Chapitre 11 Conseils d’utilisation de l’application Call Center 143
Conseils pratiques pour calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde
La formule suivante sert à calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde sans qu'une annonce ne soit diffusée : durée d’attente =
-------------------------------------------------------------voies téléphoniques
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x durée maximale de l’annonce où :
• durée d'attente correspond au plus long délai d'attente (en secondes) d'un appel mis en garde sans qu'une annonce ne soit diffusée;
• nombre maximal d’appels correspond au nombre maximal d'appels que l'application Call
Center peut normalement traiter;
— Dans un centre d'appels où les appels extérieurs ne sont ni transférés ni acheminés à l'application Call Center, le nombre maximal d'appels est identique au nombre de lignes prises en charge par l'application Call Center.
— Dans un centre d'appels où les appels extérieurs sont souvent transférés ou acheminés à l'application Call Center, le nombre maximal d'appels correspond au nombre total de lignes reliées au système.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le transfert des appels à un niveau de
compétences, reportez-vous à la section intitulée «Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences» à la page 33
.
• voies téléphoniques correspond au nombre probable de voies téléphoniques libres pouvant
être utilisées par l'application Call Center;
— Le nombre minimal de voies téléphoniques libres est identique au nombre de voies réservées précisées dans les paramètres généraux du centre d'appels. De plus, vous pouvez vous servir des autres voies non utilisées par l'application CallPilot. Par exemple, si vous attribuez deux voies réservées pendant la configuration des paramètres généraux du centre d'appels, l'application Call Center peut utiliser les autres voies dès qu'elles se libèrent.
• durée maximale de l'annonce correspond à la durée (en secondes) de la plus longue annonce de niveau de compétences.
Guide d’administration du système téléphonique de l’application Basic Call Center du système CallPilot 150
