Les retours et remboursements
Lorsqu'un client achète un article sur Internet, il n'est jamais sûr de ce qu'il a réellement
acheté tant qu’il ne l’a pas reçu. Cela peut paraître évident, mais il ne faut pas l'oublier.
C’est un constat partagé par tous en e-commerce : faciliter les retours produits en prônant des offres et/ou services tels que « Satisfait ou remboursé », « Retour gratuit », « 100 jours pour nous renvoyer votre produit » encouragent nettement l’acte d’achat, améliorent la satisfaction et la confiance des e-clients et augmentent leur fidélité.
Concrètement quels outils sont à votre disposition ?
En tant que créateur A little Market, la qualité de votre service client est primordiale car une fois que vous avez réussi à capter vos premiers clients, votre notoriété peut s'accélérer ou au contraire s’étouffer car vos clients sont vos premiers prescripteurs :
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S’ils ne sont pas satisfaits, non seulement ils ne reviendront pas passer commande dans votre boutique (alors qu’ils apprécient votre univers créatif) mais au mieux ils ne parleront pas de vous à leur entourage, et au pire ils vous feront de la mauvaise publicité.
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Au contraire, s’ils sont satisfaits il y a des chances qu’ils parlent de vous en bien autour d’eux mais aussi qu’ils reviennent commander chez vous car votre univers créatif leur a plu et qu’ils ont apprécié l’échange, la relation avec vous.
Nous vous conseillons donc de proposer l'option :
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Satisfait ou remboursé (obligatoire pour les professionnels car cela correspond au droit de rétractation légal)
● et/ou le Retour gratuit : il s’agit ici d’un service supplémentaire proposant au client de se voir rembourser les frais de retour aux frais réels lorsqu'il souhaite retourner un ou plusieurs articles. Le montant dépendra du moyen de transport choisi (Colissimo, Point
Relais, Lettre Max ou un autre moyen défini par le créateur).
Si vous choisissez de proposer ces formules, ces services seront mis en avant sur votre boutique
(dans l’encart « Avantages clients de la boutique ») et sur les pages produits dans l’onglet
« Conditions de vente ».
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Que dit la législation sur le satisfait ou remboursé ?
La législation française impose aux vendeurs professionnels de proposer le droit de
rétraction aux clients, donc le Satisfait ou remboursé. Elle ne l’impose pas aux vendeurs particuliers mais ces derniers restent tout de même responsables de la bonne exécution de la commande et doivent donc s’assurer de la livraison du produit commandé, sans dommage ni absence de conformité aux caractéristiques précisées dans l’offre (le produit doit être conforme à l’annonce).
Rassurez-vous, le fameux droit de rétractation est soumis à des règles strictes et un client ne peut demander à retourner sa commande que dans certains cas d’application précis :
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Tout simplement parce que l’article ne convient pas. Un client peut, sans avoir besoin de se justifier, retourner un article sous un délai de 14 jours à compter de la date de réception de la commande (ou du dernier produit de la commande, en cas de commande multiple). Dans ce cas, il doit être remboursé du montant de la commande frais de livraison inclus (on parle des frais aller). Il dispose alors de 14 jours pour retourner le
produit, à ses frais (sauf si le vendeur propose le retour gratuit). De ce fait, un formulaire de rétractation est mis à sa disposition dans les CGV du créateur. A compter de la
réception de l’article par le vendeur, celui-ci est tenu de rembourser le client au plus tard dans les 14 jours suivants. En cas de retard de remboursement, des majorations basées sur les prix du produit sont prévues.
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Parce que l’article n’est pas conforme à la photo et/ou au descriptif. Le client peut demander le remboursement ou le remplacement de l’article. Attention, dans ce cas, les frais de retour sont à la charge du vendeur !
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Parce que l’article présente un défaut. Comme pour le point 2, le client peut demander le remboursement ou le remplacement de l’article. Là aussi les frais de retour sont à la charge du vendeur.
Quels sont les cas où le client ne peut pas se rétracter ?
✓ Pour les commandes personnalisées, par exemple s’il a demandé qu’on rajoute le prénom de son enfant ou s’il a demandé une création sur mesure.
✓ Pour les denrées périssables, mais ce ne sont pas des produits autorisés à la vente.
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✓ Pour les produits d’hygiène corporelle (savon,…etc.)
✓ Si l’article a été porté, et là il faut prouver qu’il a bien été porté.
Est-ce que le retour gratuit est la même chose que le satisfait ou remboursé ?
Non, il faut bien distinguer les deux. Vous pouvez très bien accepter de reprendre des articles qui ne conviennent pas sans pour autant accepter de rembourser les frais de livraison retour. Nous distinguons bien les deux services sur A little Market.
Est-ce que proposer le Satisfait ou remboursé avec retour gratuit ne risque pas de faire exploser les demandes de remboursement ?
Les commerçants que nous avons interrogés ont répondu non à cette question mais qu’en revanche cela avait eu un effet bénéfique sur leurs ventes. En plus, l’expérience montre que si un client n’a pas à payer les frais de livraison retour, il va réutiliser l’argent pour repasser une commande alors que s’il doit payer le retour, il préférera récupérer son argent.
Comment va se passer le remboursement aux clients ?
Tous les remboursements se feront par le porte-monnaie virtuel d’A little Market. Au moment où vous accepterez de prendre en charge le retour, nous vous demanderons d’indiquer le montant à rembourser. L’argent sera alors bloqué sur votre porte-monnaie virtuel. Et le client ne sera réellement remboursé que lorsque vous aurez réceptionné le colis retour.
Que se passe-t-il en cas d’échange ?
Dans ce cas, vous pourrez l’indiquer au moment d’accepter le retour et le montant remboursé passera à 0€.
Pour paramétrer le satisfait ou remboursé et/ou le retour gratuit, RDV dans Gestion de mes créations > Statut et CGV et c ochez l’option Satisfait ou remboursé et/ou l’option Retour gratuit.
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