixième intervalle est toute valeur supérieure à UpperBound9.
Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente
de précision (abandon/réponse)
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
File d'attente de précision
Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et
de son ID de file d'attente de précision.
Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et
Precision_Queue.PrecisionQueueID
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
134
Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse)
Colonne (Champ)
Description
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente
de précision. Le rapport ne montre que les attributs
qui sont utilisés.
DateHeure
Date et heure du début de l'intervalle de génération
de rapports.
Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime
ASA
Délai moyen de réponse de la file d'attente de
précision au format HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes) suivant le temps passé par les appelants
dans la file d'attente et la durée de la sonnerie sur
l'ordinateur d'un agent avant que la tâche reçoive une
réponse, divisé par le nombre de tâches ayant reçu
une réponse.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime
/ Skill_Group_Interval.CallsAnswered
Intervalle 1 à Intervalle 10
Intervalle
La durée pendant laquelle un appel doit être traité.
Provient de : Bucket_Interval.UpperBound1
(jusqu'à 9).
Répondu
Nombre d'appels répondus dans cet intervalle.
Provient de : RouterQueueInterval.AnsInterval1
(jusqu'à 10)
Abandonné
Nombre d'appels abandonnés dans cet intervalle.
Provient de : RouterQueueInterval.AbandInterval1
(jusqu'à 10)
AppelsMaxEnAttente
Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour
ce groupe de compétences dans cet intervalle.
Provient de :
Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued
TempsAttenteAppelMax
La durée la plus longue écoulée avant l'abandon d'un
appel ou la réponse à un appel dans cet intervalle.
Provient de :
Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
135
Rapport Efficacité de la file d'attente de précision
Rapport Efficacité de la file d'attente de précision
Le rapport Efficacité de la file d'attente de précision indique l'efficacité de la file d'attente de précision en
identifiant la répartition des contacts par étape.
L'efficacité de la file d'attente de précision est un rapport d'intervalles.
Le rapport d'efficacité de la file d'attente de précision reflète les tendances dans les intervalles et n'est pas
conçu pour rapprocher les nombres au sein d'un intervalle.
Il est possible qu'un appel enjambe plusieurs intervalles, toutefois, un appel peut être offert dans un intervalle
de durée et répondu dans un autre.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de file d'attente de précision.
Liste de valeurs : File d'attente de précision
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Attribut
• File d'attente_de précision
• Intervalle_FileAttente_Routeur
Champs disponibles de la vue de grille de tous les champs Efficacité de la file d'attente de
précision
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table
Intervalle_FileAttente_Routeur comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact
Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Champs actuels de la vue de grille de tous les champs Efficacité de file d'attente de précision
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Comme Débordement et Ignoré concernent les étapes suivantes, ils ne sont pas applicables à l'étape 10 (qui
n'a pas l'étape suivante) et, par conséquent, ne figurent pas à l'étape 10 du rapport.
Colonne (Champ)
Description
File d'attente de précision
Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et
de son ID de file d'attente de précision.
Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et
Precision_Queue.PrecisionQueueID.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
136
Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente
de précision. Le rapport ne montre que les attributs
qui sont utilisés.
DateHeure
Date et heure du début de l'intervalle de génération
de rapports.
Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime
Étape 1 à Étape 10
Offertes
Nombre d'appels offerts dans cette étape.
Provient de : Router_Queue_Interval.OfferedStep(n)
Répondu
Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente
de précision ayant été répondus dans cette étape.
Provient de : Router_Queue_Interval.AnsStep(n)
GraphiqueFileAttentePrécision
Il s'agit d'un lien vers un rapport Zoom avant sur
l'efficacité de la file d'attente de précision. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Zoom avant
sur l'efficacité de la file d'attente de précision, à la
page 137.
Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision
Le rapport zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision est filtré par le nom de la file d'attente
de précision et utilise une plage de date et heure absolue. Pour chaque intervalle de 15 à 30 minutes d'une
période, le pourcentage d'appels répondus pour chaque étape de la file d'attente de précision est affiché sur
une barre empilée.
L'axe Y est le pourcentage de réponse, tandis que l'axe X représente l'heure.
Il est possible d'avoir plus de 100 % de réponse d'un coup, car il s'agit d'une mesure basée sur l'intervalle ; un
appel a pu être offert dans un intervalle donné et obtenir une réponse dans un autre.
Si vous choisissez plusieurs files d'attente de précision, le pourcentage de réponse peut atteindre 200 %.
Le rapport d'efficacité de la file d'attente de précision reflète les tendances dans les intervalles et n'est pas
conçu pour rapprocher les nombres au sein d'un intervalle.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : Ce rapport affiche uniquement un graphique à barres empilées.
Liste de valeurs : File d'attente de précision
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• File d'attente_de précision
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
137
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision
• Intervalle_FileAttente_Routeur
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision
Utilisez ce rapport pour évaluer la performance des files d'attente de précision et leur dotation en personnel.
Les intervalles de file d'attente de précision fournissent des statistiques clés par file d'attente de précision telles
que la vitesse moyenne de réponse et les contacts traités, ainsi que les durées d'état de l'agent. Le rapport
intervalle de file d'attente de précision est comparable à l'historique de groupes de compétences périphérique.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de file d'attente de précision.
Liste de valeurs : File d'attente de précision
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Attribut
• File d'attente_de précision
• Intervalle_FileAttente_Routeur
• Intervalle_Groupe_Compétences
Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
File d'attente de précision
Nom d'entreprise de la file d'attente de précision d'un
agent.
Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName.
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente
de précision. Le rapport ne montre que les attributs
qui sont utilisés.
Date Heure
Date et heure des données pour une ligne sélectionnée.
Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime.
Appels placés en file d'attente
Provient de : Router_Queue_Interval.QueueCalls.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
138
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
ASA
Délai moyen de réponse de la file d'attente de
précision au format HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes) suivant le temps passé par les appelants
dans la file d'attente et la durée de la sonnerie sur
l'ordinateur d'un agent avant que la tâche reçoive une
réponse, divisé par le nombre de tâches ayant reçu
une réponse.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime
/Skill_Group_Interval.CallsAnswered.
Niveau de service
Niveau de service
Type de niveau de service utilisé pour calculer le
niveau de service pour l'intervalle.
Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevel.
SL Rép.
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente de
précision ou placés en file d'attente pour la file
d'attente de précision au cours du dernier intervalle.
Provient de :
Router_Queue_Interval.ServiceLevelCallsOffered.
Abandon niveau de service
Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil
de niveau de service de la file d'attente de précision
au cours du dernier intervalle.
Provient de :
Router_Queue_Interval.ServiceLevelCallsAband.
Tâches effectuées
Total
Nombre total de tâches effectuées par cette file
d'attente de précision au cours de l'intervalle.
Provient de : (Skill_Group_Interval.CallsHandled
+Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ
+Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls
+Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer)
Aband.
Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant
que le téléphone de l'agent sonne.
Non vocal : nombre total de tâches ayant été
abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un
agent.
Provient de : Router_Queue_Interval.CallsAbandQ
+ Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
139
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
RONA
Nombre d'appels redirigés en l'absence de réponse
dans le délai du seuil de niveau de service de la file
d'attente de précision au cours du dernier intervalle.
Provient de :
Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Traités
Nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de
la file d'attente de précision au cours de l'intervalle
ont répondu et terminé.
Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled.
AHT
La durée moyenne passée par les agents dans cette
file d'attente de précision à traiter une tâche au cours
de l'intervalle.
Champ calculé provenant de :
(Skill_Group_Interval.HandledCallsTime
/ Skill_Group_Interval.CallsHandled)
DAM
Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes) pour les tâches envoyées à la file
d'attente de précision.
Provient de :
Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime
/Skill_Group_Interval.CallsHandled
Abandonné en attente
Nombre de tâches offertes à la file d'attente de
précision et qui ont été abandonnées au moment où
l'agent les met en attente ou en pause. La valeur est
incrémentée lors de la déconnexion de l'appel.
Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls
Transferts entrants
Temps en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes)
passé à traiter les appels transférés à la file d'attente
de précision au cours de l'intervalle.
Provient de :
Skill_Group_Interval.TransferInCallsTime
Transferts sortants
Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre
agent ou file d'attente de précision au cours de
l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs. La
valeur est mise à jour dans la base de données une
fois le transfert de l'appel terminé.
Provient de :
Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
140
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Appels sortants externes
Pour les files d'attente de précision par défaut :
nombre de fois où un agent a initié un appel externe
sortant au cours de l'intervalle. Pour le routage des
files d'attente de précision : nombre de transferts ou
de conférences démarrés par un agent sur un
périphérique externe au cours de l'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls
Durée d'état de l'agent
Durée active
Durée en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes)
pendant laquelle les agents de la file d'attente de
précision étaient à l'état Actif au cours de l'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime
Durée d'attente
Durée totale que les agents ont passée à l'état En
attente/En pause dans la file d'attente de précision,
indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes). Comprend les appels directs entrants et
les appels internes sortants, bien que le nombre
d'appels ne soit pas indiqué dans ce rapport.
Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime
Durée de connexion
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et
secondes), au cours de la période pendant laquelle les
agents étaient connectés à ce groupe de compétences.
Provient de : Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Non actif
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non
actif ou Disponible par rapport à la durée de
connexion. Ce champ s'applique à toutes les files
d'attente de précision.
Champ calculé provenant de :
Skill_Group_Interval.AvailTime /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Non prêt
Pourcentage de temps pendant lequel les agents
étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de
connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins
long. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente
de précision.
Champ calculé provenant de :
Skill_Group_Interval.NotReadyTime /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
141
Rapport sur tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
% Actif
Pourcentage de temps passé par l'agent en
conversation dans des appels dans cette file d'attente
de précision, par rapport à la durée de connexion.
Champ calculé provenant de :
(Skill_Group_Interval.TalkInTime +
Skill_Group_Interval.TalkOutTime +
Skill_Group_Interval.TalkOtherTime +
Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime +
Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime +
Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% En attente
Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis
un appel en attente ou a suspendu une tâche par
rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon
ce qui est le moins long.
Champ calculé provenant de :
Skill_Group_Interval.HoldTime /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTimeTime
% Réservé
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé
en attente d'une tâche depuis cette file d'attente de
précision, par rapport à la durée de connexion.
Champ calculé provenant de :
Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Post-appel
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état
Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers
cette file d'attente de précision, par rapport à la durée
de connexion.
Champ calculé provenant de :
(Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +
Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) /
Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% utilisation
Pourcentage de temps Prêt que les agents de la file
d'attente de précision passent en conversation ou à
effectuer du travail d'appel dans l'intervalle actuel de
cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé
par les agents à travailler sur des appels par rapport
au temps pendant lequel ils étaient prêts.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
142
Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)
Colonne (Champ)
Description
Appels ayant obtenu une réponse
Nombre d'appels traités par cette file d'attente de
précision sur l'ensemble des périphériques.
Provient de : Router_Queue_Interval.CallsAnswered
Aband. pendant sonnerie
Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant
que le téléphone de l'agent sonnait.
Non vocal : nombre total de tâches abandonnées
pendant qu'elles étaient offertes à un agent.
Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls
TempsAttenteAppelMax
Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir
obtenu une réponse, d'avoir été abandonné ou terminé.
Cela comprend le temps passé en file d'attente réseau,
en file d'attente locale, la sonnerie au niveau de
l'agent, le cas échéant.
Provient de :
Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime
AppelsMaxEnAttente
Nombre maximal d'appels en attente pour cette file
d'attente de précision au cours de cet intervalle. Les
appels placés en attente dans plusieurs files d'attentes
de précision sont comptés dans chaque file d'attente
de précision dans laquelle ils sont placés en attente.
Provient de :
Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued
Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de
précision
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. En outre, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent de la table
Intervalle_FileAttente_Routeur et Intervalle_Groupe_Compétences, comme l'indique le Database Schema
Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Rapport historique de répartition des groupes de compétences
(abandon/réponse)
Le rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) identifie à quel endroit
dans le groupe de compétences les appelants abandonnent, ainsi que les durées standard d'attente des appelants.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
143
Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences.
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Intervalles_Catégories
• Groupe_Compétences
• Intervalle_Groupe_Compétences
Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de
compétences (abandon/réponse)
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis à partir des tables suivantes.
Ces champs disponibles proviennent de la table Skill_Group_Interval :
• Temps d'attente de réponse provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime.
• BucketIntervalID provient de : Skill_Group_Interval.BucketIntervalID.
• Appels traités provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled.
• SkillTargetID provient de : Skill_Group_Interval.SkillTargetID.
• DelayQAban provient de : Skill_Group_Interval.CallDelayAbandTime.
• Appels routeur aband. provient de : Skill_Group_Interval.TotalCallsAband.
Ces champs proviennent de la table Intervalles_Catégories, comme décrit dans le Guide de schéma de base
de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/
custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html :
int1 - int 9 provient de : Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9.
Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de
compétences (abandon/réponse)
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du
modèle de stock. Vous pouvez les modifier.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Les titres des champs d'intervalle sont des en-têtes dynamiques ; ils affichent les intervalles que vous avez
définis.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de compétences
Nom d'entreprise du groupe de compétences.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
144
Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)
Colonne (Champ)
Description
Date Heure
Date et heure de la génération des données d'intervalle
de type d'appel au format MM/JJ/AAAA (mois, jour,
année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Pour chaque intervalle de la période sélectionnée, il
existe une ligne de résumé pour chaque type d'appel
sélectionné.
Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime.
ASA
Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente
de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord
mis en file d'attente au groupe de compétences ou du
moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus
disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a
obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante
de qualité de service. En effet, le délai peut varier,
même au cours d'une journée, en fonction du volume
d'appels et des niveaux de personnel.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime/
Skill_Group_Interval.CallsAnswered.
Int 1 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'heure de début de la
mesure et l'intervalle 1. L'intervalle 1 par défaut du
système est de 8 secondes. Par exemple : 00:00 00:08.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(1) et
Skill_Group_Interval.AbandInterval(1).
Int 2 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 1 et l'intervalle
2. L'intervalle 2 par défaut du système est de 30
secondes. Par exemple : 00:08 - 00:38.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(2) et
Skill_Group_Interval.AbandInterval(2).
Int 3 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 2 et l'intervalle
3. L'intervalle 3 par défaut du système est de 60
secondes (1 minute). Par exemple : 00:38 - 01:38.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(3) et
Skill_Group_Interval.AbandInterval(3).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
145
Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)
Colonne (Champ)
Description
Int 4 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 3 et l'intervalle
4. L'intervalle 4 par défaut du système est de 90
secondes. Par exemple : 01:38 - 03:08.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(4) et
Skill_Group_Interval.AbandInterval(4).
Int 5 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 4 et l'intervalle
5. L'intervalle 5 par défaut du système est de 120
secondes (2 minutes). Par exemple : 03:08 - 05:08.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(5) et
Skill_Group_Interval.AbandInterval(5).
Int 6 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 5 et l'intervalle
6. L'intervalle 6 par défaut du système est de 180
secondes (3 minutes). Par exemple : 05:08 - 08:08.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(6) et
Skill_Group_Interval.AbandInterval(6).
Int 7 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 6 et l'intervalle
7. L'intervalle 7 par défaut du système est de 300
secondes (5 minutes). Par exemple : 08:08 - 13:08.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(7) et
Skill_Group_Interval.AbandInterval(7).
Int 8 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 7 et l'intervalle
8. L'intervalle 8 par défaut du système est de 600
secondes (10 minutes). Par exemple : 13:08 - 23:08.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(8) et
Skill_Group_Interval.AbandInterval(8).
Int 9 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés entre l'intervalle 8 et l'intervalle
9. L'intervalle 9 par défaut du système est de 1 200
secondes (20 minutes). Par exemple : 23:08 - 43:08.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(9) et
Skill_Group_Interval.AbandInterval(9).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
146
Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)
Colonne (Champ)
Description
> Int 9 Rép. et Aband.
Nombre d'appels ayant obtenu une
réponse/abandonnés au cours de la dernière période
mesurée du rapport en minutes et en secondes. Par
exemple : > 43:08.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(10)
et Skill_Group_Interval.AbandInterval(10).
AppelsMaxEnAttente
Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour
ce type d'appel dans cet intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval. MaxCallsQueued.
TempsAttenteAppelMax
Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité
(abandonné ou répondu) dans cet intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.
MaxCallWaitTime.
Résumé du rapport : la ligne de résumé indique une moyenne pour les colonnes ASA et Délai moy. avant
abandon, les totaux des colonnes d'intervalle et la valeur maximale pour les colonnes AppelsMaxEnAttente
et TempsAttenteAppelMax.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
147
Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
148
CHAPITRE
18
Modèles de rapports de tous les champs
historiques en temps réel
• Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent, page 149
• Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents, page 150
• Rapport en temps réel sur les agents, page 154
• Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent, page 157
• Graphique en temps réel de l'état de l'agent, page 161
• Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, page 161
• Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe, page 164
• Rapport en temps réel sur les types d'appels, page 167
• Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique, page 170
• Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision, page 174
• Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision, page 178
• Rapport en temps réel sur les capacités du système, page 180
Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent
Le rapport Adhésion à la file d'attente de précision d'un agent affiche les adhésions actives d'agents aux files
d'attente de précision ainsi que les attributs de ces files d'attente de précision. Veuillez remarquer que cette
adhésion est dynamique aussi cette information n'est disponible qu'en temps réel.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par nom d'agent.
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
149
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
• Attribut
• Personne
• File d'attente de précision
Champs disponibles de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent
Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport sont renseignés à partir des champs de la table
Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified
Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Notez également que :
• La file d'attente de précision provient de : Precision_Queue.EnterpriseName
• L'attribut [1-n] provient de : Attribut.NomEntreprise
Champs actuels de la vue de grille d'adhésion à la file d'attente de précision d'un agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom "," Personne.Prénom
File d'attente de précision
La file d'attente de précision à laquelle l'agent est associé.
Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de
précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents
Le rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents fournit des informations combinées sur des groupes
de compétences et des files d'attente de précision. Notez que les agents possédant plusieurs compétences ou
files d'attente de précision se verront attribuer une ligne pour chacune dans le rapport. Utilisez ce rapport pour
comprendre l'activité et les effectifs des groupes de compétences et des files d'attente de précision.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de groupe de compétences.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
150
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Agent_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
• Attribut
• Durée_Contrôleur
• Domaine_Routage_Support
• Personne
• File d'attente de précision
• Code_Raison
• Service
• Groupe_Compétences
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels.
Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport sont renseignés à partir des champs de la table
Agent_Temps_Réel comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center
Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Notez également que :
• Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
• Nom du service provient de : Service.NomEntreprise.
• Nom d'entreprise provient de : Agent.NomEntreprise.
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel d'une file d'attente d'agents
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans
le modèle de stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
151
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents
Colonne (Champ)
Description
Nom de la file d'attente de précision / du
groupe de compétences
Nom de la file d'attente de précision ou du groupe de
compétences.
La file d'attente de précision provient de :
Precision_Queue.EnterpriseName
Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille
actuellement l'agent. Étant donné qu'un agent peut être connecté
à plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une
fois qu'une tâche a été affectée à l'agent.
Le nom du groupe de compétences provient de :
Skill_Group.EnterpriseName
Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille
actuellement l'agent. Étant donné qu'un agent peut être connecté
à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli
qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent.
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de
précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont
utilisés.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom + ", " + Personne.Prénom
Mis en file d'attente par entreprise
maintenant
Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente pour
le groupe de compétence ou la file d'attente de précision.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow.
Extension
Poste téléphonique auquel l'agent est connecté.
Provient de : Agent_Real_Time.Extension.
État de l'agent
L'état actuel de l'agent dans ce groupe de compétence ou file
d'attente de précision. Voir États des agents.
Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState.
Date et heure de connexion
La date et l'heure de connexion de l'agent au groupe de
compétences ou à la file d'attente de précision. Le format est
MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heure,
minute, seconde).
Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLogin.
Durée dans l'état actuel
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds,
Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
152
Rapport en temps réel sur une file d'attente d'agents
Colonne (Champ)
Description
Mode de l'agent mobile
Le mode selon lequel l'agent est connecté (rempli uniquement
pour Unified CCE) :
• 0 = Pas mobile (agent local ; téléphone normal ACD/CCE
ou tâche non vocale).
• 1 = Appel par appel (Le téléphone de l'agent mobile est
connecté pour chaque appel entrant).
• 2 = Connexion semi-permanente (l'agent mobile appelle
et se connecte une fois ; la ligne reste connectée pendant
plusieurs appels).
Provient de : Agent_Real_Time.PhoneType.
N° de téléphone de l'agent mobile
Pour un agent mobile (un agent travaillant à distance), numéro
de téléphone actuel. Rempli uniquement pour Unified CCE.
Provient de : Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber.
Code raison
Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier
changement d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, affiche
0.
Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode.
Aide superv demandée
Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur :
Non|Oui.
Provient de : Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist.
Destination
Type de tâche sortante sur laquelle travaille actuellement
l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.Destination.
Direction
La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement :
• NULL = Aucun
• 0 = Aucun
• 1 = Entrant
• 2 = Sortant
• 3 = Autre entrant
• 4 = Autres sortant / Aperçu direct sortant
• 5 = Réservé sortant
• 6 = Aperçu sortant
• 7 = Sortant prédictif / Progressif
Provient de : Agent_Real_Time.Direction.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
153
Rapport en temps réel sur les agents
Colonne (Champ)
Description
Disponible dans MRD
Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche
dans ce domaine de routage de support :
• NON (Non disponible)
• OUI_ICM (Disponible pour Unified ICM dans le
domaine de routage média)
• OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine
de routage média)
Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de
routage média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est
pas Non prêt, que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de
tâches dans ce MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non
interruptible dans un autre MRD. Si un agent est considéré
comme étant disponible pour ICM, Unified ICM peut lui
affecter des tâches. Si un agent est considéré comme étant
disponible pour l'application, l'application peut lui affecter des
tâches. Dans le premier cas, seul Unified ICM peut affecter
des tâches à l'agent. Dans le second, seule l'application peut
lui affecter des tâches.
Provient de : Agent_Real_Time.AvailableInMRD.
Tâches actives
Nombre de tâches associées au groupe de compétences sur
lesquelles travaille l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.CallInProgress.
IDCibleCompétences de l'agent
IDCibleCompétences de l'agent. Utilisé conjointement avec
IDCibleCompétencesGroupeCompétences, il permet d'identifier
le membre du groupe de compétences.
Provient de : Agent_Real_Time.SkillTargetID.
IDCibleCompétences
Ce numéro d'identification est unique à une cible de
compétences de l'entreprise.
Provient de : Skill_Group.SkillTargetID
Rapport en temps réel sur les agents
Ce rapport contient un tableau qui présente, pour chacun des agents sélectionnés, le groupe des compétences
actif actuel, l'état et la direction des appels des domaines de routage de support auxquels l'agent est connecté.
Le rapport en temps réel sur les agents fournit des informations sur l'activité de l'agent individuel actuel,
comme par exemple combien de temps l'agent a passé sur un appel ou si l'agent est en train de traiter une
interaction vocale ou de conversation.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
154
Rapport en temps réel sur les agents
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent.
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Agent_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
• Durée_Contrôleur
• Domaine_Routage_Support
• Personne
• File d'attente_de précision
• Code_Raison
• Service
• Groupe_Compétences
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport sont renseignés à partir des champs de la
table Agent_Temps_Réel comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center
Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Notez que :
• Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
• Nom du service provient de : Service.NomEntreprise.
• Nom d'entreprise provient de : Skill_Group.EnterpriseName.
Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans
le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom "," Personne.Prénom.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
155
Rapport en temps réel sur les agents
Colonne (Champ)
Description
Nom de la file d'attente de précision / du groupe de
compétences
Nom de la file d'attente de précision ou du groupe de
compétences ou non applicable.
La file d'attente de précision provient de :
Precision_Queue.EnterpriseName.
Routage de précision associé à la tâche sur laquelle
travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué
dans aucune tâche du domaine de routage de support,
ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un
agent peut être connecté à plusieurs routages de
précision, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une
tâche a été affectée à l'agent.
Le nom du groupe de compétences provient de :
Skill_Group.EnterpriseName.
Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle
travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué
dans aucune tâche du domaine de routage de support,
ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un
agent peut être connecté à plusieurs groupes de
compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une
tâche a été affectée à l'agent.
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente
de précision. Le rapport ne montre que les attributs
qui sont utilisés.
Provient de : Attribut.NomEntreprise
AgentState
État actuel de l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.AgentState.
Destination
Type de tâche sortante sur laquelle travaille
actuellement l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.Destination.
Direction
Direction de la tâche active :
• Entrante (tâche entrante : les tâches non vocales
sont toujours entrantes).
• Sortante (tâche externe sortante).
• Autre (tâche interne sortante ou entrante).
• Non applicable (si l'agent connecté n'est pas
actif dans le groupe de compétences).
Provient de : Agent_Real_Time.Direction.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
156
Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent
Colonne (Champ)
Description
Durée
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
DATEDIFF(seconds,
Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange,
getdate()).
Code raison
Code reçu du périphérique qui indique la raison du
dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est
pas défini, affiche 0.
Pour que les codes raison apparaissent dans un
rapport, vous devez configurer les paramètres CTI
OS du bureau de l'agent et les paramètres de registre
CTI OS pour afficher le code raison. Configurez ces
paramètres dans l'outil Liste des paramètres de bureau
de l'agent du Gestionnaire de configuration d'Unified
ICM.
Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode.
Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent
Ce rapport présente un tableau des agents au sein des groupes de compétences sélectionnés. Le tableau fournit
des informations sur l'activité actuelle de chaque agent, comme son état actuel, la durée dans l'état actuel, le
mode d'agent mobile et la direction de l'appel au sein de chaque domaine de routage média auquel l'agent est
connecté.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences, puis trié par nom d'agent.
Liste de valeurs : Groupe de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Agent_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
• Durée_Contrôleur
• Domaine_Routage_Support
• Personne
• Code_Raison
• Service
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
157
Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent
• Groupe_Compétences
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont renseignés à partir des champs des tables
Agent_Real_Time et Skill_Group_Real_Time, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données
Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1844/tsd_products_support_series_home.html.
Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans
le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de compétences
Le nom de l'entreprise de groupe de compétences
pour le groupe de compétences sélectionné.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Nom de l'agent
Nom et prénom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom + ", " + Personne.Prénom
Mis en file d'attente par entreprise maintenant
Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour
le groupe de compétences.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow
Extension
Poste téléphonique auquel l'agent est connecté.
Provient de : Agent_Real_Time.Extension
État de l'agent
L'état actuel de l'agent dans ce groupe de
compétences.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState
Date et heure de connexion
Temps passé dans l'état actuel de l'agent dans le
groupe de compétences en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Provient de : Agent_Real_Time.DateTimeLogin
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
158
Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent
Colonne (Champ)
Description
Durée dans l'état actuel
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
DATEDIFF(seconds,
Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLastStateChange,
getdate())
Mode de l'agent mobile
Mode utilisé par l'agent pour sa connexion
(uniquement rempli pour CCE).
• 0 = Non mobile (Agent local ; téléphone
DAA/CCE ou tâche non vocale)
• 1 = Appel par appel (Le téléphone de l'agent
mobile est connecté pour chaque appel entrant)
• 2 = Connexion permanente (L'agent mobile
appelle et se connecte une fois ; la ligne reste
connectée pendant plusieurs appels)
Provient de : Agent_Real_Time.PhoneType
N° de téléphone de l'agent mobile
Pour un agent mobile (un agent travaillant à distance),
numéro de téléphone actuel. Uniquement rempli pour
CCE.
Provient de : Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber
Code raison
Code reçu du périphérique qui indique la raison du
dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est
pas défini, le code raison affiche 0.
Pour que les codes raison s'affichent dans un rapport,
les paramètres de bureau et de registre CTI OS de
l'agent doivent être configurés en conséquence.
Configurez ces paramètres dans l'outil Liste des
paramètres de bureau de l'agent du Gestionnaire de
configuration d'Unified ICM.
Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode
Aide superv demandée
Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un
superviseur : Non|Oui.
Provient de :
Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist
Destination
Type de tâche sortante sur laquelle travaille
actuellement l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.Destination
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
159
Rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent
Colonne (Champ)
Description
Direction
La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille
actuellement :
• NULL = Aucun
• 0 = Aucun
• 1 = Entrant
• 2 = Sortant
• 3 = Autre entrant
• 4 = Autres sortant / Aperçu direct sortant
• 5 = Réservé sortant
• 6 = Aperçu sortant
• 7 = Sortant prédictif / Progressif
Provient de : Agent_Real_Time.Direction
Disponible dans MRD
Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter
une tâche dans ce domaine de routage de support :
• NON (Non disponible)
• OUI_ICM (Disponible pour Unified ICM dans
le domaine de routage média)
• OUI_APP (Disponible pour l'application dans
le domaine de routage média)
Un agent est disponible pour une tâche dans le
domaine de routage média (MRD) si l'état de l'agent
dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas
atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et
que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible
dans un autre MRD. Si un agent est considéré comme
étant disponible pour ICM, Unified ICM peut lui
affecter des tâches. Si un agent est considéré comme
étant disponible pour l'application, l'application peut
lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul
Unified ICM peut affecter des tâches à l'agent. Dans
le second, seule l'application peut lui affecter des
tâches.
Tâches actives
Nombre de tâches associées au groupe de
compétences sur lesquelles travaille l'agent.
Provient de :
Agent_Skill_Group_Real_Time.CallsInProgress
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
160
Graphique en temps réel de l'état de l'agent
Graphique en temps réel de l'état de l'agent
Ce rapport est un graphique à secteurs montrant le nombre total actuel d'agents dans différents états d'agent.
Vues : ce rapport a une vue de type diagramme à secteurs.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Liste de valeurs : Agent
Table(s) de schéma de base de données à partir de laquelle ou desquelles les données sont récupérées :
Agent_Real_Time.AgentState
Les données suivantes sont représentées dans le graphique à secteurs en temps réel de l'état de l'agent.
Tableau 16 : Diagramme à secteurs en temps réel de l'état de l'agent
Champ
Description
Non prêt
Aucune tâche ne peut être attribuée à l'agent.
Prêt
L'agent s'est placé en état Prêt à l'aide de son outil de bureau d'agent.
Actif
L'agent exécute une tâche ou traite un appel.
Post-appel
L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel.
Réservé
On a offert à l'agent une tâche ou un appel.
Pour les appels vocaux, les agents sont à l'état Réservé lorsque leur téléphone
sonne.
Interrompu
L'agent reçoit une tâche ou un appel non interrompu lors du traitement d'une
tâche interrompue.
Inconnue
L'état de l'agent est inconnu.
Attente
Dans le cas des agents qui traitent des appels avec option d'appels sortants, l'état
En attente indique que l'agent est réservé pour un appel puisque le numéroteur
de sortie a mis l'agent en attente pendant la connexion de l'appel.
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents
Ce rapport indique l'état actuel des équipes d'agents sélectionnées et les états actuels de chaque agent des
équipes d'agents sélectionnées. Le rapport en temps réel d'une équipe d'agents fournit des informations
similaires à l'état de l'agent en temps réel, mais présentées et regroupées par équipes.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'équipe d'agents, puis par superviseur.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
161
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents
Liste de valeurs : Équipe d'agents
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Agent_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
• Équipe_Agents
• Membre_Équipe_Agents
• Domaine_Routage_Support
• Personne
• File d'attente de précision
• Service
• Groupe_Compétences
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Agent_Temps_Réel
comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/
products-technical-reference-list.html.
Autres tables utilisées :
• Équipe_Agents
◦ Le champ Équipe d'agents provient de : Agent_Team.AgentTeamID.
◦ Le champ Code d'identification du superviseur principal de cible de compétence provient de :
Agent_Team.PriSupervisorSkillTargetID.
• Personne
◦ Prénom provient de Personne.Prénom.
◦ Nom provient de : Personne.Nom.
• Domaine_Routage_Support
◦ Le champ Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
• Service
◦ Nom du service provient de : Service.NomEntreprise.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
162
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents
Champs actuels de la vue de grille du rapport de temps réel de l'agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'équipe d'agents
Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.
Provient de : Agent_Team.EnterpriseName.
Superviseur
Principal superviseur de l'équipe d'agents.
Provient de : Personne.Nom "," Personne.Prénom.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom "," Personne.Prénom.
Nom de la file d'attente de précision / du
groupe de compétences
Nom de la file d'attente de précision ou du groupe de
compétences ou non applicable.
La file d'attente de précision provient de :
Agent_Team.EnterpriseName.
Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille
actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune
tâche du domaine de routage de support, ce champ indique
Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à
plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une
fois qu'une tâche a été affectée à l'agent.
Le nom du groupe de compétences provient de :
Skill_Group.EnterpriseName.
Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille
actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune
tâche du domaine de routage de support, ce champ indique
Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à
plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli
qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent.
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de
précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont
utilisés.
Provient de : Attribut.NomEntreprise
État
État actuel de l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.AgentState.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
163
Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe
Colonne (Champ)
Description
Durée
Temps écoulé depuis le dernier changement d'état de l'agent,
indiqué dans le format HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Provient de : DATEDIFF(second,
Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate()).
Code raison
Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier
changement d'état de l'agent. Si aucun code raison n'est défini,
cette valeur est égale à 0 (zéro).
Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode.
Destination
Type de tâche sortante sur laquelle travaille actuellement
l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.Destination.
Direction
La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement :
• NULL = Aucun
• 0 = Aucun
• 1 = Entrant
• 2 = Sortant
• 3 = Autre
Provient de : Agent_Real_Time.Direction.
Résumé du rapport : une ligne de résumé pour le nom de l'équipe d'agents, une ligne de résumé pour chaque
superviseur et un résumé du rapport pour l'ensemble des données sont disponibles. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Lignes du résumé du rapport, à la page 12.
Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une
équipe
Le rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe fournit la répartition des
états d'agent par équipe. Utilisez ce rapport pour identifier le nombre d'agents disponibles dans une équipe
actuelle.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Groupement : aucun groupement n'existe pour ce rapport. Il est trié par équipe d'agents.
Liste de valeurs : Équipe d'agents
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
164
Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe
• Agent_Temps_Réel
• Équipe_Agents
• Membre_Équipe_Agents
• Domaine_Routage_Support
• Personne
Champs disponibles du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour
une équipe
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Dans le panneau Actuel, ils apparaissent sous forme de leur nom d'affichage (par exemple, En attente).
Dans le panneau Disponible, ils apparaissent sous forme de leur nom de base de données (par exemple,
État_En_Attente).
Ces champs sont tirés des tables Personne, Équipe_Agent, Membre_Équipe_Agent et Agent_Temps_Réel.
Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont :
• ID d'équipe d'agents provient de : Agent_Team_Member.AgentTeamID.
• Support provient de Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
• Admissible pour la tâche provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AvailableInMRD est
égal à 0.
Nombre d'agents qui peuvent recevoir des tâches dans le domaine de routage média spécifié.
Un agent peut être à l'état Non actif (disponible) et ne pas être habilité à des tâches dans un domaine de
routage de support.
Cela peut se produire dans les cas suivants :
◦ domaines de routage autres que Vocal, si l'agent est actuellement occupé à une tâche vocale ;
◦ domaine de routage de support vocal, si l'agent est actuellement occupé à une tâche multimédia
autre qu'un message électronique.
Remarque
Un agent peut être actuellement occupé à une tâche (état Appel entrant actif), mais
Habilité pour tâche dans un domaine de routage de support. Cela peut se produire dans
le domaine de routage média Conversation multisession (MSC, Multi Session Chat). si
l'agent traite une tâche MSC, un agent peut recevoir une tâche selon la limite maximale
configurée dans le système.
Champs actuels du rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une
équipe
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
165
Rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état pour une équipe
Colonnes (Champs)
Description
Nom de l'équipe d'agents
Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.
Provient de : Agent_Team.EnterpriseName.
Superviseur
Superviseur principal de l'équipe.
Provient de : Personne.Nom + ' ' + Personne.Prénom.
Total dans l'équipe
Nombre d'agents configurés pour l'équipe individuelle.
Provient de : Count(Agent_Team_Member.SkillTargetID).
Agents connectés
Nombre d'agents actuellement connectés.
Provient de : nombre d'agents avec Agent_Real_Time.AgentState
non égal à 0.
Appels entrants actifs
Nombre d'agents travaillant actuellement sur des tâches entrantes.
Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState
est égal à 11 ou 4, et Agent_Real_Time.Direction est égal à 1.
Appels sortants actifs
Nombre d'agents travaillant actuellement sur des tâches sortantes.
Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState
est égal à 11 ou 4, et Agent_Real_Time.Direction est égal à 2.
Autres appels actifs
Nombre d'agents travaillant actuellement sur des tâches internes
(ni entrantes ni sortantes). Comme exemples d'autres tâches, on
peut notamment citer les transferts d'agent à agent et les tâches
de superviseur.
Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState
est égal à 11 ou 4, et Agent_Real_Time.Direction est égal à 3.
Attente
Nombre d'agents dont toutes les tâches actives sont en attente
et/ou qui ont des tâches en pause. L'agent ne se trouve pas à l'état
En attente avec une tâche en attente et en conversation sur une
autre tâche (par exemple, un appel consultatif). Toutes les tâches
actives de l'agent doivent être en attente.
Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState
est égal à 10 ou 12.
Non actif
Nombre d'agents à l'état Non actif, l'état où l'agent est prêt à
accepter des tâches, mais n'est pas actuellement impliqué dans un
travail de tâche.
Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState
est égal à 3 ou 14.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
166
Rapport en temps réel sur les types d'appels
Colonnes (Champs)
Description
Post-appel
Nombre d'agents à l'état Travail non prêt ou Travail prêt. L'état
Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans
le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à
accepter des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état
Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le
travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des
tâches entrantes une fois ce travail réalisé.
Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState
est égal à 5 ou 6.
Non prêt
Nombre d'agents à l'état Non prêt, un état dans lequel les agents
sont connectés mais ne sont ni impliqués dans une activité de
traitement de tâches, ni disponibles pour traiter une tâche.
Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState
est égal à 2.
Réservé
Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, un état dans lequel
un agent a été sélectionné pour recevoir une tâche. Un agent se
trouve à l'état Réservé jusqu'à ce que la tâche ait obtenu une
réponse.
Provient de : nombre d'agents où Agent_Real_Time.AgentState
est égal à 8.
Résumé du rapport : une ligne de résumé est disponible pour l'ensemble du rapport. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Lignes du résumé du rapport, à la page 12.
Rapport en temps réel sur les types d'appels
Les rapports générés à partir du modèle temps réel sur les types d'appels montrent l'état actuel de types d'appels.
Le rapport fournit une vue d'ensemble, par type d'appel, de l'activité en cours, tels que les appels en file
d'attente, l'appel demeuré le plus longtemps en file d'attente, et les statistiques des dernières 5 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport a une vue de grille et une vue de jauge. La vue de jauge indique le nombre de tâches
actuellement dans la file d'attente.
Liste de valeurs : Type d'appel
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Type_Appel
• Type_Appel_Temps_Réel
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
167
Rapport en temps réel sur les types d'appels
Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table
Type_Appel_Temps_Réel comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center
Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des types d'appel
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du
modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut
dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du type d'appel
Nom d'entreprise du type d'appel.
Provient de : Call_Type.EnterpriseName.
Délai moyen de réponse 5
Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle
mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour
toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre
de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au
cours de l'intervalle actuel de cinq minutes.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 /
Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5).
VRU (non file d'attente) maintenant
Nombre de tâches à l'état Exécuter script VRU ou En
attente. Cela représente le nombre de tâches au VRU
en attente d'invite ou en libre-service.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Real_Time.CallsAtVRUNow Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow.
En file d'attente maintenant
Nombre de tâches actuellement en file d'attente.
Provient de :
Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow.
Agent CCE maintenant
Nombre de tâches qui ont été routées à des agents
Unified CCE mais qui ne sont pas encore terminées.
Cette colonne est incrémentée lorsqu'un agent répond
à l'appel et décrémentée lorsque l'appel se termine,
c'est-à-dire une fois le travail post-appel terminé, si
applicable.
Provient de :
Call_Type_Real_Time.CallsAtAgentNow.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
168
Rapport en temps réel sur les types d'appels
Colonne (Champ)
Description
Mis en file d'attente le plus longtemps
Tâche actuellement en file d'attente et possédant la
durée la plus longue en file d'attente, indiquée dans
le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant l'heure à
laquelle la tâche est entrée dans la file d'attente de
l'heure actuelle. (Provient de :
Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ).
SL
Niveau de service pour l'intervalle mobile de cinq
minutes.
Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelTo5.
Traités5
Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel
se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq
minutes.
Provient de :
Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5.
Abandonnées5
Nombre de tâches abandonnées au IVR au cours de
l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant
offertes à l'agent et routées vers celui-ci.
Provient de :
Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5.
Aband. pendant SL
Le nombre de tâches abandonnées avant l'expiration
du délai de niveau de service pendant l'intervalle
glissant de cinq minutes.
Provient de :
Call_Type_Real_Time.ServiceLevelAbandTo5.
Aband. moyen
Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type
d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq
minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 /
Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5.
Résumé du rapport : un résumé de toutes les données figurant dans le rapport est disponible. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Lignes du résumé du rapport, à la page 12.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
169
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences
périphérique
Les rapports des groupes de compétences périphériques montrent des statistiques en temps réel par groupe
de compétences tels que les appels en file d'attente et le retard le plus important. Utilisez ce rapport pour les
activités de groupe de compétences.
Remarque
si aucun groupe de compétences principal ou secondaire n'est défini pour le groupe de compétences de
base, ce groupe ne sera pas affiché.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de groupe de compétences.
Liste de valeurs : Groupe de compétences
Modèles WebView correspondants : perskg30 : état réel du groupe de compétences périphérique IPCC et
perskg20 : état réel du groupe de compétences périphérique IPCC
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Routage_Support
• Groupe_Compétences
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
Champs disponibles de la vue de grille du rapport de tous les champs en temps réel du groupe
de compétences périphérique
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table
Groupe_Compétences_Temps_Réel comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact
Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Champs actuels de la vue de grille du rapport de tous les champs en temps réel du groupe
de compétences périphérique
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
170
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de compétences
Nom d'entreprise du groupe de compétences et son
ID cible de compétences.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName et
Skill_Group.SkillTargetID.
Mis en file d'attente par entreprise maintenant
Nombre d'appels actuellement mis en file d'attente
vers le groupe de compétences
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow.
File d'attente de la tâche la plus longue d'ent
Tâche ayant la durée la plus longue en file d'attente
sur le support de routage, indiquée au format
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallInQ.
Délai moyen de réponse 5
Délai moyen de réponse, indiqué au format
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour le
groupe de compétences au cours de l'intervalle mobile
de cinq minutes.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 /
Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5.
Rép. pendant SL
Délai moyen de réponse au cours de l'intervalle
mobile de cinq minutes, indiqué au format
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pour le
groupe de compétences.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 /
Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5.
Aband. pendant SL
Nombre d'appels ayant reçu une réponse en deçà du
seuil de niveau de service du groupe de compétences
chaque minute dans l'intervalle de cinq minutes.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.ServiceLevelCallsTo5.
Traités
Nombre de tâches traitées au cours de l'intervalle
mobile de cinq minutes.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
171
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique
Colonne (Champ)
Description
AHT
Moyenne du temps passé, en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes), au traitement d'une tâche, au
cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 /
Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5.
Connectés
Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au
groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour
à chaque fois qu'un agent se connecte ou se
déconnecte.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn.
Non prêt
Nombre d'agents à l'état Non prêt pour le groupe de
compétences. Non prêt est un état dans lequel les
agents sont connectés mais ne sont ni impliqués dans
une activité de traitement d'appel ni disponibles pour
traiter un appel.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.NotReady.
Non actif
Nombre d'agents du groupe de compétences qui ne
travaillent actuellement pas sur une tâche associée à
ce groupe.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.Avail.
Appels entrants actifs
Nombre d'agents du groupe de compétences
travaillant actuellement sur des tâches entrantes.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingIn.
Appels sortants actifs
Nombre d'agents du groupe de compétences
actuellement en conversation sur des appels sortants.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOut.
Autres appels actifs
Nombre d'agents du groupe de compétences
actuellement en conversation sur des appels internes
(ni entrants ni sortants).
Provient de : Skill_Group_Real_Time.TalkingOther.
Appels sortants automatiques actifs
Nombre d'agents du groupe de compétences
actuellement en conversation sur des appels sortants
automatiques (prédictifs).
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.TalkingAutoOut.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
172
Rapport de tous les champs en temps réel du groupe de compétences périphérique
Colonne (Champ)
Description
Aperçu actif
Nombre d'agents du groupe de compétences
actuellement en conversation sur des appels
prévisualisés sortants.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.TalkingPreview.
Réservation active
Nombre d'agents du groupe de compétences
actuellement en conversation sur des appels de
réservation d'agent.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.TalkingReserve.
DAM
Durée moyenne de conversation ou à l'état Actif, en
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au cours de
l'intervalle mobile de cinq minutes.
Provient de :
(Skill_Group_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5
/ Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5).
Post-appel
Nombre d'agents actuellement à l'état Post-appel pour
ce groupe de compétences. Le post-appel est le travail
lié à l'appel effectué par un agent une fois l'appel
terminé. Un agent effectuant un travail post-appel se
trouve à l'état Travail prêt ou Travail non prêt.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.WorkReady +
Skill_Group_Real_Time.WorkNotReady.
Attente
Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en
attente ou dont l'état pour le groupe de compétences
est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En
attente avec un appel en attente et en conversation
sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif).
Tous les appels actifs de l'agent doivent être en
attente.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.Hold.
Réservé
Nombre d'agents du groupe de compétences
actuellement à l'état Réservé. Réservé est un état dans
lequel un agent attend un appel est n'est pas disponible
pour recevoir des appels entrants. Cet état ne
s'applique qu'aux agents des ACD du méridien Nord.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.ReservedAgents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
173
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Occupé dans autre
Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans
autre.
Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite
les appels affectés à d'autres groupes de compétences
au cours de l'intervalle.
Par exemple, un agent peut être en conversation sur
un appel entrant dans un groupe de compétences tout
en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de
compétences et prêt à accepter des appels de ces
groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation
ou traitant des appels) que dans un seul groupe de
compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans
un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour
l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état
Occupé dans autre.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.BusyOther.
% utilisation
Pourcentage de temps Prêt passé par les agents du
groupe de compétences en conversation ou à réaliser
un travail lié à l'appel, au cours de l'intervalle actuel
de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps
passé par les agents à travailler sur des appels par
rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5.
Résumé du rapport : une ligne récapitulative est disponible pour le nom du groupe de compétences. Un
résumé du rapport total est disponible pour tous les champs à l'exception de % Occupé dans autre.
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision
Le rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision indique l'état actuel des files d'attente
de précision sélectionnées. Le rapport fournit des informations telles que les appels en file d'attente et le délai
de retard par file d'attente de précision.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de file d'attente de précision.
Liste de valeurs : File d'attente de précision
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Attributs
• Precision_Q_Real_Time
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
174
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision
• File d'attente_de précision
Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file
d'attente de précision
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table File d'attente_de
précision_Temps_Réel comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact Center
Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Champs actuels de la vue de grille du rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente
de précision
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
File d'attente de précision
Nom d'entreprise de la file d'attente de précision.
Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName.
Attributs
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente
de précision. Le rapport ne montre que les attributs
qui sont utilisés.
Provient de : Attribut.NomEntreprise
Mis en file d'attente maintenant
Nombre d'appels actuellement mis en file d'attente
pour la file d'attente de précision.
Provient de : Precision_Q_Real_Time.CallsQNow.
Appel le plus long en file d'attente
Appel ayant la durée la plus longue en file d'attente
sur le support de routage, en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Provient de :
Precision_Q_Real_Time.LongestCallInQ
Délai moyen de réponse 5
Délai moyen de réponse, en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes) pour la file d'attente de précision
au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.
Provient de :
Precision_Q_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5/
Precision_Q_Real_Time.CallsAnsweredTo5.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
175
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Rép. pendant SL
Nombre d'appels ayant reçu une réponse dans le délai
du seuil de niveau de service de la file d'attente de
précision au cours de l'intervalle mobile de cinq
minutes.
Provient de :
Precision_Q_Real_Time.ServiceLevelCallsAnsTo5
Aband. pendant SL
Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil
de niveau de service de la file d'attente de précision
au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.
Provient de :
Precision_Q_Real_Time.ServiceLevelCallsAbandTo5.
Traités
Nombre de tâches traitées au cours de l'intervalle
mobile de cinq minutes.
Provient de :
Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5.
AHT
Moyenne du temps passé, en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes), au traitement d'une tâche, au
cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.
Provient de :
Precision_Q_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 /
Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5.
Connectés
Nombre d'agents actuellement connectés à la file
d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour à
chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte.
Provient de : Precision_Q_Real_Time.LoggedOn.
Non prêt
Nombre d'agents à l'état Non prêt pour la file d'attente
de précision. Non prêt est un état dans lequel les
agents sont connectés, mais ne sont ni impliqués dans
une activité de traitement d'appel, ni disponibles pour
traiter un appel.
Provient de : Precision_Q_Real_Time.NotReady.
Non actif
Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui,
actuellement, n'exécutent aucune tâche associée à
cette file d'attente.
Provient de : Precision_Q_Real_Time.Avail.
Appels entrants actifs
Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui
traitent actuellement des tâches entrantes.
Provient de : Precision_Q_Real_Time.TalkingIn
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
176
Rapport Tous les champs en temps réel de la file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Autres appels actifs
Nombre d'agents de la file d'attente de précision
actuellement en conversation sur des appels internes
(ni entrants ni sortants).
Provient de : Precision_Q_Real_Time.TalkingOther.
DAM
Durée moyenne de conversation ou à l'état Actif, en
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), au cours de
l'intervalle mobile de cinq minutes.
Provient de :
(Precision_Q_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5
/ Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5)
Post-appel
Nombre d'agents actuellement à l'état Post-appel pour
cette file d'attente de précision. Le post-appel est le
travail lié à l'appel effectué par un agent une fois
l'appel terminé. Un agent effectuant un travail
post-appel se trouve à l'état Travail prêt ou Travail
non prêt.
Provient de : Precision_Q_Real_Time.WorkReady +
Precision_Q_Real_Time.WorkNotReady
Attente
Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en
attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision
est En pause. L'agent ne se trouve pas dans l'état En
attente avec un appel en attente et en conversation
sur un autre appel (par exemple, un appel consultatif).
Tous les appels actifs de l'agent doivent être en
attente.
Provient de : Precision_Q_Real_Time.Hold
Occupé dans autre
Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans
autre.
Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui
traite les appels est affecté à d'autres files d'attente de
précision au cours de l'intervalle.
Par exemple, un agent peut être en conversation sur
un appel entrant dans une file d'attente de précision
tout en étant en parallèle connecté à d'autres files
d'attentes de précision et prêt à accepter des appels
de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation
ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente
de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans
une file d'attente de précision, l'agent est considéré,
pour l'autre file d'attente de précision, comme étant
à l'état Occupé dans autre.
Provient de : Precision_Q_Real_Time.BusyOther
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
177
Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
% utilisation
Pourcentage de temps Prêt passé par les agents du
groupe de compétences en conversation ou à réaliser
un travail lié à l'appel, au cours de l'intervalle actuel
de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps
passé par les agents à travailler sur des appels par
rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts.
Provient de :
Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5
Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision
Le rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision généré à partir de ce modèle montre l'état
actuel des files d'attente de précision sélectionnées. Le rapport fournit des informations en temps réel par
étape pour donner de la visibilité sur l'étape dans laquelle les appels sont actuellement en attente.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : Ce rapport est groupé par nom de file d'attente de précision et par ordre d'étape.
Liste de valeurs : File d'attente de précision
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• File d'attente_de précision
• Étapes_File d'attente_de précision
• Étapes_File d'attente_de précision_Temps_Réel
Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente
de précision
Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs
actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Étapes_File d'attente_de
précision_Temps_Réel comme comme l'indique le Database Schema Handbook for Cisco Unified Contact
Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de
précision
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
178
Rapport en temps réel des étapes de la file d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
File d'attente de précision
Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et
de son ID de file d'attente de précision.
Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et
Precision_Queue.PrecisionQueueID.
Étape
Valeur entière qui définit la ligne unique pour une
étape de file d'attente de précision. Il s'agit de la
principale clé.
Provient de :
Precision_Queue_Step.PrecisionQueueStepID.
Agents connectés
Nombre d'agents connectés pour cette étape de file
d'attente de précision.
Provient de :
Precision_Q_Step_Real_Time.AgentsLoggedIn.
Agents disponibles
Nombre d'agents admissibles et disponibles pour cette
étape de file d'attente de précision.
Provient de :
Precision_Q_Step_Real_Time.AgentsAvailable.
Durée LAA
Durée pendant laquelle le prochain agent à
sélectionner a été disponible.
Provient de :
Precision_Q_Step_Real_Time.NextAvailAgent.
Appels en file d'attente
Nombre d'appels en file d'attente pour cette étape de
file d'attente de précision.
Provient de :
Precision_Q_Step_Real_Time.CallsInQueue.
Nombre moyen d'appels pendant le temps de file
d'attente
Durée moyenne du temps de file d'attente pour cette
étape de file d'attente de précision.
Provient de :
Precision_Q_Step_Real_Time.AvgCallsInQueueTime.
Appel le plus long en file d'attente
Horodateur de l'appel le plus long en file d'attente
pour cette étape de file d'attente de précision.
Provient de :
Precision_Q_Step_Real_Time.LongestCallInQueue.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
179
Rapport en temps réel sur les capacités du système
Rapport en temps réel sur les capacités du système
Ce rapport présente un résumé de la capacité globale du système. Le tableau fournit la capacité du système,
des informations d'encombrement et des indicateurs de performance clés.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport a trois vues de grille et une vue de jauge.
Groupement : ce rapport est groupé par nom d'entreprise d'instance ICM.
Liste de valeurs : Instance ICR
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Capacités_Du système_Temps_Réel
• Instance_ICR
• Durée_Contrôleur
• Contrôle_Congestion
Champs disponibles de la vue de grille du rapport en temps réel sur les capacités du système
Les champs disponibles pour la vue de grille de ce rapport incluent les champs affichés par défaut comme
actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont extraits directement de la table Capacités_Du
système_Temps_Réel, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact
Center Enterprise à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_
support_series_home.html.
Il y a un champ supplémentaire disponible dans ce rapport, qui est IDInstanceICR. Ce champ provient de
System_Capacity_Real_Time.ICRInstanceID et est un identificateur unique pour l'instance.
Des vues de grille et de jauge sont disponibles. Les vues de grille sont les suivantes :
• Informations sur l'encombrement : affiche les détails relatifs à l'encombrement en temps réel.
• Indicateurs des performances clés : affiche les détails relatifs aux capacités en temps réel.
• Rapport en temps réel sur les capacités du système : affiche les détails relatifs à l'encombrement et aux
capacités du système en temps réel.
La vue jauge possède une vue pourcentage de rejet, qui affiche le pourcentage de rejet actuel.
Champs actuels des vues du rapport sur les capacités du système
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel
ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonnes (Champs)
Description
Informations sur le système générique
Nom d'entreprise de
l'instance ICM
Nom d'entreprise pour le nœud. Ce nom doit être unique pour tous les nœuds de
l'entreprise.
Provient de : ICR_Instance.EnterpriseName.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
180
Rapport en temps réel sur les capacités du système
Colonnes (Champs)
Description
Type de déploiement
Type de déploiement ICM/CCE. Les valeurs de ce champ incluent les éléments
suivants :
• Non spécifié
• Routeur/Journaliseur des agents UCCE 12000
• Routeur/Journaliseur des agents UCCE 8000
• Rogger des agents UCCE 4000
• Progger des agents UCCE 450
• Agents HCS-CC 1000
• Agents HCS-CC 500
• Rogger ICM
• Routeur/Journaliseur ICM
• NAM
• Rogger NAM
• Contact Director
Provient de : Congestion_Control.DeploymentType
Date Heure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée, au format AAAA/MM/JJ
(année, mois, jour) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : System_Capacity_Real_Time.DateTime.
Informations sur l'encombrement
Niveau d'encombrement
actuel
Mode d'encombrement actuel dans le système :
• Aucun encombrement = mode opérationnel normal sans congestion
• Niveau 1 = Le mode de congestion est de niveau 1
• Niveau 2 = Le mode de congestion est de niveau 2
• Niveau 3 = Le mode de congestion est de niveau 3
Seuil qui a été défini pour ce champ :
• En cas d'absence d'encombrement, le champ de couleur du fond est vert
• Au niveau 1, le champ de couleur du fond est jaune
• Au niveau 2, le champ de couleur du fond est jaune
• Au niveau 3, le champ de couleur du fond est rouge
Provient de : System_Capacity_Real_Time.CurrentCongestionLevel
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
181
Rapport en temps réel sur les capacités du système
Colonnes (Champs)
Description
Pourcentage de rejet
actuel
Il s'agit du pourcentage de réduction des appels basé sur le niveau d'encombrement
actuel :
• Pour le niveau 0, le pourcentage de réduction est de 0 %.
• Pour le niveau 1, le pourcentage de réduction est de 10 %.
• Pour le niveau 2, le pourcentage de réduction est de 30 %.
• Pour le niveau 3, le pourcentage de réduction varie de 30 à 100 % selon le
taux d'appels entrants.
Provient de : System_Capacity_Real_Time.RejectionPercentage
Durée du niveau
La durée pendant laquelle le système a été au niveau d'encombrement actuel,
d'encombrement actuel en même s'il s'agit du niveau 0 (pas d'encombrement). Mesurée au format HH: MM:
HH:MM:SS
SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(minutes,
System_Capacity_Real_Time.DateTimeCurrentLevel,
Controller_Time.NowTime).
Durée d'encombrement en Temps passé en encombrement, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
HH:MM:SS
Cette valeur est égale à 0, si le niveau d'encombrement actuel est au niveau 0
(aucun encombrement).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(minutes,
System_Capacity_Real_Time.DateTimeCongested, Controller_Time.NowTime).
CPS d'attaque de niveau 1 Détermination d'appels par seconde (CPS) d'attaque pour le niveau
d'encombrement 1.
Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level1Onset
CPS de diminution de
niveau 1
Détermination de CPS de diminution pour le niveau d'encombrement 1.
Réduction de niveau 1
Pourcentage de réduction du taux d'appels pour le niveau d'encombrement 1.
Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level1Abatement
Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level1Reduction
CPS d'attaque de niveau 2 Détermination de CPS d'attaque pour le niveau d'encombrement 2.
Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level2Onset
CPS de diminution de
niveau 2
Détermination de CPS de diminution pour le niveau d'encombrement 2.
Réduction de niveau 2
Pourcentage de réduction du taux d'appels pour le niveau d'encombrement 2.
Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level2Abatement
Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level2Reduction
CPS d'attaque de niveau 3 Détermination CPS d'attaque pour le niveau d'encombrement 3.
Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level3Onset
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
182
Rapport en temps réel sur les capacités du système
Colonnes (Champs)
Description
CPS de diminution de
niveau 3
Détermination de CPS de diminution pour le niveau d'encombrement 3.
Réduction de niveau 3
Pourcentage de réduction du taux d'appels pour le niveau d'encombrement 3.
Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level3Abatement
Provient de : System_Capacity_Real_Time.Level3Reduction
Informations sur les capacités
Nombre total d'agents
connectés
Nombre total d'agents connectés au système.
Compétences moyennes
par agent
Nombre moyen de groupes de compétences associés par agent.
Provient de : System_Capacity_Real_Time.TotalAgentsLoggedOn
Provient de : System_Capacity_Real_Time.AverageSkillsPerAgent
Capacité configurée dans Appel configuré par capacité de seconde du système.
CPS
Provient de : System_Capacity_Real_Time.ConfiguredCapacity
Capacité ajustée dans
CPS
Capacité d'appel ajusté par seconde pendant le runtime.
CPS moyen
Appel moyen pondéré runtime par seconde.
Provient de : System_Capacity_Real_Time.AdjustedCapacity
Provient de : System_Capacity_Real_Time.AverageCPS
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
183
Rapport en temps réel sur les capacités du système
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
184
CHAPITRE
19
Modèles de rapports temporaires historiques
• Rapport historique de présence de l'agent, page 185
• Rapport historique sur les compétences de l'agent, page 187
• Rapport historique de synthèse Agent , page 189
• Rapport historique d'équipe d'agents, page 193
• Rapport historique de présence de l'équipe d'agents, page 195
• Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, page 198
• Rapport historique sur les compétences, page 200
• Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, page 203
• Rapport historique de synthèse sur la compétence, page 205
• Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent, page 208
• Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent, page 209
• Rapport historique de suivi de l'état de l'agent, page 211
• Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents, page 213
Rapport historique de présence de l'agent
Le rapport historique de présence de l'agent indique la durée totale de présence du personnel, la durée de
traitement, la durée de post-appel, la durée Non prêt, la durée de sonnerie, la durée de disponibilité et le nombre
d'appels traités par un agent pour la période spécifiée, pour toutes les sous-opérations ou les compétences
auxquelles l'agent est connecté.
Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport de présence de l'agent pour afficher les données dans un
rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous
pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de présence de
l'agent dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle
récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
185
Rapport historique de présence de l'agent
Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de l'agent, puis par Date (quotidien); Date Heure
(Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel).
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Personne
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
• File d'attente_de précision
Champs actuels du rapport historique mensuel de présence de l'agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Date/Date,
Heure/Semaine/Mois,
HORODATAGE
La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport de présence
de l'agent sélectionné.
Année
L'année des données de la ligne sélectionnée.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
(S'affiche uniquement
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
dans le rapport mensuel.)
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime
Traités
Le nombre de tâches Unified ICM routées que cet agent a traité dans l'ensemble
groupes de compétences pendant l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled
Durée de traitement
Le nombre total de secondes passées sur les appels entrants auxquels des agents
ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes
de compétences pendant l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
186
Rapport historique sur les compétences de l'agent
Colonne (Champ)
Description
Durée post-appel
Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en
post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
Durée de la sonnerie de
l'agent
Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide
de l'état de l'agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
Interne
Le nombre d'appels internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de
compétences achevés pendant l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls
Durée appels internes
Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes
de compétences a consacré à des appels internes qui ont pris fin au cours de
l'intervalle du rapport.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime
Durée de disponibilité
Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au
travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du
rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée
de connexion.
Provient de : Agent_Interval.AvailTime
Durée Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les
sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur
directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport historique sur les compétences de l'agent
Le rapport historique sur les sous-opérations/compétences de l'agent présente les performances individuelles
d'un agent par sous-opération ou compétence, pour la période spécifiée.
Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique sur les compétences de l'agent pour afficher le
rapport sous forme de vue quotidienne (par défaut), hebdomadaire ou mensuelle. Lors de la visualisation du
rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle
sur les compétences de l'agent dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de
menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou
30 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
187
Rapport historique sur les compétences de l'agent
Groupage : Ce rapport est groupé par Nom de l'agent, puis par Nom de groupe de compétences, et trié par
date (quotidien); date et heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel).
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Personne
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
• File d'attente_de précision
Champs actuels du rapport historique quotidien sur les compétences de l'agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite)
dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Nom de la file d'attente de Le nom de l'entreprise de la file d'attente de précision ou le nom de l'entreprise
précision / du groupe de du groupe de compétences de l'entreprise.
compétences
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Skill_Group.EnterpriseSkillGroup
Date/Date,
Heure/Semaine/Mois,
HORODATAGE
La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport
sélectionné.
Année
L'année des données de la ligne sélectionnée.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
(S'affiche uniquement
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
dans le rapport mensuel.)
Appels traités
Nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents
ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de
l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled
Durée de traitement
La durée que les agents du groupe de compétences ont passé à traiter des appels
pendant l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
188
Rapport historique de synthèse Agent
Colonne (Champ)
Description
Durée post-appel
Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en
post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
Appels internes
Nombre d'appels internes auxquels les agents associés à ce groupe de compétences
ont mis fin durant l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls
Durée appels internes
Nombre total de secondes qu'un agent associé à ce groupe de compétences a
passées sur des appels internes qui se sont terminés au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime
Assistances
Nombre d'appels pour lesquels un agent a reçu l'assistance d'un superviseur au
cours de l'intervalle de création du rapport.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group.Emergency Assists
+ Agent_Skill_Group.SupervAssistCalls
Appels en attente
Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au
cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold
Durée d'attente
Durée totale, en secondes, d'appels ACD entrants qu'un agent associé à ce groupe
de compétences a mis en attente et qui se sont terminés au cours de l'intervalle.
Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.
DuréeAttenteAppelsEntrants
Transféré
Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de
compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce
transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que
l'agent a terminé le transfert de l'appel.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport historique de synthèse Agent
Ce rapport répertorie les données totales de chaque agent du groupe additionnées pour toutes les
sous-opérations/compétences auxquelles l'agent s'est connecté durant la période de temps couverte par le
rapport, sur une base quotidienne (vue par défaut). Il contient également des informations sur le taux
d'occupation global du groupe d'agent sélectionné, exprimé en pourcentage, avec et sans durée de post-appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
189
Rapport historique de synthèse Agent
Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique de synthèse de l'agent pour afficher les données
dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien,
vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de synthèse
de l'agent dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de
l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par Nom de l'agent, puis trié par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle);
semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel).
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Personne
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
• File d'attente_de précision
Champs actuels du rapport de synthèse historique d'un agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Date/Date,
Heure/Semaine/Mois,
HORODATAGE
La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport
sélectionné.
Année
L'année des données de la ligne sélectionnée. (Applicable uniquement au rapport
mensuel).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
(S'affiche uniquement
dans le rapport mensuel.) Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
Traités
Nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents
ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de
l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
190
Rapport historique de synthèse Agent
Colonne (Champ)
Description
Durée de traitement
Le nombre total de secondes passées sur les appels entrants auxquels des agents
ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes
de compétences pendant l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime
Durée moyenne de
traitement
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)
Durée de post-appel
moyenne
Temps moyen passé par l'agent à effectuer des post-appels, indiqué en HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled
% d'occupation
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant
ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime
+ Agent_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime )*
1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime
% Occupation sans durée Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce
Post-Appel
groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Interval.NotReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime ) * 1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime
Interne
Le nombre d'appels internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de
compétences achevés pendant l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls
Durée appels internes
Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes
de compétences a consacré à des appels internes qui ont pris fin au cours de
l'intervalle du rapport.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime
Durée post-appel
Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en
post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
191
Rapport historique de synthèse Agent
Colonne (Champ)
Description
Durée de la sonnerie de
l'agent
Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide
de l'état de l'agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
Durée Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les
sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur
est directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime
Durée de disponibilité
Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au
travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du
rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée
de connexion.
Provient de : Agent_Interval.AvailTime
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime
Transféré
Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de
compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce
transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que
l'agent a terminé le transfert de l'appel.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls
En attente
Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au
cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold
Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les
appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants
incluant une durée d'attente.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime /
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
192
Rapport historique d'équipe d'agents
Rapport historique d'équipe d'agents
Le rapport historique d'une équipe d'agents indique la Durée totale de présence du personnel, la Durée de
traitement, la Durée de post-appel, la Durée non prêt, la Durée de sonnerie, la Durée d'extension, la Durée de
disponibilité et le nombre d'appels gérés par une équipe et ses agents pour la période de temps définie.
Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique d'une équipe d'agents pour afficher les données
dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien,
vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de l'équipe
d'agents dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de
l'intervalle récapitule les données pour chaque équipe à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom d'équipe, puis par Nom de l'agent, et enfin par Date
(Quotidien), Date Heure (Intervalle), Semaine (Hebdomadaire) ou Mois (Mensuel).
Liste de valeurs : Équipes d'agents
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Personne
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
• Équipe_Agents
• Membre_Équipe_Agents
• File d'attente_de précision
Champs actuels du rapport historique de l'équipe d'agents
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.
Provient de : Agent_Team.EnterpriseName
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
193
Rapport historique d'équipe d'agents
Colonne (Champ)
Description
Date/Date,
Heure/Semaine/Mois,
HORODATAGE
La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport
sélectionné.
Année
L'année des données de la ligne sélectionnée.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
(S'affiche uniquement
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
dans le rapport mensuel.)
Traités
Nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents
ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de
l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled
Durée de traitement
Nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents
ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de
l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime
Durée moyenne de
traitement
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)
Durée de post-appel
moyenne
Temps moyen passé par l'agent à effectuer des post-appels, indiqué en HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled
% d'occupation
Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce
groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime
+ Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.
HoldTime )* 1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime
% Occupation sans durée Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce
Post-Appel
groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime +
Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.
HoldTime) * 1,0 / Agent_Interval.LoggedOnTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
194
Rapport historique de présence de l'équipe d'agents
Colonne (Champ)
Description
Interne
Le nombre d'appels internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de
compétences achevés pendant l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls
Durée appels internes
Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes
de compétences a consacré à des appels internes qui ont pris fin au cours de
l'intervalle du rapport.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime
Durée post-appel
Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en
post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
Durée de la sonnerie de
l'agent
Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide
de l'état de l'agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
Durée Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les
sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur
est directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime
Durée de disponibilité
Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au
travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du
rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée
de connexion.
Provient de : Agent_Interval.AvailTime
Durée de connexion
La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute
sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en
HH:MM:SS (heures minutes, secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport historique de présence de l'équipe d'agents
Le rapport historique de présence de l'équipe d'agents affiche la Durée totale de présence du personnel, la
Durée de traitement, la Durée de post-appel, la Durée non prêt, la Durée de sonnerie, la Durée d'extension, la
Durée de disponibilité et le nombre d'appels traités par une équipe pour la période spécifiée, pour toutes les
sous-opérations ou les compétences auxquelles l'agent est connecté.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
195
Rapport historique de présence de l'équipe d'agents
Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique de présence de l'équipe d'agents pour afficher
les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du
rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle
de présence de l'équipe d'agents dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre
de menus). La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou
30 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de l'équipe d'agents, puis par Date (quotidien); Date
Heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel).
Liste de valeurs : Équipe d'agents
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Personne
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
• Équipe_Agents
• Membre_Équipe_Agents
• File d'attente_de précision
Champs actuels du rapport historique de présence de l'équipe d'agents
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise du nom de l'équipe d'agents.
Provient de : Agent_Team.EnterpriseName
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Date/Date,
Heure/Semaine/Mois,
HORODATAGE
La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport
sélectionné.
Année
L'année des données de la ligne sélectionnée.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
(S'affiche uniquement
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
dans le rapport mensuel.)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
196
Rapport historique de présence de l'équipe d'agents
Colonne (Champ)
Description
Nom
Nom de connexion de l'agent.
Provient de : Personne.NomConnexion
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime
Traités
Appels traités par l'agent concerné.
Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.CallsHandled, 0))
Durée de traitement
Temps de traitement des appels de l'agent concerné.
Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.HandledCallsTime,
0))
Durée post-appel
Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en
post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
Durée de la sonnerie de
l'agent
Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide
de l'état de l'agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
Interne
Appels internes traités par l'agent concerné.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls
Durée appels internes
Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes
de compétences a consacré à des appels internes qui ont pris fin au cours de
l'intervalle du rapport.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime
Externe
Appels externes traités par l'agent concerné.
Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCalls, 0))
Durée appels externes
Durée de traitement des appels sortants de l'agent concerné.
Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCallsTime,
0))
Durée de disponibilité
Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au
travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du
rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée
de connexion.
Provient de : Agent_Interval.AvailTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
197
Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel
Colonne (Champ)
Description
Durée Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les
sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur
est directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel
Le rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel résume l'activité de l'ensemble d'une
compétence pour chaque type d'appel en affichant la date, les appels entrants, la vitesse de réponse moyenne,
les appels abandonnés, le temps moyen avant abandon, les appels traités, le temps de traitement moyen, la
durée de post-appel moyenne pour une période donnée, le niveau de service et les appels abandonnés dans
les limites du niveau de service sur une base quotidienne (vue par défaut).
Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique sur un groupe de compétences
par type d'appel pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire
ou mensuel :
• Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel
• Rapport historique hebdomadaire sur un groupe de compétences par type d'appel
• Rapport historique mensuel sur un groupe de compétences par type d'appel
Lors de la visualisation du rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, vous pouvez
afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle sur un groupe de compétences
par type d'appel dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue
de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de type d'appel, par Nom de groupe de compétences,
puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); Semaine (hebdomadaire) ou Mois (mensuel).
Liste de valeurs : Types d'appel
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Groupe_Compétences
• Type_Appel
• Intervalle_SG_type_appel
• Domaine_Routage_Support
• File d'attente_de précision
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
198
Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel
Champs actuels du rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du type d'appel
Nom d'entreprise du type d'appel.
Provient de : Call_Type.EnterpriseName
File d'attente de
précision/Groupe de
compétences
Nom d'entreprise du groupe de compétences.
Date/Date,
Heure/Semaine/Mois,
HORODATAGE
La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné.
Année
L'année des données de la ligne sélectionnée.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Provient de : Call_Type.DateTime
(S'affiche uniquement
Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime
dans le rapport mensuel.)
Entrant
Tâches qui ont été offertes à ce type d'appel au cours de l'intervalle.
Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsOffered,0))
Vitesse de réponse
moyenne
La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente
au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été
exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
CASE WHEN sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0)) = 0
THEN 0
ELSE sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime,0)) * 1.0 /
sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0))
END
% Mis en file d'attente
Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de
l'intervalle.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /
Call_Type_SG_Interval.CallsHandled).
Abandon dans file
d'attente
Nombre total d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvent en VRU (c'est-à-dire pendant une invite ou
l'écoute des options de menus vocaux), d'appels abandonnés dans la file d'attente vers le groupe de
compétences et d'appels abandonnés au niveau du bureau de l'agent. Cette valeur comprend également
les appels abandonnés ne figurant pas dans la file d'attente. Le nombre d'appels abandonnés au niveau
d'un VRU avant d'être mis en file d'attente correspond donc à TotalAppelsAband moins
AppelsAbandRouteurVersAgent et AppelsAbandRouteurFileAttente. Le nombre n'inclut pas les appels
courts.
Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ,0))
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
199
Rapport historique sur les compétences
Colonne (Champ)
Description
Délai d'abandon moyen
Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel dans le format HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
CASE WHEN sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0)) = 0 THEN 0
ELSE isnull ((sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.DelayQAbandTime, 0)) / sum (isnull
(Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0))),0)
END
Traités
Le nombre d'appels traités par l'ensemble des agents dans le type d'appel.
Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0))
Durée moyenne de
traitement
Temps de traitement moyen en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) d'une tâche.
Durée de post-appel
moyenne
Le temps moyen passé par l'ensemble des agents dans le type d'appel après le temps de travail d'appel,
mesuré en HH: MM: SS (heures, minutes, secondes).
sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) / sum(isnull(CTSG.CallsHandled,0))
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
CASE WHEN (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0))
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0))
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) = 0
THEN 0
ELSE (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0))
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0))
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) /
sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0))
END
Niveau de service
Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle.
Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevel.
Abandon pendant niveau
de service
Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de
l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC entreprise et ACD standard qui utilisent des routages de
traduction.
Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband.
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport historique sur les compétences
Le rapport historique sur les compétences affiche les appels traités, le temps passé par l'agent dans ses activités,
les assistances, les transferts et les attentes associés à chaque agent pour une compétence. Ce rapport affiche
seulement le temps passé par chaque agent sur cette compétence particulière.
Vous pouvez effectuer une sélection parmi quatre modèles de rapport historique sur les compétences pour
afficher les données dans un rapport quotidien (valeur par défaut), un rapport d'intervalle, un rapport
hebdomadaire ou mensuel :
• Rapport historique quotidien sur les compétences
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
200
Rapport historique sur les compétences
• Rapport historique d'intervalle sur les compétences
• Rapport historique hebdomadaire sur les compétences
• Rapport historique mensuel sur les compétences
La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupage : Ce rapport est groupé par Nom de groupe de compétences, puis par Nom de l'agent, et trié par
date (quotidien); date et heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel).
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Intervalle_Agent
• Personne
• Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
Champs actuels du rapport historique sur les compétences
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans
le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de
compétences
Nom de l'entreprise du groupe de compétences.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Provient de : Personne.Nom“,” Personne.Prénom
Date/Date,
Heure/Semaine/Mois,
HORODATAGE
La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport sélectionné.
Année
L'année des données de la ligne sélectionnée.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
(S'affiche uniquement
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
dans le rapport mensuel.)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
201
Rapport historique sur les compétences
Colonne (Champ)
Description
Traités
Nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents
ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de
l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled
Durée de traitement
Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel, par rapport à la durée
de connexion, après un appel entrant ou sortant pour chaque groupe de
compétences.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime
Temps de traitement
moyen
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)
Durée de post-appel
moyenne
Temps moyen passé par l'agent à effectuer des post-appels, indiqué en HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime /
Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled
Durée post-appel
Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en
post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime +
Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
Durée de la sonnerie de
l'agent
Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide
de l'état de l'agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime
Durée Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans cette
compétence pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement
extraite de la base de données.
Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime
Durée de disponibilité
Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de
compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences, au
cours de l'intervalle de création de rapport. La durée de disponibilité est comprise
dans le calcul de la valeur durée de connexion.
Provient de : Agent_Interval.AvailTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
202
Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence
Colonne (Champ)
Description
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime
Assistances
Nombre d'appels pour lesquels un agent a reçu l'assistance d'un superviseur au
cours de l'intervalle de création du rapport.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.Emergency Assists
+ Agent_Skill_Group_Interval.SupervAssistCalls
Transféré
Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de
compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce
transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que
l'agent a terminé le transfert de l'appel.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls +
Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls
En attente
Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au
cours de l'intervalle.
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold
Durée d'attente moyenne Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les
appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants
incluant une durée d'attente.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime /
Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence
Ce rapport montre les performances élevées de la compétence que vous avez spécifiée par rapport aux niveaux
de service prédéfinis pour votre centre d'appels pour la date indiquée, pour une période donnée, sur une base
mensuelle.
Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique sur le profil d'appel d'une
compétence pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou
mensuel :
• Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence
• Rapport historique hebdomadaire sur le profil d'appel d'une compétence
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
203
Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence
• Rapport historique mensuel sur le profil d'appel d'une compétence
Lors de la visualisation du rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, vous pouvez afficher la
vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle sur le profil d'appel d'une compétence
dans la liste déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle
récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par Nom de groupe de compétences, puis trié par Date (Quotidien), Date
Heure (Intervalle), Semaine (Hebdomadaire) ou Mois (Mensuel).
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Intervalle_Groupe_Compétences
• Intervalle_Bucket
• Groupe_Compétences
Champs actuels du rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de
compétences
Nom de l'entreprise du groupe de compétences.
Date/Date,
Heure/Semaine/Mois,
HORODATAGE
La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport sélectionné.
Année
L'année des données de la ligne sélectionnée. (Applicable uniquement au rapport
mensuel).
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName (Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID)
Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime
(S'affiche uniquement
dans le rapport mensuel.) Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime
Traités
Nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents
ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de
l'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled
Vitesse de réponse
moyenne
Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des appels ACD de
la compétence avant qu'un agent n'y réponde.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime /
Skill_Group_Interval.CallsAnswered
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
204
Rapport historique de synthèse sur la compétence
Colonne (Champ)
Description
% Réponse
Le pourcentage d'appels mis dans la file d'attente de cette compétence ayant
obtenu une réponse de la part des agents associés à cette compétence.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.CallsHandled
/Skill_Group_Interval.CallsOffered
Appels abandonnés
Le nombre d'appels ACD de la compétence abandonnés lors de chaque
augmentation du niveau de service.
Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ +
Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing)
Délai d'abandon moyen
Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des appels ACD de
la compétence avant abandon.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime +
SGHH.AbandonRingTime/SGHH.RouterCallsAbandQ+SGHH.AbandonRingCal
% d'abandon
Pourcentage d'appels abandonnés
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ +
Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing )/ Skill_Group_Interval.CallsOffered
Abandon, 0 à 9
Nombre d'appels en abandon dans chaque catégorie d'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterAbandInterval
Répondus, 0 à 9
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans chaque catégorie d'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterAnsInterval
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport historique de synthèse sur la compétence
Le rapport historique de synthèse sur la compétence résume l'activité d'une compétence entière au fil du temps.
Vous pouvez utiliser ce rapport pour analyser les performances globales d'une compétence ou comparer deux
ou plusieurs compétences comparables.
Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique de synthèse sur la compétence
pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel :
• Rapport historique de synthèse sur la compétence
• Rapport historique hebdomadaire de synthèse sur la compétence
• Rapport historique mensuel de synthèse sur la compétence
Lors de la visualisation du rapport historique de synthèse sur la compétence, vous pouvez afficher la vue de
l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de synthèse sur la compétence dans la liste
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
205
Rapport historique de synthèse sur la compétence
déroulante des rapports (située à l'extrême droite de la barre de menus). La vue de l'intervalle récapitule les
données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par Groupe de compétences, puis trié par Date (quotidien); Date Heure
(Intervalle); Semaine (hebdomadaire) ou Mois (mensuel).
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Groupe_Compétences
• Intervalle_Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
Champs actuels du rapport historique de synthèse sur la compétence
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de
compétences
Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise.
Date/Date,
Heure/Semaine/Mois,
HORODATAGE
La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport
sélectionné.
Année
L'année des données de la ligne sélectionnée.
Provient de : Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName
(Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID)
Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime
(S'affiche uniquement
Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime
dans le rapport mensuel.)
Vitesse de réponse
moyenne
Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des appels ACD de
la compétence avant qu'un agent n'y réponde.
Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime /
Skill_Group_Interval.CallsAnswered
Délai d'abandon moyen
Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des appels ACD de
la sous-opération/compétence avant abandon.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime +
Skill_Group_Interval.AbandonRingTime /
Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ +
Skill_Group_Interval.AbandonRingCall
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
206
Rapport historique de synthèse sur la compétence
Colonne (Champ)
Description
Traités
Nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents
ont terminé le travail post-appel dans le groupe de compétences au cours de
l'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled
Durée moyenne de
traitement
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
(Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled)
Durée de post-appel
moyenne
Temps moyen passé par l'agent à effectuer des post-appels, indiqué en HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Skill_Group_Interval.WrapTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled
Abandon
Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone
de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées
pendant qu'elles étaient offertes à un agent.
Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ +
Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing)
Durée maximale d'attente Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir
été abandonné ou terminé.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsWaitTime
Retirés de la file d’attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente de ce groupe de compétences afin
d'être routés vers un autre groupe de compétences dans l'intervalle.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued
% durée de traitement
Le pourcentage de temps passé sur les appels traités.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Réponse
Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse.
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
Skill_Group_Interval.CallsHandled /Skill_Group_Interval.CallsOffered
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
207
Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent
Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent
Le rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent (compétence) affiche les heures auxquelles les
agents associés à une compétence donnée se sont connectés et déconnectés, les codes raison associés à la
déconnexion (le cas échéant), et les compétences avec lesquelles les agents se sont connectés et déconnectés.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par nom d'agent et trié par date et heure.
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent_Logout
• Agent_Skill_Group_Logout
• Groupe_Compétences
• Agent
• Personne
• Code_Raison
• Attribut_Agent
• Attribut
Champs actuels du rapport de connexion/déconnexion de l'agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Date et heure de
déconnexion
Date et heure de déconnexion de l'agent à un groupe de compétences donné, dans
le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Provient de : Agent_Logout.LogoutDateTime
Extension
Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Directement extrait de la table.
Provient de : Agent_Logout.Extension
Date et heure de
connexion
Date et heure de connexion de l'agent à un groupe de compétences donné, au
format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Provient de : Agent_Logon.LogonDateTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
208
Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent
Colonne (Champ)
Description
Durée de connexion
La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute
sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en
HH:MM:SS (heures minutes, secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
Motif de déconnexion
Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent
la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si elle n'est pas définie, cette
valeur affiche 0.
Provient de : Agent_Logout.Reason_Code
Attributs 1 à 3
Les attributs avec lesquels l'agent interagit principalement au cours de cette
session.
Compétences 1 à 3
Les compétences avec lesquelles l'agent interagit principalement au cours de
cette session.
Provient de : Agent_Skill_Group_Logout.SkillGroupSkillTargetID
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent
Ce rapport présente la Durée totale de présence du personnel, la Durée totale à l'état Non prêt et la Durée non
prêt pour chaque code raison d'un agent.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure (intervalle).
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Personne
• Membre_Équipe_Agents
• Équipe_Agents
• Intervalle_Agent
• Détail_Événement_Agent
Champs actuels du rapport historique sur l'état non prêt de l'agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite)
dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
209
Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
DateHeure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
Durée de connexion
La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute
sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en
HH:MM:SS (heures minutes, secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
Durée Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les
sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur
directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime
Temps dans
RC0 à RC9
Temps pendant lequel l'agent était dans l'état Non prêt avec les codes raison 0 à
9.
Provient de : Agent_Event_Detail
RC50002
Durée à l'état Non prêt à 50002. Un composant OS CTI est tombé en panne, ce
qui a entraîné la déconnexion de l'agent. Ceci peut être dû à la fermeture de
l’application de bureau de l’agent, à une expiration du délai de pulsation ou à
une panne CTI OS Server ou CTI OS.
RC50003
Durée à l'état Non prêt à 50003. L'agent a été déconnecté, car Unified CM a
signalé que le périphérique de l'agent était hors service.
RC50004
Durée à l'état Non prêt à 50004. L'agent a été déconnecté en raison de son
inactivité, comme configuré dans les paramètres de bureau de l'agent.
RC50010
Durée à l'état Non prêt à 50010. L'agent n'a pas reçu plusieurs appels consécutifs
qui lui ont été routés. Le système fait passer l'agent à l'état Non prêt de façon
automatique afin d'empêcher que d'autres appels soient routés vers l'agent. Par
défaut, le nombre d'appels consécutifs en absence avant que l'agent passe à l'état
Non prêt est 2.
RC50020
Durée à l'état Non prêt à 50020. Pour déqualifier des opérations sur des agents
actifs, l'agent a été déconnecté du groupe de compétences en raison d'une
opération de déqualification ayant annulé l'affectation du groupe de compétences
à cet agent. Ce code raison est utilisé dans l'enregistrement Agent_Event_Detail
et l'enregistrement Agent_Skill_Group_Logout pour identifier le groupe de
compétences dont l'agent a été supprimé (en raison de l'opération de
déqualification).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
210
Rapport historique de suivi de l'état de l'agent
Colonne (Champ)
Description
RC50030
Durée à l'état Non prêt à 50030. L'agent a été déconnecté, car il a été connecté
à un périphérique cible dynamique qui utilisait le même numéro d'appel que le
périphérique statique cible PG.
RC50040
Durée à l'état Non prêt à 50040. L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec
de l'appel.
RC50041
Durée à l'état Non prêt à 50041. L'état de l'agent est passé à Non prêt, car l'appel
échoue lorsque la ligne téléphonique de l'agent sonne occupée.
RC50042
Durée à l'état Non prêt à 50042. L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne
téléphonique est connectée lors de l'utilisation d'un mode de connexion joint.
RC32767
Durée à l'état Non prêt à 32767. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car
l'agent n'a pas répondu à un appel et l'appel a été redirigé vers un agent ou un
groupe de compétences différent.
RC20001
Durée à l'état Non prêt à 20001. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt et
l'agent a été déconnecté de force.
RC20002
Durée à l'état Non prêt à 20002. Condition normale du code raison de déconnexion
de l'état Non prêt.
RC20003
Durée à l'état Non prêt à 20003. L'agent n'est pas dans l'état Non prêt. Une requête
est effectuée pour placer l'agent dans l'état Non prêt, puis une demande de
déconnexion est faite pour déconnecter l'agent.
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport historique de suivi de l'état de l'agent
Le rapport historique de suivi de l'état de l'agent répertorie chaque activité de l'agent et l'heure à laquelle elle
a eu lieu.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure (intervalle).
Liste de valeurs : Agent
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent_State_Trace
• Agent
• Personne
• Groupe_Compétences
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
211
Rapport historique de suivi de l'état de l'agent
• Domaine_Routage_Support
Champs actuels du rapport historique de suivi de l'état de l'agent
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
File d'attente de précision Nom d'entreprise du groupe de compétences
/ Groupe de compétences Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
DateHeure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime
État de l'agent
L'état de l'agent.
Provient de :
CASE
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
WHEN
ELSE
END
Motif de déconnexion
Agent_State_Trace.AgentState
0 THEN 'Logged Out'
1 THEN 'Logged On'
2 THEN 'Not Ready'
3 THEN 'Ready'
4 THEN 'Talking'
5 THEN 'Work Not Ready'
6 THEN 'Work Ready'
7 THEN 'Busy Other'
8 THEN 'Reserved'
9 THEN 'Unknown'
10 THEN 'Hold'
11 THEN 'Active'
12 THEN 'Paused'
13 THEN 'Interrupted'
14 THEN 'Not Active'
CONVERT(VARCHAR, Agent_State_Trace.AgentState)
Le motif pour lequel l'agent s'est déconnecté.
Provient de :
CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=2 THEN
(SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N'
and ReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode)
ELSE 'None'
END
Raison Non prêt
La raison pour laquelle un agent est à l'état Non prêt.
Provient de :
CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=3 THEN
SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N' and
ReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode)
ELSE 'None'
END
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
212
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents
Colonne (Champ)
Description
Support
Nom de l'entreprise pour le domaine.
Provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName
Direction
Direction de l'appel téléphonique.
Provient de :
CASE WHEN Agent_State_Trace.Direction=1 THEN 'In'
WHEN Agent_State_Trace.Direction=2 THEN 'Out'
WHEN Agent_State_Trace.Direction=3 THEN 'Other'
ELSE 'None'
END
Touche d'appel de
périphérique
Touche attribuée par le périphérique à l'appel associé à l'événement.
Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.PeripheralCallKey,0)
Touche d'appel du routeur Ce champ n'est pas défini pour les appels.
Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKey,0)
Touche d'appel du routeur Ce champ n'est pas défini pour les appels.
- Jour
Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKeyDay,0) dans le calcul
de LoggedOnTime.
Touche d'appel du routeur Ce champ n'est pas défini pour les appels.
- Numéro de séquence
Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKeySequenceNumber,0)
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents
Ce rapport présente indique la Durée totale de présence du personnel, la Durée totale non prêt et la Durée non
prêt pour chaque code raison des agents d'un groupe d'agents.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'équipe, puis par nom d'agent, et par date et heure
(intervalle).
Liste de valeurs : Équipe d'agents
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Personne
• Membre_Équipe_Agents
• Équipe_Agents
• Intervalle_Agent
• Détail_Événement_Agent
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
213
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents
Champs actuels du rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'équipe d'agents Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.
Provient de : Agent_Team. EnterpriseName
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de Person. Nom “,” Personne. Prénom
DateHeure
Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. DateTime
Durée de connexion
La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute
sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en
HH:MM:SS (heures minutes, secondes).
Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. LoggedOnTime
Durée Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les
sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur
directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent_Interval. NotReadyTime
Temps dans
RC0 à RC9
Temps pendant lequel l'agent était dans l'état Non prêt avec les codes raison 0 à
9.
Provient de : Agent_Event_Detail
RC50002
Durée à l'état Non prêt à 50002. Un composant OS CTI est tombé en panne, ce
qui a entraîné la déconnexion de l'agent. Ceci peut être dû à la fermeture de
l’application de bureau de l’agent, à une expiration du délai de pulsation ou à
une panne CTI OS Server ou CTI OS.
RC50003
Durée à l'état Non prêt à 50003. L'agent a été déconnecté, car Unified CM a
signalé que le périphérique de l'agent était hors service.
RC50004
Durée à l'état Non prêt à 50004. L'agent a été déconnecté en raison de son
inactivité, comme configuré dans les paramètres de bureau de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
214
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents
Colonne (Champ)
Description
RC50010
Durée à l'état Non prêt à 50010. L'agent n'a pas reçu plusieurs appels consécutifs
qui lui ont été routés. Le système fait passer l'agent à l'état Non prêt de façon
automatique afin d'empêcher que d'autres appels soient routés vers l'agent. Par
défaut, le nombre d'appels consécutifs en absence avant que l'agent passe à l'état
Non prêt est 2.
RC50020
Durée à l'état Non prêt à 50020. Pour déqualifier des opérations sur des agents
actifs, l'agent a été déconnecté du groupe de compétences en raison d'une
opération de déqualification ayant annulé l'affectation du groupe de compétences
à cet agent. Ce code raison est utilisé dans l'enregistrement Agent_Event_Detail
et l'enregistrement Agent_Skill_Group_Logout pour identifier le groupe de
compétences dont l'agent a été supprimé (en raison de l'opération de
déqualification).
RC50030
Durée à l'état Non prêt à 50030. L'agent a été déconnecté, car il a été connecté
à un périphérique cible dynamique qui utilisait le même numéro d'appel que le
périphérique statique cible PG.
RC50040
Durée à l'état Non prêt à 50040. L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec
de l'appel.
RC50041
Durée à l'état Non prêt à 50041. L'état de l'agent est passé à Non prêt, car l'appel
échoue lorsque la ligne téléphonique de l'agent sonne occupée.
RC50042
Durée à l'état Non prêt à 50042. L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne
téléphonique est connectée lors de l'utilisation d'un mode de connexion joint.
RC32767
Durée à l'état Non prêt à 32767. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car
l'agent n'a pas répondu à un appel et l'appel a été redirigé vers un agent ou un
groupe de compétences différent.
RC20001
Durée à l'état Non prêt à 20001. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt et
l'agent a été déconnecté de force.
RC20002
Durée à l'état Non prêt à 20002. Condition normale du code raison de déconnexion
de l'état Non prêt.
RC20003
Durée à l'état Non prêt à 20003. L'agent n'est pas dans l'état Non prêt. Une requête
est effectuée pour placer l'agent dans l'état Non prêt, puis une demande de
déconnexion est faite pour déconnecter l'agent.
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
215
Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
216
CHAPITRE
20
Modèles de rapports temporaires en temps réel
• Rapport en temps réel sur les agents, page 217
• Rapport en temps réel d'une équipe d'agents, page 219
• Rapport en temps réel sur les types d'appels, page 221
• Groupe de compétences Non prêt, page 225
• Statut du groupe de compétences, page 227
• Statut de la compétence, page 231
Rapport en temps réel sur les agents
Le rapport en temps réel sur les agents affiche les activités actuelles des agents affectés à une compétence.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de groupe de compétences et trié par nom d'agent.
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Personne
• Agent
• Agent_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
• Service
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
217
Rapport en temps réel sur les agents
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les agents
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de
compétences
Nom de l'entreprise du groupe de compétences.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Nom
Le nom de connexion de l’agent.
Provient de : Agent.NomConnexion
Extension
Poste téléphonique auquel l'agent est connecté.
Provient de : Agent_Real_Time.Extension
Numéro de périphérique
L’ID de connexion de l’agent.
Cette valeur est directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent.NuméroPériphérique
Raison
Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent
la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code raison n'est défini,
cette valeur est égale à 0 (zéro).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
CASE WHEN Agent_Skill_Group_Reat_Time.ReasonCode = 0
THEN NONE
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode =
Agent_Skill_Group_Real_Time.Reason Code)
État
État actuel de l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.AgentState
Heure
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds,
Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select NowTime From
Controller_Time)
Direction
Indique si l'appel est entrant, sortant ou aucun des deux.
Cette valeur est directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent_Real_Time.Direction
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
218
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents
Colonne (Champ)
Description
Support
Méthode de communication : téléphone, discussion ou courrier électronique.
Cette valeur est directement extraite de la base de données.
Provient de : Domaine_Routage_Support
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents
Le rapport en temps réel sur les équipes d'agents affiche les activités actuelles des équipes d'agents.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par nom d'équipe et trié par nom d'agent.
Liste de valeurs : Équipes d'agents
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Agent
• Personne
• Domaine_Routage_Support
• Agent_Temps_Réel
• Service
• Membre_Équipe_Agents
• Équipe_Agents
• Groupe_Compétences
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les équipes d'agents
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom de l'équipe d'agents Nom de l'équipe d'agents.
Provient de : Agent_Team.EnterpriseName
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
219
Rapport en temps réel d'une équipe d'agents
Colonne (Champ)
Description
Nom
Le nom de connexion de l’agent.
Provient de : Agent.NomConnexion
Extension
Poste téléphonique auquel l'agent est connecté.
Provient de : Agent_Real_Time.Extension
Numéro de périphérique
L’ID de connexion de l’agent.
Cette valeur est directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent.NuméroPériphérique
Raison
Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent
la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code raison n'est défini,
cette valeur est égale à 0 (zéro).
Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :
CASE WHEN Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode=0
THEN NONE
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where
ReasonCode=Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode)
État
État actuel de l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.AgentState
File d'attente de
précision/Groupe de
compétences
La file d'attente de précision ou groupe de compétences associé à la tâche sur
laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche
du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné
qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ
n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Heure
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds,
Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select NowTime From
Controller_Time)
Direction
Indique si l'appel est entrant, sortant ou aucun des deux.
Cette valeur est directement extraite de la base de données.
Provient de : Agent_Real_Time.Direction
Support
Méthode de communication : téléphone, discussion ou courrier électronique.
Cette valeur est directement extraite de la base de données.
Provient de : Domaine_Routage_Support
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
220
Rapport en temps réel sur les types d'appels
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport en temps réel sur les types d'appels
Le modèle temps réel sur les types d'appel fournit deux vues des données de type d'appel :
• Le rapport en temps réel sur les types d'appel affiche des statistiques de routage pour chaque type d'appel
durant l'intervalle en cours.
• Le rapport en temps réel actuel sur les types d'appel affiche les informations pour chaque type d'appel
au début de la journée.
Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante de la barre de menus (située à l'extrême
droite).
Vue en temps réel des types d'appel
Le rapport en temps réel sur les types d'appel affiche des informations sur la façon dont les types d'appel sont
gérés durant l'intervalle en cours.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : Ce rapport offre une vue de grille et une vue de grille pour les valeurs du début de la journée.
Groupement : ce modèle est groupé et trié par nom de type d'appel.
Liste de valeurs : IDTypeAppel
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Type_Appel
• Type_Appel_Temps_Réel
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les types d'appel
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du type d'appel
Nom d'entreprise du type d'appel.
Provient de : Call_Type.EnterpriseName
Appels en attente
Nombre de tâches actuellement en file d'attente.
Provient de : Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
221
Rapport en temps réel sur les types d'appels
Colonne (Champ)
Description
Mis en file d'attente le
plus longtemps
Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file
d'attente, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss,
Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from
Controller_Time))
Vitesse de réponse
moyenne
Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.
Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre
de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de
cinq minutes.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 /
Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5)
Abandon
Nombre de tâches abandonnées au IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq
minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci.
Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5
Délai d'abandon moyen
Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute
pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 /
Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5
Traités
Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de
l'intervalle mobile de cinq minutes.
Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5
Durée moyenne de
traitement
Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter
une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.HandleTimeTo5
/ Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5
Débordement entrant
Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de
l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à
l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur.
Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsRONATo5
Débordement sortant
Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel
et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq
minutes.
Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
222
Rapport en temps réel sur les types d'appels
Colonne (Champ)
Description
Actif
Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow+CallsAtVRUNow
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel
La vue en temps réel actuelle sur les types d'appel affiche des informations sur la façon dont les types d'appel
sont gérés durant l'intervalle en cours.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille.
Groupement : ce rapport est trié par nom de type d'appel.
Liste de valeurs : Types d'appel
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Type_Appel
• Type_Appel_Temps_Réel
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel actuel sur les types d'appel
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du type d'appel
Nom d'entreprise du type d'appel.
Provient de : Call_Type.EnterpriseName
Appels en attente
Nombre de tâches actuellement en file d'attente.
Provient de : Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow
Mis en file d'attente le
plus longtemps
Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file
d'attente, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss,
Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from
Controller_Time))
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
223
Rapport en temps réel sur les types d'appels
Colonne (Champ)
Description
Vitesse de réponse
moyenne
Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.
Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre
de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de
cinq minutes.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 /
Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5)
Abandon
Nombre de tâches abandonnées au IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq
minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci.
Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5
Délai d'abandon moyen
Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute
pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 /
Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5
Traités
Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de
l'intervalle mobile de cinq minutes.
Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5
Temps de traitement
moyen
Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter
une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
Call_Type_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 /
Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5
Débordement entrant
Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de
l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à
l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur.
Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsRONATo5
Débordement sortant
Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel
et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq
minutes.
Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5
Appels actifs
Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow + CallsAtVRUNow
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
224
Groupe de compétences Non prêt
Groupe de compétences Non prêt
Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences
Le rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences affiche le nombre d'agents
à l'état Non prêt pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés.
Requête : bloc anonyme
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par ID cible de compétences.
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Groupe_Compétences
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de
compétences
La file d'attente de précision ou groupe de compétences associé à la tâche sur
laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune
tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable.
Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences,
ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Appels en attente
Nombre de tâches actuellement en file d'attente.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow '+
Skill_Group_Real_Time.CallsQueuedNow'
Agents connectés
Nombre d'agents actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur
est mise à jour à chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn
Agents Non prêts
Nombre d'agents à l'état Non prêt pour le groupe de compétences. Non prêt est
un état dans lequel les agents sont connectés mais ne sont ni impliqués dans une
activité de traitement d'appel ni disponibles pour traiter un appel.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.NotReady
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
225
Groupe de compétences Non prêt
Colonne (Champ)
Description
Code raison RC0 - RC9
Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état
de l'agent. Si aucun code raison n'est défini, cette valeur est égale à zéro (0).
Provient directement de : Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences
Le rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences identifie les agents qui sont à l'état
Non prêt pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport possède une vue sous forme de grille et un graphique à barres.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences.
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Personne
• Agent
• Agent_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
• Service
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de
compétences
Nom de l'entreprise du groupe de compétences.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
226
Statut du groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Nom
Nom de connexion de l'agent.
Provient de : Personne.NomConnexion
Numéro de périphérique
L'ID de connexion de l'agent.
Provient de : Agent.NuméroPériphérique
Raison
Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de
l'agent. Si aucun code raison n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro).
Provient de :
CASE WHEN Agent_Real_Time.ReasonCode = 0
THEN 'NONE'
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode
= Agent_Real_Time.ReasonCode) END
Durée
Temps écoulé depuis le dernier changement d'état de l'agent, indiqué en
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds,
Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange , Select Nowtime From
Controller_Time)
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Statut du groupe de compétences
Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences
Le rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences affiche le statut de l'agent en temps
réel.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est trié par nom de groupe de compétences.
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Personne
• Agent
• Agent_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
• Service
• Groupe_Compétences
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
227
Statut du groupe de compétences
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
• Domaine_Routage_Support
Champs actuels du Statut en temps réel de l'agent pour le groupe de compétences
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de
compétences
Nom de l'entreprise du groupe de compétences.
Nom de l'agent
Nom et prénom de l'agent.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
État
État actuel de l'agent.
Provient de : Agent_Real_Time.AgentState
Durée
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds,
Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange , Select Nowtime From
Controller_Time)
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Statut en temps réel du groupe de compétences
Ce rapport affiche les appels du niveau de service, les appels en attente, l'appel le plus ancien en attente, la
vitesse moyenne de réponse, les appels traités, la durée moyenne de traitement, les appels abandonnés et les
durées de connexion pour un groupe de compétences donné.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences.
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
228
Statut du groupe de compétences
Champs actuels du rapport sur le statut en temps réel d'un groupe de compétences
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Appels en attente
Nombre d'appels ACD de sous-opérations ou de compétences en attente de
traitement. Ceci comprend les appels se trouvant dans la file d'attente et les appels
sonnant sur le terminal vocal d'un agent. Ceci n'inclut pas les appels directs des
agents.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow
Mis en file d'attente le
plus longtemps
Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file
d'attente, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant la durée de la tâche saisie dans la file
d'attente de l'heure actuelle et qui provient de : DATEDIFF(ss,
Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from
Controller_Time)),0)
Vitesse de réponse
moyenne
La durée moyenne de sonnerie ou de séjour en file d'attente des appels avant
d'être traité par un agent. Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle
mobile de cinq minutes.
Il s'agit d'un champ calculé provenant de :
(Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 /
Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5)
Traités
Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de
l'intervalle mobile de cinq minutes.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5
Durée moyenne de
traitement
Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué
en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Skill_Group_Real_Time.Handle Time
/ Skill_Group_Real_Time.CallsHandled
Abandon
Nombre d'appels abandonnés dans la file d'attente du routeur durant l'intervalle
pour un groupe de compétences.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCalls AbandQTo5
Connecté
Nombre d'agents actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur
est mise à jour à chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte.
Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
229
Statut du groupe de compétences
Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences
Le rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences affiche le nombre d'agents de
chaque statut pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport a une vue de type diagramme à secteur.
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Personne
• Agent_Temps_Réel
• Agent
• Groupe_Compétences
• Service
• Domaine_Routage_Support
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
Rapport graphique en temps réel sur le statut du groupe de compétences
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Champ
Description
Déconnecté
L'agent est déconnecté.
Connecté
L'agent est connecté.
Non prêt
Aucune tâche ne peut être attribuée à l'agent. Si un agent est à l'état Non prêt
dans un groupe de compétences, il est à l'état Non prêt dans tous les groupes de
compétences au sein du même Domaine de routage de support.
Prêt
L'agent s'est placé en état Prêt à l'aide de son outil de bureau d'agent.
Conversation
L'agent exécute une tâche ou traite un appel dans ce groupe de compétences.
Non prêt à accepter le
travail
L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel lié à ce groupe de
compétences. L'agent passe à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
230
Statut de la compétence
Champ
Description
Prêt à accepter le travail
L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel lié à ce
groupe de compétences.
Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non actif une fois le travail
post-appel terminé.
Si l'agent exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état Non actif ou Non
prêt lorsque le traitement post-appel est terminé.
Occupé dans autre
L'agent est à l'état Actif, Travail prêt, Réservé ou En attente/En pause dans un
autre groupe de compétences.
Réservé
On a offert à l'agent une tâche ou un appel lié au groupe de compétences.
Pour les appels vocaux, les agents sont à l'état Réservé lorsque leur téléphone
sonne.
Inconnue
L'état de l'agent est inconnu.
Attente
Dans le cas des agents qui traitent les appels Option sortante, l'état En attente
indique que l'agent a été réservé pour un appel puisque le numéroteur de sortie
a mis l'agent en attente pendant la connexion de l'appel.
Actif
L'agent prend ou traite des appels.
Un agent ne peut être actif que dans un groupe de compétences à la fois. Lorsqu'il
est actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré comme étant dans
l'état Occupé dans autre pour les autres groupes de compétences.
Statut de la compétence
Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence
Exécutez ce rapport pour afficher le statut de l'agent en temps réel
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences, puis trié par date et heure.
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Personne
• Agent
• Agent_Temps_Réel
• Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
231
Statut de la compétence
• Service
• Groupe_Compétences
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
• Domaine_Routage_Support
Champs actuels du Statut en temps réel de l'agent pour le groupe de compétences
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de
compétences
Nom de l'entreprise du groupe de compétences.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Provient de : Personne.Nom “,” Personne.Prénom
Nom
Valeur directement extraite de la base de données.
Provient de : Personne.NomConnexion
Raison
Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état
des agents. Si aucun code n'est défini, AUCUN s'affiche.
Provient de :
CASE WHEN Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode = 0
THEN 'NONE'
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode =
Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode) END
État de l'agent
État actuel de l'agent.
Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState
Durée
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds,
Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select Nowtime
From Controller_Time)
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Statut d'une compétence en temps réel
Exécutez ce rapport pour afficher les appels en attente et le Temps d'attente d'une réponse pour les groupes
de compétences spécifiés.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
232
Statut de la compétence
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences, puis trié par date et heure.
Liste de valeurs : Groupes de compétences
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Groupe_Compétences_Temps_Réel
• Groupe_Compétences
• Domaine_Routage_Support
Champs actuels du rapport sur le statut en temps réel d'un groupe de compétences
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par
défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Nom du groupe de
compétences
Nom de l'entreprise du groupe de compétences.
Appels en attente
Nombre d'appels ACD de sous-opérations ou de compétences en attente de
traitement. Ceci comprend les appels se trouvant dans la file d'attente et les appels
sonnant sur le terminal vocal d'un agent. Ceci n'inclut pas les appels directs des
agents.
Provient de : Skill_Group.EnterpriseName
Provient de : Skill_Group_Real_Time.TotalQueuedNow
Mis en file d'attente le
plus longtemps
Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file
d'attente, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant la durée de la tâche saisie dans la file
d'attente de l'heure actuelle et qui provient de : DATEDIFF(ss,
Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from
Controller_Time)),0)
Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
233
Statut de la compétence
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
234
CHAPITRE
21
Modèles de rapports historiques avec option
d'appels sortants
• Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne, page 235
• Quotidien consolidé sur les campagnes, page 240
• Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure, page 245
• Synthèse de campagne généré par demi-heure, page 250
• Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure, page 257
• Quotidien sur la capacité du numéroteur, page 259
• Capacité du numéroteur généré par demi-heure, page 261
• Règle d'importation, page 263
• Quotidien des règles d'interrogation de la campagne, page 264
• Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure, page 268
Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne
Ce rapport présente le statut (synthèse et pourcentage) et la répartition des tentatives (en pourcentage) de
chaque campagne pour la période de temps sélectionnée.
Vues : ce rapport dispose de deux vues : Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par
campagne et Rapport quotidien sur le nombre de tentatives (%) par campagne
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Campagnes
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Campagne
• Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
235
Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne
Champs actuels de la vue Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par campagne
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Nom de la campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Date
La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour,
année).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Statistiques clés : Le client a
répondu
Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR
Statistiques clés : Mise en
Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel indiqué
relation avec la bonne personne par les agents utilisant leur bureau.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect
Statistiques clés : Abandon
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à IVR car un agent
numéroteur & Abandon à IVR n'est pas disponible pour prendre l'appel. La configuration de la campagne détermine si ces appels
sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR + Campaign_Query_Rule_Interval.
DétectAbandon
Tentatives : Total
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Tentatives : Le client a répondu Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
236
Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne
Colonnes (Champs)
Description
Tentatives : N'a pas répondu
Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client n'a pu être
joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »).
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect
+ Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Tentatives : problème
Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants
s'est posé :
• Détection d'un télécopieur
• Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché
• Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation
• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte.
• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur
• Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de
numérotation
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Aucune numérotation : Rejeté
par agent
Nombre d'appels prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (Vous devez essayer de recontacter
ces clients).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect
Ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.
Aucune numérotation : Fermé
par agent
Nombre d'appels prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.)
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect
Ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.
Vue Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par campagne
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Nom de la campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
237
Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne
Colonnes (Champs)
Description
Date
La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour,
année).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Nombre de tentatives
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Mise en
Le pourcentage des tentatives d'appels suite auxquelles le client effectif a été contacté et son cas
relation avec la bonne personne traité, comme indiqué par les agents utilisant leur ordinateur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. VoiceDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Abandon
numéroteur
Le pourcentage de contacts et tentatives abandonnés par le numéroteur parce que l'agent n'était
pas disponible et "Abandon à IVR" n'est pas configuré.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Abandon
à IVR
Le pourcentage de contacts et tentatives qui ont été abandonnés par le numéroteur mais transférés
sur l' IVR. Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement au IVR (ou à un autre
numéro composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun agent n'était disponible
pour prendre l'appel. Toutefois, au lieu d'être annulé, l'appel du client a été transféré à un IVR,
qui diffuse un message.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Rappel
Lorsque la campagne n'est pas configurée pour des rappels personnels, le pourcentage de clients
contactés qui demandent un rappel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
CallbackCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Rappel
personnel
Lorsque la campagne est configurée pour des rappels personnels, le pourcentage de contacts pour
lequel le client a demandé un rappel et ce dernier a été planifié.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
PersonalCallbackCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Client
absent du domicile
Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le client.
Le client a répondu : Faux
numéro
Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'était pas
disponible.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
CustomerNotHomeCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
WrongNumberCount/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
238
Quotidien sur le nombre de tentatives par campagne
Colonnes (Champs)
Description
Le client a répondu : Abandon
client
Pourcentage de contacts pendant lesquels le client a raccroché immédiatement après avoir été mis
en relation avec un agent.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
CustomerAbandonDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu :
Répondeur
Pourcentage de contacts ayant détecté un répondeur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
AnsweringMachineDetectToHal/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu : Sans Le pourcentage de contacts qui n'ont pas répondu.
réponse
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
NoAnswerDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu :
Occupé
Pourcentage de contacts ayant détecté un signal occupé.
Le client n'a pas répondu :
Annuler
Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie chez un client.
Problème : Tonalité SIT
Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
BusyDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
CanceledDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect
Problème : Sans tonalité
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect
Problème : Fax
Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect
Problème : Erreur réseau
Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants :
• Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation
• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte
• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
239
Quotidien consolidé sur les campagnes
Quotidien consolidé sur les campagnes
Ce rapport présente l'activité et les performances sur une journée des campagnes sélectionnées et leur groupe
de compétences pour la période de temps sélectionnée afin d'analyser la situation des appels effectifs du client
(appels sortants ayant obtenu un contact vocal direct, appels entrants ou appels transférés au groupe de
compétence de la campagne) pour les campagnes sélectionnées et leurs groupes de compétences pour la
période de temps sélectionnée.
Vues : ce rapport dispose de deux vues - Rapport quotidien consolidé sur les campagnes et Rapport quotidien
détaillé et consolidé sur les campagnes.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Campagnes
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Campagne
• Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne
• Intervalle_Groupe_Compétences
Champs actuels de la vue Rapport quotidien consolidé sur les campagnes
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Date
La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Durée de l'activité de
l'agent dans la
campagne FTE
Valeur FTE pour les agents connectés et compétents pour la campagne qui ne
travaillent pas dans d'autres groupes de compétences (ou qui ne sont pas prêts).
Si tous les agents travaillent à plein temps sur la compétence de la campagne, la
valeur FTE est le nombre d'agents.
Provient de : (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)/
Skill_Group_Interval.ReportingInterval
Durée de l'activité de
Le pourcentage de temps passé par les agents en conversation dans l'un des
l'agent dans la campagne : groupes de compétences de la campagne.
Conversation
Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime Skill_Group_Interval.TalkReserveTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
240
Quotidien consolidé sur les campagnes
Colonnes (Champs)
Description
Durée de l'activité de
Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Post-appel après des appels
l'agent dans la campagne : entrants ou sortants dans l'un des groupes de compétences de la campagne.
Post-appel
Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +
Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/
(Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime
- Skill_Group_Interval.NotReadyTime)
Durée de l'activité de
Pourcentage de temps durant lequel les agents sont disponibles dans l'un des
l'agent dans la campagne : groupes de compétences de la campagne, mais durant lequel ils ne travaillent
Inactif
pas.
Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime +
Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/
(Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime
- Skill_Group_Interval.NotReadyTime)
Statistiques des agents : La valeur FTE pour le nombre d'appels d'agents pour les groupes de compétences
Appels/FTE de l'agent par de la campagne.
heure
Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls +
Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) *
Skill_Group_Interval.ReportingInterval/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
- Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime,
0)
Statistiques des agents :
Durée entre les appels
d'un agent
Durée moyenne en secondes entre chaque appel client mis en relation avec un
agent.
Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime +
Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/
(Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled +
Skill_Group_Interval. PreviewCalls)
La synthèse du temps moyen entre les mises en relation avec un agent est calculée
à l'aide de la formule suivante : Synthèse du temps moyen pour une campagne
sélectionnée = temps d'inactivité/mises en relation avec un agent
Appels terminés : Appels Nombre d'appels (sortants et entrants) traités par agent pour les groupes de
d'un agent
compétences de la campagne.
Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls +
Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
241
Quotidien consolidé sur les campagnes
Colonnes (Champs)
Description
Appels terminés : Échec
de la mise en relation
Nombre d'appels client qui n'ont été mis en relation avec aucun agent ni
périphérique. Cela comprend les appels qui ont été abandonnés par l'appelant ou
abandonnés à l'IVR (inclut les appels entrants et sortants) et qui ont aboutit à
l'abandon du client dans la file d'attente ou à une erreur de script de routage.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ +
Skill_Group_Interval.RouterError +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect
Cette colonne est non valide si le script de réservation sortant n'utilise pas
ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé. Cela génère des rapports d'appels
aboutissant à des erreurs de routeur, qui viennent augmenter la valeur figurant
dans cette colonne.
Appels terminés : Aband Nombre d'appels présentant l'état « Abandon à IVR » qui se sont terminés sans
numéroteur à Autre
avoir été associés à l'un des groupes de compétences de cette campagne. Cette
valeur s'applique uniquement aux campagnes dont les groupes de compétences
associés ne sont pas utilisés pour les appels entrants.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled
+ Skill_Group_Interval.RouterError)
Remarque : cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se
produire dans un intervalle d'une demi-heure, tandis que la fin de l'appel peut se
produire dans un autre intervalle.
Cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas
ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui induit une
sous-comptabilisation dans cette colonne.
Cette colonne n'est pas valide si le groupe de compétences est utilisé pour toute
autre tâche que les campagnes d'agent sortantes, pour des appels entrants ou
transférés par exemple, car cela induit une sous-comptabilisation dans cette
colonne.
Cette colonne n'est pas valide si le script d'abandon à l'IVR alimente les files
d'attente de plusieurs groupes de compétences de cette campagne, car
ErreurRouteur et FileAttenteAbandonAppelsRouteur sont comptabilisés une fois
dans chaque groupe de compétences dans lequel l'appel a été mis en attente, ce
qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne.
Statistiques sortantes :
AHT
Durée moyenne des appels (sortants et entrants) traités par l'agent au cours de
l'intervalle sélectionné pour le groupe de compétences de la campagne.
Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
+ Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/
(Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled +
Skill_Group_Interval. AppelsAperçu)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
242
Quotidien consolidé sur les campagnes
Colonnes (Champs)
Description
Statistiques sortantes : % Pourcentage des appels qui ont été mis en relation avec un interlocuteur et ont
Abandon de tous les
été abandonnés par l'appelant ou ont été abandonnés à l'IVR car aucun agent
appels vocaux
n'était disponible.
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/
(Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)
Statistiques sortantes :
taux de succès
Pourcentage % des appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec
un interlocuteur.
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Statistiques sortantes :
tentatives
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Champs actuels de la vue Rapport quotidien détaillé et consolidé sur les campagnes
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Date
La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
243
Quotidien consolidé sur les campagnes
Colonnes (Champs)
Description
Mise en relation avec un Nombre d'appels sortants pour lesquels le client a immédiatement été mis en
agent : appel sortant
relation avec un agent (sans patienter dans la file d'attente).
immédiat
Provient de : Skill_Group_Interval.AutoOutCalls +
Skill_Group_Interval.PreviewCalls
Mise en relation avec un Cela comprend les appels suivants :
agent : Après abandon à
• Appels sortants qui ont été traités par un agent dans ce groupe de
IVR & Appels entrants
compétences après un abandon à l’IVR ;
• Appels sortants provenant d'une campagne de transfert à l'IVR qui ont été
renvoyés dans la file d'attente des agents ;
• Appels entrants et transférés qui ont été transmis à des agents de ce groupe
de compétences.
Provient de : Skill_Group_Interval. CallsHandled
Échec de la mise en
Nombre d'appels où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le
relation : Abandon client combiné.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect
Échec de la mise en
relation : Abandon
numéroteur
Nombre d'appels abandonnés par le numéroteur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect
Échec de la mise en
Nombre d'appels où le client a raccroché pendant qu'il se trouvait dans la file
relation : Abandon client d'attente.
ds file d'attente
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ
Échec de la mise en
Nombre d'appels ayant entraîné une erreur dans le script de routage des appels.
relation : Erreur de script Provient de : Skill_Group_Interval.RouterError
Aband numéroteur à
Autre : Retrait du script
de la file d'attente
Nombre d'appels initialement abandonnés au niveau de l'IVR car aucun agent
n'était disponible, puis mis en file d'attente à l'attention d'un groupe de
compétences, et à nouveau supprimés de la file d'attente dans l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
244
Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Aband numéroteur à
Autre : Autre
Nombre d'appels qui ont été transmis à un autre groupe de compétences ou qui
ne sont jamais parvenus jusqu'au groupe de compétences. Cette colonne est
approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle
d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre
intervalle.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled
+ Skill_Group_Interval.RouterError + Skill_Group_Interval.
RouterCallsDequeued)
Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire
dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se
produire dans un autre intervalle.
Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure
Ce rapport affiche la liste des appels consolidés et des statistiques d'agents par campagne par demi-heure et
ventilation des appels terminés sur les campagnes.
Vues : ce rapport dispose de deux vues : Rapport consolidé sur les campagnes généré toutes les demi-heures
et Rapport détaillé et consolidé sur les campagnes généré toutes les demi-heures.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Campagnes
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Campagne
• Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne
• Intervalle_Groupe_Compétences
Champs actuels de la Vue Rapport consolidé sur les campagnes généré par demi-heure
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Date Heure
Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données,
indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
245
Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Durée de l'activité de
l'agent dans la
campagne FTE
Valeur équivalente temps plein (FTE) pour les agents connectés et compétents
pour la campagne qui ne travaillent pas dans d'autres groupes de compétences
(ou qui ne sont pas prêts) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Si tous les
agents sont engagés à plein temps sur la compétence de la campagne au cours
de l'intervalle d'une demi-heure, la valeur FTE correspond au nombre d'agents.
Provient de : (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)/
Skill_Group_Interval.ReportingInterval
Durée de l'activité de
Le pourcentage de temps passé par les agents en conversation dans l'un des
l'agent dans la campagne : groupes de compétences de la campagne.
Conversation
(Skill_Group_Interval.TalkTime - Skill_Group_Interval.TalkReserveTime)/
(Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval. BusyOtherTime
- Skill_Group_Interval.NotReadyTime)
Durée de l'activité de
Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Post-appel après des appels
l'agent dans la campagne : entrants ou sortants dans l'un des groupes de compétences de la campagne.
Post-appel
Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +
Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/
(Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime
- Skill_Group_Interval.NotReadyTime)
Durée de l'activité de
Pourcentage de temps durant lequel les agents sont disponibles dans l'un des
l'agent dans la campagne : groupes de compétences de la campagne, mais durant lequel ils ne travaillent
Inactif
pas.
Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime +
Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/
(Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime
- Skill_Group_Interval.NotReadyTime)
Statistiques des agents : La valeur FTE pour le nombre d'appels d'agents pour les groupes de compétences
Appels/FTE de l'agent par de la campagne.
heure
Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls +
Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) *
Skill_Group_Interval.ReportingInterval/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
- Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime,
0)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
246
Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Statistiques des agents :
Durée entre les appels
d'un agent
Durée moyenne en secondes entre chaque appel client mis en relation avec un
agent.
Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime +
Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/
(Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled +
Skill_Group_Interval. PreviewCalls)
La synthèse du temps moyen entre les mises en relation avec un agent est calculée
à l'aide de la formule suivante : Synthèse du temps moyen pour une campagne
sélectionnée = temps d'inactivité/mises en relation avec un agent
Appels terminés : Appels Nombre d'appels (sortants et entrants) traités par agent pour les groupes de
d'un agent
compétences de la campagne.
Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls +
Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls)
Appels terminés : Échec
de la mise en relation
Nombre d'appels client qui n'ont été mis en relation avec aucun agent ni
périphérique. Cela comprend les appels qui ont été abandonnés par l'appelant ou
abandonnés à l'IVR (inclut les appels entrants et sortants) et qui ont aboutit à
l'abandon du client dans la file d'attente ou à une erreur de script de routage.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ +
Skill_Group_Interval.RouterError +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect
Remarque : cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise
pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui génère des rapports
d'appels aboutissant à des erreurs de routeur, qui viennent augmenter la valeur
figurant dans cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
247
Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Appels terminés : Aband Nombre d'appels présentant l'état « Abandon à IVR » qui se sont terminés sans
numéroteur à Autre
avoir été associés à l'un des groupes de compétences de cette campagne. Cette
valeur s'applique uniquement aux campagnes dont les groupes de compétences
associés ne sont pas utilisés pour les appels entrants.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled
+ Skill_Group_Interval.RouterError)
Remarque : cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se
produire dans un intervalle d'une demi-heure donné, tandis que la fin de l'appel
peut se produire dans un autre intervalle.
Cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas
ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui induit une
sous-comptabilisation dans cette colonne.
Cette colonne n'est pas valide si le groupe de compétences est utilisé pour toute
autre tâche que les campagnes d'agent sortantes, pour des appels entrants ou
transférés par exemple, car cela induit une sous-comptabilisation dans cette
colonne.
Cette colonne n'est pas valide si le script d'abandon à l'IVR alimente les files
d'attente de plusieurs groupes de compétences de cette campagne, car
ErreurRouteur et FileAttenteAbandonAppelsRouteur sont comptabilisés une fois
dans chaque groupe de compétences dans lequel l'appel a été mis en attente, ce
qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne.
Statistiques sortantes :
AHT
Durée moyenne des appels (sortants et entrants) traités par l'agent au cours de
l'intervalle sélectionné pour le groupe de compétences de la campagne.
Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.WorkReadyTime
+ Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/
(Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled +
Skill_Group_Interval. PreviewCalls)
Statistiques sortantes : % Pourcentage des appels qui ont été mis en relation avec un interlocuteur et ont
Abandon de tous les
été abandonnés par l'appelant ou ont été abandonnés à l'IVR car aucun agent
appels vocaux
n'était disponible.
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/
(Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
248
Consolidé sur les campagnes généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Statistiques sortantes :
taux de succès
Pourcentage des appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un
interlocuteur.
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Statistiques sortantes :
tentatives
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Champs actuels de la vue Rapport détaillé et consolidé sur les campagnes généré toutes les demi-heures
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Date Heure
Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données,
indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Mise en relation avec un Nombre d'appels sortants pour lesquels le client a immédiatement été mis en
agent : appel sortant
relation avec un agent (sans patienter dans la file d'attente).
immédiat
Provient de : Skill_Group_Interval.AutoOutCalls +
Skill_Group_Interval.PreviewCalls
Mise en relation avec un Cela comprend les appels suivants :
agent : Après abandon à
• Appels sortants qui ont été traités par un agent dans ce groupe de
IVR & Appels entrants
compétences après un abandon à l’IVR ;
• Appels entrants et transférés qui ont été transmis à des agents de ce groupe
de compétences.
• Appels sortants provenant d'une campagne de transfert à l'IVR qui ont été
renvoyés dans la file d'attente des agents ;
Provient de : Skill_Group_Interval. CallsHandled
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
249
Synthèse de campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Échec de la mise en
Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché
relation : Abandon client le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect
Échec de la mise en
relation : Abandon
numéroteur
Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de
l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect
Échec de la mise en
Nombre de contacts où le client raccroche pendant qu'il patiente dans la file
relation : Abandon client d'attente au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
ds file d'attente
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ
Échec de la mise en
Nombre d'appels ayant entraîné une erreur dans le script de routage des appels.
relation : Erreur de script Provient de : Skill_Group_Interval.RouterError
Aband numéroteur à
Autre : Retrait du script
de la file d'attente
Nombre d'appels initialement abandonnés au niveau de l'IVR car aucun agent
n'était disponible, puis mis en file d'attente à l'attention d'un groupe de
compétences, et à nouveau supprimés de la file d'attente dans l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued
Aband numéroteur à
Autre : Autre
Nombre d'appels qui ont été transmis à un autre groupe de compétences ou qui
ne sont jamais parvenus jusqu'au groupe de compétences.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled
+ Skill_Group_Interval.RouterError + Skill_Group_Interval.
RouterCallsDequeued)
Cette colonne est approximative car l'abandon à l'IVR peut se produire dans un
intervalle d'une demi-heure donné, tandis que la fin de l'appel peut se produire
dans un autre intervalle.
Synthèse de campagne généré par demi-heure
Ce rapport affiche l'état de toutes les campagnes pour la période de temps sélectionnée, l'état (synthèse et
pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée et le nombre de tentatives (en
pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée.
Vues : ce rapport dispose de trois vues : Rapport sur le nombre de tentatives par campagne généré toutes les
demi-heures, Rapport de synthèse sur le nombre de tentatives par campagne généré toutes les demi-heures et
Rapport de synthèse sur le nombre d'appels par campagne généré toutes les demi-heures
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Campagnes
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
250
Synthèse de campagne généré par demi-heure
• Campagne
• Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne
Champs actuels de la vue Rapport sur le nombre de tentatives (%) par campagne généré toutes les demi-heures
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Date Heure
Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format
MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Nombre de tentatives
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Mise en Le pourcentage des tentatives d'appels suite auxquelles le client effectif a été contacté et son cas
relation avec la bonne personne traité, comme indiqué par les agents utilisant leur ordinateur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
VoiceDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Abandon Pourcentage de contacts/tentatives qui, au cours de l'intervalle d'une demi-heure, ont été abandonnés
numéroteur
par le numéroteur car les agents n'étaient pas disponibles et aucune configuration n'était mise en
place pour « Abandon à IVR ».
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Abandon Pourcentage des tentatives qui ont atteint un client et ont été abandonnées à l'IVR car aucun agent
à IVR
n'était disponible pour traiter l'appel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Rappel
Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas configurée pour le
rappel personnel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Rappel
personnel
Pourcentage de rappels planifiés et demandés par le client lorsque la campagne est configurée pour
le rappel personnel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
251
Synthèse de campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Le client a répondu : Client
absent du domicile
Pourcentage de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone
n'était pas le client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Faux
numéro
Pourcentage de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone
a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Abandon Pourcentage de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir été mis en relation avec
client
un agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
CustomerAbandonDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu :
Répondeur
Pourcentage de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
AnsweringMachineDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu : Sans Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure.
réponse
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
NoAnswerDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu :
Occupé
Pourcentage de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure.
Le client n'a pas répondu :
Annuler
Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de
l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect
/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Problème : Tonalité SIT
Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect
Problème : Sans tonalité
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect
Problème : Fax
Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
252
Synthèse de campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Problème : Erreur réseau
Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants :
• Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation
• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte
• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect
Champs actuels de la vue Rapport de synthèse sur les tentatives par campagne généré toutes les demi-heures
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Date Heure
Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données,
indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Statistiques clés : Le
client a répondu
Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un
interlocuteur.
Provient de : Cam paign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR
Statistiques clés : Mise en Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de
relation avec la bonne
traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau.
personne
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect
Statistiques clés :
Abandon numéroteur &
Abandon à IVR
Nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à
l'IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration
de la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur
ou de l'IVR.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR +
Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
253
Synthèse de campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Tentatives : Total
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Tentatives : Le client a
répondu
Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.
Tentatives : N'a pas
répondu
Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le
client n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie
sans réponse »).
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Tentatives : problème
Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des
problèmes suivants s'est posé :
• Détection d'un télécopieur
• Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché
• Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation
• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte
• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur
• Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de
la tentative de numérotation
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Aucune numérotation :
Rejeté par agent
Nombre d'appels prévisualisés/de rappel qui ont été rejetés par l'agent au cours
de l'intervalle d'une demi-heure. (Vous devez essayer de recontacter ces clients).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect
Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
254
Synthèse de campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Aucune numérotation :
Fermé par agent
Nombre d'appels prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent (les numéros de
ces clients ne sont pas composés).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect
Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.
Champs actuels de la vue Rapport de synthèse du nombre d'appels par campagne généré par demi-heure
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Date Heure
Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Nombre de tentatives
Total résumé des appels tentés dans l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Rappel demandé
Nombre de contacts de rappel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallBackCount
Rappel personnel
demandé
Nombre de contacts de rappel planifiés.
Voix
Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallBackCount
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect
Occupé
Nombre de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect
Aucune réponse
Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect
Pas de rappel
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une
demi-heure. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont
mentionnés dans cette colonne.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
255
Synthèse de campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Pas de tonalité
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect
Fax
Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect
IVR réseau
Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NetworkAnsMachineDetect
Répondeur
Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect
Tonalité SIT
Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au
cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect
Rejeté par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel qui ont été rejetés par l'agent au
cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect
Fermé par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent (les numéros
de ces clients ne sont pas composés).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect
Client absent
Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a
répondu au téléphone n'était pas le client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount
Faux numéro
Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant
au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount
Annulée
Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au
cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect
Abandon numéroteur
Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de
l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
256
Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Abandon à IVR
Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de
l'intervalle d'une demi-heure. Toutefois, au lieu d'être annulé, l'appel du client a
été transféré à un IVR, qui diffuse un message.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR
Abandon client
Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché
le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect
Durée de conversation
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passée en conversation
au téléphone par les agents dans l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.TalkTime
Durée post-appel
Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrapupTime
Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure
Ce rapport affiche le statut de chaque numéroteur pour la période de temps sélectionnée.
Vues : ce rapport dispose d'une vue, à savoir Rapport de synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré
par demi-heure.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Numéroteurs
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Numéroteur
• Intervalle_Numéroteur
Champs actuels de la vue Rapport de synthèse des résultats d'appel du numéroteur
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Nom du numéroteur
Nom du numéroteur.
Provient de : Numéroteur.NomNuméroteur
Date Heure
Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.DateTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
257
Synthèse des résultats d'appel du numéroteur généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Nombre de tentatives
Total résumé des contacts appelés dans l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed
Rappel demandé
Nombre de contacts de rappel.
Provient de : Dialer_Interval.CallBackCount
Rappel personnel
demandé
Nombre de contacts de rappel planifiés.
Voix
Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.PersonalCallBackCount
Provient de : Dialer_Interval.VoiceDetect
Occupé
Nombre de contacts comportant des signaux occupés au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.BusyDetect
Aucune réponse
Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.NoAnswerDetect
Pas de rappel
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.NoRingBackDetect
Pas de tonalité
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.NoDialToneDetect
Fax
Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.FaxDetect
IVR réseau
Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.NetworkAnsMachineDetect
Répondeur
Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.AnsweringMachineDetect
Tonalité SIT
Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au
cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.SITToneDetect
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
258
Quotidien sur la capacité du numéroteur
Colonnes (Champs)
Description
Rejeté par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel qui ont été rejetés par l'agent au
cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.AgentRejectedDetect
Fermé par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a
pas appelé ces clients.)
Provient de : Dialer_Interval.AgentClosedDetect
Client absent
Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a
répondu au téléphone n'était pas le client.
Provient de : Dialer_Interval.CustomerNotHomeCount
Faux numéro
Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant
au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse.
Provient de : Dialer_Interval.WrongNumberCount
Annulée
Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au
cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.CancelledDetect
Abandon numéroteur
Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de
l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.AbandonDetect
Abandon à IVR
Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un
IVR, qui diffuse un message, au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.AbandonToIVR
Abandon client
Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché
le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Interval.CustomerAbandonDetect
Quotidien sur la capacité du numéroteur
Ce rapport affiche le statut de chaque numéroteur pour la période de temps sélectionnée.
Vues : ce rapport dispose d'une vue : Rapport quotidien sur la capacité du numéroteur.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Numéroteurs
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Numéroteur
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
259
Quotidien sur la capacité du numéroteur
• Intervalle_Numéroteur
Champs actuels de la vue Rapport quotidien sur la capacité du numéroteur
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Nom du numéroteur
Nom du numéroteur.
Provient de : Numéroteur.NomNuméroteur
Date
La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année).
Provient de : Dialer_Interval.DateTime
Statut du port : ports en
service
Valeur équivalente temps plein des ports numéroteurs enregistrés au cours de
l'intervalle. Si cette valeur est inférieure au nombre total de ports alloués, c'est
le signe d'un problème système au cours duquel les ports sont demeurés hors
connexion pendant un certain laps de temps.
Provient de : (Dialer_Interval.IdlePortTime+Dialer_Interval.ReservePortTime
+ Dialer_Interval.DialingTime)/ Dialer_Interval.ReportingInterval
Statut du port : Inactif
Le pourcentage des ports inactifs de l'intervalle actuel.
Provient de : Dialer_Interval.IdlePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime +
Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)
Statut du port : Appel des Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à appeler les clients
clients
pendant l'intervalle en cours.
Provient de : Dialer_Interval.DialingTime /(Dialer_Interval.IdlePortTime +
Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)
Statut du port :
Réservation des agents
Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à réserver les agents
pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours, pour une campagne d'agents
donnée.
Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime
+ Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)
Statut du port : Aucun
port
Pourcentage de temps durant lequel le numéroteur a atteint son niveau d'activité
maximal pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours.
Provient de : Dialer_Interval.FutureUseInt2/(Dialer_Interval.IdlePortTime +
Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)
Statistiques du
numéroteur : Tentatives
Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant
l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que
les clients aient pu être joints ou non.
Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
260
Capacité du numéroteur généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Statistiques du
numéroteur : Durée
moyenne des tentatives
Durée moyenne en secondes d'une tentative d'appel client.
Statistiques du
numéroteur : Appels de
réservation
Nombre total d'appels de réservation passés. Cela inclut les requêtes de réservation
des agents provenant du numéroteur, qui ont été rejetées par le script de routage
parce qu'aucun agent n'était disponible ou pour un autre motif.
Provient de : Dialer_Interval.DialingTime/Dialer_Interval.ContactsDialed
Provient de : Dialer_Interval.FutureUseInt1
Statistiques du
numéroteur : durée
moyenne d'un appel de
réservation
Durée moyenne d'un appel de réservation en secondes.
Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ Dialer_Interval.FutureUseInt1
Capacité du numéroteur généré par demi-heure
Ce rapport affiche le statut de chaque numéroteur pour la période de temps sélectionnée.
Vues : ce rapport dispose d'une vue : Rapport sur la capacité du numéroteur généré par demi-heure.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Numéroteurs
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Numéroteur
• Intervalle_Numéroteur
Champs actuels de la vue Rapport sur la capacité du numéroteur généré par demi-heure
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Nom du numéroteur
Nom du numéroteur.
Provient de : Numéroteur.NomNuméroteur
Date Heure
Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données,
indiquées dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Provient de : Dialer_Interval.DateTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
261
Capacité du numéroteur généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Statut du port : ports en
service
Valeur équivalente temps plein des ports numéroteurs enregistrés au cours de
l'intervalle d'une demi-heure. Si cette valeur est inférieure au nombre total de
ports alloués, c'est le signe d'un problème système au cours duquel les ports sont
demeurés hors connexion pendant un certain laps de temps.
Provient de : (Dialer_Interval.IdlePortTime+Dialer_Interval.ReservePortTime
+ Dialer_Interval.DialingTime)/ Dialer_Interval.ReportingInterval
Statut du port : Inactif
Nombre de ports inactifs au cours de l'intervalle d'une demi-heure en cours.
Provient de : Dialer_Interval.IdlePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime +
Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)
Statut du port : Appel des Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à appeler les clients
clients
pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours.
Provient de : Dialer_Interval.DialingTime /(Dialer_Interval.IdlePortTime +
Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)
Statut du port :
Réservation des agents
Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à réserver les agents
pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours, pour une campagne d'agents
donnée.
Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime
+ Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)
Statut du port : Aucun
port
Pourcentage de temps durant lequel le numéroteur a atteint son niveau d'activité
maximal pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours.
Provient de : Dialer_Interval.FutureUseInt2/(Dialer_Interval.IdlePortTime +
Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)
Statistiques du
numéroteur : Tentatives
Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant
l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que
les clients aient pu être joints ou non.
Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed
Statistiques du
numéroteur : Durée
moyenne des tentatives
Durée moyenne d'une tentative d'appel client en secondes.
Statistiques du
numéroteur : Appels de
réservation
Nombre total d'appels de réservation effectués dans l'intervalle d'une demi-heure
en cours. Cela inclut les requêtes de réservation des agents provenant du
numéroteur, qui ont été rejetées par le script de routage parce qu'aucun agent
n'était disponible ou pour un autre motif.
Provient de : Dialer_Interval.DialingTime/Dialer_Interval.ContactsDialed
Provient de : Dialer_Interval.FutureUseInt1
Statistiques du
numéroteur : durée
moyenne d'un appel de
réservation
Durée moyenne d'un appel de réservation en secondes.
Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime / Dialer_Interval.FutureUseInt1
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
262
Règle d'importation
Règle d'importation
Le rapport Règle d'importation affiche le statut des enregistrements importés pour la période de temps
sélectionnée.
Vues : ce rapport dispose d'une vue : Rapport sur les règles d'importation.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Règle d'importation
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Règle_Importation
• Historique_Règle_Importation
Champs actuels de la vue Rapport sur les règles d'importation
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Nom d'importation
Nom de la règle d'importation.
Provient de : Import_Rule.ImportRuleName
Date début
Date et heure prévue de début de la règle d'importation.
Provient de : Import_Rule_History.StartDateTime
Date fin
Date et heure de fin de la règle d'importation.
Provient de : Import_Rule_History.EndDateTime
Durée
Durée totale.
Provient de : DateDiff(ss,
Import_Rule_History.StartDateTime,Import_Rule_History.EndDateTime)
État d'enregistrement :
Enregistrements totaux
Nombre total d'enregistrements figurant dans la liste d'importation.
État d'enregistrement :
Importé
Nombre total d'enregistrements importés dans la liste Ne pas appeler.
Provient de : Import_Rule_History.TotalRecords
Provient de : Import_Rule_History.GoodRecords
État d'enregistrement : En Nombre total d'enregistrements importés qui ne répondaient pas aux critères de
échec
format. Ces enregistrements sont répertoriés dans un fichier d'erreurs
d'importation.
Provient de : Import_Rule_History.BadRecords
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
263
Quotidien des règles d'interrogation de la campagne
Colonnes (Champs)
Description
Enregistrements à appeler Nombre total d'enregistrements importés dans les listes de numérotation sur la
base des règles d'interrogation existantes.
Provient de : Historique_Règle_Importation. ImportedToDialingListCount
Enregistrements avec
préfixe inconnu
Nombre total de numéros d'enregistrements qui ne correspondaient pas aux
préfixes figurant dans le tableau des préfixes régionaux et auxquels le fuseau
horaire par défaut a été affecté pour la campagne.
Provient de : Import_Rule_History.UnmatchedRegionPrefixCount
Quotidien des règles d'interrogation de la campagne
Ce rapport présente la répartition des tentatives (en pourcentage) et le statut (synthèse et pourcentage) de
chaque campagne pour la période de temps sélectionnée.
Vues : ce rapport possède deux vues : Rapport quotidien des tentatives par règle d'interrogation et Rapport
quotidien de la répartition des tentatives par règle d'interrogation.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Campagnes
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Campagne
• Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne
• Règle_Requête
Rapport de synthèse quotidien sur le nombre de tentatives par règle d'interrogation de campagne
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Règle d'interrogation
Nom de la règle de requête.
Provient de : Query_Rule.QueryRuleName
Date
La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
264
Quotidien des règles d'interrogation de la campagne
Colonnes (Champs)
Description
Statistiques clés : Le
client a répondu
Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un
interlocuteur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR
Statistiques clés : Mise en Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de
relation avec la bonne
traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau.
personne
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect
Statistiques clés :
Abandon numéroteur &
Abandon à IVR
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à
IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration de
la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur
ou de l'IVR.
Abandon numéroteur provient de :
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect
Abandon à IVR provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR
Tentatives : Total
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Tentatives : Le client a
répondu
Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.
Tentatives : N'a pas
répondu
Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le
client (interlocuteur) n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier
(« Sonnerie sans réponse »).
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
265
Quotidien des règles d'interrogation de la campagne
Colonnes (Champs)
Description
Tentatives : problème
Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des
problèmes suivants s'est posé :
• Détection d'un télécopieur
• Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché
• Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation
• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte
• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur
• Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de
la tentative de numérotation
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Aucune numérotation :
Rejeté par agent
Nombre d'appels prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (Vous devez
essayer de recontacter ces clients).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect
Aucune numérotation :
Fermé par agent
Nombre d'appels prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas
appelé ces clients.)
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect
Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.
Rapport quotidien sur le nombre de tentatives (%) par règle d'interrogation de campagne
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Règle d'interrogation
Nom de la règle de requête.
Provient de : Query_Rule.QueryRuleName
Date
La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
266
Quotidien des règles d'interrogation de la campagne
Colonnes (Champs)
Description
Nombre de tentatives
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Mise Pourcentage des tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client
en relation avec la bonne et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau.
personne
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu :
Abandon numéroteur
Pourcentage de contacts ou tentatives qui, dans l'intervalle d'une demi-heure, ont
été abandonnés par le numéroteur car aucun agent n'était disponible pour prendre
l'appel et pour lequel « l'abandon au IVR » n'a pas été configuré.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu :
Abandon à IVR
Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement au IVR (ou à
un autre numéro composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun
agent n'était disponible pour prendre l'appel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu :
Rappel
Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas
configurée pour le rappel personnel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu :
Rappel personnel
Pourcentage de rappels planifiés et demandés par le client lorsque la campagne
est configurée pour le rappel personnel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu :
Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le
Client absent du domicile client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Faux Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le
numéro
client n'habitait pas à cette adresse.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu :
Abandon client
Pourcentage de contacts pendant lesquels le client a raccroché immédiatement
après avoir été mis en relation avec un agent.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
267
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Le client n'a pas répondu : Pourcentage de contacts ayant détecté un répondeur.
Répondeur
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu : Le pourcentage de contacts qui n'ont pas répondu.
Sans réponse
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu : Pourcentage de contacts ayant détecté un signal occupé.
Occupé
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu : Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie chez un
Annuler
client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Problème : Tonalité SIT
Pourcentage de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect
Problème : Sans tonalité
Le pourcentage de contacts qui n'ont pas permis de détecter une tonalité.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect
Problème : Fax
Pourcentage de contacts ayant détecté un télécopieur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect
Problème : Erreur réseau Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants :
• Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de
numérotation
• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte.
• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
Ce rapport présente le nombre de tentatives (en pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps
sélectionnée, le statut (résumé et pourcentage) de chaque campagne pour la période de temps sélectionnée et
le statut de chaque règle de requête d'une campagne pour la période de temps sélectionnée.
Vues : ce rapport dispose de trois vues : Rapport sur le nombre d'appels d'une règle de requête dans la campagne
généré par demi-heure, Rapport de synthèse des tentatives par règle de requête dans la campagne généré par
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
268
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
demi-heure et Rapport sur le nombre de tentatives (%) par règle de requête dans la campagne généré par
demi-heure.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de type anonyme.
Liste de valeurs : Campagnes
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Campagne
• Intervalle_Règle_Interrogation_Campagne
• Règle_Requête
Champs actuels de la vue Rapport sur le nombre d'appels d'une règle de requête d'une campagne généré
par demi-heure
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Règle d'interrogation
Nom de la règle de requête.
Provient de : Query_Rule.QueryRuleName
Date Heure
Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Nombre de tentatives
Total résumé des appels tentés dans l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Rappel demandé
Nombre de contacts de rappel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallBackCount
Rappel personnel
demandé
Nombre de contacts de rappel planifiés.
Voix
Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect
Occupé
Nombre de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect
Aucune réponse
Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
269
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Pas de rappel
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une
demi-heure. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont
mentionnés dans cette colonne.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect
Pas de tonalité
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect
Fax
Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect
IVR réseau
Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NetworkAnsMachineDetect
Répondeur
Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une
demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect
Tonalité SIT
Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au
cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect
Rejeté par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel qui ont été rejetés par l'agent au
cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect
Fermé par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a
pas appelé ces clients.)
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect
Client absent
Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a
répondu au téléphone n'était pas le client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount
Faux numéro
Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant
au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount
Annulée
Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au
cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
270
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Abandon numéroteur
Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de
l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect
Abandon à IVR
Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un
IVR, qui diffuse un message, au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR
Abandon client
Nombre de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir décroché
le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect
Durée de conversation
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passée en conversation
au téléphone par les agents dans l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.TalkTime
Durée post-appel
Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrapupTime
Champs actuels de la vue Rapport de synthèse sur le nombre de tentatives par règle de requête dans la
campagne, généré par demi-heure
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Règle d'interrogation
Nom de la règle de requête.
Provient de : Query_Rule.QueryRuleName
Date Heure
Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données,
indiquées dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
271
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Statistiques clés : Le
client a répondu
Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un
interlocuteur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount
+Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR
Statistiques clés : Mise en Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de
relation avec la bonne
traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau.
personne
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect
Statistiques clés :
Abandon numéroteur &
Abandon à IVR
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à
IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration de
la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur
ou de l'IVR.
Abandon numéroteur provient de :
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect
Abandon à IVR provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR
Tentatives : Total
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Tentatives : Le client a
répondu
Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.
Tentatives : N'a pas
répondu
Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le
client (interlocuteur) n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier
(« Sonnerie sans réponse »).
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
272
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Tentatives : problème
Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des
problèmes suivants s'est posé :
• Détection d'un télécopieur
• Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché
• Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de
numérotation
• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte.
• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur.
• Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de
la tentative de numérotation
Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect +
Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Aucune numérotation :
Rejeté par agent
Nombre d'appels prévisualisés/de rappel qui ont été rejetés par l'agent au cours
de l'intervalle d'une demi-heure. (Vous devez essayer de recontacter ces clients).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect
Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.
Aucune numérotation :
Fermé par agent
Nombre d'appels prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent (les numéros de
ces clients ne sont pas composés).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect
Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.
Champs actuels de la vue Rapport sur le nombre de tentatives (%) par règle d'interrogation de campagne
généré par demi-heure
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
DateHeure
Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées dans le
format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
273
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Règle d'interrogation
Nom de la règle de requête.
Provient de : Query_Rule.QueryRuleName
Nombre de tentatives
Nombre total des appels sortants tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Mise en Pourcentage des tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel,
relation avec la bonne personne tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect
/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Abandon Pourcentage de contacts/tentatives qui, au cours de l'intervalle d'une demi-heure, ont été abandonnés
numéroteur
par le numéroteur car aucun agent n'était disponible et l'« abandon au IVR » n'a pas été configuré.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
AbandonDetect/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Cette colonne est calculée sous forme d'un pourcentage de toutes les tentatives, car
tous les nombres restants sont représentés en pourcentages uniquement. Le total de
ces colonnes représente toujours 100 %.
Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement au IVR (ou à un autre numéro
composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun agent n'était disponible pour
prendre l'appel.
Remarque
Le client a répondu : Aband
vers IVR
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.
AbandonToIVR/Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Rappel
Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas configurée pour le
rappel personnel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Rappel
personnel
Pourcentage de rappels planifiés et demandés par le client lorsque la campagne est configurée pour
le rappel personnel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Client
absent
Pourcentage de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone
n'était pas le client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomersNotHomeCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client a répondu : Faux
numéro
Pourcentage de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone
a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
274
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
Colonnes (Champs)
Description
Le client a répondu : Abandon Pourcentage de contacts où le client raccroche immédiatement après avoir été mis en relation avec
client
un agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu :
Répondeur
Pourcentage de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetectToHal/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu : Pas Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure.
de réponse
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Le client n'a pas répondu :
Occupé
Pourcentage de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure.
Le client n'a pas répondu :
Annuler
Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de
l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect/
Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted
Problème : Tonalité SIT
Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle
d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect
Problème : Pas de tonalité
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect
Problème : Fax
Nombre de contacts qui ont détecté un télécopieur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect
Problème : Erreur réseau
Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants :
• Pas de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation
• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte
• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
275
Règle de requête dans la campagne généré par demi-heure
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
276
CHAPITRE
22
Modèles de rapports historiques avec option
d'appels sortants en temps réel
• Récapitulatif en temps réel des appels par campagne, page 277
• Rapport en temps réel sur le numéroteur, page 281
• Rapport en temps réel sur le statut des importations, page 283
• Règle de requête d'une campagne en temps réel, page 284
Récapitulatif en temps réel des appels par campagne
Ce rapport affiche le statut de chaque règle de requête d'une campagne, le statut en cours de tous les
enregistrements d'une campagne et les heures d'appel actuellement valides d'une campagne.
Vues : ce rapport dispose de trois vues : Rapport de synthèse en temps réel sur le nombre d'appels par campagne,
Rapport en temps réel sur les heures d'appel valides pour une campagne et Vue récapitulative en temps réel
du nombre d'appels par campagne.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme.
Liste de valeurs : Campagnes
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Campagne
• Campagne_Règle_Requête_Temps_Réel
Champs actuels de la vue en temps réel sur le nombre récapitulatif d'appels par campagne
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite)
dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
277
Récapitulatif en temps réel des appels par campagne
Colonnes (Champs)
Description
Total enregistrements
Nombre total d'enregistrements.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount
Disponible
Nombre d'enregistrements disponibles.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.
TotalCount-Campaign_Query_Rule_Real_Time.
FutureUseInt1-Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount
Fermé
Nombre de contacts tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount
Voix
Nombre d'appels de la journée qui ont permis d'être en contact avec un client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.FutureUseInt1
Champs actuels de la vue de rapport en temps réel sur les heures d'appel valides pour une campagne
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite)
dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Heure début zone 1
L'heure de début de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de
début pour une campagne zone 1 est l'heure à partir de laquelle un client peut
recevoir des appels en zone1. Les heures de zone 1 et de zone 2 ne peuvent pas
se chevaucher.
Provient de : Campagne.HeuresDébutMaison ':' Campagne.MinutesDébutMaison
Heure fin zone 1
L'heure de fin de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de fin
pour une campagne zone 1 est l'heure après laquelle un client ne peut plus recevoir
d'appel en zone 1.
Provient de : Campaign.HomeEndHours ':' Campaign.HomeEndMinutes
Durée zone 1
Durée totale zone 1. Durée zone 1 = Heure fin zone 1 – Heure début zone 1
Provient de : Campagne.DuréeMaison
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
278
Récapitulatif en temps réel des appels par campagne
Colonnes (Champs)
Description
Heure début zone 2
Heure de début pour une campagne zone 2 mesurée au format HH:MM:SS.
L'heure de début pour une campagne zone 2 est l'heure à partir de laquelle un
client peut recevoir des appels en zone 2. L'heure de la campagne est normalisée
en fonction du fuseau horaire du client. Par exemple, si la campagne dure de 15
h à 18 h, heure normale de l'Est, et qu'il est plus de 18 h sur la côte est, il est
toujours possible d'appeler quelqu'un à Chicago car il n'est pas encore 18 h là-bas.
Provient de : Campagne.HeuresDébutTravail : Campagne.MinutesDébutTravail
Heure fin zone 2
L'heure de fin de campagne de la zone 2 est indiquée dans le format HH:MM:SS.
L'heure de fin pour une campagne zone 2 est l'heure après laquelle un client ne
peut plus recevoir d'appel en zone 2.
Provient de : Campagne.HeuresFinTravail : Campagne.MinutesFinTravail
Durée Zone 2
Durée totale zone 2. Durée zone 2 = Heure fin zone 2 – Heure début zone 2
Provient de : Campagne.DuréeTravail
Champs actuels de la vue en temps réel de synthèse du nombre d'appels par campagne
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite)
dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Tentative
Résumé du total des appels tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AttemptedCount
Rappel personnel
demandé
Nombre de contacts de rappel planifiés.
Rappel demandé
Nombre de contacts de rappel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.PersonalCallBackCount
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CallBackCount
Voix
Nombre d'appels de la journée qui ont permis d'être en contact avec un client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.VoiceCount
Occupé
Nombre d'appels ayant détecté un signal occupé.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.BusyCount
Aucune réponse
Nombre d'appels n'ayant obtenu aucune réponse.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NoAnswerDetectCount
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
279
Récapitulatif en temps réel des appels par campagne
Colonnes (Champs)
Description
Pas de rappel
Nombre d'appels qui n'ont détecté aucun rappel. Les appels dont les résultats
CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NoRingBackDetectCount
Pas de tonalité
Nombre d'appels qui n'ont détecté aucune tonalité.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NoDialToneDetectCount
Fax
Nombre d'appels ayant détecté un télécopieur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.FaxDetectCount
IVR réseau
Nombre d'appels ayant détecté un répondeur réseau.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.NetworkAnsMachinesCount
Répondeur
Nombre d'appels ayant détecté un répondeur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AnsweringMachineCount
Tonalité SIT
Nombre d'appels ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.SITToneDetectCount
Rejeté par l’agent
Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AgentRejectedCount
Fermé par l’agent
Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas
appelé ces clients.)
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AgentClosedCount
Client absent
Nombre de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CustomerNotHomeCount
Faux numéro
Nombre de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client
n'habitait pas à cette adresse.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.WrongNumberCount
Annulée
Nombre d'appels où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie à un client.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CancelledDetectCount
Abandon numéroteur
Nombre d'appels abandonnés par le numéroteur.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AbandonDetectCount
Abandon à IVR
Nombre d'appels ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR,
qui diffuse un message.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AbandonToIVRCount
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
280
Rapport en temps réel sur le numéroteur
Colonnes (Champs)
Description
Abandon client
Nombre d'appels où le client raccroche immédiatement après avoir décroché le
combiné.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.CustomerAbandonDetectCount
Durée de conversation
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle l'agent
était en conversation au téléphone aujourd'hui.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TalkTimeCount
Durée post-appel
Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.WrapupTimeCount
Rapport en temps réel sur le numéroteur
Ce rapport indique le statut actuel de chaque numéroteur.
Ce rapport s'appuie sur le numéroteur Outbound Option : contacts, occupé, vocal, répondeur, tonalité SIT
détectée, sans réponse et appels abandonnés pour chaque numéroteur.
Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de numéroteur.
Liste de valeurs : Numéroteurs
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Numéroteur
• Numéroteur_Temps réel
Champs actuels du rapport en temps réel sur le numéroteur
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite)
dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonnes (Champs)
Description
Nom du numéroteur
Nom du numéroteur.
Provient de : Numéroteur.NomNuméroteur
Tentative
Total résumé du nombre de contacts appelés aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.ContactsDialedToday
Rappel personnel
demandé
Nombre de contacts de rappel planifiés.
Provient de : Dialer_Real_Time.PersonalCallBackCount
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
281
Rapport en temps réel sur le numéroteur
Colonnes (Champs)
Description
Rappel demandé
Nombre de contacts de rappel.
Provient de : Dialer_Real_Time.CallBackCount
Voix
Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday
Occupé
Nombre de contacts comportant un signal occupé détectés aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.BusyDetectToday
Aucune réponse
Nombre de contacts n'ayant reçu aucune réponse aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.NoAnswerDetectToday
Pas de rappel
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel aujourd'hui. Les appels dont
les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne.
Provient de : Dialer_Real_Time.NoRingBackDetectHalf
Pas de tonalité
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.NoDialToneDetectHalf
Fax
Nombre de contacts ayant détecté une télécopie aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.FaxDetectHalf
IVR réseau
Nombre de contacts ayant détecté un répondeur réseau aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.NetworkAnsMachineDetectHalf
Répondeur
Nombre de contacts ayant détecté un répondeur aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.AnsweringMachineDetectToday
Tonalité SIT
Nombre de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT).
Provient de : Dialer_Real_Time.SITToneDetectToday
Rejeté par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a
pas appelé ces clients.)
Provient de : Dialer_Real_Time.AgentRejectedDetectHalf
Fermé par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel fermés par l'agent. (L'agent n'a
pas appelé ces clients.)
Provient de : Dialer_Real_Time.AgentClosedDetectHalf
Client absent
Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone n'était
pas le client.
Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerNotHomeCount
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
282
Rapport en temps réel sur le statut des importations
Colonnes (Champs)
Description
Faux numéro
Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone a indiqué
que le client n'avait pas appelé.
Provient de : Dialer_Real_Time.WrongNumberCount
Annulée
Nombre de contacts aujourd'hui où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie
à un client
Provient de : Dialer_Real_Time.CancelledDetectHalf
Abandon numéroteur
Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de
l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonDetectToday
Abandon à IVR
Nombre de contacts aujourd'hui ayant été abandonnés par le numéroteur et
transférés à un IVR, qui diffuse un message.
Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonToIVRHalf
Abandon client
Nombre de contacts aujourd'hui où le client raccroche immédiatement après avoir
décroché le combiné.
Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerAbandonDetectHalf
Rapport en temps réel sur le statut des importations
Ce rapport fournit le statut des enregistrements d'importation Outbound Option.
Ce rapport s'appuie sur la règle d'importation : le nombre d'enregistrements valides, défectueux, et le nombre
total d'enregistrements importés ou devant l'être.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme.
Groupement : aucun groupement n'existe pour ce rapport. Le rapport est trié par nom d'importation.
Liste de valeurs : Règle d'importation
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
• Règle_Importation
• Règle_Importation_Temps_Réel
Champs actuels de la vue Rapport en temps réel sur le statut des importations
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
283
Règle de requête d'une campagne en temps réel
Colonnes (Champs)
Description
Nom d'importation
Nom de la règle d'importation.
Provient de : Import_Rule.ImportRuleName
Date début
Heure prévue de début de la règle d'importation.
Provient de : Import_Rule_Real_Time.DateTimeStart
État
Statut de la règle d'importation. Voici les codes
380 = «IMPORT_BEGIN»
385 = «IMPORT_UPDATE»
390 = «BUILD_BEGIN»
410 = «BUILD_END»
420 = «IMPORT_END»
430 = «DNC_BEGIN»
450 = «DNC_END»
455 = «IMPORT_FAILED»
Toutes les autres valeurs = « IDLE »
Provient de : Import_Rule_Real_Time.Status
Enregistrements valides
Nombre d'enregistrements valides importés ou à importer.
Provient de : Import_Rule_Real_Time.GoodRecords
Enregistrements
défectueux
Nombre d'enregistrements défectueux importés.
Total enregistrements
Nombre total d'enregistrements importés ou à importer.
Provient de : Import_Rule_Real_Time.BadRecords
Provient de : Import_Rule_Real_Time.TotalRecords
Règle de requête d'une campagne en temps réel
Ce rapport affiche le statut en cours de tous les enregistrements d'une campagne, les heures d'appel et la règle
de requête d'une campagne.
Vues : ce rapport dispose de trois vues de grille : Nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne,
Synthèse du nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne, Heures d'appel de la règle de requête.
Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.
Groupement : ce rapport est groupé par nom de campagne et nom de règle de requête. Le rapport est trié par
nom de campagne.
Liste de valeurs : Campagnes
Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
284
Règle de requête d'une campagne en temps réel
• Campagne
• Règle_Requête
• Campagne_Règle_Requête_Temps_Réel
• Campagne_Règle_Requête
Champs actuels de la vue Nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite)
dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Règle d'interrogation
Nom de la règle de requête.
Provient de : Query_Rule.QueryRuleName
Date Heure
Date et heure au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.DateTime
Tentative
Résumé du total des appels tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.AttemptedCount
Rappel personnel
demandé
Nombre de contacts de rappel planifiés.
Rappel demandé
Nombre de contacts de rappel.
Provient de : Dialer_Real_Time.PersonalCallBackCount
Provient de : Dialer_Real_Time.CallBackCount
Voix
Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday
Occupé
Nombre de contacts comportant un signal occupé détectés aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.BusyDetectToday
Aucune réponse
Nombre de contacts n'ayant reçu aucune réponse aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.NoAnswerDetectToday
Pas de rappel
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel aujourd'hui. Les appels dont
les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne.
Provient de : Dialer_Real_Time.NoRingBackDetectHalf
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
285
Règle de requête d'une campagne en temps réel
Colonnes (Champs)
Description
Pas de tonalité
Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.NoDialToneDetectHalf
Fax
Nombre de contacts ayant détecté une télécopie aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.FaxDetectHalf
IVR réseau
Nombre de contacts ayant détecté un répondeur réseau aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.NetworkAnsMachineDetectHalf
Répondeur
Nombre de contacts ayant détecté un répondeur aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.AnsweringMachineDetectToday
Tonalité SIT
Nombre de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT).
Provient de : Dialer_Real_Time.SITToneDetectToday
Rejeté par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. (L'agent n'a
pas appelé ces clients.)
Provient de : Dialer_Real_Time.AgentRejectedDetectHalf
Fermé par l’agent
Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel fermés par l'agent. (L'agent n'a
pas appelé ces clients.)
Provient de : Dialer_Real_Time.AgentClosedDetectHalf
Client absent
Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone n'était
pas le client.
Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerNotHomeCount
Faux numéro
Nombre de contacts aujourd'hui où la personne répondant au téléphone a indiqué
que le client n'habitait pas à cette adresse.
Provient de : Dialer_Real_Time.WrongNumberCount
Annulée
Nombre de contacts aujourd'hui où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie
à un client
Provient de : Dialer_Real_Time.CancelledDetectHalf
Abandon numéroteur
Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de
l'intervalle d'une demi-heure.
Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonDetectToday
Abandon à IVR
Nombre de contacts aujourd'hui ayant été abandonnés par le numéroteur et
transférés à un IVR, qui diffuse un message.
Provient de : Dialer_Real_Time.AbandonToIVRHalf
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
286
Règle de requête d'une campagne en temps réel
Colonnes (Champs)
Description
Abandon client
Nombre de contacts aujourd'hui où le client raccroche immédiatement après avoir
décroché le combiné.
Provient de : Dialer_Real_Time.CustomerAbandonDetectHalf
Durée de conversation
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle l'agent
était en conversation au téléphone aujourd'hui.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TalkTimeCount
Durée post-appel
Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.WrapupTimeCount
Champs actuels de la vue Synthèse du nombre d'appel de la règle de requête durant la campagne
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite)
dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Règle d'interrogation
Nom de la règle de requête.
Provient de : Query_Rule.QueryRuleName
Total enregistrements
Nombre total d'enregistrements.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount
Disponible
Nombre d'enregistrements disponibles.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.TotalCount Campaign_Query_Rule_Real_Time.FutureUseInt1 Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount
Fermé
Nombre de contacts tentés.
Provient de : Campaign_Query_Rule_Real_Time.ClosedCount
Voix
Nombre de contacts comportant un signal vocal détectés aujourd'hui.
Provient de : Dialer_Real_Time.VoiceDetectToday
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
287
Règle de requête d'une campagne en temps réel
Champs actuels de la vue Heures d'appel de la règle de requête
Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.
Vous pouvez les modifier. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite)
dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonnes (Champs)
Description
Campagne
Nom de la campagne.
Provient de : Campagne.NomCampagne
Règle d'interrogation
Nom de la règle de requête.
Provient de : Query_Rule.QueryRuleName
Heure début zone 1
L'heure de début de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de
début pour une campagne zone 1 est l'heure à partir de laquelle un client peut
recevoir des appels en zone1. Les heures de zone 1 et de zone 2 ne peuvent pas
se chevaucher.
Provient de : Campagne.HeuresDébutMaison ':' Campagne.MinutesDébutMaison
Heure fin zone 1
L'heure de fin de zone 1 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de fin
pour une campagne zone 1 est l'heure après laquelle un client ne peut plus recevoir
d'appel en zone 1.
Provient de : Campagne.HeuresFinTravail ':' Campagne.MinutesFinTravail
Durée zone 1
Durée totale zone 1. Durée à la maison = Heure de fin à la maison – Heure de
début à la maison.
Provient de :(((Campagne.HeuresFinMaison * 60) +
(Campagne.MinutesFinMaison)) - ((Campagne.HeuresDébutMaison * 60) +
(Campagne.MinutesDébutMaison)))
Heure début zone 2
L'heure de début de zone 2 est indiquée dans le format HH:MM:SS. L'heure de
début pour une campagne zone 2 est l'heure à partir de laquelle un client peut
recevoir des appels en zone 2. L'heure de la campagne est normalisée en fonction
du fuseau horaire du client. Par exemple, si la campagne dure de 15 h à 18 h,
heure normale de l'Est, et qu'il est plus de 18 h sur la côte est, il est toujours
possible d'appeler quelqu'un à Chicago car il n'est pas encore 18 h là-bas.
Provient de : Campagne.HeuresDébutTravail ':' Campagne.MinutesDébutTravail
Heure fin zone 2
Heure de fin de la campagne de la zone 2 dans le format HH:MM:SS.
Provient de : Campagne.HeuresFinTravail ':' Campagne.MinutesFinTravail
Durée Zone 2
Durée totale zone 2. Durée au travail = Heure de fin au travail – Heure de début
au travail.
Provient de :(((Campagne.HeuresFinTravail * 60) +
(Campagne.MinutesFinTravail)) - ((HeuresDébutTravail * 60) +
(Campagne.MinutesDébutTravail)))
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
288
Règle de requête d'une campagne en temps réel
Colonnes (Champs)
Description
Heure début règle de
requête
L'heure de début de la règle de requête dans le format HH:MM:SS. L'heure de
la règle de requête est basée sur le fuseau horaire du contrôleur central ICM. En
général, le serveur d'administration et de données à partir duquel une requête est
exécutée se trouve dans le fuseau horaire du contrôleur central.
Provient de : Campaign_Query_Rule.StartHours “:”
Campaign_Query_Rule.StartMinutes
Heure fin règle de requête L'heure de fin de la règle de requête dans le format HH:MM:SS.
Provient de : Campaign_Query_Rule.EndHours ':'
Campaign_Query_Rule.EndMinutes
Durée de la règle de
requête
Durée totale de la règle de requête. Durée au travail = Heure de fin de la règle
de requête – Heure de début de la règle de requête.
Provient de : (((Campaign_Query_Rule.EndHours * 60) +
(Campaign_Query_Rule.EndMinutes)) - ((Campaign_Query_Rule.StartHours
* 60) + (Campaign_Query_Rule.StartMinutes)))
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
289
Règle de requête d'une campagne en temps réel
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
290
CHAPITRE
23
Modèles de rapports de données en direct
• Modèles de rapports de données en direct, page 291
• Basculement des données en direct, page 292
• Rapport des données en direct d'agent, page 292
• Données en direct des agents et des groupes de compétences, page 299
• File d'attente de précision, page 303
• Groupe de compétences, page 313
Modèles de rapports de données en direct
Les données des rapports de données en direct proviennent d'un système de traitement de flux qui diffuse en
continu des données vers les clients de création de rapports, afin que les rapports puissent être mis à jour au
fur et à mesure que les événements se produisent.
Les données en direct traitent en continu les événements d'agent et d'appel en provenance de la passerelle
périphérique et du routeur, et les publie directement dans Unified Intelligence Center. Les données en direct
diffusent en continu uniquement les données modifiées vers les clients de création de rapports, sans délai
supplémentaire induit par des opérations d'écriture et de lecture dans la base de données. Les valeurs d'état
individuelles, telles que les états d'agent, sont actualisées lors de leur affichage. D'autres, telles que les appels
en file d'attente, sont actualisées toutes les 3 secondes environ.
Les rapports de données en direct sont également présentés dans une visionneuse de rapports améliorée, qui
fournit des fonctionnalités d'utilisation de rapports supplémentaires, telles que les suivantes :
• Ajout ou suppression de colonnes dans la vue de la grille à l'aide d'une interface utilisateur de case à
cocher
• Activation et désactivation de l'actualisation automatique pour afficher un instantané de l'activité système
sans mises à jour
• Activation et désactivation de l'option Afficher les seuils uniquement. Lorsque cette case est cochée,
seules les données configurées avec des valeurs de seuil sont affichées dans le rapport.
Sujets connexes
Rapports de données en temps réel, à la page 11
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
291
Basculement des données en direct
Basculement des données en direct
Les rapports de données en direct peuvent s'afficher sous forme de gadgets dans le bureau Cisco Finesse et
dans la visionneuse de rapports d'Unified Intelligence Center. Le basculement des données en direct a lieu
lorsque l'un des événements suivants échoue :
• Live Data Socket.IO Service
• Connectivité réseau
• Service Web de données en direct
• Service de création de rapports Intelligence Center
• Service NGINX de données en direct
Le message « Live Data is not available after repeated attempts. Retrying »
s'affiche lors du basculement, lorsque le gadget et la visionneuse de rapports ne peuvent pas se connecter aux
serveurs de données en direct principal et secondaire. Le gadget et Unified Intelligence Center continuent à
réessayer jusqu'à ce qu'ils se connectent à l'un des serveurs et récupèrent des mises à jour des rapports.
Rapport des données en direct d'agent
Ce rapport contient un tableau qui présente, pour chacun des agents sélectionnés, le groupe des compétences
actif actuel, l'état et la direction des appels des domaines de routage de support auxquels l'agent est connecté.
Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données
en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système
de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se
produisent.
Vues : ce rapport a uniquement une vue de grille.
Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct.
Vue par défaut des données en direct d'agent
La Vue par défaut contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle
de stock. Les champs par défaut sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils
s'affichent dans le modèle de stock.
Champ du rapport
Description
Nom de l'agent
Nom de l'agent. Composé du Nom, du Prénom.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
292
Rapport des données en direct d'agent
Champ du rapport
Description
État
État actuel de l'agent.
• Déconnecté
• Connecté
• Non prêt
• Prêt
• Conversation
• Non prêt à accepter le travail
• Prêt à accepter le travail
• Occupé dans autre
• Réservé
• Inconnue
• Attente
• Actif
• En pause
• Interrompu
• Non actif
Durée
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Domaine
Le nom du domaine de routage média.
Direction
La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement :
• 1 = Entrant
• 2 = Sortant
• 3 = Autre
• 4 = Autre sortant
• 5 = Sortant réservé
• 6 = Sortant prévisualisation
• 7 = Sortant prédictif
• Tout autre valeur = Non applicable
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
293
Rapport des données en direct d'agent
Champ du rapport
Description
Raison
Code raison et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est
passé à l'état Non prêt.
Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code raison Non
prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe
à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code raison
différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un
appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le
code Non prêt en cours.
File d'attente de précision/Groupe de
compétences
Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe
de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille
actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du
domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable.
Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes
de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche
a été affectée à l'agent.
Si Non applicable, la colonne est laissée en blanc.
Attributs
Les noms des attributs utilisés dans la définition de files d'attente
de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont
utilisés.
Champs actuels du rapport des données en direct d'agent
Champs disponibles ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser
l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport.
Champ du rapport
Description
Nom de l'agent
Nom de l'agent. Composé du Nom, du Prénom.
Nom équipe
Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
294
Rapport des données en direct d'agent
Champ du rapport
Description
État
État actuel de l'agent.
• Déconnecté
• Connecté
• Non prêt
• Prêt
• Conversation
• Non prêt à accepter le travail
• Prêt à accepter le travail
• Occupé dans autre
• Réservé
• Inconnue
• Attente
• Actif
• En pause
• Interrompu
• Non actif
Durée
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Raison
Code raison et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est
passé à l'état Non prêt.
Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code raison Non
prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe
à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code raison
différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un
appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le
code Non prêt en cours.
File d'attente de précision/Groupe de
compétences
Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe
de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille
actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du
domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable.
Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes
de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche
a été affectée à l'agent.
Appels du routeur mis en file d'attente
maintenant
Nombre d'appels en file d'attente actuellement au niveau du
routeur.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
295
Rapport des données en direct d'agent
Champ du rapport
Description
Appel le plus long en file d'attente
La durée de l'appel en file d'attente le plus long mis en attente sur
le support de routage, mesurée au format HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
Domaine
Le nom du domaine de routage média.
Direction
La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement :
• Sans objet
• Entrante (tâche entrante : les tâches non vocales sont
toujours entrantes).
• Sortante (tâche externe sortante).
• Autre (tâche interne sortante ou entrante).
• Non applicable (si l'agent connecté n'est pas actif dans le
groupe de compétences).
Destination
Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent
• 1 = ACD
• 2 = Direct
• 3 = Auto Sortant
• 4 = Réservé
• 5 = Prévisualisé
• Tout autre valeur = Non applicable
Routable
Les appels peuvent être acheminés à l'agent :
• 1 = Oui
• Toutes les autres valeurs = Non
Tâches en cours
Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le groupe
de compétences.
Tâches max.
Le nombre maximal de tâches qui peuvent être affectées à un
agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
296
Rapport des données en direct d'agent
Champ du rapport
Description
Type de périphérique
Le type de téléphone utilisé :
• 0 = Agent local ; téléphone normal ACD/CCE ou tâche non
vocale.
• 1 = Poste distant, appel par appel (Le téléphone de l'agent
mobile est connecté pour chaque appel entrant).
• 2 = Poste distant, Connexion semi-permanente (l'agent
mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste
connectée pendant plusieurs appels).
Disponible dans MRD
Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche
dans ce domaine de routage de support :
• NON (Non disponible)
• OUI_ICM (Disponible pour Unified ICM dans le domaine
de routage média)
• OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine
de routage média)
• Toutes les autres valeurs = Non
Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage
média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt,
que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce
MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans
un autre MRD. Si un agent est considéré comme étant disponible
pour ICM, Unified ICM peut lui affecter des tâches. Si un agent
est considéré comme étant disponible pour l'application,
l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul
Unified ICM peut affecter des tâches à l'agent. Dans le second,
seule l'application peut lui affecter des tâches.
Demande d'assistance du superviseur
Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur :
• 1 = Oui
• Toutes les autres valeurs = Non
Attributs de file d'attente de précision
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision.
Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
Extension
Poste téléphonique auquel l'agent est connecté.
Adr. distante
Adresse à distance associée à ce MRD (extension à distance
utilisée pour les agents mobiles).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
297
Rapport des données en direct d'agent
Champ du rapport
Description
Dernier changement de niveau
Date et heure du dernier changement de niveau de tâche de l'agent
dans ce domaine de routage de support.
Les agents de chat ont un nombre maximal de créneaux ouverts.
Le niveau de la tâche change lorsque le nombre de créneaux
change en raison du nombre d'appels en cours en évolution (le
nombre de créneaux ouverts = le nombre maximal de tâches - les
appels en cours).
Cela s'applique également à tous les autres agents ; cependant, le
niveau de la tâche est toujours égal à 0 ou 1.
Dernier changement de mode
La date et heure du dernier changement de mode de l'agent dans
ce MRD.
Un agent a un mode par rapport à chaque domaine de routage de
support auquel l'agent est connecté. Ces modes sont routables ou
non routables.
Si le mode est routable, Unified ICM contrôle l'agent et lui assigne
des tâches. Quand un agent est routable pour un domaine de
routage de support, une instance de l'application (par exemple,
Unified EIM ou Unified WIM) ne permettra pas à l'agent de
travailler sur une tâche à moins que Unified ICM ne lui affecte
la tâche.
Si le mode n'est pas routable, l'instance d'application (par exemple,
Unified EIM) contrôle l'agent et affecte des tâches à l'agent. Le
logiciel suit l'activité relative aux tâches de l'agent en surveillant
les propositions et le début des tâches, ainsi que d'autres messages
de l'application décrivant la tâche dont s'occupe l'agent.
Pour Unified EIM et Unified WIM, le mode de l'agent ne change
jamais. Chaque agent est soit toujours routable ou toujours non
routable pour les domaines de routage de support Unified EIM
et Unified WIM.
Un mode d'agent est toujours routable en ce qui concerne le
domaine de routage de support vocal.
Dernier changement d'état
Date et heure du dernier changement d'état de l'agent dans ce
MRD.
Connexion
Date et heure de connexion de l'agent, au format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Raison
Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier
changement d'état de l'agent. S'il n'est pas défini, la valeur du
Code raison est Aucun.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
298
Données en direct des agents et des groupes de compétences
Données en direct des agents et des groupes de compétences
Ce rapport montre toute activité du groupe de compétences pour les agents sélectionnés, montrant le groupe
de compétences de chaque agent, son état, et direction de l'appel au sein de chaque groupe de compétences,
ainsi que le domaine de routage de support auquel l'agent est connecté.
Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données
en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système
de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se
produisent.
Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille.
Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct.
Vue par défaut des données en direct du groupe de compétences d'un agent
La Vue par défaut contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle
de stock. Les champs par défaut sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils
s'affichent dans le modèle de stock.
Champ du rapport
Description
File d'attente de précision/Groupe de
compétences
Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe
de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille
actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du
domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable.
Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes
de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche
a été affectée à l'agent.
Si Non applicable, la colonne est laissée en blanc.
Nom de l'agent
Nom de l'agent.
État
État actuel de l'agent.
Durée
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Domaine
Le nom du domaine de routage média.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
299
Données en direct des agents et des groupes de compétences
Champ du rapport
Description
Direction
La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement :
• 1 = Entrant
• 2 = Sortant
• 3 = Autre
• 4 = Autre sortant
• 5 = Sortant réservé
• 6 = Sortant prévisualisation
• 7 = Sortant prédictif
• Tout autre valeur = Non applicable
Raison
Code raison et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est
passé à l'état Non prêt.
Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code raison Non
prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe
à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code raison
différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un
appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le
code Non prêt en cours.
Connexion
Date et heure de connexion de l'agent à un groupe de compétences
donné, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et
HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Destination
Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent
• 1 = ACD
• 2 = Direct
• 3 = Auto Sortant
• 4 = Réservé
• 5 = Prévisualisé
• Tout autre valeur = Non applicable
Attributs de file d'attente de précision
Les noms des attributs utilisés dans la définition de files d'attente
de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont
utilisés.
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300
Données en direct des agents et des groupes de compétences
Champs disponibles pour les données en direct du groupe de compétences d'un agent
Champs disponibles ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser
l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport.
Champ du rapport
Description
File d'attente de précision/Groupe de
compétences
Le nom d'entreprise de la file d'attente de précision ou du groupe
de compétences associé à la tâche sur laquelle l'agent travaille
actuellement. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du
domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable.
Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes
de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche
a été affectée à l'agent.
Si Non applicable, la colonne est laissée en blanc.
Nom de l'agent
Nom de l'agent. Composé du Nom, du Prénom.
État
État actuel de l'agent.
Raison
Code raison et texte indiquant la raison pour laquelle l'agent est
passé à l'état Non prêt.
Remarque : si un agent est à l'état Non prêt, le code raison Non
prêt et le texte sont mis à jour uniquement lorsque l'agent passe
à l'état Prêt ou à un autre état Non prêt avec un code raison
différent. Si l'agent Non prêt reçoit un appel interne ou passe un
appel sortant, le champ Motif continue à afficher le texte et le
code Non prêt en cours.
Durée
Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Domaine
Le nom du domaine de routage média.
Direction
La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement :
• Sans objet
• Entrante (tâche entrante : les tâches non vocales sont
toujours entrantes).
• Sortante (tâche externe sortante).
• Autre (tâche interne sortante ou entrante).
• Non applicable (si l'agent connecté n'est pas actif dans le
groupe de compétences).
Connexion
Date et heure de connexion de l'agent, au format MM/JJ/AAAA
(mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
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301
Données en direct des agents et des groupes de compétences
Champ du rapport
Description
Destination
Type de tâche sortante effectuée actuellement par l'agent
• 1 = ACD
• 2 = Direct
• 3 = Auto Sortant
• 4 = Réservé
• 5 = Prévisualisé
• Tout autre valeur = Non applicable
Extension
Poste téléphonique auquel l'agent est connecté.
Disponible dans MRD
Indique si l'agent est ou non disponible pour accepter une tâche
dans ce domaine de routage de support :
• NON (Non disponible)
• OUI_ICM (Disponible pour Unified ICM dans le domaine
de routage média)
• OUI_APP (Disponible pour l'application dans le domaine
de routage média)
• Toutes les autres valeurs = Non
Un agent est disponible pour une tâche dans le domaine de routage
média (MRD) si l'état de l'agent dans ce MRD n'est pas Non prêt,
que l'agent n'a pas atteint sa limite maximale de tâches dans ce
MRD et que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible dans
un autre MRD. Si un agent est considéré comme étant disponible
pour ICM, Unified ICM peut lui affecter des tâches. Si un agent
est considéré comme étant disponible pour l'application,
l'application peut lui affecter des tâches. Dans le premier cas, seul
Unified ICM peut affecter des tâches à l'agent. Dans le second,
seule l'application peut lui affecter des tâches.
Type de périphérique
Le type de téléphone utilisé :
• 0 = Agent local ; téléphone normal ACD/CCE ou tâche non
vocale.
• 1 = Poste distant, appel par appel (Le téléphone de l'agent
mobile est connecté pour chaque appel entrant).
• 2 = Poste distant, Connexion semi-permanente (l'agent
mobile appelle et se connecte une fois ; la ligne reste
connectée pendant plusieurs appels).
Nom équipe
Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.
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302
File d'attente de précision
Champ du rapport
Description
Attributs de file d'attente de précision
Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision.
Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
Tâches en cours
Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour le groupe
de compétences.
Tâches max.
Le nombre maximal de tâches qui peuvent être affectées à un
agent.
En attente
Agent en attente :
• 1 = Oui
• Toutes les autres valeurs = Non
Demande d'assistance du superviseur
Indique si l'agent a ou non demandé l'aide d'un superviseur :
• 1 = Oui
• Toutes les autres valeurs = Non
Routable
Les appels peuvent être acheminés à l'agent :
• 1 = Oui
• Toutes les autres valeurs = Non
Code raison
Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier
changement d'état de l'agent. S'il n'est pas défini, la valeur du
Code raison est Aucun.
File d'attente de précision
Ce rapport présente toutes les activités de la file d'attente de précision pour l'ensemble des agents qui y sont
connectés.
Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données
en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système
de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se
produisent.
Vues : ce rapport comporte une vue par défaut, une vue Utilisation de l'agent et une vue Tous les champs.
Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct.
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303
File d'attente de précision
Vue par défaut de la file d'attente de précision
La Vue par défaut contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle
de stock. Les champs de la Vue par défaut sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans
lequel ils s'affichent dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
File d'attente de précision
Nom d'entreprise de la file d'attente de précision.
Mis en file d'attente maintenant
Nombre de tâches actuellement mises en file d'attente
pour la file d'attente de précision.
Le plus long en file d'attente
Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures,
minutes et secondes (HH:MM:SS), dans la file
d'attente avant son traitement par un agent.
Connecté
Nombre d'agents actuellement connectés à la file
d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour à
chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte.
DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS
Prêt
Nombre d'agents dans la file d'attente de précision à
l'état Prêt.
Réservé
Nombre d'agents dans la file d'attente de précision
qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches
entrantes.
Appels entrants actifs
Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui
traitent actuellement des tâches entrantes.
Appels sortants actifs
Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui
traitent actuellement des tâches sortantes.
Autres appels actifs
Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui
traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes,
ni sortantes).
Attente
Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en
attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision
est En pause.
L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec
un appel en attente et en conversation sur un autre
appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les
appels actifs de l'agent doivent être en attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
304
File d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Post-appel
Nombre d'agents dans la file d'attente de précision
qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt.
L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent
est impliqué dans le travail suivant une tâche et est
supposé ne pas être prêt à accepter des tâches
entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt
est un état dans lequel un agent est impliqué dans le
travail suivant une tâche et est supposé être prêt à
accepter des tâches entrantes une fois ce travail
réalisé.
Non prêt
Nombre d'agents dans la file d'attente de précision
qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont
connectés mais n'effectuent aucune activité de
traitement d'appel et ne sont pas disponibles pour
traiter une tâche.
Occupé dans autre
Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans
autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent
qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente
de précision au cours de l'intervalle.
Par exemple, un agent peut être en conversation sur
un appel entrant dans une file d'attente de précision
tout en étant en parallèle connecté à d'autres files
d'attentes de précision et prêt à accepter des appels
de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation
ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente
de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans
une file d'attente de précision, l'agent est considéré,
pour l'autre file d'attente de précision, comme étant
à l'état Occupé dans autre.
VERS INTERVALLE
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une
réponse et pour lesquels les agents ont terminé le
travail post-appel dans la file d'attente de précision
au cours de l'intervalle actuel.
Temps moyen de traitement
Temps moyen passé par les agents dans la file
d'attente de précision à traiter une tâche au cours de
l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures,
minutes, secondes).
AUJOURD'HUI
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
305
File d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une
réponse et pour lesquels les agents ont terminé le
travail post-appel dans la file d'attente de précision
aujourd'hui.
Temps moyen de traitement
Temps moyen passé par les agents dans la file
d'attente de précision à traiter une tâche aujourd'hui,
indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Vue de l'utilisation de l'agent de la file d'attente de précision
La Vue de l'utilisation de l'agent contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à
partir du modèle de stock. Les champs sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel
ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
File d'attente de précision
Nom d'entreprise de la file d'attente de précision.
Mis en file d'attente maintenant
Nombre de tâches actuellement mises en file d'attente
pour la file d'attente de précision.
Le plus long en file d'attente
Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures,
minutes et secondes (HH:MM:SS), dans la file
d'attente avant son traitement par un agent.
Connecté
Nombre d'agents actuellement connectés à la file
d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour à
chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte.
DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS
Prêt
Nombre d'agents dans la file d'attente de précision à
l'état Prêt.
Réservé
Nombre d'agents dans la file d'attente de précision
qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches
entrantes.
Appels entrants actifs
Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui
traitent actuellement des tâches entrantes.
Appels sortants actifs
Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui
traitent actuellement des tâches sortantes.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
306
File d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Autres appels actifs
Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui
traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes,
ni sortantes).
Attente
Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en
attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision
est En pause.
L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec
un appel en attente et en conversation sur un autre
appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les
appels actifs de l'agent doivent être en attente.
Post-appel
Nombre d'agents dans la file d'attente de précision
qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt.
L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent
est impliqué dans le travail suivant une tâche et est
supposé ne pas être prêt à accepter des tâches
entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt
est un état dans lequel un agent est impliqué dans le
travail suivant une tâche et est supposé être prêt à
accepter des tâches entrantes une fois ce travail
réalisé.
Non prêt
Nombre d'agents dans la file d'attente de précision
qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont
connectés mais n'effectuent aucune activité de
traitement d'appel et ne sont pas disponibles pour
traiter une tâche.
Occupé dans autre
Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans
autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent
qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente
de précision au cours de l'intervalle.
Par exemple, un agent peut être en conversation sur
un appel entrant dans une file d'attente de précision
tout en étant en parallèle connecté à d'autres files
d'attentes de précision et prêt à accepter des appels
de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation
ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente
de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans
une file d'attente de précision, l'agent est considéré,
pour l'autre file d'attente de précision, comme étant
à l'état Occupé dans autre.
VERS INTERVALLE
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
307
File d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Connecté
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et
secondes), pendant laquelle les agents de cette file
d'attente de précision étaient connectés, au cours de
l'intervalle actuel.
Prêt
Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent
associé à cette file d'attente de précision était à l'état
Non actif par rapport à la file d'attente de précision,
au cours de l'intervalle actuel. La durée de
disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur
durée de connexion.
Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état
Non prêt pour cette compétence, au cours de
l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite
de la base de données.
% Prêt
Pourcentage de durée de connexion pendant lequel
les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle
actuel.
AUJOURD'HUI
Connecté
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et
secondes), pendant laquelle les agents de cette file
d'attente de précision étaient connectés aujourd'hui.
Prêt
Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent
associé à cette file d'attente de précision était à l'état
Non actif par rapport à la file d'attente de précision
aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise
dans le calcul de la valeur durée de connexion.
Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état
Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette
valeur est directement extraite de la base de données.
% Prêt
Pourcentage de durée de connexion pendant lequel
un agent était à l'état Prêt aujourd'hui.
Champs disponibles de la file d'attente de précision
Champs disponibles ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser
l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
308
File d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
File d'attente de précision
Nom d'entreprise de la file d'attente de précision.
Mis en file d'attente maintenant
Nombre de tâches actuellement mises en file d'attente
pour la file d'attente de précision.
Le plus long en file d'attente
Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures,
minutes et secondes (HH:MM:SS), dans la file
d'attente avant son traitement par un agent.
Connecté
Nombre d'agents actuellement connectés à la file
d'attente de précision. Cette valeur est mise à jour à
chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte.
DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS
Prêt
Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision
à l'état Prêt.
Réservé
Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision
qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches
entrantes.
Appels entrants actifs
Nombre d'agents de cette file d'attente de précision
qui traitent actuellement des tâches entrantes.
Appels sortants actifs
Nombre d'agents de cette file d'attente de précision
qui traitent actuellement des tâches sortantes.
Autres appels actifs
Nombre d'agents de cette file d'attente de précision
qui traitent actuellement des tâches internes (ni
entrantes, ni sortantes).
Attente
Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en
attente ou dont l'état dans la file d'attente de précision
est En pause.
L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec
un appel en attente et en conversation sur un autre
appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les
appels actifs de l'agent doivent être en attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
309
File d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Post-appel
Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision
qui sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt.
L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent
est impliqué dans le travail suivant une tâche et est
supposé ne pas être prêt à accepter des tâches
entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt
est un état dans lequel un agent est impliqué dans le
travail suivant une tâche et est supposé être prêt à
accepter des tâches entrantes une fois ce travail
réalisé.
Non prêt
Nombre d'agents dans cette file d'attente de précision
qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont
connectés mais n'effectuent aucune activité de
traitement d'appel et ne sont pas disponibles pour
traiter une tâche.
Occupé dans autre
Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans
autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent
qui traite les appels est affecté à d'autres files d'attente
de précision au cours de l'intervalle.
Par exemple, un agent peut être en conversation sur
un appel entrant dans une file d'attente de précision
tout en étant en parallèle connecté à d'autres files
d'attentes de précision et prêt à accepter des appels
de ces files. L'agent ne peut être actif (en conversation
ou traitant des appels) que dans une seule file d'attente
de précision à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans
une file d'attente de précision, l'agent est considéré,
pour l'autre file d'attente de précision, comme étant
à l'état Occupé dans autre.
ÉTATS DE L'OPTION D'APPELS SORTANTS
Réservé actif
Nombre d'agents de la file d'attente de précision
actuellement en conversation sur des appels de
réservation d'agent.
Aperçu actif
Nombre d'agents de la file d'attente de précision
actuellement en conversation sur des appels sortants
de prévisualisation.
Appels sortants automatiques actifs
Nombre d'agents de la file d'attente de précision
actuellement en conversation sur des appels sortants
automatiques (prédictifs).
(aucun en-tête)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
310
File d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
ICM disponible
Nombre d'agents dans la file d'attente de précision
qui sont à l'état Conversation, Prêt ou En attente.
Habilité
Nombre d'agents de la file d'attente de précision qui
sont à l'état Non actif.
DISTRIBUTION DES ÉTATS DE POST-APPEL
Prêt à accepter le travail
L'agent effectue un traitement post-appel pour une
tâche ou un appel dans la file d'attente de précision.
Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non
actif une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent
exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état
Non actif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel
est terminé.
Non prêt à accepter le travail
L'agent effectue un traitement post-appel pour un
appel dans la file d'attente de précision. L'agent passe
à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé.
(aucun en-tête)
Disponible pour l'application
Nombre d'agents appartenant à cette file d'attente de
précision qui sont actuellement à l'état Disponible
pour l'application par rapport au domaine de routage
média (MRD) auquel la file d'attente de précision
appartient.
Un agent est disponible pour une tâche dans le
domaine de routage média (MRD) si l'état de l'agent
dans ce MRD n'est pas Non prêt, que l'agent n'a pas
atteint sa limite maximale de tâches dans ce MRD et
que l'agent n'exécute pas une tâche non interruptible
dans un autre MRD. Si un agent est considéré comme
étant disponible pour l'application, seule une
application du MRD, par exemple une discussion,
peut lui affecter des tâches.
VERS INTERVALLE
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une
réponse et pour lesquels les agents ont terminé le
travail post-appel dans la file d'attente de précision
au cours de l'intervalle actuel.
Durée moyenne de traitement
Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche
au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
311
File d'attente de précision
Colonne (Champ)
Description
Connecté
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et
secondes), pendant laquelle les agents de cette file
d'attente de précision étaient connectés, au cours de
l'intervalle actuel.
Prêt
Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent
associé à cette file d'attente de précision était à l'état
Non actif par rapport à la file d'attente de précision,
au cours de l'intervalle actuel. La durée de
disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur
durée de connexion.
Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état
Non prêt pour cette compétence, au cours de
l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite
de la base de données.
% Prêt
Pourcentage de durée de connexion pendant lequel
les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle
actuel.
AUJOURD'HUI
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une
réponse et pour lesquels les agents ont terminé le
travail post-appel dans la file d'attente de précision
aujourd'hui.
Durée moyenne de traitement
Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche
aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Connecté
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et
secondes), pendant laquelle les agents de cette file
d'attente de précision étaient connectés aujourd'hui.
Prêt
Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent
associé à cette file d'attente de précision était à l'état
Non actif par rapport à la file d'attente de précision
aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise
dans le calcul de la valeur durée de connexion.
Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état
Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette
valeur est directement extraite de la base de données.
% Prêt
Pourcentage de durée de connexion pendant lequel
un agent était à l'état Prêt aujourd'hui.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
312
Groupe de compétences
Groupe de compétences
Ce rapport présente toute activité du groupe de compétences pour les agents connectés au groupe de
compétences.
Source des données : ce rapport affiche les attributs publiées par le Système d'information sur les données
en direct, qui traite en continu les événements du routeur et de la passerelle d'agent périphérique. Le système
de données en direct met à jour les attributs individuels du rapport au fur et à mesure que les événements se
produisent.
Vues : ce rapport comporte trois vues : Par défaut, Utilisation de l'agent et Tous les champs.
Groupement : le groupement n'est pas pris en charge par les rapports de données en direct.
Vue par défaut du groupe de compétences
La Vue par défaut contient les champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle
de stock. Les champs sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent
par défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Groupe de compétences
Nom d'entreprise du groupe de compétences.
Mis en file d'attente maintenant
Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour
le groupe de compétences.
Le plus long en file d'attente
Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures,
minutes et secondes (HH:MM:SS), dans le groupe de
compétences avant son traitement par un agent.
Connecté
Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au
groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour
à chaque fois qu'un agent se connecte ou se
déconnecte.
DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS
Prêt
Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de
compétences.
Réservé
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes.
Appels entrants actifs
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
exécutent actuellement des tâches entrantes.
Appels sortants actifs
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
exécutent actuellement des tâches sortantes.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
313
Groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Autres appels actifs
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes,
ni sortantes).
Attente
Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en
attente ou dont l'état pour le groupe de compétences
est En pause.
L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec
un appel en attente et en conversation sur un autre
appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les
appels actifs de l'agent doivent être en attente.
Post-appel
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt.
L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent
est impliqué dans le travail suivant une tâche et est
supposé ne pas être prêt à accepter des tâches
entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt
est un état dans lequel un agent est impliqué dans le
travail suivant une tâche et est supposé être prêt à
accepter des tâches entrantes une fois ce travail
réalisé.
Non prêt
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont
connectés mais n'effectuent aucune activité de
traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour
traiter une tâche.
Occupé dans autre
Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans
autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent
traite les appels affectés à d'autres groupes de
compétences au cours de l'intervalle.
Par exemple, un agent pourrait être en conversation
sur un appel entrant dans un groupe de compétences
tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes
de compétences et prêt à accepter des appels de ces
groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation
ou traitant des appels) que dans un seul groupe de
compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans
un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour
l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état
Occupé dans autre.
VERS INTERVALLE
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
314
Groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une
réponse et pour lesquels les agents ont terminé le
travail post-appel dans le groupe de compétences au
cours de l'intervalle actuel.
Temps moyen de traitement
Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche
au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
AUJOURD'HUI
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une
réponse et pour lesquels les agents ont terminé le
travail post-appel dans le groupe de compétences
aujourd'hui.
Temps moyen de traitement
Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche
aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
Vue de l'utilisation de l'agent du groupe de compétences
La Vue de l'utilisation de l'agent contient des champs qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à
partir du modèle de stock. Les champs sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel
ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.
Colonne (Champ)
Description
Groupe de compétences
Nom d'entreprise du groupe de compétences.
Mis en file d'attente maintenant
Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour
le groupe de compétences.
Le plus long en file d'attente
Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures,
minutes et secondes (HH:MM:SS), dans le groupe de
compétences avant son traitement par un agent.
Connecté
Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au
groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour
à chaque fois qu'un agent se connecte ou se
déconnecte.
DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS
Prêt
Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de
compétences.
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315
Groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Réservé
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes.
Appels entrants actifs
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
exécutent actuellement des tâches entrantes.
Appels sortants actifs
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
exécutent actuellement des tâches sortantes.
Autres appels actifs
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes,
ni sortantes).
Attente
Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en
attente ou dont l'état pour le groupe de compétences
est En pause.
L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec
un appel en attente et en conversation sur un autre
appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les
appels actifs de l'agent doivent être en attente.
Post-appel
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt.
L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent
est impliqué dans le travail suivant une tâche et est
supposé ne pas être prêt à accepter des tâches
entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt
est un état dans lequel un agent est impliqué dans le
travail suivant une tâche et est supposé être prêt à
accepter des tâches entrantes une fois ce travail
réalisé.
Non prêt
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont
connectés mais n'effectuent aucune activité de
traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour
traiter une tâche.
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316
Groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Occupé dans autre
Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans
autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent
traite les appels affectés à d'autres groupes de
compétences au cours de l'intervalle.
Par exemple, un agent pourrait être en conversation
sur un appel entrant dans un groupe de compétences
tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes
de compétences et prêt à accepter des appels de ces
groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation
ou traitant des appels) que dans un seul groupe de
compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans
un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour
l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état
Occupé dans autre.
VERS INTERVALLE
Connecté
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et
secondes), pendant laquelle les agents étaient
connectés à ce groupe de compétences au cours de
l'intervalle actuel.
Prêt
Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent
associé à ce groupe de compétences était à l'état Non
actif par rapport au groupe de compétences, au cours
de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est
comprise dans le calcul de la valeur durée de
connexion.
Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état
Non prêt pour cette compétence, au cours de
l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite
de la base de données.
% Prêt
Pourcentage de durée de connexion pendant lequel
les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle
actuel.
AUJOURD'HUI
Connecté
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et
secondes), pendant laquelle les agents étaient
connectés à ce groupe de compétences aujourd'hui.
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317
Groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Prêt
Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent
associé à ce groupe de compétences était à l'état Non
actif par rapport au groupe de compétences
aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise
dans le calcul de la valeur durée de connexion.
Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état
Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette
valeur est directement extraite de la base de données.
% Prêt
Pourcentage de durée de connexion pendant lequel
un agent était à l'état Prêt aujourd'hui.
Champs disponibles du groupe de compétences
Champs disponibles ce sont des champs qui sont visibles dans la vue Tous les champs. Vous pouvez utiliser
l'outil de sélection de colonne pour ajouter ou supprimer des champs du rapport.
Colonne (Champ)
Description
Groupe de compétences
Nom d'entreprise du groupe de compétences.
Mis en file d'attente maintenant
Nombre de tâches actuellement en file d'attente pour
le groupe de compétences.
Le plus long en file d'attente
Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures,
minutes et secondes (HH:MM:SS), dans le groupe de
compétences avant son traitement par un agent.
Connecté
Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au
groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour
à chaque fois qu'un agent se connecte ou se
déconnecte.
DISTRIBUTION DES ÉTATS ACTUELS
Prêt
Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de
compétences.
Réservé
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes.
Appels entrants actifs
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
exécutent actuellement des tâches entrantes.
Appels sortants actifs
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
exécutent actuellement des tâches sortantes.
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318
Groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Autres appels actifs
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes,
ni sortantes).
Attente
Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en
attente ou dont l'état pour le groupe de compétences
est En pause.
L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec
un appel en attente et en conversation sur un autre
appel (par exemple, un appel consultatif). Tous les
appels actifs de l'agent doivent être en attente.
Post-appel
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Travail non prêt et Travail prêt.
L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent
est impliqué dans le travail suivant une tâche et est
supposé ne pas être prêt à accepter des tâches
entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt
est un état dans lequel un agent est impliqué dans le
travail suivant une tâche et est supposé être prêt à
accepter des tâches entrantes une fois ce travail
réalisé.
Non prêt
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont
connectés mais n'effectuent aucune activité de
traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour
traiter une tâche.
Occupé dans autre
Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans
autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent
traite les appels affectés à d'autres groupes de
compétences au cours de l'intervalle.
Par exemple, un agent pourrait être en conversation
sur un appel entrant dans un groupe de compétences
tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes
de compétences et prêt à accepter des appels de ces
groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation
ou traitant des appels) que dans un seul groupe de
compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans
un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour
l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état
Occupé dans autre.
ÉTATS DE L'OPTION D'APPELS SORTANTS
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
319
Groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Réservé actif
Nombre d'agents du groupe de compétences
actuellement en conversation sur des appels de
réservation d'agent.
Aperçu actif
Nombre d'agents du groupe de compétences
actuellement en conversation sur des appels
prévisualisés sortants.
Appels sortants automatiques actifs
Nombre d'agents du groupe de compétences
actuellement en conversation sur des appels sortants
automatiques (prédictifs).
(aucun en-tête)
ICM disponible
Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui
sont à l'état Conversation, Prêt ou En attente.
Habilité
Nombre d'agents du groupe de compétences qui sont
à l'état Non actif.
DISTRIBUTION DES ÉTATS DE POST-APPEL
Prêt à accepter le travail
L'agent effectue un traitement post-appel pour une
tâche ou un appel lié au groupe de compétences.
Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non
actif une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent
exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état
Non actif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel
est terminé.
Non prêt à accepter le travail
L'agent effectue un traitement post-appel pour un
appel lié au groupe de compétences. L'agent passe à
l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé.
(aucun en-tête)
Disponible pour l'application
Nombre d'agents appartenant à ce groupe de
compétences qui sont actuellement à l'état Disponible
pour l'application par rapport au domaine de routage
média (MRD) auquel le groupe de compétences
appartient. Un agent est à l'état Application disponible
s'il est Non Routable et Disponible pour le domaine
de routage de médias.
VERS INTERVALLE
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
320
Groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Connecté
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et
secondes), pendant laquelle les agents étaient
connectés à ce groupe de compétences au cours de
l'intervalle actuel.
Prêt
Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent
associé à ce groupe de compétences était à l'état Non
actif par rapport au groupe de compétences, au cours
de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est
comprise dans le calcul de la valeur durée de
connexion.
Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état
Non prêt pour cette compétence, au cours de
l'intervalle actuel. Cette valeur est directement extraite
de la base de données.
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une
réponse et pour lesquels les agents ont terminé le
travail post-appel dans le groupe de compétences au
cours de l'intervalle actuel.
Durée moyenne de traitement
Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche
au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS
(heures, minutes, secondes).
% Prêt
Pourcentage de durée de connexion pendant lequel
les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle
actuel.
AUJOURD'HUI
Connecté
Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et
secondes), pendant laquelle les agents étaient
connectés à ce groupe de compétences aujourd'hui.
Prêt
Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent
associé à ce groupe de compétences était à l'état Non
actif par rapport au groupe de compétences
aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise
dans le calcul de la valeur durée de connexion.
Non prêt
Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état
Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette
valeur est directement extraite de la base de données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
321
Groupe de compétences
Colonne (Champ)
Description
Traités
Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une
réponse et pour lesquels les agents ont terminé le
travail post-appel dans le groupe de compétences
aujourd'hui.
Durée moyenne de traitement
Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche
aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
% Prêt
Pourcentage de durée de connexion pendant lequel
un agent était à l'état Prêt aujourd'hui.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
322
INDEX
données de 15 minutes 43
données Demi (en temps réel) 41
données détaillées des appels terminés 85
données détaillées du routage des appels 85
données du groupe de compétences par défaut, conférences 64
données du groupe de compétences par défaut, nouveaux appels 64
données du groupe de compétences par défaut, numérotation
d'agent à agent 64
données du groupe de compétences par défaut, transferts 64
données en direct 42
données en temps réel 41
données En5 41
données historiques 43
données historiques et en temps réel, comparaison
d'enregistrements 44
A
absence de données 83
absence permanente de données 83
absence temporaire de données 83
agent 59
utilisation 59
application de collecte d'informations 79
application en libre-service 79
applications Unified CVP 79
assistance d'urgence 60
assistance du superviseur 60
C
codes raison d'état Non prêt de l'agent 52
codes raison d'état Non prêt prédéfinis 52
codes raison de déconnexion de l'agent 51
prédéfinis 51
comparaison de rapports 44
problèmes relatifs à la demi-heure adjacente 44
rapports historiques et en temps réel 44
création de rapports de file d'attente de précision 67
E
équivalents temps-plein, rapports 59
états d'agents 45, 49, 50
et groupes de compétences 49
et tâches 50
liste 45
rapports sur 45
D
délai moyen de réponse 73
demi-heures adjacentes, impact sur la création de rapports 44
données 41, 42, 43
15 minutes 43
aujourd'hui 41
demi 41
en direct 42
en temps réel 41
En5 41
historique 43
intervalle 43
maintenant 41
données actuelles 41
données d'intervalle 43
F
faisceaux et groupes de faisceaux 82
G
gestion des tâches des agents, rapports sur 54
graphique en temps réel de l'état de l'agent 161
groupes de compétences 49, 63
activité des agents dans 63
et états des agents. 49
rapports sur les agents des groupes de compétences 63
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
IN-1
Index
I
R
intercepter 61
intervalles 43
tables de base de données 43
intervenir 61
rapport de tous les champs en temps réel de l'agent 154
rapport de tous les champs en temps réel de l'équipe d'agents 161
rapport de tous les champs en temps réel du groupe de
compétences périphérique 170
rapport de tous les champs historiques des agents 100
rapport de tous les champs historiques du groupe de compétences
périphérique 128
rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de
compétences d'un agent 104
rapport de tous les champs historiques relatifs aux équipes
d'agents 109
rapport détaillé des activités non prêtes des agents 93
rapport en temps réel du groupe de compétences d'un agent 150
rapport en temps réel sur le nombre d'agents dans chaque état
pour une équipe 164
rapport personnalisé 5, 85
rapports sur les groupes de compétences par défaut 64
M
modèle de rapport de tous les champs en temps réel des types
d'appel 167
modèle de rapport de tous les champs historiques de type
d'appel 117
modèle de rapport de tous les champs historiques relatifs à la file
d'attente d'agents 95
modèle de rapport de tous les champs historiques relatifs aux
types d'appel 121
modèle de rapport historique de répartition des files d'attente de
précision (abandon/réponse) 133
modèle de rapport historique de répartition des types d'appel
(abandon/réponse) 113
modèle de rapport historique sur les performances des ports
IVR 126
modèle de rapport zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente
de précision 137
S
superviseurs, activité 59
T
N
niveau de service 74, 76
file d'attente de précision 76
groupe de compétences 76
type d'appel 76
tables de base de données 43
tables d'intervalle 43
tâches 50, 54
durées des tâches 54
états de tâche 50
types de tâches 54
type d'appel, abandons en route au VRU 70
type d'appel, RONA 71
P
pourcentage d'utilisation, rapports 59
U
Unified IC 43
et données de 15 minutes 43
Guide d'utilisation des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 11.0(1)
IN-2