146 Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center
Problèmes relatifs au préposé
Problèmes d'ouverture de session du préposé
Si un préposé ne peut pas ouvrir une session à partir de son poste :
• vérifiez si l'identification et le mot de passe du préposé concordent;
• vérifiez si le préposé a déjà ouvert une session à partir d'un autre poste;
• vérifiez si un autre préposé a ouvert une session à partir de ce poste.
Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes :
Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes dans un niveau de compétences :
Garde par indicatif
Au lieu d'utiliser la fonction Garde par indicatif, les préposés peuvent acheminer un appel à un autre préposé ou envoyer un appel à un autre niveau de compétences :
• si le préposé veut acheminer l'appel à un préposé précis, entrer le code de fonction Transfert
(
²àâ) et entrer son numéro de poste;
• si le préposé veut acheminer l'appel à un niveau de compétences, entrer le code de fonction
Transfert (
²àâ) et entrer le NA d'aiguillage d'un niveau de compétences pour acheminer un appel à un niveau de compétences.
Renvoi automatique
Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Renvoi automatique (
²á¡Ý ou ²Ý) pour acheminer leurs appels.
Prise d’appel
Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Prise d'appel pour prendre un appel qui sonne au poste d'un autre préposé.
Au lieu :
• laissez l'appel sonner au poste du préposé jusqu'à ce que le nombre de coups de sonnerie établi pour le délai de rappel sur transfert soit atteint ou
• entrez le code de fonction Pas libre (
²áâ¡) au poste de l'autre préposé.
Réponse NA
N'utilisez pas la fonction Réponse NA sur les postes de préposé ou de superviseur.
Restrictions d'utilisation de la fonction Ne pas déranger
Au lieu d'utiliser la fonction Ne pas déranger, les préposés doivent utiliser le code de fonction Pas libre (
²áâ¡).
P0945711 03
Chapitre 12 Dépannage de l'application Call Center 147
Restrictions de la fonction Renvoi automatique sur non-réponse
Lorsqu'un préposé utilise la fonction Renvoi automatique sur non-réponse vers le poste de messagerie vocale, le nombre de coups de sonnerie nécessaire pour activer cette fonction doit être plus élevé que le nombre de coups de sonnerie établi pour le délai de rappel sur transfert.
Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation vers le poste de messagerie vocale.
Restrictions de la fonction Renvoi automatique sur occupation
Si vous voulez surveiller les préposés, demandez-leur de ne pas utiliser la fonction Renvoi automatique sur occupation. Sinon, vous ne serez pas en mesure de les surveiller.
Lorsque la fonction Renvoi automatique sur occupation est activée sur un poste de préposé vers le poste de messagerie vocale, le coordinateur de système de l'application Call Center doit programmer la ligne de centre d'appels pour ce préposé comme Représentation, et non comme
Sonnerie uniquement ou Représentation et Sonnerie.
Lorsqu'une boîte vocale de préposé correspond à la ligne de centre d'appels attribuée à un poste de préposé celle-ci doit être configurée comme Représentation, et non comme Sonnerie uniquement ou Représentation et Sonnerie.
Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation vers le poste de messagerie vocale.
Blocage d’appels
Pour empêcher que les préposés occupés reçoivent un deuxième appel interne à leur poste, effectuez les étapes suivantes à l'aide du terminal de gestion Norstar :
• activez la fonction Ne pas déranger sur occupation pour le poste du préposé;
• réglez la fonction Renvoi automatique sur occupation de votre poste au NA de messagerie vocale.
Assurez-vous que les lignes de l'application Call Center pour le poste du préposé sont réglées
à Représentation, et non à Sonnerie.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation de ces paramètres, reportez-vous au Guide de coordinateur de système Norstar.
Conférences téléphoniques
Demandez aux préposés de ne pas établir de conférences téléphoniques lorsqu'ils utilisent l'application Call Center.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
