144 Chapitre 11 Conseils d’utilisation de l’application Call Center
Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application
Call Center
Prévoyez les périodes de trafic intense :
• pendant l'attribution des préposés aux niveaux de compétences, attribuez, dans la mesure du possible, des préposés possédant les compétences nécessaires pour répondre aux appels des niveaux de compétences;
• plusieurs préposés doivent accéder au niveau de compétences lorsque le volume d'appels est
élevé.
Prévoyez les périodes de faible trafic :
• par exemple, si les préposés n'ont accédé qu'au niveau de compétences 1, assurez-vous que les appels entrants au niveau de compétences 2 sont acheminés sur débordement au niveau de compétences 1. Lors de la configuration des paramètres du niveau de compétences 2, attribuez un délai au paramètre de débordement. Les demandeurs peuvent ainsi s'entretenir avec un préposé.
• Lorsque aucun préposé n'a accédé à un niveau de compétences, assurez-vous que le paramètre de transfert est activé pour les annonces de l'application Call Center configurées dans la table d'acheminement. Si une annonce de l'application Call Center est transférée à une boîte de niveau de compétences, les demandeurs peuvent appuyer sur le
á pour laisser un message dans la boîte de niveau de compétences. L'annonce doit indiquer aux demandeurs d'appuyer sur le
á pour laisser un message dans une boîte vocale de niveau de compétences. Les demandeurs peuvent appuyer sur le
á pour transférer les appels à la boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez sélectionner un autre numéro d'identification.
P0945711 03
