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Chapitre 5
Configuration des niveaux de compétences
Niveaux de compétences
Les niveaux de compétences de l'application Call Center permettent de répondre aux appels et de les distribuer aux préposés à mesure que ces derniers se libèrent. Les niveaux de compétences sélectionnent les appels en fonction des différents services d'un centre d'appels, comme le service des ventes et le service d'assistance technique.
Vous pouvez attribuer deux niveaux de compétences au maximum à l'application Basic Call
Center.
Vous ne pouvez pas modifier les propriétés d'un niveau de compétences lorsqu'il est activé. Vous devez désactiver le niveau de compétences. Pour modifier le NA d'aiguillage, désactivez le niveau de compétences et attendez jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun appel dans le niveau de compétences avant de modifier le NA d'aiguillage.
Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences
Les appels entrants sont acheminés à un niveau de compétences de l'une des façons suivantes :
• La ligne est configurée de sorte qu'un niveau de compétences répond directement à l'appel.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vous à
la section intitulée «Configuration des lignes» à la page 23
.
• Un réceptionniste, un préposé ou un titulaire de boîte vocale reçoit un appel et le transfère à un niveau de compétences.
Ils peuvent transférer l'appel à un niveau de compétences en appuyant sur la touche
²
àâ ou TRANSFERT et en entrant le NA d'aiguillage du niveau de compétences. Le réceptionniste, le préposé ou le titulaire d'une boîte vocale ne doit pas utiliser la fonction Prise d'appel.
• La Réception automatique ou un arbre SS répond à l'appel et le demandeur effectue une sélection qui achemine l'appel au NA d'aiguillage du niveau de compétences.
• Les appels peuvent être acheminés au poste de la Messagerie vocale du niveau de compétences par les fonctions Renvoi automatique tous appels (RTA), Renvoi automatique sur non-réponse (RNR) ou Renvoi automatique sur occupation (RSO). Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces fonctions, reportez-vous au Guide de coordinateur de système
Norstar.
Nota : Certaines restrictions existent quant à la façon dont les préposés utilisent les fonctions RTA, RNR et RSO. Pour obtenir de plus amples renseignements,
reportez-vous à la section intitulée «Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes :» à la page 146
.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
