Cisco Unified Contact Center Express 11.6(2) Manuel utilisateur

Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour
Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
Première publication: 8 Août 2018
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TA B L E D E S M AT I È R E S
PRÉFACE :
Préface vii
Historique des modifications vii
À propos de ce guide vii
Public visé viii
Conventions viii
Documents connexes x
Documentation et assistance x
Remarques concernant la documentation x
CHAPITRE 1
Interface du bureau Cisco Finesse 1
Bureau d'agent Finesse 1
Bureau du superviseur Finesse 2
Minuteurs des appels et d'état 3
Comportement du bureau Finesse 4
Basculement du bureau Finesse 5
Basculement et appels sortants 5
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent 6
Accessibilité 6
CHAPITRE 2
Tâches courantes 11
Paramètres du navigateur pour Internet Explorer 11
Paramètres du navigateur pour Firefox 12
Connexion au bureau Finesse 12
Connexion au bureau Finesse en mode Single Sign-On 13
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses 14
Accepter les certificats de sécurité 14
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iii
Table des matières
Accepter les certificats du gadget Données temps réel 17
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession 18
Déconnexion du bureau Finesse 19
Rapports de données en direct 19
Accéder aux données en temps réel 19
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel 20
Afficher Mon historique 20
Affichage des données de Cisco Context Service 21
CHAPITRE 3
Tâches relatives aux appels 23
Modifier votre état
23
Passer un appel 24
Réponse à un appel 24
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct 25
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct 26
Planifier un rappel 26
Lancer un appel de consultation 27
Envoyer DTMF 28
Appliquer un motif de traitement post-appel 28
Initier un appel avec transfert direct 30
CHAPITRE 4
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques 31
Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques 31
Modifier votre état à
32
Accepter une conversation 32
Accepter un courrier électronique 33
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques 33
Panneau Interaction de conversation 35
Lancer une conversation de groupe 36
Accepter une conversation de groupe 37
Refuser une conversation de groupe 37
Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique 38
Panneau de réponse à un courrier électronique 39
Répondre à un contact de courrier électronique 41
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iv
Table des matières
Transférer un courrier électronique 41
Télécharger les pièces jointes du client 42
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique 43
Ajouter une image à un courrier électronique 43
Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique 43
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique 44
Effacer un message électronique 44
CHAPITRE 5
Tâches des superviseurs 47
Afficher les performances de l'équipe 47
Afficher l'historique des appels récents 48
Afficher l'historique des états récents 48
Modifier l'état d'un agent 49
Surveiller un appel 50
Intervention sur un appel 50
Intercepter un appel 51
Rechercher et lire un appel enregistré 51
CHAPITRE 6
Tâches de Finesse IP Phone Agent 53
Finesse IP Phone Agent 53
Connexion à Finesse sur le téléphone IP 54
Modifier l'état sur le téléphone IP 57
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP 58
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP 58
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne 59
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en
libre-service 59
Comportement de Finesse IPPA 60
CHAPITRE 7
Dépannage 63
La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires 63
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques 64
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation 64
Conversation déconnectée 64
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v
Table des matières
Impossible de charger les réponses prédéfinies 64
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide 65
Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique 65
Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre 65
Problèmes de connectivité 66
Message électronique du client introuvable 66
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent 67
La modification de la réponse au courrier électronique est lente 67
Impossible d'afficher les pièces jointes 67
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client 68
ANNEXE A:
Conversation - Expérience client 69
Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles 69
Expérience de conversation classique 70
ANNEXE B:
Référence de données en temps réel 71
Rapports de l'agent 71
Rapport statistique d'agent CSQ 71
Rapport Historique des états récents 72
Rapport Historique des appels récents 77
Rapport des statistiques de l'agent 78
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent 79
Rapports des superviseurs 84
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants 84
Rapport statistique sur l'agent de conversation 86
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation 88
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique 90
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique 92
Rapport d'état de l'équipe 93
Rapport de synthèse de l'équipe 94
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale 97
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale 102
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vi
Préface
• Historique des modifications, à la page vii
• À propos de ce guide, à la page vii
• Public visé, à la page viii
• Conventions, à la page viii
• Documents connexes, à la page x
• Documentation et assistance, à la page x
• Remarques concernant la documentation, à la page x
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Version initiale du document pour la version 11.6 (2)
Date
Août 2018
Mise à jour du gadget de contrôle Accepter une conversation.
des conversations et de la
messagerie électronique pour
intégrer la fonctionnalité
d'intégration de Facebook
Messenger.
À propos de ce guide
Le Guide de l'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center
Express décrit la façon dont les agents et superviseurs peuvent utiliser le bureau Finesse pour les appels et les
conversations.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
vii
Préface
Public visé
Public visé
Ce document est destiné aux agents et superviseurs Unified Contact Center Express qui utilisent le bureau
Finesse.
Conventions
Ce manuel utilise les conventions suivantes.
Convention
Explication
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes,
notamment les saisies utilisateur, les touches, les
boutons, ainsi que les noms de dossiers et de
sous-menus. Par exemple :
• Choisissez Modifier > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un
groupe de compétences est un ensemble d'agents
partageant des compétences similaires.
• Pour une mise en emphase. Exemple :
N’appliquez pas la convention d'attribution de
nom numérique.
• Argument pour lequel vous devez définir des
valeurs.
Exemple :
SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel. Exemple :
Voir le Guide d'installation et de mise à niveau
de Cisco Unified Contact Center Express.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
viii
Préface
Préface
Convention
Explication
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées
dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou
informations affichées par le système. Exemple :
<html><title> Cisco Systems,Inc.
</title></html>
• Noms des fichiers. Exemple :
tserver.properties.
• Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :
C:\Program Files\Adobe
chaîne
Les jeux de caractères (chaînes) sans guillemets
s'affichent dans la police normale. N'utilisez pas de
guillemets autour d'une chaîne, sinon ils seront inclus
dans la chaîne.
[]
Les éléments facultatifs apparaissent entre crochets.
{x|y|z}
Les mots-clés alternatifs sont regroupés entre
accolades et séparés par des barres verticales.
[x|y|z]
Les mots-clés alternatifs facultatifs sont regroupés
entre crochets et séparés par des barres verticales.
<>
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas
suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte
n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple
le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur
saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par
exemple un mot de passe.
^
La touche CTRL est représentée sur l'écran par le
symbole ^. Par exemple, l'instruction à l'écran
indiquant de maintenir la touche CTRL enfoncée
pendant que vous appuyez sur la touche D apparaît
sous la forme ^D.
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ix
Préface
Documents connexes
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de la documentation Cisco
Unified Contact Center Express
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/
products_documentation_roadmaps_list.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified CCX
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_
products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified Intelligence Center
https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Finesse
https://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco SocialMiner
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
socialminer/tsd-products-support-series-home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Mediasense
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
mediasense/tsd-products-support-series-home.html
Site cisco.com pour la documentation https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_
sur la virtualisation Cisco Unified CCX system/virtualization/
virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html
Site cisco.com pour les informations de https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
compatibilité Cisco Unified CCX
unified-contact-center-express/
products-device-support-tables-list.html
Documentation et assistance
Pour télécharger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations complémentaires,
consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Vous pouvez également vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco
pour obtenir des mises à jour directement via un lecteur RSS sur votre bureau. Les flux RSS sont un service
gratuit. Cisco prend actuellement en charge RSS version 2.0.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à :
contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
x
CHAPITRE
1
Interface du bureau Cisco Finesse
• Bureau d'agent Finesse, à la page 1
• Bureau du superviseur Finesse, à la page 2
• Minuteurs des appels et d'état, à la page 3
• Comportement du bureau Finesse, à la page 4
• Basculement du bureau Finesse, à la page 5
• Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent, à la page 6
• Accessibilité, à la page 6
Bureau d'agent Finesse
Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les
appels. Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation. Par exemple, lorsque
vous êtes sur un appel, les boutons Consulter, Attente, Pavé numérique et Terminer sont disponibles. Lorsque
vous avez un appel en attente et que vous êtes sur un appel de consultation, les boutons Conférence, Transfert,
Récupération et Terminer sont disponibles. Lorsque vous êtes sur une conférence téléphonique, les boutons
Attente, Consulter, Pavé numérique et Terminer sont disponibles.
Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques. Si vous
traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez modifier votre état en Prêt dans
le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques.
Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes :
• Contrôle de base des appels : répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et
passer des appels.
• Notifications d'appel du bureau : pour les appels entrants soumis au service de notifications du navigateur
actif.
• Contrôle avancé des appels : réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en
conférence téléphonique après la consultation.
• Planification d'un rappel : planifier un rappel pour un composeur d'appels sortants pour rappeler un client
à un moment plus opportun.
• Appels sortants de prévisualisation directs : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir
d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
1
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau du superviseur Finesse
• Reclassement d'un appel sortant de prévisualisation direct : si vous ne parvenez pas à joindre le client,
vous pouvez reclasser l'appel en tant que Répondeur, Fax/Modem, Occupé ou Numéro non valide.
• Envoi de caractères DTMF : envoie des caractères DTMF pour interagir avec un système IVR.
• Codes raison Non prêt et Déconnexion : raisons pour lesquelles vous modifiez votre état en Non prêt ou
Déconnexion (votre administrateur définit ces raisons).
• Motifs Post-appel : motif du traitement Post-appel de chaque appel (votre administrateur définit les motifs
post-appel).
• Répertoires téléphoniques : liste des contacts à partir de laquelle vous pouvez sélectionner un appel (votre
administrateur définit quels contacts apparaissent dans votre répertoire téléphonique).
• Flux de travail : votre administrateur peut définir des flux de travail qui sont déclenchés par des événements
d'appel (par exemple, votre administrateur peut créer un flux de travail qui provoque l'ouverture d'une
fenêtre de navigateur sur votre bureau lorsque vous recevez un appel).
• Rapports de données en temps réel
• Discussion sur le Web : accepter, interagir, mettre fin à des sessions de conversation et d'autres
améliorations de conversation décrites en détail dans les sections respectives de ce guide.
• Discussion de groupe : créer, accepter, refuser, interagir, mettre fin à des sessions de conversation et
d'autres améliorations de conversation décrites en détail dans les sections respectives de ce guide.
• Courrier électronique : permet d'afficher, de répondre aux messages électroniques du client et d'autres
améliorations de courrier électronique décrites en détail dans les sections respectives de ce guide.
• Prise en charge de la langue : si votre administrateur a installé des packs de langue Finesse, lorsque vous
vous connectez à Finesse, vous pouvez choisir la langue du bureau parmi une liste de langues prises en
charge.
• Transfert direct : vous pouvez transférer directement les appels vers un autre agent sans consultation.
• Codes de raison système : en raison d'événements générés par le système, votre état peut changer à l'état
Non prêt ou Déconnexion utilisant des codes de raison générés par le système. Dans ce cas, l'état de
l'agent s'affiche en jaune.
La fonctionnalité effectivement disponible dépend de ce que votre administrateur a configuré. Par exemple,
si votre administrateur n'a pas défini de motifs Post-appel, vous ne pouvez pas choisir de motif Post-appel.
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau d'agent Finesse fonctionnent correctement, vous devez
désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Bureau du superviseur Finesse
Le bureau du superviseur Finesse fournit des fonctionnalités de contrôle d'appel et les éléments suivants :
• Gadget des performances de l'équipe
• Gadget Données temps réel
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
2
Interface du bureau Cisco Finesse
Minuteurs des appels et d'état
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau du superviseur Finesse fonctionnent correctement, vous
devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Gadget des performances de l'équipe
Sur le Gadget des performances de l'équipe, vous pouvez sélectionner une équipe à partir d'une liste des
équipes qui vous sont assignées. Vous pouvez afficher les agents de cette équipe, leur état actuel, la durée
dans l'état, leur l'historique des appels récents et historique des états, et leur poste. Vous pouvez cliquer sur
les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.
Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque l'état d'un agent change, le serveur
Finesse envoie une notification d'état d'agent et le minuteur repasse à 0. Un changement d'état d'agent inclut
le passage de Non prêt avec un code raison à Non prêt avec un nouveau code raison.
Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes :
• Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent.
• Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent.
Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des
appels. Vous pouvez cliquer sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client. Après être
intervenu, vous pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent.
Minuteurs des appels et d'état
Le bureau Finesse comporte des minuteurs d'état de l'agent et d'appels.
Le minuteur d'état de l'agent apparaît à côté de la liste déroulante État de l'agent lorsque vous êtes en état Non
prêt ou Prêt et est mis à jour toutes les secondes. Le format de ce minuteur est mm:ss. Si vous êtes dans cet
état depuis plus d'une heure, le format passe à hh:mm:ss (par exemple, 05:25 ou 01:10:25).
Lorsque vous changez d'état (par exemple, de Non prêt à Prêt ou de Non prêt avec un raison à Non prêt avec
un nouveau raison), le minuteur est réinitialisé à 00:00.
Finesse fournit une commande d'état distincte pour les conversations et les courriers électroniques. Cette
commande d'état ne comporte pas de minuteur.
Le bureau Finesse fournit des minuteurs d'appel au moyen du gadget Contrôle des appels (au format mm:ss).
Les minuteurs d'appels fournissent les informations suivantes :
• Durée totale de l'appel : indique la durée de l'appel en cours.
• Durée d'attente : indique le laps de temps pendant lequel l'appel a été mis en attente. Lorsque vous placez
un appel en attente, ce minuteur affiche le temps d'attente, suivi de la durée totale de l'appel entre
parenthèses.
• Durée post-appel : indique la durée que vous avez passée en état de traitement Post-appel. Si vous devez
effectuer un traitement post-appel, vous passez à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Comportement du bureau Finesse
Si l'appel dépasse une heure, le minuteur continue à utiliser l'affichage en minutes et secondes. Par exemple,
pour 1 heure et 15 secondes, le compteur affiche 60:15.
Remarque
Si le serveur Finesse ne peut pas calculer avec précision la durée de l'état ou la durée d'appel (dans certaines
conditions de basculement par exemple), le minuteur affiche « - -:- - ».
Pour les contacts de conversation, un minuteur apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers
électroniques, qui indique la durée de la conversation. Pour les contacts de courrier électronique, un horodatage
apparaît dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, qui indique l'heure à laquelle le
système a reçu le contact de courrier électronique.
Comportement du bureau Finesse
Si le bureau Finesse n'est pas la fenêtre active et que l'une des conditions suivantes se produit, le bureau Finesse
devient la fenêtre active ou clignote dans la barre des tâches.
• Vous recevez un appel entrant sur le bureau.
• Vous êtes déconnecté en raison d'un basculement ou de l'inactivité.
• Votre superviseur vous déconnecte.
Le comportement du bureau Finesse varie en fonction du navigateur utilisé et du nombre d'onglets ouverts
dans le navigateur.
Remarque
Si vous utilisez Firefox, configurez-le. Reportez-vous à Paramètres du navigateur pour Firefox dans ce guide.
Notification d'alerte
Si un appel entrant, une conversation ou un courrier électronique a lieu et que la fenêtre ou l'onglet du bureau
Finesse est inactif, Finesse affiche une notification contenant les informations sur l'appel, la conversation ou
le courrier électronique. Pour restaurer le bureau Finesse, cliquez sur la notification.
Le système d'exploitation contrôle la position de la notification et peut afficher celle-ci dans l'un des quatre
angles de l'écran de l'ordinateur.
La durée d'affichage de la notification d'alerte peut être configurée avec l'option de sous-menu Sous-systèmes >
Conversations et courriers électroniques > Paramètres de canal > Délai de réponse de la barre de menus
Administration Unified CCX.
Remarque
Microsoft Internet Explorer ne prend pas en charge les notifications d'alerte.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Basculement du bureau Finesse
Basculement du bureau Finesse
Dans un déploiement de centre de contact, Cisco Finesse est installé sur deux nœuds. Si le serveur Finesse
sur lequel vous êtes actuellement connecté devient hors-service, une bannière apparaît en haut de l'écran qui
vous informe que le bureau a perdu la connexion au serveur.
Le bureau Finesse vérifie ce qui suit :
• Que le serveur actuel Finesse est restauré dans son état
• Que le serveur Finesse de remplacement est disponible
Si le serveur actuel Finesse est restauré, le bureau est reconnecté. Une bannière apparaît et vous avertit que
vous êtes reconnecté avec succès. Si le serveur actuel Finesse ne peut être restauré, mais que le serveur de
remplacement est disponible, votre bureau est redirigé vers le serveur de remplacement et vous reconnecte
automatiquement.
Lorsque le bureau bascule ou se reconnecte, si le dernier état sélectionné avant le basculement était Prêt,
Finesse tente de conserver cet état. Lorsque Finesse est restauré, le bureau tente d'envoyer une requête destinée
à vous remettre à l'état Prêt.
Remarque
Lorsque le bureau tente de se connecter au serveur secondaire, vous pouvez voir le message contextuel suivant :
Les certificats suivants doivent être acceptés avant d'utiliser le bureau Cisco Finesse....
Si vous ne parvenez pas à accepter les certificats de sécurité et qu'une demande d'acceptation des certificats
s'affiche à nouveau, fermez la fenêtre contextuelle et continuez à vous connecter.
Remarque
Le bureau Finesse ne peut conserver qu'une sélection d'état Prêt qui a été effectuée sur le même bureau. Les
exceptions suivantes s'appliquent :
• Si vous êtes à l'état Post-appel lorsque le bureau est restauré, Finesse n'envoie pas de requête car cela
mettrait fin automatiquement à votre session Post-appel. Après l'expiration de la minuterie Post-appel,
votre état est déterminé par Unified Communications Manager et peut dépendre du type de basculement
qui s'est produit.
• Si vous avez été mis à l'état Non prêt, soit par votre superviseur, soit par le système (par exemple, Sonnerie
sans réponse), la sélection d'état Prêt ne sera pas conservée.
• Les modifications d'état non souhaitées ne sont pas prises en compte. Par exemple, si un superviseur
vous passe à l'état Prêt (et que vous n'avez pas sélectionné Prêt), votre état Prêt peut ne pas être conservé.
Si votre dernière sélection était Prêt et que le système tente de modifier votre état en Non prêt (comme
dans le cas de Sonnerie sans réponse), la sélection de Prêt est conservée.
Basculement et appels sortants
Dans certaines conditions de basculement et restauration, le bouton Rappeler et les informations relatives à
l'appel sortant peuvent disparaître du bureau Finesse.
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Interface du bureau Cisco Finesse
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Lorsque Finesse bascule est restauré alors que vous êtes sur un appel sortant, une fois que vous êtes reconnecté
au bureau, vous ne pouvez pas effectuer d'opérations spécifiques aux appels sortants, telles que la planification
d'un rappel ou le reclassement d'un appel. Vous pouvez toujours effectuer d'autres opérations sur l'appel,
comme le transférer directement ou le consulter, le transformer en conférence téléphonique ou le mettre en
attente. Une fois l'appel terminé, Finesse vous fait passer à l'état Non prêt. Vous devez modifier votre état en
Prêt pour recevoir l'appel suivant.
Lorsque vous acceptez l'appel suivant, les opérations spécifiques aux appels sortants sont à nouveau disponibles.
Remarque
Les opérations spécifiques aux appels sortants ne sont pas disponibles non plus si vous vous déconnectez de
Finesse et que vous vous reconnectez lors d'un appel sortant.
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Finesse comporte les limitations suivantes en matière de comportement de session d'agent :
• Finesse ne prend pas en charge les agents se connectant au bureau Finesse et Finesse IPPA en même
temps. Les agents ne doivent se connecter qu'à une seule instance du bureau Finesse ou de Finesse IP
Phone Agent (IPPA) à la fois.
• Finesse peut prendre en charge une combinaison d'agents dans laquelle certains utilisent Finesse IPPA,
tandis que d'autres utilisent le bureau Finesse (s'ils disposent de la licence adéquate).
• Lorsque des agents sont connectés au bureau Finesse ou à Finesse IPPA, ils peuvent également se
connecter simultanément à une application tierce à l'aide de l'API Finesse. (Cette configuration est
considérée comme un développement personnalisé. Comme pour d'autres personnalisations Finesse, le
client ou le partenaire est responsable du développement et du test corrects de cette configuration
personnalisée.)
Accessibilité
Le bureau Finesse prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants
ou à l'acuité visuelle réduite. Le tableau suivant montre comment naviguer dans le bureau Finesse à l'aide des
fonctions d'accessibilité.
Remarque
Finesse prend en charge ces fonctions uniquement avec Internet Explorer 11.0 et seulement sur le bureau de
l'agent, pas sur le bureau du superviseur.
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Barre d'adresse
Se déplacer entre la barre d'adresse et les F6
cadres (dans Internet Explorer uniquement)
Page de connexion
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
6
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Menu déroulant du
sélecteur de langue
Accéder au menu déroulant
Tabulation et Maj.+Tabulation à partir
du champ ID
Ouvrir le menu déroulant
Alt+Flèche vers le bas ou Entrée
Faire défiler le menu déroulant
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une langue
Entrée
Masquer le menu déroulant
Échap
Gadget de contrôle des appels
Accéder au gadget de contrôle des appels, Tabulation et Maj.+Tabulation
Navigation dans le
gadget de contrôle des au répertoire téléphonique et au clavier
appels
Ouvrir et fermer le gadget de contrôle des Entrée
appels
Répertoire
téléphonique
Naviguer dans les contacts du répertoire
téléphonique
Touches fléchées
Clavier
Naviguer entre les boutons du pavé
numérique
Tabulation
Effectuer un nouvel appel
• Appuyez sur Entrée dans le
champ d'affichage du numéro
OU
• Accédez au bouton Appel et
appuyez sur Entrée
Menu déroulant Motif Accéder au menu déroulant
de traitement
Ouvrir le menu déroulant
post-appel
Tabulation et Maj.+Tabulation
Alt+Flèche vers le bas
Faire défiler la liste des motifs de
traitement post-appel
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner un motif Post-appel
Entrée
Fermer le menu déroulant
Échap
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
7
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Boîtes de dialogue
Rappel et Reclasser
(appels sortants)
Accéder aux boutons Rappel et Reclasser Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir les boîtes de dialogue Rappel et
Reclasser
Utilisez les touches suivantes
Entrée (sur les boutons respectifs)
Fermer les boîtes de dialogue
• Appuyez sur Échap
OU
• Quitter les boîtes de dialogue à
l'aide de la touche de tabulation
ou de Maj.+Tabulation
Boîte de dialogue
Reclasser
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation, flèches
vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue Reclasser
Échap
Calendrier des dates et Accéder au calendrier et le quitter
heures de rappel
Naviguer dans le calendrier
Tabulation et Maj.+Tabulation
Flèches
Sélectionner une date du calendrier
Entrée
Accéder aux premiers ou derniers jours
d'un mois
Début et Fin
Fermer le menu contextuel
Échap
Tabulation et Maj.+Tabulation
Commandes de date et Naviguer dans les éléments
d'heure de rappel
Augmenter et diminuer les valeurs d'heure Flèches vers le haut et vers le bas
et de minute
Activer/désactiver le bouton AM/PM
Entrée
Fermer le menu contextuel
Échap
Accéder à une infobulle et l'afficher
Tabulation et Maj.+Tabulation
Masquer une infobulle
Échap
Bureau
Infobulle Envoyer le
rapport d'erreur
Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
8
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
État
Accéder à l'état
Tabulation ou Maj.+Tabulation
Ouvrir le menu déroulant d'état
Entrée
Faire défiler le menu déroulant
Tabulation ou Maj.+Tabulation
Sélectionner le nouvel état
Entrée
Accéder au bouton Accepter
Tabulation ou Maj.+Tabulation et
appuyez sur Entrée
Accéder à l'icône Maximiser la taille du
gadget
Tabulation et Maj.+Tabulation
Agrandir et restaurer un gadget tiers
Entrée
Accepter la
conversation entrante
Gadget tiers
Icône Maximiser la
taille du gadget
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
9
Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
10
CHAPITRE
2
Tâches courantes
• Paramètres du navigateur pour Internet Explorer, à la page 11
• Paramètres du navigateur pour Firefox, à la page 12
• Connexion au bureau Finesse, à la page 12
• Accepter les certificats de sécurité, à la page 14
• Accepter les certificats du gadget Données temps réel, à la page 17
• Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession, à la page 18
• Déconnexion du bureau Finesse, à la page 19
• Rapports de données en direct, à la page 19
• Afficher Mon historique, à la page 20
• Affichage des données de Cisco Context Service, à la page 21
Paramètres du navigateur pour Internet Explorer
Si vous utilisez Internet Explorer pour accéder au bureau Finesse, certains paramètres du navigateur doivent
être configurés afin de vous assurer que toutes les fonctions de Finesse fonctionnent correctement.
1. Désactivez les bloqueurs de fenêtres pop-up.
Finesse ne prend pas en charge l'affichage de compatibilité. Lorsque le bureau est en cours d'exécution
en mode de compatibilité, Internet Explorer utilise l'affichage en mode standard pour cette version.
2. Configurez les paramètres de confidentialité et les paramètres avancés suivants :
1. Depuis le menu du navigateur, sélectionnez Outils > Options Internet.
2. Cliquez sur l'onglet Confidentialité.
3. Cliquez sur Sites.
4. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté A.
5. Cliquez sur Autoriser.
6. Dans la zone Adresse du site Web, entrez le nom de domaine pour le serveur Finesse côté B.
7. Cliquez sur Autoriser.
8. Cliquez sur OK.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
11
Tâches courantes
Paramètres du navigateur pour Firefox
3. Vous devez activer les paramètres de sécurité suivants pour permettre aux utilisateurs de se connecter :
• Exécuter les contrôles ActiveX et les plugins
• Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts
• Scripts actifs
Pour activer ces paramètres :
1. Depuis le menu du navigateur, sélectionnez Outils > Options Internet.
2. Cliquez sur l'onglet Sécurité.
3. Cliquez sur Personnaliser le niveau.
4. Sous Contrôles ActiveX et plug-ins, sélectionnez Activer pour Exécuter les contrôles ActiveX et
les plug-ins et Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts.
5. Sous Script, sélectionnez Activer pour Scripts actifs.
Remarque
Si le client utilise des certificats auto-signés par une autorité de certification et que ses agents utilisent le nom
de domaine complet du serveur, la connexion à Finesse sur HTTPS ne doit pas générer d'erreurs ou
avertissements de certificat.
Paramètres du navigateur pour Firefox
Procédez comme suit pour que Finesse se comporte comme prévu lorsqu'il n'est pas la fenêtre active.
Procédure
Étape 1
Ouvrez le navigateur Mozilla Firefox et entrez la commande about:config dans la barre d'adresse.
Une page d'avertissement s'affiche indiquant Cela peut annuler votre garantie !.
Étape 2
Cliquez sur Je m'engage à faire attention.
Étape 3
Dans le champ Rechercher, entrez dom.disable_window_flip.
Étape 4
Double-cliquez sur dom.disable_window_flip pour définir la valeur sur false.
Étape 5
Redémarrez Firefox.
Connexion au bureau Finesse
Procédure
Étape 1
Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur :
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12
Tâches courantes
Connexion au bureau Finesse en mode Single Sign-On
https://FQDN:numéro_port/desktop/
où FQDN est le nom de domaine complet du serveur principal.
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le
bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez voir apparaître
sur le bureau.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, http://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en
modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais
(en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Finesse, la langue locale du
bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID d'agent.
Remarque Les ID d'agent sont sensibles à la casse et peuvent contenir des lettres, des chiffres, des traits d'union
(-), des traits de soulignement (_) et des points (.). Ils sont attribués par l'administrateur. Les ID
d'agent ne peuvent pas commencer ou se terminer par un point ou contenir deux points consécutifs.
Les noms d'utilisateur d'agent Finesse ne peuvent contenir que des caractères ASCII sur 7 bits
imprimables (l'un des 94 caractères numérotés de 33 à 126). Les caractères pris en charge sont : A
à Z et 0 à 9,,, -, ! , ~, ', $, ^, &, (, ), ", ', {, }, @,. . Ils ne prennent pas en charge les caractères
suivants, /, \, [, ], :, ; , | , =,,, +, *, ? , <, >.
Étape 4
Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe.
Étape 5
Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique.
Étape 6
Cliquez sur Connexion.
Vous êtes connecté au bureau Finesse. Votre rôle (agent ou superviseur), nom d'agent, ID d'agent, et numéro
de poste apparaissent dans l'en-tête. Votre état est défini à Non prêt.
Remarque Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence
concernant les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte.
Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé,
par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans
Firefox.
Connexion au bureau Finesse en mode Single Sign-On
Procédure
Étape 1
Saisissez l'URL suivante dans la barre d'adresse de votre navigateur :
https://FQDN:numéro_port/desktop/
où FQDN est le nom de domaine complet du serveur principal.
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13
Tâches courantes
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le
bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez voir apparaître
sur le bureau.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, http://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en
modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais
(en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Finesse, la langue locale du
bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
Dans la page de connexion, entrez votre Nom d'utilisateur.
Étape 4
Dans le champ Mot de passe, entrez votre mot de passe et cliquez sur Connexion.
Étape 5
La page de renvoi à Finesse s'affiche. Dans le champ Numéro de poste, entrez le numéro de poste de votre
téléphone.
Étape 6
Cliquez sur Soumettre.
Vous êtes connecté au bureau Finesse. Votre rôle (agent ou superviseur), nom d'agent, ID d'agent, et numéro
de poste apparaissent dans l'en-tête. Votre état est défini à Non prêt.
Remarque Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence
concernant les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications d'alerte.
Notez que les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé,
par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans
Firefox.
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque
l'accès à votre compte pendant cinq minutes. Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à
nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé. Vous devez patienter
cinq minutes avant de réessayer. N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous
peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes
supplémentaires.
Cette restriction s'applique quel que soit le mode de connexion, sur le bureau ou à l'aide de Finesse IP Phone
Agent (IPPA).
Accepter les certificats de sécurité
La première fois que vous vous connectez au bureau Finesse, vous pouvez être invité à accepter des certificats
de sécurité avant de pouvoir continuer. Sauf si les certificats sont supprimés, vous ne devriez avoir besoin de
les accepter qu'une seule fois. Ces certificats permettent au bureau Finesse de communiquer via une connexion
sécurisée avec le serveur Finesse.
Vous devez vous assurer que les fenêtres contextuelles sont autorisées sur le bureau Finesse.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
14
Tâches courantes
Accepter les certificats de sécurité
Remarque
Si vous utilisez un client Windows, connectez-vous en tant qu'utilisateur Windows, et à l'aide d'Internet
Explorer vous devez exécuter ce dernier en tant qu'administrateur pour installer ces certificats de sécurité.
Dans le menu Démarrer, cliquez à droite sur Internet Explorer et sélectionnez Exécuter en tant
qu'administrateur.
Contactez votre administrateur si vous n'avez pas les permissions nécessaires pour installer les certificats de
sécurité.
Procédure
Étape 1
Saisissez l'URL du bureau Finesse dans votre navigateur.
Étape 2
Si vous utilisez Internet Explorer :
a)
Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose problème. Cliquez sur
Poursuivre sur ce site Web (non recommandé) pour ouvrir la page de connexion Finesse.
b)
Entrez votre ID d'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et poste, puis cliquez sur Connexion.
Le message suivant apparaît :
Connexion cryptée en cours d'établissement...
Une boîte de dialogue apparaît qui répertorie les certificats à accepter.
c)
Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue.
Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de
certificat apparaît dans la barre d'adresse.
Remarque Selon les paramètres de votre navigateur, il se peut qu'une fenêtre s'ouvre pour chaque certificat
que vous devez accepter à la place d'un onglet du navigateur.
d)
e)
Cliquez sur Erreurs de certificat puis cliquez sur Afficher les certificats pour ouvrir la boîte de
dialogue Certificat.
Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation
de certificat.
Si vous utilisez Internet Explorer 11 avec Windows 8.1, l'option Installation de certificat n'apparaît pas
jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance.
1. Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet.
2. Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance, puis cliquez sur Sites.
3. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur
Ajouter.
4. Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez
Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez
Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet
ordinateur.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
15
Tâches courantes
Accepter les certificats de sécurité
Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous
souhaitez autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur.
Sélectionnez Oui.
f)
g)
h)
i)
j)
Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
Cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Terminer.
Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous souhaitez installer
le certificat.
k)
Cliquez sur Oui.
Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a réussi s'affiche.
l)
m)
n)
Cliquez sur OK.
Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Certificat.
Fermez l'onglet du navigateur. Vous êtes invité à accepter un autre certificat. Répétez les étapes
précédentes jusqu'à ce que tous les certificats soient acceptés.
Après avoir accepté tous les certificats nécessaires, le processus de connexion s'achève.
Remarque Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur.
Étape 3
Si vous utilisez Firefox :
a) Une page apparaît qui indique que cette connexion n'est pas fiable. Cliquez sur Je comprends les risques,
puis cliquez sur Ajouter une exception.
b) Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
c) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
La page Connexion à Finesse s'affiche.
d) Entrez votre ID d'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et poste, puis cliquez sur Connexion.
Le message suivant apparaît :
Connexion cryptée en cours d'établissement...
Une boîte de dialogue apparaît qui répertorie les certificats à accepter.
e) Cliquez sur OK.
Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.
f) Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
g) Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
h) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
Chaque onglet se ferme après avoir accepté le certificat.
Après avoir accepté tous les certificats nécessaires, le processus de connexion s'achève.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
16
Tâches courantes
Accepter les certificats du gadget Données temps réel
Accepter les certificats du gadget Données temps réel
Le gadget Données temps réel de Cisco Unified Intelligence Center fournit des rapports que vous pouvez
visualiser dans le bureau Finesse. Si votre bureau contient ces rapports, la première fois que vous vous
connectez, vous pouvez être invité à accepter des certificats de sécurité.
Procédure
Étape 1
Connectez-vous au bureau Finesse.
Le gadget Données temps réel de Cisco Unified Intelligence Center affiche un message qui indique que Finesse
vérifie la connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message
apparaît qui répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser Cisco Unified Intelligence Center.
Remarque Chaque rapport Cisco Unified Intelligence Center affiche ce message.
Étape 2
Cliquez sur OK.
Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour
chaque certificat que vous devez accepter. Le message du gadget est modifié pour indiquer que pour continuer,
vous devez accepter les certificats des onglets ouverts.
Étape 3
Si vous utilisez Internet Explorer :
a)
Cliquez sur Erreurs de certificat puis cliquez sur Afficher les certificats pour ouvrir la boîte de
dialogue Certificat.
b)
Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation
de certificat.
Si vous utilisez Internet Explorer 11 avec Windows 8.1, l'option Installation de certificat n'apparaît pas
jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance.
1. Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet.
2. Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance, puis cliquez sur Sites.
3. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur
Ajouter.
4. Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez
Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez
Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet
ordinateur.
Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous
souhaitez autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur.
Sélectionnez Oui.
c)
d)
e)
f)
g)
Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
Cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Terminer.
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17
Tâches courantes
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers électroniques multisession
Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous souhaitez installer
le certificat.
h)
Cliquez sur Oui.
Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a réussi s'affiche.
i)
j)
k)
Cliquez sur OK.
Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Certificat.
Fermez l'onglet du navigateur. Vous êtes invité à accepter un autre certificat. Répétez les étapes
précédentes jusqu'à ce que tous les certificats soient acceptés.
Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données temps réel de Cisco Unified Intelligence
Center est rechargé.
Étape 4
Si vous utilisez Firefox :
a) Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
b) Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
c) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données temps réel de Cisco Unified Intelligence
Center est rechargé.
Accepter les certificats pour les conversations et les courriers
électroniques multisession
Avant de pouvoir vous connecter à une session de conversation ou traiter des contacts de courrier électronique,
vous devrez peut-être accepter des certificats dans le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
sur le bureau Finesse. Lorsque vous vous connectez à Finesse, consultez l'onglet sur lequel le gadget Gérer
les conversations et les courriers électroniques apparaît pour vérifier si vous devez accepter des certificats et
vous assurer que le gadget se charge correctement.
Procédure
Étape 1
Connectez-vous au bureau Finesse.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques affiche un message qui indique que Finesse
vérifie la connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message
apparaît qui répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser le gadget.
Étape 2
Cliquez sur OK.
Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour
chaque certificat que vous devez accepter.
Étape 3
La procédure d'acceptation des certificats dans le navigateur est identique à celle utilisée pour accepter les
certificats du Gadget des données temps réel. Suivez les instructions pour votre type de navigateur (Internet
Explorer ou Firefox) qui sont décrites à la section Accepter les certificats du gadget des données en direct.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
18
Tâches courantes
Déconnexion du bureau Finesse
Déconnexion du bureau Finesse
Important
Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse. Finesse peut mettre jusqu'à
120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous
déconnecter. Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps.
Déconnectez-vous du bureau, comme décrit dans la procédure suivante.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini à Non prêt. Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez l'état Non
prêt (ou Non prêt avec le motif approprié).
Remarque Si vous traitez des contacts de conversation et de courrier électronique, vous devez vous assurer
que votre état est défini sur Non prêt dans les gadgets de contrôle des appels et de contrôle des
conversations et des courriers électroniques.
Étape 2
Cliquez sur Déconnexion.
Une liste déroulante s'affiche qui contient le raison de déconnexion.
Remarque Si aucun raison de déconnexion n'est configuré pour votre équipe, Finesse vous déconnecte lorsque
vous cliquez sur Déconnexion.
Étape 3
Sélectionnez le motif de déconnexion approprié dans cette liste.
Étape 4
Dans l'écran de confirmation de connexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou d'être redirigé
vers le bureau Finesse en cliquant sur le lien Cliquez ici. L'un des scénarios suivants est alors disponible :
• La page de renvoi à Finesse. Pour vous reconnecter au bureau Finesse, entrez vos Nom d'utilisateur,
Mot de passe et Numéro de poste.
• La page de renvoi à Finesse. Pour vous reconnecter au bureau Finesse, entrez votre Numéro de poste.
• La page de connexion. Pour vous reconnecter au bureau Finesse, entrez vos Mot de passe et Numéro
de poste.
Rapports de données en direct
Accéder aux données en temps réel
Les bureaux du superviseur et de l'agent Cisco Finesse fournissent le gadget Données temps réel.
Le gadget Données temps réel affiche des informations sur l'état actuel du centre de contact. Ce gadget reçoit
des données à partir d'une source de données en temps réel à intervalles fréquents.
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19
Tâches courantes
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel
Cette fonctionnalité offre les accès suivants :
• Les agents peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent.
• Les superviseurs peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent et du superviseur.
Pour accéder à des rapports, l'administrateur doit les ajouter et les configurer dans la console d'administration
de Cisco Finesse.
Dans le bureau d'agent Cisco Finesse, cliquez sur l'onglet Mes statistiques pour accéder aux rapports.
Dans le bureau du superviseur Cisco Finesse, cliquez sur les onglets Données de l'équipe et Données de la
file d'attente pour accéder aux rapports.
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel
Cisco Finesse vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel sur un seul gadget.
Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante sur la barre d'outils
de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom de la vue.
L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.
Remarque
Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d'une version antérieure d'Unified CCX 10.x vers la version
11.0 d'Unified CCX, vous ne pouvez afficher les divers rapports de données en temps réel que sur un seul
gadget.
La barre d'outils de rapports de données en direct vous permet également d'exécuter les opérations suivantes :
• Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant les
boutons pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le
gadget, une notification apparaît sur le bouton.)
• Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.
• Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.
Afficher Mon historique
Utilisez l'onglet Mon historique sur le poste de travail de l'agent ou d'un superviseur pour afficher votre
historique d'appels récents et l'historique de l'état.
Historique des appels récents
En cliquant sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels
depuis minuit :
• Type : indique si l'appel était un entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel entrant ou sortant.
• Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel.
• Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
20
Tâches courantes
Affichage des données de Cisco Context Service
• File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel.
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants.
• Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente.
• Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour initier un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non
prêt.
Historique des états récents
En cliquant sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre
historique d'états d'appels depuis minuit :
• Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé.
• État : indique l'état ACD de l'agent.
• Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent.
• Durée : indique la durée de l'état d'agent.
Affichage des données de Cisco Context Service
Cisco Context Service est une solution multicanal basée sur le Cloud pour Cisco Unified Contact Center
Express. Il vous permet de capturer l'historique des interactions du client en fournissant une souplesse de
stockage pour les données d'interaction client sur tout type de canal.
Pour plus d'informations sur le service de contexte et pour vérifier la disponibilité du service, reportez-vous
à https://help.webex.com/community/context-service.
Procédure
Étape 1
Pour afficher le gadget Context Service, cliquez sur l'onglet Gérer le client.
Étape 2
Pour plus d'informations sur l'utilisation de Context Service, consultez les instructions fournies dans le gadget
lui-même.
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21
Tâches courantes
Affichage des données de Cisco Context Service
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22
CHAPITRE
3
Tâches relatives aux appels
• Modifier votre état , à la page 23
• Passer un appel, à la page 24
• Réponse à un appel, à la page 24
• Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct, à la page 25
• Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct, à la page 26
• Planifier un rappel, à la page 26
• Lancer un appel de consultation, à la page 27
• Envoyer DTMF, à la page 28
• Appliquer un motif de traitement post-appel, à la page 28
• Initier un appel avec transfert direct, à la page 30
Modifier votre état
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Vous pouvez
ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des raison Non prêt configurés.
Si vous êtes à l'état Prêt, vous pouvez faire passer votre état â Non prêt. Lorsque que vous êtes sur un appel,
vous pouvez sélectionner un état à appliquer lorsque l'appel sera terminé.
Si l'état de traitement post-appel a été activé dans votre cas, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état
Post-appel. En état Post-appel, vous pouvez mener à bien tout travail post-appel. Pour mettre fin à l'état
Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste déroulante ou attendre
la fin du minuteur pré-configuré.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2
Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Votre état d'agent est modifié pour refléter votre choix. Si vous êtes sur un appel et que vous sélectionnez un
état, Finesse affiche votre état actuel et l'état en attente dans lequel vous allez passer lorsque l'appel sera
terminé.
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23
Tâches relatives aux appels
Passer un appel
Passer un appel
Votre état doit être défini sur Prêt ou Non prêt pour passer un appel sortant.
Remarque
Finesse prend désormais en charge l'utilisation de tous les caractères ASCII lors du passage d'un appel. Finesse
ne convertit plus en nombres les lettres saisies à l'aide du pavé numérique et ne supprime plus les caractères
non numériques (notamment les parenthèses et les traits d'union) dans les numéros de téléphone.
Pour supprimer les caractères spéciaux des numéros de téléphone, cochez la case Supprimer les caractères
non numériques lorsque vous effectuez un appel.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Passer un nouvel appel.
Le volet s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique et la liste des contacts téléphoniques. Votre
administrateur vous affecte des contacts téléphoniques.
Étape 2
Choisissez le contact dans la liste ou saisissez le numéro que vous voulez appeler à l'aide du pavé numérique.
Remarque Saisissez du texte dans la zone de recherche pour rechercher dans la liste des contacts. Sélectionnez
un contact pour insérer le numéro de téléphone dans le pavé numérique.
Étape 3
Cliquez sur Appeler.
Étape 4
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Réponse à un appel
Vous devez être à l'état Prêt pour être disponible pour les appels des clients. Quand un appel arrive sur le
bureau, votre état passe automatiquement à Réservé. La zone de contrôle des appels s'agrandit pour afficher
les variables d'appel configurées pour votre système.
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24
Tâches relatives aux appels
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Remarque
En fonction de la configuration du système choisie par votre administrateur, vous pouvez voir des présentations
de variables d'appel différentes pour les différents appels.
Remarque
Vous pouvez recevoir un appel d'un autre agent pendant que vous êtes à l'état Non prêt.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Répondre.
Votre état passe à Conversation. Vous êtes connecté à l'appelant.
Étape 2
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Votre état passe à Prêt et vous êtes disponible pour le prochain appel entrant.
Si vous voulez être en état Non prêt lorsque l'appel est terminé, vous pouvez cliquer sur la flèche déroulante
à côté de votre état pendant que vous êtes en communication. Vous pouvez choisir Non prêt ou Non prêt avec
le code motif approprié. Votre état passe de Conversation --> Non prêt (en attente). Lorsque l'appel est terminé,
votre état passe à Non prêt.
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Un appel sortant de prévisualisation direct vous permet de visualiser les informations de contact d'un client
avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt. Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un appel.
Quand un appel sortant de prévisualisation direct arrive sur le bureau, votre état passe à Réservé (sortant). Le
gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client.
Étape 2
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser
l'appel.
Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client directement depuis votre téléphone.
Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, Finesse vous fait passer à l'état Prêt.
Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le
contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer,
le contact est clos pour la durée de la campagne.
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Tâches relatives aux appels
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct
Reclasser un appel sortant de prévisualisation direct
Le bouton Reclasser vous permet de reclasser un appel sortant de prévisualisation direct en tant que Répondeur,
Occupé, Fax, Numéro non valide ou Vocal. Par défaut, un appel est classé comme Vocal. Ce bouton est
disponible une fois que vous avez accepté l'appel de prévisualisation direct, pendant la durée de l'appel et
lorsque vous êtes à l'état Post-appel. Vous pouvez reclasser un appel plusieurs fois.
Procédure
Étape 1
Répondre à un appel sortant de prévisualisation direct
Étape 2
Écoutez l'appel. Si vous déterminez que le numéro appelé est occupé, est un répondeur, un fax ou un numéro
non valide, cliquez sur Reclasser.
Étape 3
Choisissez l'option appropriée dans la liste déroulante générée.
L'icône située sur le bouton Reclasser devient l'icône de l'option sélectionnée.
Étape 4
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Planifier un rappel
Si vous traitez un appel composé sortant et que le client souhaite être rappelé à une heure ultérieure, vous
pouvez planifier un rappel.
Procédure
Étape 1
Pendant que vous êtes en ligne cliquez sur Rappel.
La boîte de dialogue Rappel apparaît. Le champ Heure actuelle contient l'heure actuelle dans le fuseau horaire
du client (ce champ est en lecture seule).
Étape 2
Si le client préfère se faire appeler sur un numéro de téléphone différent, entrez le nouveau numéro de téléphone
dans le champ Numéro de téléphone.
Étape 3
Dans le champ Date et heure, entrez la date et l'heure de rappel du client. Vous pouvez saisir la date et l'heure
dans le champ ou cliquez sur l'icône de calendrier pour choisir la date et l'heure.
Vous devez saisir l'heure du lieu du client (pas l'heure de votre région).
Pour basculer entre AM et PM, cliquez sur le bouton AM ou PM.
Remarque L'heure correspond au fuseau horaire du client. Finesse utilise le code téléphonique de la zone du
client afin de déterminer le fuseau horaire. Un client utilisant un téléphone mobile peut ne pas être
dans le fuseau horaire qui correspond au code téléphonique de la zone. Par conséquent, vous devez
confirmer le fuseau horaire avec le client.
Étape 4
Cliquez sur Planification.
Une fenêtre contextuelle apparaît pour confirmer que le rappel a été planifié.
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26
Tâches relatives aux appels
Lancer un appel de consultation
Étape 5
Si vous avez besoin de mettre à jour les informations après avoir planifié un rappel, cliquez sur Rappel pour
rouvrir la boîte de dialogue de rappel.
Étape 6
Mettez à jour les champs nécessaires, puis cliquez sur Mettre à jour.
Une boîte de dialogue apparaît pour confirmer que le rappel a été mis à jour.
Étape 7
Si vous avez besoin d'annuler le rappel après l'avoir planifié, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de
dialogue de rappel.
Étape 8
Cliquez sur Annuler.
Une fenêtre contextuelle apparaît pour confirmer que le rappel a été annulé.
Lancer un appel de consultation
Vous devez être en appel actif pour lancer un appel de consultation.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Consulter.
La zone de contrôle des appels s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique et une liste de contacts.
Étape 2
Choisissez le contact que vous souhaitez consulter dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le
pavé numérique.
Étape 3
Sur le pavé numérique, cliquez sur Passer un appel.
L'appel client est mis en attente. Vous êtes connecté au contact que vous avez appelé.
Étape 4
Après avoir consulté le contact que vous avez appelé, vous pouvez choisir de mettre fin à l'appel de consultation
et reprendre l'appel du client, d'ajouter le client sous forme de conférence téléphonique à l'appel de consultation,
ou de transférer le client à l'agent au superviseur que vous avez consulté.
Option
Description
Pour mettre fin à l'appel de consultation et
reprendre l'appel du client
Cliquez sur Terminer sur l'appel de consultation, puis
cliquez sur Reprendre sur l'appel de client.
Pour placer l'autre agent ou le superviseur en
attente et revenir au client
Cliquez sur Reprendre sur l'appel client.
Cliquez sur Reprendre sur l'appel de consultation pour
placer le client en attente et revenir à l'autre agent ou au
superviseur.
Pour réaliser une conférence téléphonique avec le Cliquez sur Conférence. Si vous voulez quitter la
client au sein de l'appel de consultation
conférence, cliquez sur Terminer.
Pour transférer le client à l'agent ou au superviseur Cliquez sur Transfert.
que vous consultez
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27
Tâches relatives aux appels
Envoyer DTMF
Envoyer DTMF
Utilisez la fonction Envoyer DTMF pour envoyer une chaîne de caractères multifréquence à deux tonalités
(Dual Tone Multifrequency, DTMF) lors d'un appel. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonction pour
interagir avec un système de réponse vocale interactive (RVI) pour saisir un numéro de compte ou un mot de
passe.
Remarque
Pour utiliser cette fonction, vous devez être en communication.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Pavé numérique.
La zone de contrôle des appels s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique.
Étape 2
Cliquez sur les boutons appropriés du pavé numérique pour saisir les caractères DTMF.
Vous pouvez envoyer les caractères suivants dans le cadre d'une chaîne DTMF :
•0à9
• le dièse (#)
• l'astérisque (*)
Remarque Vous devez utiliser le pavé numérique à l'écran pour entrer les caractères. Vous ne pouvez pas taper
les caractères à l'aide de votre clavier.
Les caractères correspondants apparaissent dans la zone de texte au-dessus du pavé numérique (ce champ de
texte est en lecture seule).
Étape 3
Cliquez sur le bouton Pavé numérique à nouveau pour le refermer.
Appliquer un motif de traitement post-appel
Les motifs de travail post-appel sont des motifs que vous pouvez appliquer aux appels. Si votre administrateur
vous a attribué des motifs de travail post-appel, le bouton Motifs Post-appel apparaît lorsque vous êtes sur un
appel ou lorsque vous êtes à l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les traitements
post-appel).
Les motifs de travail post-appel sont des motifs que vous pouvez appliquer aux appels. Si votre administrateur
vous a attribué des motifs de travail post-appel, le bouton Motifs Post-appel apparaît lorsque vous êtes sur un
appel ou lorsque vous êtes à l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les traitements
post-appel). Si vous êtes à l'état Non prêt et prenez un appel entrant ACD transféré, une fois votre travail
post-appel terminé, votre état passe à Non prêt - Expiration du minuteur Post-appel.
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28
Tâches relatives aux appels
Appliquer un motif de traitement post-appel
Si vous n'avez pas de motif post-appel attribué, vous n'aurez pas cette fonctionnalité sur votre bureau. Votre
administrateur crée et attribue des motifs Post-appel.
Remarque
Les motifs post-appel sont définis par appel. Cela signifie que si vous appliquez un motif de traitement
post-appel à un appel, le même sera répercuté sur les postes de travail de tous les autres participants (agents)
de l'appel.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste
déroulante ou attendre la fin du minuteur pré-configuré.
Remarque
Une fois que vous entrez à l'état Post-appel, aucune autre mise à jour d'appel n'est effectuée dans le gadget
de contrôle d'appel. Toutefois, si vous saisissez un motif de traitement post-appel de l'appel en étant à l'état
Post-appel, le gadget de contrôle d'appel est mis à jour avec le motif Post-appel uniquement ; toutes les autres
informations d'appel demeurent telles qu'elles étaient avant de passer à l'état Post-appel.
Remarque
Si votre configuration prévoit que vous effectuiez des traitements post-appel, vous pouvez passer à l'état
Post-appel après avoir transféré un appel. Cependant, le minuteur sur le bureau n'affiche pas la durée de
traitement post-appel.
Si votre configuration ne prévoit pas que vous effectuiez des traitements post-appel, vous ne pouvez pas saisir
de motif Post-appel après avoir transféré un appel. Si vous voulez saisir un motif de traitement post-appel
pour un appel que vous transférez, vous devez sélectionner le motif de traitement post-appel alors que l'appel
est en cours.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Motif de traitement post-appel.
Étape 2
Sélectionnez le motif de traitement post-appel approprié dans la liste déroulante.
Étape 3
Cliquez sur Appliquer.
Une coche verte apparaît à côté du bouton Appliquer pour indiquer que Finesse a appliqué avec succès le
motif de traitement post-appel.
Remarque Vous pouvez modifier le motif Post-appel durant l'appel. Si vous décidez que vous voulez utiliser
un autre motif Post-appel, cliquez de nouveau sur le bouton Motif de traitement post-appel,
sélectionnez un nouveau motif Post-appel, et cliquez sur Appliquer.
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29
Tâches relatives aux appels
Initier un appel avec transfert direct
Initier un appel avec transfert direct
Avant de commencer
Vous devez avoir un appel actif pour lancer le transfert direct d'un appel.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert direct.
La zone de contrôle des appels s'agrandit pour faire apparaître le pavé numérique et une liste de contacts.
Étape 2
Choisissez le contact vers lequel vous souhaitez transférer l'appel dans la liste des contacts ou saisissez son
numéro sur le pavé numérique.
Étape 3
Sur le pavé numérique, cliquez sur Passer un appel.
L'appel du client est transféré directement à un autre contact et l'appel se termine pour vous.
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30
CHAPITRE
4
Tâches relatives aux conversations et aux
courriers électroniques
• Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques, à la page 31
• Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, à la page 33
Gadget de contrôle des conversations et des courriers
électroniques
Le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques fournit également les fonctionnalités
suivantes :
• État des conversations et des courriers électroniques : cet état est différent de l'état Vocal qui s'affiche
au-dessous du nom de l'agent. Les états possibles sont les suivants :
• Non prêt pour laConversation et les courriers électroniques :
• Cet état vous est affecté par défaut lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse.
• Si vous actualisez le navigateur, toutes les sessions de conversation actives sont effacées, les
sessions de courrier électronique sont remises en file d'attente et vous passez dans cet état.
• Vous pouvez passer dans cet état lorsque vous n'êtes pas prêt à traiter des conversations et des
courriers électroniques.
• Prêt pour la conversation et les courriers électroniques : vous pouvez passer à cet état lorsque vous
êtes prêt à traiter des conversations et des courriers électroniques.
• Compteur de délai d'acceptation : lorsque vous recevez une conversation entrante, le compteur de temps
s'affiche et vous devez accepter la conversation dans le délai indiqué. Si vous n'acceptez pas la conversation
dans le temps imparti, votre état passe à Non prêt pour la conversation et les courriers électroniques.
• Détails du client : lorsqu'une conversation entrante arrive sur votre bureau, les détails du client s'affichent.
Boutons de la zone de contrôle :
• Lorsqu'une demande de conversation entrante arrive, le bouton Accepter, le compteur de délai
d'acceptation et les détails du client s'affichent pour que vous puissiez accepter la conversation.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
31
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Modifier votre état à
• Lorsqu'une nouvelle demande de conversation est acceptée, une icône orange apparaît dans l'angle
supérieur droit de l'icône Bulle.
• Lorsque vous passez la souris sur l'icône Bulle, le nombre de contacts de conversation actifs s'affiche.
• Lorsqu'un nouveau contact de courrier électronique arrive, une icône orange apparaît dans l'angle supérieur
droit de l'icône Enveloppe.
• Lorsque vous passez la souris sur l'icône Enveloppe, le nombre de contacts de courrier électronique
s'affiche.
Le nombre d'alertes par conversation et par courrier électronique peut ne pas s'afficher correctement en cas
d'erreur.
Modifier votre état à
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, votre état est défini par défaut à Non prêt pour la
conversation et les courriers électroniques .
Si vous êtes à l'état Prêt, vous pouvez faire passer votre état â Non prêt.
Pour accepter les contacts de conversation et de courrier électronique entrants, vous devez définir votre état
à Prêt dans le Gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante en regard de votre état actuel dans le Gadget de contrôle des conversations
et des courriers électroniques.
Étape 2
Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Accepter une conversation
Lorsqu'un client lance une conversation à partir d'un site Web, Unified CCX Web Chat :
• Envoie la conversation entrante à un agent disponible.
• Émet une alerte sonore.
• Affiche les coordonnées du client.
• Invite l'agent à accepter la conversation avant l'expiration du délai imparti.
• Envoie la conversation entrante à partir de Facebook Messenger à un agent disponible avec une icône
distincte qui permet de différencier les conversations Facebook Messenger des conversations ordinaires.
• Seuls les agents peuvent mettre fin à des conversations Facebook Messenger. Les clients ne peuvent
pas mettre fin à la conversation.
• L'agent ne peut pas voir l'indicateur de frappe de l'utilisateur Facebook. Cependant, l'utilisateur de
Facebook peut voir l'indicateur de frappe de l'agent.
• L'utilisateur Facebook voit le nom de l'entité commerciale durant la conversation. Le nom de l'agent
n'est pas affiché pour l'utilisateur Facebook.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
32
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Accepter un courrier électronique
• La conversation de groupe est prise en charge au sein de la conversation Facebook Messenger, mais
l'utilisateur Facebook continue de voir le nom de l'entité commerciale.
Vous voyez s'afficher les conversations entrantes jusqu'à ce que vous atteigniez le nombre maximal de
conversations actives défini par l'administrateur.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Accepter dans la de la boîte de notification contextuelle de conversation entrante au cours du
délai imparti pour accepter la conversation.
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques s'ouvre, la conversation démarre et vous êtes
connecté au client.
Remarque Répétez l'étape 1 lorsqu'une nouvelle conversation entrante s'affiche.
Un nouvel onglet s'ouvre pour la session de conversation et la nouvelle conversation devient la
conversation en cours.
Étape 2
Pour mettre fin à la conversation, cliquez sur Terminer.
Que faire ensuite
Remarque
Le client peut évaluer l'expérience de conversation. L'évaluation de la conversation est mise à jour en tant
qu'activité (POD) dans le Service de contexte. La condition préalable est que l'organisation doit être enregistrée
dans le Service de contexte.
Accepter un courrier électronique
Vous devez être à l'état Prêt pour recevoir un contact de courrier électronique. Lorsqu'un contact de courrier
électronique arrive sur le bureau, il est automatiquement accepté et d'une icône orange qui apparaît sur
l'enveloppe dans le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques.
Pour afficher le contact, vous devez cliquer sur l'onglet Gérer les conversations et les courriers électroniques
afin d'accéder au gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques. Si plusieurs contacts vous sont
affectés, cliquez sur l'onglet du contact de courrier électronique à afficher, dans le panneau de gauche.
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
La figure suivante présente le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques pour les agents de
Cisco Finesse.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
33
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques vous permet de gérer les contacts de
conversation et de courrier électronique. Les contacts de conversation et de courrier électronique qui vous
sont affectés apparaissent dans les onglets de gauche. Vous pouvez cliquer sur chaque onglet individuel pour
afficher le contact et y répondre.
Les contacts de conversation sont signalés à l'aide d'une icône de conversation. Les informations suivantes
s'affichent sur chaque onglet de contact de conversation :
• Nom du client
• Temps de conversation total : indique la durée de la conversation.
• Indicateur de nouveau message : si vous recevez un message sur un contact de conversation qui n'est pas
votre contact actuel, l'onglet clignote pendant quelques secondes. Un nombre apparaît sur l'onglet. Il
indique le nombre de messages envoyés par le client depuis votre dernière réponse.
Les contacts de courrier électronique sont signalés à l'aide d'une icône représentant une enveloppe. Lorsque
vous commencez à saisir une réponse au contact de courrier électronique, une icône représentant un crayon
apparaît sur l'icône Enveloppe.
Les informations suivantes s'affichent sur chaque onglet de contact de courrier électronique :
• Informations client : adresse électronique et nom du client (le cas échéant).
• Horodatage du courrier électronique : indique l'heure à laquelle le système a reçu le contact de courrier
électronique.
• Objet du courrier électronique : placer le curseur de la souris sur l’icône de courrier électronique permet
d'afficher une infobulle contenant l'objet du courrier électronique.
Remarque
Lorsque vous acceptez une demande de conversation, Finesse bascule automatiquement vers l'onglet Gérer
les conversations et les courriers électroniques et la conversation devient le contact actif. Lorsqu'un contact
de courrier électronique vous est affecté, Finesse ne commute pas les onglets et le contact ne devient pas le
contact actif. Une icône orange apparaît sur l'icône Enveloppe dans le gadget de contrôle des conversations
et des courriers électroniques.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
34
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Panneau Interaction de conversation
Panneau Interaction de conversation
La figure suivante présente le panneau Interaction de conversation du gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques.
Illustration 1 : Panneau Interaction de conversation
Le panneau Interaction de conversation offre les fonctionnalités suivantes :
• Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris
pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base et la vérification orthographique.
• L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.
• Icône Conversation de groupe : Vous permet de lancer une conversation de groupe avec un autre agent
ou superviseur.
• L'invitation à une conversation de groupe s'affiche pour que l'agent puisse accepter ou refuser l'invitation.
• Dans une conversation de groupe, un agent peut cliquer sur Quitter pour quitter la conversation de groupe
quand il le souhaite.
• Réponses prédéfinies : cliquez sur
pour sélectionner une réponse prédéfinie dans la liste. Lorsque
vous insérez une réponse prédéfinie, elle est placée à l'emplacement du curseur.
• Mettre fin à la conversation : cliquez sur Terminer pour terminer la conversation.
• Zone des détails du client : cliquez sur la flèche de la liste déroulante en regard des détails du client pour
réduire ou agrandir cette zone.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
35
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Lancer une conversation de groupe
Lancer une conversation de groupe
Vous pouvez lancer une conversation de groupe lorsque vous souhaitez impliquer un autre agent dans une
session de conversation en cours pour prendre en charge le client. Cela peut être utilisé pour obtenir de plus
amples informations ou une assistance dans le cadre de la conversation en cours. Une conversation de groupe
permet d'effectuer les opérations suivantes :
• Envoyer une invitation à une conversation pour un agent disponible de la file d'attente sélectionnée.
Les noms des CSQ sont affichés avec le nombre d'agents disponibles dans cette CSQ.
• Entrer le résumé de la conversation en cours pour l'agent invité. Cela permet à l'agent invité de comprendre
le contexte de la conversation en cours.
Illustration 2 : Initier une interface d'invitation à une conversation de groupe
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône Conversation de groupe pour lancer une conversation de groupe avec un autre agent ou
superviseur.
Étape 2
Sélectionnez une file d'attente dans la liste pour inviter un agent disponible à participer à la session de
conversation.
Étape 3
Vous pouvez entrer un résumé de la conversation dans la case de texte Saisir des remarques. Cela permet à
l'agent invité de connaître le contexte de la conversation. (facultatif).
Remarque Les notes récapitulatives ne sont visibles que lorsque le premier agent saisit les notes lorsque la
session de conversation a été lancée.
Les notes saisies par l'invité s'affichent uniquement à l'agent invité.
Étape 4
Cliquez sur inviter.
L'agent disponible reçoit une notification pour accepter ou refuser la conversation. Lorsqu'un agent disponible
accepte la conversation de groupe, les trois participants (les deux agents et le client) pouvant échanger des
informations dans la fenêtre de conversation.
Étape 5
Pour quitter la session de conversation, cliquez sur Quitter.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
36
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Accepter une conversation de groupe
Lorsqu'il n'y a qu'un seul agent et le client dans la session de conversation, la conversation peut être arrêtée
par le client ou l'agent en cliquant sur Terminer.
Accepter une conversation de groupe
Vous recevez une notification de conversation de groupe entrant sur le bureau Finesse. Vous pouvez voir les
notes de la conversation en cours avec l'invitation. Cela vous permet de comprendre le sujet pour lequel la
conversation de groupe a été créée par l'agent hôte.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Accepter lorsque vous voyez la nouvelle notification de conversation de groupe pour rejoindre
la session de conversation.
L'agent peut consulter jusqu'à 100 messages dans l'historique des conversations après avoir rejoint la
conversation de groupe.
Étape 2
Vous pouvez désormais échanger des informations avec les deux autres participants (agent hôte et le client).
Remarque
• L'icône de conversation de groupe est désactivée jusqu'à ce qu'il y ait deux agents dans la
conversation en cours. L'icône Conversation de groupe est réactivée uniquement lorsqu'un
agent choisit de quitter la session de conversation. L'agent qui souhaite quitter la session de
conversation peut choisir de cliquer sur Quitter. L'agent qui est encore actif dans la conversation
de groupe peut initier une autre conversation de groupe en suivant les étapes détaillées dans
la section Lancer une conversation de groupe.
• Le nombre maximum de participants à une conversation de groupe, y compris le client, est de
trois (3).
• Les notes ne sont pas conservées pour les sessions de conversation ultérieures avec le même
client.
Refuser une conversation de groupe
Vous recevez une notification de conversation de groupe entrant sur le bureau Finesse. Vous pouvez également
voir un résumé de la conversation en cours avec l'invitation. Cela vous permettra de connaître le sujet pour
lequel la conversation de groupe a été créée par l'agent hôte.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
37
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Procédure
Cliquez sur Refuser lorsque vous voyez la nouvelle notification de conversation de groupe pour refuser
l'invitation à une conversation.
Remarque L'agent qui a refusé l'invitation de conversation de groupe ne reçoit aucune invitation de conversation
de groupe successive pour la même session de conversation jusqu'à ce qu'un autre agent accepte
une invitation de conversation de groupe pour la même session de conversation.
Appliquer des motifs de traitement post-appel pour la conversation et le
courrier électronique
Les motifs de traitement post-appel sont les explications logiques que vous pouvez appliquer lorsque vous
effectuez un post-appel sur les conversations et le courrier électronique traités par vous. Si votre administrateur
vous a attribué des motifs de traitement post-appel, les motifs de traitement post-appel apparaissent dans la
liste déroulante qui peut être sélectionnée. S'il n'y a aucun motif de traitement post-appel configuré par
l'administrateur, il est vide.
Les motifs de traitement post-appel que votre administrateur modifie sont uniquement disponibles aux nouveaux
contacts et non aux contacts que vous êtes en train de gérer.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Motifs de traitement post-appel(0).
Dans un panneau Interaction de conversation, vous voyez les motifs de traitement post-appel(0) en regard
du bouton Terminer et dans un panneau Interaction de conversation de groupe en regard du bouton Quitter.
Dans un panneau de réponse à un courrier électronique, il se trouve en regard du bouton Envoyer. Le nombre
entre crochets indique le nombre de motifs de traitement post-appel sélectionnés. Cela change de façon
dynamique en fonction de votre sélection.
Étape 2
Sélectionnez les motifs de traitement post-appel appropriés dans la liste déroulante.
Étape 3
Cliquez sur OK pour fermer le volet de sélection des motifs de traitement post-appel.
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38
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Panneau de réponse à un courrier électronique
Vous pouvez modifier votre sélection à tout moment. Cliquez sur Motifs de traitement post-appel(0) pour
ouvrir le volet de sélection des motifs de traitement post-appel. Vous pouvez sélectionner un nombre maximum
de cinq (5) motifs de traitement post-appel.
Panneau de réponse à un courrier électronique
La figure suivante présente le panneau de réponse à un courrier électronique du gadget Gérer les conversations
et les courriers électroniques.
Illustration 3 : Panneau de réponse à un courrier électronique
Le courrier électronique du client s'affiche à gauche. La zone dans laquelle vous tapez la réponse s'affiche à
droite. Une fois que vous avez commencé votre réponse, Finesse enregistre automatiquement un brouillon du
message toutes les trois minutes.
Remarque
Ne fermez pas ou ne rechargez pas le navigateur lorsque vous répondez à un courrier électronique ou lorsque
le courrier électronique est chargé sur le bureau.
Le panneau de réponse à un courrier électronique offre les fonctionnalités suivantes :
Bouton
Nom
Description
Remettre en attente
Remet un contact de courrier électronique dans une nouvelle file
d'attente de service de contact.
Ignorer
Ignore un courrier électronique.
Répondre
Envoie une réponse à l'adresse de courrier électronique du client.
Répondre à tous
Envoie une réponse au client et à toutes les autres adresses de courrier
électronique que le client a incluses dans le courrier électronique
d'origine.
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39
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Panneau de réponse à un courrier électronique
Bouton
Nom
Description
Cc
Permet d'inclure d'autres adresses de courrier électronique pour leur
envoyer une copie du courrier électronique.
Cci
Permet d'inclure d'autres adresses de courrier électronique pour leur
envoyer une copie cachée du courrier électronique.
Renvoyer
Transfère un courrier électronique à d'autres adresses de courrier
électronique.
Gras
Applique la mise en gras au texte sélectionné.
Italique
Applique la mise en italique au texte sélectionné.
Soulignement
Souligne le texte sélectionné.
Liste à puces
Insère une liste à puces.
Liste numérotée
Insère une liste numérotée.
Augmenter
l'indentation
Augmente l'espace entre la marge de gauche et le contenu.
Réduire l'indentation Diminue l'espace entre la marge de gauche et le contenu.
Aligner à gauche
Aligne le contenu sur la marge de gauche.
Aligner au centre
Aligne le contenu au centre.
Aligner à droite
Aligne le contenu sur la marge de droite.
Ajouter/modifier un
lien
Crée ou modifie un lien hypertexte du texte sélectionné dans l'URL
spécifiée.
Ajouter une image
Ajoute l'image spécifiée à votre réponse.
Joindre un fichier
Joint le fichier spécifié à la réponse au courrier électronique.
Réponse prédéfinie
Insère une réponse prédéfinie dans votre réponse.
Remarque Si une réponse prédéfinie n'est pas configurée, ce bouton
est désactivé.
Si le courrier électronique est au format texte brut, ce bouton est
désactivé.
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40
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Répondre à un contact de courrier électronique
Bouton
Nom
Description
Envoyer
Envoie votre réponse au client.
Répondre à un contact de courrier électronique
Procédure
Étape 1
Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, cliquez sur le contact de courrier électronique
auquel vous souhaitez répondre.
Étape 2
Cliquez sur Répondre ou Répondre à tous pour répondre à l'adresse de courrier électronique du client ou à
d'autres adresses de courrier électronique copiées par le client. Vous pouvez modifier ou ajouter des adresses
de courrier électronique dans le champ À. Vous pouvez également ajouter Cc et Cci pour inclure des adresses
de courrier électronique en cliquant sur les champs respectifs.
Le nombre maximal de destinataires autorisés par champ (À, Cc et Cci) est de 20.
Étape 3
Dans la zone Réponse à un courrier électronique, saisissez votre réponse au client.
Vous pouvez utiliser une réponse prédéfinie ou taper votre propre réponse.
Remarque Si vous sélectionnez une réponse prédéfinie, le contenu existant de la réponse est remplacé par le
texte de la réponse prédéfinie.
Si la signature de courrier électronique est configurée, elle est ajoutée à la fin.
Étape 4
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Envoyer.
Transférer un courrier électronique
Procédure
Étape 1
Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, cliquez sur le contact de courrier électronique
auquel vous souhaitez répondre.
Étape 2
Cliquez sur Transférer pour le transfert d'un courrier électronique permettant d'ajouter d'autres adresses de
courrier électronique auxquelles vous pouvez envoyer le courrier électronique. Vous pouvez modifier ou
ajouter des adresses de courrier électronique dans le champ À. Vous pouvez également ajouter Cc et Cci pour
inclure des adresses de courrier électronique en cliquant sur les champs respectifs.
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41
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Télécharger les pièces jointes du client
• Le nombre maximal de destinataires autorisés par champ (À, Cc et Cci) est de 20.
Remarque
• Aucune autre pièce jointe ne peut être jointe aux courriers électroniques sortants.
• Le champ Répondre à est modifié de façon appropriée de sorte que le destinataire du courrier
électronique transféré peut répondre directement à l'expéditeur du courrier électronique d'origine,
mais ne peut pas l'envoyer vers le centre de contact.
• L'option Remettre en attente est désactivée si vous avez initié de transférer le courrier
électronique. Vous devez annuler le transfert et cliquer sur Répondre/Répondre à tous pour
remettre le courrier électronique en attente.
Étape 3
Dans la zone Réponse à un courrier électronique, tapez votre réponse.
Vous pouvez utiliser une réponse prédéfinie ou taper votre propre réponse.
Remarque Si vous sélectionnez une réponse prédéfinie, le contenu existant de la réponse est remplacé par le
texte de la réponse prédéfinie.
La signature de courrier électronique est ajoutée au courrier électronique sortant telle que configurée
par l'administrateur.
Étape 4
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Envoyer.
Télécharger les pièces jointes du client
Si un client inclut des pièces jointes dans un courrier électronique, leurs noms de fichiers s'affichent sous
l'objet du courrier électronique. Finesse impose les limitations suivantes en matière de pièces jointes au courrier
électronique du client :
• La limite de taille totale du fichier de réponse d'un agent a été augmentée à 20 Mo.
Remarque
Les images situées dans le corps du courrier électronique sont comptabilisées
comme des pièces jointes.
• La limite de taille d'une pièce jointe de fichier a été augmentée à 10 Mo.
• La limite de la taille totale des pièces jointes dans le courrier électronique entrant du client a été augmentée
à 20 Mo.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le nom de fichier de la pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger.
Vous êtes invité à ouvrir ou enregistrer le fichier.
Étape 2
Choisissez entre l'ouverture du fichier ou son enregistrement sur l'ordinateur.
Étape 3
Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque pièce jointe que vous souhaitez ouvrir ou télécharger.
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42
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique
Ajouter un lien hypertexte à un courrier électronique
Procédure
Étape 1
Dans votre réponse au courrier électronique, sélectionnez le texte que vous souhaitez transformer en lien
hypertexte.
Étape 2
Cliquez sur le bouton Ajouter/modifier un lien.
Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL du lien.
Étape 3
Dans la boîte Entrez une URL à insérer, saisissez l'URL du lien.
Étape 4
Cliquez sur OK.
Ajouter une image à un courrier électronique
Procédure
Étape 1
Placez le curseur à l'emplacement où vous souhaitez voir apparaître l'image.
Étape 2
Cliquez sur le bouton Ajouter une image.
Une boîte de dialogue s'ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir l'URL de l'image.
Étape 3
Dans la zone Entrez une URL pour l'image, saisissez l'URL.
Étape 4
Cliquez sur OK.
L'image s'affiche en ligne dans la réponse au courrier électronique.
Vous pouvez également copier et coller une image dans la réponse au courrier électronique.
Ajout d'une pièce jointe à un courrier électronique
Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 pièces jointes à la réponse électronique à un client. Les limitations suivantes
s'appliquent :
• La taille d'une seule pièce jointe ne doit pas dépasser 10 Mo.
• La taille totale de l'ensemble des pièces jointes ne doit pas dépasser 20 Mo.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Joindre un fichier.
Étape 2
Naviguez jusqu'au fichier que vous souhaitez joindre au courrier électronique.
Étape 3
Cliquez sur Ouvrir.
Le fichier apparaît sous le panneau de réponse.
Étape 4
Répétez les étapes 1 et 2 pour chaque fichier que vous souhaitez joindre (10 au maximum).
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43
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique
Pour supprimer une pièce jointe, cliquez sur le signe X situé à droite du nom de fichier de la pièce jointe.
Remise en file d'attente d'un contact de courrier électronique
Vous pouvez transférer un contact de courrier électronique vers la même file d'attente de service de contact
(CSQ) ou vers une autre file d'attente de service de contact. Une fois que vous avez lancé le transfert à partir
du bureau d'agent, les contacts sont remis dans une file d'attente de service de contact.
Le routage du courrier électronique vers le dernier agent est un mécanisme qui permet d'acheminer un message
électronique vers l'agent qui a traité le dernier tronçon de la conversation électronique. Lorsque vous remettez
en file d'attente un courrier électronique, il est acheminé vers la file d'attente de service de contact prévue
pour être traité par l'un des agents disponibles et le routage du courrier électronique vers le dernier agent n'est
pas pris en compte.
Remarque
Le contact remis en file d'attente n'est pas replacé dans la file d'attente du même agent, même si ce dernier
fait partie de la CSQ remise en file d'attente et est disponible pour traiter davantage de contacts.
Lorsque vous fermez ou actualisez le navigateur, les contacts que vous traitiez ne vous sont plus associés et
sont remis dans la même file d'attente de service de contact.
Procédure
Étape 1
Sélectionnez le courrier électronique que vous souhaitez remettre en file d'attente.
Étape 2
Cliquez sur le bouton Remettre en attente.
La liste des files d'attente de service de contact s'affiche avec une option de recherche.
Étape 3
Saisissez le nom de la file d'attente de service de contact dans la zone Rechercher pour afficher la file d'attente
de service de contact souhaitée ou sélectionnez-la dans la liste.
Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche.
Étape 4
Cliquez sur Oui pour confirmer.
Le courrier électronique est supprimé du panneau répertoriant les diverses sessions de courrier électronique
et remis dans la file d'attente de service de contact sélectionnée.
Effacer un message électronique
Procédure
Étape 1
Sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques, sélectionnez le message électronique
que vous souhaitez effacer.
Étape 2
Cliquez sur le bouton Effacer dans le panneau de réponse à un courrier électronique.
Vous êtes invité à effacer le message électronique sélectionné.
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44
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Effacer un message électronique
Étape 3
Cliquez sur Oui pour confirmer.
Le message électronique est effacé.
Lorsque vous effacez une réponse non envoyée contenant des pièces jointes, le brouillon de la réponse
provenant de l'agent et les pièces jointes sont supprimés. Le message électronique d'origine envoyé par le
contact de courrier électronique reste dans la boîte aux lettres Exchange.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
45
Tâches relatives aux conversations et aux courriers électroniques
Effacer un message électronique
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46
CHAPITRE
5
Tâches des superviseurs
• Afficher les performances de l'équipe, à la page 47
• Afficher l'historique des appels récents, à la page 48
• Afficher l'historique des états récents, à la page 48
• Modifier l'état d'un agent, à la page 49
• Surveiller un appel, à la page 50
• Intervention sur un appel, à la page 50
• Intercepter un appel, à la page 51
• Rechercher et lire un appel enregistré, à la page 51
Afficher les performances de l'équipe
Utilisez le gadget Afficher les performances de l'équipe pour afficher les agents de chacune des équipes qui
vous sont affectées.
Procédure
Étape 1
Dans le gadget des performances de l'équipe, vous pouvez afficher les informations détaillées de l'équipe qui
est sélectionnée par défaut dans la liste déroulante Nom de l'équipe.
Une liste des agents de l'équipe sélectionnée, leur état actuel, la durée dans l'état, et leurs numéros de poste
sont affichés. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État,
Durée dans l'état, ou Poste. Vous pouvez sélectionner une ligne de l'agent pour afficher l'historique d'appels
récents et l'historique de l'état de l'agent.
Remarque Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque Finesse reçoit le prochain
événement de changement d'état d'agent d'un agent, le minuteur repasse à 0.
Étape 2
Pour afficher une autre équipe, cliquez sur la liste déroulante Nom de l'équipe et choisissez une nouvelle
équipe.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
47
Tâches des superviseurs
Afficher l'historique des appels récents
Afficher l'historique des appels récents
Utilisez le gadget Afficher les performances de l'équipe pour afficher l'historique d'appels des agents de
chacune des équipes qui vous sont affectées.
Procédure
Étape 1
Sélectionnez l'équipe dans la liste déroulante dont vous souhaitez visualiser les données d'historique des appels
de l'agent.
Étape 2
Sélectionnez l'agent dans la liste affichée sur le gadget des performances de l'équipe. Par défaut, la liste
contiendra tous les agents connectés de l'équipe sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et
déconnectés, cliquez sur la case à cocher Inclure les agents déconnectés.
Les détails suivants d'appel de l'historique des appels récents de l'agent sélectionné s'affichent :
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Type : indique si l'appel était un entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel entrant ou sortant.
• Répartition : indique l'action effectuée sur l'appel.
• File d'attente : indique le nom de la file d'attente affectée à l'agent.
• Motif de travail post-appel : indique le motif de travail post-appel sélectionné par l'agent.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de
l'historique des appels récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un
agent ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période.
Afficher l'historique des états récents
Utilisez le gadget Afficher les performances de l'équipe pour afficher l'historique d'état des agents de chacune
des équipes qui vous sont affectées.
Procédure
Étape 1
Sélectionnez l'équipe dans la liste déroulante dont vous souhaitez visualiser les données d'historique d'état de
l'agent.
Étape 2
Sélectionnez l'agent dans la liste affichée sur le gadget des performances de l'équipe. Par défaut, la liste
contiendra tous les agents connectés de l'équipe sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et
déconnectés, cliquez sur l'option Inclure les agents déconnectés.
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48
Tâches des superviseurs
Modifier l'état d'un agent
Les détails suivants de l'historique des états récents de l'agent sélectionné s'affichent :
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• État : indique l'état de l'agent. Dans le gadget des performances de l'équipe, lorsqu'un état d'agent passe
à Post-appel, l'état correspondant dans le gadget de l'historique des états récents est affiché comme
TRAVAIL_PRÊT.
• Raison : indique la raison du traitement post-appel de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de
l'historique des états récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un agent
ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période.
Modifier l'état d'un agent
Vous pouvez utiliser le gadget Performances de l'équipe pour changer l'état d'un agent à l'état Prêt, Non prêt
ou Déconnexion.
Procédure
Étape 1
Dans le gadget Performance de l'équipe, sélectionnez l'agent dont vous souhaitez modifier l'état.
Étape 2
Pour forcer l'état de l'agent à Prêt, cliquez sur Prêt. Pour forcer l'état de l'agent à Non prêt, cliquez sur Non
prêt. Pour déconnecter l'agent, cliquez sur Déconnexion.
Dans l'onglet Actions, les options Prêt, Non prêt et Déconnexion ne sont actives que si l'action est autorisée.
Par exemple, si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Prêt, vous ne verrez que les options Non prêt et
Déconnexion. Si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Non prêt, vous ne verrez que les options Prêt et
Déconnexion.
Si vous déconnectez un agent qui est réservé pour un appel (à l'état Réservé ou Réservé (sortant)), qui est sur
un appel en cours (à l'état Conversation), ou a un appel en attente (à l'état En attente), cet agent est
immédiatement déconnecté du bureau, mais l'appel est conservé.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
49
Tâches des superviseurs
Surveiller un appel
Surveiller un appel
Vous devez être à l'état Non prêt pour surveiller un agent. Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois.
Pour surveiller un autre agent, vous devez mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse, puis sélectionnez
un nouvel agent.
Lorsqu'un agent passe un appel sortant manuel à partir de l'état Non prêt sur la ligne ACD, le bouton surveillance
silencieuse sur le gadget des performances de l'équipe affiche Activé sur votre bureau. Vous pouvez surveiller
de manière silencieuse l'appel d'agent, toutefois, vous ne pouvez pas modifier l'état de l'agent à l'état Prêt ou
Non prêt.
Procédure
Étape 1
Dans la liste déroulante Performance de l'équipe, choisissez l'équipe dont vous souhaitez surveiller les agents.
Étape 2
Sélectionnez l'agent que vous souhaitez surveiller.
Le bouton Démarrer la surveillance est activé.
Étape 3
Cliquez sur Démarrer la surveillance.
Le bouton Démarrer la surveillance se transforme en Surveillance de l'agent. L'appel en surveillance silencieuse
apparaît dans la zone de contrôle des appels du bureau. Les boutons En attente, Interruption et Terminer sont
activés. Vous pouvez cliquer sur En attente pour mettre l'appel en attente, puis cliquez sur Reprendre pour
le reprendre. Vous pouvez cliquer sur Intervention pour intervenir dans l'appel.
Étape 4
Pour mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse cliquez sur Terminer.
Intervention sur un appel
La fonction Intervention vous permet de vous connecter à un appel entre un agent et un appelant.
Remarque
Vous ne pouvez intervenir que sur un appel que vous écoutez en silence.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
50
Tâches des superviseurs
Intercepter un appel
Procédure
Étape 1
Dans la liste de la performance de l'équipe, sélectionnez un agent qui est en état Conversation pour le surveiller.
Étape 2
Cliquez sur Démarrer la surveillance.
Le bouton Démarrer la surveillance se transforme en Surveillance de l'agent. L'appel en surveillance
silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels de votre bureau. Le bouton Intervention apparaît.
Étape 3
Cliquez sur Intervention.
L'appel devient une conférence téléphonique entre l'agent, l'appelant et vous.
Intercepter un appel
Après être intervenu dans un appel entre un agent et un appelant, vous pouvez intercepter l'appel en excluant
l'agent de l'appel. Vous pouvez également utiliser cette fonction pour exclure un participant de toute conférence
téléphonique à laquelle vous participez.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la liste déroulante Exclure.
Étape 2
Cliquez sur l'agent qui vous voulez exclure de la liste des participants.
Remarque Vous ne pouvez exclure que des agents de l'appel. Vous ne pouvez pas exclure un point
d'acheminement CTI, un port IVR, ou un appelant.
L'agent sélectionné est supprimé de l'appel.
Rechercher et lire un appel enregistré
Cisco MediaSense fournit le gadget Search and Play, une interface Web qui permet à l'utilisateur final de
rechercher et de filtrer les enregistrements d'appel actifs et terminés. Utilisez ce gadget pour rechercher des
fichiers d'enregistrement spécifiques, les lire ou les télécharger sur votre bureau.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
51
Tâches des superviseurs
Rechercher et lire un appel enregistré
Les fichiers enregistrés dans Cisco MediaSense contiennent des balises qui sont utiles en tant que critères de
recherche et de filtrage dans le gadget Search and Play.
Ces balises se basent sur les paramètres suivants :
• ID agent : agents Unified CCX connectés qui participent à l'enregistrement.
• Équipe : noms de toutes les équipes Unified CCX dont les agents participent à l'enregistrement.
• CSQ : nom de la file d'attente de service de contact dans laquelle l'appel enregistré est mis en file d'attente
et traité.
Unified CCX crée des balises disponibles pour des recherches et les applique aux enregistrements. Utilisez
ces balises pour identifier facilement des enregistrements. Chaque balise appliquée par Unified CCX a pour
préfixe « CCX:<tag_value> ». Le superviseur ou l'agent peut rechercher et filtrer des enregistrements à l'aide
de ces paramètres ou d'une combinaison de certains d'entre eux.
Pour plus d'informations sur la recherche et la lecture d'un appel enregistré, consultez la section Search and
Play dans le Guide de l'utilisateur de Cisco MediaSense à l'adresse http://www.cisco.com/en/US/products/
ps11389/products_user_guide_list.html.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
52
CHAPITRE
6
Tâches de Finesse IP Phone Agent
• Finesse IP Phone Agent, à la page 53
• Connexion à Finesse sur le téléphone IP, à la page 54
• Modifier l'état sur le téléphone IP, à la page 57
• Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP, à la page 58
• Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP, à la page 58
• Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne, à la page 59
• Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service,
à la page 59
• Comportement de Finesse IPPA, à la page 60
Finesse IP Phone Agent
Finesse IP Phone Agent (IPPA) vous permet d'accéder aux fonctions Finesse sur votre téléphone IP Cisco au
lieu d'accéder à Finesse via votre navigateur. Finesse IPPA prend en charge moins de fonctions que le bureau
Finesse dans le navigateur, mais vous permet de recevoir et de gérer des appels Finesse si vous n'avez pas ou
plus accès à un ordinateur.
Tâches des superviseurs
Finesse IPPA ne prend pas en charge les tâches de superviseur telles que la surveillance, l'intervention et
l'interception, mais les superviseurs peuvent se connecter et effectuer toutes les tâches d'agents sur leur
téléphone IP.
Pour effectuer des tâches de superviseur pour les agents Finesse IPPA, les superviseurs doivent se connecter
au bureau Finesse et procéder de la même façon que pour les agents du bureau Finesse (qui se limitent
actuellement à l'affichage des performances des équipes et à la modification de l'état d'un agent).
Tâches d'agents
Le tableau suivant fournit un bref aperçu des tâches d'agents courantes.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
53
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Tâche
Connexion
Étapes
• Appuyez sur Services > Cisco Finesse.
• Entrez votre ID, votre mot de passe et votre numéro de poste.
• Appuyez sur Connexion.
Modifier l'état
Appuyez sur Prêt ou Non prêt.
Appliquer des motifs de traitement Appuyez sur Post-appel et sélectionnez une option dans la liste.
post-appel
CData
Appuyez sur la touche CData à partir de l'écran Statistiques de file
d'attente au cours de l'appel pour afficher les informations de données
d'appel.
Afficher les données statistiques de Appuyez sur la touche QStats à partir de l'écran Données de l'appel
file d'attente
au cours de l'appel pour afficher les données statistiques de file
d'attente.
Actualiser
Appuyez sur Actualiser pour afficher les données statistiques de file
d'attente les plus récentes au cours de l'appel.
Fermeture de session
À partir de l'état Non prêt, appuyez sur Fermeture de session.
Pour plus d'informations relatives aux tâches d'agents, reportez-vous aux sections suivantes.
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'administrateur doit configurer votre accès à Finesse IPPA.
Procédure
Étape 1
Sur votre téléphone IP, appuyez sur le bouton Services.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
54
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Remarque Les exemples de figures présentés dans cette procédure peuvent différer de la présentation et de
l'affichage de votre téléphone.
Étape 2
Sélectionnez Cisco Finesse.
Étape 3
Saisissez l'ID (ou le nom d'utilisateur), le mot de passe et le numéro de poste de l'agent, puis appuyez sur le
bouton Connexion.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
55
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
L'écran d'accueil s'affiche et les options suivantes sur les statistiques de file d'attente
s'affichent :
• Votre état : état de l'appel en cours - Prêt ou Non prêt (Votre état d'appel est Non prêt par défaut. Appuyez
sur Prêt pour modifier l'état).
• Appels en file d'attente : nombre d'appels en attente de l'ensemble des files d'attente qui vous sont
affectées.
• Temps de file d'attente maximal : temps de file d'attente maximal de l'ensemble des files d'attente qui
vous sont affectées.
• Dernière mise à jour : heure de dernière actualisation des données statistiques de la file d'attente (une
mise à jour automatique se produit toutes les 15 secondes).
Étape 4
Pendant que vous êtes en état de conversation, si vous voulez afficher les données statistiques de la file d'attente
à partir de l'écran des données de l'appel, appuyez sur la touche QStats.
Étape 5
Pour revenir à l'écran des données d'appel, appuyez sur CData.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
56
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Modifier l'état sur le téléphone IP
Remarque
L'administrateur peut configurer votre téléphone avec la connexion à l'aide d'un bouton unique, qui vous
permet de vous connecter sans indiquer d'ID, de mot de passe ou de numéro de poste. Dans ce cas, lorsque
vous sélectionnez Finesse dans le menu Services, Finesse IPPA entre automatiquement vos informations de
connexion et vous passez directement à l'écran d'accueil. La connexion Finesse IPPA par bouton unique peut
également être configurée par l'administrateur seulement certains des paramètres tels que l'ID et le numéro
de poste. Dans ce cas, vous devez uniquement saisir votre mot de passe pour vous connecter.
Lors de la déconnexion de l'application de Finesse IPPA, la page de connexion s'affiche. Cliquez sur le bouton
Quitter pour vous assurer que la connexion unique fonctionne correctement la prochaine fois que vous vous
connectez à l'application Cisco Finesse.
Modifier l'état sur le téléphone IP
Lorsque vous vous connectez à Finesse sur le téléphone IP, votre état initial est défini sur Non prêt. Pour
recevoir des appels, définissez votre état sur Prêt.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez définir l'état à appliquer lorsque l'appel sera terminé.
Dans ce cas, Finesse affiche votre état actuel et l'état en attente que Finesse appliquera lorsque l'appel sera
terminé.
Procédure
Étape 1
Pour définir votre état sur Prêt, appuyez sur le bouton Prêt.
Étape 2
Pour définir votre état sur Non prêt, appuyez sur le bouton Non prêt.
Étape 3
Si des codes raison Non prêt s'affichent, faites défiler l'écran jusqu'au motif souhaité et appuyez sur le bouton
Sélectionner.
Une fois l'appel terminé, vous pouvez modifier le code raison sélectionné en appuyant à nouveau sur le bouton
Non prêt et en sélectionnant un autre motif.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
57
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP
Un motif Post-appel indique la raison pour laquelle un client a appelé le centre de contact. Par exemple, vous
pouvez avoir un motif Post-appel pour les appels des ventes et un autre pour les appels du support.
Votre administrateur peut vous attribuer des motifs de traitement Post-appel. Dans ce cas, le bouton Post-appel
apparaît pendant un appel ou lorsque vous êtes en état Post-appel une fois l'appel terminé.
Remarque
Lorsque vous êtes en communication (à l'état conversation), le bouton Post-appel s'affiche à côté des boutons
Prêt et Non prêt. Vous pouvez sélectionner le motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel.
Si vous ne sélectionnez pas de motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel, et si le motif de
traitement Post-appel est configuré par l'administrateur, le bouton Post-appel s'affiche lorsque vous mettez
fin à l'appel. Vous pouvez maintenant sélectionner le motif du traitement Post-appel.
Si l'administrateur n'a pas configuré de motifs de traitement Post-appel à votre intention, le bouton Post-appel
n'est pas affiché.
Procédure
Étape 1
Appuyez sur Post-appel pendant ou après l'appel et sélectionnez un motif Post-appel dans la liste.
Étape 2
Pour mettre fin à l'état Post-appel une fois l'appel terminé, sélectionnez votre nouvel état (Prêt ou Non prêt)
dans la liste déroulante, ou attendez l'expiration du minuteur préconfiguré.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez indiquer l'état suivant à appliquer après le post-appel
en sélectionnant d'abord cet état. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non prêt, puis Post-appel.
Lorsque l'appel est terminé, vous entrez dans l'état Post-appel avec un état en attente de Non prêt. À la fin du
délai Post-appel, vous passez à l'état Non prêt.
Vous ne pouvez pas saisir de motif Post-appel après avoir transféré un appel. Pour saisir un motif Post-appel
pour un appel que vous transférez, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'état Non Prêt doit être activé pour que vous puissiez vous déconnecter.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Déconnexion.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
58
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne
Étape 2
Si des codes raison de déconnexion s'affichent, faites défiler l'écran jusqu'au motif souhaité et appuyez sur le
bouton Sélectionner.
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une
panne
Si le serveur Finesse auquel vous êtes actuellement connecté passe hors service, le téléphone IP affiche une
erreur indiquant que le service Finesse n'est pas disponible. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IP
Phone Agent ne bascule pas automatiquement vers le serveur Finesse secondaire. Pour reprendre un
fonctionnement normal, quittez le service de téléphone IP Finesse actuel et connectez-vous manuellement à
un service de téléphone IP Finesse secondaire.
Procédure
Étape 1
Appuyez sur Réessayer pour relancer le service Finesse actuel.
Étape 2
Si le problème n'est pas résolu, connectez-vous à un service Finesse secondaire :
a) Appuyez sur Quitter pour quitter le service Finesse actuel.
b) Appuyez sur le bouton Services.
c) Sélectionnez un service Cisco Finesse secondaire dans le menu.
d) Saisissez l'ID, le mot de passe et le numéro de poste de l'agent, puis appuyez sur le bouton Connexion.
Remarque
• Si aucun des services Finesse disponibles ne vous laisse vous connecter, contactez l'administrateur.
• Si votre téléphone IP affiche des informations d'état en attente lorsque vous perdez la connexion au
service Finesse, ces informations d'état sont perdues lorsque vous vous reconnectez.
Configuration du service Finesse et des informations de
connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
L'administrateur peut vous demander d'abonner votre téléphone au service Finesse à l'aide du portail d'aide
en libre-service pour Unified Communications. D'autre part, si l'administrateur configure la connexion à l'aide
d'un bouton unique, il peut également vous demander de saisir votre ID, votre numéro de poste ou votre mot
de passe dans le portail d'aide en libre-service pour Unified Communications. (Finesse IPPA peut ensuite
entrer automatiquement ces informations de connexion chaque fois que vous vous connectez.)
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
59
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Procédure
Étape 1
Utilisez votre ID et votre mot de passe pour vous connecter au portail d'aide en libre-service à partir de l'URL
suivante :
http://adresse UCM/ucmuser
où adresse UCM est l'adresse de Cisco Unified CM fournie par l'administrateur.
Étape 2
Sur le portail d'aide en libre-service, accédez à Téléphones > Paramètres du téléphone > Services.
Étape 3
Sélectionnez le téléphone que vous souhaitez abonner au service Finesse.
Étape 4
Si l'administrateur a déjà abonné ce téléphone au service Finesse, cliquez sur l'icône Modifier le service du
service Finesse et allez à l'étape 7. Dans le cas contraire, passez à l'étape 5.
Étape 5
Cliquez sur Ajouter un nouveau service pour le téléphone et sélectionnez le service Finesse dans la liste
déroulante.
Étape 6
Dans le champ Nom d'affichage, saisissez Cisco Finesse (ou un autre nom d'affichage approprié pour
votre téléphone).
Étape 7
Si l'administrateur vous demande de saisir vos informations de connexion, entrez les valeurs requises pour
votre ID d'agent, votre mot de passe et votre numéro de poste.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Que faire ensuite
Si l'administrateur a également configuré un service Finesse secondaire en tant que sauvegarde, exécutez à
nouveau cette procédure sur le service secondaire.
Comportement de Finesse IPPA
Les remarques supplémentaires suivantes décrivent le comportement de Finesse IPPA lorsque vous effectuez
certaines tâches de l'agent.
Affichage des données d'appel
• Lorsque vous passez ou recevez un appel, Finesse IPPA affiche les données d'appel sur le téléphone en
fonction de la présentation définie par l'administrateur. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA
affiche toutes les données d'appel dans une seule colonne. L'ordre d'affichage relatif au bureau Finesse
est le suivant : en-tête, colonne de gauche, colonne de droite. Vous pouvez faire défiler l'écran pour
afficher les données, si nécessaire.
• Lorsque vous participez à plusieurs appels (par exemple, un appel de consultation), Finesse IPPA affiche
les données de l'appel actif. Si tous les appels sont en attente, Finesse IPPA affiche les données du dernier
appel actif.
• Certains modèles de téléphones IP affichent l'écran Finesse IPPA et non l'écran d'accueil lors d'un appel
entrant ACD. Vous ne pouvez pas accepter l'appel car les touches programmablesRéponse et Refuser
ne sont pas activées sur l'écran Finesse IPPA. Pour répondre à l'appel :
• Appuyez sur la touche matérielle en haut à droite du téléphone IP.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
60
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
• Utilisez le combiné du téléphone.
• Appuyez sur le bouton du haut-parleur.
Comportement du téléphone lors du passage d'un appel
• Si vous passez un appel à l'état Prêt, Finesse IPPA modifie votre état en Non prêt et affiche l'écran Finesse.
De même, si vous passez un appel sans accéder d'abord à l'écran d'accueil du téléphone, le téléphone IP
affiche parfois l'écran Finesse. Dans les deux cas, pour afficher les numéros composés, retournez à l'écran
d'accueil du téléphone.
• Si vous appelez un numéro occupé, le téléphone IP affiche d'abord un message Occupé, puis Finesse
affiche un message Conversation jusqu'à la fin de l'appel. Vous pouvez ignorer le message
Conversation en toute sécurité.
États Réservé et En attente non affichés
• Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA n'affiche pas les états Réservé et En attente. Finesse
IPPA continue d'afficher à la place l'état appliqué précédemment (par exemple, Prêt ou Conversation)
avant que vous ne passiez à l'état Réservé ou En attente. La seule exception à ce comportement se produit
lorsque vous recevez un appel direct d'un autre agent alors que vous êtes à l'état Non prêt. Dans ce cas,
Finesse IPPA continue à afficher l'état Non prêt.
Pas de traitement post-appel lors des appels transférés
• En cas de transfert d'appel, vous ne pouvez pas définir de données de traitement post-appel pour l'appel,
même si Finesse IPPA indique que vous êtes à l'état Post-appel. Pour saisir un motif Post-appel pour un
appel transféré, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
Comportements supplémentaires de Finesse IPPA
• La nouvelle interface d'appel simplifiée n'est actuellement pas prise en charge par Finesse IPPA.
L'activation de cette fonction ne permettra pas à l'agent d'effectuer des appels sortants à l'état Prêt.
• Finesse IPPA n'est pas prise en charge sur VPN.
• Lorsque le téléphone Finesse IPPA est éteint ou réinitialisé, vous êtes déconnecté du périphérique
physique.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
61
Tâches de Finesse IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
62
CHAPITRE
7
Dépannage
• La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires, à la page 63
• Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques, à la page 64
• Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de conversation, à la page 64
• Conversation déconnectée, à la page 64
• Impossible de charger les réponses prédéfinies, à la page 64
• Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide, à la page 65
• Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique, à la page 65
• Impossible de charger le message électronique du client ou d'y répondre, à la page 65
• Problèmes de connectivité, à la page 66
• Message électronique du client introuvable, à la page 66
• Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent, à la page 67
• La modification de la réponse au courrier électronique est lente, à la page 67
• Impossible d'afficher les pièces jointes, à la page 67
• Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client, à la page 68
La conversation est interrompue en raison de coupures
temporaires
En cas de défaillance d'un composant, le gadget de contrôle des conversations et des courriers électroniques
affiche le message d'erreur suivant :
La conversation est interrompue en raison de coupures temporaires.
Procédure à suivre
• Si la fenêtre de conversation n'est pas estompée, vous pouvez poursuivre les conversations actives. Si la
fenêtre de conversation est estompée ou que vous êtes prêt à mettre fin à une conversation, cliquez sur
Terminer pour fermer la conversation.
• Si l'erreur s'affiche lorsque vous effectuez une action sur le gadget de contrôle des conversations et des
courriers électroniques, réessayez au bout d'un moment pour vérifier si le système a récupéré.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
63
Dépannage
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers électroniques
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers
électroniques
Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse, le gadget de contrôle des conversations et des courriers
électroniques affiche le message d'erreur suivant :
Vous n'êtes pas configuré pour la conversation et les courriers
électroniques.
Procédure à suivre
Contactez votre administrateur.
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de
conversation
L'erreur suivante s'affiche lorsque vous acceptez un contact de conversation :
Une erreur s'est produite lors de la connexion à la session de
conversation.
Procédure à suivre
La connexion à un composant du système est interrompue. Contactez votre administrateur.
Conversation déconnectée
En cas d'échec de la connexion lorsque vous tentez de rejoindre la conversation pour la première fois ou après
que vous avez rejoint la conversation, l'erreur suivante s'affiche :
Conversation déconnectée.
Procédure à suivre
• Cliquez sur Terminer pour fermer la conversation. Le contact de conversation est marqué comme rejeté.
• Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur.
Impossible de charger les réponses prédéfinies
Vous vous trouvez dans une conversation. Aucune erreur ne s'affiche sur le bureau, mais l'icône Réponse
prédéfinie est estompée.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
64
Dépannage
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques est vide
Procédure à suivre
Contactez votre administrateur.
LegadgetGérerlesconversationsetlescourriersélectroniques
est vide
Le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques ne contient aucune donnée (est complètement
vide). Aucun message d'erreur ne s'affiche.
Procédure à suivre
Un service du système n'est pas opérationnel. Contactez votre administrateur.
Échec de l'acceptation automatique du courrier électronique
Si l'acceptation automatique du courrier électronique échoue, le message d'erreur suivant s'affiche sur le gadget
Gérer les conversations et les courriers électroniques et vous passez automatiquement à l'état « Non prêt » :
Impossible d'accepter les courriers électroniques. Contactez votre
administrateur pour obtenir de l'aide.
Procédure à suivre
Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur.
Impossible de charger le message électronique du client ou
d'y répondre
Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages
suivants s'affiche :
• Impossible de récupérer le message électronique du client. Contactez
l'administrateur système.
• Impossible de répondre au message électronique du client. Cliquez sur
Envoyer pour réessayer. Si le problème persiste, contactez votre
administrateur système.
Procédure à suivre
Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique :
1. Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact
du bureau.
2. Contactez l'administrateur système.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
65
Dépannage
Problèmes de connectivité
Si l'erreur s'affiche lorsque vous cliquez sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique :
1. Cliquez sur Envoyer pour tenter de renvoyer la réponse.
2. Si l'opération échoue à nouveau, cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message
d'erreur pour supprimer le contact du bureau.
3. Contactez l'administrateur système.
Problèmes de connectivité
Lorsqu'un composant du système est défectueux ou en cas de problème réseau, l'une des erreurs suivantes
s'affiche sur le gadget Gérer les conversations et les courriers électroniques :
• Impossible de récupérer le courrier électronique du client en raison
d'une erreur de connectivité du serveur. Contactez l'administrateur
système.
• Impossible de répondre au courrier électronique du client en raison
d'un problème de connectivité du serveur. Contactez l'administrateur
système.
Procédure à suivre
Contactez l'administrateur système.
Message électronique du client introuvable
Si vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations et les
courriers électroniques ou sur Envoyer pour répondre à un contact de courrier électronique, l'un des messages
suivants s'affiche :
• Le message électronique du client est introuvable. Contactez
l'administrateur système.
• Impossible de récupérer le message électronique du client. Il a
peut-être été supprimé. Contactez l'administrateur système.
• Impossible de répondre au message électronique du client. Il a peut-être
été supprimé. Contactez l'administrateur système.
Procédure à suivre
1. Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact
du bureau.
2. Contactez l'administrateur système.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
66
Dépannage
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent
Le courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre
agent
Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique dans le gadget Gérer les conversations
et les courriers électroniques, le message d'erreur suivant s'affiche :
Ce courrier électronique est en cours d'utilisation par un autre agent.
Procédure à suivre
Cliquez sur le lien Fermer l'onglet qui apparaît en regard du message d'erreur pour supprimer le contact du
bureau. Vous pouvez ensuite continuer à utiliser d'autres contacts de courrier électronique.
La modification de la réponse au courrier électronique est lente
Si une réponse à un courrier électronique est extrêmement volumineuse, sa modification peut être tellement
lente qu'elle rende le bureau inutilisable.
Procédure à suivre
Utilisez des pièces jointes pour envoyer certaines informations au client plutôt que d'inclure la totalité dans
le corps de la réponse au courrier électronique.
Impossible d'afficher les pièces jointes
Lorsque vous cliquez sur l'onglet d'un contact de courrier électronique pour afficher le courrier électronique
du client, l'un des messages suivants s'affiche :
• Impossible d'afficher les pièces jointes : le nombre de pièces jointes
ne peut pas dépasser 10.
• Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille totale de
l'ensemble des pièces jointes ne peut pas dépasser 10 Mo.
• Impossible d'afficher les pièces jointes : la taille d'une seule pièce
jointe ne peut pas dépasser 2 Mo.
Procédure à suivre
Bien que vous ne puissiez pas télécharger les pièces jointes du client, vous pouvez toutefois afficher le texte
dans le corps du courrier électronique et répondre au client. Envoyez une réponse au client pour l'informer
que vous n'avez pas reçu les pièces jointes au courrier électronique. Vous pouvez également indiquer la raison
pour laquelle les pièces jointes n'ont pas pu être téléchargées et demander au client de les renvoyer.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
67
Dépannage
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du client
Les images ne s'affichent pas dans le courrier électronique du
client
Un client inclut une image dans le corps d'un courrier électronique. L'image n'apparaît pas dans le courrier
électronique lorsque vous l'affichez dans Finesse. Ce problème peut se produire en raison des différences de
traitement des images qui existent entre les divers clients de messagerie.
Lorsque cela se produit, aucune erreur ne s'affiche dans Finesse. Toutefois, un client peut vous demander si
vous avez reçu l'image qu'il a envoyé.
Procédure à suivre
Informez le client que vous n'avez pas reçu l'image. Demandez-lui de la renvoyer sous forme de pièce jointe.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
68
ANNEXE
A
Conversation - Expérience client
Cette annexe décrit l'expérience du client qui utilise la fonctionnalité de conversation.
• Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles, à la page 69
• Expérience de conversation classique, à la page 70
Expérience de conversation à l'aide d'info-bulles
La conversation à l'aide d'info-bulle est conçue pour se dérouler dans un petite fenêtre contextuelle de
conversation qui s'affiche sur la partie inférieure droite de la page web du client. Voici ci-dessous le processus
de conversation utilisant l'info-bulle :
1. Le client lance la conversation en cliquant sur un lien textuel, un bouton ou une icône.
Le formulaire de conversation tente de recueillir les coordonnées du client, telles que son nom, son adresse
électronique, son numéro de téléphone, etc. Le formulaire présente également une liste d'énoncés de
problèmes - parmi lesquels le client doit obligatoirement choisir.
2. Le client fournit des informations dans le formulaire de conversation et envoie ce dernier.
3. La fenêtre contextuelle de conversation s'ouvre avec un message de bienvenue, tel que « Merci de nous
avoir contactés. Nous vous recontacterons dans les plus brefs délais ». Si tous les agents sont occupés, un
message approprié s'affiche.
Lorsque l'agent rejoint la conversation, le client est averti par un message, et la fenêtre contextuelle se
divise en une zone de conversation (où apparaissent les messages) et une zone de saisie (où le client peut
taper des messages destinés à l'agent).
4. La conversation du client et de l'agent - plusieurs agents peuvent participer à la conversation pour créer
une conversation de groupe. Lors de la conversation, les messages de l'agent sont affichés sur la gauche
de la zone de conversation et les messages du client sont affichés sur la droite. Tous les messages sont
affichés avec un horodatage au-dessous du message (au format 24 heures) ; le message de l'agent comporte
en outre le nom de l'agent avant l'horodatage.
La fenêtre contextuelle de conversation peut être réduite ou agrandie.
Les indicateurs suivants s'affichent dans la fenêtre contextuelle de conversation à des moments appropriés :
• Indicateur de saisie de l'agent : cet indicateur, représenté par trois points ondulées, s'affiche au-dessus
de la zone de saisie chaque fois que l'agent tape.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
69
Conversation - Expérience client
Expérience de conversation classique
• Indicateur de nouveaux messages : La fenêtre contextuelle clignote sous forme de message réduit
chaque fois qu'un nouvel événement se produit pendant la conversation, tel que la réception d'un
nouveau message, l'arrivée d'un autre agent, des problèmes de connexion, etc.
• Indicateur d'agent quittant/rejoignant la conversation : le client est informé lorsqu'un agent quitte ou
rejoint la conversation.
5. Lorsque le client termine la conversation et tente de la quitter, les fenêtres contextuelles suivantes sont
affichées en séquence :
1. Une case de confirmation de fermeture de conversation.
2. Une case de téléchargement de transcription de la conversation. Le client peut choisir de télécharger
la transcription de la conversation.
3. Une case d'évaluation de la conversation, si l'évaluation est activée pour la conversation. Le client
peut choisir d'évaluer ou d'ignorer l'évaluation en fermant cette case.
Remarque
Tout problème de connectivité ou problème technique rencontré pendant la session de conversation est signalé
par un message de bannière en haut de la zone de conversation.
Expérience de conversation classique
la conversation classique est obsolète depuis la version 12.0. Contrairement à la conversation sous forme
d'info-bulle, la conversation classique s'ouvre dans une fenêtre de navigateur distincte. Toutefois, le processus
de conversation est très similaire à celui de la conversation utilisant l'info-bulle.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
70
ANNEXE
B
Référence de données en temps réel
• Rapports de l'agent, à la page 71
• Rapports des superviseurs, à la page 84
Rapports de l'agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis
minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
71
Référence de données en temps réel
Rapport Historique des états récents
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes
spécifiques.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport Historique des états récents
Le Rapport Historique des états récents présente l'état de l'agent et la durée dans cet état et le code motif (le
cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Heure de début
Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code motif s'affiche si l'étiquette du motif n'est pas disponible. Un
champ vide est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Durée
Durée pendant laquelle l'agent était dans cet état.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
72
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT
READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code motif lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
ÉLÉMENTS OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe
SORTANTS
à l'état de travail pour sélectionner un code
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe
SORTANTS
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
Description d'événement
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
73
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
32747
ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe
SORTANTS
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
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74
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
75
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code motif.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
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76
Référence de données en temps réel
Rapport Historique des appels récents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport Historique des appels récents
Le Rapport Historique des appels récents présente les derniers détails de l'historique des appels, comme l'heure
de début, la durée de l'appel, le type d'appel, le numéro de téléphone, la disposition des contacts, la file d'attente
et les motifs de traitement post-appel pour la journée en cours depuis minuit.
Les scénarios d'appel suivants ne font pas l'objet de rapport :
• Consultez les appels entre deux agents.
• Les appels de campagne sortants et tout type d'appel transféré ou mis en conférence.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Type
Type d'appel. Par exemple, entrant ou sortant.
Numéro
Numéro de téléphone de l'appel.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Disposition
Type de disposition de contact de l'appel.
Motif de traitement post-appel Motifs de traitement post-appel saisis par l'agent.
File d'attente
La file d'attente indique que l'appel a été acheminé.
Hr début
Heure de début de l'appel.
Durée
Durée de l'appel.
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77
Référence de données en temps réel
Rapport des statistiques de l'agent
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport des statistiques de l'agent
Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en
cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Appels offerts
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prend l'appel.
Appels traités
Appels transmis à l'agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
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78
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Champ
Description
Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Non prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Non prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Traitement post-appel - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Traitement post-appel Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
Traitement post-appel - Total
Temps total passé par l'agent en état Travail.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Le Rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le motif (le cas échéant). Un agent peut
consulter les informations de tous les agents de l'équipe.
Graphiques
Vide
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79
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide
est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu sélectionner un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT
READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
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80
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
420
Déconnexion -
Le système émet ce code motif lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
ÉLÉMENTS OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe
SORTANTS
à l'état de travail pour sélectionner un code
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe
SORTANTS
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe
SORTANTS
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
81
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
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82
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
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83
Référence de données en temps réel
Rapports des superviseurs
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code motif.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapports des superviseurs
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Le rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants fournit des statistiques sur les performances des
agents de l'équipe en ce qui concerne les campagnes d'appels sortants en prévisualisation directe, progressives,
et prédictives. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne à court et long terme - Fournit les statistiques de performance des agents qui traitent des
appels sortants pour la journée en cours sur la base de valeurs à court et long terme.
• Depuis minuit - Fournit les statistiques de performance des agents de l'équipe qui traitent les appels
sortants pour la journée en cours, à partir de minuit.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
84
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport.
Tableau 1 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 2 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation pour les appels
sortants.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Durée la plus longue passée par l'agent en état de conversation pour les
appels sortants.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
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Référence de données en temps réel
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Champ
Description
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel sortant en
attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Durée la plus longue passée par l'agent en état Travail pour les appels
- Maximum
sortants.
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Le rapport Statistiques sur l'agent de conversation fournit des statistiques d'agent.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
86
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 3 : Champs visibles du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent - Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Contacts actifs actuels
Nombre de contacts traités par l'agent.
Contacts présentés
Nombre de contacts présentés à l'agent depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par l'agent depuis minuit. Un contact est marqué
comme traité s'il est connecté à un agent.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Cela inclut également le nombre de conversations de groupe qui ont été
abandonnées lorsqu'elles ont été acheminées vers une CSQ. Elles sont
abandonnées lorsque la conversation de groupe n'est pas acceptée par le
second agent. Cela peut être dû au fait que l'émetteur de la conversation ou
le premier agent a mis fin à la conversation avant que le second agent ne
l'accepte ou ne soit déconnecté.
Contacts RNA (Ring No
Answer = Sonnerie sans
réponse)
Nombre de contacts auxquels l'agent n'a pas répondu depuis minuit. Sonnerie
sans réponse (Ring-no-answer).
Contacts refusés
Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent depuis minuit.
Tableau 4 : Champs masqués du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
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87
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des statistiques d'agent
et des statistiques de contact pour une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
88
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 5 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Contacts en file d'attente
Nombre de contacts en file d'attente pour une CSQ.
Agents - Connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents - Non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents - Prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents - Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état
Partiellement occupé lorsque l'agent n'a pas atteint le nombre maximal de
sessions de conversation défini par l'administrateur.
Agents - Occupé
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsque
l'agent atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par
l'administrateur.
Agents - Réservé
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 6 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Total Contacts
Nombre de contacts acheminés vers la file d'attente de service de contact
depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par la file d'attente de service de contact depuis
minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent
alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
89
Référence de données en temps réel
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Paramètre de filtre
Résultat
Nom file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Le rapport statistique sur l'agent de courrier électronique fournit les statistiques de courrier électronique des
agents.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 7 : Champs visibles du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Courriers électroniques actifs
Nombre de courriers électroniques en cours de traitement par l'agent.
Courriers électroniques
présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent depuis minuit.
Remarque Le nombre de courriers électroniques qui sont présentés y compris
les nouveaux courriers électroniques et ceux remis en file
d'attente.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par l'agent depuis minuit.
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90
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Champ
Description
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques rejetés par l'agent ou par le système au
cours de l'interruption de service. Les courriers électroniques rejetés par le
système devant être réinjectés dans le système lorsque le service est rétabli.
Remise en file d'attente des
courriers électroniques
Nombre de messages électroniques remis en file d'attente par l'agent depuis
minuit.
Tableau 8 : Champs masqués du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent :
Réservé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
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91
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier
électronique
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique présente le récapitulatif
des activités de courrier électronique des agents dans une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 9 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact de courrier électronique.
Courriers électroniques en file Nombre de courriers électroniques dans la file d'attente. (Cela inclut les
d'attente
courriers électroniques remis en file d'attente par l'agent.)
Courriers électroniques en
cours de traitement
Nombre de courriers électroniques que l'agent a sélectionnés dans la file
d'attente pour y répondre.
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques rejetés par l'agent ou par le système au
cours de l'interruption de service. Les courriers électroniques rejetés par le
système devant être réinjectés dans le système lorsque le service est rétabli.
Agents connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
État Partiellement occupé d'un Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état
agent
Partiellement occupé lorsqu'il n'a pas sélectionné le nombre maximal de
courriers électroniques défini par l'administrateur.
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92
Référence de données en temps réel
Rapport d'état de l'équipe
Champ
Description
Agents Occupés
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsqu'il
a sélectionné le nombre maximal de courriers électroniques défini par
l'administrateur.
Tableau 10 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nombre total de courriers
électroniques
Nombre de courriers électroniques acheminés vers la CSQ à partir de minuit.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par la file d'attente de service de
contact depuis minuit. Un courrier électronique est marqué comme traité si
un agent y répond alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'état de l'équipe
Le Rapport d'état de l'équipe présente chaque état de l'agent et le temps passé dans un état. Le superviseur
peut voir les agents de toutes les équipes affectées.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
(depuis minuit)
Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté depuis minuit.
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Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de l'équipe
Champ
Description
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rapport de synthèse de l'équipe
Le rapport de synthèse de l'équipe présente des statistiques de performance de tous les agents de l'équipe. Les
deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques de performance des membres de l'équipe pour
la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques de performance pour la journée en cours, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
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Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Tableau 11 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion (depuis
minuit)
Durée de connexion totale de l'agent, depuis minuit.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 12 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent.
Appels offerts
Nombre d'appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que
l'agent a répondu à l'appel.
Appels traités
Nombre d'appels répondus par l'agent.
Durée moyenne de sonnerie
Le temps moyen de sonnerie d'appel avant que les appels ne soient pris.
Le temps moyen de sonnerie = Temps total de sonnerie / appels traités
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
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Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Champ
Description
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Temps Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Temps Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Temps Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Temps Non Prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps Non Prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
- Maximum
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
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Référence de données en temps réel
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Le rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale présente l'état actuel de l'agent,
la durée de l'état et le code raison, le cas échéant.
Remarque
Si un agent est configuré dans deux CSQ ou plus, le superviseur peut afficher la CSQ dans laquelle l'agent a
l'état En conversation.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
CSQ
Nom de la file d'attente de service de contact.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation (dans la CSQ : <Nom de la CSQ>) ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt.
Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à
l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section «
Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
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Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Remarque
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT
READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code motif lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
ÉLÉMENTS OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe
SORTANTS
à l'état de travail pour sélectionner un code
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe
SORTANTS
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
ÉLÉMENTS AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code motif est défini lorsqu'un agent passe
SORTANTS
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
Description d'événement
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98
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
99
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
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100
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code motif.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
101
Référence de données en temps réel
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale présente des statistiques de l'agent et des
statistiques d'appel pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Les trois vues suivantes sont disponibles
pour ce rapport :
• Instantané : présente les statistiques de performance des agents qui sont associés aux CSQ spécifiées.
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques d'appels de la CSQ pour la journée en cours
basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques d'appels de la CSQ, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Tableau 13 : Instantané
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Agents connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
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102
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Champ
Description
Agents répondant aux appels
Nombre d'agents dans l'état En conversation.
Agents prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents dans l'état Traitement
post-appel
Nombre d'agents dans l'état Travail.
Agents réservés
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 14 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels abandonnés - à court
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Appels abandonnés - à long
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 30 dernières minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 5, 10 ou 15 dernières
- à court terme
minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 30 dernières minutes.
- à long terme
Durée moyenne de traitement
du contact - à court terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée moyenne de traitement
du contact - à long terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 30 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
court terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
long terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 30 dernières minutes.
Niveau de service - à court
terme
Le niveau de service est mesuré durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Le niveau de service le plus récent est affiché dans le cas où il n'y a pas
d'appel dans l'intervalle de mesure.
Niveau de service - à long
terme
Le niveau de service dans les 30 dernières minutes.
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
103
Référence de données en temps réel
Référence de données en temps réel
Tableau 15 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appels abandonnés
Nombre d'appels qui ne sont pas traités par les agents et sont donc
abandonnés pour une CSQ.
Appels traités
Nombre d'appels répondus par les agents de la CSQ. Les appels qui sont
marqués comme traités par le script UCCX ne sont pas comptabilisés dans
les appels traités.
Appels totaux
Nombre d'appels qui sont présentés à la CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
La durée la plus longue d'attente d'un appel avant qu'il ne soit pris.
Durée de traitement la plus
longue
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Guide d'utilisateur du bureau Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express, version 11.6(2)
104
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