142 Chapitre 11 Conseils d’utilisation de l’application Call Center
Administration de la table d’acheminement
• N'utilisez que quelques annonces à diffusion obligatoire. Si vous utilisez des annonces à diffusion forcée, assurez-vous qu'elles sont aussi courtes que possible. Un grand nombre d'annonces à diffusion forcée ralentit le transfert des appels aux préposés et augmente la période de distribution de façon imprévisible. Les appels provenant des autres niveaux de compétences ne sont toutefois pas touchés.
• Lorsque des annonces à diffusion forcée sont diffusées pour l'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé dans le niveau de compétences, les autres appels de priorité inférieure dans le niveau de compétences ne sont pas traités, même si des préposés se libèrent pendant ce temps.
Par exemple, l'appel présentant le plus long délai d'attente, c'est-à-dire l'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé, reçoit une annonce forcée. Des préposés se libèrent pendant que le demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé écoute une annonce forcée. Aucun appel dans cette file d'attente n'est alors acheminé à un préposé tant que le demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé n'a pas fini d'écouter l'annonce à diffusion forcée. L'appel ayant le niveau de priorité le plus élevé est ainsi acheminé à un préposé avant les appels de priorité inférieure dans le niveau de compétences.
• Assurez-vous que la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur est activée pour transmettre les appels à la boîte vocale de niveau de compétences afin de permettre aux demandeurs d'appuyer sur le
á pour laisser un message dans la boîte vocale de niveau de compétences. N'oubliez pas de mentionner dans votre annonce qu'il faut appuyer sur le
á pour laisser un message dans la boîte vocale.
• Programmez la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur pour acheminer les appels à une boîte vocale de niveau de compétences pour les annonces d'heures de fermeture afin de permettre au demandeur de laisser un message en tout temps.
• Si une étape de renvoi suit une annonce, créez une étape de période de distribution cible pour l'étape de renvoi. Si vous placez l'étape de renvoi après une étape d'annonce d'une autre étape d'annonce, les demandeurs entendront deux annonces consécutives.
Paramètres généraux de l'application Call Center
• Il ne faut pas attribuer toutes les voies téléphoniques libres comme voies réservées. Sinon, aucune voie ne sera disponible pour la boîte vocale.
• Une voie réservée ou une voie téléphonique est utilisée dans les cas suivants :
— lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur;
— lorsque la fonction Avis de réception de message hors système vous avise de la présence d'un nouveau message dans la boîte vocale.
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