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Chapitre 11
Conseils d’utilisation de l’application Call Center
Le présent chapitre contient des conseils pratiques qui vous permettront d'améliorer le rendement de l'application Call Center.
Administration des préposés
• Les préposés peuvent accéder à n'importe quel poste du système.
• Grâce à la fonction de mode de mise en occupation automatique de l'application Call Center, les appels ne sonnent pas indéfiniment à un poste de préposé sans surveillance. Si le préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de coups de sonnerie, l'appel retourne au niveau de compétences afin d'être acheminé à un autre préposé, et l'application Call Center place le poste en mode de mise en occupation automatique. Le préposé doit annuler manuellement le mode de mise en occupation automatique pour accepter de nouveaux appels.
Administration du niveau de compétences
• Si un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse tant que le délai de réponse différée n'est pas
écoulé ou qu'un préposé se libère pour prendre l'appel.
Si le demandeur entend une tonalité de retour d'appel pendant le délai de réponse différée, la ligne servant à acheminer l'appel continue d'appliquer une sonnerie aux postes configurés pour répondre aux appels de cette ligne.
Si votre centre d'appels utilise de longs délais de réponse différée (plus de quelque
10 secondes), vous devez aviser les demandeurs dans votre annonce que leurs appels sont suivis par l'application Call Center. Sinon, les demandeurs risquent de raccrocher en raison du long délai de retour d'appel.
Annonces de l’application Call Center
• Enregistrez les annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos annonces durent plus de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus longtemps avant d'entendre une annonce. La plus longue annonce enregistrée dans un niveau de compétences a une incidence sur la fréquence à laquelle les demandeurs entendront les annonces. S'il y a une grande différence entre la durée des annonces, leur fréquence risque de varier considérablement. Par conséquent, la durée des annonces doit être semblable, c'est-à-dire environ 20 secondes.
• Lorsque vous enregistrez une annonce que vous utilisez pour transférer les demandeurs à une boîte de niveau de compétences, assurez-vous d'inclure le message suivant : «Pour laisser un
message dans la boîte vocale, appuyez sur
á» (ou appuyez sur la touche du clavier que vous avez attribuée à la boîte vocale de niveau de compétences).
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
