Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) Première publication: 11 Juin 2014 Dernière modification: 04 Septembre 2014 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883 LES SPÉCIFICATIONS ET INFORMATIONS SUR LES PRODUITS PRÉSENTÉS DANS CE MANUEL PEUVENT ÊTRE MODIFIÉES SANS PRÉAVIS. TOUTES LES AFFIRMATIONS, INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS FIGURANT DANS CE MANUEL SONT CONSIDÉRÉES COMME EXACTES, MAIS SONT DONNÉES SANS GARANTIE D'AUCUNE SORTE, EXPLICITE OU IMPLICITE. LES UTILISATEURS ASSUMENT LA PLEINE RESPONSABILITÉ DE L'UTILISATION QU'ILS FONT DE CES PRODUITS. LA LICENCE LOGICIELLE ET LA LIMITATION DE GARANTIE APPLICABLES AU PRODUIT FAISANT L'OBJET DE CE MANUEL SONT EXPOSÉES DANS LA DOCUMENTATION LIVRÉE AVEC LE PRODUIT ET INTÉGRÉES À CE DOCUMENT SOUS CETTE RÉFÉRENCE. SI VOUS NE TROUVEZ PAS LA LICENCE LOGICIELLE OU LA LIMITATION DE GARANTIE, DEMANDEZ-EN UN EXEMPLAIRE À VOTRE REPRÉSENTANT CISCO. La mise en œuvre par Cisco de la technique de compression d'en-tête TCP est une adaptation d'un programme développé par l'UCB (University of California, Berkeley), effectuée dans le cadre de la version du domaine public de l'UCB du système d'exploitation UNIX. Tous droits réservés. Copyright © 1981, Regents of the University of California. NONOBSTANT TOUTE AUTRE GARANTIE EXPOSÉE DANS LES PRÉSENTES, TOUS LES DOCUMENTS INFORMATIQUES ET LOGICIELS DE CES FOURNISSEURS SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT », AVEC TOUS LEURS DÉFAUTS ÉVENTUELS. CISCO ET LES FOURNISSEURS SUSMENTIONNÉS DÉCLINENT TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT CELLES DE QUALITÉ MARCHANDE, D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET D'ABSENCE DE CONTREFAÇON, AINSI QUE TOUTE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE LIÉE À DES NÉGOCIATIONS, À UN USAGE OU À UNE PRATIQUE COMMERCIALE. EN AUCUN CAS CISCO OU SES FOURNISSEURS NE POURRONT ÊTRE TENUS POUR RESPONSABLES D'UN DOMMAGE INDIRECT, SPÉCIAL, CIRCONSTANCIEL OU SECONDAIRE, NOTAMMENT UN MANQUE À GAGNER OU BIEN LA PERTE OU LA DÉTÉRIORATION DE DONNÉES DUE À L'UTILISATION DE CE MANUEL OU À L'INCAPACITÉ DE L'UTILISER, MÊME SI CISCO OU SES FOURNISSEURS AVAIENT ÉTÉ AVERTIS DE LA POSSIBILITÉ D'UN TEL DOMMAGE. Les adresses IP (Internet Protocol) et les numéros de téléphone utilisés dans ce document sont fictifs. Tous les exemples, résultats d'affichage de commandes, schémas de topologie réseau et autres figures compris dans ce document sont donnés à titre d'exemple uniquement. L'utilisation d'adresses IP ou de numéros de téléphone réels à titre d'exemple est non intentionnelle et fortuite. Cisco et le logo Cisco sont des marques ou des marques déposées de Cisco et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays. Pour afficher la liste des marques Cisco, rendez-vous à l'adresse : http://www.cisco.com/go/trademarks. Les autres marques mentionnées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. L'utilisation du mot "partenaire" n'implique aucune relation de partenariat entre Cisco et toute autre entreprise. (1110R) © 2015 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. TA B L E D E S M AT I È R E S Préface vii Historique des modifications vii À propos de ce guide vii Public visé viii Documents connexes viii Documentation et assistance viii Remarques concernant la documentation ix Démarrage 1 Présentation 1 Termes courants 2 Utilisateurs autorisés 2 Rapports disponibles 3 Rapports historiques 3 Rapports de données en temps réel 7 Démarrer Unified Intelligence Center 9 Approuver le certificat auto-signé. 9 Afficher l'aide 11 Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center 11 Accéder à l'aide des rapports 11 Gérer et générer des rapports 13 Gestionnaire de rapports 13 Générer des rapports 15 Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données temps réel 16 Visionneuse de rapports 17 Visionneuse de rapports historiques 17 Visionneuse de rapports de données en direct 18 Enregistrer un rapport de stock 19 Importer des rapports 20 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) iii Table des matières Exporter des rapports 21 Filtrer les données des rapports 23 Présentation 23 Types de filtres 23 Configurer un filtre de plage de dates 24 Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection 24 Configurer les filtres avancés 26 Planifier les rapports 29 Présentation 29 Créer un calendrier pour un rapport 30 Configurer un rapport planifié pour être envoyé par e-mail 31 Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant 33 Tableaux de bord 35 Présentation 35 Créer un tableau de bord 35 Ajouter des éléments à un tableau de bord 36 Créer des sous-catégories 37 Liens permanents 39 Présentation 39 Créer un lien permanent pour un tableau de bord 40 Créer un lien permanent pour un rapport 40 Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en temps réel 41 Liens permanents des rapports de données en temps réel des superviseurs 42 Personnalisations visuelles 45 Présentation 45 Créer une vue de grille 45 Créer une vue de la jauge 46 Créer une vue graphique 47 Regroupement 49 Définir des indicateurs de seuil pour les champs 51 FAQ 53 Présentation 53 Général 54 Disponibilité des données de rapports 56 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) iv Table des matières Rapprochement des données entre les rapports 59 Rapport d'activité Détail des appels abandonnés 63 Résumé des appels d'agent 64 Rapport détaillé Agent 65 Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 65 Résumé de l'état de l'agent par agent 66 Résumé Agent 66 Rapport Analyse des performances de l'application 67 Rapport des variables personnalisées des appels 67 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes 68 Rapport d'activité File d'attente de service de contact 68 Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) 69 Rapport détaillé CCDR appel par appel 71 Rapport horaire d'utilisation de licence 72 Rapport Analyse du trafic 72 Glossaire 73 Rapprochement des données entre les rapports 79 Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) v Table des matières Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) vi Préface • Historique des modifications, page vii • À propos de ce guide, page vii • Public visé, page viii • Documents connexes, page viii • Documentation et assistance, page viii • Remarques concernant la documentation, page ix Historique des modifications Modification Voir Date Ajout de deux nouveaux rapports de chats sur le Web et d'un rapport d'appels sortants. Mis à jour Rapports de données en temps réel, à la page 7 pour ajouter deux nouveaux rapports. Version initiale du document pour la version 10.5(1) Mis à jour les liens permanents pour deux nouveaux rapports de chats sur le Web et d'un rapport d'appels sortants. Mis à jour Liens permanents des rapports de Version initiale du document données en temps réel des superviseurs, à la pour la version 10.5(1) page 42 pour ajouter les liens permanents des nouveaux rapports. À propos de ce guide Le Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express décrit comment générer des rapports Cisco Unified Intelligence Center pour Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX). Ce guide Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) vii Préface Public visé explique également comment planifier et personnaliser l'apparence de rapports de stocks existants, et créer des tableaux de bord. En outre, ce guide fournit des réponses à une série de Foires aux questions. Public visé Ce document est destiné aux utilisateurs Unified CCX qui utilisent les rapports Cisco Unified Intelligence Center pour produire des rapports. L'utilisateur peut générer des rapports, filtrer des données d'un rapport, et planifier un rapport. Documents connexes Document ou ressource Lien Guide de documentation Cisco Unified Contact Center Express http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ ps1846/products_documentation_roadmaps_list.html Site cisco.com pour la documentation Unified CCX http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ ps1846/tsd_products_support_series_home.html Fichiers d'aide en ligne pour chaque rapport Disponibles lorsque vous générez le rapport Comparaison de Cisco Agent Desktop ou Cisco Supervisor Desktop Cisco avec les bureaux Finesse http://www.cisco.com/en/US/partner/products/ ps11324/prod_white_papers_list.html Conseils de dépannage pour Unified CCX http://docwiki-dev.cisco.com/wiki/Troubleshooting_ Tips_for_Unified_CCX_10.5 Site cisco.com pour la documentation Unified Intelligence Center http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_ products_support_series_home.html Site cisco.com pour la documentation Cisco Finesse http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_ products_support_series_home.html Documentation et assistance Pour télécharger la documentation, envoyez une demande de service, et pour trouver des informations supplémentaires, consultez la rubrique Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco à l'adresse : http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html. Vous pouvez également vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco pour obtenir des mises à jour directement via un lecteur RSS sur votre bureau. Les flux RSS sont un service gratuit. Cisco prend actuellement en charge RSS version 2.0. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) viii Préface Remarques concernant la documentation Remarques concernant la documentation Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à : contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) ix Préface Remarques concernant la documentation Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) x CHAPITRE 1 Démarrage • Présentation, page 1 • Termes courants, page 2 • Utilisateurs autorisés, page 2 • Rapports disponibles, page 3 • Démarrer Unified Intelligence Center, page 9 • Approuver le certificat auto-signé., page 9 • Afficher l'aide, page 11 Présentation Les utilisateurs Unified CCX peuvent accéder aux rapports en utilisant Cisco Unified Intelligence Center et Cisco Finesse. Unified Intelligence Center est une solution de reporting complète, de bout en bout pour Unified CCX. Vous pouvez accéder aux rapports de données historiques et aux rapports de données en direct. Avec Unified Intelligence Center, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : • Générer et afficher des rapports. • Filtrer les données des rapports à l'aide de paramètres. • Afficher l'aide d'un rapport. • Ouvrir le rapport dans un nouvelle fenêtre du navigateur. • Créer et afficher des tableaux de bord. • Afficher les liens permanents des rapports et tableaux de bord. • Configurer des seuils pour les cellules de données de la grille. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 1 Démarrage Termes courants Termes courants Source de données Source de données définit les sources qui contiennent des données pour le rapport. Unified Intelligence Center prend en charge deux types de sources de données : IBM Informix et Java Message Service (JMS). Les sources de données sont préconfigurées pour vous. Remarque Les sources de données supplémentaires ne sont pas prises en charge. Rapports Les rapports affichent les données renvoyées par les définitions de rapports. Ces données sont extraites par des requêtes de base de données. Rapport de stock Rapport qui est pré-regroupé dans Unified Intelligence Center. Vues de rapport Un rapport peut être présenté dans des formats différents tel qu'une grille, un schéma ou un graphique. Chaque vue peut avoir son propre ensemble de champs. Un seul et même rapport peut comporter plusieurs vues. Aide sur les rapports Vous pouvez joindre une page d'aide spécifiquement pour votre rapport. Utilisateurs autorisés Les groupes d'utilisateurs suivants peuvent accéder aux rapports : • Agents : les agents peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent. • Superviseurs : les superviseurs peuvent accéder aux rapports Données en temps réel de l'agent et du superviseur. Remarque Pour accéder aux rapports Données en temps réel Unified Intelligence Center, le superviseur doit se voir attribué un poste d'agent Unified CCX. • Utilisateurs de rapports : l'utilisateur peut accéder aux rapports historiques et aux rapports de données temps réel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 2 Démarrage Rapports disponibles Remarque Les rapports de données temps réel ne peuvent être exécutés que par des agents, des superviseurs et des utilisateurs de rapports. Rapports disponibles Rapports historiques Ces rapports accèdent à des données passées de la source de données historiques pour afficher des informations pour la période de temps spécifiée. Le rythme d'actualisation est de 30 minutes. Les rapports historiques affichent 8000 lignes à la fois. Rapports de données en temps réel Ces rapports accèdent aux données actuelles de la source de données Java Message Service (JMS) pour afficher des informations sur l'état actuel du contact center. Le rythme d'actualisation est de 3 secondes. Rapports dépendant de licences Pour plus d'informations sur les rapports qui sont disponibles sur la base du package de licence Unified CCX, consultez la section "génération de rapports" du Guide de conception Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse : http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_implementation_design_guides_list.html Rapports historiques Le tableau suivant répertorie les rapports historiques disponibles, et leurs Questions fréquentes (FAQ) respectives : catégories de rapports Rapports disponibles Rapports de conversation Rapport détaillé de conversation par agent Résumé de conversation par agent Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation Rapport d'analyse du trafic des conversations Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 3 Démarrage Rapports historiques catégories de rapports Rapports disponibles Rapports d’e-mail Rapport d'activité de courrier électronique de l’agent Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Rapport d'activité de l’agent de la file d'attente de service de contact de courrier électronique Rapport Analyse du trafic de la boîte de réception de courriers électroniques Rapport détaillé des solutions par courrier électronique Rapport détaillé des réponses de courrier électronique Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 4 Démarrage Rapports historiques catégories de rapports Rapports disponibles Rapports entrants Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport d'activité Détail des appels abandonnés, à la page 63). Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés Résumé des appels de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous à Résumé des appels d'agent, à la page 64). Rapport détaillé de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport détaillé Agent, à la page 65). Rapport d'activité de connexion/déconnexion de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 65). Résumé Codes raison d'état non prêt de l'agent Rapport détaillé de l'état de l'agent Résumé de l'état de l'agent par agent Résumé de l'état de l'agent par intervalle Résumé de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous à Résumé Agent, à la page 66). Résumé des données de post-appel par agent Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent Rapport des variables personnalisées d'appel (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport des variables personnalisées des appels, à la page 67). Rapport d'activité résumé des numéros appelés Rapport d'activité de file d'attente de service de contact avec compétences communes (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes, à la page 68). Rapport d'activité de file d'attente de service de contact par file d'attente (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) , à la page 69). Rapport d'activité de file d'attente de service de contact (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport d'activité File d'attente de service de contact, à la page 68). Rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (par intervalle) Résumé de la répartition des appels de la file d'attente du service de contact Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 5 Démarrage Rapports historiques catégories de rapports Rapports disponibles Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Rapport détaillé CCDR appel par appel (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 71). Rapport détaillé appel - file d'attente - agent Rapport d'activité Résumé des priorités Rapport Analyse du trafic (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport Analyse du trafic, à la page 72). Rapports sortants Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure Résumé de la campagne de communication externe IVR Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure Rapport CCDR IVR pour appels sortants Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants Aperçu du résumé de la campagne de communication externe Rapports système Rapport Analyse des performances de l'application (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport Analyse des performances de l'application, à la page 67). Résumé de l'application Rapport horaire d'utilisation de licence (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport horaire d'utilisation de licence, à la page 72. Rapport détaillé de télésurveillance Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 6 Démarrage Rapports de données en temps réel Rapports de données en temps réel Les rapports de données en temps réel présentent les appels ACD, les rapports de conversation et les rapports sortants, et ne contiennent pas de rapport d'e-mail. Vous pouvez accéder aux rapports de données en temps réel en utilisant Unified Intelligence Center ou Cisco Finesse. Rapports de données en temps réel dans Unified Intelligence Center Le tableau suivant répertorie les rapports de données en temps réel disponibles : Catégories de rapports Rapports disponibles Agent Rapport statistique d'agent CSQ Rapport du journal d'état de l'agent Rapport des statistiques de l'agent Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Superviseur Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants Rapport statistique sur l'agent de conversation Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation Rapport d'état de l'équipe Rapport de synthèse de l'équipe Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale Rapports de données en temps réel dans Finesse Les agents et les superviseurs peuvent accéder aux rapports de données en temps réel qui sont configurés pour être affichés sur les gadgets des postes de travail. Voici les rapports qui sont affichés dans les gadgets : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 7 Démarrage Rapports de données en temps réel Utilisateurs Rapports Vue de rapport Est-ce Onglet que le rapport est disponible en mise en page par défaut ? Agent Rapport statistique d'agent CSQ Rapport statistique d'agent CSQ Oui Accueil Agent Rapport du journal d'état de l'agent Rapport du journal d'état de l'agent Oui Mes statistiques Agent Rapport des statistiques de l'agent Rapport des statistiques de l'agent Oui Mes statistiques Agent Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Rapport de synthèse de l'équipe d'agent Oui Accueil Superviseur Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants Rapport depuis minuit Non Données de l'équipe Superviseur Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants Moyenne court et long terme Non Données de l'équipe Superviseur Rapport statistique sur l'agent de Rapport statistique sur l'agent de Non conversation conversation Données de l'équipe Superviseur Rapport de synthèse de la file Rapport de synthèse de la file Non d'attente de service de contact de d'attente de service de contact de conversation conversation Données de la file d'attente Superviseur Rapport d'état de l'équipe Rapport d'état de l'équipe Non — Superviseur Rapport de synthèse de l'équipe Rapport depuis minuit Oui Données de l'équipe Superviseur Rapport de synthèse de l'équipe Moyenne court et long terme Oui Données de l'équipe Superviseur Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Oui Données de la file d'attente Superviseur Résumé de CSQ vocale Instantané Oui Données de la file d'attente Superviseur Résumé de CSQ vocale Moyenne court et long terme Oui Données de la file d'attente Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 8 Démarrage Démarrer Unified Intelligence Center Utilisateurs Rapports Vue de rapport Est-ce Onglet que le rapport est disponible en mise en page par défaut ? Superviseur Résumé de CSQ vocale Rapport depuis minuit Non Données de la file d'attente Pour la documentation Finesse, reportez-vous à : http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_support_series_home.html Démarrer Unified Intelligence Center N'accédez à Unified Intelligence Center qu'après que l'administrateur ait achevé les tâches de post-installation de Unified CCX. Procédure Étape 1 Ouvrez un navigateur Web. Étape 2 Utilisez une de ces méthodes pour accéder à Unified Intelligence Center : a) Saisissez l'URL http://<adresse de l'hôte> et cliquez sur Génération de rapports Cisco Unified Contact Center Express. b) Saisissez l'URL http://<adresse de l'hôte>:8081/cuic. c) Saisissez l'URL https://<adresse de l'hôte>:8444/cuic. Remarque L'adresse de l'hôte est le nom DNS ou l'adresse IP du nœud Unified CCX. Étape 3 Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Étape 4 Cliquez sur Log In. Approuver le certificat auto-signé. Lorsque vous accédez à un serveur pour la première fois, suivez les étapes ci-dessous pour approuver un certificat auto-signé. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 9 Démarrage Approuver le certificat auto-signé. Procédure Étape 1 Démarrer Unified Intelligence Center. Étape 2 Effectuer les étapes suivantes pour approuver le certificat auto-signé : Option Description Si vous utilisez Internet Explorer : 1 Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose problème. Cliquez sur continuer sur ce site Internet (non recommandé). Une page de connexion s'ouvre et une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse de votre navigateur. 2 Cliquez sur Erreur de certificat, puis cliquez sur Afficher les certificats La boîte de dialogue Certificat apparaît. 3 Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer le certificat. L'Assistant d'importation de certificats s'ouvre. 4 Cliquez sur Suivant. 5 Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur naviguer. 6 Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK. 7 Cliquez sur Suivant. 8 Cliquez sur Terminer. 9 Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous souhaitez installer le certificat, cliquez sur Oui. Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a réussi s'affiche. 10 Cliquez sur OK. 11 Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion. Si vous utilisez Firefox : 1 Une page apparaît qui indique que cette connexion n'est pas fiable. 2 Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception. 3 Dans la boîte de dialogue Ajouter une exception de sécurité, assurez-vous que la case Enregistrer l'exception de façon permanente est cochée. 4 Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité. La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement. 5 Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 10 Démarrage Afficher l'aide Afficher l'aide Deux types d'aide sont disponibles pour les rapports Cisco Unified Intelligence Center. • Une aide propre à l'application : Le contenu de cette aide explique comment utiliser Unified Intelligence Center en général. • Une aide propre aux rapports : Le contenu de cette aide explique comment utiliser les rapports eux-même. L'aide peut décrire des champs ou fournir des informations sur la relation entre les champs, ou peut expliquer comment interpréter les données du rapport. Cette aide n'est disponible que si elle a été créée pour le rapport. Pour en savoir plus sur la manière d'ajouter une aide à un rapport, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible ici : http://www.cisco.com/ en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html. Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center Pour obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center, accédez à l'onglet sur lequel vous avez besoin d'aide. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Aide. Le contenu d'aide lié à l'onglet s'affiche dans une fenêtre de navigateur distincte. Accéder à l'aide des rapports Procédure Étape 1 Générez le rapport souhaité. Étape 2 Sur la barre d'outils, cliquez sur Conseil et sélectionnez Aide du modèle. Si nécessaire cliquez sur jusqu'à ce que l'icône Aide s'affiche. La fenêtre d'aide du rapport s'ouvre. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 11 Démarrage Accéder à l'aide des rapports Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 12 CHAPITRE 2 Gérer et générer des rapports • Gestionnaire de rapports, page 13 • Générer des rapports, page 15 • Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données temps réel, page 16 • Visionneuse de rapports, page 17 • Enregistrer un rapport de stock, page 19 • Importer des rapports, page 20 • Exporter des rapports, page 21 Gestionnaire de rapports Utilisez le gestionnaire de rapports Unified Intelligence Center pour afficher l'emplacement des rapports et la hiérarchie des répertoires où se trouvent les rapports. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes : • Créer des répertoires et sous-répertoires (appelés catégories et sous-catégories dans l'interface utilisateur) pour organiser vos rapports. • Vous pouvez également exporter un répertoire complet avec tous les rapports à l'intérieur. Tableau 1: Tâches du gestionnaire de rapports Actions Description Actions de niveau rapport Exécuter Exécuter un rapport. Planifier Vous dirige vers la page de planificateur de rapports de sorte que vous puissiez planifier l'exécution du rapport à une heure ultérieure ou à intervalles réguliers (Créer un calendrier pour un rapport, à la page 30). Modifier Affiche l'Editeur de rapport. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 13 Gérer et générer des rapports Gestionnaire de rapports Actions Description Enregistrer sous Enregistrer une copie du rapport avec un nom différent. Les utilisateurs de rapports n'ont pas l'autorisation par défaut de créer des sous-catégories de la catégorie Rapports dans Cisco Unified Intelligence Center. Contactez votre administrateur pour obtenir l'autorisation. Remarque Lorsque vous enregistrez un rapport, la description du rapport ne doit pas contenir les caractères spéciaux suivants : paire de parenthèses (()), support d'angle droit (>), barre oblique (/), point d'interrogation (?) et des scripts exécutables comme JavaScript. En outre, le texte ne doit pas commencer par une citation (") ou un guillemet (« ). Affiche les vues disponibles. Vous pouvez soit créer une nouvelle vue, soit modifier des vues existantes. Remarque Modifier les vues Remarque Exporter Vous ne pouvez créer ou modifier des vues que si vous disposez des autorisations en écriture. Exporter un rapport, y compris l'aide en ligne et les fichiers de localisation, vers votre ordinateur. Cela peut être utile lorsque vous avez besoin d'importer le rapport dans un autre système Intelligence Center, par exemple à partir d'un laboratoire vers un système de production. Un créateur de rapport avec des autorisations en écriture peut exporter un rapport personnalisé. Remarque Si vous exportez un répertoire, tous les rapports du répertoire sont exportés. Vous ne pouvez pas exporter de rapports de stock. Supprimer Supprime un répertoire ou un rapport. Remarque Vous ne pouvez pas supprimer un répertoire de stock ou un rapport de stock. Actions au niveau sous-catégorie Créer une sous-catégorie Crée un sous-dossier. Remarque Supprimer Supprime un répertoire ou un rapport. Remarque Renommer S'applique également à un dossier de niveau racine. Vous ne pouvez pas supprimer un répertoire de stock ou un rapport de stock. Renomme un répertoire ou un rapport. Remarque Remarque Vous ne pouvez pas renommer un répertoire de stock ou un rapport de stock. S'applique également à un dossier de niveau racine. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 14 Gérer et générer des rapports Générer des rapports Actions Description Créer un rapport Crée un nouveau rapport dans le répertoire sélectionné. Les rapports de stock sont des rapports pris en charge par Cisco. Les rapports de stock peuvent être copiés et ces versions copiées peuvent être modifiées. Remarque S'applique également à un dossier de niveau racine. Autorisations Définit des autorisations d'exécution et d'écriture pour le dossier. Exporter Exporte un répertoire ou un rapport sur votre ordinateur. Un créateur de rapport avec des autorisations en écriture peut exporter un rapport personnalisé. Remarque Importer le rapport Importer un rapport existant Unified Intelligence Center et le stocker sur cette instance de Unified Intelligence Center. Remarque Actualiser Si vous exportez un répertoire, tous les rapports du répertoire sont exportés. S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie, et rapport). Actualise le gestionnaire de rapports. Remarque S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie, et rapport). Générer des rapports Procédure Étape 1 Dans le volet gauche de l'application Unified Intelligence Center, cliquez sur Rapports. Rapports s'ouvre dans un onglet séparé. Étape 2 Dans l'onglet Rapports, accéder à l'un de ces rapports, en fonction des besoin : a) Pour les rapports historiques, cliquez sur Historique StockUnified CCX. b) Pour les rapports de données en direct, cliquez sur Données en direct Stock > Unified CCX. Étape 3 Cliquez sur une catégorie de rapport sous Historique Unified CCX ou Données en direct Unified CCX, selon les besoins. Étape 4 Cliquez sur le rapport que vous souhaitez générer. Le rapport s'ouvre dans un onglet séparé. Étape 5 Définissez les filtres souhaités. Conseil • Pour les rapports historiques, voir Configurer un filtre de plage de dates, à la page 24 et Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection, à la page 24. • Pour les rapports de données en direct, voir Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection, à la page 24 et Configurer les filtres avancés, à la page 26. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 15 Gérer et générer des rapports Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données temps réel Étape 6 Cliquez sur Exécuter. Conseil Faites défiler vers le haut pour afficher Exécuter. Étape 7 (Facultatif) Si vous générez des rapports temps réel pour la première fois, un message d'erreur s'affiche après environ 30 secondes, suivez les étapes ci-dessous. a) Approuvez le certificat auto-signé. Reportez-vous à la rubrique Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données temps réel, à la page 16. b) Suivez les Étapes 1 à 6 pour générer de nouveau le rapport. Le rapport s'affiche dans la visionneuse de rapports. Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données temps réel Lorsque vous générez des rapports de données en direct pour la première fois, un message d'erreur s'affiche après environ 30 secondes. Procédure Effectuer les étapes suivantes pour approuver le certificat auto-signé : Option Description Si vous utilisez Internet Explorer : 1 Lorsque vous cliquez sur Exécuter le message suivant apparaît : Internet Explorer a bloqué l'affichage du contenu de ce site à cause d'erreurs de certificats de sécurité. 2 Cliquez sur Afficher le contenu. Si vous utilisez Firefox : 1 Lorsque vous cliquez sur Exécuter le message suivant apparaît : Impossible de se connecter au service de notification. Cliquez sur OK pour être redirigé vers une page où vous pourrez ajouter une exception de sécurité pour les certificats délivrés par le serveur CUIC, après quoi la page actuelle sera rechargée. Si l'erreur persiste, contactez votre administrateur. 2 Cliquez sur OK. Une page apparaît qui indique que cette connexion n'est pas fiable. 3 Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception. La boîte de dialogue Ajouter une exception de sécurité s'affiche. 4 Dans la boîte de dialogue Ajouter une exception de sécurité, assurez-vous que la case Enregistrer l'exception de façon permanente est cochée. 5 Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité. La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 16 Gérer et générer des rapports Visionneuse de rapports Visionneuse de rapports Lorsqu'un rapport est exécuté, il est affiché dans la Visionneuse de rapports. Son contenu varie en fonction du type de vue choisi pour le rapport (présentation des données) : grille, graphique ou jauge. Vous pouvez changer la vue du rapport sur cette page. Voici les deux types de visionneuses de rapports : la visionneuse de rapports historiques et en temps réel et la visionneuse de rapports de données en direct. Visionneuse de rapports historiques La visionneuse de rapports historiques Cisco Unified Intelligence Center vous permet de faire ce qui suit : • Filtrer les données d'un rapport • Modifier l'affichage d'un rapport en passant d'une grille à un graphique ou un camembert Remarque Vous ne pouvez sélectionner que les vues qui sont actuellement disponibles pour un rapport. • Modifier la vue actuelle • Actualiser un rapport • Imprimer un rapport • Exporter un rapport • Afficher la requête SQL qui a été utilisée pour générer un rapport • Afficher l'aide du rapport Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 17 Gérer et générer des rapports Visionneuse de rapports de données en direct La figure suivante montre un exemple de visionneuse de rapports historiques. Figure 1: Visionneuse de rapports historiques Visionneuse de rapports de données en direct Les rapports de données en direct sont basés sur un flux d'événements asynchrones à partir d'une source de données de données en direct et sont mis à jour en temps réel. La visionneuse de rapports de données en direct Cisco Unified Intelligence Center vous permet de faire ce qui suit : • Vous pouvez afficher plusieurs vues de grille du même rapport. En outre, vous pouvez redimensionner la taille de la colonne. Remarque Les rapports de données en direct ne prennent en charge que les vues de la grille. • Modifier la vue actuelle • Actualisation automatique : si la case Actualisation automatique est cochée, le système met à jour les données du rapport dynamiquement au fur et à mesure de l'alimentation des données en temps réel. Si cette case n'est pas cochée, vous obtenez le message d'alerte “Nouvelles mises à jour disponibles” lorsque de nouvelles données sont disponibles dans le rapport. Par défaut, cette case est cochée pour tous les rapports. • Afficher les seuils uniquement : lorsque la case à cocher Afficher les seuils uniquement est cochée, seules les données configurées avec des valeurs de seuil sont affichées dans le rapport. Par défaut, cette case n'est pas cochée pour tous les rapports. • Fenêtre contextuelle : ouvre le rapport dans un nouvelle fenêtre du navigateur. La fenêtre contextuelle affichera les options Actualisation automatique et Afficher les seuils uniquement. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 18 Gérer et générer des rapports Enregistrer un rapport de stock Remarque Les réglages par défaut sont conservés pour les options Actualisation automatique et Afficher les seuils uniquement. • Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes à la vue de la grille en utilisant l' icône engrenage. Figure 2: Visionneuse de rapports de données en direct Remarque Toute modification de l'heure système alors que le rapport de données en direct est en cours d'exécution ne sera pas prise en compte. Si le serveur ou le client est modifié ou réglé, le rapport doit être réactualisé pour afficher correctement les valeurs de champ de durée. Les rapports de données en direct qui sont actifs au moment d'un changement d'heure d'été ou d'hiver (DST) n'affichent pas de valeurs correctes dans le champ de durée. Un rapport actif doit être réactualisé lors d'un changement d'heure. Enregistrer un rapport de stock Remarque Contactez l'administrateur pour attribuer des autorisations au rapport enregistré. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 19 Gérer et générer des rapports Importer des rapports Procédure Étape 1 Effectuez un clic droit sur le rapport que vous souhaitez enregistrer et sélectionnez Enregistrer sous. Étape 2 Dans la fenêtre Enregistrer sous, saisissez un nom pour le rapport dans le champ Nom. Étape 3 Entrez une brève description du rapport dans le champ Description. Étape 4 Déplacez-vous parmi les catégories et sélectionnez une catégorie de rapport dans le champ Catégorie de rapport. Étape 5 Attribuer des autorisations dans la section Autorisations. Étape 6 Cliquez sur OK. Étape 7 Vous pouvez personnaliser le rapport en fonction des besoins et cliquez sur Enregistrer. Importer des rapports Si vous avez un rapport existant, vous pouvez importer ce rapport et les fichiers d'aide associés dans Unified Intelligence Center. Vous devez compresser le rapport avant de l'importer. Le format de stockage du rapport et du contenu de l'aide est indiqué ci-dessous : Figure 3: Structure du répertoire du fichier de rapport zip Chaque dossier d'aide des rapports a une taille limite de 3 Mo. Si la taille dépasse cette limite, le système ne charge pas le contenu d'aide. Vous pouvez importer l'un des éléments suivants : Rapport, définition de rapport, listes de valeurs, vues, valeurs d'éditeur de rapport, seuils, zooms avant, autorisations, et aide sur les modèles. Remarque Cependant, vous ne pouvez pas importer les filtres de rapport et les collections. Pour importer un rapport, suivez les étapes ci-dessous. Procédure Étape 1 Cliquez sur l'onglet Rapports dans le panneau de gauche. Étape 2 Accédez à la catégorie dans laquelle vous souhaitez créer le rapport. Remarque Pour créer une sous-catégorie, accédez à la catégorie appropriée, cliquez sur la catégorie, puis sélectionnez Créer une sous-catégorie. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 20 Gérer et générer des rapports Exporter des rapports Si vous importez un ensemble de rapports sur les stocks à partir de Cisco.com, il doit être placé au niveau du dossier Rapports. Étape 3 Cliquez sur Importer un rapport. Étape 4 Dans le champ Nom du fichier (fichier XML ou ZIP), cliquez sur Parcourir. Remarque Étape 5 Recherchez et sélectionnez le fichier XML ou le fichier de rapport comprimé, puis cliquez sur Ouvrir. Étape 6 Dans la liste déroulante Source de données pour la définition du rapport, sélectionnez une source de données utilisée par la définition du rapport. Remarque Ce champ n'apparaît que si la définition du rapport pour le rapport à importer n'est pas définie dans Unified Intelligence Center. Étape 7 Dans la liste déroulante Source de données pour la liste de valeurs, sélectionnez la source de données utilisée par les listes de valeurs définies dans la définition du rapport. Remarque Vous ne devez sélectionner une source de données pour la liste de valeurs que si elle n'utilise pas la même source de données que la définition du rapport. Dans le cas des définitions de rapport de la diffusion en continu temps réel, il est obligatoire de sélectionner une source de données pour les listes de valeurs. Étape 8 Dans le champ Enregistrer sous accédez au dossier dans lequel vous souhaitez placer le rapport importé. Utilisez les touches fléchées pour développer les répertoires. Étape 9 Cliquez sur Importer. Exporter des rapports Les rapports et catégories de rapports sont exportés au format .zip et les définitions de rapport sont exportées en un seul fichier XML. Lorsque vous exportez un rapport, les éléments suivants sont exportés : • Rapport • Définition de rapport • Listes de valeurs • Vues • Préférences définies dans l'Editeur de rapport • Seuils • Autorisations • Aide en ligne (si non fournie, un répertoire vide est créé dans le fichier zip) Les éléments suivants ne sont pas exportés avec le rapport : • Filtres de rapport • Collections Lorsque vous exportez une catégorie, les rapports de la catégorie sont regroupés sous forme de fichiers zip. Le regroupement se fait sur la base de la source de données utilisée par la définition du rapport ainsi que sur celle des listes de valeurs. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 21 Gérer et générer des rapports Exporter des rapports Remarque Pour exporter une catégorie, effectuez un clic droit sur la catégorie, puis cliquez sur Exporter. Choisissez d'enregistrer ou d'ouvrir le fichier zip en fonction des besoins. Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Étape 6 Dans le volet de gauche, cliquez sur le tiroir Rapports. Accédez au rapport que vous souhaitez exporter. Cliquez avec le bouton droit, puis sélectionnez Exporter. Renommez le rapport si nécessaire, mais ne modifiez pas l'extension. Cliquez sur OK. Dans la fenêtre Téléchargement de fichier, cliquez sur Enregistrer pour spécifier l'emplacement où vous souhaitez exporter le rapport. Étape 7 Accédez à la catégorie dans laquelle vous souhaitez sauvegarder le rapport. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 22 CHAPITRE 3 Filtrer les données des rapports • Présentation, page 23 • Types de filtres, page 23 • Configurer un filtre de plage de dates, page 24 • Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection, page 24 • Configurer les filtres avancés, page 26 Présentation Les filtres de rapport dans Unified Intelligence Center sont utilisés pour présenter des données sélectives. Utilisez la page de filtre pour définir et pour affiner les données qui alimenteront le rapport. Il y a deux façons d'afficher la page de filtre. • Avant de générer le rapport : à la section Rapports, effectuez un clic droit sur le rapport et cliquez sur Exécuter. Procédez de la sorte pour affiner les valeurs de filtre par défaut avant de générer le rapport. • Après avoir généré le rapport : dans la visionneuse de rapports, cliquez sur le bouton Filtre du rapport généré. Procédez de la sorte pour affiner les valeurs de filtre pour un rapport généré. Types de filtres En ce qui concerne les rapports de données en direct, les filtres suivants sont disponibles : • Filtres de base : vous pouvez configurer les filtres de collecte et de listes de valeurs. • Filtres avancés : vous pouvez filtrer les données pour tous les champs qui sont disponibles dans le rapport sur la base de critères prédéfinis. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 23 Filtrer les données des rapports Configurer un filtre de plage de dates Attention Dans le cas des rapports historiques, les onglets Filtres de base et Filtres avancés ne sont pas disponibles. Les paramètres de plage de dates, de filtre de collecte et de listes de valeurs sont disponibles dans une fenêtre unique. Configurer un filtre de plage de dates Deux filtres sont disponibles pour les plages de dates : • Plage de date relative : vous pouvez sélectionner des options prédéfinies. • Plage de date absolue : vous pouvez définir la date et l'heure de début et de fin. Remarque Attention Si vous définissez le fuseau horaire local dans le profil d'utilisateur, c'est ce fuseau horaire qui sera pris en compte. Si vous ne définissez pas de fuseau horaire local, le fuseau horaire de la source de données CCX sera pris en compte. Les filtres de plage de dates ne sont pas disponibles pour les rapports temps réel. Procédure Étape 1 Si vous souhaitez définir une plage de dates relative : a) Cliquez sur Plage de dates relative. b) Choisissez une option dans la liste déroulante Plage de dates relative. Options disponibles : Cette semaine, La semaine dernière, Ce mois-ci, Le mois dernier, Cette année ou L'année dernière. c) Définissez l'heure de début et de fin. Étape 2 Si vous souhaitez définir une plage de dates absolue : a) Cliquez sur Plage de dates absolue. b) Cliquez sur l'icône du calendrier et définissez les dates de début et de fin. c) Définissez l'heure de début et de fin. Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection L'onglet Filtres de base est utilisé pour configurer les listes de valeurs ou les collections de filtre de plage de dates. Une collection est un groupe préconfiguré de valeurs. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 24 Filtrer les données des rapports Configurer un filtre de liste de valeurs ou de collection Remarque Rafraîchir la liste n'est activé dans la page Filtre que si l'utilisateur dispose d'autorisations sur les champs de critères clés. Figure 4: Filtre de collection Procédure Étape 1 Cliquez sur un rapport pour afficher la page Filtre. Étape 2 Sélectionnez la collection ou la liste de valeurs à partir de la zone Choisir collection ou Choisir liste de valeurs. Conseil Rechercher une liste de valeurs ou une collection en utilisant la zone Recherche. Remarque Ne pas définir plusieurs paramètres de filtre, ne définir qu'un paramètre quelconque de filtre. Les éléments de la collection ou de la liste de valeurs apparaissent dans la liste Disponible. Étape 3 Sélectionnez un élément dans la liste Disponible et le déplacer vers la liste Sélectionné. Étape 4 Vous pouvez répéter la recherche et ajouter le résultat à la liste des éléments sélectionnés. Vous pouvez également sélectionner plusieurs collections ou valeurs. Étape 5 Cliquez sur Exécuter. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 25 Filtrer les données des rapports Configurer les filtres avancés Configurer les filtres avancés Vous pouvez utiliser l'onglet Filtres avancés pour filtrer n'importe quel champ du rapport. En fonction du type de champ (date, numérique ou chaîne), différents opérateurs sont disponibles. Par exemple, vous pouvez filtrer les appels en file d'attente pendant plus de 2 minutes, ou tous les agents en l'état d'attente pour filtrer les informations les moins importantes. Remarque Vous pouvez effectuer la même procédure pour filtrer un texte brut ou un champ décimal. Figure 5: Filtres avancés Procédure Étape 1 Générez un rapport puis cliquez sur Filtre pour afficher la page Filtre. Pour afficher les options de filtrage avancées, sélectionnez l'onglet Filtres avancés. Étape 2 Sélectionnez un champ. Étape 3 Cliquez ensuite sur Modifier pour indiquer une valeur quelconque ou une valeur filtrée. Étape 4 Sélectionnez Filtrer en fonction des critères suivants. Les critères de filtre varient en fonction du type de champ (Date, Décimal, Liste de valeurs, Chaîne ou Booléen). • Pour le type Date, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour filtrer sur une plage de dates relative ou une plage de dates absolue. Pour les plages de dates relatives et absolues, vous pouvez indiquer une plage horaire spécifique ainsi que certains jours de la semaine. • Pour le type Décimal, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour sélectionner un opérateur entre Égal à, Différent de, Inférieur à, Inférieur ou égal à ou Supérieur à, puis entrer une valeur. Par exemple, Opérateur = Supérieur à et Valeur = 16,5. • Pour le type Chaîne, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour sélectionner un opérateur entre Égal à, Différent de ou Correspond au schéma, puis entrer une valeur. Par exemple, Opérateur = Correspond au schéma et Valeur = Équipe verte. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 26 Filtrer les données des rapports Configurer les filtres avancés Si vous sélectionnez Schéma pour l'opérateur, vous devez spécifier un schéma SQL qui corresponde au champ de chaîne. Le système ajoute le caractère générique % automatiquement au début et à la fin de la chaîne. Vous pouvez également utiliser tous les schémas SQL génériques au milieu de la chaîne. • Pour le type Booléen, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour filtrer en sélectionnant un opérateur, puis la valeur Vrai ou Faux. • Si le champ de filtre avancé est une Liste de valeurs, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur quelconque ou pour filtrer en déplaçant un, plusieurs ou tous les éléments de la liste vers la colonne Sélectionné. Étape 5 En utilisant de la liste déroulante Opérateur, sélectionnez les critères. Remarque Si vous sélectionnez l'opérateur Correspond au modèle, vous pouvez utiliser n'importe quel modèle de caractère générique Microsoft SQL pour filtrer les données. Le caractère générique % est ajouté au début et à la fin de chaque chaîne de caractères qui est utilisée pour filtrer les données. Étape 6 Dans le champ Valeur, entrez la valeur par rapport à laquelle les données du champ seront filtrées. Étape 7 Cliquez sur Exécuter. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 27 Filtrer les données des rapports Configurer les filtres avancés Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 28 CHAPITRE 4 Planifier les rapports • Présentation, page 29 • Créer un calendrier pour un rapport, page 30 • Configurer un rapport planifié pour être envoyé par e-mail, page 31 • Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant, page 33 Présentation Vous pouvez automatiser la génération de rapports de manière périodique en définissant une planification. La planification vous permet d'exécuter de volumineux rapports de jeux de données une seule fois afin de les envoyer et de les afficher pour de nombreux utilisateurs. Seuls les utilisateurs avec des rôles de Concepteur de rapport et d'Administrateur de la configuration du système sont autorisés à accéder au tiroir Planificateur. Les administrateurs de configuration du système peuvent effectuer toutes les fonctions du planificateur dans les rapports. Ils peuvent lire, modifier et exécuter n'importe quel rapport planifié et créer une planification pour n'importe quel rapport. Les concepteurs de rapport peuvent créer une planification uniquement pour les rapports qu'ils ont créés ou pour lesquels ils disposent d'une autorisation d'exécution. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 29 Planifier les rapports Créer un calendrier pour un rapport Attention Vous ne pouvez pas planifier des rapports de données en direct. Figure 6: Le planificateur de rapports Vous pouvez planifier un rapport de l'une des manières suivantes : • Pour qu'il s'exécute à des heures prédéterminées • Pour envoyer automatiquement le rapport par courrier électronique • Pour enregistrer le rapport sur un site distant Créer un calendrier pour un rapport Remarque Certains rapports peuvent être programmés pour s'exécuter automatiquement dans le cadre d'un tableau de bord. Par exemple, un rapport d'intervalle peut être exécuté toutes les 30 minutes pour capturer l'activité du jour jusqu'à l'intervalle précédent. Remarque Les calendriers ne sont pas utilisables avec les données en direct. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 30 Planifier les rapports Configurer un rapport planifié pour être envoyé par e-mail Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Dans le planificateur, cliquez sur Créer. Dans l'onglet Paramètres généraux, saisissez un nom de calendrier pour le rapport planifié. Dans la zone Rapport, sélectionnez Rapports, puis choisissez un rapport. Cochez la case Définir le filtre pour configurer les filtres. Pour utiliser le filtre par défaut, ne cochez pas la case. Vous ne pouvez pas planifier un rapport sur lequel aucun filtre n'a été défini. Étape 5 Cliquez sur le lien Définir des critères de filtrage pour accéder à la page de configuration du filtre. Remarque Pour plus d'informations, voir Types de filtres. Étape 6 Dans la section Durée, cliquez sur l'icône de calendrier pour sélectionner la Date de début et cochez Pas de date de fin, ou utilisez l'icône de calendrier pour sélectionner la Date de fin. Étape 7 Dans la section Périodicité, indiquez la fréquence du rapport planifié. Choisissez l'une des options suivantes : • Une fois : spécifiez l'heure de la journée pour une occurrence unique. • Quotidien : spécifiez un nombre de répétitions en jours ; par exemple, tous les quatre jours. • Hebdomadaire : spécifiez le nombre de semaines et les jours de la semaine pendant lesquels vous voulez que le rapport planifié soit exécuté. • Mensuel : sélectionnez un jour du mois et précisez le nombre de mois pendant lesquels vous souhaitez que le rapport planifié soit exécuté. Remarque Utiliser Dernier pour préciser le dernier jour du mois. Dans la section Fréquence, spécifiez le nombre de fois pendant lesquelles le rapport doit être exécuté les jours planifiés. La fréquence maximale à laquelle vous pouvez planifier un rapport est d'une fois toutes les cinq minutes. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Configurer un rapport planifié pour être envoyé par e-mail Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet E-mail pour mettre en place un calendrier pour envoyer par messagerie électronique un rapport planifié. Avant de commencer Configurer le serveur de messagerie électronique dans la console d'administration. Contactez l'administrateur pour assistance ou reportez-vous au Guide d'administration Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse http:/ /www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/ tsd-products-support-series-home.html. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 31 Planifier les rapports Configurer un rapport planifié pour être envoyé par e-mail Procédure Étape 1 Dans le champ Distribution par e-mail, cliquez sur Ajouter, puis entrez l'adresse email du destinataire. Conseil Répétez l'étape 1 pour ajouter plusieurs destinataires. Remarque La validation de la page E-mail intervient lorsque l'ID de l'e-mail est saisi dans le champ Distribution de l'e-mail. Aucune validation n'est effectuée si aucun ID d'e-mail n'est saisi dans ce champ. Étape 2 En utilisant le menu déroulant Envoyer une vue par e-mail, sélectionnez la vue du rapport que vous voulez envoyer par e-mail. Remarque Seules les vues de grille peuvent être planifiées. Étape 3 Dans le champ Objet de l'e-mail, saisissez le texte de la ligne objet. Étape 4 En utilisant le menu déroulant Type de fichier, sélectionnez le type de fichier. Choisissez l'une des options suivantes : • INLINE HTML : envoie le rapport au format HTML. ◦ Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes. ◦ Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes. • XLS : Envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier Microsoft Excel. ◦ Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes. ◦ Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes. • PDF : Envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier PDF. Les pièces jointes PDF ont les limitations suivantes : ◦ Le PDF généré est soit en mode paysage, soit en mode portrait. L'orientation Paysage est le réglage par défaut. ◦ Le PDF généré utilise des tailles de police standard : 10 pixels pour l'orientation paysage et 8 pixels pour l'orientation portrait. Le PDF ignore la taille de police définie dans l'éditeur de vue de la grille pour conserver la police de sortie imprimable. Remarque Le PDF ne prend en charge que les images au format HTTP. ◦ Le PDF généré conserve uniquement les lignes qui s'ajustent à la page, en fonction de l'orientation sélectionnée. Les colonnes qui ne s'ajustent pas à la page sont tronquées. ◦ Seules 1 000 lignes sont prises en charge par les fichiers PDF utilisés comme pièces jointes. Un message électronique est envoyé si le rapport prévu comporte plus de 1 000 lignes. ◦ Le PDF généré ne prend pas en charge l'ajustement de la largeur des mots aux colonnes. Dans le cas d'un texte plus large, vous pouvez personnaliser la largeur des colonnes dans l'éditeur de grille pour éviter les chevauchements. Toutefois, notez que cela pourrait réduire le nombre de colonnes affichées sur le PDF. ◦ Le PDF généré ne prend pas en charge les caractères multi-octets. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 32 Planifier les rapports Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant Étape 5 Cliquez sur Enregistrer. Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet Enregistrer sur un emplacement distant pour publier un rapport. Procédure Étape 1 Dans la liste déroulante Protocole, sélectionnez SFTP pour établir une connexion sécurisée vers l'emplacement distant. Étape 2 Dans la liste déroulante Vue du rapport, sélectionnez la vue du rapport qui doit être publié. Étape 3 Dans le champ Hôte, saisissez l'adresse IP de l'emplacement distant. Étape 4 Saisissez un numéro de Port pour le SFTP. Remarque Le numéro de port par défaut est 22. Étape 5 Saisissez un Nom d'utilisateur pour l'hôte. Étape 6 Saisissez un Mot de passe pour l'hôte. Étape 7 Dans le champ Chemin du répertoire, indiquez l'emplacement sur l'hôte où enregistrer votre fichier .csv. Étape 8 Cliquez sur Enregistrer. Remarque Le format de date et d'heure d'un rapport planifié de type CSV est : Jour_de la_semaine Mois Date_du_mois HH:MM:SS FUSEAU HORAIRE_DU SERVEUR AAAA. Par exemple, vendredi 24 octobre 2014 01:00:00 EDT. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 33 Planifier les rapports Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 34 CHAPITRE 5 Tableaux de bord • Présentation, page 35 • Créer un tableau de bord, page 35 • Ajouter des éléments à un tableau de bord, page 36 • Créer des sous-catégories, page 37 Présentation Les tableaux de bord constituent une caractéristique unique de Cisco Unified Intelligence Center, et vous permettent d'afficher plusieurs objets, comme une page Web, des widgets, et certains rapports dans une vue consolidée. Les tableaux de bord sont classés par catégories et sous-catégories. Remarque Vous ne pouvez afficher ou créer un tableau de bord que si vous avez des autorisations pour cette catégorie ou sous-catégorie. Créer un tableau de bord Suivez ces étapes pour créer un tableau de bord. Procédure Étape 1 Cliquez sur l'onglet Tableau de bord. Étape 2 Sur l'onglet Tableau de bord, effectuez un clic droit sur le répertoire dans lequel vous voulez placer le tableau de bord, puis sélectionnez Créer un tableau de bord. Étape 3 Nommez le tableau de bord dans la fenêtre Créer un tableau de bord. Étape 4 Attribuez des autorisations aux utilisateurs, puis cliquez sur OK. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 35 Tableaux de bord Ajouter des éléments à un tableau de bord Ajouter des éléments à un tableau de bord Vous pouvez ajouter les éléments suivants à un tableau de bord : • Rapport : afficher un rapport existant sur le tableau de bord. • Calendrier : afficher un rapport prévu sur le tableau de bord. • URL : afficher une page Web sur le tableau de bord. • Pense-bête : afficher un pense-bête sur le tableau de bord. • Widgets personnalisés : afficher des widgets personnalisés sur le tableau de bord. Figure 7: Widgets sur le tableau de bord. Suivez ces étapes pour ajouter des éléments au tableau de bord. Procédure Étape 1 Cliquer sur le tiroir Tableaux de bord. Étape 2 Cliquez sur le tableau de bord auquel vous voulez ajouter des éléments. Remarque Vous pouvez également créer un tableau de bord et y ajouter des éléments. Reportez-vous à la rubrique Créer un tableau de bord, à la page 35. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 36 Tableaux de bord Créer des sous-catégories Étape 3 Étape 4 Étape 5 Étape 6 Étape 7 Sur le tableau de bord, cliquez sur Ajouter. Dans la zone Titre, entrez le nom de l'élément. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez le type d'élément que vous souhaitez ajouter. Dans la section Taille, définir la largeur et la hauteur de l'élément en pixels. Dans la section Position, définir à quelle distance l'objet sera placé à partir du côté gauche et du bord supérieur du tableau de bord. Étape 8 Dans la section Contenu de l'élément du tableau de bord, définir l'élément de tableau de bord que vous avez sélectionné à l'étape 5. Pour afficher un rapport : a) Cliquez sur les flèches pour naviguer dans les répertoires jusqu'au rapport que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. b) Sélectionnez le rapport. c) Cliquez sur OK. Pour afficher un rapport prévu : a) Sélectionnez le calendrier à partir de la zone Calendrier. Remarque Vous pouvez rechercher le calendrier en utilisant la boîte de Recherche.calendrier. b) Cliquez sur OK. Pour afficher une URL : a) Dans la zone URL, saisissez l'adresse de la page Web que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. b) Cliquez sur OK. Pour afficher un widget personnalisé : a) Dans la zone Contenu, saisissez le code Java du widget que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord. b) Cliquez sur OK. Pour afficher un pense-bête : a) Dans la zone Contenu, saisissez le contenu du pense-bête. b) Cliquez sur OK. Créer des sous-catégories Les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés par défaut à créer une sous-catégorie sous Rapports. Un administrateur doit créer une sous-catégorie et en accorder l'accès, de sorte que vous puissiez créer une sous-catégorie au sein de la nouvelle sous-catégorie. Procédure Étape 1 Effectuez un clic droit sur le répertoire dans lequel vous voulez créer la sous-catégorie et sélectionnez Créer une sous-catégorie. Étape 2 Dans la fenêtre Créer une catégorie, entrez un nom pour la catégorie. Étape 3 Attribuer des autorisations dans la section Autorisations. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 37 Tableaux de bord Créer des sous-catégories Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 38 CHAPITRE 6 Liens permanents • Présentation, page 39 • Créer un lien permanent pour un tableau de bord, page 40 • Créer un lien permanent pour un rapport, page 40 • Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en temps réel, page 41 • Liens permanents des rapports de données en temps réel des superviseurs, page 42 Présentation Les liens permanents de Cisco Unified Intelligence Center sont des liens hypertextes permanents. Unified Intelligence Center prend en charge les types suivants de liens permanents en ce qui concerne les rapports : • Lien Excel : Ce lien permanent n'est généré que pour une vue de grille. • Lien HTML : Ce lien permanent est généré pour la vue de grille, la vue de jauge, et la vue graphique. • Lien XML : Ce lien permanent n'est généré que pour une vue de grille. Il est utilisé lorsque les données nécessitent le format XML. Remarque Dans le cas de rapports de données en direct, vous ne pouvez disposer que du lien permanent HTML. Les liens permanents pour les rapports de données en direct nécessitent toujours une authentification. Remarque Pour des raisons de sécurité, les liens permanents d'une instance de Unified Intelligence Center ne peuvent pas être affichés dans le tableau de bord d'une autre instance de Unified Intelligence Center. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 39 Liens permanents Créer un lien permanent pour un tableau de bord Créer un lien permanent pour un tableau de bord Remarque Un lien hypertexte permanent d'un tableau de bord ne peut être consulté qu' à partir d'un navigateur Web. Il ne peut pas être consulté par une application comme Microsoft Excel pour extraire des données ou afficher un tableau de bord. Le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord est créé lorsque vous créez le tableau de bord lui-même. Pour extraire le lien hypertexte permanent vers un tableau de bord, suivez ces étapes. Procédure Étape 1 Cliquez sur l'onglet Tableaux de bord dans le panneau de gauche. Étape 2 Accédez à un tableau de bord. Étape 3 Effectuez un clic droit sur le tableau de bord, puis sélectionnez Lien HTML. Étape 4 Copiez le Lien HTML. Ceci constitue le lien hypertexte permanent du tableau de bord. Remarque Cochez la case Activer l'accès non authentifié si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent soit accessible sans authentification. Remarque Les liens hypertexte permanents fonctionnent en mode non authentifié lorsque la case Activer l'accès non authentifié est cochée. Remarque Dans le cas des tableaux de bord qui contiennent des rapports de données en direct, la case à cocher Activer l'accès non authentifié ne doit pas être sélectionnée. Étape 5 Cliquez sur OK. Créer un lien permanent pour un rapport Procédure Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5 Étape 6 Enregistrez le rapport. Reportez-vous à la rubrique Enregistrer un rapport de stock, à la page 19. Cliquez sur Modifier le filtre par défaut et définir les options de filtrage. Cliquez sur Enregistrer. Cochez la case de la boite de dialogue Ignorer le filtre. Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Modifier les vues. La fenêtre Vues disponibles s'ouvre dans un onglet séparé. Étape 7 Dans la fenêtre Vues disponibles, sélectionnez la vue souhaitée et cliquez sur Liens. Étape 8 Cochez la case Activer l'accès non authentifié si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent soit accessible sans authentification. Remarque Pour les rapports de données en direct, la case Activer l'accès non authentifié est décochée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 40 Liens permanents Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en temps réel Étape 9 Sur l'onglet du rapport, cliquez sur Enregistrer. Étape 10 Sur l'onglet Vues disponibles, copiez le lien permanent désiré et collez-le dans le navigateur souhaité. Remarque Seul le lien permanent HTML est disponible pour les rapports de données en direct. Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en temps réel Pour les liens permanents de rapports de stock superviseurs, reportez-vous à Liens permanents des rapports de données en temps réel des superviseurs. Pour créer un lien permanent vers des rapports de stock enregistrés suivez la procédure ci-dessous : Procédure Étape 1 Copiez le lien permanent du rapport de stock que vous souhaitez personnaliser et collez-le dans un éditeur de texte.Liens permanents des rapports de données en temps réel des superviseurs Exemple : Considérons l'URL ci-dessous comme lien permanent. Copiez-la et collez-la dans un éditeur de texte. L'ID soulignée est la valeur de viewID. https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId= 5C90012F10000140000000830A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL Étape 2 Cliquez sur Rapports dans le panneau de gauche. Étape 3 Naviguez jusqu'au rapport personnalisé. Étape 4 Cliquez avec le bouton droit sur le rapport, puis sélectionnez Modifier les vues. La fenêtre Vues disponibles s'ouvre dans un onglet séparé. Étape 5 Dans la fenêtre Vues disponibles, sélectionnez la vue souhaitée et cliquez sur Liens. Étape 6 Copiez le lien permanent du rapport personnalisé à partir du champ de lien HTML, et collez-le dans un éditeur de texte, puis copiez la valeur viewID à partir de ce lien. Exemple : Copiez la valeur viewID soulignée dans le lien permanent du rapport personnalisé. https://10.78.91.51:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=B27986B510000142000004D60A4E5B33 &linkType=htmlType&viewType=Grid Étape 7 Remplacez la valeur viewID du lien permanent du rapport de stock par la valeur viewID du lien permanent du rapport personnalisé. Exemple : Le lien permanent du rapport personnalisé apparaît comme indiqué ci-dessous après le remplacement de la valeur viewID par la valeur viewID du rapport personnalisé. https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId= B27986B510000142000004D60A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 41 Liens permanents Liens permanents des rapports de données en temps réel des superviseurs Étape 8 Copiez ce lien permanent et collez-le dans le navigateur. Liens permanents des rapports de données en temps réel des superviseurs Le tableau suivant présente les liens permanents des rapports des superviseurs. Remplacer <Nom du serveur> par l'adresse IP du noeud Unified CCX. Remarque Les liens permanents ne sont pas pris en charge pour les rapports d'agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 42 Liens permanents Liens permanents des rapports de données en temps réel des superviseurs Tableau 2: Liens permanents des rapports de données en temps réel des superviseurs Rapport Afficher Lien permanent Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants Depuis minuit. https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=FD919FB9100001 440000005D0A4E5B29&linkType=htmlType&viewType= Grid Moyenne court et long terme https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId= FD919FB5100001 44000000470A4E5B29&linkType=htmlType&viewType= Grid — https://<Server-FQDN>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=F2F1FC17100001 440000014E0A4E5D48&linkType=htmlType&viewType= Grid&ChatAgentStats.agentId=CL Rapport de synthèse de la — file d'attente de service de contact de conversation https://<Server-FQDN>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=E42ED788100001 440000007B0A4E5CA1&linkType=htmlType&viewType= Grid&ChatQueueStatistics.queueName=CL Rapport d'état de l'équipe — https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=5C90012F100001 40000000830A4E5B33&linkType=htmlType&viewType= Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL Rapport de synthèse de l'équipe Depuis minuit. https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=728283C2100001 40000000530A4E5B33&linkType=htmlType&viewType= Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL Moyenne court et long terme https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=7291DCB4100001 40000000890A4E5B33&linkType=htmlType&viewType= Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL Rapport statistique sur l'agent de conversation https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=9A7A14CE100001 40000000ED0A4E5E6B&linkType=htmlType&viewType= Rapport détaillé d'agent — de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale Grid&VoiceCSQDetailsStats.agentId=CL&VoiceCSQDetails Stats.AgentVoiceCSQNames.agentVoiceCSQName=CL Rapport de synthèse de Instantané file d'attente de service de contact vocale https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=C8E2DB16100001 40000000A60A4E5E6B&linkType=htmlType&viewType= Grid&VoiceIAQStats.esdName=CL Depuis minuit. https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=C8EF5108100001 40000000EB0A4E5E6B&linkType=htmlType&viewType= Grid&VoiceIAQStats.esdName=CL Moyenne court et long terme https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/ PermalinkViewer.htmx?viewId=C8EE2419100001 40000000C30A4E5E6B&linkType=htmlType&viewType= Grid&VoiceIAQStats.esdName=CL Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 43 Liens permanents Liens permanents des rapports de données en temps réel des superviseurs Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 44 CHAPITRE 7 Personnalisations visuelles • Présentation, page 45 • Créer une vue de grille, page 45 • Créer une vue de la jauge, page 46 • Créer une vue graphique, page 47 • Regroupement, page 49 • Définir des indicateurs de seuil pour les champs, page 51 Présentation Les rapports de stock sont des rapports qui sont pré-regroupés et pris en charge par Cisco. Les rapports de stock peuvent être copiés et ces versions copiées peuvent être modifiées pour personnaliser leur aspect. Enregistrer une copie du rapport avec un nom différent. Remarque Les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés par défaut à créer une sous-catégorie sous Rapports. Un administrateur doit créer une sous-catégorie et en accorder l'accès, de sorte que vous puissiez créer une sous-catégorie au sein de la nouvelle sous-catégorie. Créer une vue de grille Les grilles sont des présentations tabulaires des données en lignes et en colonnes. Par défaut, tous les rapports de stock Cisco ont une vue de grille. Vous pouvez créer des vues de grille supplémentaires pour les rapports de stock. Pour les rapports personnalisés, une grille par défaut est créée à partir de la requête SQL dans la Définition de rapport. Remarque Le groupement n'est pas pris en charge dans les rapports de données en direct. Les étapes suivantes décrivent comment créer une vue de grille : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 45 Personnalisations visuelles Créer une vue de la jauge Procédure Étape 1 Accédez à Rapports. Étape 2 Cliquez sur Rapports pour afficher les Rapports disponibles. Étape 3 Agrandissez le répertoire Rapports. Étape 4 Localisez le rapport dans le répertoire approprié. Étape 5 Faites un clic droit sur le rapport et sélectionnez Modifier vues. Un nouvel onglet qui contient toutes les vues de rapport s'ouvre. Étape 6 Sous Créer, sélectionnez Grille dans la liste déroulante. Une nouvelle page s'ouvre. Étape 7 Saisissez le Nom et la Taille de la police dans les champs prévus. Étape 8 Entrez une Description de la vue de grille. Étape 9 Sélectionnez les champs requis pour l'affichage de la grille dans les Champs disponibles. Étape 10 Cliquez sur Sélectionner pour ajouter les champs sélectionnés pour les En-têtes de grille dans l'Ordre des champs actuels du dessin de la grille. Vous pouvez également effectuer les actions suivantes : a) b) c) d) e) f) g) h) Cliquez sur Sélectionner tout pour ajouter tous les champs disponibles comme En-tête de grille. Cliquez sur Ajouter En-tête pour ajouter un nouveau répertoire à En-tête de grille. Cliquez sur Supprimer la sélection pour supprimer un élément des En-têtes de grille. Pour regrouper des rapports, cliquez sur le bouton Regroupement pour ouvrir une nouvelle page. Spécifiez la valeur appropriée pour Nombre de groupes. Sélectionnez la valeur appropriée pour Valeur unique d'alignement vertical. Cliquez sur la liste déroulante correspondant à Trié par et sélectionnez le champ approprié. Cliquez sur OK. La fenêtre précédente s'ouvre. Remarque Pour plus d’informations sur les regroupements, reportez-vous à la section Regroupement, à la page 49. Étape 11 Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la nouvelle vue vous avez créée. Étape 12 Cliquez sur Enregistrer sous pour renommer la vue. Étape 13 Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et quitter l'éditeur de grille. Créer une vue de la jauge Les jauges affichent l'état d'un paramètre (nombre) particulier d'un rapport. Elles n'ont pas vocation à afficher des métriques multiples ou des interrelations complexes. Dans Unified Intelligence Center, une jauge est semblable - en fonction et en apparence - au compteur de vitesse de votre automobile. Les jauges que vous pouvez concevoir dans Unified Intelligence Center sont des graphiques semi-circulaires dotés d'une aiguille mobile. Les jauges affichent un indicateur visuel permettant de voir si une valeur se situe dans une plage normale. Remarque Les rapports de données en direct ne prennent pas en charge la vue de la jauge. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 46 Personnalisations visuelles Créer une vue graphique Remarque Si le champ n'a pas de pied de page, une erreur s'affiche pour indiquer que la valeur de pied de page est null ou n'est pas un nombre lors de l'exécution du rapport. Vous devez définir le pied de page du champ. Les étapes suivantes décrivent comment créer une vue de la jauge : Procédure Étape 1 Accédez à Rapports. Étape 2 Cliquez sur Rapports pour afficher les Rapports disponibles. Étape 3 Agrandissez le répertoire Rapports. Étape 4 Localisez le rapport dans le répertoire approprié. Étape 5 Faites un clic droit sur le rapport et sélectionnez Modifier vues. Un nouvel onglet qui contient toutes les vues de rapport s'ouvre. Étape 6 Sous Créer, sélectionnez Grille dans la liste déroulante. Une nouvelle page s'ouvre. Étape 7 Faites défiler la liste déroulante Champ puis sélectionnez le champ approprié. Étape 8 Saisissez le nom, la description, la plage et le nombre de marqueurs d'échelle dans les champs prévus. Étape 9 Sélectionnez les options d'échelle appropriées. Étape 10 Dans Seuils, entrez la valeur appropriée pour chaque niveau de seuil. Étape 11 Cochez la case à cocher correspondant à un niveau spécifié pour définir les niveaux de seuil. Étape 12 Cochez la case à cocher correspondant à Niveau pour définir les quatre niveaux de seuil. Remarque Les quatre niveaux de seuils prédéfinis sont Avertissement, Mineur, Majeur et Critique. Vous pouvez visualiser un aperçu graphique de la jauge lorsque vous sélectionnez les seuils à l'aide des cases à cocher. Étape 13 Cliquez sur Enregistrer sous pour enregistrer et renommer la vue de la jauge. Étape 14 Cliquez sur Enregistrer et fermer pour enregistrer et fermer la vue de la jauge. Étape 15 Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la nouvelle vue de la jauge. Étape 16 Cliquez sur Actualiser pour réinitialiser les valeurs de la page. Étape 17 Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et quitter l'éditeur de la vue de la jauge. Créer une vue graphique Cisco Unified Intelligence Center propose trois types de graphiques : à secteurs, à colonnes et à courbes. • Les graphiques à secteurs présentent les quantités sous forme de proportions d'un tout. Le camembert représente 100 % des données, chaque quantité occupant un secteur correspondant à sa taille. Les graphiques à secteurs utilisent des champs Décimale/Numérique uniquement. Un camembert ne peut pas avoir plus de 50 secteurs. Si vos sélections de jeu de données et d'Éditeur de graphique génèrent un camembert comprenant plus de 50 secteurs, une erreur s'affiche. • Les graphiques à colonnes affichent des événements discontinus et montrent les différences entre les événements plutôt que des tendances. Les graphiques à colonnes peuvent être orientés verticalement ou horizontalement et peuvent être empilés verticalement ou groupés côte à côte. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 47 Personnalisations visuelles Créer une vue graphique • Les graphiques à courbes présentent des quantités continues dans le temps par rapport à une échelle commune. Ils sont adaptés pour illustrer des tendances. Remarque Les rapports de données en direct ne prennent pas en charge les graphiques. Remarque En caractères cyrilliques, pour les graphiques orientés verticalement, les étiquettes de données du champ de l'axe horizontal peuvent ne pas apparaître du tout, ou peuvent être brouillées. Il s'agit d'une limitation connue. Vous devriez afficher les graphiques orientés horizontalement dans le cas du cyrillique. Les étapes suivantes décrivent comment créer une vue graphique : Procédure Étape 1 Accédez à Rapports. Étape 2 Cliquez sur Rapports pour afficher les Rapports disponibles. Étape 3 Agrandissez le répertoire Rapports. Étape 4 Localisez le rapport dans le répertoire approprié. Étape 5 Faites un clic droit sur le rapport et sélectionnez Modifier vues. Un nouvel onglet qui contient toutes les vues de rapport s'ouvre. Étape 6 Sous Créer, choisissez Graphique dans la liste déroulante. La page Paramètres généraux s'affiche. Étape 7 Faites défiler la liste déroulante Type de graphique, puis sélectionnez le champ approprié. Étape 8 Saisissez le Nom du graphique, et la description du graphique dans les champs prévus. Étape 9 Cochez les cases à cocher correspondant à la situation suivante en fonction de vos besoins : • Mode accessible : Cochez cette case pour ajouter des motifs de remplissage (bandes et points) aux couleurs du graphique et les rendre plus facilement visibles. • Jeu de données dynamique : Pour les graphiques à courbes et à colonnes, cochez cette case pour convertir les données en format résumé. Remarque Non disponible pour les graphiques à secteurs. Les graphiques à courbes et à colonnes peuvent utiliser l'option Jeu de données dynamique ou Utiliser le pied de page de rapport, mais pas les deux. • Utiliser le pied de page de rapport : Activez cette option si vous souhaitez que les données récurrentes dans le graphique soient regroupées ou réduites en fonction du pied de page du champ. Remarque Les graphiques à courbes et à colonnes peuvent utiliser l'option Jeu de données dynamique ou Utiliser le pied de page de rapport, mais pas les deux. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 48 Personnalisations visuelles Regroupement Étape 10 Cliquez sur la zone de liste déroulante à côté de Position de la légende pour sélectionner soit à droite, soit en bas. Étape 11 Indiquez la valeur de Longueur maximale de l'étiquette de la légende. Étape 12 Sous Effets de changements de données, cliquez sur la zone de liste déroulante en regard de Type pour sélectionner le champ approprié. Étape 13 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Paramètres de la série. Étape 14 Sous Séries, cliquez sur les zones de liste déroulante en regard de Champ de données et Champ d'étiquette pour sélectionner les champs appropriés. Remarque Cette option n'est applicable qu'aux graphiques à secteur. Étape 15 Sous Étiquettes cliquez sur les zones de liste déroulante en regard de Position de l'étiquette et Format de l'étiquette pour sélectionner les champs appropriés. Remarque Cette option n'est applicable qu'aux graphiques à secteur. Remarque Sautez les étapes 16 à 20 pour les graphiques de diagramme à secteur. N'effectuez ces étapes que pour les graphiques à courbes et les graphiques à colonne. Étape 16 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Paramètres des séries de graphique à colonne. Étape 17 Sélectionnez l' Axe : Type et Champs. Ce panneau apparaît à droite si vous sélectionnez une orientation verticale dans la page Paramètres généraux. Il apparaît à gauche si vous sélectionnez une orientation horizontale. Étape 18 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Descriptions des séries et étiquettes de légendes des paramètres des séries de graphiques à colonnes. Étape 19 Saisissez les informations de Type d'axe horizontal et Type d'axe vertical. Les options de type d'axe sont déterminées par le type de données du champ. Étape 20 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Résumé. Étape 21 Cliquez sur le bouton Enregistrer et Prévisualiser pour visualiser le graphique. Étape 22 Cliquez sur Enregistrer et Quitter pour enregistrer le graphique et quitter la page. Étape 23 Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et quitter l'Éditeur graphique. Regroupement Remarque Les rapports de données en direct ne prennent pas en charge le groupement. Suivez ces étapes pour formater les groupes de rapports : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 49 Personnalisations visuelles Regroupement Procédure Étape 1 Sélectionnez le tiroir Rapports dans le panneau de gauche. Étape 2 Effectuez un clic droit sur le rapport pour lequel vous voulez formater le regroupement et sélectionnez Modifier les vues. Étape 3 Sélectionnez la vue pour laquelle vous voulez formater le regroupement, puis cliquez sur Modifier. Étape 4 Cliquez sur le bouton Groupement pour ouvrir une nouvelle page. Étape 5 Spécifiez la valeur appropriée pour Nombre de groupes. Vous pouvez sélectionner zéro, un, deux, ou trois groupes dans le rapport. Étape 6 Dans Valeur unique d'alignement vertical, sélectionnez l'endroit où le nom du groupe doit s'afficher dans la colonne du rapport : en haut, au centre ou en bas. Remarque • Cochez la case Afficher le résumé uniquement si vous voulez afficher uniquement le résumé et qu'il soit disponible pour tous les champs. • Les seuils ne seront pas visibles dans un champ groupé et sur les lignes résumées. Étape 7 Choisissez une valeur dans la liste déroulante Regroupés par. Les données du rapport sont regroupées en fonction de cette valeur. Si vous choisissez une valeur de date ou de date et d'heure dans la liste déroulante, sélectionnez l'une des options suivantes : • Aucun : les données du rapport sont regroupées par valeur et non par jour, semaine ou mois. • Quotidien : les données du rapport sont regroupées par jour. • Hebdomadaire : les données du rapport sont regroupées par semaine. • Mensuel : les données du rapport sont regroupées par mois. Étape 8 Activez la case à cocher Afficher le résumé pour qu'une ligne résumé soit intégrée au rapport lors du regroupement. Par exemple, si vous effectuez le regroupement par équipe d'agent et que vous activez la case à cocher Afficher le résumé, une ligne de données de résumé s'affiche pour chaque équipe. Remarque • Lorsque vous activez la case à cocher Afficher le résumé seulement, la case à cocher Afficher le résumé devient disponible. • Lorsque vous cochez la case Afficher le résumé seulement pour un groupage, les rapports ne peuvent être triés que par les colonnes définies dans Regroupé(s) par. Étape 9 Choisissez une valeur dans la liste déroulante Triés par. Les données du rapport sont triées en fonction de cette valeur. Étape 10 Cliquez sur OK. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 50 Personnalisations visuelles Définir des indicateurs de seuil pour les champs Remarque Vous ne pouvez pas effectuer de zoom sur les champs groupés. Pour déterminer si un champ est groupé : • Ouvrez l'Éditeur de grille du rapport. Cliquez sur Regroupement. • Dans la boîte de dialogue Regroupement, déterminez si le champ apparaît dans l'un ou l'autre des champs Regroupé(s) par. Définir des indicateurs de seuil pour les champs Vous pouvez définir des indicateurs de seuil pour les champs à afficher si une valeur de champ dépasse ou n'atteint pas une valeur particulière. Les indicateurs de seuil ne peuvent être définis que pour les vues de type Grille et Jauge. La définition des valeurs de seuil pour une vue de Jauge est décrite dans la procédure de création d'une vue de Jauge. Pour plus d'informations sur la création d'une vue de Jauge, voir Créer une vue de la jauge, à la page 46. Pour plus d'informations sur la création d'une vue de Grille voir Créer une vue de grille, à la page 45. Pour définir des indicateurs de seuil de champ pour une vue de Grille, suivez les étapes ci-dessous. Procédure Étape 1 Sélectionnez le tiroir Rapports dans le panneau de gauche. Étape 2 Effectuez un clic droit sur le rapport pour lequel vous voulez définir des seuils de champ et sélectionnez Modifier les vues. Étape 3 Sélectionnez la vue pour laquelle vous voulez définir des seuils de champ, puis cliquez sur Modifier. Étape 4 Dans la zone Ordre actuel des champs de la grille, effectuez un clic droit sur le champ pour lequel vous souhaitez définir des seuils et sélectionnez Seuils. Étape 5 Dans la fenêtre des seuils, cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouveau seuil. Remarque • Il est recommandé de ne pas configurer plus de 30 seuils pour un champ. • Pour modifier un seuil existant, sélectionnez le seuil, puis cliquez sur Modifier. Étape 6 Dans la liste déroulante Type, sélectionnez la condition suivant laquelle vous souhaitez que les valeurs de seuil soient comparées à la valeur actuelle du champ. Dans le champ qui apparaît à côté, saisissez une valeur ou une expression si nécessaire. Remarque Si vous utilisez une expression, cochez la case Expression courante. Étape 7 Formatez le texte dans le champ à afficher quand il correspond à la condition de seuil. Utilisez les options suivantes : a) Gras : cochez la case pour mettre en gras le texte. b) Couleur du texte : choisissez une couleur pour le texte dans le champ. c) Couleur de l'arrière-plan : choisissez une couleur d'arrière-plan pour le champ. d) Remplacer le texte : saisir une nouvelle chaîne de caractères si vous souhaitez que le texte du champ soit remplacé par celle-ci quand il correspond à la condition du seuil. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 51 Personnalisations visuelles Définir des indicateurs de seuil pour les champs e) Emplacement de l'image : saisissez le chemin de l'image si vous souhaitez que le texte soit remplacé par une image s'il correspond à la condition du seuil. Vous pouvez utiliser l'URL de l'image ou un chemin. Étape 8 Cliquez sur OK. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 52 CHAPITRE 8 FAQ • Présentation, page 53 • Général, page 54 • Disponibilité des données de rapports, page 56 • Rapprochement des données entre les rapports, page 59 • Rapport d'activité Détail des appels abandonnés, page 63 • Résumé des appels d'agent, page 64 • Rapport détaillé Agent, page 65 • Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, page 65 • Résumé de l'état de l'agent par agent, page 66 • Résumé Agent, page 66 • Rapport Analyse des performances de l'application, page 67 • Rapport des variables personnalisées des appels, page 67 • Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes, page 68 • Rapport d'activité File d'attente de service de contact, page 68 • Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) , page 69 • Rapport détaillé CCDR appel par appel, page 71 • Rapport horaire d'utilisation de licence, page 72 • Rapport Analyse du trafic, page 72 Présentation Ce chapitre présente les Foires aux Questions relatives aux rapports (FAQ). Les abréviations suivantes sont utilisées pour les enregistrements de base de données : • ACDR : enregistrement AgentConnectionDetail de la table AgentConnectionDetail Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 53 FAQ Général • ASDR : enregistrement AgentStateDetail de la table AgentStateDetail • CCDR : enregistrement ContactCallDetail de la table ContactCallDetail • CQDR : enregistrement ContactQueueDetail de la table ContactQueueDetail • CRDR : enregistrement ContactRoutingDetail de la table ContactRoutingDetail Général Q. Comment est calculé le nombre de jours des rapports historiques ? A. Le nombre de jours est calculé par une fonction SQL qui compte le nombre de jours calendaires. Les fractions de jours sont comptées comme une journée entière. Ce tableau donne un exemple. Intervalle de temps Nombre de jours 10 h 00 (1000) le 15 mai jusqu'à 10 h 00 (1000) Deux jours le 16 mai Minuit (0000) le 15 mai jusqu'à 23 h 59:59 (1159:59) le 15 mai Un jour Minuit (0000) le 15 mai jusqu'à Minuit (0000) Deux jours le 16 mai Q. Quels codes raison sont pris en charge par les rapports ? A. Lorsque des codes raison sont configurés, les agents saisissent des codes raison lorsqu'ils passent explicitement à l'état Déconnexion ou à l'état Non prêt. Ces codes raison sont stockés dans l'ASDR. Les rapports suivants fournissent des informations détaillées : • Rapport d'agent de connexion et déconnexion :présente le code raison Déconnexion en détail. • Rapport Résumé de code raison d'agent Non prêt : présente l'information résumée pour le code raison Non prêt. • Rapport détaillé d'état de l'agent : présente les codes raison Déconnexion et Non prêt en détail. Remarque Les codes raison Non prêt sont définis pour l'ensemble du système et ne peuvent être configurés pour être masqués à certains agents. Les codes raison ne sont pas stockés dans les cas suivants. Dans ces cas, le champ reasonCode de la table ASDR contient la valeur -1. Cas Etat de l'agent dans ASDR L'agent éteint le Cisco Agent Desktop sans se déconnecter Déconnexion Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 54 FAQ Général Cas Etat de l'agent dans ASDR Plantage du serveur de téléphone IP de l'agent ou du Cisco Déconnexion Agent Desktop L'agent se déconnecte lorsque il est connecté à un autre ordinateur ou un autre téléphone Déconnexion Connexion normale d'agent Non prêt L'agent reçoit un appel IVR sur un poste ICD Non prêt L'agent décroche un poste ICD pour passer un appel Non prêt L'agent ne parvient pas à répondre à un appel ACD dans le Non prêt délai imparti. L'agent ne répond pas à un appel ICD Non prêt Le téléphone de l'agent tombe en panne Non prêt ou Déconnexion Le superviseur modifie l'état de l'agent à partir du Cisco Supervisor Desktop Non prêt ou Déconnexion Q. Quelle base de données utilise Unified CCX ? A. Unified CCX utilise la base de données IBM Informix Dynamic Server (IDS). Q. Pourquoi le Rapport de niveau de service de file d'attente de service de contact, qui était disponible dans les versions précédentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ? A. L'information qui figurait dans ce rapport a été répartie entre les Rapport résumé de priorité de niveau de service de file d'attente de service de contact, le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact et le Rapport résumé de distribution des appels de file d'attente de service de contact. Q. Pourquoi le Rapport d'activité de routage de compétences, qui était disponible dans les versions précédentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ? A. L'information qui figurait dans ce rapport est disponible dans le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ou dans le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact lorsque qu'il est filtré pour n'afficher que les groupes de compétences. Q. Pour quelle raison un enregistrement peut-il avoir les mêmes ID de nœud, ID de session et numéro de séquence ? A. Dans les scénarios suivants, plusieurs enregistrement peuvent avoir les mêmes ID de nœud, ID de session et numéro de séquence : • Un appel est mis en conférence vers un point d'acheminement CTI. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 55 FAQ Disponibilité des données de rapports • Un appel retentit sur le téléphone d'un agent, mais l'agent ne décroche pas. L'appel est classé comme Sonnerie sans réponse (RNA) de l'agent. Q. Pourquoi certains des paramètres de filtre sélectionnés ne sont pas inclus dans le rapport généré ? A. La longueur de chaque paramètre pour le rapport ne doit pas excéder 800 caractères. Si les paramètres sélectionnés dépassent cette valeur, le serveur de base de données tronque le paramètre et conserve les 800 premiers caractères. La procédure enregistrée ne reçoit que les 800 premiers caractères des paramètres choisis ; le reste n'est pas inclus dans le rapport généré. Q. Comment puis-je exporter des données historiques vers mon propre entrepôt de données ? A. Utilisez des outils d'un autre fabricant d'administration de base de données tels que SQL SQuirreL SQL Client ou AGS Server Management Studio pour exporter les données historiques Unified CCX vers votre propre entrepôt de données. Utilisez uccxhruser comme nom d'utilisateur pour vous connecter à la base de données db_cra. Q. Puis-je me connecter au Unified Intelligence Center intégré à l'aide de bases de données tierces ou d'un déploiement différent de Unified CCX/ Unified IP-IVR, afin de générer des rapports ? A. Non, ce n'est pas pris en charge. L'ajout de sources de données externes à Unified Intelligence Center sera bloqué dans les versions futures. Q. Puis-je utiliser des logiciels tiers pour accéder à la base de données Unified CCX IBM Informix Dynamic Server (IDS) pour générer des rapports ? A. Oui, mais cette possibilité doit être utilisée avec discernement en tenant compte de l'impact sur le système. Disponibilité des données de rapports Q. Quel rapport affiche les appels par heure et par CSQ ? Par exemple : 7 h 00 à 8 h 00, 25 appels, 8 h 00 à 9 h 00, 35 appels ; et 9 h 00 à 10 h 00, 34 appels. A. Le Rapport d'activité par intervalle de file d'attente de service de contact affiche ces informations. Pour générer ce rapport pour des intervalles d'une heure, définissez le paramètre de filtre de durée d'intervalle à soixante (60) minutes. Q. Comment puis-je déterminer les numéros de téléphone des appelants ? A. Les champs ANI d'appels du Rapport d'activité sur le détail des appels abandonnés et le Rapport détaillé d'agent affichent cette information. Q. Comment le scénario suivant est-il rapporté ? Un appel est en file d'attente et est acheminé vers un agent disponible qui ne répond pas, de sorte que l'appel est redirigé vers un autre agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 56 FAQ Disponibilité des données de rapports A. Le scénario apparaît dans les rapports suivants : • Le Rapport détaillé d'agent fait apparaître deux lignes : • Pour l'agent qui n'a pas répondu à l'appel : la durée de sonnerie est supérieure à 0, la durée de conversation, la durée d'attente et la durée de travail sont toutes trois de zéro. • Pour l'agent qui a répondu à l'appel : la durée de conversation est supérieure à 0. • Le Rapport résumé d'agent affiche les informations suivantes : • L'appel a été présenté à l'agent qui n'a pas répondu à l'appel, mais n'a pas été traité par cet agent. • L'appel a été présenté et traité par l'agent qui a répondu à l'appel. • Le Rapport résumé d'agent de file d'attente de service de contact affiche l'appel en tant que Sonnerie Sans Réponse (RNA) en ce qui concerne le premier agent. Q. Comment puis-je déterminer l'heure de début et l'heure de fin d'un appel avec plusieurs segments ? A. Les champs suivants identifient les divers segments d'un appel : • Les champs sessionID des tables de base de données Unified CCX contiennent la même valeur pour un appel donné. Ces champs identifient tous les enregistrements de base de données qui se rapportent à un appel. • Les champs sessionSeqNum des tables de base de données Unified CCX commencent à 0 et sont incrémentés de 1 pour chaque segment d'appel. • Le champ startDateTime du CCDR stocke l'heure de début d'un appel. Le champ sessionSeqNum est égal à 0, et la valeur sessionID identifie l'appel. • Le champ endDateTime du CCDR avec la plus forte valeur sessionSeqNum et la même valeur sessionID stocke l'heure de fin d'un appel. Remarque La façon dont les valeurs sessionID et sessionSeqNum sont enregistrées dans la base de données dépendent du scénario d'appel. Pour plus d'informations et d'exemples, voir la section "Interpréter les enregistrements de la base de données" du Guide de développeur de rapports Cisco Unified Contact Center Express, disponible ici : http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_ configuration_guides_list.html. Q. Quel rapport affiche des informations sur les options de menus ? A. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher des options de menu. Utilisez l'étape de définition des informations de session d'un flux de travail pour stocker les variables personnalisées saisies par les appelants. Le contenu de ces variables personnalisées est stocké dans les champs customVariable du CCDR. Utilisez les informations des champs customVariable du CCDR lorsque vous créez des rapports personnalisés. Voici un exemple de façon de préparer un rapport pour afficher des informations pour un menu à trois options (1, 2, et 3) : Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 57 FAQ Disponibilité des données de rapports 1 Pour un flux de travail, définir une variable de type session et nommez-la cette_session. 2 Placez une étape Obtenir les informations de contact au début du flux de travail. 3 Donnez aux attributs Session la valeur de la variable cette_session. 4 Définissez une étape Menu a trois branches et placez une étape Définir l'information d'appel de l'entreprise dans chaque branche. 5 Sur l'onglet Général de l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise, cliquez sur Ajouter. 6 Dans la branche de l'appelant : choix 1, saisissez 1 dans le champ Valeur, et choisissez Call.PeripheralVariable1 dans la liste déroulante Nom. 7 Dans la branche de l'appelant : choix 2, saisissez 2 dans le champ Valeur, et choisissez Call.PeripheralVariable2 dans la liste déroulante Nom. 8 Dans la branche de l'appelant : choix 3, saisissez 3 dans le champ Valeur, et choisissez Call.PeripheralVariable3 dans la liste déroulante Nom. 9 Créez un rapport personnalisé qui affichera les valeurs des champs customVariable1, customVariable2 et customVariable3 dans le CCDR. Si des appels doivent être transférés entre flux de travail et que différents choix d'options de menu peuvent être effectués pour une seule session, faites attention de préserver les choix de menu précédemment saisis. Placez une étape Obtenir les informations de contact au début du flux de travail. Si la variable _ccdrVar1 est nulle, il n'y avait pas de saisies précédentes. Si elle n'est pas nulle, lorsque vous ajoutez une nouvelle option, déterminez un format pour associer une option de menu à un numéro de séquence. De cette façon, vous serez en mesure de préparer des rapports précis. Q. Si un système Unified CCX ne comporte pas de licence pour les rapports historiques, les données sont-elles néanmoins enregistrées dans les bases de données Unified CCX ? A. Oui. Q. Quel rapport contient des informations sur les accords de niveau de service d'agents (SLA), tels que le seuil de durée en file d'attente de Cisco Agent Desktop (mise en garde, avertissement) et le SLA de durée de conversation d'agent (mise en garde, avertissement) ? A. Il n'y a pas de rapport disponible correspondant, mais les bases de données Unified CCX stockent ces données. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher ces informations. Q. Quel rapport contient des informations sur les appels qui ont été transférés par les agents à une autre file d'attente de service de contact ? A. Le Rapport détaillé d'appels d'agent de file d'attente de service de Contact contient des informations sur les appels transférés. L'ID de session reste le même pour un appel transféré, mais la séquence de la session est incrémentée de 1. Ce rapport affiche également l'agent qui a traité chaque appel, et la file d'attente de service de contact à laquelle l'appel a été acheminé. Q. Le dossier qui contient les données est stocké dans la mémoire et est prêt à être enregistré dans la base de données Unified CCX, quand est-il enregistré dans la base de données ? A. • Les enregistrements des appels (CCDR, CRDR, CQDR) sont enregistrés à la fin de chaque appel. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 58 FAQ Rapprochement des données entre les rapports Remarque Les CCDR sont enregistrés après que l'agent quitte l'état de travail, le cas échéant. Sinon, ils sont enregistrés à la fin de l'appel. • Les enregistrements d'état des agents (ASDR) sont enregistrés après le changement d'état des agents. • Les enregistrements de connexion de l'agent (ACDR) sont enregistrés lorsqu'un agent quitte l'état de travail ou après la fin de l'appel si l'agent ne repasse pas à l'état Travail. Q. Y-a- t-il des tables récapitulatives de données quotidiennes qui contiennent les données pour un jour précis ? Ces tables sont-elles utilisées pour créer des tables de données hebdomadaires ? Est-ce que les tables de données hebdomadaires sont utilisées pour créer des tables mensuelles de données ? A. Le système stocke les données détaillées. Il ne résume pas les tables détaillées pour créer des tables quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles. Q. Quel rapport mensuel affiche des statistiques de niveaux de service ? A. Les rapports Activité de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activité de file d'attente de service de contact par intervalle affichent des informations sur les niveaux de service fournis aux appels traités. Planifiez l'exécution mensuelle des rapports Activité de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activité de file d'attente de service de contact par intervalle. Q. Puis-je créer des rapports historiques personnalisés ? A. Oui. Pour plus d'informations sur la création de rapports personnalisés, consultez la section "Créer des rapports personnalisés" du Guide de développeur de rapports Cisco Unified Contact Center Express, disponible ici : http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_ guides_list.html. Rapprochement des données entre les rapports Q. Pourquoi le Rapport détaillé appel par appel CCDR, affiche davantage d'appels traités que le rapport CSQ ? A. Le rapport CSQ affiche les appels traités par les agents après qu'ils auront été placés en file d'attente dans une CSQ (File d'attente de service de contact). Le Rapport détaillé appel par appel CCDR affiche ces appels ainsi que les appels marqués comme traités par un script de workflow avant qu'ils aient été placés en file d'attente dans une CSQ. Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels présentés, traités et abandonnés que les rapports CSQ ? Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 59 FAQ Rapprochement des données entre les rapports A. Voici les deux raisons : • Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications car chaque étape de l'appel utilise une application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application. • Les appels qui sont raccrochés avant d'être mis en attente dans une CSQ sont marqués comme traités ou abandonnée selon le workflow, et aussi selon le moment pendant lequel ils sont raccrochés. Ces appels ne comportent pas de CRDR ou d'ACDR et ne seront pas comptabilisés dans les rapports CSQ ou les rapports d'agent. Ces appels seront comptabilisés dans le Rapport d'analyse des performances des applications, car ils ont utilisé une application. Q. Pourquoi le Rapport résumé de l'agent affiche-t-il plus d'appels traités que les rapports CSQ ? A. Les conférences téléphoniques d'agents se traduisent par une CRDR comportant plusieurs ACDR. Le rapport Résumé de l'agent comptabilise le nombre des ACDR, tandis que les rapports CSQ comptabilisent le nombre de CRDR. Q. Comment puis-je identifier les conférences téléphoniques ? A. Pour identifier les conférences téléphoniques, rechercher les ACDR avec le même ID de session et numéro de séquence, avec différents ID d'agent, et avec un temps de conversation supérieur à 0. Q. Comment identifier les appels qui ont été présentés à un agent, mais auxquels il n'a pas répondu ? A. Pour identifier les appels sans réponse d'un agent, recherchez les ACDR avec un temps de conversation égal à zéro. Le Rapport résumé de l'agent de CSQ affiche le nombre total d'appels de Sonnerie sans réponse (RNA) pour chaque agent et pour chaque CSQ. Dans le Rapport résumé de l'agent, le nombre de d'appels de Sonnerie sans réponse = Appels présentés - Appels traités. Q. Pourquoi le nombre total d'appels dans le champ Appels traités du Rapport d'activité de file d'attente de service de contact est-il inférieur au nombre du champ Appels traités du Rapport résumé de l'agent ? A. Les rapports de CSQ, y compris le rapport d'activité de file d'attente de service de contact affichent l'activité au niveau de la CSQ. Les rapports d'agent, y compris le rapport résumé de l'agent, affichent l'activité au niveau de l'agent. En ce qui concerne les appels traités, le Rapport résumé de l'agent comptabilise les ACDR avec un temps de conversation non nul (pour exclure les appels sans réponse), et le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact comptabilise les CQDR avec un valeur égale à 2 (traitées). Le nombre de ces ACDR peut être supérieur au nombre des CQDR pour l'une des raisons suivantes : • Si vous choisissez tous les agents pour le Rapport résumé de l'agent, mais choisissez une seule CSQ pour le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact, le Rapport résumé de l'agent affichera davantage d'appels traités. • Il peut y avoir des conférences téléphoniques qui impliquent plusieurs agents. Dans ce cas, une CQDR a plusieurs ACDR associés. Un ACDR associé possède le même sessionID et sessionSeqNum que la CQDR. • Les transferts d'agent à agent se traduisent par d'avantage d'ACDR que de CQDR. Si l'agent 1 prend un appel de la CSQ 1, un CQDR et un ACDR sont créés. Lorsque l'agent 1 transfère l'appel à l'agent 2, un autre ACDR est créé, mais aucune CQDR n'est créée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 60 FAQ Rapprochement des données entre les rapports Q. Pourquoi le Rapport résumé de l'agent, le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact et le Rapport d'analyse des performances des applications affichent des valeurs différentes pour les champs appels présentés ? A. Le rapport d'analyse des performances des applications affiche le plus grand nombre d'appels présentés pour les raisons suivantes : • Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications parce que chaque segment de l'appel utilise une application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application. • Certains appels sont terminés avant d'être mis en attente. Ces appels n'ont pas de CRDR (parce qu'ils ne sont pas mis en file d'attente) et ne sont pas comptabilisés pour le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact. Ces appels n'ont pas non plus d' ACDR et ne sont pas comptabilisés dans le Rapport résumé de l'agent. Le Rapport résumé de l'agent affiche davantage d'appels présentés que le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact pour l'une des raisons suivantes : • Le même appel est mis en attente d'une CSQ donnée, mais est présenté à de nombreux agents au sein de la CSQ (car un agent n'a pas répondu). Ces appels sont comptabilisés une fois dans le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, mais également une fois pour chaque agent concerné dans le Rapport résumé de l'agent. • Il y a des conférences téléphoniques qui ont concerné plusieurs agents. Q. Pourquoi le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés est-il plus élevé que le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact ? A. Certains appels présentés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés sont abandonnés avant qu'ils ne soient acheminés vers une CSQ (ces appels ont un champ CSQ d'appel routé vide), de sorte qu'ils ne sont comptabilisés dans aucune CSQ. Le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact affiche des appels qui sont abandonnés alors qu'ils sont en attente pour une CSQ. Q. Pourquoi existe-t-il une différence de temps de traitement maximal entre le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact et le Rapport résumé de l'agent ? Par exemple, si l'agent 1 n'appartient qu'à la CSQ 1 et que la CSQ 1 ne comporte aucun autre agent. Pourquoi le champ Temps de traitement maximal pour l'agent 1 sur le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact et sur le Rapport résumé de l'agent diffèrent ? A. Considérons cet exemple : Un agent d'une autre CSQ a traité l'appel, en conférence téléphonique avec l'agent 1, puis l'a abandonné. En outre, l'agent 1 a poursuivi l'appel plus longtemps que le temps le plus long de conversation du tout appel que l'agent a traité pour la CSQ 1. Dans ce cas, le temps de traitement maximal apparaît pour l'agent 1 sur le Rapport résumé de l'agent. Il n'apparaît pas pour la CSQ 1 sur le Rapport d'activité de files d'attente de service de contact parce l'agent 1 a été convié à la conférence téléphonique, mais l'appel a été initialement traité par une autre CSQ. Q. Si un appel est en attente dans la CSQ 1 et la CSQ 2, et traité par un agent de routage à base d'agents, le rapport statistique en temps réel de la CSQ Unified CCX affiche une valeur de 1 pour les Contacts sortis de la file d'attente pour les deux CSQ 1 et CSQ 2, mais le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact affiche une valeur de 0 pour les appels sortis à la fois des files CSQ 1 et CSQ 2, quelle est la raison ? Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 61 FAQ Rapprochement des données entre les rapports A. Dans ce scénario, il y a trois CQDR : 1 CQDR pour CSQ 1 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de file d'attente). 2 CQDR pour CSQ 2 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de file d'attente). 3 CQDR pour l'agent : qui a traité appel par routage à base d'agents, avec une valeur de Traité (2). Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact affiche des valeurs de 4 et 5 pour Appels traités par un autre, il affiche donc un appel comme traité par d'autres à la fois pour la CSQ 1 et la CSQ 2. Les appels sortis de la file d'attente sont à 0 pour les deux CSQ (la valeur 3 est considérée comme sorti de la file d'attente sur le rapport). Le rapport statistique en temps réel de CSQ Unified CCX comptabilise les appels marqués comme Traités_par_autres comme des appels sortis de la file d'attente. Dans ce rapport, les contacts sortis de la file d'attente incluent les appels qui ont été sortis de la file d'attente et traités par une autre CSQ, par un agent, ou par un script. Q. Pourquoi les valeurs des champs Appels sortis de la file d'attente sont-elles différentes dans le Rapport d'activité par intervalle de la file d'attente de service de contact, le Rapport d'activité par CSQ de la file d'attente de service de contact et le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact ? A. • Dans le Rapport d'activité par intervalle de la file d'attente de service de contact et le Rapport d'activité par CSQ de la file d'attente de service de contact : Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'étape spécifique de sortie de la file d'attente + appels traités par un script de workflow + appels traités par une autre CSQ. • Au sein du Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact : • Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'étape spécifique de sortie de la file d'attente • Appels traités par d'autres = appels traités par un script de workflow + appels traités par une autre CSQ Q. Pourquoi le champ Temps de conversation du Rapport résumé de l'agent n'affiche pas 0, alors que le champ Temps de conversation dans le Rapport détaillé d'agent affiche une autre valeur ? A. Le Rapport résumé de l'agent n'affiche que les appels ACD, alors que le Rapport détaillé de l'agent affiche les appels Cisco Unified IP IVR et Cisco Unified. Les appels en question sont des appels IVR, aussi ils n' apparaissent pas sur le Rapport résumé de l'agent. Q. Quelles sont les causes de divergence entre les rapports historiques et les rapports Cisco Agent Desktop ? A. Si l'agent 1 effectue un transfert en consultation à l'agent 2 pour un appel ACD entrant, un rapport historique affiche deux segments d'appel pour à la fois l'agent 1 et l'agent 2. Les rapports Cisco Agent Desktop affichent deux segments d'appels (un entrant et un sortant) pour l'agent 1, mais un seul segment d'appel pour l'agent 2. Q. Si un agent utilise un code raison unique pour passer à l'état Non prêt pour effectuer des appels sortants, pourquoi le rapport résumé de code raison d'état Non prêt de l'agent affiche-t-il une durée différente Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 62 FAQ Rapport d'activité Détail des appels abandonnés pour ce code raison par rapport au Rapport détaillé de l'agent qui montre la durée des appels sortants pour l'agent ? A. Si l'agent ne passe pas toute la durée à l'état Non prêt avec le code raison unique pour effectuer des appels sortants, alors la somme de la durée des appels sortants sera inférieure à la durée qui est passée à l'état Non prêt avec le code raison unique. Rapport d'activité Détail des appels abandonnés Q. Comment puis-je corréler plusieurs tronçons d'appels abandonnés qui appartiennent au même appel ? A. Faites correspondre l'heure de début d'appel du Rapport d'activité Détail des appels abandonnés avec l'heure de début d'appel du Rapport détaillé appel par appel CCDR, et recherchez l'ID de session et le numéro de séquence de la session dans le Rapport détaillé appel par appel CCDR. Les différents tronçons d'appel qui appartiennent au même appel ont le même ID de session, mais des numéros de séquence de session différents. Q. Pourquoi le champ de priorité initiale d'appel ou le champ de priorité finale d'appel affiche N/A (sans objet) pour un appel ? A. L'appel a été abandonné avant qu'une priorité lui soit affectée. Q. Que signifie un champ Nom de l'agent vide ? A. L'appel a été abandonné avant d'être acheminé à un agent. Q. Que signifie un champ Nom de l'agent contenant une valeur ? A. L'appel a été acheminé à un agent, l'agent n'a pas répondu, et l'appelant a raccroché. Q. Pourquoi y-a-t-il un décalage entre le nombre d'appels abandonnés qui sont affichés sur le Rapport d'activité Détail des appels abandonnés et le nombre d'appels qui sont indiqués sur le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ? A. Les valeurs peuvent différer parce que le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact peut marquer un appel comme sorti de la file d'attente, alors qu'un enregistrement des informations relatives à un appel de contact indique l'appel comme abandonné. Par exemple, considérez le workflow suivant : StartAccept Prompt Select Resource -Connect -Queue --Play Prompt (Prompt2) --Dequeue --Play Prompt (Prompt3) End Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 63 FAQ Résumé des appels d'agent Scénario Rapport d'activité File d'attente de service de contact Rapport d'activité Détail des appels abandonnés L'appel est L'enregistrement détaillé de file d'attente abandonné durant de contact marque l'appel comme sorti Prompt2 ou Prompt3 de la file d'attente, mais non comme abandonné d'une file d'attente. Aussi, le Rapport d'activité de file d'attente de contact montre l'appel comme sorti de toute les CSQ auxquelles l'appel a été acheminé. L'enregistrement des informations relatives à un appel de contact marque l'appel comme abandonné. Aussi, le Rapport d'activité Détail des appels abandonnés montre l'appel comme abandonné par toute les CSQ auxquelles l'appel a été acheminé. L'appel est abandonné après avoir été dans la file d'attente L'appel est marqué comme sorti de la file d'attente (si l'appel a été sorti de la file d'attente avant d'être interrompu) ou abandonné dans l'enregistrement détaillé de file d'attente de contact. L'appel est marqué comme interrompu dans l'enregistrement des informations relatives à un appel de contact. Ainsi, les rapports de CSQ affichent davantage d'appels abandonnés que le Rapport d'activité Détail des appels abandonnés. Q. Quand un agent transfère un appel à un autre agent et que l'appelant abandonne l'appel, pourquoi l'appel ne s'affiche t-il pas dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés ? A. Quand un agent transfère un appel à un autre agent, et que l'appelant abandonne l'appel avant qu'il ne soit pris par le deuxième agent, alors la première phase de l'appel est marquée comme traitée. L'abandon de la deuxième phase n'est pas affiché dans le Rapport d'activité Détail des appels abandonnés. Cette information ne sera visible dans aucun autre rapport. Résumé des appels d'agent Q. Est-ce que les transferts d'appels entrants et sortants ACD sont inclus dans le calcul de champ Total - ACD entrants ? A. Oui, ces appels sont inclus dans le calcul du champ Total - ACD entrants. Q. Pourquoi le nombre total des appels entrants diffère du nombre d'appels traités de l'activité de la file d'attente de service de contact par CSQ ? A. Le nombre d'appels peut différer pour les raisons suivantes : • Le Résumé des appels d'agent indique les appels qui sont présentés aux agents, et le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact par CSQ indique les appels qui sont présentés aux CSQ. S'il y a des agents inclus dans le Résumé des appels d'agent qui n'appartiennent pas aux CSQ du Rapport de l'activité des files d'attentes de service de contact par CSQ, le Résumé des appels d'agent indiquera un nombre plus important d'appels. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 64 FAQ Rapport détaillé Agent • Si le routage basé sur des agents est configuré, les appels peuvent être transmis aux agents directement, sans passer par une CSQ. Dans ce cas, le Résumé des appels d'agent affiche davantage d'appels. • Le Résumé des appels d'agent peut inclure des appels ACD transférés. Par exemple, si un appel est en attente dans la CSQ 1, traité par l'agent 1, et transféré par l'agent 1 à l'agent 2 (sans passer par une CSQ), alors l'appel est affiché comme traité sur le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par la CSQ 1 par l'agent 1). Le même appel est représenté deux fois sur le Résumé des appels d'agent - une fois comme traité par l'agent 1 (par la CSQ 1), l'autre fois comme traité par l'agent 2 (non pas par une CSQ, mais comme un transfert direct de l'agent 2). Rapport détaillé Agent Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail d'un appel sont-ils vides ? A. Car l'appel n'est pas un appel ACD. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de temps de travail pour les appels IVR. Q. Pourquoi la Durée n'est-elle pas égale à Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail ? A. La valeur du champ Durée est calculée comme suit : heure de fin d'appel - heure de début d'appel L'heure de début d'appel est lorsque le téléphone sonne sur le poste de l'agent. L'heure de fin d'appel est lorsque l'agent quitte l'état Travail. Par conséquent, la durée de l'appel est égale à l'heure de la sonnerie + temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail. Q. Comment puis-je identifier les appels IVR ? A. Les champs Temps d'attente et Temps de travail du Rapport détaillé de l'agent sont vides pour les appels IVR. Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent Q. Pourquoi un signe inférieur (<) précède-t-il la valeur dans le champ Durée de connexion ou un signe supérieur (>) précède-t-il la valeur dans le champ Heure de déconnexion ? A. Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du rapport. Le signe supérieur (>) indique que l'agent s'est déconnecté après la période du rapport. Par exemple, si l'heure de début du rapport est 08 h 00 (0800) et l'heure de fin du rapport est 18 h 00 (1800) : • L'agent s'est connecté à 07 h 45 (0745), le champ Durée de connexion affichera < 8 h 00 (ou <0800). • Si l'agent s'est déconnecté à 18 h 30 (1830), le champ Heure de déconnexion affichera >18 00 (ou> 1800). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 65 FAQ Résumé de l'état de l'agent par agent Résumé de l'état de l'agent par agent Q. Pourquoi vois-je deux lignes pour l'agent ayant les mêmes valeurs ? A. Le modèle de rapport définit la vue du rapport. Il existe deux types de lignes de résumé (fond plus sombre) qui sont définis dans le modèle. La ligne de résumé qui suit chaque agent résume les informations de l'agent. La ligne de résumé qui s'affiche à la fin du rapport résume les informations de tous les agents. Si l'agent ne comporte qu'une seule ligne, la ligne de résumé de l'agent aura les mêmes informations que la ligne du dessus. Résumé Agent Q. Comment est calculé le champ Durée moyenne de connexion ? A. Cette valeur est calculée comme le temps total connecté divisé par le nombre de sessions de connexion. Par exemple, si un agent se connecte à 8 h 00 (0800) et se déconnecte à 8 h 30 (0830), se connecte à nouveau à 9 h 15 (0915) et se déconnecte à 10 h 00 (1000), cela représente deux sessions de connexion. La première session dure 30 minutes et la deuxième session dure 45 minutes. La durée moyenne de connexion est de (30 + 45) / 2 = 37,5 minutes. Q. Comment le champ Temps de traitement est-il calculé ? A. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail. Q. Comment le champ Durée moyenne d'inactivité est-il calculé ? A. Cette valeur est calculée comme le temps total d'inactivité divisé par le nombre de sessions d'inactivité. Par exemple, si un agent passe à l'état Non prêt à 10 h 00 (1000) et passe à l'état Prêt à 10 h 15 (1015), passe à l'état Non prêt à 11 h 00 (1100) et passe à l'état Prêt à 11 h 05 (1105), alors il y a deux sessions d'inactivité. La première session dure 15 minutes et la deuxième session dure 5 minutes. La durée moyenne de connexion est de (15 + 5) / 2 = 10 minutes. Q. Pourquoi les valeurs des champs Durée de conversation moyenne et Durée de conversation maximale du Résumé Agent ne correspondent pas aux valeurs du champ Temps de conversation du Résumé de l'état de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent par intervalle ? A. L'information du temps de conversation du Résumé Agent provient du champ talkTime de la table AgentConnectionDetail. Cette valeur est le temps passé par un agent sur un appel ACD entrant. L'information du temps de conversation du Résumé de l'état de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent par Intervalle provient de la table AgentStateDetail. Ces valeurs indiquent le temps passé par un agent dans l'état Conversation. Ces valeurs seront différentes si l'agent a passé des appels ACD en attente au cours de la période considérée. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 66 FAQ Rapport Analyse des performances de l'application Q. Est-ce que le Résumé Agent comporte des informations à propos des appels IVR ? A. Le Résumé Agent ne comporte que les informations concernant des appels ACD. Le Rapport détaillé d'agent affiche des informations sur Unified CCX et sur les appels Cisco Unified IP IVR. Rapport Analyse des performances de l'application Q. Que signifie le fait que le champ ID de l'application affiche la valeur -1 et que le champ Nom de l'application est vide ? A. Le champ ID de l'application est de -1, et le champ Nom de l'application est vide pour les appels d'agent à agent, les appels IVR, les transferts d'agent à agent ou les segments d'appel de consultation ou de conférence téléphonique, ou tout autre appel qui n'est pas passé via un point d'acheminement CCX Unified ou a été associé à une application. Q. Pourquoi la valeur du champ Appels présentés est-elle inférieure au nombre total d'appels du Rapport détaillé d'appel par appel CCDR pour la même période de rapport ? A. Le rapport Analyse des performances des applications comptabilise uniquement les appels entrants. Le Rapport détaillé d'appel par appel CCDR comptabilise les appels entrants, les appels sortants (par exemple, les appels sortants effectués par des agents), et les appels internes (par exemple, les appels de consultation d'agent à agent). Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels abandonnés que le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact pour la même période de rapport ? A. Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ne comprend que les appels ACD abandonnés. Ce rapport compte un appel ACD comme abandonné si l'appelant raccroche tout en étant dans la file d'attente d'une CSQ. Le Rapport Analyse des performances des applications comprend les appels ACD abandonnés et les appels IVR abandonnés. Ce rapport compte un appel comme abandonné si l'appel se termine avant qu'il n'obtienne la réponse d'un agent ou avant qu'il ne soit marqué comme traité par un workflow. Rapport des variables personnalisées des appels Q. Quelles sont les valeurs des champs Variable personnalisée 1 à 10 ? A. Ces champs affichent les valeurs des variables personnalisées qui sont spécifiées dans un workflow. Par exemple, un workflow peut désigner la variable 1 en tant qu'option de menu que l'appelant choisit, et désigner la variable 2 en tant que numéro de compte que l'appelant saisit. Dans ce cas, la variable personnalisée 1 affichera la valeur de l'option (comme par exemple 2) que l'appelant a saisi, et la variable personnalisée 2 affichera le numéro de compte qui a été saisi. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 67 FAQ Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes Q. Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes est semblable à d'autres rapports CSQ, en quoi est-il utile ? A. Ce rapport fournit des informations complémentaires pour plusieurs CSQ configurées avec la même compétence d’appel mais des niveaux différents. Un appel entrant peut être placé en file d’attente pour la CSQ présentant le niveau de compétences le plus bas. Si aucun agent n’est disponible pendant une certaine période, l’appel est placé en file d’attente pour le niveau de compétences supérieur. La ligne récapitulative du rapport affiche un résumé des statistiques sur les CSQ configurés avec les mêmes compétences. Un groupe de CSQ configurées de cette manière est appelé une file d’attente logique de service de contact. Rapport d'activité File d'attente de service de contact Q. Comment le temps d'attente moyen et le temps d'attente maximal sont-ils calculés ? A. Le temps d'attente moyen d'une CSQ est calculé comme la somme des temps d'attente de tous les appels présentés divisée par le nombre d'appels présentés. Le temps d'attente maximal pour une CSQ est le plus long temps d'attente pour un seul appel parmi les appels présentés. La durée individuelle en file d'attente de chaque CSQ est stockée dans la table CQDR. Par exemple, supposons qu'un appel entrant soit mis en file d'attente de CSQ1 pendant 5 minutes, en attente de CSQ2 pendant 10 minutes, puis est traité par CSQ1. Le temps d'attente enregistré pour CSQ1 dans le tableau CQDR est de 5 minutes, et pour CSQ2, il est de 10 minutes. Q. Comment sont calculés la moyenne d'appels abandonnés (Champ Abandons moyens par jour) et le maximum d'appels abandonnés (Champ Abandons maximum par jour) ? A. La moyenne d'appels abandonnés pour une CSQ est une valeur moyenne par jour. Elle est calculée comme le nombre total d'appels abandonnés de la CSQ, divisé par le nombre de jours de la période du rapport. Le maximum d'appels abandonnés pour une CSQ est calculé en déterminant le nombre d'appels abandonnés pour chaque jour de la période du rapport et en sélectionnant la valeur la plus élevée. Q. Le système reçoit un appel, le place en file d'attente, et lit une invite donnant à l'appelant la possibilité d'appuyer sur 1 pour laisser un message. L'appelant appuie sur 1 et laisse un message. Dans ce scénario, l'appel est-il comptabilisé comme abandonné ou comme traité ? A. Par défaut, l'appel est comptabilisé comme abandonné au lieu de traité, car il n'a pas été mis en relation avec un agent. Toutefois, si le workflow est conçu pour marquer un appel comme traité après que l'appelant ait laissé un message, l'appel sera comptabilisé comme traité. Q. Si un workflow offre à l'appelant la possibilité d'être transféré vers un système de messagerie vocale, y a-t-il un moyen de déterminer le nombre d'appelants qui effectuent ce transfert et laissent un message ? Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 68 FAQ Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) A. Vous pouvez concevoir un workflow pour enregistrer les données clés d'un appelant dans une des variables personnalisées de la table ContactCallDetail. Vous pouvez soit générer le Rapport des variables personnalisées d'appel, et compter manuellement les lignes qui contiennent les informations souhaitées, soit créer un rapport personnalisé pour fournir cette information. Q. Est-ce que les appels présentés sont toujours égaux aux appels traités + appels abandonnés ? A. Non. Appels présentés = appels traités + appels abandonnés + appels sortis de la file d'attente + appels traités par d'autres. “Les appels traités ”sont les appels qui ont été mis en relation avec un agent dans une CSQ donnée. “Les appels traités par d'autres” sont les appels qui ont été traités par un script de workflow, et les appels qui ont été mis en attente pour plusieurs CSQ puis traités par l'une des autres CSQ. Q. Est-ce que le Rapport d'activité File d'attente de service de contact affiche des données horaires ? Et est-ce que des rapports horaires peuvent être générés automatiquement pour chaque heure de chaque jour ? A. Pour afficher des données horaires pour chaque jour, planifier des rapports quotidiens soit du Rapport d'activité File d'attente de service de contact par CSQ ou du Rapport d'activité File d'attente de service de contact par intervalle. Définissez la durée de l'intervalle à 60 minutes. Ce paramètre fournira un rapport par jour, divisé en intervalles d'une heure. Des rapports horaires distincts ne sont pas disponibles, mais avec la durée de l'intervalle de 60 minutes, un rapport quotidien affichera 24 intervalles, un pour chaque heure de la journée. Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) Q. Pourquoi la même CSQ apparaît-elle deux fois dans le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) (et dans d'autres rapports CSQ) ? A. Une CSQ comporte de nombreux attributs, y compris son nom, son niveau de service, ses critères de sélection des ressources, et ses paramètres Travail auto. Certains attributs, tels que le nom de la CSQ et le niveau de service, sont affichés sur le rapport. D'autres attributs ne sont pas affichés dans le rapport. Cependant, modifier n'importe quel attribut de la CSQ crée une nouvelle ligne à afficher sur le rapport. Par exemple : • Si le niveau de service est modifié de 10 à 25, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le rapport. Une ligne indique l'ancienne valeur de niveau de service et une autre ligne affichera la nouvelle valeur de niveau de service. • Si Travail auto est modifié de 1 à 0, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le rapport. Comme le paramètre Travail auto n'apparaît pas sur le rapport, la même CSQ apparaîtra deux fois. Q. Comment ces quatre champs diffèrent-ils : Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités, Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés, Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement, et Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement ? Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 69 FAQ Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) A. Un appel est classé comme traité s'il a obtenu la réponse d'un agent ou est marqué comme traité par un workflow. Les appels traités peuvent être répartis dans les catégories suivantes : • Appels traités dans le niveau de service • Traités hors niveau de service Un appel est classé comme abandonné si l'appel est déconnecté avant qu'un agent ne réponde. Les appels abandonnés peuvent être répartis dans les catégories suivantes : • abandonnés dans le niveau de service • abandonnés hors niveau de service Champ Description Pourcentage de niveau de Ce champ affiche uniquement les appels traités. service atteint : seulement Il ne comprend pas les appels abandonnés. Ce traités champ indique le pourcentage d'appels traités qui ont été traités dans le niveau de service. Calcul (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Les autres champs diffèrent dans leur façon de prendre en compte les appels abandonnés : non comptabilisé, ayant atteint le niveau de service, ou n'atteignant pas le niveau de service. Pourcentage de niveau de Ce champ affiche le pourcentage d'appels service atteint : sans présentés (appels acheminés à une CSQ), sans appels abandonnés compter les appels abandonnés, qui ont été traités dans le niveau de service. Il n'inclut pas les appels qui ont été abandonnés dans le niveau de service. (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service / (nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans Cette valeur est toujours inférieure ou égale à la le cadre du niveau de valeur du champ Pourcentage de niveau de service service)) * 100% atteint : seulement traités Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement Ce champ indique les appels qui sont abandonnés dans le niveau de service comme atteignant le niveau de service. Il montre le pourcentage d'appels présentés qui ont été traités ou abandonnés dans le niveau de service. ((nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service) / nombre d'appels présentés) * 100 % Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement Ce champ indique les appels qui sont abandonnés dans le niveau de service comme n'atteignant pas le niveau de service. Il montre le pourcentage d'appels présentés qui ont été traités ou abandonnés dans le niveau de service. Cette valeur est inférieure ou égale au champ Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement. (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels présentés) * 100 % Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 70 FAQ Rapport détaillé CCDR appel par appel Q. Comment un appel abandonné est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ? A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est abandonné, il est comptabilisé comme abandonné de toutes les CSQ pour lesquelles il a été mis en attente. Par exemple, si un appel est en attente de la CSQ 1 et de la CSQ 2 et que l'appelant raccroche avant d'être acheminé vers un agent, un appel abandonnés est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 2. Q. Comment un appel sorti de la file d'attente est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ? A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est traité par l'une d'elles, l'appel est considéré comme sorti de file d'attente pour chacune des autres CSQ. Par exemple, si un appel entrant est en attente de la CSQ 1, de la CSQ 2 et de la CSQ 3 et est traité par un agent de la CSQ 2, un appel sorti de la file est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 3. Q. Après modification du niveau de service de la CSQ, pourquoi la CSQ apparaît-elle deux fois dans le rapport, une fois avec le niveau de service précédent et une fois avec le nouveau niveau de service ? A. La base de données Unified CCX conserve des enregistrements des niveaux de service précédents et nouveaux. Lorsqu'un nouveau niveau de service est configuré, l'ancien enregistrement est marqué comme inactif. Le champ dateInactive de la table ContactServiceQueue indique la date et l'heure auxquelles le nouveau niveau de service a été configuré. Si la valeur du champ dateInactive se trouve dans la période de rapport, le rapport affiche les CSQ actives (nouvelles) et les CSQ inactives (anciennes). Rapport détaillé CCDR appel par appel Q. Que sont l'ID de session et le numéro de séquence de session ? A. Un ID de session est un numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Ce nombre reste le même pour l'ensemble de l'appel. Le système attribue également un numéro de séquence à chaque segment d'un appel. Les numéros de séquence commencent à 0 et sont incrémentés de 1 chaque fois que l'appel est transféré ou redirigé. Q. Un appel peut-il être marqué comme traité s'il n'est jamais mis en attente pour une CSQ ? A. Oui. Vous pouvez concevoir un workflow pour marquer un tel appel comme traité. Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail sont-ils vides ? A. Car l'appel est un appel IVR. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de temps de travail pour les appels IVR. Q. Pourquoi le rapport affiche-t-il des appels en double ? A. Les appels du rapport CCDR ne sont pas des doublons. Ce sont des conférences téléphoniques, qui ont le même SessionID et le même numéro de séquence de session, mais des durées de conversation différentes, parce que différents agents ont participé au même appel. (Le Rapport détaillé CCDR appel par appel indique les noms des agents qui ont participé à une conférence téléphonique). Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 71 FAQ Rapport horaire d'utilisation de licence Q. Que signifie une valeur d'élimination du contact de 3 ? A. Lorsque le système supprime les appels bloqués, qui peuvent rester dans le système en raison d'événements manquants, le système écrit un CCDR avec la mention d'élimination du contact dont_care (valeur = 3). Rapport horaire d'utilisation de licence Q. Quelle est la fréquence d'échantillonnage de ce rapport ? A. Les données sont échantillonnées par minute. Le rapport regroupe les données sur une heure (maximum de tous les échantillons de l'heure). Q. Comment les appels qui durent moins d'une minute sont-ils traités ? A. Si une durée d'appel est inférieure à une minute et que ses heures de début et de fin se situent entre deux points d'échantillonnage, alors cet appel ne sera pas pris en compte pour les statistiques. Rapport Analyse du trafic Q. Pourquoi existe-t-il une différence entre le champ Total des appels entrants du Rapport Analyse du trafic et le champ Total des appels entrants du Rapport d'analyse des performances des applications ? A. Un appel entrant peut avoir plusieurs tronçons d'appel. Le Rapport Analyse du trafic comptabilise un appel avec plusieurs tronçons comme un seul appel. Cependant, chaque tronçon d'appel peut invoquer une application différente, de sorte que le Rapport d'analyse des performances des applications comptabilise chaque tronçon d'appel comme un appel. Par exemple, si vous recevez un appel via une réception automatique et que l'appelant sélectionne une option de menu de démonstration de musicien, l'appel aura deux tronçons d'appel : • Session ID = 1, numéro de séquence = 0, l'application =“ réception automatique” • Session ID = 1, numéro de séquence = 1, l'application = “démonstration de musicien” Cet appel est compté une fois pour le Rapport Analyse du trafic. Il est compté deux fois pour le Rapport Analyse des performances des applications, une fois pour l'application de “réception automatique” et une fois pour l'application “démonstration de musicien”. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 72 ANNEXE A Glossaire A Appel abandonné • Pour un appel d'agent (appel Unified CCX), un appel est considéré comme abandonné s'il n'obtient pas de réponse d'un agent ou si l'appelant raccroche, ou enfin si l'appel est déconnecté. • Pour un appel Unified IP IVR, l'appel est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le définissant comme traité. • Si un appel a plus d’un segment abandonné (par exemple, un appel Unified IP IVR traité par différentes applications), chaque segment abandonné est affiché dans le présent rapport. Discussion abandonnée Une discussion abandonnée est une discussion qui est acheminée vers la CSQ mais non acceptée par un agent, parce que le demandeur de la discussion y a mis fin avant qu'un agent ne l'accepte. Appel IVR abandonné. Le système abandonne un appel lorsqu'un client répond au téléphone si un port IVR n'est pas disponible pour lire les invites au client. Dans ce cas, Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers le port IVR. Appel abandonné Un appel est abandonné si une exception se produit dans le workflow qui le traite, par exemple, une exception UndefinedPromptException ou ApplicationMaxSessionsException. Dans ce cas, Unified CCX déclenche le lecteur média et lit le message d'erreur à l'appelant. Appel sortant accepté Un appel est considéré comme étant accepté lorsque l’agent a cliqué sur Accepter lorsqu’il lui a été présenté. Un appel qui est acheminé à un agent, ignoré ou rejeté par cet agent, acheminé à un autre agent, puis accepté par ce deuxième agent n'est compté qu'une seule fois. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 73 Glossaire Appel ACD ou ICD Les appels de Distribution Automatique d'Appels (Automatic Call Distribution, ACD) ou de Distribution d'Appel Entrant (Incoming Call Distribution, ICD) sont des appels qui sont traités par un workflow et mis en file d'attente de l'agent. Les appels sont composés vers un numéro de point de routage ICD. Codes raison à l'initiative de l'agent L'agent saisit les codes raison lors du passage à l'état Déconnecté ou Non prêt. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide d'utilisation Cisco Agent Desktop et au Guide d'utilisation Cisco Desktop Administrator disponibles ici : http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_ user_guide_list.html Tentative de contact IVR Un contact est considéré comme ayant fait l'objet d'une tentative si le contact est composé par le numéroteur IVR. Si le même contact est retenté, la tentative ne relève pas de la catégorie Tentative. En d'autres termes, même si un contact fait l'objet de plusieurs tentatives, il ne sera comptabilisé qu'une seule fois. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 74 Glossaire Tentative d'appel sortant • Un contact est considéré comme ayant fait l’objet d’une tentative si un appel sortant est placé sur le client, quel que soit le résultat. Un enregistrement d'appel est considéré comme ayant fait l’objet d’une tentative si un agent clique sur Accepter pour ce contact. • Un contact acheminé à un agent et accepté par ce dernier est considéré par le système comme ayant fait l’objet d’une tentative. Si le contact est marqué pour rappel et, ultérieurement appelé par le même agent, ou par un autre agent, cet enregistrement d'appel est toujours considéré comme n'ayant fait l'objet que d'une tentative. Appel sortant clos Un appel est considéré comme clos si l'agent clique sur Ignorer-Clore ou sur Rejeter-Clore. Le numéro de ces contacts n’est pas recomposé. Appel retiré de la file d'attente Un appel est retiré d'une CSQ donnée pour les raisons suivantes : • L'appel est retiré de la file d'attente lors d'une étape de retrait de la file d'attente dans un workflow. • L'appel est marqué comme traité par un workflow. • L'appel est placé en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traité par un agent dans une autre file d'attente de service de contact. Appel IVR en échec • Le numéroteur demande à la passerelle d'annuler un appel qui n'est pas encore passé. • La passerelle a refusé l'appel. • La passerelle subit une panne ou son délai a expiré pendant que l'appel a été passé. • La passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration. Appel traité Un appel est considéré comme traité : • Lorsque l'état de l'appel est : Vocal, Répondeur, Numéro incorrect ou Fax / Modem. • L"appel atteint l'étape du workflow qui le définit comme traité. • L'appel est traité par un agent. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 75 Glossaire Discussion traitée Une discussion est considérée comme traitée si un agent accepte la discussion qui est présentée par le demandeur tandis que le demandeur de discussion est en attente pour cette CSQ. I Agent de téléphone IP (IPPA) L'agent de téléphone IP est un agent qui n'a accès qu'à un téléphone et non à Cisco Agent Desktop. N Appel Non-ACD ou Non-ICD Un appel qui n'est pas composé d'un nombre de points d'acheminement ICD. Par exemple, un appel interne entre des agents ou un appel sortant. Appel Non-Unified CCX Un appel qui est composé à partir du poste Non-Unified CCX de l'agent. O Appel offert Les appels sortants qui sont offerts à l'agent, y compris acceptés, rejetés, et les appels clos. Un contact qui est offert à un agent plusieurs fois, peut-être parce que l'agent a ignoré l'appel et que l'appel a bouclé sur le même agent, est compté une fois chaque fois que le contact est présenté. P Appel présenté Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). R Appel rejeté Un appel est considéré comme rejeté lorsque les ressources de Unified Communications Manager ou Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants car les ressources du système atteignent leur capacité maximale, par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI. Appel sortant rejeté Un appel est considéré comme rejeté si l'agent clique sur Rejeter ou Ignorer, ou Annuler réservation. Le numéro de ces contacts est recomposé. Si un contact est refusé par plusieurs agents, ce champ est incrémenté à chaque refus. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 76 Glossaire S Contrat de niveau de service (SLA) Le pourcentage des appels dans la période de temps spécifiée dans le seuil de niveau de service pour une CSQ. Appel sortant avec succès L'agent accepte l'appel, et sélectionne une classification vocale pour ce contact. Les appels qui sont marqués avec cette classification sont un sous-ensemble des appels acceptés. Codes raison générés par le système Des codes raison intégrés sont générés lorsque le serveur Unified CCX passe un agent à l'état Déconnecté ou Non prêt. Le tableau détaillé sur l’état de l'agent fournit un code de raison valable pour ces deux états. Le code de raison des autres états est zéro. T Temps de communication Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente. U Appel Unified CCX Un appel qui est composé à partir du poste Unified CCX de l'agent. Temps d'attente Le temps d'attente est le temps qui s'écoule entre le moment auquel un appel entre dans la file d'attente et le moment auquel il reçoit une réponse de la part de l'agent ou est déconnecté. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 77 Glossaire Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 78 ANNEXE B Rapprochement des données entre les rapports Cette annexe explique les différences entre rapports dans Unified CCX. Ces différences ne sont pas des limites du produit, mais sont inhérentes à la façon dont ces rapports sont conçus et dont leur fonctionnement est prévu. Appels faisant l'objet de rapports Chaque type de rapport comprend différents types d'appels dans ses calculs. Le tableau suivant répertorie les types de rapports et les appels qu'ils comprennent : Type rapport Nom de rapport Types d'appel rapportés Appels ACD Appels ACD Entrant et Non-ACD Rapports d'historique Sortant Rapport d'activité File d'attente Y de service de contact N Y N Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact Y N Y N Rapport détaillé Agent N Y Y Y Résumé des appels d'agent N Y Y Y Résumé Agent Y N Y N Rapport détaillé CCDR appel par appel N Y Y Y Rapport détaillé appel - file d'attente - agent N Y Y Y 1 1 Ne comprend pas les appels sortants en prévisualisation. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 79 Rapprochement des données entre les rapports Transférer en consultance Le transfert en consultance est rapporté de différentes façons dans différents rapports. Tenez compte des flux d'appels ci-dessous. Exemple de flux d'appels Un appelant appelle un point d'acheminement de centre d'appels, qui place l'appel en file d'attente de service de contact (CSQ) et l'achemine vers l'agent 1. L'agent 1 parle à l'appelant, initie un transfert en consultance vers l'agent 2, parle à l'agent2, et termine le transfert. L'agent 2 parle à l'appelant puis termine l'appel. Ce scénario sera rapporté de la manière suivante : Rapport Données présentées Rapport détaillé CCDR d'appel 1 Un enregistrement d'appel avec type = 1 (entrant) pour l'appel entre par appel (du point de vue du l'appelant et l'agent 1. système) 2 Un enregistrement d'appel avec type = 3 (interne) pour l'appel en consultance entre les deux agents. 3 Un enregistrement d'appel avec type = 5 (transfert entrant) pour l'appel entre l'appelant et l'agent 2. Rapport détaillé d'agent (du point de vue de l'agent) 1 Pour l'agent 1 : 1 Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant + transfert sortant) pour indiquer que cet appel a été transféré à un autre agent. 2 Un enregistrement d'appel pour l'appel en consultance avec l'agent 2 (sortant). 2 Pour l'agent 2 : 1 Un enregistrement d'appel de consultance avec l'agent 1 (entrant non-ACD). Les appels en consultance sont toujours des appels non-ACD dans les rapports historiques. 2 Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant + transfert entrant) pour indiquer qu'un appel transféré a été reçu. Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express 10.5(1) 80 ">
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