Chapitre 9 Administration de la table d’acheminement 115
Types d'étapes d'une table d'acheminement
Vous pouvez ajouter les types d'étapes suivants aux tables d'acheminement :
Annonce
Distribuer pendant
Renvoi
Transfert
Raccrochage
Une étape Annonce diffuse une annonce aux demandeurs en attente dans un niveau de compétences. Vous définissez les paramètres d'annonce de chaque annonce. Une fois l'annonce diffusée, l'appel passe à l'étape d'acheminement suivante. S'il n'existe aucune étape suivante, l'appel prend fin.
Pendant une étape Distribuer pendant, les appels attendent d'être distribués aux préposés. Si aucun préposé ne se libère avant que la période de distribution ne prenne fin, l'appel passe à l'étape suivante de la table d'acheminement. Si aucune autre étape n'a été définie dans la table d'acheminement, l'appel prend fin.
La période de distribution minimale est zéro et la période de distribution maximale est 59 minutes et 59 secondes. La période de distribution implicite est 30 secondes.
Une étape Renvoi est la dernière étape définie dans une table d'acheminement. Une étape Renvoi indique au demandeur de passer à une étape d'acheminement antérieure.
Par exemple, si une étape Renvoi indique l'étape 1, l'appel revient à l'étape 1, puis reprend les étapes. Les étapes sont reprises jusqu'à ce qu'un préposé se libère ou jusqu'à ce que le demandeur laisse un message dans la boîte vocale de niveau de compétences.
La première étape d'une table d'acheminement ne peut être une étape
Renvoi, puisqu'il n'y a aucune étape cible.
Une étape Renvoi ne peut pointer à elle-même. Une étape Renvoi ne peut sélectionner qu'une étape qui a été créée auparavant.
Une étape Transfert peut transférer les appels aux emplacements suivants :
• un numéro de poste;
• une boîte vocale;
• un numéro extérieur;
• la Réception automatique;
• un téléphoniste;
• un arbre SS.
Une étape Raccrochage libère les appels du niveau de compétences. Si l'étape Raccrochage est définie à la première étape d'une table d'acheminement, l'application Call Center ne répond à aucun appel.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
