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Chapitre 10
Surveillance du trafic
Il existe deux façons de surveiller le trafic du système dans votre centre d'appels.
Vous pouvez surveiller le trafic du système en vérifiant les touches mémoire que vous programmez
à avec
²áâá (affichage des appels en attente, état du niveau de compétences) et
²áâÝ (ouverture/fermeture, surveiller les niveaux de compétences). Pour obtenir de plus amples renseignements sur cette méthode de surveillance, reportez-vous à la section intitulée
«Délai de signal principal et secondaire» à la page 20
.
Vous pouvez également utiliser
²áâá pour surveiller l'état du trafic en temps réel.
Pendant que votre centre d'appels reçoit des appels, vous pouvez utiliser
²áâá pour vérifier les éléments suivants de chaque niveau de compétences :
• l'état de la fonction Affichage des appels en attente (activé ou désactivé);
• le nombre de préposés en communication;
• le nombre d'appels en attente;
• la plus longue période d'attente d'un appel.
Nota : Si vous voulez surveiller des préposés, demandez leur de ne pas :
• utiliser la fonction Renvoi automatique sur occupation;
• la fonction Ne pas déranger
• établir des conférences téléphoniques lorsqu'ils utilisent l'application Call
Center.
Vous ne pouvez pas surveiller un préposé lorsque ce dernier utilise l'une de ces fonctions.
La fonction Affichage des appels en attente vous indique lorsqu'un niveau de compétences de votre centre d'appels est très occupé. Vous pouvez demander à des préposés possédant les compétences nécessaires d'accéder au niveau de compétences très occupé.
Nota : Si l'option Call Center Reporting est activée, vous pouvez surveiller et consigner le trafic à partir de l'ordinateur sur lequel tourne l'application Call Center Reporting.
Pour utiliser l'application Call Center Reporting, vous avez besoin d'un code d'autorisation. Pour vous procurer l'application Call Center Reporting ou pour en faire l'essai, communiquez avec le fournisseur.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
